JP2003058689A - キャンペーンを最適化するための方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 キャンベーンを最適化するための改善された
方法及びシステムを提供する。 【解決手段】 キャンペーンを識別し、該キャンペーン
をキャンペーン用コンタクト・リストと関連付ける。さ
らに、キャンペーン中にコンタクトが事業上の成功又は
失敗かどうかを示す因子を提供する。各々の完了したコ
ンタクトを完了コンタクト・リスト内に保持し、かつ決
定することで、キャンペーンの成功因子又は失敗因子に
関連付ける。相関は、１つ以上の人口学的属性とキャン
ペーンの成功因子又は失敗因子との少なくとも１つに基
づいて決定される。キャンペーン・コンタクト・リスト
からの非完了コンタクトを含む残存コンタクト・リスト
は、決定された相関に基づいて選別されるか、論理的に
検索されて顧客電話窓口担当者に提供される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、キャンペーンが実
施環境にある場合に該キャンペーンを最適化するための
方法及びシステムに関する。

【０００２】アウトバウンド・コンタクト・キャンペー
ン（以下、単にキャンペーンともいう）は、電子メー
ル、ファクシミリ、通常の郵便物、電話コンタクト等、
様々な通信手段において幅広く存在する。全体として見
れば、電話によるコンタクトが今でも最も一般的で、か
つ広く好ましい消費者をリサーチするビジネスで用いら
れる窓口宣伝活動である。一般に、販売事業は消費者に
販売することが望まれるサービス又は製品を識別する。
次に、市場／事業アナリストは、サービス又は製品を購
入する有望な候補者であると考えられる個人を識別す
る。識別された消費者の個人名及び電話番号は、消費者
に関する大量のデータを編集して販売する販売事業の外
部組織、販売事業によって管理された内部消費者データ
・ストア等の様々な供給源から得られる。

【０００３】アナリストは、潜在的な購買者に対する適
当なプロファイルを定義したり、該プロファイルに一致
する潜在的購買者に対するコンタクト・キャンペーンを
プロフィルに応じて制限したりする。そのため、アナリ
ストは種々の既存の自動化ツール（例えば、ＭＣＲ関係
最適化プログラム）を用いて複数のデータ・ストアを調
べることが多い。いくつかのデータ・ストアは、過去の
キャンペーンから集められた履歴情報が格納されてお
り、また過去になされた顧客とのあらゆる種類の接触の
際に集められた顧客履歴情報が格納されている（例え
ば、前回の購入品、クレジットの使用、サービス情
報）。しかし、情報を得るために調査を行うことは、キ
ャンペーンの間にコンタクトが取れるであろう顧客の目
標リストが得られる場合のみであり、キャンペーンを実
際に実施することに関しては何ら最適化するものではな
い。

【０００４】キャンペーンが認識され、コンタクト・リ
ストが作られると、種々の既存の自動化ソフトウェア・
パッケージによる該キャンペーンの自動管理が可能とな
る。すなわち、このパッケージは、対象となった顧客に
対して電話をかけ、顧客が応答するとその電話を次に利
用可能な顧客電話窓口担当者（顧客サービス担当（ＣＳ
Ｒ）ともいう）につなぐ。この場合、例えば、コンタク
ト・リストは電子的にコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）
ソフトウェア・パッケージ（例えば、ジェネシス（Gene
sys）、ジェオテル（Geotel）等））に提供される。Ｃ
ＴＩソフトウェア・パッケージは、各コンタクトについ
ての記録を電子的に保存し、かつ論理的に顧客データベ
ースに関連付ける。よって、顧客とのコンタクトの最中
に顧客データベースによって該顧客についての付加情報
を得ることができ、得られた情報をＣＳＲに提供するこ
とができる。

【０００５】さらに、ＣＴＩソフトウェア・パッケージ
は、Vantive、SilkNet、Siebel、ONYX、及びClarify等
の種々の内部経営フロント・オフィス・アプリケーショ
ン（ＦＯＡ）と連携して機能することが可能である。Ｆ
ＯＡによって内部顧客データベース内の領域を変更する
ことが可能となり、顧客との電話がＣＳＲへ回されると
ＣＳＲのディスプレイ上に電子画面がポップ・アップさ
れ、該コンタクトについてＣＳＲに付加情報が提供され
る。ＣＴＩは、ＣＳＲが電話番号をダイアルすることを
いっさい要求せず、パッケージによって自動的にすべて
が処理される。

【０００６】当業者は、様々な環境因子、例えば日時、
週、現在のイベント、消費者の債務、消費者の活動等
は、キャンペーンでコンタクトした消費者がＣＳＲ提供
サービス及び／又は製品に対して受容力があるかどうか
にについて、著しく影響を与えるだろう。まだ、既存の
アウトバウンド・コンタクト・キャンペーンは、キャン
ペーン実行システムに対して、キャンペーン実行システ
ムがコンタクト・リストをくまなく調べる一方で電話を
かけたときに受容的である可能性がある対象顧客を選択
することを可能とさせる方法又はシステムを提供するも
のではない。理想的には、選択されたコンタクト・リス
トが適当な消費者によるキャンペーンに先立って既に最
適化されているので、ＣＳＲによる消費者へのコンタク
ト（例えば、販売、試供品等）が成功するように、消費
者の環境因子が最も好都合な状態にある適当な時間に消
費者がコンタクトを受けられるようにしてキャンペーン
の間にコンタクト・リストをくまなくあたっていく順番
を連続的に最適化することが望ましい。

【０００７】さらに、消費者の都合のいい時間帯で消費
者とコンタクトを取ることで、ＣＳＲは電話勧誘販売の
呼び出しを拒否する気にならざるを得ない個人に対して
会話することがなくなる。それによって、無駄な会話に
よるＣＳＲの貴重な時間の浪費が抑えられるので、キャ
ンペーン期間中によりいっそう多くの成功が記録可能と
なる。このようなコンタクトがより多く成功することよ
って、販売事業にとってより多くの潜在的収益がもたら
される。典型的な顧客電話窓口（例えば、５０人の担当
者が配置される）は、各コンタクトを２０秒少なくする
ことで年間１０万ドル以上の経費節約を実現することが
可能である。このような節約は一般にＣＴＩ及びＦＯＡ
ソフトウェアによる顧客電話窓口を可能とすることによ
って実現される。各時間毎にＣＳＲがコンタクトする顧
客数が増加することで、キャンペーンが実施された事業
が成功に導かれる。それと同時に、一般にＣＳＲの生産
時間が各時間あたり６分まで改善される。したがって、
当業者が容易に理解することができるように、キャンペ
ーンの成功率を単にわずかに増加させることで、ＣＳＲ
に関連した出費が減少するだけではなく、その一方で収
益が増大する。それによって販売事業に著しい衝撃を与
えることができる。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】したがって、本発明の
目的はキャンベーンを最適化するための改善された方法
及びシステムを提供することである。キャンペーン中に
行われたコンタクトが業務上成功となるかどうかを自動
的に判断するのに有効な条件式を含み、かつコンタクト
に関連した実態的人口統計、特に年齢、性別、収入、教
育水準等の人口学的（デモグラフィックス）属性（単に
デモグラフィックスともいう）を含ませるため既存のキ
ャンペーン管理システムについて議論する。それによっ
て、キャンペーンに関する統計上の相関を確立すること
ができる。また、相関は、キャンペーン中に完了しなか
ったコンタクトの評価や、統計学的によりいっそう成功
に導く順番でコンタクトの対象（連絡先）を選別するこ
とに使うことができる。さらに、相関を調整可能な異な
る時間間隔（インタバル）で修正し、キャンペーン期間
中、各コンタクトが統計学的に決定された最適な時間に
なされるように、完了していないコンタクトの順番を連
続的に再構成し直す。

【０００９】

【課題を解決するための手段】第１の態様によれば、本
発明は、一組の実行可能な命令を用いてキャンペーンを
最適化する方法であって、成功因子と失敗因子とを決定
するために実施可能なキャンペーンを受け取るステップ
と、各々のコンタクトが１つ以上のデモグラフィックス
属性に関連している複数のコンタクトを含むコンタクト
・リストを受け取るステップと、完了コンタクト・リス
トを該完了コンタクト・リスト内の各々の完了コンタク
トと関連付け、残存コンタクトを該残存コンタクト・リ
スト内の各々の残存コンタクトと関連付けるステップ
と、成功因子及び失敗因子の少なくとも１つを完了コン
タクト・リスト内の各々の完了コンタクトと関連付ける
ステップと、成功因子及び失敗因子の少なくとも１つと
関連付けられた完了コンタクトと１つ以上のデモグラフ
ィックス属性との間に相関が存在するかどうかを完了コ
ンタクトから決定するステップと、決定された相関に基
づいて残存コンタクト・リスト内の各々のコンタクトを
検索するステップとを有する。

【００１０】残存コンタクト・リスト内の１つ以上の選
択コンタクトと関連付けられた相関の好ましくない値に
基づいて１つ以上の選択コンタクトを取り除くものであ
ってもよい。相関の決定は、好ましくは１つ以上のイン
タバルで開始され、相関が実質的に決定されなければ１
つ以上のインタバルを調整する。好ましくは、決定され
た相関に関わりなく、完了していないコンタクトの調整
可能な割合によって検索された残存コンタクト・リスト
を無作為にシードする。したがって、 検索された残存
コンタクト・リストを無作為にシードすることによって
修正相関が検出される場合、発見する相関を再度決定さ
れ、さらに修正相関に基づいて残存コンタクト・リスト
内の各々の残存コンタクトを検索する。

【００１１】好ましくは、決定された相関について好ま
しくないデモグラフィックス属性を有する残存コンタク
ト内の残存コンタクトを破棄する。各々の新たなコンタ
クトが決定された相関について好ましいデモグラフィッ
クス属性を有し、かつコンタクト・リストとは本来関連
していない１つ以上の新たなコンタクトを獲得する。

【００１２】第２の態様によれば、本発明は、キャンペ
ーンを最適化するためのシステムであって、１つ以上の
完了コンタクト及び１つ以上の完了していないコンタク
トの少なくとも１つに関連した１つ以上のコンタクト・
データ・ストアと通信するための手段を有し、調整可能
な時間間隔で完了コンタクトを受け取るために使用可能
なキャンペーン・オプティマイザと、完了コンタクトを
受け取るために、キャンペーン・オプティマイザと通信
するための手段を有し、また完了コンタクトが成功因子
及び失敗因子の少なくとも１つによって識別された完了
コンタクトと１つ以上のデモグラフィックス属性との間
に存在するかどうかを判断する相関手段と、相関手段及
び１つ以上のコンタクト・データ・ストアと通信するた
めの手段と、相関に基づいて１つ以上のコンタクト・デ
ータ・ストア内で非完了コンタクトを選別するための手
段とを有する。

【００１３】相関手段は、好ましくはデモグラフィック
ス属性の各々について相関係数を決定するための手段を
有し、また好ましくは、コンタクトはアウトバウンド・
コンタクト・キャンペーンに関連付けられている。

【００１４】システムは、好ましくは成果解析手段を有
するもので、該成果手段は１つ以上の完了コンタクトの
完了と同時に完了コンタクトが成功因子及び前記失敗因
子の少なくとも１つと関連付けられるかどうかを決定す
るための手段を含む。また、好ましくは最適化管理手段
をさらに有し、該最適化管理手段は相関に関わりなく、
完了していないコンタクトの割合によって１つ以上のデ
ータ・ストアに残存コンタクト・リストを無作為にシー
ドする。最適化管理手段は、無作為にシードされたコン
タクトに関連付けられた完了コンタクトに基づいて修正
相関を再度決定するために相関手段との通信が実施可能
である。最適化管理手段は、非完了コンタクト選別手段
との通信が実施可能であり、修正相関は該修正相関に基
づいて１つ以上のデータ・ストア内の非完了コンタクト
の再選別をもたらす。

【００１５】本発明は、コンピュータのメモリに格納さ
れたデータ構造であって、キャンペーンを最適化するた
めの命令を有し、該命令が実行されるとコンピュータは
請求項１乃至請求項７のいずれかの方法を実行する。キ
ャンペーンを最適化するためのプログラム命令を有する
コンピュータ・プログラムにおいては、プログラム命令
がコンピュータ・システム上で実行されるとコンピュー
タ・システムは上記の方法を実行する。

【００１６】本発明は、また一組の実行可能な命令を用
いてキャンペーン中にコンタクト・リストを最適化する
方法であってもよい。該方法は、コンタクトを識別する
ステップと、完了コンタクト及び非完了コンタクトを有
し、完了コンタクト及び非完了コンタクトの各々が成功
因子、失敗因子、及び１つ以上のデモグラフィックス属
性に関連付けられる完了コンタクト・リストを受け取る
ステップと、調整可能な間隔でコンタクトキャンペーン
を実施している間、完了コンタクトの１つ以上のデモグ
ラフィックス属性と完了因子及び失敗因子との間の相関
を決定するステップと、コンタクトキャンペーンを実施
している間、相関に基づいて非完了コンタクトを整理し
直すステップとを有する。好ましくは、非完了コンタク
トの調整可能な割合を相関に関わりなく無作為にシード
する。好ましくは、ステップの後に、完了コンタクトの
１つ以上の人口学的属性と完了因子及び失敗因子とを評
価することによって新たな相関を決定し、新たな相関に
基づいて非完了コンタクトを整理し直す。好ましくは、
コンタクトの各々に関連付けられた１つ以上のデータ・
ストアから１つ以上のコンタクト・データ・レコードを
修正及び検索することが可能なレファレンスが受け取ら
れる。コンタクトキャンペーンに関連付けられたサマリ
・データを報告してもよい。好ましくは、コンタクトキ
ャンペーンは電子メール・チャンネル、オンライン・チ
ャット・チャンネル、ボイス・チャンネル、ビデオ・チ
ャンネル、オーディオ・チャンネル、キオスク・チャン
ネル、ＡＴＭチャンネル、及びワイヤレス・チャンネル
の少なくとも１つによって伝えられる。

【００１７】本発明は、コンピュータのメモリに格納さ
れたデータ構造であって、キャンペーンを最適化するた
めの命令を有し、該命令が実行されるとコンピュータは
上記の方法を実行する。キャンペーンを最適化するため
のプログラム命令を有するコンピュータ・プログラムに
おいては、プログラム命令がコンピュータ・システム上
で実行されるとコンピュータ・システムは上記の方法を
実行する。さらに、キャンペーンを最適化するための命
令を含む１つ以上の機械可読記録媒体を有する製品は、
命令がコンピュータ・システム上で実行されるとコンピ
ュータ・システムは上記の方法を実行する。

【００１８】以下、図面を参照しなながら本発明の実施
形態を説明する。

【００１９】

【発明の実施の形態】本発明は、キャンペーンを最適化
するための方法及びシステムを提供する。本発明の一実
施形態例は、ＦＯＡ用のＮＣＲ相関最適化プログラム、
ＮＣＲテトラデータ・データベースに格納された顧客デ
ータ・ストア、Genesysを用いたＣＴＩアプリケーショ
ン、及びＣ＋＋及びVisual Basicプログラミング言語で
書かれた方法及びシステムを用いることで実施される。
オペレーティング・システム環境は、Ｗｉｎｄｏｗｓ
ＮＴ（登録商標）及びＵｎｉｘ（登録商標）である。も
ちろん、他のＦＯＡのデータ・ストア、ＣＴＩ、プログ
ラミング言語、及びオペレーティング・システム（現在
知られているものやこれから開発されるもの）も容易に
用いることができよう。さらに、当業者が容易に理解す
ることができるように、クライアント・オペレーティン
グ・システム環境はサーバ・オペレーティング・システ
ム環境とは異なるものであってもよく、また様々なアー
キテクチャ構成要素の各々がそれ自身のオペレーティン
グ・システム環境を有するものであってもよい。

【００２０】最初に、事業によってキャンペーン（例え
ば、製品ｘをより多く販売すること、サービスｙを販売
すること、試供品ｚの申し込み数を増やすこと等）が特
定され、さらにアナリストによってキャンペーンのコン
タクト・リスト（連絡先リスト）が作られる。しかし、
当業者に容易に理解されるように、自動化ソフトウェア
・プログラムがあるため、アナリストはまったく必要と
されず、他の方法で最初のキャンペーン用コンタクト・
リストを獲得することができる。どのようにしてキャン
ペーンの際にコンタクトの成功又は失敗を判断するか
は、コンタクトを終えた時点で自己評価して明らかにし
なければならない。この場合、条件式を用いて自動的に
評価することで、完了したコンタクトが成功又は失敗か
を決める。しかし、条件式が配布されないか、又は展開
されなかった場合、不特定のコンタクトが成功又は失敗
したかを決定することが複雑なものとなる。そこで、Ｃ
ＳＲによる選択が必要とするコンタクトが完了すると直
ちに自動的にポップアップする画面がＣＳＲのデスクト
ップに現れ、該選択によってコンタクトが成功又は失敗
したかどうかについて自動的に判断することが可能とな
る。

【００２１】既に説明したように、ＣＴＩパッケージ、
例えばGenesys（あくまでも一例として示す）はキャン
ペーンコンタクト・リストを受け取り、通常の動作とし
てコンタクト・リストにある各個人に対して自動的に電
話連絡によるコンタクトが行われる。Genesys及び他の
ＣＴＩパッケージは、事業内部データ・ストア（例え
ば、ＮＣＲテトラデータ等）に接続しているＦＯＡ（例
えば、Vantive等）と何らかのインタフェースを行う。
ＣＴＩパッケージは、しばしばアプリケーション・プロ
グラミング・インタフェース（ＡＰＩ）を提供する。Ａ
ＰＩによって、事業は内部データ・ストアに関連するデ
ータ・ストア領域を包含するためにコンタクトに関連し
たコンタクト・レコードを増やすことができる。たとえ
ＣＩＴパッケージが事業の好ましいデータ・ストアをサ
ポートしていないとしても、標準データ・ストア（例え
ば、Oracle、ＭＳ、ＳＱＬ、Informix、Sybase、ＤＢ２
等）がしばしばサポートされる。一方、サポートされて
いないデータ・ストアに対するインタフェースは、米国
規格協会（ＡＮＳＩ）規格の構造化照会言語（ＳＱＬ）
からなる照会プログラムを用いてオープン・データベー
ス・コネクティビティ（ＯＤＢＣ）規格に基づく任意の
接続によって容易に達成される。

【００２２】一例として以下のフィールドをさらに電話
呼び出し用のレコードに加えることによって、ＣＴＩコ
ンタクト・レコードの増加が達成される。

【００２３】成功（Success）： 論理型（Boolean） 失敗（Failure）： 論理型（Boolean） スキップ（Skip）： 論理型（Boolean） 非選別（Non-sort）： 論理型（Boolean） 予測された成功（Predicted-success）： 浮動型（F
loating）／整数型（Integer）／論理型（Boolean） 表（Tables）： 文字列型（String）

【００２４】「成功」カラムの新たな付加フィールドが
あるところは、成功したコンタクトを識別するために使
われ、「失敗」カラムは失敗したコンタクトを識別す
る。成功及び失敗の状態は条件式によって、又はＣＳＲ
の表示画面に現れる自動表示画面を介してＣＳＲによっ
て作られたマニュアル表示によって評価される（後
述）。「スキップ」カラムは、成功又は失敗の状態が確
かめられない特定のコンタクト・レコードを識別するた
めに付加され、また成功相関プログラムによって使用さ
れる（後述）。「非選別」カラムは複数の実行可能な命
令からなる選別用セットによって使用されるように付加
される（後述）。「予測された成功」カラムもまた選別
プログラム（sorter）によって使用される（後述）。
「表」カラムには可変長文字列が含まれる。可変長文字
列は、特定のコンタクトに関連した１つ以上のデモグラ
フィックス属性が獲得される１つ以上のデータ・ストア
のフィールドに関連した表及びカラムの名称を識別す
る。ＣＴＩパッケージはコンタクト識別子（ｉｄ）を提
供する。コンタクト識別子は、「表」カラムのカラム名
に関連したカラム値を１つ以上のデータ・ストアから独
自に位置付ける作用を有する。デモグラフィックス属性
として、あくまでも一例ではあるが、年齢、職業、住
所、都市名、国名、性別、家族構成、収入、人種等が挙
げられる。

【００２５】ＣＴＩパッケージが上記の付加的なカラム
によってコンタクト・レコードを増やすと、複数の実行
可能な命令からなるキャンペーン最適化プログラム用命
令セットによって保持されたグローバル・レコードを使
用して各キャンペーンを最適化してもよい。キャンペー
ン最適化プログラムは、同時に管理され、かつ最適化さ
れている複数のキャンペーンに単独で実施される。各キ
ャンペーンは、あくまでも一例ではあるが、以下のフィ
ールドを有する単一のグローバル・レコードによって単
独で管理される。

【００２６】キャンペーン識別子（Campaign-id）：
整数型（Integer） 成功変数（Success-vars）： 文字列型（String） 失敗変数（Failure-vars）： 文字列型（String） インタバル（Interval）： 整数型（Integer） デモグラフィックス変数（Dem-vars）： 文字列型（St
ring）

【００２７】「キャンペーン識別子」が管理されている
キャンペーンを単独で識別する場合、これはグローバル
・キャンペーン・レコードへのアクセスに使用されるプ
ライマリ・キーである。「成功変数」及び「失敗変数」
は可変長文字列であり、実施したコンタクトが事業成功
又は失敗であるかどうかを評価するために複数の実行可
能な命令からなる成功解析プログラム用命令セットによ
って使用される。これらのフィールドに組み込まれた文
字列情報は、種々の条件をコンピュータによって読み取
ることが可能であり、コンピュータによって評価可能な
条件式に翻訳する適当なＡＰＩによって、又は手作業で
成功又は失敗を識別するためのＣＳＲ自動化ダイアログ
・ボックスを備えたアナリストによって提供することが
可能である。これら２つのフィールドは、各々が条件文
を表す文字列を含む。条件文それ自体は、複数のＡＮＤ
又はＯＲ論理結合子（等しい優先順位を有し、命令文は
左から右へ評価される）によって結合された複数の論理
式から構成される。各論理式は、論理応答（真、偽）を
得るために任意の標準論理演算子（＝、＜、＞、＜＝、
＞＝、＜＞）を有する変数及び／又は定数に関係する。
変数は、表（TABLE）変数及びダイアログ（DIALOG）変
数の２種類がある。表変数はデータベース表から得ら
れ、一方ダイアログ変数はポップアップ式のダイアログ
・ボックスに対するＣＳＲの応答から得た値である。変
数は以下のフィールドによって定義される。

【００２８】 タイプ（Type）： 文字列型（「表」、「ダイアログ」） 顧客キー（Customer-key）： 整数型 表（TABLE）：位置（Location） 文字列型（サーバ＋データベース＋テ ーブル＋カラム名） 表（TABLE）：変数の種類 文字列型（「整数」、「文字列」等） ダイアログ（DIALOG）：ボックス情報(Box Info) 照会及び応答を定める複 数の文字列

【００２９】タイプ・フィールドが「表」又は「ダイア
ログ」のいずれか一方の文字列値を保持する場合、
「表」の値は、データベース表からフェッチされなけれ
ばならないことを示す。ここで、該データベース表で
は、変数は顧客キー（例えば、コンタクト識別子として
ＣＴＩパッケージによって渡されたもの）を用いること
によって識別された列の位置情報によって識別されたも
のである。「ダイアログ」の値は、変数の値がダイアロ
グ情報から構成されたダイアログ・ボックスにある応答
のＣＳＲによる選択によって決定されることを示す。成
功解析プログラムは、ダイアログ情報を照会及び２つ以
上の相互排他的応答を含むダイアログ・ボックスに構文
解析する。結果は数値によって表される。ＣＳＲは、ダ
イアログ・ウィンドウがアドレス指定されるまで次のコ
ンタクトを進めることはできない。このようにして、成
功又は失敗の手作業による判断は、自動的に構成された
ダイアログ・ウィンドウによって識別され、かつ成功解
析プログラムによって使用される。しかし、当業者によ
って容易に理解されるように、種々の異なる技術を用い
てコンタクトの成功又は失敗のＣＳＲ方式による決定を
行うことが可能である。

【００３０】このようにして、グローバル・キャンペー
ン・レコードの成功及び失敗フィールドは、複数の実行
可能な命令からなる成功解析プログラム用命令セットに
よって評価され、完了直後のコンタクトについての真又
は偽の結果を生ずる。この結果は、１つ以上の表の値
（コンタクト中に取れた受注額等）又は１つ以上のダイ
アログ・ボックスの結果又はそれらの組み合わせから導
くことができる。

【００３１】既に説明したように、グローバル・キャン
ペーン・レコードの成功及び失敗フィールドは、各コン
タクトの終わりに成功解析プログラムによって使用する
ことができる。それによって、自動的に成功又は失敗を
判断するか、あるいは手作業（しかし自動的に）によっ
て成功又は失敗が判断されるダイアログ・ウィンドウを
介してＣＳＲがオプションを選択する。成功解析プログ
ラムが成功又は失敗を判断すると直ちに、成功又は失敗
の論理カラムが真については「１」又は偽については
「０」のいずれかに適宜設定された値を有するようにし
て、ＣＴＩパッケージによって保持されているコンタク
ト・レコードの増加分を修正することができる。さら
に、コンタクト・レコードが成功又は失敗のいずれか一
方に判断されると直ちに、コンタクトが完了しているこ
とが分かる。

【００３２】グローバル・キャンベーン・レコードに関
連したフィールドの記述を続けることで、以下に説明す
るように、どれぐらい頻繁に実行可能な命令からなる相
関プログラムが起動されるかを判断するために、「イン
タバル」カラムは複数の実行可能な命令からなる最適化
管理プログラム用命令セットによって使用される。さら
に、最適化管理プログラムは、もしキャンペーンに関連
したインタバルあたりの成功率が十分に改善されなけれ
ば、このインタバル期間を変更する。例えば、キャンペ
ーンのインタバル・フィールドの値を最初に１５（イン
タバルが１５分間であることを示す）に設定する。それ
によって最適化管理プログラムによってインタバルあた
りの成功率（該インタバル中のコンタクト総数に対する
成功と識別された該インタバル中のコンタクト数）が改
善されななければ（例えば、２５％残る）、最適化管理
プログラムは成功相関が１５乃至３０の範囲内で期間を
切り替えることができる。このようにして、最適化管理
プログラムは、自動的に最適レベルを決定することがで
きる。

【００３３】最後に、「デモグラフィックス変数」カラ
ムは一連のフィールドから構成されるもので、該フィー
ルドはキャンペーンのためのコンタクトに関連したデモ
グラフィックス属性を識別する。また、これらのフィー
ルドは、既に述べたように、成功及び失敗サブフィール
ドの変数定義に類似しているが、タイプの値が「表」と
なる。さらに、カウント・フィールドが提供される。な
ぜなら、デモグラフィックス変数は１乃至多数のデモグ
ラフィックス属性であるため、カウント・フィールドは
デモグラフィックス属性の各々に対してデモグラフィッ
クス変数文字列の構文解析を可能とする。

【００３４】次に、以上説明した本発明の方法及びシス
テムに係る基本的構造及び設計にもとづいて、本発明の
方法及びシステムの実施形態例を以下に詳細に説明す
る。

【００３５】図１は、キャンペーンを最適化する方法の
一実施形態例を説明するためのフローチャートである。
ステップ１０において、キャンペーンが受け入れられ
る。ここでキャンペーンは、限定されるものではない
が、コンタクト・リスト（ＣＴＩパッケージ内で管理）
及び条件式又はテキストと関連付けられている。条件式
又はテキストは、評価の際に、コンピュータ可読媒体に
格納可能であり、コンタクト・リストにある特定のコン
タクトがキャンペーンの成功又はキャンペーンの失敗に
関連しているかどうかを判断することが可能である。

【００３６】既に説明したように、キャンペーン内の各
コンタクトに関連したコンタクト・レコードの付加フィ
ールドが成功フィールと失敗フィールドとを含むように
して、ＣＴＩパッケージの増加は既存のＣＴＩのＡＰＩ
を用いて行われる。さらに、１乃至多数のキャンペーン
を管理するためのキャンペーン最適化プログラムは、各
キャンペーンに関する情報を保持し、かつキャンペーン
識別子によって独自に各キャンペーンを識別することが
できる。一般に、ＣＴＩパッケージは、キャンペーンで
使用されている各コンタクト・リストに対してキャンペ
ーン識別子を提供する。しかし、当業者が容易に理解す
ることができるように、キャンペーン識別子がハードコ
ード化されている付加フィールドを含むようにしてＣＴ
Ｉコンタクト・レコードを増やすことが可能である。こ
のようにして、キャンペーン最適化プログラムは、キャ
ンペーン及びコンタクト・リストを識別し、かつ受け入
れることができる（ステップ３０）。個々のコンタクト
は、顧客識別子に一致するＣＴＩコンタクト識別子が提
供され、該ＣＴＩコンタクト識別子は顧客識別子に一致
し、かつ必要とされる適当なデータ・ストア・レコード
へのアクセスを可能とする。

【００３７】さらに、ＣＴＩコンタクト・レコードを増
やしてフィールドを取り込む。このフィールドは、上記
コンタクトに直接関連した新たなコンタクトに関連した
１乃至多数のデモグラフィックス属性を可能とするフィ
ールドである。さらに、任意の特定のコンタクトはデモ
グラフィックス属性を有するものであってもよく、該属
性はコンタクト・レコードを増加させる表フィールドか
ら構文解析されたフィールドに加えて、コンタクト識別
子をキーとして用いることで参照される。キャンペーン
の成功又は失敗条件を決定するために使用される任意の
デモグラフィックス属性は、非ナル（non null）値を有
する必要がある。もし特定のコンタクトが成功又は失敗
条件に関連したデモグラフィックス属性についてナル
（null）値を有するならば、或いは任意の他の変則的な
条件がコンタクトを失敗又は成功として格付けすること
を排除したものであるならば、「スキップ」として識別
されたコンタクト記録の増加フィールドが「１」又は真
に設定される。このようにして、これらのタイプの誤り
条件を含むレコードはデモグラフィックス属性に関連し
た任意の相関を決定する上で何ら評価されない。

【００３８】ＣＳＲがコンタクトを完了すると、完了し
たコンタクトに関連したリストに対してそのコンタクト
を論理的に割り当てることができる（ステップ２０）。
また、ＣＳＲがコンタクト・リスト（残存リスト、ステ
ップ４０）の次のコンタクトを続ける前に、トラップが
生成し、成功解析プログラムが呼び出される。さらに、
キャンペーン最適化プログラムの独自のキャンペーン情
報は、成功及び失敗フィールドを含む。これらのフィー
ルドはキャンペーンに関連している（上述）。また、こ
れらのフィールドは、キャンペーン内の各コンタクトが
完了した時に成功解析プログラムによって、また参照し
たデモグラフィックス属性に関連した値を考慮して評価
された条件式によって、検索される。成功か失敗かの決
定がひとたびなされると、コンタクト・レコードの適当
な値が設定される（ステップ７０）。さらに、もし条件
式が利用されなければ（成功又は失敗がダイアログ・ウ
ィンドウを使用してＣＳＲによって決定されるなら
ば）、適当なダイアログ・ボックスがＣＳＲデスクトッ
プ上にポップアップ式に表示されて選択が行われる（上
記したプロセス）。選択が行われた後、コンタクト・レ
コードの適当な値が成功又は失敗に対して設定される
（ステップ７０）。

【００３９】成功解析プログラムは、キャンペーン識別
子及びコンタクト識別子を介してコンタクト・レコード
に対してアクセスする。ここで、増加したレコードに対
する変更は容易に行うことができる。成功又は失敗がひ
とたび決定されると、キャンペーン最適化プログラムは
新規インタバルが生じたかどうかを判断するために、キ
ャンペーン・インタバル・フィールドをチェックする。
インタバルが満了したとすると、キャンペーン最適化プ
ログラムは最適化管理プログラムに対して現在のインタ
バル・フィールド値を一連のインタバル数と共に渡す。
最適化管理プログラムは、先行するインタバルからの先
の成功率に関連したキャンペーンのインタバル及びレコ
ードに関係する情報を保持する。さらに、最適化管理プ
ログラムは、相関プログラム及び選別プログラムに対し
て呼び出しを開始する。

【００４０】インタバル期間の終了時に、最適化管理プ
ログラムは相関プログラムを呼び出す。相関プログラム
は、最終インタバル期間中に完了した完了コンタクト・
リストに含まれる全てのレコードを処理する。一例とし
て、最終インタバル中に完了したコンタクト・レコード
のみを処理することは、連続的なインタバル番号と処理
した最終コンタクト・レコードのＩＤとを最適化管理プ
ログラムが相関プログラムに渡すことによって達成され
る。次に、相関プログラムはすでにインタバル番号を有
するコンタクト・レコードを検出するまで連続的なイン
タバル番号を持つ各コンタクト・レコードを単に走査す
る（コンタクト・レコードは既に処理された先のインタ
バルを開始させることを示している）。

【００４１】次に、相関プログラムは完了したものと識
別され、かつ現在のインタバルに属するコンタクト・レ
コードの処理を続行する（ステップ８０）。スキップ・
フラグ・セットを有するレコードが処理され、同様に成
功又は失敗のフラグ・セットを持たないレコードは処理
されない。確立された相関を得るために必要とされるコ
ンタクト・レコードのみが識別され、相関プログラムは
インタバルがちょうど終了したときからコンタクト・レ
コードのセットを処理するために先へ進むことで、読み
出しレコードから成功フィールド又は失敗フィールドの
いずれかに対して個々のデモグラフィックス属性を数学
的に相関させる。各相関は、評価されているデモグラフ
ィックスに関して相関係数を導き出す。相関係数は、０
と１との間の数である。相関係数がある閾値（例えば
０．６５）よりも高い場合、それは有意であるとみなさ
れる。複数の有意な相関があってもよく、各々の有意な
デモグラフィックス属性は、特定のデモグラフィックス
の断定的な値に関連した重みが与えらる。重みは、０か
ら１までの少数で、かつ全ての重み因子の合計が１とな
る。相関プロセスは、デモグラフィックスが有意となら
ねければならない値の範囲も決定する。しかし、当業者
に容易に理解されるように、成功フィールド又は失敗フ
ィールドのいずれかに対して比較されている任意のデモ
グラフィックス属性に対する特有の重み因子は、キャン
ペーンと事業アナリストの判断とに依存する値の範囲を
取ることができる。また、それに対応して、有意の重み
因子を決めるものは調整可能かつ変更可能であり、構成
自在となるように相関プログラムに与えられる。

【００４２】一連の変数の間で統計学的相関を決定する
ことは、当業者にとって容易に理解できる。例えば、デ
モグラフィックス属性に関連して、連続型変数（例えば
所得段階）と離散型変数（例えば性別）との相関を説明
するために標準的な技術を実施することができる。さら
に、個別に各デモグラフィックス変数を説明するよりは
むしろ、成功又は失敗フィールドに関連して全てのデモ
グラフィックス属性間の依存関係を説明するために、多
分散（多デモグラフィックス）統計アルゴリズムを実施
する。相関プログラムが完了すると直ちに、各デモグラ
フィックス変数は成功したコンタクト又は成功していな
いコンタクトのいずれかの確率を示しているそれに関連
した重みを有する。

【００４３】相関結果は、デモグラフィックスが各デモ
グラフィックスの重み付け及び成功（又は失敗）の予測
子とならなければならない値の範囲と共に成功（又は失
敗）と相関することがわかったデモグラフィックス・ア
イデンティティを含む。相関は、キャンペーン最適化管
理プログラムを介してキャンペーン用のコンタクト・リ
スト選別プログラムに渡される。続いて、リスト選別プ
ログラムは、成功すると予測される呼び出しレコードを
見つけるためにこの情報を用いる。

【００４４】いったん相関プログラムが完了すると、最
適化管理プログラムは成功レコードの数に加えて処理し
た完了レコードの全数を受け取る。続いて最適化管理プ
ログラムはこの情報を用いて成功比率を現在評価してい
るインタバルに対して割り当てる。既に述べたように、
最適化管理プログラムは、先行するインタバルによって
種々の成功比率をチェックし、インタバルの長さを変え
ることが必要であるかを判断することができる。あるい
は、最適化管理プログラムは任意の１つのデモグラフィ
ックス属性に関連した最も大きい相関重み因子が有意で
はないことを検出することができる（このことは適合性
がある）。このようなことが起こると、インタバルの長
さは、キャンペーン最適化プログラムにおいてこの特定
のキャンペーンに対するインタバル・フィールドを変更
することで（キャンペーン識別子を用いて）、最適化管
理プログラムによって調整される。このようなインタバ
ルの長さの変更は、相関プログラムへの次の呼び出しに
対する相関の自動調整が得られる（ステップ１２０）。

【００４５】次に、選別プログラムが呼び出されて、コ
ンタクト・リスト、デモグラフィックス重み付け因子、
有意デモグラフィックスアイデンティティ及びそれらか
持つべき値の範囲、さらにキャンペーン最適化プログラ
ムから獲得したインタバルの長さを受け取る。また、選
別プログラムは、次の最適化インタバルを満たすのに必
要とされる呼び出しを適合させるのに必要なレコード数
が渡される。さらに、選別プログラムは、相関プログラ
ムによって決定されたデモグラフィックス重み付け因子
に関係なく残りのコンタクト・リスト（例えば、相関プ
ログラムによってまだ処理されていないコンタクト又は
スキップ・フラグ・セットのないコンタクト）に選別さ
れるコンタクト・レコードの比率を示す調整可能かつ適
合性のある数を受け取る。このような相関に関係なく残
っているコンタクトを選別することを残存コンタクト・
リストのシード（seeding）と呼ぶ（ステップ１０
０）。

【００４６】このようにして、選別プログラムは、相関
プログラムがその次のサイクルでキャンペーン中に生ず
る新しいパターン又は相関を検出することが可能である
ことを保証する。さらに、ランダムにシードされるよう
に決められた任意のコンタクトは、それ自身の選別フラ
グ・セットを持たない。このように、相関プログラムで
実施される標準統計学的アルゴリズムによって、よりい
っそう大きい重み因子が非選別レコードに関連したデモ
グラフィックスに与えられ、それによって相関プログラ
ムがコンタクト・キャンペーン用のコンタクト・リスト
の実行中に生ずる環境変化を検出することを可能とす
る。例えば、キャンペーンの初期インタバルの間に性別
のデモグラフィックス属性に対する相関因子が男性では
成功したコンタクトがない一方で女性の３０％がコンタ
クト成功であったという点で統計学的に有意であると判
断されたとする。その場合、キャンペーンの適用範囲外
（例えば米プロフットボール王座決定戦（スーパーボウ
ル）が終了）で環境変化が生じたと仮定し、次のインタ
バルにおいて男性のある割合がコンタクトのためにラン
ダムにＣＳＲの残存コンタクト・リストにシードされて
いなければ、システムは実際に現在コンタクトが成功し
ようとしている男性を検出できない。このようにして、
コンタクト・リストは複数の個人が時々コンタクトを受
けて彼らの大部分がコンタクト・キャンペーンを受け入
れる可能性があるように連続的に改善かつ変更される。
所定のデモグラフィックス相関に関係なくランダムに欄
楽することで残存コンタクト・リストのシードを行うこ
とでも、次のインタバル計算の最中に相関が調整される
（ステップ１２０）。

【００４７】一例として、１つのコンタクトが残存リス
トの先頭に出てくるたびに、選別プログラムは０に初期
設定されているカウンタを維持することによって、残存
コンタクト・リストをランダムにシードしてもよい。ま
た、そのデモグラフィックス属性の１つに関連した有意
のデモグラフィックス相関を有することから、カウンタ
がインクリメントされる。カウンタがひとたび設定値
（適合性があり、かつ調整可能な比率）に達すると、残
存コンタクト・リストで処理されている現在のレコード
がリストの先頭に出てくる。このような方式の選別アル
ゴリズムは当業者によく知られている多くの選別アルゴ
リズムの１つである。さらに、標準及び臨機応変の様々
な他の選別技術もまたリストをランダムにシード及び選
別するために開発することができる。

【００４８】最後に、選別プログラムはある時間間隔内
でＣＳＲが行う呼び出し回数を知るために構成され、そ
れに対応して所定インタバルの残存コンタクト・リスト
の先頭（すなわち最上部）に対して適当な数のコンタク
トのみを選別かつシードする。この数は、ＣＴＩシステ
ムから得た最新操作統計を用いて計算される。さらに、
任意の選別された残存コンタクトは、最初に全てのコン
タクトが偽の予測成功フィールドを有する真等の論理値
に設定されたそれ自身の予測成功フィールドを有する。
しかし、コンタクト・リストに含まれる各残存コンタク
トの平均重み相関因子は、論理値に対してコンタクト・
レコードの予測成功フィールドに割合の値として書き込
まれる。さらに、相関の値があまりにも小さい場合、コ
ンタクト・リストから複数のコンタクトをすべて一緒に
取り除くことが必要となる。このことはステップ９０で
行うことができる。同様に、もともとはリストに含まれ
ていないコンタクトは、ステップ５０でコンタクト・リ
ストにもとも関連していない新規のコンタクトを獲得す
るために相関値を用いてデータ・ストアから得ることが
できる。

【００４９】さらに、当業者が容易に理解できるよう
に、相関を決定した後、相関プログラムは各残存コンタ
クトの各々の予測成功値を残存コンタクト・リストに挿
入する。この場合、選別プログラムは、残存コンタクト
・レコードの予測成功フィールド上で単純に選別し、ま
た予測成功値に関係なくレコードをランダムに選択する
と思われる。

【００５０】さらに、当業者が容易に理解できるよう
に、選別はいっさい必要とされない。なぜなら、標準デ
ータベースは予測成功フィールドを用いて照会を行い、
また他のフィールドは残存コンタクト・リストを実際に
変更する必要なく潜在的な成功として識別されたＣＳＲ
レコードを検索することができるからである。一例とし
て、相関プログラムは予測成功フィールドを変更するこ
とができ、またデータベース照会は「１」又は真に設定
された予測成功フィールドを有する残存コンタクトに関
してコンタクト・リストを検索することが可能である。
それによって、次のインタバルでＣＳＲが処理すること
ができる呼び出しの回数のみがＣＳＲに提供される。さ
らに、予測成功フィールドは何ら必要とされない。なぜ
なら、成功又は失敗に対する人口統計及び相互関係がデ
ータベース照会に直接提供される。このデータベース照
会は、潜在的成功であるコンタクトを検索するために行
われる。このようにして、コンタクト・リストはまった
く変更されないが、むしろ順を追ってＣＳＲに対して論
理的に提供される。

【００５１】個々のインタバルについての論理情報を追
跡して記録してもよい。その場合、複数の実行可能な命
令からなるレポータ用命令セットがそれに関連した成功
比率に伴って各インタバルを読み、点検及び監視するた
めに事業アナリストに対してグラフィック・ユーザ・イ
ンタフェース（ＧＵＩ）を提供する。その際、手作業に
よるインタバルの変更はアナリストによって意見がさし
はさまれる。アナリストは、ＧＵＩによって表されたグ
ラフ上に視覚的に存在する検出傾向（トレンド）であ
る。様々な情報を表示させることができる。例えば、一
例として、インタバルあたりの実際の成功率に対する予
測成功率の比、同時に生ずるキャンペーンを同時に表示
している多数のウィンドウ・ディスプレイとして表示さ
れる。さらに、サード・パーティ・レポート・ジェネレ
ータに対して論理情報が提供されるので、カスタマイズ
されたレポートが生成される（例えば、Acuate、Crysta
l Report等）。ディスプレイ上に視覚的に表示されたレ
ポートもまたハード・コピー・フォーマットで印刷する
ことも可能である。

【００５２】図２は、キャンペーンを最適化するための
システム１３０の一実施形態を示す。アーキテクチャ的
に、単一コンタクト・キャンペーンを最適化することが
できる。このような最適化は、一例として、図２に示し
たシステム１３０のみによって行うことができる。しか
し、当業者に理解されるように、本発明の開示から逸脱
することなく別の構造も可能である。

【００５３】各キャンペーン１６０は、完全及び残存コ
ンタクト１７０から構成される。この場合、各コンタク
トはキャンペーン１６０の最中のある時点で成功又は失
敗１８０として識別される。完全及び残存コンタクト
は、既に述べたように、論理的にコンタクト・レコード
をレコードに含まれるフィールドの適当な値でフラグを
立てることによって達成することができる。キャンペー
ン成功識別及びキャンペーン失敗識別は、既に述べたよ
うに、条件式の自動評価を介して、又は手作業による解
決のためにＣＳＲに表示される自動化された画面・ダイ
アログ・ボックスを介して、コンタクトを完了させるこ
とができる。管理されているキャンペーンや成功及び／
又は失敗の評価に関する情報は、キャンペーン最適化プ
ログラム１５０によって管理される。個々のコンタクト
成功又は失敗の評価は、成果解析プログラム１４０によ
って判断される。さらに、キャンペーン最適化プログラ
ム１５０の単一インスタンスは、複数のキャンペーン１
６０を管理するために使用することができる。

【００５４】コンタクト２１０は１つ以上のデータ・ス
トア２００から獲得され、各コンタクトは１つ以上のデ
モグラフィックス属性２２０と関連づけられる。特定の
キャンペーン１６０が全ての利用可能な連結２１０から
なるサブセットと関連づけられ、キャンペーンコンタク
ト１９０として識別される。当業者に容易に理解される
ように、単一のコンタクトを１乃至多数のデモグラフィ
ックス属性２２０と関連づけることができる。各属性
は、１乃至多数の異なるデータ・ストア２００から生ず
る。データ・ストアに含まれる情報へのアクセスは、標
準的なデータ・ストア照会を用いて達成される。この場
合、コンタクト識別子及びキャンペーン識別子は、既に
示したように、所望のレコードに対する初期アクセスを
提供する。例として、標準ＣＴＩパッケージは、キャン
ペーンに関連したコンタクト・レコードが１つ以上のデ
モグラフィックス属性２２０に関連づけられるようにし
て増加する。

【００５５】適合性のあるインタバルで、最適化管理プ
ログラム２５０は、完了したレコードが評価される相関
プログラム２４０を起動させる。成功又は失敗１８０と
してフラグが立てられたキャンペーンコンタクト１９０
に関連した完了コンタクト１７０は、当業者によく知ら
れた標準的な統計学的方法を用いてデモグラフィックス
属性２２０に対して評価され、成功又は失敗の相関を確
立する。統計学的相関の選択は、統計学的属性が連続
（不明確）変数に対比させて不連続（明確）変数に関連
付けられているかどうかに基づいている。さらに、成功
又は失敗の間の関係は、当業者に知られている多分散統
計学的計算を用いることによって全てのデモグラフィッ
クス属性２２０間での依存性を判断するようにして達成
することができる。

【００５６】成功又は失敗の相関がひとたび確立される
と、コンタクト選別プログラム２３０は最適化管理プロ
グラム２５０によって開始される。コンタクト選別プロ
グラム２３０は、相関が現在行われている範囲内のイン
タバルの長さを識別するキャンペーン最適化プログラム
１５０と関連づけられた適合性のあるインタバル期間を
受け取る。さらに、コンタクトストア２３０は所定のイ
ンタバル内でどれぐらい多くＣＳＲがコンタクトを処理
するかを知るように構成される。さらに、コンタクトス
トア２３０は、有意の重み因子及びシード因子を決定す
るように構成されてもよい。

【００５７】上記情報へのアクセスがひとたび開始又は
提供されると、次のインタバルコンタクト期間に対して
コンタクト選別プログラム２３０がＣＳＲの残存コンタ
クト・リスト１７０へのコンタクト・レコードの選別を
進める。コンタクト・レコードは相関プログラム２４０
によって確立された相関を用いることで潜在的な成功と
して識別される。さらに、相関プログラム２４０によっ
て決定された相関に関わりなく、いくつかのレコードが
次のインタバル期間で選別される。

【００５８】既に説明したように、この残存コンタクト
・リストのシードによってキャンペーン１６０の次のイ
ンタバル期間で相関プログラム２４０によって決定され
た相関の自動調整が保証される。このようにして、コン
タクトは、ＣＳＲによって伝えられる任意の売り込み口
上又は販売促進の申し入れを該コンタクトがよりいっそ
う統計的にポジティブに受け取る可能性がある期間でコ
ンタクトが取られる。

【００５９】図３は、キャンペーンを最適化するための
システムの別の実施形態例を示す。図３では、キャンペ
ーンは最初にステップ２７０で生成され、キャンペーン
用のコンタクト・リストが１つ以上のデータ・ストア３
００からステップ２８０で獲得される。次に、ＣＴＩパ
ッケージはステップ２９０でキャンペーン用のコンタク
ト・リストにある個々のコンタクトを管理する。ひとた
びＣＳＲがコンタクトを完了すると、トラップが立ち上
がり、解析プログラム３２０に対して完了したコンタク
トの評価を行わせ、コンタクトが成功したか、又は失敗
したかを判断させる。完了したコンタクトの成功又は失
敗はコンタクト・レコードによって記録される。

【００６０】適合性のあるインタバルで、最適管理プロ
グラム２６０は相関プログラム３３０の呼び出しを開始
させる。この場合、コンタクト・リストにある完了コン
タクトが標準的な統計学的相関によって評価される。こ
の標準的な統計学的相関は、既に説明したように、コン
タクトの成功又は失敗と各々のコンタクト関連デモグラ
フィックス属性との間の相関を決定する。さらに、最適
化管理プログラム２６０は、相関プログラム３３０が終
了すると直ちに選別プログラム３４０を開始させる。こ
こで、次のキャンペーン・インタバルの過程でＣＳＲに
対して表示される残存コンタクトは相関プログラム３３
０によって判断された任意の相関を基準にして格納され
る。次のキャンペーン・インタバルで表示されたレコー
ドの適合性のある割合は、決定された相関とは関係無し
に選別される。その際、次の決定されたインタバル期間
において、既に説明したように、相関に関連した変化を
認識するするようにして選別が行われる。この場合、相
関は外部環境因子に基づいてコンタクト母集団内で生じ
る相関である。

【００６１】最後に、標準型データ・インタフェース機
構を介して、追加のデータ・ストア３５０が解析プログ
ラム３２０、相関プログラム３３０、及び選別プログラ
ム３４０に与えられ、キャンペーンに格納されていない
実体的人口統計がリストを呼び出す。

【００６２】図４は、キャンペーン中、コンタクト・リ
ストを最適化するための方法の一実施形態例を説明する
ためのフローチャートである。最初に、キャンペーンは
ステップ３６０で認識され、該キャンペーンに関連した
コンタクト・リストがデータ・レファレンスとともにス
テップ３７０で受け取られる。データ・レファレンス
は、リスト内の各コンタクトに関連した１つ以上の付加
データ・フィールドに対するアクセスを可能とする。こ
れらの付加データ・フィールドに対するアクセスは、コ
ンタクト識別子を用いて達成され、さらに１つ以上のデ
ータ・ストアから獲得される。さらに、付加データ・レ
ファレンスのいくつかは任意の特定のコンタクトに関連
したデモグラフィックス属性を識別する。

【００６３】キャンペーンが結果として起こると、コン
タクト・リスト内の完了したコンタクトはステップ４３
０で残存コンタクトであるためステップ３８０において
論理的に確認し得る。各々の完了コンタクトは、成功コ
ンタクト又は失敗コンタクトのいずれであるかについて
判断される。調整可能なインタバルでは、チェックはス
テップ３９０で行われ、相関がステップ４００で確立さ
れるかどうかが判断される。コンタクトのデモグラフィ
ックス属性に関連したデータ・レファレンスを用いるこ
とで、標準的な統計学的相関が決定される（ステップ４
００）。また、残存コンタクト・リストはステップ４１
０で選別され、デモグラフィックス属性によって識別さ
れた任意の予測的成功値に関係なく残存コンタクトの調
整可能な割合でステップ４２０でシードされる。

【００６４】残存コンタクト・リストはＣＴＩソフトウ
ェアによってトラバースされ、ステップ４４０でチェッ
クされる。全てのコンタクトがキャンベーンで行われた
かどうか、また全てのコンタクトがステップ４５０で完
了したかどうかについて判断され、キャンペーンが終了
し、さらにレポートが生ずる。

【００６５】

【図面の簡単な説明】

【図１】 キャンペーンを最適化するための方法を説明
するためのフロー・チャートである。

【図２】 キャンペーンを最適化するための方法を説明
するためのブロック図である。

【図３】 キャンペーンを最適化するためのシステムを
説明するためのフロー・チャートである。

【図４】 キャンペーンの間、コンタクト・リストを最
適化するための方法を説明するためのフロー・チャート
である。

【符号の説明】

１４０ 成果解析プログラム（成果解析手段） １５０ キャンペーン最適化プログラム（キャンペー
ン最適化手段） １６０ キャンペーン １７０ 完全及び残存コンタクト １８０ 成功／失敗 １９０ キャンペーン・コンタクト ２００ データ・ストア ２２０ デモグラフィックス（人口学的属性） ２３０ コンタクト選別プログラム（コンタクト選別
手段） ２５０ 最適化管理プログラム（最適化管理手段）

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ジョン イー モンタギュー アメリカ合衆国 29205−1912 サウス カロライナ州 コロンビア アドガー ロ ード 818

Claims (20)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 一組の実行可能な命令を用いてキャンペ
   ーンを最適化する方法であって、 成功因子と失敗因子とを決定するために実施可能なキャ
   ンペーンを受け取るステップと、 各々のコンタクトが１つ以上の人口学的属性に関連して
   いる複数のコンタクトを含むコンタクト・リストを受け
   取るステップと、 完了コンタクト・リストを該完了コンタクト・リスト内
   の各々の完了コンタクトと関連付け、残存コンタクトを
   該残存コンタクト・リスト内の各々の残存コンタクトと
   関連付けるステップと、 前記成功因子及び失敗因子の少なくとも１つを前記完了
   コンタクト・リスト内の各々の完了コンタクトと関連付
   けるステップと、 前記成功因子及び失敗因子の少なくとも１つと関連付け
   られた前記完了コンタクトと前記１つ以上の人口学的属
   性との間に相関が存在するかどうかを前記完了コンタク
   トから決定するステップと、 前記決定された相関に基づいて前記残存コンタクト・リ
   スト内の各々のコンタクトを検索するステップと、 を有することを特徴とする方法。
2. 【請求項２】 前記残存コンタクト・リスト内の１つ以
   上の選択コンタクトと関連付けられた前記相関の好まし
   くない値に基づいて前記１つ以上の選択コンタクトを取
   り除くステップをさらに有することを特徴とする請求項
   １に記載の方法。
3. 【請求項３】 １つ以上のインタバルで前記相関を決定
   するステップを開始するステップをさらに有することを
   特徴とする請求項１又は２に記載の方法。
4. 【請求項４】前記相関が実質的に決定されなければ前記
   １つ以上のインタバルを調整するステップをさらに有す
   ることを特徴とする請求項３に記載の方法。
5. 【請求項５】 前記決定された相関に関わりなく、完了
   していないコンタクトの調整可能な割合によって前記検
   索された残存コンタクト・リストを無作為にシードする
   ステップをさらに有することを特徴とする請求項１乃至
   ４の何れか一項に記載の方法。
6. 【請求項６】 前記検索された残存コンタクト・リスト
   を無作為にシードすることによって修正相関が検出され
   る場合、発見する相関を再度決定するステップと、 前記修正相関に基づいて前記残存コンタクト・リスト内
   の各々の残存コンタクトを検索するステップと、 をさらに有することを特徴とする請求項５に記載の方
   法。
7. 【請求項７】 前記決定された相関について好ましくな
   い人口学的属性を有する前記残存コンタクト内の残存コ
   ンタクトを破棄するステップと、 各々の新たなコンタクトが前記決定された相関について
   好ましい人口学的属性を有し、かつ前記コンタクト・リ
   ストとは本来関連していない１つ以上の新たなコンタク
   トを獲得するステップと、 をさらに有することを特徴とする請求項１乃至６の何れ
   か一項に記載の方法。
8. 【請求項８】 キャンペーンを最適化するためのシステ
   ムであって、 １つ以上の完了コンタクト及び１つ以上の完了していな
   いコンタクトの少なくとも１つに関連した１つ以上のコ
   ンタクト・データ・ストアと通信するための手段を有
   し、調整可能な時間間隔で完了コンタクトを受け取るた
   めに使用可能なキャンペーン・オプティマイザと、 前記完了コンタクトを受け取るために、前記キャンペー
   ン・オプティマイザと通信するための手段を有し、また
   前記完了コンタクトが成功因子及び失敗因子の少なくと
   も１つによって識別された前記完了コンタクトと１つ以
   上の人口学的属性との間に存在するかどうかを判断する
   相関手段と、 前記相関手段及び前記１つ以上のコンタクト・データ・
   ストアと通信するための手段と、前記相関に基づいて前
   記１つ以上のコンタクト・データ・ストア内で非完了コ
   ンタクトを選別するための手段と、 を有することを特徴とするシステム。
9. 【請求項９】 前記相関手段は、前記人口学的属性の各
   々について相関係数を決定するための手段を有すること
   を特徴とする請求項８に記載のシステム。
10. 【請求項１０】前記コンタクトはアウトバウンド・コン
    タクト・キャンペーンに関連付けられていることを特徴
    とする請求項８又は９に記載のシステム。
11. 【請求項１１】 前記１つ以上の完了コンタクトの完了
    と同時に前記完了コンタクトが前記成功因子及び前記失
    敗因子の少なくとも１つと関連付けられるかどうかを決
    定するための手段を含む成果解析手段をさらに有するこ
    とを特徴とする請求項１０に記載のシステム。
12. 【請求項１２】 最適化管理手段をさらに有し、該最適
    化管理手段は前記相関に関わりなく、完了していないコ
    ンタクトの割合によって前記１つ以上のデータ・ストア
    に前記残存コンタクト・リストを無作為にシードするこ
    とを特徴とする請求項８乃至１１の何れか一項に記載の
    システム。
13. 【請求項１３】 前記最適化管理手段は、前記無作為に
    シードされたコンタクトに関連付けられた完了コンタク
    トに基づいて修正相関を再度決定するために前記相関手
    段との通信が実施可能であることを特徴とする請求項１
    ２に記載のシステム。
14. 【請求項１４】 前記最適化管理手段は、前記非完了コ
    ンタクト選別手段との通信が実施可能であり、前記修正
    相関は該修正相関に基づいて前記１つ以上のデータ・ス
    トア内の前記非完了コンタクトの再選別をもたらすこと
    を特徴とする請求項１３に記載のシステム。
15. 【請求項１５】 一組の実行可能な命令を用いてキャン
    ペーン中にコンタクト・リストを最適化する方法であっ
    て、 コンタクトを識別するステップと、 完了コンタクト及び非完了コンタクトを有し、前記完了
    コンタクト及び前記非完了コンタクトの各々が成功因
    子、失敗因子、及び１つ以上の人口学的属性に関連付け
    られる完了コンタクト・リストを受け取るステップと、 調整可能な間隔でコンタクトキャンペーンを実施してい
    る間、前記完了コンタクトの前記１つ以上の人口学的属
    性と前記完了因子及び前記失敗因子との間の相関を決定
    するステップと、 前記コンタクトキャンペーンを実施している間、前記相
    関に基づいて前記非完了コンタクトを整理し直すステッ
    プと、 を有することを特徴とする方法。
16. 【請求項１６】 前記相関に関わりなく前記非完了コン
    タクトの調整可能な割合を無作為にシードするステップ
    をさらに有することを特徴とする請求項１５に記載の方
    法。
17. 【請求項１７】 前記非完了コンタクトの調整可能な割
    合を無作為にシードするステップの後に、前記完了コン
    タクトの前記１つ以上の人口学的属性と前記完了因子及
    び前記失敗因子とを評価することによって新たな相関を
    決定するステップと、 前記新たな相関に基づいて前記非完了コンタクトを整理
    し直すステップと、 をさらに有することを特徴とする請求項１６に記載の方
    法。
18. 【請求項１８】 前記コンタクトの各々に関連付けられ
    た１つ以上のデータ・ストアから１つ以上のコンタクト
    ・データ・レコードを修正及び検索することが可能なレ
    ファレンスを受け取るステップをさらに有することを特
    徴とする請求項１５乃至１７の何れか一項に記載の方
    法。
19. 【請求項１９】 前記コンタクトキャンペーンに関連付
    けられたサマリ・データを報告するステップをさらに有
    することを特徴とする請求項１５乃至１８の何れか一項
    に記載の方法。
20. 【請求項２０】 前記コンタクトキャンペーンは電子メ
    ール・チャンネル、オンライン・チャット・チャンネ
    ル、ボイス・チャンネル、ビデオ・チャンネル、オーデ
    ィオ・チャンネル、キオスク・チャンネル、ＡＴＭチャ
    ンネル、及びワイヤレス・チャンネルの少なくとも１つ
    によって伝えられることを特徴とする請求項１５乃至１
    ９の何れか一項に記載の方法。