JP4791315B2 - 業務管理装置及び業務管理方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、例えば企業の支店や顧客宅に設置される顧客端末装置と、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワークで接続されたコールセンターシステムに関する。
より詳しくは、顧客端末装置からの接続要求に対して待ち行列を生成し、空きオペレータ発生時に待ち顧客を割り当てるコールセンターシステムに関する。

従来のコールセンターシステムは、顧客（顧客端末装置を利用）からコールセンターのオペレータ（オペレータ端末装置を利用）への接続要求時に空きオペレータが不在の場合ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置（以下、単にＡＣＤサーバともいう）が顧客の通話を積滞し、空きオペレータ発生時に、顧客端末装置（以下、単に顧客端末ともいう）に対し接続先のオペレータ端末装置（以下、単にオペレータ端末ともいう）のＩＰアドレスを通知し、顧客端末装置とオペレータ端末装置間で呼制御およびメディアの通信をピアツーピアで行う。
このようなコールセンターシステムでは、一取引毎の処理時間をデータベースにログしておき、待ち行列を監視する装置の中央演算処理装置にて一定のタイミングで業務単位に取引平均時間を算出するプログラムを実行し、ＡＣＤサーバ装置が取引平均時間に基づいて予測待ち時間を算出することにより、顧客端末装置である自動契約相談装置（ＡＣＭ：Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ ＆ Ｃｏｎｔｒａｃｔ Ｍａｃｈｉｎｅ）に対して「待ち人数」と「予測待ち時間」を表示していた（例えば、特許文献１）。
特開２００２−２９７９００号公報

従来のコールセンターシステムでは、オペレータ端末に、通話中の顧客が求める業務に応じた残りの業務をＡＣＤサーバに通知する手段がなく、ＡＣＤサーバには業務中のオペレータの残りの業務フローのデータを取得する手段と、残りの業務に応じてオペレータの予想空き時間を計算する手段がなかった。
そのため、顧客との業務は特定の業務フローに基づき実施するコールセンターにあっても、業務フローに応じた最適な予想待ち時間を顧客に表示することが出来ないという課題があった。
顧客とオペレータの通話時間が長いようなコールセンターにあっては、特に、正確な予想待ち時間を顧客に提示することが困難であった。

この発明は、上記のような課題を解決することを主な目的としており、業務フローに応じた最適かつ正確な予想待ち時間を顧客に通知することを主な目的とする。
この発明はさらに、予想待ち時間の長さに応じた最適な保留コンテンツを顧客に表示することも主な目的の一つとする。

本発明に係る業務管理装置は、
オペレータにより実施される、複数のサブ業務から構成される業務の時間管理を行う業務管理装置であって、
オペレータごとに、サブ業務ごとの平均の実施時間をサブ業務平均実施時間として記憶するサブ業務平均実施時間記憶部と、
オペレータごとに業務の進捗状況を監視する業務進捗状況監視装置から、オペレータごとに、サブ業務ごとの進捗状況を通知するサブ業務進捗状況通知情報を受信する通知受信部と、
オペレータごとに、前記サブ業務進捗状況通知情報に示された進捗状況と、前記サブ業務平均実施時間記憶部に記憶されているサブ業務平均時間とに基づき、当該オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を予想業務完了時刻として算出する時刻計算部とを有することを特徴とする。

本発明によれば、業務を構成するサブ業務ごとの進捗状況と、サブ業務平均時間とに基づき、オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を算出するとともに、先行する先行積滞顧客の業務の実施に要する時間を考慮して、オペレータが積滞顧客の業務の実施に着手すると予想される時刻を算出し、算出した時刻を積滞顧客に通知するようにしているので、より正確な予想待ち時間を顧客に通知することができる。

実施の形態１．
図１は、実施の形態１に係るコールセンターシステムのシステム構成例を示す全体構成図である。
図１において、顧客端末装置１（以下、単に顧客端末という）は顧客がコールセンターのオペレータと通話を行うために使用する端末であり、例えば銀行などの金融機関の支店などに設置する。
オペレータ端末装置４５（以下、単にオペレータ端末という）はオペレータが使用する端末であり、コールセンター１９に設置する。オペレータ端末４５は、コールセンター１９に複数台配置されている。
ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置２０（以下、単にＡＣＤサーバという）は複数のオペレータ端末４５を管理し、オペレータの状態を管理し、顧客からの接続要求受信時に対応可能なオペレータを割り当てるサーバマシンである。
顧客端末１、オペレータ端末４５、ＡＣＤサーバ２０は、ＩＰネットワーク１８で接続する。
オペレータ端末４５と顧客端末１は、例えば、テレビ会議通信により接続し、オペレータと顧客はテレビ会議により業務を実施する。
なお、詳細は後述するが、各オペレータが実施する業務は、複数のサブ業務から構成される。
そして、本実施の形態では、オペレータ端末４５は、オペレータごとに業務の進捗状況をサブ業務単位で監視しており、業務進捗状況監視装置の例である。
また、ＡＣＤサーバ２０は、オペレータ端末４５からの進捗状況の通知に基づき、業務の時間管理を行っており、業務管理装置の例である。

ここで、各装置の内部構成の詳細や動作の詳細を説明する前に、本実施の形態に係るコールセンターにおける処理を概説する。
前述したように、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ２０が、業務フローに応じた正確な予想待ち時間を顧客に通知することを主な目的としている。
そこで、ＡＣＤサーバ２０は、オペレータごとに、業務を構成するサブ業務ごとの平均の実施時間をサブ業務平均実施時間として記憶しておき、各オペレータ端末４５からオペレータごとにサブ業務ごとの進捗状況の通知を受信し、オペレータごとに、オペレータ端末４５から通知されたサブ業務ごとの進捗状況と、記憶しているサブ業務平均時間とに基づいて、当該オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を予想業務完了時刻として算出する。
具体的には、ＡＣＤサーバ２０は、オペレータごとに、オペレータ端末４５から通知された業務の進捗状況に基づき、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち今後実施が必要なサブ業務を判断し、今後実施が必要なサブ業務のサブ業務実施平均時間を用いて予想業務完了時刻を算出する。

例えば、ＡＣＤサーバ２０は、オペレータごとに、オペレータ端末４５からサブ業務の実施が完了した旨の通知（サブ業務実施完了通知情報）を受信し、サブ業務実施完了通知情報が送信されたオペレータに対して、サブ業務実施完了通知情報に示されている実施が完了したサブ業務に基づき、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち未実施のサブ業務を判断し、前記未実施のサブ業務のサブ業務実施平均時間を用いて前記予想業務完了時刻を算出する。

また、予想業務完了時刻の算出に当たって、ＡＣＤサーバ２０は、サブ業務実施完了通知情報を受信する度に、サブ業務実施完了通知情報が送信されたオペレータに対して、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち実施済みのサブ業務の実施に実際に要した時間（サブ業務実施実績時間）を当該実施済のサブ業務のサブ業務実施平均時間で除した除算値を用いて前記予想業務完了時刻を算出するようにしてもよい。

また、ＡＣＤサーバ２０は、業務に含まれる複数のサブ業務のそれぞれが中止される割合を示す中止率と、未実施のサブ業務のサブ業務実施平均時間とを用いて前記予想業務完了時刻を算出するようにしてもよい。

また、ＡＣＤサーバ２０は、オペレータ端末４５から、実施が完了したサブ業務が再度実施される旨の通知（サブ業務再実施通知情報）を受信する場合があり、この場合に、ＡＣＤサーバ２０は、サブ業務再実施通知情報が送信されたオペレータに対して、サブ業務再実施通知情報に示されている再実施対象のサブ業務のサブ業務実施平均時間に所定の重み係数を乗じた乗算値を用いて前記予想業務完了時刻を算出するようにしてもよい。また、複数のサブ業務が再実施の対象となる場合もあり、この場合も同様に、ＡＣＤサーバ２０は、複数の再実施対象のサブ業務のサブ業務実施平均時間のそれぞれに所定の重み係数を乗じた乗算値を用いて前記予想業務完了時刻を算出するようにしてもよい。

また、ＡＣＤサーバ２０は、オペレータ端末４５から、複数の選択対象サブ業務（複数の択一的なサブ業務）が含まれる業務を実施しているオペレータにおいて前記複数の選択対象サブ業務の中から選択されたサブ業務を通知する情報（選択サブ業務通知情報）を受信する場合があり、この場合に、ＡＣＤサーバ２０は、前記選択サブ業務通知情報が受信される前は、それぞれの選択対象サブ業務のサブ業務平均実施時間にそれぞれの選択対象サブ業務の選択率を乗じて得られる値を用いて前記予想業務完了時刻を算出し、前記選択サブ業務通知情報が受信された後は、前記選択サブ業務通知情報に示されている選択されたサブ業務のサブ業務実施平均時間を用いて前記予想業務完了時刻を算出するようにしてもよい。

また、ＡＣＤサーバ２０は、オペレータによる業務の実施を待つ積滞顧客が示される待ち行列データを管理しており、前記待ち行列データに示される積滞顧客ごとに、当該積滞顧客の業務の実施が予定されている実施予定オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される予想業務完了時刻と、実施予定オペレータのサブ業務平均実施時間とに基づき、実施予定オペレータが当該積滞顧客の業務の実施に着手すると予想される時刻を予想業務着手時刻として算出する。
また、ＡＣＤサーバ２０は、待ち行列データに示される積滞顧客ごとに、実施予定オペレータの予想業務完了時刻と、実施予定オペレータが割り当てられている待ち行列データにおける先行積滞顧客の業務を構成する複数のサブ業務に対する実施予定オペレータのサブ業務実施平均時間の合計値とを用いて、予想業務着手時刻を算出する。
また、ＡＣＤサーバ２０は、予想業務着手時刻を算出する際に、積滞顧客がオペレータによる業務の実施をキャンセルする割合を示すキャンセル率を用いて予想業務着手時刻を算出する。

そして、ＡＣＤサーバ２０は、このように算出されたそれぞれの積滞顧客に対する予想業務着手時刻を、それぞれの積滞顧客が利用する顧客端末装置に対して通知する。

次に、図２に、本実施の形態に係るＡＣＤサーバ２０の内部構成例を示す。
ＡＣＤサーバ２０に含まれる各構成要素の動作は、図１２以降のフローチャートとともに詳細に説明するが、以下にて、本実施の形態において主要な役割を果たす要素について説明する。

業務に含まれるサブ業務データ管理手段４００は、図５に示す業務に含まれるサブ業務データを格納している。
図５において、業務に含まれるサブ業務データは、オペレータが実施する業務の名称である業務名５０、業務中のコンポーネントであるサブ業務名５１、複数のサブ業務の選択肢からひとつのサブ業務を顧客またはオペレータが選択する業務である選択的サブ業務名５２、選択的サブ業務の過去の履歴の選択率である選択率５３のデータ項目をもつ。選択的サブ業務は、選択対象サブ業務のことである。
図５では、業務名５０として、新規口座開設、住所変更等の業務が示される。また、業務：新規口座開設は、印鑑照合、免許証確認、住所確認、口座種別説明及び口座タイプ選択といった複数のサブ業務から構成される。また、サブ業務の一つである口座タイプ選択は、選択的サブ業務であり、開設する口座として、顧客からの指示に従って、通常口座を開設する手続、特約付きの口座を開設する手続、クレジットカード機能付きの口座を手続があり、顧客によりそれぞれが選択される選択率の実績値は、７０％、２０％、１０％の比率になっている。

オペレータごとのサブ業務データ管理手段４１０（サブ業務平均実施時間記憶部）は、図６に示すオペレータごとのサブ業務データを格納している。
図６において、オペレータごとのサブ業務データは、サブ業務名５１、オペレータの過去の履歴から求めるサブ業務実施平均時間５４、およびサブ業務ごとの中止率５５、複数サブ業務わたってやり直す場合に、やり直し不要なサブ業務であることを指定するやり直し不要フラグ５６、説明業務などオペレータが一方的に進める業務のため顧客による実施時間の変動が少ない業務であることを指定する定時間業務フラグ５７、サブ業務が完了したことを指定する完了フラグ５８のデータ項目をもつ。
図６に示すオペレータごとのサブ業務データは、複数のオペレータの各人に対して存在する。
サブ業務実施平均時間５４は、サブ業務ごとの平均の実施時間を示すものであり、各々のオペレータが各サブ業務を実施するのに要した時間の実績の平均値である。
サブ業務ごとの中止率５５は、サブ業務が実施中に中止された比率を示す。サブ業務ごとの中止率５５は、全オペレータにおいて当該サブ業務が中止された比率とすることが考えられる。
やり直し不要フラグ５６は、フラグがオンである場合は、当該サブ業務のやり直しが不要であることを示す。
定時間業務フラグ５７は、フラグがオンである場合は、当該サブ業務は、定型的な内容であるため、顧客ごとの実施時間の変動が少なく、サブ業務実施平均時間で実施可能である可能性が高いことを示す。
完了フラグ５８は、フラグがオンである場合は、当該サブ業務が完了していることを示す。

オペレータデータ管理手段４２０は、図７及び図８に示すオペレータデータを格納している。
図７に示すオペレータデータは、オペレータＩＤ６０、現在実施中のサブ業務の予想残り時間６１、現在実施中の業務の予想残り時間であるオペレータの予想業務完了時間６２、オペレータが現在積滞中の全ての顧客との業務を完了すると予想されるまでの時間である予想空き開始残り時間６３、オペレータがログイン中またはログインする予定であるので積滞中の顧客通話が割り当たると予想してよいかを否かを示す割り当て予想可能フラグ６４、オペレータがログインしているか、ログアウトしているかなどの状態を指定するオペレータ状態６５、オペレータが現在実施中の業務名６６、オペレータが現在実施中のサブ業務の開始時刻６７、オペレータが現在実施中のサブ業務名６８のデータ項目をもつ。
また、図８に示すオペレータデータは、オペレータの保有業務スキル７０、オペレータが割り当て中かログアウト中かを示すオペレータの状態７１、オペレータのＩＤ７２のデータ項目をもつ。

待ち行列データ管理手段４４０（待ち行列データ管理部）は、図９に示す待ち行列データを格納している。
図９において、待ち行列データは、積滞顧客の順位８０、積滞顧客がオペレータとの通話により実施を希望している要求業務８１、積滞顧客が割り当て中か積滞中であるかを示す顧客の状態８２、積滞顧客のＩＤ、顧客の業務を実行する予定の実施予定オペレータのＩＤ８４のデータ項目をもつ。

オペレータの出勤予定時刻データ管理手段４５０（執務開始予定時刻記憶部）は、図１０に示すオペレータ出勤時刻データを格納している。
図１０において、オペレータ出勤予定時刻データは、オペレータごとの出勤予定時刻（執務開始予定時刻）を示し、オペレータＩＤ９０、オペレータの出勤日９１、オペレータの出勤予定時刻９２のデータ項目をもつ。

オペレータの退勤予定時刻データ管理手段４６０（執務終了予定時刻記憶部）は、図１１に示すオペレータ退勤予定時刻データを格納している。
図１１において、オペレータ退勤予定時刻データは、オペレータごとの退勤予定時刻（執務終了予定時刻）を示し、オペレータＩＤ９３、オペレータの出勤日９４、オペレータの退勤予定時刻９５のデータ項目をもつ。

なお、図５〜図１１に示す各種テーブルのデータ構成は、それぞれの一例であり、図５〜図１１に示すデータ構成に限るものではない。

次に、図２において、サブ業務完了通知受信手段２１は、オペレータ端末４５から、オペレータにおいてサブ業務の実施が完了する度に、サブ業務の実施の完了を通知するサブ業務完了通知（サブ業務実施完了通知情報）を受信する。
サブ業務やり直し通知受信手段２３は、オペレータ端末４５から、オペレータにおいて実施が完了したサブ業務が再度実施されることを通知するサブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）を受信する。
複数サブ業務やり直し通知受信手段２５は、オペレータ端末４５から、オペレータにおいて実施が完了した複数のサブ業務が再度実施されることを通知する複数サブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）を受信する。
業務通知受信手段２９は、オペレータ端末４５から、顧客端末との業務開始時、または顧客端末との接続中に別業務の開始が要求された場合に、開始する業務名を通知する業務通知を受信する。
選択的サブ業務開始通知受信手段３２は、オペレータ端末４５から、複数の選択的サブ業務（選択対象サブ業務）が含まれる業務を実施しているオペレータにおいて複数の選択的サブ業務の中から選択されたサブ業務を通知する選択的サブ業務開始通知（選択サブ業務通知情報）を受信する。
これらサブ業務完了通知受信手段２１、サブ業務やり直し通知受信手段２３、複数サブ業務やり直し通知受信手段２５、業務通知受信手段２９、選択的サブ業務開始通知受信手段３２は、それぞれ、通知受信部の例である。また、これらサブ業務完了通知受信手段２１、サブ業務やり直し通知受信手段２３、複数サブ業務やり直し通知受信手段２５、業務通知受信手段２９、選択的サブ業務開始通知受信手段３２を総称して、通知受信部とも呼ぶ。
また、それぞれの通知受信部で受信されたサブ業務完了通知（サブ業務実施完了通知情報）、サブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）、複数サブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）、業務通知、選択的サブ業務開始通知（選択サブ業務通知情報）は、それぞれ、サブ業務ごとの進捗状況を通知するサブ業務進捗状況通知情報の例である。

予想待ち時間計算手段３０は、通知受信部で受信されたサブ業務進捗状況通知情報に示された進捗状況と、オペレータごとのサブ業務データ管理手段４１０で管理されているサブ業務平均時間とに基づき、オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を予想業務完了時刻として算出する。
また、予想待ち時間計算手段３０は、待ち行列データ管理手段４４０で管理されている待ち行列データに示される積滞顧客ごとに、当該積滞顧客の業務の実施が予定されている実施予定オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される予想業務完了時刻と、実施予定オペレータのサブ業務平均実施時間とに基づき、実施予定オペレータが当該積滞顧客の業務の実施に着手すると予想される時刻を予想業務着手時刻として算出する。
予想待ち時間計算手段３０は、時刻計算部の例である。

予想待ち時間通知送信手段３８は、それぞれの積滞顧客が利用する顧客端末１に対して、予想待ち時間計算手段３０により計算されたそれぞれの積滞顧客に対する予想業務着手時刻（予想待ち時間）を通知する。予想待ち時間通知送信手段３８は、時刻通知部の例である。
なお、予想業務着手時刻は、例えば１３時０１分０５秒といった絶対的な時刻の情報でもよいし、３００秒後といった相対的な時間の情報でもよい。

次に、図３にオペレータ端末４１の内部構成例及び図４に顧客端末１の内部構成例を示す。
それぞれの構成要素の詳細については、図１２以降のフローチャートの説明とともに説明する。

次に動作について説明する。
図１２は、ＡＣＤサーバ２０の全体の動作（業務管理方法）を説明するフローチャートである。
前述したように、オペレータ端末４５は各種通知を送信するが、オペレータ端末４５からの通知の種類により処理が異なる。
オペレータ端末４５が、業務開始を通知する業務通知を送信した場合は（ステップＳ１１０１でＹｅｓ）は、業務開始時処理（ステップＳ１１０２）が実行される。業務開始時処理（ステップＳ１１０２）の詳細は図１３に示す。
また、オペレータ端末４５が、サブ業務の完了を通知するサブ業務通知を送信した場合は（ステップＳ１１０３でＹｅｓ）は、サブ業務完了時処理（ステップＳ１１０４）が実行される。サブ業務完了時処理（ステップＳ１１０４）の詳細は図１４に示す。
また、オペレータ端末４５が、サブ業務のやり直しを通知するサブ業務やり直し通知を送信した場合は（ステップＳ１１０５でＹｅｓ）は、サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０６）が実行される。サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０６）の詳細は図１５に示す。
また、オペレータ端末４５が、複数のサブ業務のやり直しを通知する複数サブ業務やり直し通知を送信した場合は（ステップＳ１１０７でＹｅｓ）は、複数サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０８）が実行される。複数サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０８）の詳細は図１６に示す。
また、オペレータ端末４５が、選択的サブ業務におけるサブ業務の選択を通知する選択的サブ業務開始通知を送信した場合は（ステップＳ１１０９でＹｅｓ）は、選択的なサブ業務選択時処理（ステップＳ１１１０）が実行される。選択的なサブ業務選択時処理（ステップＳ１１１０）の詳細は図１７に示す。
以上の業務開始時処理（ステップＳ１１０２）、サブ業務完了時処理（ステップＳ１１０４）、サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０６）、複数サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０８）、選択的なサブ業務選択時処理（ステップＳ１１１０）のいずれかが実行された場合に、予想待ち時間計算手段３０により予想待ち時間計算処理（ステップＳ１１１１）（時刻計算ステップ）が実行される。予想待ち時間計算処理（ステップＳ１１１１）の詳細は図１８及び図１９に示す。

次に、図１３を参照して、業務開始時処理（ステップＳ１１０２）の詳細を説明する。
オペレータ端末４５は顧客端末１との業務開始時、または顧客端末１との接続中に別業務の開始が要求された場合は、オペレータ端末４５の業務通知送信手段４９が、開始する業務名を示す業務通知を送信する。
ＡＣＤサーバは、業務通知受信手段２９が、業務通知を受信すると（ステップＳ１０３）（通知受信ステップ）、業務開始設定手段３９がオペレータデータ（図７）の「現在実施中の業務名」６６に、通知された業務名を設定し、予想待ち時間計算手段３０が予想待ち時間を計算する（ステップＳ１１１１）。

次に、図１４を参照して、サブ業務完了時処理（ステップＳ１１０４）の詳細を説明する。
オペレータ端末４５は顧客端末１との接続中、サブ業務が完了するごとにサブ業務完了通知送信手段４６がＡＣＤサーバ２０に対しサブ業務完了通知を送信する。
ＡＣＤサーバは、サブ業務完了通知受信手段２１がサブ業務完了通知を受信すると（ステップＳ００１）（通知受信ステップ）、サブ業務完了設定手段２２が、該当オペレータのオペレータごとのサブ業務データ（図６）における該当サブ業務の「完了フラグ」５８をオンとし（ステップＳ００２）、予想待ち時間計算手段３０が、予想待ち時間を計算する（ステップＳ１１１１）。
これにより、オペレータの業務の進捗状況に応じた予想待ち時間の計算が可能となる。

次に、図１５を参照して、サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０６）の詳細を説明する。
オペレータ端末４５は、顧客端末１との接続中、顧客またはオペレータが入力ミスなどにより再度サブ業務をやり直す場合は、サブ業務やり直し通知送信手段４７がやり直すサブ業務名を通知するサブ業務やり直し通知を送信する。
ＡＣＤサーバ２０では、サブ業務やり直し通知受信手段２３が、サブ業務やり直し通知を受信すると（ステップＳ００３）（通知受信ステップ）、やり直しサブ業務実施時間の重み付け値加算手段２４が、該当オペレータのオペレータごとのサブ業務データ（図６）における該当サブ業務の「完了フラグ」５８をオフとし（ステップＳ００４）、やり直すサブ業務の「サブ業務実施平均時間」５４に重み係数（１．０未満の係数）を乗算した値で「サブ業務実施平均時間」５４を更新し（ステップＳ００５）、予想待ち時間計算手段３０が予想待ち時間を計算する（ステップＳ１１１１）。
これにより、やり直し時のサブ業務実施時間は、初回のサブ業務実施時間よりも早く完了することを考慮した予想待ち時間の計算が可能となる。つまり、サブ業務のやり直しの場合は、一度そのサブ業務を実施しているため、サブ業務の初回実施時よりも実施時間が短くなることが期待されるため、より短いサブ業務実施平均時間に基づいて予想待ち時間を計算することとしている。

次に、図１６を参照して、複数サブ業務やり直し時処理（ステップＳ１１０８）の詳細を説明する。
オペレータ端末４５は、顧客端末１との接続中、顧客またはオペレータが入力ミスなどにより再度複数のサブ業務をやり直す場合は、複数サブ業務やり直し通知送信手段４８がやり直す複数のサブ業務名を通知する複数サブ業務やり直し通知を送信する。
ＡＣＤサーバ２０では、複数サブ業務やり直し通知受信手段２５が複数サブ業務やり直し通知を受信すると（ステップＳ００６）（通知受信ステップ）、やり直し複数サブ業務実施時間の重み付け値加算手段２６がオペレータごとのサブ業務データ（図６）における該当サブ業務の「やり直し不要フラグ」５６がオフである該当複数サブ業務の「完了フラグ」５８をオフとし（ステップＳ００７）、「やり直し不要フラグ」５６がオフである該当複数サブ業務実施平均時間５４を、それぞれに重み係数（１．０未満の係数）を乗算した値でサブ業務実施平均時間５４を更新し（ステップＳ００８）、予想待ち時間計算手段３０が予想待ち時間を計算する（ステップＳ１１１１）。
これにより、例えば金融機関での新規口座開設業務などでの口座の種別の説明など、やり直し時には実施不要のサブ業務の存在を考慮した予想待ち時間の計算が可能となる。

次に、図１７を参照して、選択的なサブ業務選択時処理（ステップＳ１１１０）の詳細を説明する。
オペレータ端末４５は、顧客端末１との接続中、顧客またはオペレータが選択的なサブ業務を選択した場合は、選択的サブ業務開始通知送信手段１００が、選択されたサブ業務名を通知する選択的サブ業務開始通知を送信する。
ＡＣＤサーバ２０では、選択的サブ業務開始通知受信手段３２が、選択的サブ業務開始通知を受信すると（ステップＳ１０１）（通知受信ステップ）、選択的サブ業務実施時間加算手段３３が、オペレータデータ（図７）の「オペレータの予想業務完了時間」６２から、通知された選択的サブ業務の過去の履歴の平均値を減算し、選択を通知された選択的サブ業務の履歴の平均データを加算した値で更新し（ステップＳ１０２）、予想待ち時間計算手段３０が予想待ち時間を計算する（ステップＳ１１１１）。
つまり、選択的サブ業務開始通知が受信される前は、それぞれの選択的サブ業務のサブ業務平均実施時間にそれぞれの選択対象サブ業務の選択率を乗じて得られる値を用いて「オペレータの予想業務完了時間」６２が算出されているが、選択的サブ業務開始通知が受信された後は、選択的サブ業務開始通知に示されている選択されたサブ業務のサブ業務実施平均時間を用いて「オペレータの予想業務完了時間」６２を計算するようにしている。
これにより、例えば、金融機関での新規口座開設業務で、手続きに特別時間がかかる種類の口座を開設する場合に、手続きに特別時間がかかる種類の口座を選択したかどうかを考慮した予想待ち時間の計算が可能となる。

次に、図１８及び図１９を参照して、予想待ち時間計算処理（ステップＳ１１１１）（時刻計算ステップ）の詳細を説明する。
予想待ち時間の計算については、以下の手順で実施する。
予想待ち時間計算手段３０がサブ業務ごとの過去の履歴から、「サブ業務ごとの中止率」５５（図６）を計算し、サブ業務ごとの単位時間あたりの業務中止率の補集合乗算手段２８を用いて、「サブ業務ごとの中止率」５５の補集合を「サブ業務実施平均時間」５４（図６）に乗算した値で「サブ業務実施平均時間」５４（図６）を更新する（ステップＳ０１０）。
これにより、中止率を考慮したサブ業務実施平均時間を得ることができる。

次に、予想待ち時間計算手段３０は、現在実施中のサブ業務の開始時刻６７（図７）から現在までの時刻を、現在実施中のサブ業務の平均実施時間から引いたものを、「現在実施中のサブ業務の予想残り時間」６１（図７）に設定する（ステップＳ０１１）。
次に、予想待ち時間計算手段３０は、「現在実施中のサブ業務の予想残り時間」６１が規定値以下か判断し（ステップＳ０１２）、規定値以下であれば「現在実施中のサブ業務の予想残り時間」６１に規定値を設定する（ステップＳ０１３）。
次に、予想待ち時間計算手段３０は、「現在実施中のサブ業務の予想残り時間」６１と、業務に含まれるサブ業務のうち、「完了フラグ」５８がオフであるサブ業務（未実施のサブ業務）のサブ業務実施平均時間５４を加算した値で「オペレータの予想業務完了時間」６２（図７）を更新する（ステップＳ０１４）。
次に、予想待ち時間計算手段３０は、完了したサブ業務中の、「定時間業務フラグ」５７がオフのサブ業務の合計実施時間を、過去のサブ業務実施平均時間の合計で割った値に「オペレータの予想業務完了時間」と重み係数を乗算した値で「オペレータの予想業務完了時間」６２（図７）を更新する（ステップＳ０１５）。
つまり、実施済みのサブ業務の実施に実際に要した時間（サブ業務実施実績時間）を実施済のサブ業務のサブ業務実施平均時間で除した除算値と現在の「オペレータの予想業務完了時間」６２とを乗算することにより、現在オペレータが対応中の顧客の傾向（通常よりも業務の進行に時間がかかる顧客、通常よりも時間がかからない顧客といった傾向）を加味して「オペレータの予想業務完了時間」６２を計算することができる。なお、重み係数を乗算するのは、当該顧客の傾向を「オペレータの予想業務完了時間」６２の計算にどの程度反映させるかということであり、重み係数を用いなくてもよい。重み係数の乗算は、予想待ち時間計算手段３０が、実施完了業務進捗比率重み付け値乗算手段２７を用いて行う。

次に、オペレータの予想空き開始残り時間をオペレータ出勤予定時刻データで更新する手段３５が、ログインしていないオペレータについて、オペレータの出勤予定時刻９２（図１０）をオペレータの「予想空き開始残り時間」６３（図７）に設定する（ステップＳ０１６）。
また、予想待ち時間計算手段３０は、ログインしているオペレータについて、「オペレータの予想業務完了時間」６２（図７）を、「予想空き開始残り時間」６３（図７）に設定する（ステップＳ０１７）。つまり、この段階では、積滞顧客の予想待ち時間は未だ計算していないので、オペレータが現在対応している顧客の業務の予想業務完了時間をそのまま予想空き開始残り時間とする。後述するように、以降の処理で、積滞顧客の予想待ち時間を計算していく度に、予想空き開始残り時間が更新されていく。
次に、予想待ち時間計算手段３０は、全オペレータの「割り当て予想可能フラグ」６４をオンとする（ステップＳ０１８）。
全オペレータの「割り当て予想可能フラグ」６４をオンとすることで、現時点では、出勤していないオペレータ（執務開始前オペレータ）も積滞顧客の割り当ての対象となる。当該執務開始前オペレータの出勤予定時刻（執務開始予定時刻）が間近の場合は、出勤予定時刻前であるが、予め、当該執務開始前オペレータに積滞顧客を割り当てることで、効率的なスケジューリングが可能となる。

次に、予想待ち時間計算手段３０は、待ち行列データ（図９）を参照して、割り当て予想されていない積滞している顧客の通話があるか判断し（ステップＳ０１９）、なければ計算を終了する（ステップＳ０２０）。即ち、予想待ち時間が計算されていない積滞顧客が存在していれば、Ｓ０２１に進み、当該積滞顧客の予想待ち時間を計算し、全ての積滞顧客に対して予想待ち時間が計算され、予想待ち時間が計算されていない積滞顧客が存在しない場合は、処理を終了する。
次に、予想待ち時間計算手段３０は、「予想空き開始残り時間」６３が最短で、「割り当て予想可能フラグ」６４がオンのオペレータの業務スキルが合致する積滞顧客中で待ち時間が最長の顧客を選択する（ステップＳ０２１）。即ち、「予想空き開始残り時間」６３が最短のオペレータであって、「割り当て予想可能フラグ」６４がオンのオペレータの保有業務スキル（図８）と要求業務（図９）が合致する積滞顧客がいれば、その中で待ち時間が最長の顧客を選択し、選択した顧客を当該オペレータに割り当てる。
このオペレータは、当該積滞顧客の業務の実施のために割り当てられており、当該積滞顧客の業務の実施が予定されている実施予定オペレータである。
なお、図１２に示したように、予想待ち時間計算処理は、各種の通知が受信された場合に、その都度、繰り返して実施されるので、前回の予想待ち時間計算処理の実施以降に新たに積滞した積滞顧客以外は、前回の計算時に予想待ち時間が計算されているので、この前回の予想待ち時間において最長の顧客を選択する。

次に、予想待ち時間通知送信手段３８が該当顧客の「予想待ち時間」と「予想待ち人数」として、該当オペレータの「予想空き開始残り時間」と、「割り当て予想回数」を当該顧客の顧客端末１に通知する（ステップＳ０２２）。
つまり、「予想待ち時間」及び「予想待ち人数」を通知する積滞顧客が、オペレータが現在対応中の顧客の次の順番の積滞顧客（次に対応する予定の積滞顧客）の場合は、当該オペレータについてステップＳ０１７において設定された「予想空き開始残り時間」６３（図７）（＝「オペレータの予想業務完了時間」６２（図７））を「予想待ち時間」として通知するとともに、「予想待ち人数」として「１人（現在オペレータが対応中の顧客）」を通知する。
一方、「予想待ち時間」及び「予想待ち人数」を通知する積滞顧客が、オペレータが現在対応中の顧客の次の順番以降の積滞顧客の場合は、後述するステップＳ０２６で更新された「予想空き開始残り時間」６３（図７）を「予想待ち時間」として通知し、また、「予想待ち人数」として、同じ実施予定オペレータが割り当てられている先行積滞顧客の人数を通知する。
なお、この「予想待ち時間」は、実施予定オペレータが積滞顧客の業務の実施に着手すると予想される時刻であり、予想業務着手時刻の相当する。
また、顧客端末１に通知するタイミングは、顧客端末１から通知を要求されたタイミングであってもよい。
また、「予想待ち人数」の通知は省略して、「予想待ち時間」のみを通知するようにしてもよい。

次に、予想待ち時間計算手段３０は、該当オペレータの「予想空き開始残り時間」６３（図７）に、割り当て予想した積滞顧客の要求業務の、過去の業務実施の平均時間を足す（ステップＳ０２３）。
つまり、ステップＳ０２２で「予想待ち時間」と「予想待ち人数」を通知した先行積滞顧客の要求業務に含まれるサブ業務のサブ業務実施平均時間５４の合計値（当該実施予定オペレータのサブ業務実施平均時間５４の合計値）を、現在の「予想空き開始残り時間」６３（図７）に加算する。このようにして、先行積滞顧客の要求業務の実施に要する時間を、次の順番の積滞顧客の予想待ち時間の計算に反映させる。

顧客の予想待ち時間のオペレータ退勤予定時刻超過判定手段３６が、「オペレータの予想業務完了時間」６２が、オペレータの退勤予定時刻またはコールセンター拠点の営業時間を超過したか判断し（ステップＳ０２４）、超過した場合は、以降の計算処理で「予想空き開始残り時間」が計算されないよう、オペレータの予想空き時間データをオペレータログアウトデータで更新する手段３７がオペレータの「割り当て予想可能フラグ」６４をオフとする（ステップＳ０２５）。

次に、予想待ち時間計算手段３０は、過去の積滞キャンセルの履歴から積滞キャンセル率（積滞顧客が積滞中にキャンセルする確率）を計算し、単位時間あたりの積滞キャンセル率の補集合乗算手段３１を用いて、該当オペレータの「予想空き開始残り時間」６３（図７）に積滞キャンセル率を乗算した値で「予想空き開始残り時間」を更新する（ステップＳ０２６）。
その後、予想待ち時間計算手段３０は、割り当て予想されていない（予想待ち時間が計算されていない）積滞している顧客通話があるかの判断する処理（ステップＳ０１９）以降を、割り当て予想されていない積滞している顧客通話がなくなるまで繰り返す。このようにして、全ての積滞顧客に対して「予想待ち時間」及び「予想待ち人数」を通知する。

次に、顧客端末１における動作（保留コンテンツ表示処理）を図２０を参照して説明する。
顧客が顧客端末１の業務選択手段７にて、開始を要求するオペレータとの業務を選択操作したとき、顧客選択業務記憶手段２に顧客が選択した業務名を記憶しておき、接続要求送信手段８がＡＣＤサーバ２０へ接続要求を送信する（ステップＳ０３０）。
空きオペレータ不在などのため、ＡＣＤサーバ２０が顧客の接続要求を積滞した場合は、ＡＣＤサーバ２０の予想待ち時間通知送信手段３８から、予想待ち時間通知受信手段９が予想待ち時間通知を受信し（ステップＳ０３１）、コンテンツ選択手段１０が、保留映像コンテンツがどの業務に関するコンテンツかを指定するコンテンツの業務属性データ（コンテンツの業務属性データ管理手段６に格納）と、顧客選択業務記憶手段２に記憶していた顧客が選択した業務名と、再生時間長データ（再生時間長データ管理手段５に格納）を使用し、顧客が要求した業務と一致する業務属性の保留映像コンテンツのうち、再生時間長データが予想待ち時間に最も近いものを選択し、コンテンツ再生開始手段１１が選択されたコンテンツを再生し、顧客に表示する（ステップＳ０３２）。
このとき、予想待ち時間通知受信手段９がＡＣＤサーバから通知された予想待ち時間を顧客に表示すれば、顧客に待ち時間の目安を知らせることができる。

ＡＣＤサーバ２０から、オペレータ割り当て通知受信手段１２が空きオペレータ端末のＩＰアドレスを受信し（ステップＳ０４１）、オペレータ端末への接続要求送信手段１４が空きオペレータ端末へ接続要求を送信する（ステップＳ０３３）。
オペレータ端末４５から応答を受信したか判断し（ステップＳ０３４）、応答が得られなかった場合は、応答が得られなかったことを通知する積滞要求をＡＣＤサーバへ送信する（ステップＳ０３５）。応答が得られた場合は、テレビ会議の状態取得手段１５が顧客端末のテレビ会議のステータスを取得し（ステップＳ０３６）、テレビ会議のステータスが接続完了となったか判断し（ステップＳ０３７）、オペレータ端末とのテレビ会議が接続完了した場合は、コンテンツ再生終了手段１３が現在再生中の保留映像コンテンツデータから最も近い再生終了位置メタデータまで再生および表示を継続し（ステップＳ０３８）、接続を開始する旨の映像を表示し（ステップＳ０３９）、モニター表示切り替え手段１６が、オペレータ端末からの映像を表示するようモニターの映像入力を切り替える（ステップＳ０４０）。

このように、本実施の形態によれば、サブ業務単位で業務の時間管理を行うことで、業務フローに応じた正確な予想待ち時間を顧客に通知することが可能となる。
即ち、ＡＣＤサーバにおいて、業務を構成するサブ業務ごとの進捗状況と、サブ業務平均時間とに基づき、オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を算出するとともに、先行する先行積滞顧客の業務の実施に要する時間を考慮して、オペレータが積滞顧客の業務の実施に着手すると予想される時刻を算出し、算出した時刻を積滞顧客に通知するようにしているので、より正確な予想待ち時間を顧客に通知することができる。

また、本実施の形態のさらなる効果として、ＡＣＤサーバ２０の予想待ち時間通知送信手段３８が、予想待ち時間通知受信手段９に対し、オペレータと業務中の顧客端末にはオペレータと通話中の顧客端末の予想空き開始時間でもあるオペレータの予想業務完了時間６２を通知し、空きオペレータ不在のため開始を待っている顧客端末には、ステップＳ０２３で計算した、待っている顧客の予想待ち時間であるオペレータの「予想空き開始残り時間」６３に、割り当て予想した積滞顧客の要求業務の、過去の業務実施の平均時間を足した値を通知し、予想待ち時間通知受信手段９が顧客端末の外側で待つ顧客に表示することにより、支店などに設置した該当顧客端末ブースの外側で待つ顧客の顧客満足度を高めることも可能であるという極めて有利な効果を奏するのである。

以上の通り、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末と、オペレータが顧客との業務を行うオペレータ端末と、ＡＣＤサーバがオペレータ端末から業務の進捗状況の通知を受ける手段と、オペレータの過去のサブ業務実施時間の履歴の平均のデータと、業務に含まれるサブ業務のデータから、オペレータの予想業務完了時間を計算する手段を備えるコールセンターシステムについて説明した。

そして、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバがオペレータ端末から業務の一部やり直しの通知を受ける手段と、該当オペレータの予想業務完了時間にオペレータの過去のサブ業務実施時間の履歴の平均の値に重みを掛けた値を加算する手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバがオペレータ端末から業務の複数のサブ業務にまたがるやり直しの通知を受ける手段と、該当オペレータの予想業務完了時間に、オペレータのやり直す過去の複数のサブ業務実施時間の履歴の平均の値に重みを掛けた値を加算する手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバがオペレータ端末からの通知受信時に、これまでに完了したサブ業務の実施時間を過去のサブ業務実施時間の履歴の平均で割った値をオペレータの予想業務完了時間に重みを付けて乗算した値でオペレータの予想業務完了時間を更新することを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、サブ業務ごとの過去の履歴からサブ業務ごとの中止率を計算し、サブ業務ごとの平均実施時間に中止率の補集合を乗算した値を使用して予想待ち時間を計算する手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバがオペレータ端末からの別業務開始の通知を受信する手段を備え、顧客がオペレータと連続して別の業務を行う場合は、再度予想待ち時間の計算を行う手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバが過去の積滞キャンセルの履歴からキャンセル率を計算し、オペレータの予想空き時間にキャンセル率の補集合を乗算した値を加算することにより、該当顧客以降の順番で待たされている顧客の予想待ち時間を計算する手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバが、オペレータ端末から顧客が選択したサブ業務通知を受信する手段と、オペレータの予想業務完了時間から選択的なサブ業務のオペレータの過去の履歴の平均値を引き、選択されたサブ業務実施時間のオペレータの過去の履歴の平均のデータを加算する手段を備えることを説明した。

前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバがオペレータの出勤予定時刻データと、顧客の予想待ち時間が保有業務スキルのマッチするオペレータの出勤予定時刻を超過したか判断する手段と、超過した場合にオペレータの出勤予定時刻をオペレータの予想空き時間として顧客の予想待ち時間を計算する手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバがオペレータの退勤予定時刻データと、現在実施中の業務の予想終了時間がオペレータの退勤予定時刻を超過したか判断する手段と、超過した場合に該当オペレータはログアウトしたものとして予想待ち時間を計算する手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、ＡＣＤサーバが顧客端末に予想待ち時間を通知する手段と、顧客端末が予想待ち時間長に応じた保留コンテンツを顧客に表示する手段を備えることを説明した。

また、前記コールセンターシステムで、積滞後にオペレータ端末と接続するときに、特定の再生終了位置まで再生した後、オペレータ端末からの映像を表示する手段を備えることを説明した。

実施の形態２．
実施の形態１と同一の効果を得る別の構成として、図２１に示す構成が考えられる。
図２１では、サブ業務完了通知送信手段４６、サブ業務やり直し通知送信手段４７、複数サブ業務やり直し通知送信手段４８、業務通知送信手段４９、選択的サブ業務開始通知送信手段１００をアプリケーションサーバ１０２内に備え、オペレータ端末４５は顧客端末１との接続中、業務データをアプリケーションサーバ１０２に送信する業務データ送信手段１０３をもつ。
実施の形態１では、オペレータ端末４５が、業務進捗状況監視装置の例であったが、本実施の形態では、アプリケーションサーバ１０２が、業務進捗状況監視装置の例である。

アプリケーションサーバのサブ業務完了通知送信手段４６、サブ業務やり直し通知送信手段４７、複数サブ業務やり直し通知送信手段４８、業務通知送信手段４９、選択的サブ業務開始通知送信手段１００は、オペレータ端末４５からの業務データ受信時、実施の形態１と同様に、ＡＣＤサーバに通知を行う。
つまり、実施の形態１では、オペレータ端末４５がＡＣＤサーバ２０にサブ業務完了通知（サブ業務実施完了通知情報）、サブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）、複数サブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）、業務通知、選択的サブ業務開始通知（選択サブ業務通知情報）を送信していたが、本実施の形態では、代わりにアプリケーションサーバ１０２がこれらの通知をＡＣＤサーバ２０に送信する以外は、実施の形態１と同様である。このため、動作の詳細については説明を省略する。
また、ＡＣＤサーバ２０の構成は、図２に示したものと同様であり、また、顧客端末１の構成も図４に示したものと同様である。

このように、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末と、オペレータが顧客との業務を行い、業務データをアプリケーションサーバに送信する手段を備えたオペレータ端末と、ＡＣＤサーバがアプリケーションサーバから業務の進捗状況の通知を受ける手段と、オペレータの過去のサブ業務実施時間の履歴の平均のデータと、業務に含まれるサブ業務のデータから、オペレータの予想業務完了時間を計算する手段を備えるコールセンターシステムについて説明した。

実施の形態３．
実施の形態１と同一の効果を得る別の構成として、図２２に示す構成が考えられる。
図２２では、サブ業務完了通知送信手段４６、サブ業務やり直し通知送信手段４７、複数サブ業務やり直し通知送信手段４８、業務通知送信手段４９、選択的サブ業務開始通知送信手段１００をサブ業務完了検知装置１１０内に備えている。
また、サブ業務完了検知装置１１０は、ＤＢサーバ１２０から業務データを参照する業務データ参照手段１１１と、各サブ業務完了時に入力完了するはずのデータ項目である「サブ業務完了時の入力項目データ」を格納するサブ業務完了時の入力項目データ管理手段１１２と、ＤＢサーバ１２０から取得した業務データと「サブ業務完了時の入力項目データ」から、サブ業務完了を検知するサブ業務完了検知手段１１３をもつ。
オペレータ端末４５は、顧客端末１との接続中、業務データをＤＢサーバ１２０に送信する業務データ送信手段１０３をもつ。
サブ業務完了検知装置はＡＣＤサーバの内部で動作するソフトウェアであってもよい。
実施の形態１では、オペレータ端末４５が、業務進捗状況監視装置の例であったが、本実施の形態では、サブ業務完了検知装置１１０が、業務進捗状況監視装置の例である。

サブ業務完了検知装置１１０のサブ業務完了通知送信手段４６、サブ業務やり直し通知送信手段４７、複数サブ業務やり直し通知送信手段４８、業務通知送信手段４９、選択的サブ業務開始通知送信手段１００はＤＢサーバ１２０から定期的に業務データを参照し、実施の形態１と同様に、ＡＣＤサーバ２０に通知を行う。
つまり、実施の形態１では、オペレータ端末４５がＡＣＤサーバ２０にサブ業務完了通知（サブ業務実施完了通知情報）、サブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）、複数サブ業務やり直し通知（サブ業務再実施通知情報）、業務通知、選択的サブ業務開始通知（選択サブ業務通知情報）を送信していたが、本実施の形態では、代わりにサブ業務完了検知装置１１０がこれらの通知をＡＣＤサーバ２０に送信する以外は、実施の形態１と同様である。このため、動作の詳細については説明を省略する。
また、ＡＣＤサーバ２０の構成は、図２に示したものと同様であり、また、顧客端末１の構成も図４に示したものと同様である。

このように、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末と、オペレータが顧客との業務を行い、業務データをデータ格納手段に送信する手段を備えたオペレータ端末と、データ格納手段に業務データが格納されたことを検知する業務データ格納検知手段と、ＡＣＤサーバが業務データ格納検知手段から業務の進捗状況の通知を受ける手段と、オペレータの過去のサブ業務実施時間の履歴の平均のデータと、業務に含まれるサブ業務のデータから、オペレータの予想業務完了時間を計算する手段を備えるコールセンターシステムについて説明した。

ここで、実施の形態１〜３に示したＡＣＤサーバ２０、オペレータ端末４５、顧客端末１、アプリケーションサーバ１０２、サブ業務完了検知装置１１０及びＤＢサーバ１２０（以下、これらをまとめて、ＡＣＤサーバ２０等と表記する）のハードウェア構成例について説明する。
図２３は、実施の形態１〜３に示したＡＣＤサーバ２０等のハードウェア資源の一例を示す図である。なお、図２３の構成は、あくまでもＡＣＤサーバ２０等のハードウェア構成の一例を示すものであり、ＡＣＤサーバ２０等のハードウェア構成は図２３に記載の構成に限らず、他の構成であってもよい。
図２３において、ＡＣＤサーバ２０等は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介して、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）９１３、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）９１４、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。更に、ＣＰＵ９１１は、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、コンパクトディスク装置９０５（ＣＤＤ）、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７と接続していてもよい。また、磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
通信ボード９１５、キーボード９０２、スキャナ装置９０７、ＦＤＤ９０４などは、入力部、入力装置の一例である。
また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６などは、出力部、出力装置の一例である。

通信ボード９１５は、図１等に示すように、ネットワークに接続されている。例えば、通信ボード９１５は、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）、インターネット、ＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。

上記プログラム群９２３には、実施の形態１〜３の説明において「〜部」、「〜手段」として説明している機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、実施の形態１〜３の説明において、「〜の判断」、「〜の計算」、「〜の比較」、「〜の設定」、「〜の更新」等として説明している処理の結果を示す情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリになどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示などのＣＰＵの動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示のＣＰＵの動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリ、レジスタ、キャッシュメモリ、バッファメモリ等に一時的に記憶される。
また、実施の形態１〜３で説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。

また、実施の形態１〜３の説明において「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。すなわち、「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、実施の形態１〜３の「〜部」、「〜手段」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、実施の形態１〜３の「〜部」、「〜手段」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。

このように、実施の形態１〜３に示したＡＣＤサーバ２０等は、処理装置たるＣＰＵ、記憶装置たるメモリ、磁気ディスク等、入力装置たるキーボード、マウス、通信ボード等、出力装置たる表示装置、通信ボード等を備えるコンピュータであり、上記したように「〜部」、「〜手段」として示された機能をこれら処理装置、記憶装置、入力装置、出力装置を用いて実現するものである。

実施の形態１に係るコールセンターシステムのシステム構成例を示す図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバの構成例を示す図。 実施の形態１に係るオペレータ端末の構成例を示す図。 実施の形態１に係る顧客端末の構成例を示す図。 実施の形態１に係る業務に含まれるサブ業務データの例を示す図。 実施の形態１に係るオペレータごとのサブ業務データの例を示す図。 実施の形態１に係るオペレータデータの例を示す図。 実施の形態１に係るオペレータデータの例を示す図。 実施の形態１に係る待ち行列データの例を示す図。 実施の形態１に係るオペレータ出勤予定時刻データの例を示す図。 実施の形態１に係るオペレータ退勤予定時刻データの例を示す図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバの動作例を示すフローチャート図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバの業務開始時処理を示すフローチャート図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバのサブ業務完了時処理を示すフローチャート図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバのサブ業務やり直し時処理を示すフローチャート図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバの複数サブ業務やり直し時処理を示すフローチャート図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバの選択的なサブ業務選択時処理を示すフローチャート図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバの予想待ち時間計算処理を示すフローチャート図。 実施の形態１に係るＡＣＤサーバの予想待ち時間計算処理を示すフローチャート図。 実施の形態１に係る顧客端末の保留コンテンツ表示処理を示すフローチャート図。 実施の形態２に係るコールセンターシステムのシステム構成例を示す図。 実施の形態３に係るコールセンターシステムのシステム構成例を示す図。 実施の形態１〜３に係るＡＣＤサーバ等のハードウェア構成例を示す図。

符号の説明

１ 顧客端末装置、２ 顧客選択業務記憶手段、３ 保留映像コンテンツデータ管理手段、４ 再生終了区切りデータ管理手段、５ 再生時間長データ管理手段、６ コンテンツの業務属性データ管理手段、７ 業務選択手段、８ 接続要求送信手段、９ 予想待ち時間通知受信手段、１０ コンテンツ選択手段、１１ コンテンツ再生開始手段、１２ オペレータ割り当て通知受信手段、１３ コンテンツ再生終了手段、１４ オペレータ端末への接続要求送信手段、１５ テレビ会議の状態取得手段、１６ モニター表示切り替え手段、１７ テレビ会議手段、１８ ＩＰネットワーク、１９ コールセンター、２０ ＡＣＤサーバ装置、２１ サブ業務完了通知受信手段、２２ サブ業務完了設定手段、２３ サブ業務やり直し通知受信手段、２４ やり直しサブ業務実施時間の重み付け値加算手段、２５ 複数サブ業務やり直し通知受信手段、２６ やり直し複数サブ業務実施時間の重み付け値加算手段、２７ 実施完了業務進捗比率重み付け値乗算手段、２８ サブ業務ごとの単位時間あたりの業務中止率の補集合乗算手段、２９ 業務通知受信手段、３０ 予想待ち時間計算手段、３１ 単位時間あたりの積滞キャンセル率の補集合乗算手段、３２ 選択的サブ業務開始通知受信手段、３３ 選択的サブ業務実施時間加算手段、３５ オペレータの予想空き開始残り時間をオペレータ出勤予定時刻データで更新する手段、３６ 顧客の予想待ち時間のオペレータ退勤予定時刻超過判定手段、３７ オペレータの予想空き時間データをオペレータログアウトデータで更新する手段、３８ 予想待ち時間通知送信手段、３９ 業務開始設定手段、４５ オペレータ端末装置、４６ サブ業務完了通知送信手段、４７ サブ業務やり直し通知送信手段、４８ 複数サブ業務やり直し通知送信手段、４９ 業務通知送信手段、１００ 選択的サブ業務開始通知送信手段、１０１ テレビ会議手段、１０２ アプリケーションサーバ、１０３ 業務データ送信手段、１１０ サブ業務完了検知装置、１１１ 業務データ参照手段、１１２ サブ業務完了時の入力項目データ管理手段、１１３ サブ業務完了検知手段、１２０ ＤＢサーバ、４００ 業務に含まれるサブ業務データ管理手段、４１０ オペレータごとのサブ業務データ管理手段、４２０ オペレータデータ管理手段、４４０ 待ち行列データ管理手段、４５０ オペレータの出勤予定時刻データ管理手段、４６０ オペレータの退勤予定時刻データ管理手段。

Claims (18)

1. オペレータにより実施される、複数のサブ業務から構成される業務の時間管理を行う業務管理装置であって、
   オペレータごとに、サブ業務ごとの平均の実施時間をサブ業務平均実施時間として記憶するサブ業務平均実施時間記憶部と、
   オペレータごとに業務の進捗状況を監視する業務進捗状況監視装置から、オペレータごとに、サブ業務ごとの進捗状況を通知するサブ業務進捗状況通知情報を受信する通知受信部と、
   オペレータごとに、前記サブ業務進捗状況通知情報に示された進捗状況に基づき、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち今後実施が必要なサブ業務を判断し、今後実施が必要なサブ業務のサブ業務実施平均時間を用いて、当該オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を予想業務完了時刻として算出する時刻計算部とを有することを特徴とする業務管理装置。
2. 前記業務管理装置は、更に、
   いずれかのオペレータによる業務の実施を待つ積滞顧客が示される待ち行列データを管理する待ち行列データ管理部を有し、
   前記時刻計算部は、
   前記待ち行列データに示される積滞顧客ごとに、当該積滞顧客の業務の実施が予定されている実施予定オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される予想業務完了時刻と、前記サブ業務平均実施時間記憶部に記憶されている前記実施予定オペレータのサブ業務平均実施時間とに基づき、前記実施予定オペレータが当該積滞顧客の業務の実施に着手すると予想される時刻を予想業務着手時刻として算出することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
3. 前記時刻計算部は、
   前記待ち行列データに示される積滞顧客ごとに、前記実施予定オペレータの予想業務完了時刻と、前記実施予定オペレータが割り当てられている前記待ち行列データにおける先行積滞顧客の業務を構成する複数のサブ業務に対する前記実施予定オペレータのサブ業務実施平均時間の合計値とを用いて、前記予想業務着手時刻を算出することを特徴とする請求項２に記載の業務管理装置。
4. 前記時刻計算部は、
   積滞顧客がオペレータによる業務の実施をキャンセルする割合を示すキャンセル率を用いて前記予想業務着手時刻を算出することを特徴とする請求項２に記載の業務管理装置。
5. 前記業務管理装置は、更に、
   それぞれの積滞顧客が利用する顧客端末装置に対して、前記時刻計算部により計算されたそれぞれの積滞顧客に対する予想業務着手時刻を通知する時刻通知部を有することを特徴とする請求項２に記載の業務管理装置。
6. 前記通知受信部は、
   前記サブ業務進捗状況通知情報として、前記業務進捗状況監視装置から、オペレータごとに、サブ業務の実施が完了する度に、サブ業務の実施の完了を通知するサブ業務実施完了通知情報を受信し、
   前記時刻計算部は、
   前記業務進捗状況監視装置からサブ業務実施完了通知情報が送信されたオペレータに対して、前記サブ業務実施完了通知情報に示されている実施が完了したサブ業務に基づき、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち未実施のサブ業務を判断し、前記未実施のサブ業務のサブ業務実施平均時間を用いて前記予想業務完了時刻を算出することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
7. 前記時刻計算部は、
   前記通知受信部により前記サブ業務実施完了通知情報が受信される度に、前記業務進捗状況監視装置からサブ業務実施完了通知情報が送信されたオペレータに対して、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち実施済みのサブ業務の実施に実際に要したサブ業務実施実績時間を前記実施済のサブ業務のサブ業務実施平均時間で除した除算値を用いて前記予想業務完了時刻を算出することを特徴とする請求項６に記載の業務管理装置。
8. 前記時刻計算部は、
   前記除算値と、所定の重み係数と、未実施のサブ業務のサブ業務実施平均時間の合計値とを乗じて得られた値を用いて前記予想業務完了時刻を算出することを特徴とする請求項７に記載の業務管理装置。
9. 前記時刻計算部は、
   業務に含まれる複数のサブ業務のそれぞれが中止される割合を示す中止率と、未実施のサブ業務のサブ業務実施平均時間とを用いて前記予想業務完了時刻を算出することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
10. 前記通知受信部は、
    前記サブ業務進捗状況通知情報として、前記業務進捗状況監視装置から、いずれかのオペレータにおいて実施が完了したサブ業務が再度実施されることを通知するサブ業務再実施通知情報を受信し、
    前記時刻計算部は、
    前記業務進捗状況監視装置から前記サブ業務再実施通知情報が送信されたオペレータに対して、前記サブ業務再実施通知情報に示されている再実施対象のサブ業務のサブ業務実施平均時間に所定の重み係数を乗じた乗算値を用いて前記予想業務完了時刻を算出することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
11. 前記通知受信部は、
    前記サブ業務進捗状況通知情報として、前記業務進捗状況監視装置から、いずれかのオペレータにおいて実施が完了した複数のサブ業務が再度実施されることを通知するサブ業務再実施通知情報を受信し、
    前記時刻計算部は、
    前記業務進捗状況監視装置から前記サブ業務再実施通知情報が送信されたオペレータに対して、前記サブ業務再実施通知情報に示されている複数の再実施対象のサブ業務のサブ業務実施平均時間のそれぞれに所定の重み係数を乗じた乗算値を用いて前記予想業務完了時刻を算出することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
12. 前記通知受信部は、
    前記サブ業務進捗状況通知情報として、前記業務進捗状況監視装置から、複数の選択対象サブ業務が含まれる業務を実施しているオペレータにおいて前記複数の選択対象サブ業務の中から選択されたサブ業務を通知する選択サブ業務通知情報を受信し、
    前記時刻計算部は、
    前記通知受信部により前記選択サブ業務通知情報が受信される前は、それぞれの選択対象サブ業務のサブ業務平均実施時間にそれぞれの選択対象サブ業務の選択率を乗じて得られる値を用いて前記予想業務完了時刻を算出し、前記通知受信部により前記選択サブ業務通知情報が受信された後は、前記選択サブ業務通知情報に示されている選択されたサブ業務のサブ業務実施平均時間を用いて前記予想業務完了時刻を算出することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
13. 前記業務管理装置は、更に、
    オペレータごとに、執務開始予定時刻を記憶する執務開始予定時刻記憶部を有し、
    前記時刻計算部は、
    前記執務開始予定時刻記憶部に記憶されている執務開始予定時刻に基づき、執務を開始していない執務開始前オペレータをいずれかの積滞顧客の実施予定オペレータとして割り当て、前記執務開始前オペレータの執務開始予定時刻を用いて当該積滞顧客の予想業務着手時刻を算出することを特徴とする請求項２に記載の業務管理装置。
14. 前記業務管理装置は、更に、
    オペレータごとに、執務終了予定時刻を記憶する執務終了予定時刻記憶部を有し、
    前記時刻計算部は、
    いずれかのオペレータについて算出した積滞顧客の予想業務着手時刻が当該オペレータの執務終了予定時刻を超過する場合に、以降は、当該オペレータを積滞顧客の割り当て対象から除外することを特徴とする請求項２に記載の業務管理装置。
15. 前記通知受信部は、
    前記業務進捗状況監視装置として、各オペレータが利用するオペレータ端末装置のそれぞれから、サブ業務進捗状況通知情報を受信することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
16. 前記通知受信部は、
    各オペレータが利用するオペレータ端末装置のそれぞれと通信を行って各オペレータ端末装置における業務の進捗状況を監視する業務進捗状況監視装置から、サブ業務進捗状況通知情報を受信することを特徴とする請求項１に記載の業務管理装置。
17. オペレータにより実施される、複数のサブ業務から構成される業務の時間管理をコンピュータを用いて行う業務管理方法であって、
    コンピュータが、オペレータごとに業務の進捗状況を監視する業務進捗状況監視装置から、オペレータごとに、サブ業務ごとの進捗状況を通知するサブ業務進捗状況通知情報を受信する通知受信ステップと、
    コンピュータが、オペレータごとに、前記サブ業務進捗状況通知情報に示された進捗状況に基づき、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち今後実施が必要なサブ業務を判断し、オペレータごとにサブ業務ごとの平均の実施時間をサブ業務平均実施時間として記憶しているサブ業務平均実施時間記憶装置から、今後実施が必要なサブ業務のサブ業務実施平均時間を取得し、取得したサブ業務実施平均時間を用いて、当該オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を予想業務完了時刻として算出する時刻計算ステップとを有することを特徴とする業務管理方法。
18. オペレータにより実施される、複数のサブ業務から構成される業務の時間管理をコンピュータに実行させるプログラムであって、
    オペレータごとに業務の進捗状況を監視する業務進捗状況監視装置から、オペレータごとに、サブ業務ごとの進捗状況を通知するサブ業務進捗状況通知情報を受信する通知受信処理と、
    オペレータごとに、前記サブ業務進捗状況通知情報に示された進捗状況に基づき、当該オペレータが現在実施している業務を構成する複数のサブ業務のうち今後実施が必要なサブ業務を判断し、オペレータごとにサブ業務ごとの平均の実施時間をサブ業務平均実施時間として記憶しているサブ業務平均実施時間記憶装置から、今後実施が必要なサブ業務のサブ業務実施平均時間を取得し、取得したサブ業務実施平均時間を用いて、当該オペレータが現在実施している業務が完了すると予想される時刻を予想業務完了時刻として算出する時刻計算処理とをコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

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