JP6205681B2 - 顧客対応支援システム、エージェント端末装置、顧客対応支援方法、及びプログラム - Google Patents
顧客対応支援システム、エージェント端末装置、顧客対応支援方法、及びプログラム Download PDFInfo
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Description
前記エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、
前記エージェント端末装置に接続された管理装置と、を備え、
前記管理装置は、
対応待ちの顧客の数を示す待ち数、及び顧客対応時の状況に基づき、補正係数を算出する、補正係数算出部を有しており、
前記エージェント端末装置は、
前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記補正係数算出部から前記補正係数を取得するとともに、前記画面操作情報保持部から前記操作情報を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、を有する。
前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、
を備えている。
前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を補正するための補正係数を顧客対応時の状況に基づき算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力する補正係数算出部を備えている。
(a)前記管理装置によって、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出するステップと、
(b)前記エージェント端末装置によって、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
(c)前記エージェント端末装置によって、前記補正係数を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を有する。
(a)前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
(b)前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を実行させる。
(a)前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を補正するための補正係数を顧客対応時の状況に基づき算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力するステップ
を実行させる。
最初に図1を用いて、本実施形態における顧客対応支援システムの構成について説明する。図1は、本実施形態に係る顧客対応支援システムの構成を示すブロック図である。
画面操作情報保持部42と、目標対応完了時間算出部44と、を有している。画面操作情報保持部42は、エージェント端末装置4に対してエージェントが行った操作に関する情報を保持している。
次に、管理装置2をさらに具体的に説明する。管理装置2は、上述した補正係数算出部23に加え、呼情報制御部21、及び統計情報処理部22をさらに備えている。この管理装置2は、パーソナルコンピュータ、サーバ装置、又は専用装置等で構成することができる。
エージェント端末装置4は、上述した画面操作情報保持部42、及び目標対応完了時間算出部44に加え、端末状態取得部41、及び入出力インタフェース部43をさらに備えている。なお、このエージェント端末装置4は、パーソナルコンピュータ、サーバ装置、携帯端末装置、又は専用端末装置等によって構成することができる。また本実施形態では説明の便宜上エージェント端末装置4は一つしか記載していないが、顧客対応支援システム100は、複数のエージェント端末装置4を備えていてもよい。
次に、本発明の実施形態における顧客対応支援システムの動作について、図面を参照しつつ説明する。なお、本実施形態では、顧客対応支援システムを動作させることによって顧客対応支援方法が実施されるため、本実施形態における顧客対応支援方法の説明は以下の顧客システム支援方法の動作説明に代える。
本発明の実施形態におけるプログラムは、コンピュータに、図8に示すステップB1〜B9、図15に示すステップD1〜D9、及び図16に示すステップE1〜E3を実行させるプログラムであればよい。このプログラムをコンピュータにインストールし実行することによって、本実施形態におけるエージェント装置4を実現することができる。この場合、コンピュータのCPU(Central Processing Unit)は、端末状態取得部41、画面操作情報取得部42、入出力インタフェース部43、目標対応完了時間算出部44として機能し、処理を行う。
上記実施形態では、目標対応完了時間算出部44は、算出した目標対応完了時間をエージェントのみに提示しているが、この目標対応完了時間をスーパバイザに提示するような構成とすることもできる。すなわち、目標対応完了時間算出部44は、算出した目標対応完了時間を、各スーパバイザの使用するスーパバイザ端末装置にも送信するような構成とすることができる。このような構成とすることで、複数のエージェントの目標対応完了時間を一覧としてスーパバイザ端末装置に接続されたディスプレイ上へ表示することができる。この結果、スーパバイザは、各エージェントの顧客対応状況と顧客対応完了までの時間を一元管理することが可能となり、スーパバイザのエージェント管理の効率化を実現できる。
また、上記実施形態では、入出力インタフェース部43は、エージェント端末装置4に接続されたディスプレイに表示されたボタンを押下したり、フィールドに入力する操作を行うたびに画面操作イベントを生成しているが、次のように構成することもできる。すなわち、このボタンやフィールドといったオブジェクトを、所定の単位でグループ化を行い、このグループ内のあるオブジェクトが操作されたタイミングで、入出力インタフェース部43が画面操作イベントを生成することも可能である。
目標対応完了時間算出部33は、画面操作系列データベースを検索する際、残対応時間を取得した節の次節を追加的に検索し、その節に保存されているイベント内容を取得する構成とすることができる。
エージェントによる顧客対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
前記エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、
前記エージェント端末装置に接続された管理装置と、を備え、
前記管理装置は、
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する、補正係数算出部を有しており、
前記エージェント端末装置は、
前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記補正係数算出部から前記補正係数を取得するとともに、前記画面操作情報保持部から前記操作情報を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、を有する、
顧客対応支援システム。
前記補正係数算出部は、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、、前記補正係数を算出する、付記1に記載の顧客対応支援システム。
前記目標対応完了時間算出部は、前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示する、付記1又は2に記載の顧客対応支援システム。
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携しており、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置であって、
前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持する画面操作情報保持部と、
前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、
を備えた、エージェント端末装置。
前記目標対応完了時間算出部は、前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示する、付記4に記載のエージェント端末装置。
エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置に接続される管理装置であって、
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力する補正係数算出部を備えた、管理装置。
前記補正係数算出部は、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、付記6に記載の管理装置。
エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、前記エージェント端末装置に接続された管理装置とを用いてエージェントの顧客対応を支援するための方法であって、
(a)前記管理装置によって、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出するステップと、
(b)前記エージェント端末装置によって、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
(c)前記エージェント端末装置によって、前記補正係数を取得し、前記エージェントが過去に行った顧客対応の際の操作履歴に基づき、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を有する顧客対応支援方法。
前記ステップ(a)において、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、付記8に記載の顧客対応支援方法。
(d)前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示するステップをさらに有する、付記8又は9に記載の顧客対応支援方法。
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携して顧客対応を支援する、コンピュータに、
(a)前記エージェントが行った操作に関する操作情報を保持するステップと、
(b)前記エージェントの過去の顧客対応の際の操作履歴に基づき前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正係数補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を実行させる、プログラム。
(d)前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示するステップを前記コンピュータにさらに実行させる、付記11に記載のプログラム。
エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置に接続されるコンピュータに、
(a)顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出し、前記補正係数を前記エージェント端末装置に出力するステップ
を実行させる、プログラム。
前記ステップ(a)において、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、付記13に記載のプログラム。
23 補正係数算出部
4 エージェント端末装置
42 画面操作情報保持部
44 目標対応完了時間算出部
110 コンピュータ
111 CPU
112 メインメモリ
113 記憶装置
114 入力インタフェース
115 表示コントローラ
116 データリーダ/ライタ
117 通信インタフェース
118 入力機器
119 ディスプレイ装置
120 記録媒体
121 バス
Claims (6)
- エージェントによる顧客対応を支援するための顧客対応支援システムであって、
前記エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、
前記エージェント端末装置に接続された管理装置と、を備え、
前記管理装置は、
顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する、補正係数算出部を有しており、
前記エージェント端末装置は、
前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、入出力インタフェース部と、
生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持する画面操作情報保持部と、
前記補正係数算出部から前記補正係数を取得するとともに、前記画面操作情報保持部から前記操作情報を取得し、
生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、取得した前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、
前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、を有する、
顧客対応支援システム。 - 前記補正係数算出部は、前記顧客対応時の状況として、対応待ちの顧客の数を示す待ち数、曜日、及び時間帯の少なくともいずれかに基づき、前記補正係数を算出する、請求項1に記載の顧客対応支援システム。
- 前記目標対応完了時間算出部は、前記操作履歴に基づき、前記エージェントが次に行う操作を取得し、前記取得した次の操作を前記エージェントに提示する、請求項1又は2に記載の顧客対応支援システム。
- 顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携しており、エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置であって、
前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、入出力インタフェース部と、
生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持する画面操作情報保持部と、
生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正することにより目標対応完了時間を算出する、目標対応完了時間算出部と、
を備えた、エージェント端末装置。 - エージェントが顧客対応時に使用するエージェント端末装置と、前記エージェント端末装置に接続された管理装置とを用いてエージェントの顧客対応を支援するための方法であって、
(a)前記管理装置によって、顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出するステップと、
(b)前記エージェント端末装置によって、前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、ステップと、
(c)前記エージェント端末装置によって、生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが前記エージェント端末装置に対して行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持するステップと、
(d)前記エージェント端末装置によって、前記補正係数を取得し、生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記残対応時間を前記補正係数で補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を有する顧客対応支援方法。 - 顧客対応時の状況に基づき補正係数を算出する管理装置と連携して顧客対応を支援する、コンピュータに、
(a)前記エージェントが前記エージェント端末に対して操作を行なったときに、操作により発生したイベントの内容と操作が行なわれた時刻とを含む操作イベントを生成する、ステップと、
(b)生成された前記操作イベントと対応するサービス属性とを含む画面操作系列を生成し、前記エージェントが行った過去の操作に関する操作情報を、前記操作により発生したイベント内容を節として持つ木構造データとして、保持するステップと、
(c)生成された前記画面操作系列を入力として、それに含まれる前記サービス属性をキーとして、前記操作情報の前記木構造データを根節から探索することによって、前記操作の開始から顧客対応の完了までに掛かると予想される時間を残対応時間として取得し、前記補正係数を用いて前記残対応時間を補正することにより目標対応完了時間を算出するステップと、
を実行させる、プログラム。
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JP2012070044A JP6205681B2 (ja) | 2012-03-26 | 2012-03-26 | 顧客対応支援システム、エージェント端末装置、顧客対応支援方法、及びプログラム |
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