JP2796032B2

JP2796032B2 - 顧客情報管理システム

Info

Publication number: JP2796032B2
Application number: JP5687593A
Authority: JP
Inventors: 満恵渡邉; 美帆植嶋; 浩司亀井; 綾子山岡
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1993-03-17
Filing date: 1993-03-17
Publication date: 1998-09-10
Anticipated expiration: 2013-09-10
Also published as: JPH06266731A

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、顧客情報管理システム
に関し、例えば電話を用いて行われるリテールマーケテ
ィング活動などに利用される。

【０００２】近年においては、例えば銀行などにおい
て、主として個人を対象とした小口の顧客への販売を促
進するリテールマーケティングが重要視されている。リ
テールマーケティングを推進するには、各個人の顧客に
ついて、氏名、年齢、職業などの属性情報、趣味、嗜
好、購買記録などのライフスタイル情報などを収集し、
これらの情報に基づいて顧客のニーズを把握した上で、
需要予測や商品開発などを行う必要がある。そのため、
企業においては、バンクカード、クレジットカード、そ
の他種々の取り引きに際して得られた情報などに基づい
て、顧客情報データベースの作成が行われている。

【０００３】このような顧客情報データベースは、そこ
に記録された情報の正確性と鮮度が特に重要であり、古
い情報又は不正確な情報が含まれている場合には効果的
なマーケティング活動が行えないばかりか、却ってニー
ズの把握を間違えるなどの弊害を生じる恐れがある。

【０００４】したがって、顧客情報データベースの活用
を図るとともに、顧客情報データベースを常に正確で鮮
度の良い状態に維持することのできるシステムの出現が
期待されるところである。

【０００５】

【従来の技術】図８は銀行における従来のリテールマー
ケティングシステム８０の構成を示すブロック図であ
る。

【０００６】図８において、リテールマーケティングシ
ステム（以下において「ＲＭＳ」ということがある）８
０は、顧客情報データベース８１、顧客情報データベー
ス８１の中から、個人であり且つ小口の顧客のみを抽出
して作成した小口顧客データベース８２、小口顧客デー
タベース８２の中から、特定の条件に当てはまる顧客、
例えば一定期間内に満期となる定期預金口座を持ってい
る顧客のみを抽出して作成した抽出顧客データベース８
３、顧客に電話をかけるための電話機８４などから構成
されている。

【０００７】抽出顧客データベース８３は、例えば銀行
の本部において各支店用に作成され、それぞれの支店に
配付される。各支店では、抽出顧客データベース８３に
基づいて、電話担当者が電話機８４から顧客ＣＵに電話
をかけ、定期預金が満期になる旨を伝えるとともに、顧
客ＣＵに定期預金の継続を勧めたり継続の意思の有無の
確認をとる。継続の意思を確認した場合には、電話担当
者は当該定期預金の継続手続きに必要なデータを入力
し、入力したデータによって顧客情報データベース８１
を更新する。

【０００８】また、顧客情報データベース８１に対して
は、新規に取り引きを開始した顧客から得られた顧客情
報ＦＣＵに基づいて、顧客情報ＦＣＵの追加が行われ
る。顧客ＣＵへの電話の際に、電話担当者によって新規
商品の案内や勧誘などが行われることもある。

【０００９】

【発明が解決しようとする課題】このように、従来にお
いては、顧客情報データベース８１を基にして、顧客Ｃ
Ｕに対する定期預金の継続の勧誘、新商品の案内、その
他の種々のサービスが行われ、これらによってリテール
マーケティング活動が行われている。

【００１０】しかし、顧客ＣＵへの電話を行った結果、
例えば定期預金を継続することになった場合には、継続
手続きに必要なデータの更新が顧客情報データベース８
１に対して行われるが、それ以外のデータ、例えば当該
顧客ＣＵのライフスタイル情報の内容については、顧客
情報データベース８１に対して何らの更新も行われな
い。

【００１１】したがって、従来のＲＭＳ８０では、顧客
情報データベース８１をいかに頻繁に利用した場合であ
っても、現に取り引きが行われている事項に関する情報
は最新のものとなるが、それ以外の情報、例えばライフ
スタイル情報などは時を経るにつれて鮮度が低下し、正
確性が徐々に損なわれていくこととなる。そのため、顧
客情報データベース８１によって顧客ＣＵのニーズを正
しく把握することが困難となり、本来的なリテールマー
ケティング活動を積極的に推進することができなくなる
という問題がある。

【００１２】本発明は、上述の問題に鑑み、顧客情報デ
ータベースを利用してマーケティング活動を推進するこ
とができるとともに、マーケティング活動の実施によっ
て顧客情報データベースの鮮度を保ち情報の正確性を維
持することのできる顧客情報管理システムを提供するこ
とを目的とする。

【００１３】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明に係るシ
ステム１は、上述の課題を解決するため、図１乃至図３
に示すように、複数の顧客ＣＵについて、各顧客ＣＵの
名前ＮＡＭ、電話番号ＮＴＬ、及び取引き状態を表す取
引き情報ＦＢＵを含む顧客情報ＦＣＵを格納する顧客情
報データベース２１と、前記顧客情報データベース２１
からリテールマーケティングの対象となる顧客ＣＵのみ
を抽出して作成されたリテール推進データベース３２
と、前記リテール推進データベース３２の中から抽出
された顧客ＣＵについての情報を格納する抽出顧客デー
タベース３３と、前記抽出顧客データベース３３に基づ
いて、顧客ＣＵの電話番号ＮＴＬを自動発呼して回線を
接続するための回線接続手段４１と、前記回線接続手段
４１により接続された電話によって顧客ＣＵから得られ
た情報を格納する最新顧客情報データベース３６と、前
記最新顧客情報データベース３６の内容に基づいて前記
顧客情報データベース２１の内容を更新する手段２０
と、前記顧客情報データベース２１に格納されている取
引き情報ＦＢＵの内容が変化した顧客についての情報を
格納する成果顧客データベース３８と、前記成果顧客デ
ータベース３８と前記リテール推進データベース３２及
び前記抽出顧客データベース３３とのマッチングによっ
てレスポンス情報を得るための手段３０と、を有して構
成される。

【００１４】請求項２の発明に係るシステム１では、前
記顧客情報データベース２１に格納される顧客情報ＦＣ
Ｕには、各顧客ＣＵの名前ＮＡＭ及び電話番号ＮＴＬを
含む顧客の属性情報ＦＡＴ、及び顧客のライフスタイル
を表すライフスタイル情報ＦＬＩが含まれており、前記
最新顧客情報データベース３６には、電話によって顧客
ＣＵから得られたライフスタイル情報ＦＬＩが格納さ
れ、当該最新顧客情報データベース３６によって前記顧
客情報データベース２１の前記ライフスタイル情報ＦＬ
Ｉを含む内容が更新されるように構成される。

【００１５】請求項３の発明に係るシステム１は、前記
抽出顧客データベース３３の中から当日に電話をかける
ために抽出された顧客ＣＵについての情報を格納する当
日コール顧客データベース３５を有し、前記当日コール
顧客データベース３５に格納された顧客ＣＵの電話番号
ＮＴＬについて当日の自動発呼が行われるように構成さ
れる。

【００１６】請求項４の発明に係るシステム１は、販売
促進のための特定の商品ＦＭＥ、そのターゲットとなる
顧客の条件ＣＳＡ、及び実施期間ＦＴＥに関する情報を
格納したキャンペーン管理データベース３１を有し、抽
出顧客データベース３３は前記条件ＣＳＡに当てはまる
べく抽出されてなる。

【００１７】

【００１８】

【作用】例えばリテールマーケティングのためのキャン
ペーンを推進するために、企画運営担当者がそのターゲ
ットとなる顧客ＣＵを抽出するための条件ＣＳＡを設定
する。設定された条件ＣＳＡに当てはまる顧客ＣＵの顧
客情報ＦＣＵが顧客情報データベース２１から抽出さ
れ、抽出顧客データベース３３が作成される。

【００１９】抽出顧客データベース３３に基づき、必要
に応じて当日に電話をかける顧客ＣＵのみが抽出されて
当日コール顧客データベース３５が作成され、当日コー
ル顧客データベース３５に基づいて当日の自動発呼が行
われる。

【００２０】自動発呼によって顧客ＣＵの電話に回線が
接続されると、電話担当者が顧客ＣＵと会話を行い、商
品ＦＭＥの案内、購入又は契約締結の勧誘、ライフスタ
イル情報の入手などが行われる。これによって得られた
情報は、最新顧客情報データベース３６に格納され、格
納された内容に基づいて顧客情報データベース２１が更
新される。

【００２１】顧客ＣＵとの電話の結果、顧客ＣＵが取り
引きを開始し又は追加した場合には、それによって得ら
れる情報に基づいて顧客情報データベース２１の内容が
変化し、その変化した情報が成果顧客データベース３８
に格納される。成果顧客データベース３８とリテール推
進データベース３２及び抽出顧客データベース３３との
マッチングによってレスポンス情報が得られ、これによ
ってキャンペーンの評価が行われる。

【００２２】

【実施例】図１は本発明に係るリテールマーケティング
システム１の構成を示すブロック図である。本実施例の
リテールマーケティングシステム（ＲＭＳ）１は、銀行
において実施される例が示されている。

【００２３】ＲＭＳ１は、銀行における顧客情報システ
ム１１と、顧客情報システム１１と連携してリテールマ
ーケティングを行うためのサポートシステム１２とから
構成されている。

【００２４】顧客情報システム１１は、本部（又は本
店）ＨＯなどに設置されたコンピュータである処理装置
２０、処理装置２０によって作成、更新、編集などを行
うことが可能な顧客情報データベース２１、及び小口顧
客データベース２２などから構成されている。

【００２５】図２は顧客情報データベース２１の構成を
示す図である。顧客情報データベース２１は、各顧客Ｃ
Ｕについて、顧客番号ＮＣＵ、基本属性情報ＦＡＴ、取
引き情報ＦＢＵ、ライフスタイル情報ＦＬＩ、及び家族
情報ＦＦＡなどの種々の顧客情報ＦＣＵを含んで構成さ
れている。

【００２６】基本属性情報ＦＡＴには、顧客ＣＵの氏名
ＮＡＭ、年齢、職業、住所、電話番号ＮＴＬなどが含ま
れ、取引き情報ＦＢＵには、顧客ＣＵの預金残高、貸出
し残高、公共料金自動支払いの有無などが含まれ、ライ
フスタイル情報ＦＬＩには、顧客ＣＵの趣味、嗜好、性
格などが含まれ、家族情報ＦＦＡには顧客ＣＵの家族構
成などが含まれる。

【００２７】これらの顧客情報ＦＣＵは、顧客ＣＵが銀
行と新規な取引きを開始した際に又は取引きの開始後に
顧客ＣＵから提出される申込書、依頼書、変更届け書な
どの書類に基づいて、又は顧客ＣＵとの会話などに基づ
いて得られたものである。また、本実施例においては、
リテールマーケティングを実施することによって新たな
顧客情報ＦＣＵが得られ、得られた顧客情報ＦＣＵによ
って顧客情報データベース２１が更新される。詳細は後
述する。

【００２８】小口顧客データベース２２は、顧客情報デ
ータベース２１の中から、法人及び大口の個人顧客を除
き、リテールマーケティングの対象となる小口の個人顧
客のみを抽出することによって作成されている。

【００２９】処理装置２０は、各支店ＢＯに設置された
コンピュータとの間で回線により通信が行われるように
なっており、支店ＢＯで発生した顧客情報ＦＣＵが回線
を介して処理装置２０に伝送される。また、支店ＢＯや
サポートシステム１２において作成された磁気テープな
どの記録媒体の内容が処理装置２０に入力され、これら
の情報に基づいて必要に応じて顧客情報データベース２
１への記録又は更新が行われる。

【００３０】サポートシステム１２は、処理装置３０、
表示装置３０ａ、入力装置３０ｂ、キャンペーン管理デ
ータベース３１、リテール推進データベース３２、抽出
顧客データベース３３、スクリプトデータベース３４、
当日コール顧客データベース３５、ログデータベース３
６、計数管理データベース３７、成果分析データベース
３８、抽出条件データベース３９、ホスト還元データフ
ァイル４０、及び交換機４１などから構成されている。

【００３１】キャンペーン管理データベース３１は、種
々の商品の販売促進のための活動である各キャンペーン
について、その対象として推進する商品、ターゲットと
なる顧客（顧客層）、及び実施期間に関する情報を記録
するとともに、キャンペーンの企画から実施後の評価ま
での種々の情報をも記録するものである。キャンペーン
管理データベース３１は、各キャンペーン中における管
理を行うとともに、キャンペーン終了後においては、次
のキャンペーンを企画する際の先行キャンペーン実績と
しての参照に利用される。

【００３２】図３はキャンペーン管理データベース３１
の構成を示す図である。キャンペーン管理データベース
３１には、キャンペーンコードＣＣＡ、基本情報ＦＢ
Ａ、企画情報ＦＰＬ、及び評価情報ＦＡＳなどが記録さ
れている。基本情報ＦＢＡには、キャンペーンの名称、
キャンペーンの対象となる商品ＦＭＥ、商品ＦＭＥのコ
ード、及び１次抽出条件ＣＳＡ１などが含まれる。

【００３３】１次抽出条件ＣＳＡ１は、リテール推進デ
ータベース３２に登録された顧客ＣＵの中から、キャン
ペーンのターゲットとなる顧客ＣＵを抽出するための１
次的な条件である。図３に示す例では、キャンペーンコ
ードＣＣＡが「ＣＡＭ１」のキャンペーンについて、
「年齢：３０〜４０」「年収：５００〜１０００」の２
項目が１次抽出条件ＣＳＡ１として設定されている。こ
のように、通常、１次抽出条件ＣＳＡ１は２種類の異な
る項目からなる。各項目には、数値条件又は文字で示さ
れる条件などがパラメータとして付属する。１次抽出条
件ＣＳＡ１及び後述する２次抽出条件ＣＳＡ２の両方の
条件を合わせたものが抽出条件ＣＳＡであり、後述する
企画運営担当者によって設定される。設定された抽出条
件ＣＳＡに当てはまる顧客ＣＵがリテール推進データベ
ース３２の中から抽出され、抽出された顧客ＣＵについ
ての顧客情報ＦＣＵを記録した顧客データベース３３が
作成される。２次抽出条件ＣＳＡ２については後述す
る。

【００３４】企画情報ＦＰＬには、キャンペーンの実施
期間ＦＴＥ及び企画方針などが含まれ、評価情報ＦＡＳ
には、実際に実施された実行期間及び評価メモなどが含
まれる。

【００３５】リテール推進データベース３２は、顧客情
報データベース２１をサポートシステム１２によるキャ
ンペーンに利用するために、小口顧客データベース２２
と同一の内容のデータをコピーして作成したものであ
る。小口顧客データベース２２からのコピーは、例えば
月に１回程度の割合で行われる。

【００３６】抽出顧客データベース３３は、上述したよ
うに、リテール推進データベース３２に格納されている
顧客情報ＦＣＵの中から、特定のキャンペーンについて
ターゲットとなる顧客ＣＵのみの顧客情報ＦＣＵを抽出
して作成したものである。抽出顧客データベース３３の
作成に当たっては、その作成の担当者（企画運営担当
者）が、当該キャンペーンの推進に効果的であろうと考
えられる条件（抽出条件）を表示装置３０ａの画面を見
ながら分析し、分析して得られた条件を入力装置３０ｂ
から入力して指定し、これらの操作を試行錯誤的に繰り
返すことによって特定の抽出条件ＣＳＡ（１次抽出条件
ＣＳＡ１及び２次抽出条件ＣＳＡ２）を決定し、設定す
る。１次抽出条件ＣＳＡ１は、キャンペーン管理データ
ベース３１の基本情報ＦＢＡとして記録され、２次抽出
条件ＣＳＡ２は抽出条件データベース３９に記録され
る。

【００３７】処理装置３０は、設定された抽出条件ＣＳ
Ａに当てはまる顧客ＣＵについての顧客情報ＦＣＵを抽
出して抽出顧客データベース３３を作成する。抽出顧客
データベース３３に登録された顧客ＣＵに対しては、後
でダイレクトメールの発送及び電話による勧誘又は案内
などが行われる。

【００３８】スクリプトデータベース３４は、抽出顧客
データベース３３の抽出条件ＣＳＡを決定した企画運営
担当者が、抽出条件ＣＳＡの決定に当たって考慮した事
項などに基づいて、電話担当者（テレコミュニケータ）
が顧客ＣＵと電話により話をする会話内容、応酬話法、
その他の注意事項など、顧客ＣＵと会話をする際のマニ
ュアルとなる事項を入力し、これを記録したものであ
る。

【００３９】当日コール顧客データベース３５は、抽出
顧客データベース３３の中から、当日に電話をかけるた
めに抽出された顧客ＣＵについての顧客情報ＦＣＵを格
納したものである。つまり、抽出顧客データベース３３
は、通常、キャンペーンの実施期間内に電話をかける予
定の全見込み顧客を格納したものであり、当日コール顧
客データベース３５は、その中から１日分の顧客を抽出
したものである。

【００４０】ログデータベース３６は、当日の１日分に
ついて、実際に電話をかけた件数であるコール件数、電
話がつながった件数である通話件数、成約に結びついた
件数である成約件数などの計数情報、電話による顧客Ｃ
Ｕとの会話から得られた情報（例えばライフスタイル情
報ＦＬＩに相当する情報）を記録したものである。ログ
データベース３６は、当日分の情報を記録するものであ
り、翌日には翌日の情報を記録するために当日分の情報
は消去される。当日分のログデータベース３６が完成し
た後には、情報の集計を行い統計情報として計数管理デ
ータベース３７に格納され、ライフスタイル情報などは
ホスト還元データファイル４０として別途一時的に保存
される。ホスト還元データファイル４０によって、顧客
情報データベース２１及びリテール推進データベース３
２が更新される。

【００４１】計数管理データベース３７は、キャンペー
ンを実施した結果の統計的な情報を、ログデータベース
３６に基づきそれぞれのキャンペーンについて記録し、
保存したものである。

【００４２】図４は計数管理データベース３７の構成を
示す図である。計数管理データベース３７は、キャンペ
ーンコードＣＣＡ及び統計情報ＦＳＴから構成されてい
る。統計情報ＦＳＴには、それぞれのキャンペーンの対
象顧客数ＮＣＯ、通話件数ＮＣＭ、成約件数ＮＡＧなど
が含まれている。

【００４３】成果分析データベース３８は、キャンペー
ンを開始した後に当該キャンペーンの推進商品に関して
生じた新規な取引き、及び預金高などの増加した内容な
どを記録したものである。

【００４４】つまり、キャンペーンにおける顧客ＣＵへ
の勧誘の成果は、顧客ＣＵがその勧誘を受けて取り引き
を行うべく支店ＢＯの窓口に出向き又は郵送により申込
書などの書類を提出することによって現実化する。通
常、これらの新たに提出された書類の内容は適当なファ
イルに入力され、そのファイルによって顧客情報データ
ベース２１が更新される。成果分析データベース３８
は、そのようなファイルと同じ内容のデータを記録した
ものであり、成果分析データベース３８とリテール推進
データベース３２及び抽出顧客データベース３３とのマ
ッチングを行うことによって、当該キャンペーンについ
ての対象顧客数ＮＣＯに対する成約件数ＮＡＧの割合な
ど、キャンペーンの成果についてのレスポンス情報が得
られ、これが計数管理データベース３７に格納されるこ
ととなる。

【００４５】抽出条件データベース３９は、抽出顧客デ
ータベース３３の作成の際に設定された抽出条件ＣＳＡ
の中の２次抽出条件ＣＳＡ２を記録したものである。図
５は抽出条件データベース３９の構成を示す図である。

【００４６】抽出条件データベース３９は、キャンペー
ンコードＣＣＡ及び２次抽出条件ＣＳＡ２から構成され
ている。図５に示す例では、キャンペーンコードＣＣＡ
が「ＣＡＭ１」のキャンペーンについて、「職業：地方
公務員」「性別：男」「趣味：ゴルフ」「性格：まじ
め」「ＭＭＣ取引き無し」の５項目が２次抽出条件ＣＳ
Ａ２として登録されている。したがって、例えばキャン
ペーン「ＣＡＭ１」のための抽出顧客データベース３３
には、これらの５項目とキャンペーン管理データベース
３１に登録されている２項目の合計７項目の全部の条件
に当てはまる顧客ＣＵのみの顧客情報ＦＣＵが格納され
ることとなる。

【００４７】ホスト還元データファイル４０は、ログデ
ータベース３６の中から、顧客情報データベース２１に
還元すべき情報を抽出して作成したものであり、ログデ
ータベース３６の中の主としてライフスタイル情報ＦＬ
Ｉが転送されて作成される。ホスト還元データファイル
４０は、例えばフレキシブルディスク又は磁気テープな
どの記録媒体に格納され、これらの記録媒体を介して顧
客情報システム１１の処理装置２０に情報が入力される
ことによって顧客情報データベース２１が更新される。
顧客情報データベース２１の更新とともに、リテール推
進データベース３２の更新も行われる。なお、更新に際
しては、主としてライフスタイル情報ＦＬＩのみの更新
が行われ、例えば基本属性情報ＦＡＴは顧客ＣＵからの
変更届けなどの別途書面の提出によって更新が行われ
る。

【００４８】交換機４１は、コンピュータによって制御
される電子交換機であり、当日コール顧客データベース
３５に格納された顧客ＣＵに対し、所定の順序及びタイ
ミングで自動発呼（ダイヤリング）を行って回線の接続
を行う。交換機４１は、外線を発呼中の数が待ち状態の
内線電話の数に対応して設定された基準数となるように
制御される。ここで、基準数として、通話状態の内線電
話であって設定された基準通話時間を越えているものの
数に応じて加算修正され、且つ、自動発呼を行う日の曜
日と時間帯に応じて修正された値が用いられる。

【００４９】なお、図示は省略したが、サポートシステ
ム１２には、表示装置及び入力装置を有し処理装置３０
と通信可能に接続された多数の端末装置が設けられてお
り、企画運営担当者及び電話担当者は、それぞれ専用の
又は近くに設置されている端末装置を適宜操作して処理
装置３０から送られてくる情報を画面で参照し又は入力
することができるようになっている。

【００５０】次に、ＲＭＳ１における処理、操作、又は
運用について、図６に示すフローチャートに沿って説明
する。図６のフローチャートにおいて、ステップ＃１〜
５はターゲットとなる顧客ＣＵの抽出のための運用フェ
ーズ、ステップ＃６〜１４はキャンペーンの実行のため
の運用フェーズ、ステップ＃１５〜１８はキャンペーン
の評価のための運用フェーズである。なお、フローチャ
ートは運用フェーズの概略を大体の順で示したものであ
り、運用フェーズが必ずしもステップの番号順に行われ
ることを示すものではない。

【００５１】まず、顧客情報システム１１において顧客
情報データベース２１から抽出された小口顧客データベ
ース２２をサポートシステム１２に取り込むために、リ
テール推進データベース３２を作成する（＃１）。

【００５２】次に、企画運営担当者がリテール推進デー
タベース３２の内容を表示した画面を見ながら、現状に
おいて取り引きされている商品、例えば住宅ローン、カ
ードローン、定期預金、ＭＭＣなどと、顧客ＣＵのプロ
フィール、例えば趣味、嗜好、性格などのライフスタイ
ルとの相関関係を分析し、キャンペーンの対象とする顧
客ＣＵの抽出条件ＣＳＡを設定し、抽出条件データベー
ス３９に登録する（＃２）。

【００５３】設定された抽出条件ＣＳＡによってリテー
ル推進データベース３２から顧客情報ＦＣＵを抽出し、
抽出顧客データベース３３を作成する（＃３）。そし
て、スクリプトデータベース３４を作成する（＃４）。

【００５４】抽出顧客データベース３３に基づいて、各
顧客ＣＵにダイレクトメールを出すために住所及び氏名
ＮＡＭの印刷などを行い、発送する（＃５）。なお、ダ
イレクトメールの発送は１日分毎に分けて行われる。

【００５５】先に発送したダイレクトメールが顧客ＣＵ
に到着した時期を見計らって顧客ＣＵを抽出し、当日分
の当日コール顧客データベース３５を作成する（＃
６）。次に、顧客ＣＵへ電話をかけるに当たっての運用
パラメータの設定が企画運営担当者によって行われる
（＃７）。ここでは、例えば、複数の電話担当者につい
て、電話をかける顧客ＣＵの地区、時間帯、商品ＦＭ
Ｅ、又は顧客ＣＵへの１回目の電話か２回目の電話かな
どに応じて、業務の分担を決める。また、システムの動
作環境の定義を行う。

【００５６】テレコミュニケータ業務開始処理を行って
交換機４１のダイヤル部分及び連携部分を立ち上げる
（＃８）。当日コール顧客データベース３５に格納され
た顧客ＣＵの電話番号ＮＴＬについて、所定の順序及び
タイミングで自動発呼が行われ、それぞれ回線が接続さ
れると電話担当者によって顧客ＣＵとの会話が行われる
（＃９）。会話において、電話担当者による商品ＦＭＥ
の案内又は勧誘が行われ、顧客ＣＵから種々の情報の入
手が行われる。その際に、電話担当者の操作する端末装
置の画面には、スクリプトデータベース３４及び当日コ
ール顧客データベース３５の中の当該顧客ＣＵに関する
情報、つまり当該顧客ＣＵとの前回の会話内容又は応酬
話法及び顧客情報ＦＣＵなどが表示されるので、電話担
当者はその画面を参照しながら会話を進めればよい。会
話の内容としては、例えば、ダイレクトメールが顧客Ｃ
Ｕに着いたかどうか、そのダイレクトメールを見たかど
うか、また顧客ＣＵの趣味、嗜好などのライフスタイル
について、家族構成についてなどである。

【００５７】当日の予定分の電話が終了し又は所定の時
刻になると、テレコミュニケータ業務終了処理を行って
交換機４１を立ち下げる（＃１０）。各電話担当者の当
日の電話によって得られたデータは、ログデータベース
３６に記録される（＃１１）。その後、ログデータベー
ス３６の中の所定の事項を集計し、計数管理データベー
ス３７に記録するための処理を行う。

【００５８】企画運営担当者は、計数管理データベース
３７の内容を表示した画面を見ながら、キャンペーンに
おける当日までの実績を分析し、スクリプトデータベー
ス３４の内容及び運用パラメータの内容を見直し、それ
らを必要に応じて修正する（＃１２）。

【００５９】ホスト還元データファイル４０が作成さ
れ、これによって顧客情報データベース２１及びリテー
ル推進データベース３２が更新される（＃１３）。ステ
ップ＃６〜１３の内容が、キャンペーンの期間中におい
て毎営業日に行われる（＃１４でイエス）。

【００６０】キャンペーンの期間が経過すると（＃１４
でノー）、キャンペーンの成果としての成約情報を顧客
情報データベース２１から取り込んで成果分析データベ
ース３８を作成し、リテール推進データベース３２及び
抽出顧客データベース３３とのマッチングによってレス
ポンス情報を作成して計数管理データベース３７に登録
する（＃１５）。レスポンス情報によって、成約率の算
出、及び成約に至った顧客ＣＵに共通して見られるプロ
フィールの分析などを行う（＃１６）。

【００６１】レスポンス情報に基づいて、電話代及び人
件費などの当該キャンペーンに要した費用と、成約に至
ったことにより想定される収益とを比較し、当該キャン
ペーンの収支バランスを分析する（＃１７）。

【００６２】最後に、データベースの整理を行う（＃１
８）。ここでは、キャンペーンの終了にともなって不要
となったデータベース、例えば、リテール推進データベ
ース３２、抽出顧客データベース３３、スクリプトデー
タベース３４、成果分析データベース３８などの削除を
行う。

【００６３】なお、ステップ＃２のセグメント分析にお
いて、過去に作成されたキャンペーン管理データベース
３１、計数管理データベース３７、抽出条件データベー
ス３９などを参照し、必要に応じてそれらの情報を画面
から読み込んで修正を加え、次に企画するキャンペーン
のために登録することが可能である。その際には、これ
ら全部のデータベースにキャンペーンコードＣＣＡが登
録されているので、キャンペーンコードＣＣＡの指定の
みでそれぞれのデータベースから必要な情報を読み出す
ことができる。また、キャンペーンコードＣＣＡの指定
のみで、必要な情報を次の運用フェーズに円滑に引き渡
すことができる。

【００６４】また、キャンペーンに関して得られた情報
又は設定された情報は、各運用フェーズにおいて関連す
るデータベースなどに登録され又は参照されるが、図７
は各運用フェーズにおいて登録され又は参照される情報
を一覧して示す表である。

【００６５】図７に示されるように、例えばセグンメン
ト分析（＃２）では企画情報ＦＰＬ及び抽出条件ＣＳＡ
が登録され、キャンペーン推進顧客の抽出（＃３）では
それらが参照される。なお、図７に示される「キャンペ
ーン企画／評価情報管理」は、各運用フェーズにおいて
キャンペーンに関して得られた情報又は設定された情報
を関連するデータベースに登録し又は照会する処理であ
る。

【００６６】上述の実施例によると、顧客情報データベ
ース２１を利用してリテールマーケティングのための種
々のキャンペーンを推進することができるとともに、キ
ャンペーンの実施によって得られた顧客情報ＦＣＵを利
用して顧客情報データベース２１を更新し、これによっ
て顧客情報データベース２１の鮮度を常に高く保ち、格
納されている顧客情報ＦＣＵの正確性を維持することが
できる。

【００６７】また、過去に作成されたキャンペーン管理
データベース３１、計数管理データベース３７、抽出条
件データベース３９などを必要に応じて参照することが
できるので、以前に実施されたキャンペーンの統計的な
裏付けに基づいて次期のキャンペーンの企画を検討し、
有効な抽出条件ＣＳＡの再利用を図ることができるとと
もに、これによってキャンペーンによる成約件数又は成
約率の向上を図ることができる。

【００６８】上述の実施例において、抽出顧客データベ
ース３３から１日分の顧客を抽出して当日コール顧客デ
ータベース３５を作成したが、当日コール顧客データベ
ース３５を作成することなく、抽出顧客データベース３
３を利用して電話をかけるようにしてもよい。顧客情報
システム１１とサポートシステム１２とをオンラインで
接続してもよく、またこれらを共通の処理装置（コンピ
ュータ）によって構成してもよい。その場合には小口顧
客データベース２２とリテール推進データベース３２と
を１つのものとすることも可能である。その他、各デー
タベース及びファイルの内容、構成、フローチャートの
内容、順序、顧客情報システム１１及びサポートシステ
ム１２の構成などは、本発明の主旨に沿って種々変更す
ることができる。本発明は、銀行以外の種々の企業又は
団体において、種々のマーケティング活動のために、又
はその他の種々の顧客情報管理のために適用することが
できる。

【００６９】

【発明の効果】本発明によると、顧客情報データベース
を利用してマーケティング活動を推進することができる
とともに、マーケティング活動の実施によって顧客情報
データベースの鮮度を保ち情報の正確性を維持すること
ができる。しかも、成果顧客データベース、リテール推
進データベース、及び抽出顧客データベースのマッチン
グによってレスポンス情報が得られ、これが次のキャン
ペーンを企画する際の先行キャンペーン実績として参照
され、その内容を分析することにより統計的な裏付けに
基づいて次のキャンペーンの企画を検討することが可能
となる。

【００７０】請求項２の発明によると、顧客のニーズに
大きく影響する趣味、嗜好などのライフスタイルに関す
る情報が常に新鮮なものとなり、マーケティング活動に
有効に生かされることとなる。

【００７１】請求項３の発明によると、回線接続手段に
よる当日の自動発呼が容易となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るリテールマーケティングシステム
の構成を示すブロック図である。

【図２】顧客情報データベースの構成を示す図である。

【図３】キャンペーン管理データベースの構成を示す図
である。

【図４】計数管理データベースの構成を示す図である。

【図５】抽出条件データベースの構成を示す図である。

【図６】本発明に係るリテールマーケティングの運用フ
ェーズの概略を示すフローチャートである。

【図７】各運用フェーズにおいて登録され又は参照され
る情報を一覧して示す表である。

【図８】銀行における従来のリテールマーケティングシ
ステムの構成を示すブロック図である。

【符号の説明】

１リテールマーケティングシステム（顧客情報管理シ
ステム）２０処理装置（更新する手段）２１顧客情報データベース３０処理装置（レスポンス情報を得るための手段）３３抽出顧客データベース３５当日コール顧客データベース３６ログデータベース（最新顧客情報データベース）３８成果分析データベース（成果顧客データベース）４１交換機（回線接続手段）ＣＵ顧客ＮＡＭ氏名（名前）ＮＴＬ電話番号ＦＣＵ顧客情報ＦＭＥ商品ＦＴＥ実施期間ＦＡＴ基本属性情報（属性情報）ＦＢＵ取引き情報ＦＬＩライフスタイル情報ＣＳＡ抽出条件（条件）

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者山岡綾子神奈川県川崎市中原区上小田中1015番地富士通株式会社内 (56)参考文献村越稔弘「戦略的システムとしてのテレマーケティング」流通とシステムＮｏ．64（1990年６月）ＰＰ．90−98 臼杵正人「テレマーケティングシステム」川崎製鉄技報Ｖｏｌ．24、ＮＯ. １（1992年）ＰＰ．74−76 (58)調査した分野(Int.Cl.⁶，ＤＢ名) G06F 17/60 ＪＩＣＳＴファイル（ＪＯＩＳ)

Claims

(57)【特許請求の範囲】

【請求項１】複数の顧客について、各顧客の名前、電話
番号、及び取引き状態を表す取引き情報を含む顧客情報
を格納する顧客情報データベースと、前記顧客情報データベースからリテールマーケティング
の対象となる顧客のみを抽出して作成されたリテール推
進データベースと、前記リテール推進データベースの
中から抽出された顧客についての情報を格納する抽出顧
客データベースと、前記抽出顧客データベースに基づいて、顧客の電話番号
を自動発呼して回線を接続するための回線接続手段と、前記回線接続手段により接続された電話によって顧客か
ら得られた情報を格納する最新顧客情報データベース
と、前記最新顧客情報データベースの内容に基づいて前記顧
客情報データベースの内容を更新する手段と、前記顧客情報データベースに格納されている取引き情報
の内容が変化した顧客についての情報を格納する成果顧
客データベースと、前記成果顧客データベースと前記リテール推進データベ
ース及び前記抽出顧客データベースとのマッチングによ
ってレスポンス情報を得るための手段と、を有してなることを特徴とする顧客情報管理システム。
【請求項２】請求項１記載の顧客情報管理システムにお
いて、前記顧客情報データベースに格納される顧客情報には、
各顧客の名前及び電話番号を含む顧客の属性情報、及び
顧客のライフスタイルを表すライフスタイル情報が含ま
れており、前記最新顧客情報データベースには、電話によって顧客
から得られたライフスタイル情報が格納され、当該最新
顧客情報データベースによって前記顧客情報データベー
スの前記ライフスタイル情報を含む内容が更新されるこ
とを特徴とする顧客情報管理システム。
【請求項３】請求項１又は請求項２記載の顧客情報管理
システムにおいて、前記抽出顧客データベースの中から当日に電話をかける
ために抽出された顧客についての情報を格納する当日コ
ール顧客データベースを有し、前記当日コール顧客データベースに格納された顧客の電
話番号について当日の自動発呼が行われることを特徴と
する顧客情報管理システム。
【請求項４】請求項１又は請求項２記載の顧客情報管理
システムにおいて、販売促進のための特定の商品、そのターゲットとなる顧
客の条件、及び実施期間に関する情報を格納したキャン
ペーン管理データベースを有し、抽出顧客データベースは前記条件に当てはまるべく抽出
されてなることを特徴とする顧客情報管理システム。