JP2005276042A

JP2005276042A - システム監視業務支援システム及び支援プログラム

Info

Publication number: JP2005276042A
Application number: JP2004091412A
Authority: JP
Inventors: Shinji Sano; 伸治佐野
Original assignee: Nomura Research Institute Ltd
Current assignee: Nomura Research Institute Ltd
Priority date: 2004-03-26
Filing date: 2004-03-26
Publication date: 2005-10-06
Anticipated expiration: 2024-03-26
Also published as: JP4454358B2

Abstract

【課題】システム障害に対する対応の迅速化や人為的ミスの未然防止を実現可能な技術の提供。
【解決手段】適用対象となるエラーメッセージを特定する切り分け条件を設定するマッチングパターン定義部50、オペレータが実行すべき処理手順を設定するアクション定義部51、その際に必要な情報を設定する関連情報定義部52を備えた複数の通知ポリシーを登録しておく記憶手段と、システム15からメッセージが送信された場合に、その属性情報と各通知ポリシーの切り分け条件とを比較し、適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、その通知ポリシーのアクション定義部51を参照して実行すべき処理手順を特定すると共に、関連情報定義部52を参照して必要な関連情報を特定する手段と、処理手順及び関連情報を記述した支援画面を生成し、オペレータのクライアント端末13に送信する手段とを備えたシステム監視業務支援システム10。
【選択図】図１

Description

この発明はシステム監視業務支援技術に係り、特に、多数の社内部署や顧客企業が利用するコンピュータシステムを24時間体制で監視し、何らかの障害が発生した場合には即座に必要な処置を実行することが義務付けられているシステム監視オペレータの業務を効率化するための支援システム及び支援プログラムに関する。

現在、多くの企業や官庁、団体内に多数のサーバを接続したコンピュータシステムが配備されており、各種の業務処理に利用されている。
また、これらのコンピュータシステムに重大な障害が発生し、システムがダウンすると各方面で甚大な被害が発生するため、専門のオペレータによる監視業務が24時間体制で実施されている。

具体的には、監視対象である各サーバに障害通知用のプログラムをセットアップしておき、何らかのシステム障害が生じた場合には即座に監視サーバにエラーメッセージが送信されるようにしておく。
この監視サーバからエラーメッセージの転送を受けたオペレータは、エラーメッセージの内容を解析し、発生源である顧客やシステム、サーバを特定した上で、予め決められた対応マニュアルに従って必要な処理、例えばSEやベンダーなど関係者への電話連絡やメール通知を行う。
また、障害のレベルが比較的低い場合には、SEからの指示にしたがって復旧に必要な処理をオペレータが遠隔的に実施する場合もある。

このようなサーバにおけるシステム障害の監視業務に係る先行技術として、例えば以下の特許文献が存在している。
特開2004−70859号公報

被監視システムが小規模な場合には、上記のような従来の監視体制でも事足りるといえるが、情報サービス業者が委託を受けて多数の顧客企業のシステムを遠隔監視する場合、あるいは大企業内の多数のシステムを情報管理部門が集中監視する場合、各オペレータには大きな負担が課せられ、対応の遅れやヒューマンエラーの発生が危惧される。
最も単純かつ起こりやすい例として、メールアドレスを取り違えて他の顧客に関する障害情報を別の顧客に通知してしまう場合がある。
また、顧客企業から障害の内容や時間帯、サーバの種類等に応じて対応手順や通知先、対応マニュアルをきめ細かく切り換えることが求められている場合には、その手順や通知先を特定し、必要なマニュアルを揃えるだけでも一苦労であり、余程の熟練者であっても相当の時間を費やす必要がある。

因みに、上記の特許文献１に記載された「障害情報管理システム」は、被監視サーバから定期的に（例えば１日１回）障害データを収集し、これらが所定の基準値から外れている場合には自動的にアラームメールを生成すると共に、予め設定されたユーザ端末に対して送信することを特徴としている。
すなわち、一定の時間単位で障害情報をまとめて収集・分析するものであり、システム障害の自動監視という点ではある程度の効果が期待できるとしても、システム障害に対してリアルタイムに対応することが求められるオペレータの業務を効率化する目的には無力である。

この発明は、上記した従来の問題点を解決するためになされたものであり、システム監視オペレータの業務を支援し、システム障害に対する対応の迅速化やヒューマンエラーの未然防止を実現可能な技術の提供を目的としている。

上記の目的を達成するため、請求項１に記載したシステム監視業務の支援システムは、複数のサーバを接続させたコンピュータシステムから送信されるエラーメッセージを監視し、当該エラーメッセージの属性に応じて所定の通知先に対し所定の通信手段で通知を行うオペレータの業務を支援するシステム監視業務支援システムであって、適用対象となるエラーメッセージを特定するための切り分け条件を設定するマッチングパターン定義部、エラーメッセージの属性が上記切り分け条件に合致する場合に、オペレータが実行すべき処理手順を設定するアクション定義部、上記処理を実行する際に必要な情報を設定する関連情報定義部をそれぞれ備えた複数の通知ポリシーを登録しておく記憶手段と、上記システムからエラーメッセージが送信された場合に、当該メッセージ中の属性情報と各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、当該通知ポリシーのアクション定義部に設定された値を参照し、オペレータが実行すべき処理手順を特定する手段と、当該通知ポリシーの関連情報定義部に設定された値を参照し、上記処理を実行する際に必要な関連情報を特定する手段と、上記処理手順及び関連情報を記述したオペレーション支援画面を生成する手段と、当該オペレーション支援画面をディスプレイに表示させる手段とを備えたことを特徴としている。
この支援システムを所謂クライアント−サーバ型のシステム構成によって実現する場合、上記「ディスプレイに表示させる手段」は、クライアント端末に画面情報を配信し、クライアント端末のディスプレイ上に画面を表示させるサーバ側の機能を指す（以下同様）。

また、請求項８に記載したシステム監視業務の支援プログラムは、複数のサーバを接続させたコンピュータシステムから送信されるエラーメッセージを監視し、当該エラーメッセージの属性に応じて所定の通知先に対し所定の通信手段で通知を行うオペレータの業務を支援するシステム監視業務支援プログラムであって、コンピュータを、適用対象となるエラーメッセージを特定するための切り分け条件を設定するマッチングパターン定義部、エラーメッセージの属性が上記切り分け条件に合致する場合に、オペレータが実行すべき処理手順を設定するアクション定義部、上記処理を実行する際に必要な情報を設定する関連情報定義部をそれぞれ備えた複数の通知ポリシーを登録しておく記憶手段、上記システムからエラーメッセージが送信された場合に、当該メッセージ中の属性情報と各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段、当該通知ポリシーのアクション定義部に設定された値を参照し、オペレータが実行すべき処理手順を特定する手段、当該通知ポリシーの関連情報定義部に設定された値を参照し、上記処理を実行する際に必要な関連情報を特定する手段、上記処理手順及び関連情報を記述したオペレーション支援画面を生成する手段、当該オペレーション支援画面をディスプレイに表示させる手段として機能させることを特徴としている。

請求項１の支援システム及び請求項８の支援プログラムによれば、エラーメッセージが送信された時点で自動的に当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーが特定され、オペレータが実行すべき処理手順及びその関連情報が記述されたオペレーション支援画面がディスプレイに表示されるため、オペレータはこれに従って直ちに必要な対応を行うことが可能となる。
特に、多数の顧客企業のコンピュータシステムを共通のオペレータが監視し、それぞれに異なった対応を行うことが求められる場合に、取り違い等のヒューマンエラーが発生することを有効に防止できる。

請求項２に記載したシステム監視業務の支援システムは、請求項１のシステムを前提とし、さらに、上記エラーメッセージには少なくともメッセージID、サーバにおいて稼働中のアプリケーションプログラムを特定するアプリ名称、メッセージ本文、日時情報からなる属性情報が含まれており、各通知ポリシーのマッチングパターン定義部には、メッセージID、アプリ名称、メッセージ本文、時間帯、有効期間の各項目が設けられており、上記通知ポリシーを特定する手段が、当該メッセージ中の属性情報と各通知ポリシーにおけるマッチングパターンの少なくとも一つの項目に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定することを特徴としている。
この場合、顧客企業等はマッチングパターン定義部の各項目に対して選択的に切り分け条件を設定することにより、適用対象となるエラーメッセージを通知ポリシー毎にきめ細かく定義することが可能となり、それぞれに異なった対応措置を規定することが可能となる。

請求項３に記載したシステム監視業務の支援システムは、請求項１または２のシステムを前提とし、さらに、各通知ポリシーのアクション定義部には、少なくともオペレータの処理が不要であることを示す値を設定する項目と、電子メールによる通知を示す値を設定する項目と、電話による通知を示す値を設定する項目とが設けられていることを特徴としている。
この結果、顧客企業等はアクション定義部の各項目に対して選択的に値を設定することにより、オペレータによる対応措置の要不要、及び対応措置が必要な場合にはその具体的な通知手段を規定することが可能となる。

請求項４に記載したシステム監視業務の支援システムは、請求項３のシステムを前提とし、さらに、各通知ポリシーの関連情報定義部には、電子メールによる通知を行う場合の宛先情報を記述したテーブルを特定する項目と、電子メールのテンプレートを特定する項目とが設けられており、少なくとも担当者の氏名及び電子メールアドレスからなる宛先情報を記述した複数のテーブルを格納しておく記憶手段と、電子メールの複数のテンプレートを格納しておく記憶手段と、上記通知ポリシーのアクション定義部に電子メールによる通知を示す値が設定されていた場合に、当該通知ポリシーの関連情報定義部を参照し、該当のテンプレートを抽出する手段と、当該通知ポリシーの関連情報定義部を参照して該当のテーブルを特定し、電子メールの宛先情報を抽出する手段と、上記テンプレートに宛先情報を反映させたメール作成フォームを生成する手段と、当該メール作成フォームをディスプレイに表示させる手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、オペレータは電子メールによる通知を迅速に処理することが可能となり、宛先の取り違いを防止することも容易となる。

請求項５に記載したシステム監視業務の支援システムは、請求項３または４のシステムを前提とし、さらに、各通知ポリシーの関連情報定義部には、オペレータが電話による通知を行う場合の通知先情報を記述したテーブルを特定する項目が設けられており、少なくとも担当者の氏名及び電話番号からなる通知先情報が記述された複数のテーブルを格納しておく記憶手段と、上記通知ポリシーのアクション定義部に電話による通知を示す値が設定されていた場合に、当該通知ポリシーの関連情報定義部を参照して該当のテーブルを特定し、通知すべき担当者を抽出する手段と、当該担当者及び電話番号を上記オペレーション支援画面中に挿入する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、オペレータは電話連絡すべき担当者及びその電話番号を直ちに認識することが可能となり、対応の迅速化が図れる。

請求項６に記載したシステム監視業務の支援システムは、請求項１〜５のシステムを前提とし、さらに、各通知ポリシーの関連情報定義部には、オペレータが参照すべき関連文書を特定する項目が設けられており、各関連文書の電子ファイルを格納しておく記憶手段と、各関連文書のIDとタイトル及び電子ファイルの格納先との対応関係を登録しておく記憶手段と、上記通知ポリシーの関連情報定義部に関連文書のIDが記述されている場合に、当該関連文書の電子ファイルの格納先とリンク付けたタイトルを上記オペレーション支援画面中に挿入する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、オペレータはタイトルをクリックすることにより、当該関連文書の電子ファイルをディスプレイ上で直ちに閲覧することが可能となる。

請求項７に記載したシステム監視業務の支援システムは、請求項１〜６のシステムを前提とし、さらに、上記システムを構成するサーバ毎に複数の通知ポリシーを登録しておく第１の記憶手段と、上記システム毎に複数の通知ポリシーを登録しておく第２の記憶手段と、特定のサーバ及びシステムに限定されない汎用的な通知ポリシーを登録しておく第３の記憶手段と、上記システムからエラーメッセージが送信された場合に、当該エラーメッセージ中のノードIDから当該エラーメッセージを送信したサーバを特定する手段と、当該エラーメッセージ中の属性情報と第１の記憶手段内の各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、第１の記憶手段内に該当する通知ポリシーが存在しない場合に、当該メッセージ中の属性情報と第２の記憶手段内の各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、第２の記憶手段内に該当する通知ポリシーが存在しない場合に、当該メッセージ中の属性情報と第３の記憶手段内の各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段とを備えたことを特徴としている。
このように、通知ポリシーをサーバレベル、顧客レベル、汎用レベルの多段階で登録しておき、サーバレベル→顧客レベル→汎用レベルの順で該当の通知ポリシーを特定するように構成することにより、特定のサーバや顧客のシステムについて他とは異なる監視体制を敷くことが可能となる。

図１は、この発明に係るシステム監視業務支援システム10の全体構成を示す概念図であり、支援サーバ12と、オペレータαが操作するクライアント端末13及び固定電話機14と、被監視対象である複数のコンピュータシステム15と、文書管理サーバ16と、通知先の担当者βが所持する携帯電話17やパソコン18、固定電話機19を備えている。

支援サーバ12は、メッセージ受信部20と、顧客特定部22と、通知ポリシー特定部24と、アクション特定部26と、画面生成部28と、メール作成支援部30と、メール送信部32と、顧客システムＤＢ34と、通知ポリシーＤＢ36と、通知先一覧ＤＢ38と、関連文書ＤＢ40と、メール関連情報ＤＢ42と、テンプレート格納部44とを備えている。
上記メッセージ受信部20、顧客特定部22、通知ポリシー特定部24、アクション特定部26、画面生成部28、メール作成支援部30、及びメール送信部32は、支援サーバ12のCPUがOS及び専用のアプリケーションプログラムに従って必要な処理を実行することによって実現される。
また、上記顧客システムＤＢ34、通知ポリシーＤＢ36、通知先一覧ＤＢ38、関連文書ＤＢ40、メール関連情報ＤＢ42、及びテンプレート格納部44は、支援サーバ12のハードディスク内に格納されている。

オペレータαのクライアント端末13は、WebブラウザプログラムをセットアップしたPC等よりなり、LANを介して支援サーバ12とネットワーク接続されている。
図示の便宜上、一台のクライアント端末13のみが描かれているが、実際には複数のクライアント端末13が支援サーバ12に接続されている。

上記文書管理サーバ16は、LANを介してクライアント端末13とネットワーク接続されており、システム障害発生時の対応マニュアル等の電子データ（PDFファイル等）が各顧客毎に多数蓄積されている。

上記のコンピュータシステム15は、多数のサーバ45をLANを介して接続させたものよりなり、専用線46及びルータ47を介して支援サーバ12と接続されている。
図示の便宜上、２つのコンピュータシステム15のみが描かれているが、実際には多数のコンピュータシステム15が支援サーバ12に接続されている。
コンピュータシステム15に含まれる各サーバ45には、業務用のアプリケーションプログラム以外に、システム障害発生時にエラーメッセージを支援サーバ12に送信するための専用プログラムがセットアップされている。
図２はエラーメッセージの構成を示すものであり、少なくともメッセージID、ノードID、ノード名、アプリ名称、日時、本文（内容）のデータ項目を備えている。

上記通知ポリシーＤＢ36内には、システム障害発生時の通知ポリシーを規定した定義ファイルが、多数登録されている。
図３は、その一例としてＡ社の定義ファイルを示すものであり、マッチングパターン定義部50と、アクション定義部51と、関連情報定義部52とに大別されている。
また、マッチングパターン定義部50は、「メッセージID」、「アプリ名称」、「メッセージ本文」、「時間帯」、「有効期間」の各項目を備えている。
さらに、アクション定義部51は「無視」、「メール」、「電話」、「FAX」の各項目を備えており、関連情報定義部52は「コメント」、「通知先一覧」、「メール送信先」、「メールテンプレート」、「添付ファイル」、「関連文書」の各項目を備えている。

ここで、例えばNo.1の通知ポリシーのマッチングパターン定義部50には、「メッセージID＝XYZ001」のみが定義されているため、Ａ社のコンピュータシステム15からメッセージID＝XYZ001のエラーメッセージが送信された場合に当該通知ポリシーが適用されることを意味しており、かつアクション定義部の「無視」にフラグが立てられているため、この場合にはオペレータは何らアクションを起こす必要がない旨が規定されている。

これに対し、No.2の通知ポリシーのマッチングパターン定義部50には、「メッセージID＝XYZ002」及び「時間帯＝0900-1700」が定義されているため、Ａ社のコンピュータシステム15からメッセージID＝XYZ002のエラーメッセージがＡ社の営業時間である09:00〜17:00の間に送信された場合に当該通知ポリシーが適用されることを意味している。
また、アクション定義部51には「メール＝３」、「電話＝１」、「FAX＝２」の値が設定されており、上記のマッチングパターンに該当するエラーメッセージが送信された場合には、電話→FAX→電子メールの順でオペレータは連絡を試みるべきことが規定されている。
さらに、関連情報定義部52には「通知先一覧＝TEL001」、「メール送信先＝MAIL001」、「メールテンプレート＝MT001」、「添付ファイル＝画面イメージ」、「関連ドキュメント＝RD001」の値が設定されており、上記のマッチングパターンに該当するエラーメッセージが送信された場合、オペレータはRD001のドキュメント（マニュアル等）を開きつつ、TEL001の通知先一覧に規定された内容に沿って電話連絡を試み、メールを送信する場合にはMT001のメールテンプレートを基にメールを作成し、エラーメッセージの画面イメージを添付した上で、MAIL001で規定されたメール送信先に送信することが求められることとなる。

No.3の通知ポリシーのマッチングパターン定義部50には、「メッセージID＝XYZ002」及び「時間帯＝1701-0859」が定義されているため、Ａ社のコンピュータシステム15からメッセージID＝XYZ002のエラーメッセージがＡ社の営業時間外である17:01〜08:59の間に送信された場合に当該通知ポリシーが適用されることを意味している。
また、アクション定義部51には「メール＝１」のみが設定されているため、上記のマッチングパターンに該当するエラーメッセージが送信された場合には、電子メールでの連絡のみが求められていることを示している。
さらに、関連情報定義部52には「メール送信先＝MAIL002」、「メールテンプレート＝MT001」、「添付ファイル＝画面イメージ」の値が設定されているため、オペレータはMT001のメールテンプレートを基にメールを作成し、エラーメッセージの画面イメージを添付した上で、MAIL002で規定されたメール送信先に送信することが求められている。

No.4の通知ポリシーのマッチングパターン定義部には、「有効期間＝041229-050105」のみが定義されているため、Ａ社のコンピュータシステム15から2004年12月29日〜2005年１月５日の間（年末年始）にエラーメッセージが送信された場合には、メッセージIDや本文、時間帯等を問わず当該通知ポリシーが適用されることを意味している。
また、アクション定義部51には「メール＝１」のみが設定されているため、上記のマッチングパターンに該当するエラーメッセージが送信された場合には、電子メールでの連絡のみが求められていることを示している。
さらに、関連情報定義部52には「メール送信先＝MAIL002」、「メールテンプレート＝MT001」、「添付ファイル＝画面イメージ」の値が設定されているため、オペレータはMT001のメールテンプレートを基にメールを作成し、エラーメッセージの画面イメージを添付した上で、MAIL002で規定されたメール送信先に送信することが求められている。

なお、上記マッチングパターン定義部50の「アプリ名称」はエラーメッセージを発信したサーバ45のアプリケーションプログラムを特定する項目であり、「メッセージ本文」はエラーメッセージの本文に含まれる文字列（例えば「システムダウン」）を特定する項目である。
また、上記関連情報定義部52の「コメント」は、クライアント端末13の画面に特別な指示コメントを表示する必要がある場合に、具体的な文字列あるいはその識別コードを記述しておく項目である。

以上要するに、各顧客企業は、自社のコンピュータシステム15にトラブルが発生した場合の通知手段、通知手段の優先順位、通知先等を様々なマッチングパターン（切り分け条件の組合せ）毎に設定することが可能となる。
また、上記のように顧客単位で通知ポリシーを定義する以外に、顧客企業はノード単位、すなわち個々のサーバ単位で通知ポリシーを設定することもできる。
例えば、自社内の特殊なサーバについては他のサーバとは異なる、より手厚い監視体制を敷きたいと顧客企業が希望している場合には、顧客単位の通知ポリシー定義ファイルとは別に、当該サーバを特定した通知ポリシー定義ファイルを準備し、通知ポリシーＤＢ36内に登録しておく。
さらに、通知ポリシーＤＢ36内には、ノードや顧客を特定しない汎用的な通知ポリシーの定義ファイルも格納されており、あるエラーメッセージがノード単位の定義ファイルにも顧客単位の定義ファイルにも該当しない場合、この汎用の通知ポリシーが適用されることとなる（詳細は後述）。

上記顧客システムＤＢ34には、顧客のコンピュータシステム15に含まれるサーバ45を識別するためのノードIDと、顧客のコードとの対応関係が登録されている。

上記通知先一覧ＤＢ38には、各顧客の電話連絡先を定義したテーブルが格納されている。
図４は、その一例としてＡ社の通知先一覧であるTEL001を示すものであり、「電話番号」、「所属」、「氏名」、「よみがな」の一般的な項目の他に、「営業日＋日中」、「営業日＋夜間」、「休日＋日中」、「休日＋夜間」の項目を備えている。
この場合オペレータは、営業日の日中においては第１にNo.1太田太郎氏に電話連絡を入れるべきであり、彼が捕まらない場合にはNo.2斉藤次郎氏に電話連絡を試みるべきことが規定されている。
また、営業日の夜間には、No.3鈴木三郎氏→No.4谷口四郎氏→No.6木村六郎氏→No.8佐藤八郎氏の順番にオペレータは電話連絡を試みるべきことが規定されている。
各顧客企業は、複数の通知先一覧テーブルを通知先一覧ＤＢ38に登録しておき、上記の通知ポリシー定義ファイル中で指定することにより、エラーメッセージや時間帯等に応じてそれぞれを使い分けることもできる。

上記関連文書ＤＢ40には、システム障害が発生した場合の関連文書ファイル（対応マニュアル等）の識別コードとそのタイトル、格納先（文書管理サーバ16内のURL等）が登録されている。

上記メール関連情報ＤＢ42には、各顧客企業のメール送信先（電子メールアドレス）、担当者名、宛先種別（To／Cc／Bcc）を定義したテーブルが、固有の識別コードに関連付けて登録されている。
各顧客企業は、複数のメール送信先テーブルをメール関連情報ＤＢ42に登録しておき、上記の通知ポリシー定義ファイル中で指定することにより、エラーメッセージや時間帯等に応じてそれぞれを使い分けることもできる。

上記テンプレート格納部44には、電子メールのテンプレートが固有の識別コードに関連付けて登録されている。
各顧客企業は、複数のテンプレートをテンプレート格納部44に登録しておき、上記の通知ポリシー定義ファイル中で指定することにより、エラーメッセージや時間帯等に応じてそれぞれを使い分けることもできる。

以下、図５のフローチャートに従い、このシステム10における支援画面の生成プロセスについて説明する。
まず、メッセージ受信部20が被監視対象のコンピュータシステム15からエラーメッセージを受信すると（Ｓ10）、顧客特定部22がエラーメッセージ中のノードIDを抽出し、これと顧客システムＤＢ34内の登録情報とを照合することにより、当該エラーメッセージを発信したコンピュータシステム15の所有者である顧客のIDを特定する（Ｓ12）。

つぎに、顧客特定部22から顧客IDを渡された通知ポリシー特定部24は、通知ポリシーＤＢ36内の当該顧客IDに関連付けられた定義ファイルを参照する。
ここで、当該顧客の定義ファイル中に今回のエラーメッセージを発したサーバ専用の定義ファイル（ノード単位の定義ファイル）が存在している場合、通知ポリシー特定部24は当該定義ファイルを参照し、今回適用されるべき通知ポリシーを特定する（Ｓ14）。
これに対し、当該サーバ専用の定義ファイルが存在しない場合には、通知ポリシー特定部24は当該顧客専用の定義ファイルを参照し、今回適用されるべき通知ポリシーを特定する。
また、当該サーバ専用の定義ファイル及び顧客専用の定義ファイルが存在しない場合には、通知ポリシー特定部24は汎用の定義ファイルを参照し、今回適用されるべき通知ポリシーを特定する。
通知ポリシー特定部24は、エラーメッセージのメッセージID、アプリ名称、日時、本文の値と、定義ファイル中のマッチングパターン定義部50の設定値とを比較することにより、具体的な通知ポリシーを特定する。

通知ポリシー特定部24によって、今回適用されるべき通知ポリシーが特定されると、アクション特定部26が当該通知ポリシーのアクション定義部51及び関連情報定義部52を参照し、オペレータが実行すべきアクションの内容及びそれに付随する各種情報を特定する（Ｓ16）。

つぎに画面生成部28が起動し、アクション特定部26から渡された情報を所定のテンプレートに充填することにより、オペレーション支援画面（HTMLファイル）を生成する。
このオペレーション支援画面は、画面生成部28からクライアント端末13に送信され、図６に示すように、クライアント端末13のディスプレイに表示される（Ｓ18）。
このオペレーション支援画面60は、「概略」、「エラーメッセージ」、「オペレーションの手順」、「通知先一覧」、「関連文書一覧」の各表示欄を備えている。

まず、「概略」の表示欄には、基礎的な情報として発生日時、ノードID、メッセージID、顧客コード、顧客名が表示されている。
また、「エラーメッセージ」の表示欄には、今回のエラーメッセージの本文が記述されている。

「オペレーションの手順」の表示欄には、オペレータが実行すべきアクションの内容と順番が、例えば以下のように記述されている。
■電話→■ＦＡＸ→■メール
また、特に対応を要しない場合、「オペレーションの手順」の表示欄には単に「■無視」と表示される。

「通知先一覧」の表示欄には、例えば図７に示すように、通知先一覧ＤＢ38内の設定情報に従い、現時点（営業日＋夜間）における電話での通知先が優先順に表示される。
これにより、オペレータは現時点において電話を掛けるべき相手の氏名、所属部署、電話番号、順番を認識することができる。

「関連文書一覧」の表示欄には、今回のエラーメッセージに関して参照すべきマニュアル類のタイトルがリスト表示されている。
また、各文書のタイトルはクリッカブルに表示されており、対応の文書ファイルにリンクが張られているため、オペレータが任意の文書タイトルをクリックすると、文書管理サーバ16内の該当文書ファイルがクライアント端末13に送信される。
この結果、クライアント端末13のディスプレイ上に別ウィンドウ61が開き、該当文書が表示される。

また、通知ポリシーのアクション定義部51にメールによる通知が設定されている場合、オペレータは、支援画面60中の「メール作成」ボタン62をクリックし、メールの作成支援を要求する。
この結果、メール作成支援部30が起動し、通知ポリシーによって定義されたメールテンプレートをテンプレート格納部44から抽出すると共に、メール関連情報ＤＢ42から必要情報を抽出し、画面生成部28に渡す。
画面生成部28は、上記のテンプレートに必要情報を充填することにより、メール作成フォームを生成し、クライアント端末13に送信する。
この結果、クライアント端末13のディスプレイ上にメール作成フォーム63が表示される。

このメール作成フォーム63には、「顧客名表示欄」、「宛先（To／Cc／Bcc）指定欄」、「担当者指定欄」、「定形文選択欄」、「エラーメッセージ表示欄」、「コメント記述欄」、「添付ファイル指定欄」等が設けられている。
上記宛先には、通知ポリシーの関連情報定義部52において指定されたメール送信先がデフォルトで記述されている。
オペレータは、このフォーム63中に必要な情報を選択または記述する。
また、通知ポリシーにおいて添付ファイルが要求されている場合、オペレータは添付ファイル指定欄において、必要な添付ファイルのパス及びファイル名を指定する。

以上の作業を完了した後、オペレータが「送信」ボタン64をクリックすると、メール作成支援部30によって入力項目等のチェックが行われる（Ｓ20）。
例えば、通知ポリシーにおいて所定の添付ファイルが要求されているにもかかわらず、オペレータが失念していた場合には、「添付ファイルが指定されていません」というメッセージが記述されたエラー指摘画面65が、画面生成部28経由でディスプレイに表示される。
この場合、オペレータは「戻る」ボタン66をクリックしてメール作成フォーム63に戻り、添付ファイルの指定を行う。

これに対し、内容に問題がない場合、あるいは問題が解消した場合には、クライアント端末13のディスプレイにメールの内容が記述されたプレビュー画面67が表示される。
オペレータは、この画面67の内容（特に宛先欄の記述）を確認し、間違いを発見した場合には「修正」ボタン68をクリックしてメール作成フォーム63に戻り、必要な修正を行う。
これに対し、特に問題がないと判断した場合には「送信」ボタン69をクリックする。

この結果、クライアント端末13のディスプレイに、プレビュー画面と同様の内容が記述された再確認画面70が表示され、オペレータに対して再確認を促す。
ここで再度間違いを発見した場合、オペレータは「戻る」ボタン71をクリックしてメール作成フォーム63に戻り、必要な修正を行う。
これに対し、絶対に間違いないと確信した場合、オペレータは「送信」ボタン72をクリックし、メールの送信を要求する。

これを受けたメール作成支援部30は必要なデータをメール送信部32に渡し、このメール送信部32を介して電子メールがインターネット73上に送出され（Ｓ21）、送信完了画面74がクライアント端末13のディスプレイ上に表示される。
この結果、連絡先として指定された担当者βは、自己の携帯電話17やパソコン18等を通じて当該電子メールを閲読し、システム障害の発生及びその内容を直ちに認識することができる。

この支援システム10にあっては、上記のように被監視システム15からエラーメッセージが送信された時点で、自動的に当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーが特定され、オペレータが実行すべき処理手順及びその関連情報が記述されたオペレーション支援画面60がディスプレイに表示されるため、オペレータはこれに従って直ちに必要な対応を行うことが可能となり、ヒューマンエラーの発生を低減することも期待できる。
また、電子メールによる通知が求められる場合は、自動的にメール作成フォームが生成され、ディスプレイに表示されるため、オペレータは容易かつ迅速に通知可能となる。また、宛先の取り違いによる事故を防止することも容易となる。

上記にあっては、複数の顧客企業のコンピュータシステムをオペレータが監視する例を説明したが、上記の顧客または顧客企業を部署または社内部署と読み替えることにより、オペレータが同一社内の複数の部署が利用するコンピュータシステムを監視する場合にもそのまま適用可能である。

また、上記の支援システム10は、クライアント端末13と支援サーバ12とを接続させたクライアント−サーバ型のシステム構成を備えていたが、この発明はこれに限定されるものではなく、パソコン等のコンピュータに専用のアプリケーションプログラムをセットアップすることにより、スタンドアロン型のシステム構成によって実現することも当然に可能である。

システム監視業務の支援システムの全体構成を示す概念図である。エラーメッセージの構成を示す説明図である。通知ポリシー定義ファイルの一例を示す説明図である。通知先一覧テーブルの一例を示す説明図である。支援画面の生成プロセスを示すフローチャートである。クライアント端末のディスプレイに表示される画面の遷移図である。通知先一覧の表示例を示すレイアウト図である。

符号の説明

10 システム監視業務の支援システム
12 支援サーバ
13 クライアント端末
14 固定電話機
15 コンピュータシステム
16 文書管理サーバ
17 携帯電話
18 パソコン
19 固定電話機
20 メッセージ受信部
22 顧客特定部
24 通知ポリシー特定部
26 アクション特定部
28 画面生成部
30 メール作成支援部
32 メール送信部
34 顧客システムＤＢ
36 通知ポリシーＤＢ
38 通知先一覧ＤＢ
40 関連文書ＤＢ
42 メール関連情報ＤＢ
44 テンプレート格納部
45 サーバ
46 専用線
47 ルータ
50 マッチングパターン定義部
51 アクション定義部
52 関連情報定義部
60 オペレーション支援画面
61 別ウィンドウ
62 「メール作成」ボタン
63 メール作成フォーム
64 「送信」ボタン
65 エラー指摘画面
66 「戻る」ボタン
67 プレビュー画面
68 「修正」ボタン
69 「送信」ボタン
70 再確認画面
71 「戻る」ボタン
72 「送信」ボタン
73 インターネット
74 送信完了画面
α オペレータ
β 通知先の担当者

Claims

複数のサーバを接続させたコンピュータシステムから送信されるエラーメッセージを監視し、当該エラーメッセージの属性に応じて所定の通知先に対し所定の通信手段で通知を行うオペレータの業務を支援するシステム監視業務支援システムであって、
適用対象となるエラーメッセージを特定するための切り分け条件を設定するマッチングパターン定義部、エラーメッセージの属性が上記切り分け条件に合致する場合に、オペレータが実行すべき処理手順を設定するアクション定義部、上記処理を実行する際に必要な情報を設定する関連情報定義部をそれぞれ備えた複数の通知ポリシーを登録しておく記憶手段と、
上記システムからエラーメッセージが送信された場合に、当該メッセージ中の属性情報と各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、
当該通知ポリシーのアクション定義部に設定された値を参照し、オペレータが実行すべき処理手順を特定する手段と、
当該通知ポリシーの関連情報定義部に設定された値を参照し、上記処理を実行する際に必要な関連情報を特定する手段と、
上記処理手順及び関連情報を記述したオペレーション支援画面を生成する手段と、
当該オペレーション支援画面をディスプレイに表示させる手段と、
を備えたシステム監視業務支援システム。
上記エラーメッセージには、少なくともメッセージID、サーバにおいて稼働中のアプリケーションプログラムを特定するアプリ名称、メッセージ本文、日時情報からなる属性情報が含まれており、
各通知ポリシーのマッチングパターン定義部には、メッセージID、アプリ名称、メッセージ本文、時間帯、有効期間の各項目が設けられており、
上記通知ポリシーを特定する手段が、当該メッセージ中の属性情報と各通知ポリシーにおけるマッチングパターンの少なくとも一つの項目に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定することを特徴とする請求項１に記載のシステム監視業務支援システム。
各通知ポリシーのアクション定義部には、少なくともオペレータの処理が不要であることを示す値を設定する項目と、電子メールによる通知を示す値を設定する項目と、電話による通知を示す値を設定する項目とが設けられていることを特徴とする請求項１または２に記載のシステム監視業務支援システム。
各通知ポリシーの関連情報定義部には、電子メールによる通知を行う場合の宛先情報を記述したテーブルを特定する項目と、電子メールのテンプレートを特定する項目とが設けられており、
少なくとも担当者の氏名及び電子メールアドレスからなる宛先情報を記述した複数のテーブルを格納しておく記憶手段と、
電子メールの複数のテンプレートを格納しておく記憶手段と、
上記通知ポリシーのアクション定義部に電子メールによる通知を示す値が設定されていた場合に、当該通知ポリシーの関連情報定義部を参照し、該当のテンプレートを抽出する手段と、
当該通知ポリシーの関連情報定義部を参照して該当のテーブルを特定し、電子メールの宛先情報を抽出する手段と、
上記テンプレートに宛先情報を反映させたメール作成フォームを生成する手段と、
当該メール作成フォームをディスプレイに表示させる手段と、
を備えたことを特徴とする請求項３に記載のシステム監視業務支援システム。
各通知ポリシーの関連情報定義部には、オペレータが電話による通知を行う場合の通知先情報を記述したテーブルを特定する項目が設けられており、
少なくとも担当者の氏名及び電話番号からなる通知先情報が記述された複数のテーブルを格納しておく記憶手段と、
上記通知ポリシーのアクション定義部に電話による通知を示す値が設定されていた場合に、当該通知ポリシーの関連情報定義部を参照してテーブルを特定し、通知すべき担当者を抽出する手段と、
当該担当者及び電話番号を上記オペレーション支援画面中に挿入する手段と、
を備えたことを特徴とする請求項３または４に記載のシステム監視業務支援システム。
各通知ポリシーの関連情報定義部には、オペレータが参照すべき関連文書を特定する項目が設けられており、
各関連文書の電子ファイルを格納しておく記憶手段と、
各関連文書のIDとタイトル及び電子ファイルの格納先との対応関係を登録しておく記憶手段と、
上記通知ポリシーの関連情報定義部に関連文書のIDが記述されている場合に、当該関連文書の電子ファイルの格納先とリンク付けたタイトルを上記オペレーション支援画面中に挿入する手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１〜５の何れかに記載のシステム監視業務支援システム。
上記システムを構成するサーバ毎に複数の通知ポリシーを登録しておく第１の記憶手段と、
上記システム毎に複数の通知ポリシーを登録しておく第２の記憶手段と、
特定のサーバ及びシステムに限定されない汎用的な通知ポリシーを登録しておく第３の記憶手段と、
上記システムからエラーメッセージが送信された場合に、当該エラーメッセージ中のノードIDから当該エラーメッセージを送信したサーバを特定する手段と、
当該エラーメッセージ中の属性情報と第１の記憶手段内の各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、
第１の記憶手段内に該当する通知ポリシーが存在しない場合に、当該メッセージ中の属性情報と第２の記憶手段内の各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、
第２の記憶手段内に該当する通知ポリシーが存在しない場合に、当該メッセージ中の属性情報と第３の記憶手段内の各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１〜６の何れかに記載のシステム監視業務支援システム。
複数のサーバを接続させたコンピュータシステムから送信されるエラーメッセージを監視し、当該エラーメッセージの属性に応じて所定の通知先に対し所定の通信手段で通知を行うオペレータの業務を支援するシステム監視業務支援プログラムであって、
コンピュータを、
適用対象となるエラーメッセージを特定するための切り分け条件を設定するマッチングパターン定義部、エラーメッセージの属性が上記切り分け条件に合致する場合に、オペレータが実行すべき処理手順を設定するアクション定義部、上記処理を実行する際に必要な情報を設定する関連情報定義部をそれぞれ備えた複数の通知ポリシーを登録しておく記憶手段、
上記システムからエラーメッセージが送信された場合に、当該メッセージ中の属性情報と各通知ポリシーのマッチングパターン定義部に設定された切り分け条件とを比較し、当該エラーメッセージに適用すべき通知ポリシーを特定する手段、
当該通知ポリシーのアクション定義部に設定された値を参照し、オペレータが実行すべき処理手順を特定する手段、
当該通知ポリシーの関連情報定義部に設定された値を参照し、上記処理を実行する際に必要な関連情報を特定する手段、
上記処理手順及び関連情報を記述したオペレーション支援画面を生成する手段、
当該オペレーション支援画面をディスプレイに表示させる手段、
として機能させることを特徴とするシステム監視業務支援プログラム。