CN118200446A - 一种服务单的处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种服务单的处理方法及装置，涉及智能客服技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息；根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单；根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术；响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。该实施方式节约了人力资源，提高了服务单的处理效率，进而有利于提高履约系统的性能。

Description

一种服务单的处理方法及装置

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，尤其涉及一种服务单的处理方法及装置。

背景技术

随着业务发展，履约系统处理服务单的数量不断增多，在履约系统中会存在很多长期未关闭的服务单，例如用户需要在后续某个时间继续享受服务的服务单，或者工作人员在服务完成后未关闭的服务单。

相关技术中，若需处理这些未关闭的服务单，则需要运营人员从日常报表中分析出未关闭的服务单，然后逐个对服务单对应的用户进行回访，以确定是否可关闭该服务单。由此需要大量的人力资源，并且对于未关闭服务单的处理效率也较低，从而可能影响履约系统的性能。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种服务单的处理方法及装置，能够根据服务单的服务品类和服务地址，确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单，然后与目标服务单对应的用户终端建立通信连接，通过该通信连接向用户终端发送与服务品类对应的服务话术，并根据服务话术对应的反馈信息，对目标服务单进行处理。由此实现了自动与目标服务单对应的用户终端建立通信连接并发送服务话术，而无需运营人员通过人工方式分析未关闭的服务单，更无需逐个对服务单对应的用户进行回访，从而节约了人力资源，提高了服务单的处理效率，进而有利于提高履约系统的性能。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种服务单的处理方法。

本发明实施例的一种服务单的处理方法包括：获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息；

根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单；

根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；

在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术；

响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。

可选地，该方法还包括：根据多个历史服务单分别对应的服务品类和服务地址，将所述服务品类相同、且服务地址属于同一行政区域的历史服务单划分为同一服务组；

针对每一个所述服务组，执行：

确定所述服务组中每一个所述历史服务单的实际执行时长，并根据所述实际执行时长确定所述服务组的平均服务时长；

根据所述平均服务时长确定所述服务组对应的时长阈值。

可选地，所述根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单，包括：

根据所述服务品类和所述服务地址，确定所述一个或多个服务单分别对应的目标服务组、以及所述目标服务组对应的时长阈值；

针对属于同一所述目标服务组的服务单，执行：

将当前时间与所述服务单的开始时间之间的差值作为所述服务单的执行时长；

将所述执行时长大于所述目标服务组对应的时长阈值的服务单作为所述目标服务单。

可选地，所述根据所述平均服务时长确定所述服务品类和服务地址对应的时长阈值，包括：

根据同一组历史服务单的数量和/或所述历史服务单的执行时间，确定服务时长偏移值；

将所述平均服务时长与所述服务时长偏移值之和确定为所述时长阈值。

可选地，所述根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接，以及在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术，包括：

根据所述用户信息包括的通信标识，呼叫所述用户终端；

在呼叫接通的情况下，通过语音播放所述服务话术。

可选地，在呼叫失败的情况下，该方法还包括：

确定连续呼叫次数是否大于预设外呼阈值；

如果否，根据所述通信标识重新呼叫所述用户终端。

可选地，所述响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理，包括：

根据所述反馈信息确定所述服务单的服务状态，在所述服务状态为服务完成的情况下，关闭所述目标服务单。

可选地，所述反馈信息还包括：服务评价信息；在所述服务状态为服务完成、且所述服务评价信息为负面评价的情况下，在关闭所述目标服务单之后，还包括：

向运营终端发送报警提示。

可选地，在所述服务状态为未完成的情况下，该方法还包括：

标记所述目标服务单，并记录标记时长；

当再次确定执行时长大于时长阈值的目标服务单时，确定所述标记时长是否不大于所述标记时长阈值；

如果是，确定被标记的目标服务单不属于所述执行时长大于时长阈值的目标服务单。

可选地，所述服务单还包括：服务品牌、服务项和/或服务方式；

根据所述服务品类、以及所述服务品牌、服务项和服务方式中的任意一个或多个，确定所述服务话术。

为实现上述目的，根据本发明实施例的又一方面，提供了一种服务单的处理装置。

本发明实施例的一种服务单的处理装置包括：获取模块、确定模块、外呼模块和处理模块；其中，

所述获取模块，用于获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息；

所述确定模块，用于根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单；

所述外呼模块，用于根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；并在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术；

所述处理模块，用于响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。

为实现上述目的，根据本发明实施例的又一方面，提供了一种处理服务单的电子设备。

本发明实施例的一种处理服务单的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例的一种服务单的处理方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读存储介质。

本发明实施例的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例的一种服务单的处理方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：能够根据服务单的服务品类和服务地址，确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单，然后与目标服务单对应的用户终端建立通信连接，通过该通信连接向用户终端发送与服务品类对应的服务话术，并根据服务话术对应的反馈信息，对目标服务单进行处理。由此实现了自动与目标服务单对应的用户终端建立通信连接并发送服务话术，而无需运营人员通过人工方式分析未关闭的服务单，更无需逐个对服务单对应的用户进行回访，从而节约了人力资源，提高了服务单的处理效率，进而有利于提高履约系统的性能。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的一种服务单的处理方法的主要步骤的示意图；

图2是根据本发明实施例的一种服务单的处理系统的主要架构示意图；

图3是根据本发明实施例的另一种服务单的处理方法的主要步骤的示意图；

图4是根据本发明实施例的一种服务单的处理装置的主要模块的示意图；

图5是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图6是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

需要指出的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例以及实施例中的技术特征可以相互结合。

图1是根据本发明实施例的一种服务单的处理方法的主要步骤的示意图。

如图1所示，本发明实施例的一种服务单的处理方法主要包括以下步骤S101至步骤S105：

步骤S101：获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息。

步骤S102：根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单。

步骤S103：根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；在通信连接建立成功的情况下，执行步骤S104。

步骤S104：向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术。

步骤S105：响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。

本发明实施例提供的服务单的处理方法可以基于图2所示的服务单处理系统实现。如图2所示，履约系统的生产数据可以存储在数据库DB2中，然后历史服务单经过数据同步存储在离线数据库，在处理服务单时，可预先提取离线数据库中的历史服务单，通过离线计算来确定服务单的时长阈值，以提高目标服务单的处理效率。在本发明实施例中，可以根据服务品类和服务地址对历史服务单进行分组，然后针对每个服务组来确定服务时长阈值。具体地，根据多个历史服务单分别对应的服务品类和服务地址，将服务品类相同、且服务地址属于同一行政区域的历史服务单划分为同一服务组；针对每一个服务组执行：确定服务组中每一个历史服务单的实际执行时长，并根据实际执行时长确定服务组的平均服务时长；根据平均服务时长确定服务组对应的时长阈值。

在计算时长阈值时，可以从离线数据库中拉取一段时间内(如1个月或3个月内)已完成的历史服务单，然后确定各个历史服务单的服务品类(如手机维修类和家政类)及服务地址，该服务地址可以是用户下单时指定的地址，也可以是服务实际发生的地址。例如，对于手机维修类的历史服务单来说，用户下单后可能通过邮寄方式将待维修的手机寄回维修中心，那么该服务地址可以是用户下单时的地址，也可以是维修中心的地址。接着，根据历史服务单的服务品类和服务地址对多个历史服务单进行分组，将属于同一品类及同一行政区域(如属于同一省市)的历史服务单分为一组，然后根据下式计算每一组服务组的平均服务时长：

其中，n表示同一服务组中包括的历史服务单的数量，a_i表示服务组中第i个历史服务单的实际执行时长。

在本发明实施例中，为了提高时长阈值的准确性，进而准确确定出目标服务单，在根据平均服务时长确定服务组对应的时长阈值时，可以根据同一组历史服务单的数量和/或所述历史服务单的执行时间，确定服务时长偏移值；然后将平均服务时长与服务时长偏移值之和确定为时长阈值。例如，将当同一组中历史服务单的数量较多，且服务单的执行时间均集中在某几天，说明在这几天内服务单的处理数量较多，服务人员较为繁忙，此时可确定一个较大的服务时长偏移值，以提高该服务组的时长阈值，从而避免在繁忙时间段确定出过多的目标服务单，进一步提高服务单的处理效率。另外，业务人员也可以根据服务品类和服务地址所属行政区域确定服务时长偏移值后，直接对服务时长偏移值进行配置，如通过图2所示的配置中心配置服务时长偏移值。然后，服务单处理系统在处理服务单时，可通过配置中心查询服务时长偏移值，然后将服务时长偏移值及平均服务时长之和作为时长阈值。

进一步地，业务人员还可通过图2所示的配置中心对处理服务单的时间间隔进行配置，然后服务单处理系统在对服务单进行处理时可以根据时间间隔拉取一个或多个服务单，也即服务单处理系统可根据时间间隔，每隔一段时间执行一次任务，以对未完结的服务单进行处理。具体地，服务单处理系统同样可以对拉取到的服务单进行分组，并根据分组结果及时长阈值确定出目标服务单。在本发明一个实施例中，服务单处理系统根据服务品类和服务地址，确定一个或多个服务单分别对应的目标服务组、以及目标服务组对应的时长阈值；针对属于同一目标服务组的服务单，执行：将当前时间与所述服务单的开始时间之间的差值作为所述服务单的执行时长；将执行时长大于目标服务组对应的时长阈值的服务单作为目标服务单。

例如，服务单处理系统每天(时间间隔为1天)拉取待处理的服务单，然后按照服务品类和服务地址对这些服务单进行分组，分组方式与历史服务单的分组方式相同，得到分组后的目标服务组。针对每个目标服务组，服务单处理系统从图2中的数据库DB1中获取目标服务组对应的平均服务时长，并从配置中心查询目标服务组对应的服务时长偏移值，由此确定出该目标服务组对应的时长阈值。然后再分别确定该目标服务组中的每一个服务单的执行时长是否大于该时长阈值。例如，目标服务组1对应的时长阈值为24h，其中包括服务单A、服务单B和服务单C，当前时间为14:00，服务单的开始时间可以为接收到用户下单的时间，如服务单A的开始时间为同日9:00，服务单B的开始时间为前一天10:00，服务单C的开始时间为前一天11:00，由此可知服务单A的执行时长为5h，服务单B的执行时长为28h，服务单C的执行时长为27h，因此可将服务单B和服务单C确定为目标服务单，服务单A则不属于目标服务单。然后，可将确定出来的目标服务单B和目标服务单C放入异常挂单队列(异常挂单队列可位于图2所示的DB3中)中，在自动呼叫过程中，可根据异常挂单队列中的目标服务单分别对应的用户信息呼叫用户。

在本发明一个实施例中，在确定出目标服务单之后，可通过语音呼叫等方式与目标服务单对应的用户终端建立通信连接。在本发明一个实施方式中，可以根据用户信息包括的通信标识，呼叫用户终端，在呼叫接通的情况下，通过语音播放服务话术。另外，还可以通过向用户终端发送连接消息，在获取到用户对于连接消息的触发后，通过特定页面向用户展示服务话术。或者，还可以根据用户信息中的注册信息，通过应用或小程序的推送页面直接向用户推送服务话术。其中，采用不同方式来建立通信连接的外呼规则可预先通过配置中心进行配置，例如，外呼规则中可配置为：手机维修类服务采用页面推送方式建立通信连接，家政类服务采用语音呼叫方式建立通信连接。

另外，不同的服务话术也可以通过配置中心进行配置，如根据不同的服务品类、服务品牌、服务项和服务方式对服务话术进行配置。在向客户端发送服务话术时，可以先确定服务单中包括的服务品类、服务品牌、服务项和服务方式等，然后根据服务品类、服务品牌、服务项和服务方式与配置中心所配置的服务话术进行匹配，以确定出发送给用户终端的服务话术。在实际应用中，服务单中可能未包括服务品牌、服务项和服务方式的全部信息，那么在匹配服务话术时，可以根据服务单中已有的信息进行匹配，例如服务单中仅包括服务项和服务方式时，也可根据服务品类、服务项和服务方式匹配出服务话术。例如，服务单中的服务品类为手机维修类，服务品牌为品牌K，服务项为更换电池，服务方式为上门维修，那么可根据这几项匹配出较为具体的服务话术，如服务话术为“**先生/女士您好，您提交的关于品牌K的更换手机电池服务，工作人员是否已上门维修？您对此次服务是否满意？是否有其他意见？”；再比如，服务单中的服务品类为手机维修类，服务方式为邮寄方式，那么也可根据已有的这两项确定出服务话术，如服务话术为“**先生/女士您好，您提交的手机维修服务，是否已收到工作人员寄回的维修后的手机？您对此次服务是否满意？是否有其他意见？”。可以理解的是，在确定服务话术时，尽可能多的根据服务单中包括的服务品类、服务品牌、服务项和服务方式等信息进行匹配，以尽可能准确地确定出发送给用户的服务话术，从而提高与用户的沟通效率，由此在提高用户体验的同时也有利于提高服务单的处理效率。

另外，若与用户终端建立通信连接失败，例如采用语音呼叫方式而用户挂断或未接听时，可以确定连续呼叫次数是否大于预设外呼阈值，如果是，则停止呼叫并可向运营终端发送报警提示；若未超过外呼阈值，则可根据通信标识重新呼叫用户终端。例如，设置的外呼阈值为3次，那么在呼叫失败后，可在一定时间段内重复呼叫，例如3天内进行3次呼叫，若超过3次呼叫后仍未得到用户的反馈信息，那么可向运营终端发送报警提示，以通知运营人员。

在成功与用户终端建立通信连接并收到用户返回的反馈信息之后，可进一步根据反馈信息对目标服务单进行不同的处理。在本发明一个实施例中，步骤S105的具体实施方式可以包括：根据所述反馈信息确定服务单的服务状态，在服务状态为服务完成的情况下，关闭目标服务单。在这里，若反馈信息表示目标服务单已完成服务，那么目标服务单仍未关闭的原因可能是由于业务人员忘记关闭服务单，或者业务人员服务后预测该目标服务单存在差评风险，因此为了规避差评而不关闭目标服务单，但由于此时目标服务单实际已经完成相关服务，因此可直接关闭服务单。

进一步地，为了提高管理效果，在本发明一个实施方式中，反馈信息中还可以包括服务评价信息；在服务状态为服务完成、且服务评价信息为负面评价的情况下，在关闭所述目标服务单之后，还可以向运营终端发送报警提示。在这里，若服务评价信息为负面评价信息，表示用户对此次服务不满意，因此该目标服务单在完成后仍未关闭的原因很可能是业务人员服务后预测该目标服务单存在差评风险，因此为了规避差评而故意不关闭，此时除了关闭目标服务单，还向运营终端发送报警提示，以通知运营人员对此情况进行处理。当然，若服务评价信息为正面评价信息，这说明用户对此次服务满意，此时则可直接关闭目标服务单。

在本发明另一个实施方式中，若根据反馈信息确定出目标服务单的服务状态为未完成，则可以标记目标服务单，并记录标记时长；当再次确定执行时长大于时长阈值的目标服务单时，确定标记时长是否不大于标记时长阈值；如果是，确定被标记的目标服务单不属于所述执行时长大于时长阈值的目标服务单。

在这里，若根据用户的反馈信息确定目标服务单还未完成，那么说明该目标服务单可能还未到服务时间，如用户下单时选择了一个距离下单时间较远的预约时间，那么在确定目标服务单的当前时间，虽然目标服务单的执行时长大于时长阈值，但实际目标服务单还未到服务时间。当下一次服务单处理系统按照时间间隔获取服务单时，可能再次确定出该目标服务单的执行时长大于时长阈值，而实际上该目标服务单的还未到服务时间。因此，为了避免重复对这种目标服务单进行拉取及处理，可以对目标服务单进行标记，并记录标记时长，当再次对确定执行时长大于时长阈值而未关闭的目标服务单时，若标记时长不大于标记时长阈值，则不再将已标记的目标服务单作为超时仍为关闭的异常服务单，也就不再对标记的目标服务单进行重新处理，也即，在标记时长阈值范围内，不对已标记的目标服务单进行再次处理，从而避免重复对未到服务时间的服务单进行处理，进而提高服务单的整体处理效率。

下面以语音呼叫用户终端为例，对本发明实施例提供的服务单的处理方法进行详细说明。如图3所示，本发明实施例提供的服务单的处理方法可以包括以下步骤：

步骤S301：从离线数据库中拉取多个历史服务单，根据多个历史服务单分别对应的服务品类和服务地址，将服务品类相同、且服务地址属于同一行政区域的历史服务单划分为同一服务组。

步骤S302：针对每一个所述服务组，执行：确定服务组中每一个历史服务单的实际执行时长，并根据所述实际执行时长确定所述服务组的平均服务时长。

步骤S303：根据同一组历史服务单的数量和所述历史服务单的执行时间，确定服务时长偏移值，并将平均服务时长与所述服务时长偏移值之和确定为服务组对应的时长阈值。

步骤S304：获取一个或多个未关闭的服务单。

其中，服务单包括服务品类、服务地址和用户信息等信息。

步骤S305：根据未关闭服务单包括的服务品类和服务地址，确定一个或多个服务单分别对应的目标服务组、以及目标服务组对应的时长阈值。

步骤S306：根据当前时间与服务单的开始时间之间的差值确定为该服务单的执行时长，并确定执行时长大于该服务单所属目标服务组对应的时长阈值的目标服务单。

步骤S307：根据用户信息包括的通信标识，呼叫用户终端；在呼叫接通的情况下执行步骤S308，在呼叫未接通的情况下执行步骤S309。

步骤S308：通过语音播放所述服务话术，并执行步骤S311。

步骤S309：判断连续呼叫次数是否大于预设外呼阈值，如果是，执行步骤S310，否则重新执行步骤S307。

步骤S310：向运营终端发送报警提示，并结束当前流程。

步骤S311：接收用户根据服务话术返回的反馈信息，并根据反馈信息确定服务单的服务状态，在服务状态为服务完成的情况下，关闭目标服务单。

根据本发明实施例的一种服务单的处理方法可以看出，能够根据服务单的服务品类和服务地址，确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单，然后与目标服务单对应的用户终端建立通信连接，通过该通信连接向用户终端发送与服务品类对应的服务话术，并根据服务话术对应的反馈信息，对目标服务单进行处理。由此实现了自动与目标服务单对应的用户终端建立通信连接并发送服务话术，而无需运营人员通过人工方式分析未关闭的服务单，更无需逐个对服务单对应的用户进行回访，从而节约了人力资源，提高了服务单的处理效率，进而有利于提高履约系统的性能。

图4是根据本发明实施例的一种服务单的处理装置的主要模块的示意图。

如图4所示，本发明实施例的一种服务单的处理装置400包括：获取模块401、确定模块402、外呼模块403和处理模块404；其中，

所述获取模块401，用于获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息；

所述确定模块402，用于根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单；

所述外呼模块403，用于根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；并在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术；

所述处理模块404，用于响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。

在本发明一个实施例中，确定模块402，还用于根据多个历史服务单分别对应的服务品类和服务地址，将所述服务品类相同、且服务地址属于同一行政区域的历史服务单划分为同一服务组；针对每一个所述服务组，执行：确定所述服务组中每一个所述历史服务单的实际执行时长，并根据所述实际执行时长确定所述服务组的平均服务时长；根据所述平均服务时长确定所述服务组对应的时长阈值。

在本发明一个实施例中，确定模块402用于根据所述服务品类和所述服务地址，确定所述一个或多个服务单分别对应的目标服务组、以及所述目标服务组对应的时长阈值；针对属于同一所述目标服务组的服务单，执行：将当前时间与所述服务单的开始时间之间的差值作为所述服务单的执行时长；将所述执行时长大于所述目标服务组对应的时长阈值的服务单作为所述目标服务单。

在本发明一个实施例中，确定模块402，用于根据同一组历史服务单的数量和/或所述历史服务单的执行时间，确定服务时长偏移值；将所述平均服务时长与所述服务时长偏移值之和确定为所述时长阈值。

在本发明一个实施例中，外呼模块403用于根据所述用户信息包括的通信标识，呼叫所述用户终端；处理模块404用于在呼叫接通的情况下，通过语音播放所述服务话术。

在本发明一个实施例中，外呼模块403还用于在呼叫失败的情况下，确定连续呼叫次数是否大于预设外呼阈值；如果否，根据所述通信标识重新呼叫所述用户终端。

在本发明一个实施例中，处理模块404用于根据所述反馈信息确定所述服务单的服务状态，在所述服务状态为服务完成的情况下，关闭所述目标服务单。

在本发明一个实施例中，所述反馈信息还包括：服务评价信息；处理模块404用于在所述服务状态为服务完成、且所述服务评价信息为负面评价的情况下，在关闭所述目标服务单之后，向运营终端发送报警提示。

在本发明一个实施例中，处理模块404用于在所述服务状态为未完成的情况下，标记所述目标服务单，并记录标记时长；当再次确定执行时长大于时长阈值的目标服务单时，确定所述标记时长是否不大于标记时长阈值；如果是，确定被标记的目标服务单不属于所述执行时长大于时长阈值的目标服务单。

在本发明一个实施例中，所述服务单还包括：服务品牌、服务项和/或服务方式；外呼模块403还用于根据所述服务品类、以及所述服务品牌、服务项和服务方式中的任意一个或多个，确定所述服务话术。

根据本发明实施例的一种服务单的处理装置可以看出，能够根据服务单的服务品类和服务地址，确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单，然后与目标服务单对应的用户终端建立通信连接，通过该通信连接向用户终端发送与服务品类对应的服务话术，并根据服务话术对应的反馈信息，对目标服务单进行处理。由此实现了自动与目标服务单对应的用户终端建立通信连接并发送服务话术，而无需运营人员通过人工方式分析未关闭的服务单，更无需逐个对服务单对应的用户进行回访，从而节约了人力资源，提高了服务单的处理效率，进而有利于提高履约系统的性能。

图5示出了可以应用本发明实施例的一种服务单的处理方法或一种服务单的处理装置的示例性系统架构500。

如图5所示，系统架构500可以包括终端设备501、502、503，网络504和服务器505。网络504用以在终端设备501、502、503和服务器505之间提供通信链路的介质。网络504可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备501、502、503通过网络504与服务器505交互，以接收或发送消息等。终端设备501、502、503上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。

终端设备501、502、503可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器505可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备501、502、503所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如下单结果和服务方式等)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的服务单的处理方法一般由服务器505执行，相应地，服务单的处理装置一般设置于服务器505中。

应该理解，图5中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图6，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统600的结构示意图。图6示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，计算机系统600包括中央处理单元(CPU)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 603中，还存储有系统600操作所需的各种程序和数据。CPU 601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)601执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括获取模块、确定模块、外呼模块和处理模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，获取模块还可以被描述为“获取一个或多个服务单的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息；根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单；根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术；响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。

根据本发明实施例的技术方案，能够根据服务单的服务品类和服务地址，确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单，然后与目标服务单对应的用户终端建立通信连接，通过该通信连接向用户终端发送与服务品类对应的服务话术，并根据服务话术对应的反馈信息，对目标服务单进行处理。由此实现了自动与目标服务单对应的用户终端建立通信连接并发送服务话术，而无需运营人员通过人工方式分析未关闭的服务单，更无需逐个对服务单对应的用户进行回访，从而节约了人力资源，提高了服务单的处理效率，进而有利于提高履约系统的性能。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (13)

1.一种服务单的处理方法，其特征在于，包括：

获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息；

根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单；

根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；

在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术；

响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

根据多个历史服务单分别对应的服务品类和服务地址，将所述服务品类相同、且服务地址属于同一行政区域的历史服务单划分为同一服务组；

针对每一个所述服务组，执行：

确定所述服务组中每一个所述历史服务单的实际执行时长，并根据所述实际执行时长确定所述服务组的平均服务时长；

根据所述平均服务时长确定所述服务组对应的时长阈值。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单，包括：

根据所述服务品类和所述服务地址，确定所述一个或多个服务单分别对应的目标服务组、以及所述目标服务组对应的时长阈值；

针对属于同一所述目标服务组的服务单，执行：

将当前时间与所述服务单的开始时间之间的差值作为所述服务单的执行时长；

将所述执行时长大于所述目标服务组对应的时长阈值的服务单作为所述目标服务单。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述平均服务时长确定所述服务品类和服务地址对应的时长阈值，包括：

根据同一组历史服务单的数量和/或所述历史服务单的执行时间，确定服务时长偏移值；

将所述平均服务时长与所述服务时长偏移值之和确定为所述时长阈值。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接，以及在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术，包括：

根据所述用户信息包括的通信标识，呼叫所述用户终端；

在呼叫接通的情况下，通过语音播放所述服务话术。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在呼叫失败的情况下，还包括：

确定连续呼叫次数是否大于预设外呼阈值；

如果否，根据所述通信标识重新呼叫所述用户终端。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理，包括：

根据所述反馈信息确定所述服务单的服务状态，在所述服务状态为服务完成的情况下，关闭所述目标服务单。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述反馈信息还包括：服务评价信息；在所述服务状态为服务完成、且所述服务评价信息为负面评价的情况下，在关闭所述目标服务单之后，还包括：

向运营终端发送报警提示。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述服务状态为未完成的情况下，还包括：

标记所述目标服务单，并记录标记时长；

当再次确定执行时长大于时长阈值的目标服务单时，确定所述标记时长是否不大于标记时长阈值；

如果是，确定被标记的目标服务单不属于所述执行时长大于时长阈值的目标服务单。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务单还包括：服务品牌、服务项和/或服务方式；

根据所述服务品类、以及所述服务品牌、服务项和服务方式中的任意一个或多个，确定所述服务话术。

11.一种服务单的处理装置，其特征在于，包括：获取模块、确定模块、外呼模块和处理模块；其中，

所述获取模块，用于获取一个或多个服务单，所述服务单包括服务品类、服务地址和用户信息；

所述确定模块，用于根据所述服务品类和服务地址，从所述一个或多个服务单中确定出执行时长大于时长阈值的目标服务单；

所述外呼模块，用于根据所述目标服务单的所述用户信息，与所述目标服务单对应的用户终端建立通信连接；并在通信连接建立成功的情况下，向所述用户终端发送与所述服务品类对应的服务话术；

所述处理模块，用于响应于所述用户终端针对所述服务话术返回的反馈信息，对所述目标服务单进行处理。

12.一种处理服务单的电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-10中任一所述的方法。

13.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-10中任一所述的方法。