KR20050041485A - 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법 - Google Patents

콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법 Download PDF

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KR20050041485A
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Abstract

콜센터 시스템에서 상담원의 전화 응대와 관련된 데이터를 수집하여 이로부터 상담원을 평가할 수 있는 정보를 추출하는 방법이 제공된다. 본 발명의 방법은 상담원의 상담통화가 이루어질 때마다 상담통화와 관련된 데이터를 각 상담원과 관련지어 저장하는 상담통화 데이터 수집단계와, 각 상담원에 관련된 상기 상담통화와 관련된 데이터로부터 소정의 평가기준에 따라 각 상담원의 업무성과를 평가하는 성과평가점수 계산단계와, 계산된 각 상담원별 업무성과를 출력하는 성과평가결과 표시단계를 구비한다. 이때, 소정의 평가기준은 콜센터 관리자가 상담원의 평가기준으로 사용될 평가기준요소 및 그 가중치를 설정하는 평가기준설정단계를 통해 정해질 수 있다. 본 발명에 따르면 콜센터 시스템에서 각 상담원 또는 팀의 업무 성과를 자동화된 방법으로 객관적으로 평가할 수 있게 된다.

Description

콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법 {Method for evaluating performance of consultants in call center system}
본 발명은 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 콜센터 시스템에서 상담원의 전화 응대와 관련된 데이터를 수집하여 이로부터 상담원을 평가할 수 있는 정보를 추출하는 방법에 관한 것이다.
콜센터 시스템은 전화 서비스 업체, 백화점, 애프터서비스 센터, 택배 업체 등과 같이 고객으로부터의 많은 수의 전화에 대한 응대를 효율적으로 하기 위한 시스템으로서, 그 구성은 일반적으로 도 1에 도시된 것과 같다.
콜센터 시스템(100)은 구내 전화 교환 장비인 사설 교환기(PBX)(110)와, 호접속된 고객에게 소정의 음성 안내 메시지를 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 서버(120)와, 컴퓨터를 이용하여 전화 교환 서비스를 제공하는 CTI 서버(130)와, 다수의 상담원 컴퓨터(140 : 1401~140n) 및, 고객과 관련된 정보(예컨대, 고객 ID, 패스워드, 고객의 신상정보 등), 콜센터 운영과 관련된 각종 정보가 저장된 DB 서버(160), 콜센터 시스템의 통화량 예측, 상담원 배치, 서비스 레벨 제어 등의 콜센터 관리 업무를 담당하는 콜센터 관리서버(170)가 예컨대, 이더넷(E1)을 통해 상호 통신 접속되어 구성된다.
또한 도 1의 사설 교환기(110)는 다수의 전화회선(L1)을 통해 다수의 상담원 전화기(150 : 1501~150n) 및 IVR 서버(120)에 각각 통신 접속되어 고객의 호접속 시에 IVR 서버(120)로부터 출력되는 음성 안내 메시지를 해당 고객에게 전송하고, 주지된 CTI 링크(111)를 통해 이더넷(E1)에 접속되어 CTI 서버(130)의 제어에 따라 다수의 상담원 전화기(150)와 해당 고객 간의 통화로를 선택적으로 연결하게 된다.
상기한 구성에 의하면, 공중전화망으로부터 임의 고객의 호접속 요구가 있는 경우 사설 교환기(110)는 해당 고객을 호접속 시킨 후, 고객의 호접속 상태를 IVR 서버(120)로 통지하게 된다. IVR 서버(120)는 사설 교환기(110)로 소정 음성 안내 메시지를 전송하고, 사설 교환기(110)는 그 음성 안내 메시지를 해당 고객에게 송출하게 된다. 그리고 IVR 서버(120)는 상기 음성 안내 메시지에 따라 고객이 입력하는 고객ID, 패스워드 등 소정 고객정보를 수집하여 CTI 서버(130)로 전송함과 아울러 CTI 서버(130)로 가용한 상담원의 통신 접속을 요청하게 된다.
이후 도 1의 CTI 서버(130)는 CTI 링크(111)를 통해 현재 사설 교환기(110)에 연결된 각 상담원 전화기(150)의 통화 연결 상태를 확인하고, 현재 통화 대기중인 상담원의 상담원 전화기(150)와 고객 호 간의 통화로를 연결하게 된다. 또한 CTI 서버(130)는 입력된 고객정보를 근거로 해당 고객의 누적된 상담 이력과 신상정보를 DB 서버(160)로부터 추출하여 통화 연결된 상담원의 상담원 컴퓨터(140)로 전송하고, 상담원은 해당 고객의 상담 이력과 신상 정보를 참조하여 원활한 상담을 진행하게 된다. 한편, 이와 같은 전화상담과 관련된 통계 데이터는 콜센터 관리서버(170)에서 수집되어 특정일, 특정월의 통화량의 예측 및 그에 따른 상담원의 배치 등에 활용된다.
그런데, 상담원의 상담능력이나 업무태도 등에 따라서 각 상담원이 달성하는 업적에는 큰 차이가 발생한다. 하지만, 종래에는 콜센터에서 각 상담원이 수행하는 업무의 성과, 또는 팀별 성과를 객관적으로 평가할 수 있는 자동화된 방법이 없었다.
본 발명은 이러한 점을 감안하여 이루어진 것으로서, 콜센터 시스템에서 각 상담원 또는 팀의 업무 성과를 객관적으로 평가할 수 있는 자동화된 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.
이러한 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 상담원의 상담통화가 이루어질 때마다 상담통화와 관련된 데이터를 각 상담원과 관련지어 저장하는 상담통화 데이터 수집단계와, 각 상담원에 관련된 상기 상담통화와 관련된 데이터로부터 소정의 평가기준에 따라 각 상담원의 업무성과를 평가하는 성과평가점수 계산단계와, 계산된 각 상담원별 업무성과를 출력하는 성과평가결과 표시단계를 구비한다.
이때, 소정의 평가기준은 콜센터 관리자가 상담원의 평가기준으로 사용될 평가기준요소 및 그 가중치를 설정하는 평가기준설정단계를 통해 정해질 수 있다. 평가기준설정단계는 상담원의 평가기준으로 사용될 수 있는 평가기준요소의 리스트 및 각 평가기준요소에 할당할 가중치를 설정할 수 있는 수단이 마련된 화면을 제공하는 단계와, 콜센터 관리자가 평가기준으로 사용될 평가기준요소를 선택하고 그 평가기준요소에 할당할 가중치를 입력하면 이를 저장하는 단계를 포함할 수 있다.
평가기준요소에는 각 상담원이 일정기간동안 처리한 상담통화수 및 상담통화시간이 포함되며, 이 경우에 상담통화와 관련된 데이터에는 각 상담원별 상담통화수 및 상담통화시간이 포함된다.
평가기준요소에는 또한, 상담원의 전체 업무 시간중에서 상담전화가 들어오기를 기다리는 대기시간, 상담전화에 응하는 전화응대시간, 상담전화의 종료후에 해당 상담전화에 대한 업무처리를 하는 사후처리 시간을 포함하는 업무 시간이 차지하는 비율인 스케줄 준수율이 포함되며, 상기 상담통화와 관련된 데이터에는 상담전화가 들어오기를 기다리는 대기시간, 상담전화에 응하는 전화응대시간, 상담전화의 종료후에 해당 상담전화에 대한 업무처리를 하는 사후처리 시간이 포함된다.
성과평가점수는 각 상담원별로 각 상담원이 획득한 평가기준요소별 점수에 해당 평가기준요소에 할당된 가중치 비율을 곱하고 이를 모두 더하여 구할 수 있다.
평가기준요소에는 또한, 상담원의 지각 및 결근 회수를 포함하는 근태정보가 포함될 수 있으며, 콜센터 시스템에는 관리자가 각 상담원의 지각 및 결근 여부를 입력할 수 있는 수단이 제공된다.
이와 같이, 평가기준요소에는 관리자가 수동으로 입력하는 수동입력 평가기준요소가 포함될 수 있으며, 성과평가점수는 각 상담원에 관련된 상기 상담통화와 관련된 데이터로부터 평가기준요소별 점수를 계산하는 단계와, 관리자가 각 상담원별로 상기 수동입력 평가기준요소에 대한 점수를 입력하면 이를 저장하는 단계와, 상기 평가기준요소별 점수 및 상기 수동입력 평가기준요소별 점수에 각 평가기준요소에 할당된 가중치를 곱하여 이를 더하는 단계를 거쳐서 계산될 수 있다.
또한, 본 발명은 상담원이 속해있는 팀별로 소속 상담원의 평가점수의 합을 구하여 이를 출력하는 팀별 성과평가결과 계산 및 표시단계를 더 포함할 수 있다.
한편, 상담통화 데이터 수집단계는 상담원이 대기버튼을 누르면 대기상태로 진입하면서 업무시간 카운트를 시작하는 단계와, 상담원이 착신호에 응답하면 상담시간 카운트를 시작하는 단계와, 상담원이 전화를 끊으면 상담시간 카운트를 종료하고, 카운트된 상담시간을 해당 상담원의 총 상담시간에 합산하는 단계와, 상담원이 사후처리를 종료하면 해당 상담원의 처리통화수를 하나 증가시키고, 업무시간 카운트를 종료하고 카운트된 업무시간을 해당 상담원의 총 업무시간에 합산하는 단계를 포함할 수 있다.
이하, 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명한다.
도 2는 본 발명의 상담원 성과 평가 방법의 전체 흐름을 보여주는 흐름도이다. 도 2에서 볼 수 있는 것처럼, 본 발명의 상담원 성과 평가 방법은 콜센터 관리자가 상담원의 평가기준으로 사용될 평가기준요소 및 그 가중치를 설정하는 평가기준설정단계(S100)와, 상담원의 상담통화가 이루어질 때마다 상담통화와 관련된 데이터를 각 상담원과 관련지어 저장하는 상담통화 데이터 수집단계(S200)와, 각 상담원에 관련된 상기 상담통화와 관련된 데이터로부터 소정의 평가기준에 따라 각 상담원의 업무성과를 평가하는 성과평가점수 계산단계(S300)와, 계산된 각 상담원별 업무성과를 출력하는 성과평가결과 표시단계(S400)를 구비한다.
한편, 위 도면에서는 단계 S100에서 콜센터 관리자가 평가기준요소 및 그 가중치를 설정하도록 하고 있지만, 이들 평가기준을 콜센터 시스템을 출시할 때에 미리 정해두고 사용할 수도 있다.
먼저, 도 3을 참조하여 평가기준설정단계(S100)에 대해서 설명한다. 도 3은 콜센터 관리자가 상담원의 평가기준으로 사용될 평가기준요소 및 그 가중치를 설정하는 화면예이다.
콜센터 관리자가 평가기준 설정 요청을 하면 콜센터 관리서버(170)는 도 3과 같은 화면을 출력한다. 도 3에는 상담원의 평가기준으로 사용될 수 있는 평가기준요소의 리스트(301) 및 각 평가기준요소에 할당할 가중치를 설정할 수 있는 수단(303)이 마련되어 있다.
평가기준요소로는 처리통화수, 스케줄 준수율, 총 상담시간 등과 같이 상담원의 상담통화에 따라 자동적으로 계산되는 요소도 있고, 근태점수나 교육점수 등과 같이 관리자가 수동으로 입력하는 요소도 있다.
'처리통화수'는 일정 기간 동안 상담한 총 통화수를 말하며, 기준 통화수, 예를 들면 상위 25%에 속하는 상담원의 평균 통화수에 대비한 처리통화수로 평가하는 것이 바람직하다. 예를 들어, 기준통화수가 100 통화라고 하면, 100 이상의 통화수에는 점수항목(303)에 배점된 20점이 부여되고, 0 통화에서 100 통화까지는 0 점에서 20 점까지가 비례적으로 부여된다. 한편, 만점을 100점으로 하고, 나중에 가중치(303) 비율을 곱하도록 하는 것도 가능하다. 예를 들어, 도 3에서는 근태점수에 가중치 비율이 20%가 할당되어 있으므로, 100점을 획득하면 가중치 비율에 의해 100 x 0.2 = 20점이 부여되는 것이다.
'스케줄 준수율'은 업무시간과 비업무시간의 비율을 말한다. 도 4a 및 도 4b를 참조하여 스케줄 준수율에 대해서 설명한다. 도 4a는 상담원의 전화응대 흐름을 보여주는 상태천이도이고, 도 4b는 상담원의 전화응대 상태에 따른 업무와 비업무의 구분을 설명하기 위한 도면이다.
상담원의 전화응대 흐름을 살펴보면, 먼저 상담원이 대기버튼을 누르면 대기상태(401)가 된다. 이때 전화가 착신되면 상담원이 이에 응답하게 되고 상담원의 상태는 전화응대 상태(403)가 된다. 전화통화가 끝나고 상담원이 전화를 끊게 되면 방금 받은 상담전화에 대한 사후처리를 하게 된다(405). 사후처리는 콜센터 시스템이 사용되는 분야에 따라 다양하겠지만, 예를 들자면 A/S 센터인 경우에는 소비자가 신청한 A/S 신청에 대한 정보 입력이 될 수도 있고, 보험회사의 경우에는 소비자가 문의한 보험에 관한 정보 입력이 될 수도 있을 것이다. 이와 같은 사후처리가 종료되면 하나의 상담전화에 대한 업무는 종료하게 되며, 다음 상담전화에 대한 대기상태로 진입하기 전까지는 비업무 상태(407)를 유지하게 된다. 상담원은 이 시간에 화장실을 다녀온다든지 개인용무를 볼 수 있다. 그리고, 다시 다음 상담전화에 대한 응대가 가능해지면 상담원은 대기버튼을 누르게 되고, 상담원은 다시 대기상태(401)로 진입하게 된다.
이와 같이 상담원은 도 4b에 도시한 것처럼 대기상태 -> 전화응대 상태 -> 사후처리 상태 -> 비업무 상태를 반복하게 되는데, 대기상태, 전화응대 상태, 사후처리 상태는 업무를 처리하는 시간이고, 비업무는 상태를 업무를 처리하지 않는 시간이다. 스케줄 준수율은 이와 같이 상담원의 전체 근무시간 중에서 업무를 처리하는 업무처리시간이 차지하는 비율을 말하며, 상담원이 얼마나 성실하게 업무에 임하고 있는지를 나타내는 지표가 된다.
다시 도 3으로 돌아가서, 다른 평가기준요소에 대해서 설명한다.
'상담시간'은 상담원이 발신자와 상담한 순수 상담시간을 말한다. 즉, 도 4a에서의 전화응대 상태에서의 시간을 모두 합한 시간을 말한다. 상담시간도 처리통화수와 마찬가지로 기준 상담시간, 예를 들면 상위 25%에 속하는 상담원의 평균 상담시간에 대비한 상담시간으로 평가하는 것이 바람직하다.
'근태점수'와 '교육'은 팀장 또는 인사고과자가 수동으로 입력하는 점수이다. 근태점수는 만점에서 지각, 조퇴, 결근에 따른 벌점을 감점하도록 할 수 있으며, 교육은 교육 이수 여부나 교육평가에서 얻은 점수에 의해 평가할 수 있다. 이들 점수는 인사고과자가 수동으로 입력하게 되며, 그 점수는 전화상담에 의해 자동으로 평가되는 점수와 함께 합산되어 해당 상담원의 전체 평가점수를 이루게 된다.
이외에도 다양한 업무성과 평가기준요소가 있을 수 있으며 본 발명은 특정 평가기준요소에 한정되는 것은 아니다.
다음으로 도 5를 참조하여 상담통화 데이터 수집단계(S200)에 대해서 상세히 설명한다.
전술한 것처럼, 상담원의 업무는 하나의 상담통화에 대해서 대기상태, 전화응대상태, 사후처리상태, 비업무 상태를 거치는 것을 다수의 상담통화에 대해서 반복함으로써 이루어진다. 콜센터 관리서버(170)는 이러한 상담원의 상태변화에 관한 데이터를 CTI 서버(130)로부터 수신하고, 이 데이터로부터 각 상담통화에 관련된 정보를 추출하게 된다.
먼저, 상담원이 대기버튼을 누르면 해당 상담원의 업무시간이 개시된 것이므로 콜센터 관리서버(170)는 해당 상담원의 업무시간 카운트를 시작한다(501). 이때 소비자로부터 전화가 착신되어 상담원이 착신호에 응답하면 상담시간 카운트를 시작한다(503). 그리고, 상담원이 전화를 끊으면 소비자와의 상담이 종료된 것이므로 상담시간 카운트를 종료하고, 카운트된 상담시간을 해당 상담원의 총 상담시간에 합산한다(505). 상담원이 사후처리를 종료하면 상담원이 하나의 상담통화를 처리한 것이므로 해당 상담원의 처리통화수를 하나 증가시킨다. 그리고, 해당 상담원이 비업무상태로 들어간 것이므로 업무시간 카운트를 종료하고 카운트된 업무시간을 해당 상담원의 총 업무시간에 합산한다(507). 이와 같은 절차를 반복하면, 각 상담원의 상담시간, 처리통화수, 업무시간을 산출할 수 있다.
이를 위하여 콜센터 관리서버(170)는 각 상담원에 대해서 도 6과 같은 데이터베이스를 유지하게 된다. 도 6에서 볼 수 있는 것처럼, 각 상담원의 데이터베이스에는 자동적으로 산출되는 상담통화 관련 데이터뿐만 아니라, 인사고과자가 수동으로 입력하는 정보(예: 근태점수, 교육점수)도 저장하고 있다.
이와 같이 저장된 데이터로부터 전술한 평가기준에 따라 각 상담원의 업무성과 평가 점수를 계산하게 된다(S300). 각 평가기준에 따른 평가점수의 계산방법에 대해서는 평가기준요소에 대한 설명과 함께 설명하였으므로 상세한 설명은 생략한다.
이렇게 계산된 평가점수는 관리자의 요청에 의해 주간별, 월별, 분기별 등과 같이 특정한 기간동안의 점수가 화면 또는 프린터로 출력되게 된다(S400). 도 7에 특정 팀의 월별 평가점수 리스트의 화면예가 도시되어 있다. 한편, 개인별 평가점수 이외에도 각 팀별 합산 점수나 평균점수도 출력할 수 있다. 이때의 화면예가 도 8에 도시되어 있다.
이상 본 발명을 몇가지 예를 들어 설명하였으나, 본 발명은 특정 실시예에 한정되는 것은 아니다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 지닌 자라면 본 발명의 사상에서 벗어나지 않으면서 다양한 수정과 변경을 가할 수 있음을 이해할 것이다.
이상 설명한 것처럼, 본 발명에 따르면 콜센터 시스템에서 각 상담원의 상담통화 데이터로부터 각 상담원의 업무성과를 자동적으로 계산하므로, 상담원의 평가가 객관적이 될 수 있고, 또한 상담원의 평가에 별도의 노력이 소요되지 않는다고 하는 효과가 있다. 또한, 자동화된 평가가 어려운 기준에 대해서는 관리자가 수동으로 입력할 수 있고, 이러한 요소가 모두 합산되어 상담원에 대한 평가점수가 결정되므로, 현실적으로 유용한 평가가 이루어질 수 있다. 또한, 평가기준을 사용자가 변경할 수 있으므로, 각 콜센터 사정에 맞는 평가를 할 수 있다고 하는 효과가 있다.
도 1은 일반적인 콜센터 시스템의 구성을 보여주는 블록도이다.
도 2는 본 발명의 상담원 성과 평가 방법의 전체 흐름을 보여주는 흐름도이다.
도 3은 콜센터 관리자가 상담원의 평가기준으로 사용될 평가기준요소 및 그 가중치를 설정하는 화면예이다.
도 4a는 상담원의 전화응대 흐름을 보여주는 상태천이도이다.
도 4b는 상담원의 전화응대 상태에 따른 업무와 비업무의 구분을 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 상담원의 상담통화가 이루어질 때마다 상담통화와 관련된 데이터를 수집하는 예를 보여주는 상태천이도이다.
도 6은 콜센터 관리서버 내의 상담원별 성과 데이터베이스의 일예이다.
도 7은 특정 팀에 속한 상담원들의 성과평가 결과화면이다.
도 8은 팀별 성과평가 결과화면이다.

Claims (11)

  1. 상담원의 상담통화가 이루어질 때마다 상담통화와 관련된 데이터를 각 상담원과 관련지어 저장하는 상담통화 데이터 수집단계와,
    각 상담원에 관련된 상기 상담통화와 관련된 데이터로부터 소정의 평가기준에 따라 각 상담원의 업무성과를 평가하는 성과평가점수 계산단계와,
    계산된 각 상담원별 업무성과를 출력하는 성과평가결과 표시단계
    를 구비하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 소정의 평가기준은 콜센터 관리자가 상담원의 평가기준으로 사용될 평가기준요소 및 그 가중치를 설정하는 평가기준설정단계를 통해 정해지는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  3. 제2항에 있어서, 상기 평가기준설정단계는
    상담원의 평가기준으로 사용될 수 있는 평가기준요소의 리스트 및 각 평가기준요소에 할당할 가중치를 설정할 수 있는 수단이 마련된 화면을 제공하는 단계와,
    콜센터 관리자가 평가기준으로 사용될 평가기준요소를 선택하고 그 평가기준요소에 할당할 가중치를 입력하면 이를 저장하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  4. 제1항에 있어서, 상기 소정의 평가기준은 평가에 사용되는 평가기준요소 및 그 평가기준요소에 할당되는 가중치로 이루어지는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  5. 제3항 또는 제4항에 있어서,
    상기 평가기준요소에는 각 상담원이 일정기간동안 처리한 상담통화수 및 상담통화시간이 포함되며,
    상기 상담통화와 관련된 데이터에는 각 상담원별 상담통화수 및 상담통화시간이 포함되는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  6. 제3항 또는 제4항에 있어서,
    상기 평가기준요소에는 상담원의 전체 근무 시간중에서 상담전화가 들어오기를 기다리는 대기시간, 상담전화에 응하는 전화응대시간, 상담전화의 종료후에 해당 상담전화에 대한 업무처리를 하는 사후처리 시간을 포함하는 업무 시간이 차지하는 비율인 스케줄 준수율이 포함되며,
    상기 상담통화와 관련된 데이터에는 상담전화가 들어오기를 기다리는 대기시간, 상담전화에 응하는 전화응대시간, 상담전화의 종료후에 해당 상담전화에 대한 업무처리를 하는 사후처리 시간이 포함되는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  7. 제3항 또는 제4항에 있어서,
    상기 평가기준요소에는 상담원의 지각 및 결근 회수를 포함하는 근태정보가 포함되며,
    관리자가 각 상담원의 지각 및 결근 여부를 입력하는 단계가 더 포함되는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  8. 제2항에 있어서, 상기 성과평가점수 계산단계는 각 상담원별로 각 상담원이 획득한 평가기준요소별 점수에 해당 평가기준요소에 할당된 가중치 비율을 곱하고 이를 모두 더하는 것임을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  9. 제2항에 있어서,
    상기 평가기준요소에는 관리자가 수동으로 입력하는 수동입력 평가기준요소가 포함되며,
    상기 성과평가점수 계산단계는
    각 상담원에 관련된 상기 상담통화와 관련된 데이터로부터 평가기준요소별 점수를 계산하는 단계와,
    관리자가 각 상담원별로 상기 수동입력 평가기준요소에 대한 점수를 입력하면 이를 저장하는 단계와,
    상기 평가기준요소별 점수 및 상기 수동입력 평가기준요소별 점수에 각 평가기준요소에 할당된 가중치를 곱하여 이를 더하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  10. 제1항에 있어서,
    상담원이 속해있는 팀별로 소속 상담원의 평가점수의 합을 구하여 이를 출력하는 팀별 성과평가결과 계산 및 표시단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
  11. 제1항에 있어서, 상기 상담통화 데이터 수집단계는
    상담원이 대기버튼을 누르면 업무시간 카운트를 시작하는 단계와,
    상담원이 착신호에 응답하면 상담시간 카운트를 시작하는 단계와,
    상담원이 전화를 끊으면 상담시간 카운트를 종료하고, 카운트된 상담시간을 해당 상담원의 총 상담시간에 합산하는 단계와,
    상담원이 사후처리를 종료하면 해당 상담원의 처리통화수를 하나 증가시키고, 업무시간 카운트를 종료하고 카운트된 업무시간을 해당 상담원의 총 업무시간에 합산하는 단계
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법.
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