JP2014220855A - 履歴管理装置、履歴管理方法及び履歴管理プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】履歴管理装置1は、1つの呼に対する複数のエージェント間の転送を含む応答状態の履歴を示す履歴データを記憶する履歴DB21と、履歴データに基づいて、1つの呼に対する複数のエージェントの応答状態の履歴を統合した表示画像のデータを生成する画像生成部14と、表示画像を表示部に表示させる表示制御部15と、を備える。
【選択図】図1
Description
また、これらのアクションを、操作元であるエージェントと紐付けて、統計情報として管理することが提案されている(例えば、特許文献1参照)。
本実施形態に係る履歴管理装置1は、コンタクトセンタにおいて、管理者が1つの呼(着呼又は発呼)に対するエージェントの応答状態の履歴を把握するための表示制御を行う。
履歴管理装置1は、制御部10と、記憶部20と、通信部30と、入力部40と、表示部50とを備える。また、履歴管理装置1は、所定のネットワークを介してPBX2及びCTI3と接続されている。
制御部10は、取得部11と、履歴生成部12と、抽出部13と、画像生成部14と、表示制御部15とを備える。これら各部は、制御部10が履歴管理プログラムを実行することにより実現される機能ブロックである。
取得される断片データは、ある瞬間にPBX2又はCTI3が行ったアクションを示すデータであり、複数の断片データの間に相互の対応付けはされていない。具体的には、例えば、コンタクトセンタの1つの回線に対して連続して複数の着信があった場合、PBX2又はCTI3から時系列に取得される断片データは、着信の単位でグループ化されず、複数の着信に関するデータが混在する。
この例では、日付及び時刻に対して、PBX2のアクション、着信番号、発信番号、応答担当のエージェントが出力される。時系列で取得されるこれらの断片データには、着信番号「090xxxxxxxx」から着信した呼に関する断片データと、着信番号「080xxxxxxxx」から着信した呼に関する断片データとが混在している。
図2の断片データには、1つの呼に対する一連のアクションのそれぞれに応じて変化した各応答状態の継続時間及び回数等の履歴が含まれないため、履歴生成部12は、まず、断片データを着信番号により並べ替える。
この例では、履歴生成部12は、着信から始まる1つの呼に対する一連の断片データを抽出し、呼の識別データ及び順序番号(No)によってグループ化する。
さらに、通話後にエージェントが呼に関する記録等の後処理を行った場合、この後処理時間は、CTI3に蓄積されている。この後処理時間は、取得部11により断片データとして取得された後、履歴生成部12により、履歴データの一部として記憶される。
この例では、コンタクトセンタの業務区分を示すキューの選択欄61と、応答開始時刻又は応答終了時刻の範囲入力欄(応答開始又は応答終了の選択ボタン62、時刻入力欄63、以前又は以後の選択ボタン64、及び範囲入力欄65)と、着信番号の選択欄66と、エージェントの選択欄67とが検索条件の入力手段として設けられている。抽出部13は、これらの検索条件のいずれかが指定され、検索ボタン68が押下されると、条件を満たす履歴データを抽出する。なお、受信等ボタン70については後述する。
表示制御部15は、画像生成部14により生成された表示画像を表示部50に表示させる。
この例では、1以上の呼それぞれに関する履歴データのうち、着信から応答までの時間である待ち時間と、着信時刻と、応答開始時刻と、応答終了時刻と、通話時間と、保留時間及び保留回数と、転送先と、後処理時間と、最初に応答したエージェントとがリスト表示されている。
この場合、画像生成部14は、この指示に従って、管理者により選択された項目について昇順又は降順にソートして、そのソートの結果に基づいてリスト表示欄69を更新した画像のデータを生成する。
このようにして、管理者は、例えば応答時間が短かった呼(通話)等を対応の良かった呼(通話)として絞り込むことができる。そして、管理者は、対応の良かった呼を、手本となる対応(通話内容を含む)として他のエージェントに示すことによって、他のエージェントの教育に活かすことができる。
逆に、管理者は、例えば、応答時間が長かった呼(通話)等を対応の悪かった通話として絞り込むことができる。そして、管理者は、対応の悪かった呼の内容を検証し、その検証結果に基づいて、当該呼を応答したエージェントを含めエージェントの指導に活かすことができる。
この場合、抽出部13は、当該検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを抽出する。画像生成部14は、抽出部13により抽出された履歴データに基づいて、リスト表示欄69を更新した画像のデータを生成する。
このようにして、管理者は、クレーム通話や、当該クレーム通話に対応したエージェントを容易に特定できる。すなわち、管理者は、クレームがあった客の過去の呼(通話)の絞り込み、その際に対応したエージェントの絞り込み等を容易に行える。これにより、管理者は、通話内容を確認して、クレームとなった原因を容易に特定できるので、今後のクレーム発生の防止に活かすことが可能になる。
この場合、抽出部13は、当該検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを抽出する。画像生成部14は、抽出部13により抽出された履歴データに基づいて、リスト表示欄69を更新した画像のデータを生成する。
このようにして、管理者は、応答の開始時刻及び終了時刻、並びにそれらの時刻の何分以前若しくは何分以後といったバリエーションの検索条件を用いて、所望の時間帯を容易に指定することができる。具体的には例えば、管理者は、検索対象となる特定の呼(通話)が存在する場合、当該特定の呼の応答の開始時刻又は終了時刻の正確な時刻を知らなくても、おおよその時刻を開始時刻又は終了時刻として入力し、その前後何分までを検索範囲とするのかといった検索条件を入力するだけで、当該特定の呼を容易に検索することができる。
この場合、抽出部13は、当該検索条件の入力を受け付け、この検索条件を満たす履歴データを抽出する。画像生成部14は、抽出部13により抽出された履歴データに基づいて、リスト表示欄69を更新した画像のデータを生成する。
ここで、例えば未配信切断が選択されると、抽出部13は、PBX2又はCTI3のログ(断片データ)から、従来確認が困難だった未配信切断に関する履歴データの抽出(絞り込み)ができる。よって、管理者は、この履歴データに基づくリスト表示欄69を視認して、エージェントにつながる前に切断された受信件数、切断までに待たれた時間等を容易に確認できる。そして、管理者は、確認した情報に基づいて、IVR(Interactive Voice Response)の設定を見直したり、エージェント数を見直したりして、コンタクトセンタが客から見てつながるセンタとなるような改善に活かすことができる。
さらに、画像生成部14は、エージェントの通話内容を録音した録音データが存在する場合、この録音データへのリンクを、対応する応答状態に関連付けた表示画像のデータを生成する。
第2の画面は、第1の画面(図4)のリスト表示欄69において呼が選択された場合に表示される。
この例では、選択されたエージェント名71と、履歴データの表示対象日付72と、選択されたエージェントが対応した呼に関する履歴データ内の一連のアクション及び時刻の表示欄73と、呼を識別する着信番号74と、タイムライン表示欄75とが表示されている。
また、「通話録音」には、録音データへのリンク76が対応付けて表示され、このリンク76が押下されることにより、録音データが再生される。
なお、転送された場合には、通常の「通話」及び「通話録音」と色分けする等、異なる表示形態としてもよい。
また、履歴データの表示形態も限定されない。例えば、複数回の転送が行われた場合、転送先を複数表示してもよいし、エージェントを複数表示してもよい。また、例えば、着信時刻の代わりに、着信から開始して、待ち時間、OP配信、通話時間+保留時間、転送、転送先通話時間を含めた、切断までの時間を、応答時間として表示してもよい。
例えば、表示スケール(画面上の1分の長さ)及び表示範囲は図5の例に限られず、また、可変であってよい。さらに、表示制御部15は、入力部40を介して拡大・縮小の指示入力を受け付け、表示画像を変更してもよい。
また、複数の呼の履歴データが複数のタイムラインとして同時に表示されてもよい。この場合、複数表示された履歴データのうち、選択された履歴データ内の一連のアクション及び時刻が表示欄73に表示される。
また、1日又は所定の時間帯を示す領域内に、1又は複数の呼に関する履歴データが、対応する時刻の位置に表示されてもよい。
10 制御部
11 取得部
12 履歴生成部
13 抽出部
14 画像生成部
15 表示制御部
20 記憶部
21 履歴DB
30 通信部
40 入力部
50 表示部
Claims (8)
- 1つの呼に対する複数のエージェント間の転送を含む応答状態の履歴を示す履歴データを記憶する履歴記憶部と、
前記履歴データに基づいて、前記1つの呼に対する前記複数のエージェントの応答状態の履歴を統合した表示画像のデータを生成する画像生成部と、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御部と、を備える履歴管理装置。 - 前記履歴データは、前記応答状態それぞれの継続時間又は回数を含む請求項1に記載の履歴管理装置。
- 前記画像生成部は、所定のエージェントに関する1以上の呼のそれぞれについて、対応する前記応答状態の履歴を、当該応答状態それぞれの継続時間に応じて時系列に配置した表示画像のデータを生成する請求項2に記載の履歴管理装置。
- 前記画像生成部は、前記複数のエージェントの通話を録音した録音データへのリンクを、対応する前記応答状態に関連付けた表示画像のデータを生成する請求項1から請求項3のいずれかに記載の履歴管理装置。
- 前記画像生成部は、1以上の呼それぞれに関する前記履歴データがリスト表示される表示画像のデータを生成する請求項2又は請求項3に記載の履歴管理装置。
- 検索条件の入力を受け付け、当該検索条件を満たす履歴データを抽出する抽出部を備え、
前記画像生成部は、前記抽出部により抽出された履歴データがリスト表示される表示画像のデータを生成する請求項5に記載の履歴管理装置。 - 1つの呼に対する複数のエージェント間の転送を含む応答状態の履歴を示す履歴データを記憶する履歴記憶ステップと、
前記履歴データに基づいて、前記1つの呼に対する前記複数のエージェントの応答状態の履歴を統合した表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータが実行する履歴管理方法。 - 1つの呼に対する複数のエージェント間の転送を含む応答状態の履歴を示す履歴データを記憶する履歴記憶ステップと、
前記履歴データに基づいて、前記1つの呼に対する前記複数のエージェントの応答状態の履歴を統合した表示画像のデータを生成する画像生成ステップと、
前記表示画像を表示部に表示させる表示制御ステップと、をコンピュータに実行させるための履歴管理プログラム。
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