JP2010073119A - 顧客管理業務支援システムと連絡先情報表示制御方法とプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】データベース処理部311により、各顧客毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報を記憶しておき、活性度処理部308により、利用者情報を参照して、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数を含む活用度を算出し、算出した活用度を当該顧客の利用者情報の連絡先情報に対応付けて記録し、高活用度情報抽出処理部309により、処理対象の顧客に対して活用度処理部308が記録した活性度の高い順に連絡先情報を抽出し、表示系処理部307により、高活用度情報抽出処理部309が抽出した活性度に応じた優先度で連絡先情報を選択して表示出力する。
【選択図】図1
Description
図19は、図3における営業日情報DBの具体例を示す説明図、図20は、図3におけるケースロジックDBの構成例を示す説明図、図21は、図3におけるケースロジックDBの具体例を示す説明図である。
Claims (11)
- プログラムされたコンピュータ処理によって、顧客とのコンタクト内容が記録されたコンタクト情報の管理業務を支援するシステムであって、
プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、
各顧客毎に、当該顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報を少なくとも含む利用者情報を記憶装置に記憶する記憶処理手段と、
該記憶処理手段が記憶装置に記憶した利用者情報を参照し、処理対象となる顧客とのコンタクトに用いた複数の連絡先情報のそれぞれの使用回数を含む活用度を算出し、算出した活用度を、上記記憶装置において当該顧客の利用者情報の連絡先情報に対応付けて記録する活用度処理手段と、
処理対象の顧客に対して上記活用度処理手段が記録した活性度の高い順に連絡先情報を抽出する高活用度情報抽出処理手段と、
該高活用度情報抽出処理手段が抽出した活性度に応じた優先度で連絡先情報を選択して表示出力する表示系処理手段と
を有することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1に記載の顧客管理業務支援システムであって、
上記表示系処理手段は、
上記高活用度情報抽出処理手段が抽出した活性度が最も高い連絡先情報のみを選択することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1に記載の顧客管理業務支援システムであって、
上記表示系処理手段は、
上記高活用度情報抽出処理手段が抽出した活性度が高い順に全ての連絡先情報を選択することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1から請求項3のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、
予め定められた、上記表示系処理手段が表示する上記連絡先情報を含む担当者操作画面の構成を定義する条件情報を記憶装置に記憶する条件情報記憶処理手段を有し、
上記表示系処理手段は、
上記記憶装置に記録された条件情報を読み込み、読み込んだ条件情報に従った構成の担当者操作画面を表示装置に表示出力する
ことを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項4に記載の顧客管理業務支援システムであって、
上記条件情報は、
表示対象のコンタクト情報に緊急指定の設定があり、かつ、上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として予め緊急用の連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第1の条件情報と、
上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として、当該顧客と操作中の担当者との組に対して予め定められた連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第2の条件情報と、
表示対象のコンタクト情報にエスカレーション先の設定があり、かつ、上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として、当該エスカレーション先に対して予め定められた連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第3の条件情報と、
上記利用者情報において表示対象の顧客の連絡先情報として、予め当該顧客から指定された連絡先情報が登録されていれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第4の条件情報と、
表示対象のコンタクト情報に優先度の設定があり、かつ、表示対象の顧客の連絡先情報として、予め優先度に対応して定められた連絡先情報があれば、上記表示系処理手段は当該連絡先情報を選択して表示するとの第5の条件情報と、
の少なくともいずれか1つを含むことを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項5に記載の顧客管理業務支援システムであって、
上記条件情報記憶処理手段は、
上記第1〜第5の条件情報を含む各条件情報の有効無効を指定するフラグ情報を記憶装置に記録し、
上記表示系処理手段は、
上記記憶装置に記録されたフラグ情報を参照して各条件情報を選択し、選択した条件情報に従った構成の担当者操作画面を表示装置に表示出力する
ことを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1から請求項6のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
上記活性度処理手段による活用度の算出を制御する制御情報として、
顧客とのコンタクトが通常対応であること、および、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がないことを特定する第1の制御情報と、
コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であることを特定する第2の制御情報と、
コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であることを特定する第3の制御情報と
を記憶装置に記録する制御情報記憶処理手段をプログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として設け、
上記活性度処理手段は、記憶装置に記録された上記第1〜第3の制御情報を読み出し、
顧客とのコンタクトが通常対応である、もしくは、顧客とのコンタクトが通常対応でなくとも緊急時の連絡先情報がなく、
かつ、コンタクト時間が予め定められたカウント対象の時間帯であり、コンタクトする担当者が予め定められたカウント対象の担当者であれば、
当該コンタクトに用いた連絡先情報の活用度を加算することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1から請求項7のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
上記高活用度情報抽出処理手段は、
顧客との過去のコンタクト情報を読み込み、コンタクト内容に応じて、予め定められた期間における当該顧客との各コンタクト情報を、インシデントグループとしてグループ化する手段と、
インシデントグループ内のコンタクト情報に含まれる連絡先情報の活用度が最も大きな連絡先情報を当該インシデントグループにおける代表連絡先情報として特定する手段と、
各インシデントグループの代表連絡先情報から、予め定められた数だけ、活用度が大きい順に抽出する手段と
を有することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - 請求項1から請求項8のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムであって、
CTI機能を利用して顧客管理を行うコンタクトセンターの業務を支援することを特徴とする顧客管理業務支援システム。 - プログラムされたコンピュータ処理によって、顧客とのコンタクト情報の管理業務を支援するシステムの連絡先情報表示制御方法であって、
プログラムされたコンピュータ処理手順として、請求項1から請求項9のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムにおける各手段が実行する処理手順を含み、
該各手段の処理手順により、顧客の連絡先情報を表示することを特徴とする連絡先情報表示制御方法。 - コンピュータを、請求項1から請求項9のいずれかに記載の顧客管理業務支援システムにおける各手段として機能させるためのプログラム。
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