CN111416833B - 一种判断会话结束的方法、装置、电子设备和可读介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种判断会话结束的方法、装置、电子设备和可读介质，涉及计算机技术领域。该方法的一个具体实施方式包括：基于会话的内容确定会话是否即将结束，若确定会话即将结束，则对会话添加内容结束标识，将会话加入轮询队列；若基于会话的内容确定不能结束，则基于单句确定会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对会话添加单句结束标识，将会话加入轮询队列；若基于单句确定不能结束，则对会话标记最后一条消息的时间，将会话加入轮询队列；从轮询队列中提取会话，根据会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束会话。该实施方式能够更快速地判断会话是否可以结束，从而进一步节省会话时间，提高服务效率。

Description

一种判断会话结束的方法、装置、电子设备和可读介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种判断会话结束的方法、装置、电子设备和计算机可读介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，网络营销已经成为各行各业的重要销售手段，随之产生的在线客服系统已经成为网络营销的重要工具，在线客服系统一般采用在线会话(即聊天)的方式，会话双方包括客服和用户，以轮流发送会话消息的方式进行。业务规模较大的企业的在线客服系统每天会有成千上万，甚至百万、千万的用户发起会话，另一方面企业投入到在线客服系统的客服人员数量是有限的，这就导致每位在线客服可能需要同时接待多位用户。因为客服自身的能力是有限的，所以一般都会根据每位客服的能力和处理的业务复杂度，为客服设置不同的接待用户数量上限(比如一位客服最多可以同时接待8位用户)。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

当遇到业务高峰期时，必然会存在用户流量超过在线客服系统的最大接待能力。如果不及时为用户服务，可能将会面临用户流失的风险。因此，在线客服系统需要具备快速释放用户的能力，确保问题已经得到解决的用户能尽快释放出来，让新的用户与客服建立会话，提高客服的服务效率。

当前，主要采用的是设置超时时间的方式来解决这个问题，比如设置超时时间为10分钟，当用户超过10分钟未回复客服时，在线客服系统判定该用户已经离线，主动结束该会话，让客服接待新的用户。现有技术方案在超时时间之内不能主动结束会话，从而延长了会话时间，降低了服务效率。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种判断会话结束的方法、装置、电子设备和可读介质，能够更快速地判断会话是否可以结束，从而进一步节省会话时间，提高服务效率。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种判断会话结束的方法，包括：基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加内容结束标识，将所述会话加入轮询队列；若基于所述会话的内容确定所述会话不能结束，则基于单句确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加单句结束标识，将所述会话加入所述轮询队列；若基于单句确定所述会话不能结束，则对所述会话标记最后一条消息的时间，将所述会话加入所述轮询队列；从所述轮询队列中提取所述会话，根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话。

可选地，还包括：在基于所述会话的内容或单句确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒。

可选地，还包括：基于所述会话的内容确定所述会话是否可以结束之前，确定最后一条消息是客服发送的。

可选地，根据所述会话的内容结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话中是否被标记所述内容结束标识；若所述会话被标记所述内容结束标识，则确定当前时间距添加所述内容结束标识的时间是否不小于第一预设时间；若当前时间距添加所述内容结束标识的时间不小于所述第一预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

可选地，根据所述会话的单句结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述单句结束标识；若所述会话被标记所述单句结束标识，则确定当前时间距添加所述单句结束标识的时间是否不小于第二预设时间；若当前时间距添加所述单句结束标识的时间不小于所述第二预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

可选地，根据所述会话的最后一条消息的时间判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述最后一条消息的时间；若所述会话被标记所述最后一条消息的时间，则确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第三预设时间；若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第三预设时间，则发出会话即将结束的提醒；确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第四预设时间，若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第四预设时间，则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，其中所述第四预设时间大于所述第三预设时间。

可选地，所述方法还包括：若所述会话加入所述轮询队列后，所述会话发生变更，则将所述会话移出所述轮询队列，删除所述会话中的所述单句结束标识和/或所述内容结束标识。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种判断会话结束的装置，包括：内容确定模块，用于基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加内容结束标识，将所述会话加入轮询队列模块；单句确定模块，用于若基于所述会话的内容确定所述会话不能结束，则基于单句确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加单句结束标识，将所述会话加入所述轮询队列模块；时间标记模块，用于若基于单句确定所述会话不能结束，则对所述会话标记最后一条消息的时间，将所述会话加入所述轮询队列模块；所述轮询队列模块，用于根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话。

可选地，所述内容确定模块还用于在基于所述会话的内容确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒；所述单句确定模块还用于在基于单句确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒。

可选地，所述内容确定模块还用于基于所述会话的内容确定所述会话是否可以结束之前，确定最后一条消息是客服发送的。

可选地，所述轮询队列模块根据所述会话的内容结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话中是否被标记所述内容结束标识；若所述会话被标记所述内容结束标识，则确定当前时间距添加所述内容结束标识的时间是否不小于第一预设时间；若当前时间距添加所述内容结束标识的时间不小于所述第一预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

可选地，所述轮询队列模块根据所述会话的单句结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述单句结束标识；若所述会话被标记所述单句结束标识，则确定当前时间距添加所述单句结束标识的时间是否不小于第二预设时间；若当前时间距添加所述单句结束标识的时间不小于所述第二预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

可选地，所述轮询队列模块根据所述会话的最后一条消息的时间判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述最后一条消息的时间；若所述会话被标记所述最后一条消息的时间，则确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第三预设时间；若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第三预设时间，则发出会话即将结束的提醒；确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第四预设时间，若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第四预设时间，则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，其中所述第四预设时间大于所述第三预设时间。

可选地，所述轮询队列模块还用于在所述会话加入所述轮询队列后，若所述会话发生变更，则将所述会话移出所述轮询队列，删除所述会话中的所述单句结束标识和/或所述内容结束标识。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现一种判断会话结束的方法中任一所述的方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被一个或多个处理器执行时实现一种判断会话结束的方法中任一所述的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：因为采用根据会话加入的确定标志判断会话是否能够结束的技术手段，所以克服了传统方法在超时时间之内不能主动结束会话的技术问题，进而达到节省会话时间，提高服务效率技术效果。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的一种判断会话结束的方法的主要步骤的示意图；

图2是根据本发明实施例的确定会话是否即将结束的主要步骤示意图；

图3是根据本发明实施例的根据轮询队列判断会话是否可以结束的主要步骤示意图；

图4是根据本发明实施例的一种判断会话结束的装置的主要部分的示意图；

图5是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图6是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本发明实施例的一种判断会话结束的方法的主要步骤的示意图，如图1所示：

在判断会话结束的过程中应监听会话，会话是指当前时刻的会话，监听的对象包括会话消息的内容、消息的发送者和每条消息的时间，且在当前时刻以后均保持不变，如果会话包括的会话消息的内容、消息的发送者和每条消息的时间中至少有一项发生变动，则会在变动的时刻形成新的会话。例如，在电商系统中，监听客服和用户所组成的会话，包括客服发送的消息和用户发送的消息，以及每条消息发送的时间。

步骤S101表示基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加内容结束标识，将所述会话加入轮询队列；基于会话的内容确定会话是否即将结束是指根据会话消息的内容进行确定，如消息的上下文信息，基于内容的确定可采用多种方法，如机器学习法和人工标记法等，在会话消息的内容中捕捉可以结束会话的信息，如用户咨询结束或用户咨询的问题已被客服解决等信息。内容结束标识用以表明该会话是基于会话消息内容确定即将结束的。轮询队列是指包括多个会话的队列，以轮询的方式确定队列中的会话是否可以结束。例如，通过机器学习等方法，基于人工标记的会话样本，在会话的末尾，出现表示感谢类的词语(如谢谢等)，或表示结束类的词语(如再见等)，训练判断会话结束的模型，使用这种模型判断会话是否结束。

基于所述会话的内容确定所述会话是否可以结束之前，确定最后一条消息是客服发送的。一般情况下，根据服务机制，客服必须对用户发出的消息进行回答，即以客服的消息作为会话的最后一条消息，所以在客服没有对用户的消息进行响应之前，可以不对该会话进行结束判断。

步骤S102表示若基于所述会话的内容确定所述会话不能结束，则基于单句确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加单句结束标识，将所述会话加入所述轮询队列。基于单句确定所述会话是否即将结束是指基于会话的每一条消息或每条消息中的每句话来确定会话是否即将结束。一般情况下，在客服所发出的消息中进行单句判断，客服发出的消息有预设的固定模板，所以比较容易进行确定。例如，在客服与用户的会话中，客服一般会在会话结束之时发送类似“欢迎下次光临”的消息，所以可以基于客服发出的消息进行单句判断。单句结束标识用以表明该会话是基于单句确定即将结束的。基于单句确定会话是否即将结束的方法还包括预设一些单句消息，当在会话中监测到这些预设的单句消息出现时，说明会话即将结束。

在基于所述会话的内容或单句确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒。即将结束提醒是指在会话中发送提醒消息，提醒会话的双方此会话即将结束。进一步地，即将结束提醒的消息不属于会话消息，不影响会话内容。

步骤S103表示若基于单句确定所述会话不能结束，则对所述会话标记最后一条消息的时间，将所述会话加入所述轮询队列。会话的最后一条消息一般是客服发送的，但是会话即将结束或已经结束的提醒不属于会话的最后一条消息。

步骤S104表示从所述轮询队列中提取所述会话，根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话。会话如携带有内容结束标识或单句结束标识，表明当前会话已经发出过会话即将结束的提醒，可以结束该会话；会话的最后一条消息的时间被标记表明当前会话无继续进行，可以结束。

根据所述会话的内容结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话中是否被标记所述内容结束标识；若所述会话被标记所述内容结束标识，则确定当前时间距添加所述内容结束标识的时间是否不小于第一预设时间；若当前时间距添加所述内容结束标识的时间不小于所述第一预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，表明会话已经结束。

根据所述会话的单句结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述单句结束标识；若所述会话被标记所述单句结束标识，则确定当前时间距添加所述单句结束标识的时间是否不小于第二预设时间；若当前时间距添加所述单句结束标识的时间不小于所述第二预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，表明会话已经结束。

根据所述会话的最后一条消息的时间判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述最后一条消息的时间；若所述会话被标记所述最后一条消息的时间，则确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第三预设时间；若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第三预设时间，则发出会话即将结束的提醒；确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第四预设时间，若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第四预设时间，则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，其中所述第四预设时间大于所述第三预设时间。例如，将第三预设时间设置为3分钟，将第四预设时间设置为4分钟，在客服发送了最后一条消息3分钟以后，提醒会话即将结束，若用户仍未应答，在客服发送了最后一条消息4分钟以后，结束会话。

进一步地，若所述会话加入所述轮询队列后，所述会话发生变更，则将所述会话移出所述轮询队列，删除所述会话中的所述单句结束标识或所述内容结束标识。所述会话发生变更至少包括会话的内容变更、会话的成员变更以及会话的时间变更中的一种，会话发生变更表明会话还在进行中，所以需要重新进行结束确定。

图2是根据本发明实施例的确定会话是否即将结束的主要步骤示意图，如图2所示：

第一步，监听聊天消息(会话消息)判断消息是否客服发送(A)，如果是执行第2步，如果不是，表示消息是用户发送，该会话暂时不需要进行结束确定，执行第3步；

第2步，获取会话上下文信息(B)，基于聊天上下文确定用户的问题是否解决(C)，如果是执行第4步，如果不是执行第5步；

第3步，清理会话的上下文信息(L)，将会话从轮询检测队列中移除(M)，消息确定结束(K)；

第4步，发送系统提示提醒用户和客服(E)，用户问题已经解决，会话即将结束，同时添加聊天上下文确定标记到上下文信息中(G)，将用户加入轮询检测队列中(J)，消息确定结束(K)；

第5步，基于客服单句消息确定用户的问题是否解决(D)，如果是，表示客服主观认为用户的问题已经解决，执行第6步，如果不是，更新聊天上下文中的客服最后一次发送消息时间戳(I)，将用户加入轮询检测队列中(J)，消息确定结束(K)；

第6步，发送系统提示提醒客服(F)，用户的问题已经解决，会话即将结束，同时添加客服单句确定标记到上下文信息中(H)，将用户加入轮询检测队列中(J)，消息确定结束(K)。

图3是根据本发明实施例的根据轮询队列判断会话是否可以结束的主要步骤示意图，如图3所示：

第1步，定时拉取轮询检测队列，获取队列中第一个用户的聊天上下文信息；

第2步，判断是否存在聊天上下文确定标记，如果是，表示通过聊天上下文已经识别该用户的问题已经解决，并且已经在消息确定时给用户发送了系统提示，执行第5步，如果不是执行第3步；

第3步，判断上下文信息中是否存在单句确定标记，如果是，表示通过客服的单句消息已经识别用户的问题解决，并且已经在消息确定时给用户发送了系统提示，执行第6步，如果不是执行第4步；

第4步，判断当前时间距离用户未应答客服的最后一条消息时间是否超过预设最大时长T3(第三预设时间)，如果是，执行第8步，如果不是执行第9步；

第5步，判断当前时间距离确定成功是否超过预设的等待用户响应的最大时长T1(第一预设时间)，如果是执行第7步，如果不是执行第9步；

第6步，判断当前时间距离确定成功是否超过预设的等待用户响应的最大时长T2(第二预设时间)，如果是执行第7步，如果不是执行第9步；

第7步，结束当前会话，并提醒用户和客服会话已经结束，继续执行第9步；

第8步，提醒用户和客服会话即将结束，判断当前时间距离用户未应答客服的最后一条消息时间是否超过预设最大时长T4(第四预设时间)，如果是，执行第7步，如果不是执行第9步；

第9步，判断轮询检测列表下一个用户是否存在，如果存在，拉取下一个用户的聊天上下文信息，继续执行第2步，如果不存在，轮询检测结束。

图4是根据本发明实施例的一种判断会话结束的装置400的主要部分的示意图，如图4所示：

内容确定模块401，用于基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加内容结束标识，将所述会话加入轮询队列模块403；基于会话的内容确定会话是否即将结束是指根据会话消息的内容进行确定，如消息的上下文信息，基于内容的确定可采用多种方法，如机器学习法和人工标记法等，在会话消息的内容中捕捉可以结束会话的信息，如用户咨询结束或用户咨询的问题已被客服解决等信息。内容结束标识用以表明该会话是基于会话消息内容确定即将结束的。轮询队列是指包括多个会话的队列，以轮询的方式确定队列中的会话是否可以结束。

内容确定模块401还用于基于所述会话的内容确定所述会话是否可以结束之前，确定最后一条消息是客服发送的。一般情况下，根据服务机制，客服必须对用户发出的消息进行回答，即以客服的消息作为会话的最后一条消息，所以在客服没有对用户的消息进行响应之前，可以不对该会话进行结束确定。

单句确定模块402，用于若基于所述会话的内容确定所述会话不能结束，则基于单句确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加单句结束标识，将所述会话加入轮询队列模块403；基于单句确定所述会话是否即将结束是指基于会话的每一条消息或每条消息中的每句话来确定会话是否即将结束。一般情况下，在客服所发出的消息中进行单句确定，客服发出的消息有预设的固定模板，所以比较容易进行确定。例如，在客服与用户的会话中，客服一般会在会话结束之时发送类似“欢迎下次光临”的消息，所以可以基于客服发出的消息进行单句确定。单句结束标识用以表明该会话是基于单句确定即将结束的。

内容确定模块401还用于在基于所述会话的内容确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒；单句确定模块402还用于在基于单句确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒。即将结束提醒是指在会话中发送提醒消息，提醒会话的双方此会话即将结束。进一步地，即将结束提醒的消息不属于会话消息，不影响会话内容。

时间标记模块403，用于若基于单句确定所述会话不能结束，则对所述会话标记最后一条消息的时间，将所述会话加入所询队列模块403。会话的最后一条消息一般是客服发送的，但是会话即将结束或已经结束的提醒不属于会话的最后一条消息。

轮询队列模块404，用于根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话。会话如携带有内容结束标识或单句结束标识，表明当前会话已经发出过会话即将结束的提醒，可以结束该会话；会话的最后一条消息的时间被标记表明当前会话无继续进行，可以结束。

轮询队列模块404根据所述会话的内容结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话中是否被标记所述内容结束标识；若所述会话被标记所述内容结束标识，则确定当前时间距添加所述内容结束标识的时间是否不小于第一预设时间；若当前时间距添加所述内容结束标识的时间不小于所述第一预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

轮询队列模块404根据所述会话的单句结束标识判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述单句结束标识；若所述会话被标记所述单句结束标识，则确定当前时间距添加所述单句结束标识的时间是否不小于第二预设时间；若当前时间距添加所述单句结束标识的时间不小于所述第二预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

轮询队列模块404根据所述会话的最后一条消息的时间判断是否结束所述会话包括：确定所述会话是否被标记所述最后一条消息的时间；若所述会话被标记所述最后一条消息的时间，则确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第三预设时间；若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第三预设时间，则发出会话即将结束的提醒；确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第四预设时间，若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第四预设时间，则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，其中所述第四预设时间大于所述第三预设时间。例如，将第三预设时间设置为3分钟，将第四预设时间设置为4分钟，在客服发送了最后一条消息3分钟以后，提醒会话即将结束，若用户仍未应答，在客服发送了最后一条消息4分钟以后，结束会话。

轮询队列模块404还用于在所述会话加入所述轮询队列后，若所述会话发生变更，则将所述会话移出所述轮询队列，删除所述会话中的所述单句结束标识和/或所述内容结束标识。所述会话发生变更至少包括会话的内容变更、会话的成员变更以及会话的时间变更中的一种，会话发生变更表明会话还在进行中，所以需要重新进行结束确定。

装置400还可包括监控模块，用于在判断是否结束会话的过程中应监听会话，会话是指当前时刻的会话，监听的对象包括会话消息的内容、消息的发送者和每条消息的时间，且在当前时刻以后均保持不变，如果会话包括的会话消息的内容、消息的发送者和每条消息的时间中至少有一项发生变动，则会在变动的时刻形成新的会话。例如，在电商系统中，监听客服和用户所组成的会话，包括客服发送的消息和用户发送的消息，以及每条消息发送的时间。

图5示出了可以应用本发明实施例的一种判断会话结束的方法或一种判断会话结束的装置的示例性系统架构500。

如图5所示，系统架构500可以包括终端设备501、502、503，网络504和服务器505。网络504用以在终端设备501、502、503和服务器505之间提供通信链路的介质。网络504可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备501、502、503通过网络504与服务器505交互，以接收或发送消息等。终端设备501、502、503上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。

终端设备501、502、503可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器505可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备501、502、503所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如会话消息、确定时间)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的一种判断会话结束的方法一般由服务器505执行，相应地，一种判断会话结束的装置一般设置于服务器505中。

应该理解，图5中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

图6所示为适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统600的结构示意图。图6所示的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，计算机系统600包括中央处理单元(CPU)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 603中，还存储有系统600操作所需的各种程序和数据。CPU 601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文步骤图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行步骤图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)601执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质包括计算机可读信号介质或计算机可读存储介质，或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质包括但不限于电、磁、光、电磁、红外线、半导体的系统、装置或器件，或者上述内容的任意组合。计算机可读存储介质具体包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述内容的任意组合。在本发明中，计算机可读存储介质包括任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用；计算机可读的信号介质包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码，这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述信号的任意组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF(射频)等，或者上述介质的任意组合。

附图中的步骤图或框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作，步骤图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以并行地执行，有时也可以按相反的顺序执行，其执行顺序依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或步骤图中的每个方框以及其组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块或单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块或单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括内容确定模块、单句确定模块、时间标记模块和轮询队列模块。其中，这些模块或单元的名称在某种情况下并不构成对该模块或单元本身的限定，例如，轮询队列模块还可以被描述为“用于根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话的模块”。

另一方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加内容结束标识，将所述会话加入轮询队列；若基于所述会话的内容确定所述会话不能结束，则基于单句确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加单句结束标识，将所述会话加入所述轮询队列；若基于单句确定所述会话不能结束，则对所述会话标记最后一条消息的时间，将所述会话加入所述轮询队列；从所述轮询队列中提取所述会话，根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话。

根据本发明实施例的技术方案，能够更快速地判断会话是否可以结束，从而进一步节省会话时间，提高服务效率。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (16)

1.一种判断会话结束的方法，其特征在于，包括：

基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加内容结束标识，将所述会话加入轮询队列；

若基于所述会话的内容确定所述会话不能结束，则基于客服所发出的单句确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加单句结束标识，将所述会话加入所述轮询队列；

若基于单句确定所述会话不能结束，则对所述会话标记最后一条消息的时间，将所述会话加入所述轮询队列；

从所述轮询队列中提取所述会话，根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话；

其中，基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，包括：在所述会话内容中捕捉到用户咨询结束或用户咨询的问题已被客服解决时，确定所述会话即将结束。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：在基于所述会话的内容或客服所发出的单句确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束之前，确定最后一条消息是客服发送的。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述会话的内容结束标识判断是否结束所述会话包括：

确定所述会话中是否被标记所述内容结束标识；

若所述会话被标记所述内容结束标识，则确定当前时间距添加所述内容结束标识的时间是否不小于第一预设时间；

若当前时间距添加所述内容结束标识的时间不小于所述第一预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述会话的单句结束标识判断是否结束所述会话包括：

确定所述会话是否被标记所述单句结束标识；

若所述会话被标记所述单句结束标识，则确定当前时间距添加所述单句结束标识的时间是否不小于第二预设时间；

若当前时间距添加所述单句结束标识的时间不小于所述第二预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述会话的最后一条消息的时间判断是否结束所述会话包括：

确定所述会话是否被标记所述最后一条消息的时间；

若所述会话被标记所述最后一条消息的时间，则确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第三预设时间；

若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第三预设时间，则发出会话即将结束的提醒；

确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第四预设时间，若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第四预设时间，则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，其中所述第四预设时间大于所述第三预设时间。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述会话加入所述轮询队列后，所述会话发生变更，则将所述会话移出所述轮询队列，删除所述会话中的所述单句结束标识或所述内容结束标识；其中，所述会话发生变更至少包括会话的内容变更、会话的成员变更以及会话的时间变更中的一种；所述会话的时间，是指所述会话中每条消息发送的时间。

8.一种判断会话结束的装置，其特征在于，包括：

内容确定模块，用于基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加内容结束标识，将所述会话加入轮询队列模块；

单句确定模块，用于若基于所述会话的内容确定所述会话不能结束，则基于客服所发出的单句确定所述会话是否即将结束，若确定所述会话即将结束，则对所述会话添加单句结束标识，将所述会话加入所述轮询队列模块；

时间标记模块，用于若基于单句确定所述会话不能结束，则对所述会话标记最后一条消息的时间，将所述会话加入所述轮询队列模块；

所述轮询队列模块，用于根据所述会话的内容结束标识、单句结束标识或最后一条消息的时间判断是否结束所述会话；

其中，基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束，包括：在所述会话内容中捕捉到用户咨询结束或用户咨询的问题已被客服解决时，确定所述会话即将结束。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述内容确定模块还用于在基于所述会话的内容确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒；

所述单句确定模块还用于在基于客服所发出的单句确定所述会话即将结束的情况下，发出所述会话即将结束的提醒。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述内容确定模块还用于基于所述会话的内容确定所述会话是否即将结束之前，确定最后一条消息是客服发送的。

11.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述轮询队列模块根据所述会话的内容结束标识判断是否结束所述会话包括：

确定所述会话中是否被标记所述内容结束标识；

若所述会话被标记所述内容结束标识，则确定当前时间距添加所述内容结束标识的时间是否不小于第一预设时间；

若当前时间距添加所述内容结束标识的时间不小于所述第一预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

12.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述轮询队列模块根据所述会话的单句结束标识判断是否结束所述会话包括：

确定所述会话是否被标记所述单句结束标识；

若所述会话被标记所述单句结束标识，则确定当前时间距添加所述单句结束标识的时间是否不小于第二预设时间；

若当前时间距添加所述单句结束标识的时间不小于所述第二预设时间；则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒。

13.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述轮询队列模块根据所述会话的最后一条消息的时间判断是否结束所述会话包括：

确定所述会话是否被标记所述最后一条消息的时间；

若所述会话被标记所述最后一条消息的时间，则确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第三预设时间；

若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第三预设时间，则发出会话即将结束的提醒；

确定当前时间距所述最后一条消息的时间是否不小于第四预设时间，若当前时间距所述最后一条消息的时间不小于所述第四预设时间，则结束所述会话，并发出会话已经结束的提醒，其中所述第四预设时间大于所述第三预设时间。

14.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述轮询队列模块还用于在所述会话加入所述轮询队列后，若所述会话发生变更，则将所述会话移出所述轮询队列，删除所述会话中的所述单句结束标识和/或所述内容结束标识；其中，所述会话发生变更至少包括会话的内容变更、会话的成员变更以及会话的时间变更中的一种；所述会话的时间，是指所述会话中每条消息发送的时间。

15.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

16.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被一个或多个处理器执行时实现如权利要求1-7任一所述的方法。