CN116132594A - 外呼线路确定方法及装置、电子设备和计算机存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种外呼线路确定方法及装置、电子设备和计算机存储介质，涉及通信技术领域。该外呼线路确定方法包括：响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据；基于外呼设置数据，确定目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路；获取M个客户标识各自的标识优先级；获取预设线路配置策略；基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。通过考虑多种因素对外呼线路的影响，从而确定与目标被叫号码适配的实际外呼线路，降低了客户的投诉率，进而降低了由于客户投诉导致的外呼线路关停的概率。

Description

外呼线路确定方法及装置、电子设备和计算机存储介质

技术领域

本申请实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种外呼线路确定方法及装置、电子设备和计算机存储介质。

背景技术

随着通信技术的发展，语音网络通讯已经成为常用的通讯方式。语音网络通讯较传统电话通信而言，具有资费低等优势，所以语音网络通信在大量企业呼叫中心中被得以应用。

企业呼叫中心在进行外呼时是依赖外呼线路的，而在外呼后由于客户的投诉就会造成外呼线路的关停。在相关技术中，通常会在外呼前确定客户的类型，针对不同的客户类型选择对应的外呼线路，但排除客户类型因素带来的影响后，仍会有其它方面的影响会导致客户的投诉，所以如何确定合适的外呼线路减少客户投诉量以达到保护外呼线路的目的是当前亟待解决的问题。

发明内容

为了解决上述技术问题，提出了本申请。本申请实施例提供了一种外呼线路确定方法及装置、电子设备和计算机存储介质。

第一方面，本申请一实施例提供了一种外呼线路确定方法，该方法包括：响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据，外呼设置数据包括外呼时段设置数据和/或拨打轮次设置数据，M为正整数；基于外呼设置数据，确定目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路；获取M个客户标识各自的标识优先级；获取预设线路配置策略，预设线路配置策略中规定了至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路；基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。

第二方面，本申请一实施例提供了一种外呼线路确定装置，该装置包括：获取模块，用于响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取所述目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据，外呼设置数据包括外呼时段设置数据和/或拨打轮次设置数据，M为正整数；确定模块，用于基于外呼设置数据，确定目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路；获取模块还用于，获取M个客户标识各自的标识优先级；获取模块还用于，获取预设线路配置策略，预设线路配置策略中规定了至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路；选择模块，用于基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。

第三方面，本申请一实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：处理器；用于存储处理器可执行指令的存储器；该处理器用于执行第一方面所述的方法。

第四方面，本申请一实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序用于执行第一方面所述的方法。

本申请实施例提供的外呼线路确定方法，响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据；基于外呼设置数据，确定目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路；获取M个客户标识各自的标识优先级；获取预设线路配置策略；基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。通过考虑多种因素对外呼线路的影响，从而确定与目标被叫号码适配的实际外呼线路，降低了客户的投诉率，进而降低了由于客户投诉导致的外呼线路关停的概率。

附图说明

通过结合附图对本申请实施例进行更详细的描述，本申请的上述以及其他目的、特征和优势将变得更加明显。附图用来提供对本申请实施例的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本申请实施例一起用于解释本申请，并不构成对本申请的限制。在附图中，相同的参考标号通常代表相同部件或步骤。

图1a所示为本申请实施例所适用的一场景示意图。

图1b所示为本申请实施例所适用的一外呼任务建立页面示意图。

图1c所示为本申请实施例所适用的一外呼任务查询页面示意图。

图2所示为本申请一示例性实施例提供的外呼线路确定方法的流程示意图。

图3所示为本申请另一示例性实施例提供的基于外呼名单数据，从至少一个候选外呼线路中确定请求对应的外呼线路的流程示意图。

图4所示为本申请一示例性实施例提供的基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路的流程示意图。

图5所示为本申请一示例性实施例提供的外呼线路确定装置的结构示意图。

图6所示为本申请一示例性实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

为了方便理解，现对以下专业名词进行解释说明，后续不再赘述。

VOIP(VoiceoverInternetProtocol，经由网际协议的语音传输)：一种基于IP语音传输通话技术，经由网际协议(IP)来达成语音通话与多媒体会议，也就是经由互联网来进行通信。

VOS系统：一个针对VOIP运营服务所研发的支撑系统，在本申请中主要负责线路的管控，即扮演语音网关的角色。

本申请实施例的技术方案应用于呼叫中心系统，呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，而语音网络通讯较传统电话通信而言，具有资费低等优势，所以语音网络通信在大量企业呼叫中心中被得以应用。

呼叫中心在进行外呼时是依赖外呼线路的，而在外呼后由于客户的投诉就会造成外呼线路的关停，在现有技术中，通常会在外呼前确定客户的类型，针对不同的客户类型选择对应的外呼线路，但排除客户类型因素带来的影响后，仍会有其它方面的影响会导致客户的投诉，所以如何确定合适的外呼线路减少客户投诉量以达到保护外呼线路的目的是当前亟待解决的问题。

为了确定合适的外呼线路，发明人经过一系列的研究提出了本申请的技术方案。在本申请实施例中，可以响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据；基于外呼设置数据，确定目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路；获取M个客户标识各自的标识优先级；获取预设线路配置策略；基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。通过考虑多种因素对外呼线路的影响，从而确定与目标被叫号码适配的实际外呼线路，降低了客户的投诉率，避免了由于客户投诉导致外呼线路关停。

图1a所示为本申请实施例所适用的一场景示意图。如图1a所示，本申请实施例所适用的场景中可以包括坐席101、外呼任务设置系统102、外呼装置103以及线路确定装置104。其中，线路确定装置104中包括VOS系统105。其中，外呼任务设置系统102、外呼装置103以及线路确定装置104可以部署在电子设备中，在图1a所示的实施例中，电子设备可以通过上述三个部分执行前述的外呼线路确定方法。

示例性地，坐席101可以根据目标机构利用呼叫中心提交的请求，对目标机构提供的N个被叫号码进行外呼设置，得到外呼设置数据。其中，外呼设置数据可以包括外呼时段(每个被叫号码在什么时段可以被呼叫)、拨打轮次(每个被呼叫号码可以被呼叫多少次)等。再将设置好的外呼设置数据以及N个被叫号码各自对应的M个客户标识反馈到外呼任务设置系统102中。其中，N和M均为正整数，N和M可以相同，也可以不相同。

示例性地，外呼任务设置系统102在接收到坐席101反馈的外呼设置数据后，根据外呼设置数据先筛选出满足外呼设置数据需求的外呼线路，比如满足外呼时段的外呼线路；进一步地，再将满足外呼设置数据需求的外呼线路的信息，以及N个被叫号码各自对应的客户标识发送给外呼装置103。

示例性地，外呼装置103接收到满足外呼设置数据需求的外呼线路的信息，以及N个被叫号码各自对应的M个客户标识后，生成携带满足外呼设置数据需求的外呼线路的信息，以及N个被叫号码各自对应的M个客户标识的外呼命令，并将该外呼命令发送给线路确定装置104中的VOS系统105中，以供VOS系统105通过客户标识对外呼线路进行进一步筛选。

示例性地，VOS系统105可以预先对客户标识对应的线路进行维护，以及通过客户标识对外呼线路进行进一步筛选。

具体地，图1b所示为本申请实施例所适用的一外呼任务建立页面示意图。在实际应用中，坐席101可以对N个被叫号码分别进行外呼任务的建立，也可以将N个被叫号码中的Q个被叫号码作为一组，Q≤N，进行外呼任务的建立。一个外呼任务被执行时就是指该外呼任务对应的这些被呼叫号码通过设置好的外呼线路进行外呼处理。

在对外呼任务进行建立时，需要对N个被叫号码进行外呼设置，通过对N个被叫号码进行的外呼设置，避免客户频繁接到相同外呼号码进行的呼叫，从而实现降低客户的投诉率的目的。外呼设置可以包括外呼名单设置、外呼时段设置、拨打轮次设置、外呼类型设置、外呼时段DID(DirectInward Dialing，直拨入网小交换机)号码组设置、拨打轮次DID号码组设置以及外呼默认DID号码组设置等。其中，外呼名单设置为对需要进行外呼的被叫号码进行设置。外呼时段设置为对被叫号码可以被呼叫的时段进行设置。拨打轮次设置为对被叫号码在进行外呼而电话未接通的情况下，再次对该被叫号码进行外呼的次数进行设置。外呼类型设置为对被叫号码的外呼类型进行设置，外呼类型可以是预测外呼和IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)外呼。预测外呼为由坐席人员进行外呼，IVR外呼为由系统预设的语音内容进行外呼。外呼时段DID号码组设置为针对一外呼时段对被叫号码进行外呼的DID号码组进行设置。拨打轮次DID号码组设置为对被叫号码的每一次外呼进行外呼的DID号码组进行设置。外呼默认DID号码组设置为在被叫号码在上述外呼设置中均未获取到外呼线路的情况下，对该被叫号码进行外呼的DID号码组进行设置。在外呼任务建立完成后，会根据建立的外呼任务对外呼任务中涉及的被叫号码发送外呼请求。

如图1b所示，输入名称部分可以填入对外呼任务的命名，比如，是针对产品A的客户回访，则填入产品A客户1，再次建立产品A的外呼设置，可以填入产品A客户2等。外呼模板部分可以选择系统内设的外呼模板，比如模板A可以包含外呼名单设置、外呼时段设置、外呼类型设置、外呼时段DID号码组设置、外呼默认DID号码组设置等。模板B可以包含外呼名单设置、拨打轮次设置、外呼类型设置、拨打轮次DID号码组设置、外呼默认DID号码组设置等。坐席101可以根据实际需求进行模板的选择。图1b所示的外呼任务建立页面示意图为其中一种外呼模板。对于外呼设置中需要填入的外呼设置数据，在下述实施例中会具体解释，此处不做赘述。

建立了多个外呼任务之后。坐席101可以查询已经建立完成的外呼任务。参见图1c，为本申请实施例所适用的一外呼任务查询页面示意图。

如图1c所示，在实际应用中，在外呼任务建立后，坐席101可以在任务名右侧的搜索框中填写已建立的外呼任务的名称，例如产品A客户1。在填入外呼任务的名称后，点击搜索框右侧的查询按钮便可以得到关于外呼任务的名称为产品A客户1的所有查询结果，查询结果中可以包含外呼任务的外呼时段以及外呼任务当前的状态，例如为已完成、进行中以及待进行等。此外，在每个查询结果中设置了刷新、编辑以及删除等按钮，用于对该查询结果对应的外呼任务进行对应操作，其中，在点击编辑时呼出的页面为图1b示出的外呼任务建立页面，通常在进行编辑操作时，只能对待进行和进行中的外呼任务进行操作。在对进行中的外呼任务进行删除操作时，该外呼任务便会终止。若想建立新的外呼任务，则可以点击查询按钮右侧的添加按钮来进行外呼任务的建立。

图2所示为本申请一示例性实施例提供的外呼线路确定方法的流程示意图。如图2所示，本申请实施例提供的外呼线路确定方法可以包括如下步骤。

步骤S201：响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据。

示例性地，目标被叫号码、目标被叫号码对应的M个客户标识以及外呼设置数据均可以在外呼请求中包含的针对目标被叫号码的外呼名单数据中获取。实际上，外呼名单数据中包含了需要进行外呼的N个被叫号码以及N个被叫号码各自对应的M个客户标识和外呼设置数据，在针对目标被叫号码进行外呼请求时，则提取外呼名单数据中针对目标被叫号码的外呼名单数据。

具体地，M个客户标识可以包括客户对应的产品的标识数据，客户风险的标识数据、客户关系类别的标识数据、以及客户归属地的标识数据中的至少一种。

其中，客户对应的产品的标识数据可以分为自营产品标识数据和合作方产品标识数据。比如，自营产品为A公司自己经营的产品，合作方产品为与A公司进行合作的其他公司的产品，并且不同的自营产品与非自营产品均有唯一的产品编码与之对应。客户风险的标识数据可以分为有风险标识数据和无风险标识数据。有风险表示该客户对该产品的投诉风险较高，无风险表示该客户对该产品的投诉风险较低。具体地，投诉风险为客服通过对该客户的历史投诉次数以及针对不同产品的历史沟通内容进行统计，再由技术人员对该客户对某种产品的投诉风险进行评估获得。客户关系类别的标识数据可以分为客户本人标识数据、客户亲属标识数据以及客户朋友标识数据。客户归属地的标识数据可以为客户对应被叫号码的号码归属地对应的标识数据。

示例性地，外呼设置数据包括外呼时段设置数据和/或拨打轮次设置数据，M为正整数。具体地，外呼时段设置数据可以为对目标被叫号码进行外呼的时间段，拨打轮次设置数据可以为在对目标被叫号码进行外呼而电话未接通的情况下，再次对该目标被叫号码进行外呼的次数。

示例性地，外呼设置数据还可以包括外呼名单设置数据、外呼类型设置数据、外呼时段DID号码组设置数据、拨打轮次DID号码组设置数据以及外呼默认DID号码组设置数据。外呼名单设置数据可以是在外呼名单数据中的M个被叫号码中选择的至少一个被叫号码。外呼类型设置数据可以分为预测外呼和IVR外呼。在实际应用中，在提醒客户还款等情况下，可以使用IVR外呼的方式，在询问客户开通理财应用等的情况下，可以使用预测外呼。外呼时段DID号码组设置数据可以对应根据外呼时段设置数据设置的外呼线路，一条该外呼线路对应一组外呼时段DID号码组。拨打轮次DID号码组设置数据可以对应根据拨打轮次设置的外呼线路，一条该外呼线路对应一组拨打轮次DID号码组。外呼默认DID号码组设置数据可以为根据上述外呼设置数据均未获取到外呼线路的情况下所使用的外呼线路，一条该外呼线路对应一组默认DID号码组。

在实际应用中，若未设置外呼时段设置数据以及拨打轮次设置数据，则采用外呼默认DID号码组设置数据对应的外呼线路。若设置了外呼时段设置数据，但未设置拨打轮次设置数据，则采用外呼时段设置数据对应的外呼线路。若设置了拨打轮次设置数据，但未设置外呼时段设置数据，则采用拨打轮次设置数据对应的外呼线路。若既设置了外呼时段设置数据又设置了拨打轮次设置数据，则采用外呼时段设置数据对应的外呼线路。

步骤S202：基于外呼设置数据，确定目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路。

示例性地，外呼设置数据中包括的外呼时段设置数据以及拨打轮次设置数据等，设置数据都有各自适配的外呼线路，先确定每种设置数据各自适配的外呼线路，再从中选择与每种设置数据均适配的至少一条候选外呼线路。

步骤S203：获取M个客户标识各自的标识优先级。

示例性地，M个客户标识各自对应的标识优先级表征了M个客户标识各自的重要程度。

在一个实施例中，获取M个客户标识各自的标识优先级，可以包括如下步骤S1-步骤S3。

步骤S1：遍历历史外呼记录，确定每个客户标识各自对应的W个外呼线路的应答率总和。

示例性地，W为正整数，该历史外呼记录中可以包括被叫号码、对该被叫号码进行外呼的外呼线路以及通过该外呼线路对被叫号码进行外呼的结果，该结果可以是应答或未应答。

具体地，针对一个客户标识，可以先确定该客户标识对应的W个外呼线路，然后在历史外呼记录中确定利用该W个外呼线路进行外呼的所有结果，通过该结果统计W个外呼线路的应答的数量和未应答的数量，然后利用下述公式(1)计算得到该客户标识对应的W个外呼线路的应答率总和。

其中，a为应答率总和，b为W个外呼线路的应答的数量，c为W个外呼线路的未应答的数量。

步骤S2：将M个客户标识按照对应的W个外呼线路的应答率总和从高到低的顺序进行排序，得到M个客户标识的排列顺序。

示例性地，利用步骤S1的方式将每个客户标识对应的W个外呼线路的应答率总和都计算出来，然后按照从高到低的顺序进行排序，得到排列顺序。

步骤S3：基于M个客户标识的排列顺序，确定M个客户标识各自的标识优先级。

示例性地，可以根据M个客户标识的排列顺序，确定M个客户标识各自的具体排名，将该具体排名作为每个客户标识的标识优先级，例如，有两个客户标识，则排名为1的为第一优先级，排名为2的为第二优先级。

本申请实施例中，以每个客户标识对应的W个外呼线路的应答率总和作为确定标识优先级的基础，以使在通过标识优先级选择外呼线路时，所选的外呼线路可以有较高的应答率。

步骤S204：获取预设线路配置策略。

示例性地，预设线路配置策略中规定了至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路。

示例性地，在外呼线路选择发生冲突的情况下，可以选择优先级高的客户标识适配的外呼线路作为M个客户标识均适配的外呼线路。例如，与客户对应的产品的标识数据适配的外呼线路为线路1和线路2，与客户风险的标识数据适配的外呼线路为线路3和线路4，两者并无重合的线路，此时若客户对应的产品的标识数据的优先级高于客户风险的标识数据的优先级，则将客户对应的产品的标识数据适配的线路1和线路2作为外呼线路。

在实际应用中，客户对应的产品的标识，客户风险的标识、客户关系类别的标识、以及客户归属地的标识各自配置的外呼线路可从实际情况进行考虑。比如当某个产品特别重要时，其对应的客户所属产品的标识配置的外呼线路的安全性以及品质就会最高，服务质量就会越好。当某个产品为新的产品时，就会选择投诉率较低的外呼线路来给该产品使用。在涉及资金回流任务时，会先联系客户本人，在客户本人联系不上的情况下，会联系客户亲属以及客户朋友等。在其他方面，若无特定要求，那么就从保护线路资源、提升客户触达率、降低成本、提高服务质量等方面进行考虑。

在另一实际应用中，通过客户所属产品的标识，客户风险的标识、客户关系类别的标识、以及客户归属地的标识对客户进行标记，在至少一种预设客户标识存在对应的至少一条外呼线路的情况下，从至少一个候选外呼线路中选择请求对应的外呼线路。在各种预设客户标识均不存在对应的外呼线路的情况下，将至少一个候选外呼线路确定为请求对应的外呼线路。

作为一种可选的实施例方式，预设线路配置策略设置完整之后，专业人员可以对预设线路策略进行维护以对维护数据进行维护，以确保预设线路配置策略可以正常使用。具体地，对预设线路配置策略进行维护，可以包括如下步骤S1和步骤S2。

步骤S1：响应于针对预设线路配置策略的维护请求，获取维护请求对应的维护数据。

示例性地，维护数据可以包括最新客户所属产品的标识对应的外呼线路，最新客户风险的标识对应的外呼线路、最新客户关系类别的标识对应的外呼线路、以及最新客户归属地的标识对应的外呼线路。

步骤S2：利用维护数据更新预设线路配置策略。

具体地，利用维护数据更新预设线路配置策略，若更新后，客户所属产品的标识，客户风险的标识、客户关系类别的标识、以及客户归属地的标识仍均无对应的外呼线路，则认为无预设线路配置策略，即在获取预设线路配置策略时，结果为无法获取。

具体地，外呼名单数据还可以包括客户号、客户ID(Identitydocument，身份识别号)、CPD(CostperDay，付费天数)字段。其中，客户号为公司内部对该客户的编号。客户ID为客户的身份识别号。CPD字段为客户的付费天数。利用维护数据更新预设线路配置策略之后，会将客户对应的产品的标识数据，客户风险的标识数据、客户关系类别的标识数据、以及客户归属地的标识数据增加到外呼名单数据的对应位置上，在进行外呼线路选择时，通过识别上述数据的含义，进行外呼线路的选择。其中，若一个客户对应多个产品，则将付费天数高的产品作为客户所属产品的标识对应的产品。

步骤S205：基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。

示例性地，目标被叫号码对应的M个客户标识都有各自对应的外呼线路，因此在至少一个候选外呼线路中，根据预设线路配置策略可以确定各个客户标识各自适配的外呼线路，再选择适配所有客户标识的至少一条初始外呼线路，然后再选择包含在至少一个候选外呼线路内的至少一条初始外呼线路作为实际外呼线路。

在各个客户标识各自适配的外呼线路中不存在可以适配所有客户标识的初始外呼线路的情况下，根据M个客户标识各自的标识优先级并依据预设线路配置策略中的规定，选择一条外呼线路作为目标被叫号码的实际外呼线路。

示例性地，该实际外呼线路为至少一条，在该实际外呼线路为一条时，使用该外呼线路进行外呼，在该实际外呼线路为多条时，使用该多条外呼线路中的任意一条进行外呼，对于具体使用哪一条线路进行外呼，此处不做限定。

在实际应用中，可以预先设置外呼名单设置数据、外呼时段设置数据、拨打轮次设置数据、外呼类型设置数据、外呼时段DID号码组设置数据、拨打轮次DID号码组设置数据以及外呼默认DID号码组设置数据。设置完成后，通过设置的外呼名单设置数据、外呼时段设置数据、拨打轮次设置数据、外呼类型设置数据、外呼时段DID号码组设置数据、拨打轮次DID号码组设置数据以及外呼默认DID号码组设置数据先筛选出与上述各种外呼设置数据均适配的至少一条候选外呼线路，然后再在至少一条候选外呼线路中，选择通过客户对应的产品的标识数据，客户风险的标识数据、客户关系类别的标识数据、以及客户归属地的标识数据筛选出的与上述各种客户标识均相符的外呼线路。在确定了外呼线路之后，利用该外呼线路进行外呼。

本申请实施例中，先根据设置的外呼设置数据初步选择候选外呼线路，再根据预设线路配置策略和标识优先级从候选外呼线路中选择与目标被叫号码适配的实际外呼线路，考虑了多种因素对外呼线路的影响，降低了客户的投诉率，降低了由于客户投诉导致外呼线路关停的几率。

在一个实施例中，基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路的一种实施方式可参见图3所示。图3为本申请另一示例性实施例提供的基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路的流程示意图。

如图3所示，基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路，可以包括如下步骤。

步骤S301：基于预设线路配置策略，确定M个客户标识对应的N个初始外呼线路。示例性地，N为大于或等于M的整数。

步骤S302：按照M个客户标识的标识优先级由高到低进行重合初始外呼线路选择，得到至少一个目标外呼线路。

示例性地，目标外呼线路至少被包括在目标数量个客户标识各自对应的初始外呼线路中，目标数量小于或等于M。

示例性地，根据预设线路配置策略中规定的至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路，确定M个客户标识对应的N个初始外呼线路，然后再按照M个客户标识的标识优先级由高到低进行重合初始外呼线路选择。

比如，存在适配初始外呼线路为线路1和线路2的优先级最高的客户标识1、适配初始外呼线路为线路2和线路3的优先级第二高的客户标识2、以及适配初始外呼线路为线路3和线路4的优先级最低的客户标识3，线路1、线路2、线路3和线路4为这三个客户标识对应的4个初始外呼线路，再从线路1、线路2、线路3和线路4中选择优先级最高的客户标识1适配的线路1和线路2作为目标外呼线路，然后再从线路1和线路2中选择优先级第二高的客户标识2适配的线路2和线路3，但客户标识1并不适配线路3且客户标识1的优先级高于客户标识2的优先级，所以只选择线路2作为目标外呼线路，最后从线路2中选择优先级最低的客户标识3适配的线路3和线路4，但客户标识1和客户标识2并不适配线路3和线路4且客户标识1和客户标识2的优先级均高于客户标识3的优先级，所以目标外呼线路仍然为线路2。

步骤S303：选择包含在至少一个候选外呼线路内的至少一个目标外呼线路作为目标被叫号码的实际外呼线路。

示例性地，当上述提及的至少一个目标外呼线路为线路1、线路2、线路3和线路4时，若至少一个候选外呼线路为线路3、线路4、线路5，则会从线路3、线路4和线路5中选择线路3和线路4作为实际外呼线路。

在本申请实施例中，利用预设线路配置策略以及客户标识的优先级，按照标识优先级由高到低进行重合初始外呼线路选择，使得最终的实际外呼线路对于目标被叫号码而言质量最高，降低了客户的投诉率，降低了由于客户投诉导致外呼线路关停的几率。

在另一个实施例中，步骤S205基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路的另一种实现方式可参见图4所示。图4所示为本申请一示例性实施例提供的基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路的流程示意图。

如图4所示，步骤S205中基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路，可包括如下步骤。

步骤S401：基于预设线路配置策略，确定M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路。

示例性地，根据预设线路配置策略中规定的至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路，确定M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路。

步骤S402：判断M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路中，是否存在与M个客户标识均适配的初始外呼线路。

示例性地，在实际应用过程中，若步骤S402的判断结果为是，即M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路中，存在与M个客户标识均适配的初始外呼线路，则执行步骤S403，若步骤S402的判断结果为否，即M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路中，不存在与M个客户标识均适配的初始外呼线路，则执行步骤S404。

步骤S403：从至少一个候选外呼线路中选择与M个客户标识均适配的初始外呼线路，作为目标被叫号码适配的实际外呼线路。

在实际应用中，若候选外呼线路为线路2和线路3、适配初始外呼线路为线路1、线路2和线路3的客户标识1、适配初始外呼线路为线路2、线路3和线路4的客户标识2以及适配初始外呼线路为线路3、线路4和线路5的客户标识3，且标识优先级从高到低的顺序为客户标识1、客户标识2、客户标识3，此时适配这三个客户标识的初始外呼线路为线路3，那么从候选外呼线路中选择线路3作为实际外呼线路。

步骤S404：基于M个客户标识各自的标识优先级，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。

作为一种可选的实施方式，基于M个客户标识各自的标识优先级，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路，可以包括：基于所述至少一个客户标识各自的标识优先级和所述预设线路配置策略，确定在所述M个客户标识中，标识优先级最高的客户标识适配的初始外呼线路；将所述至少一个候选外呼线路中，与所述标识优先级最高的客户标识适配的初始外呼线路相同的外呼线路，确定为所述目标被叫号码适配的实际外呼线路。

举例来说，若候选外呼线路为线路2和线路3、适配初始外呼线路为线路1、线路2和线路3的客户标识1、适配初始外呼线路为线路4、线路5和线路6的客户标识2，且客户标识1的标识优先级高于客户标识2的标识优先级，此时并无同时适配这两个客户标识的初始外呼线路，则将标识优先级高的客户标识1适配的线路1、线路2和线路3作为初始外呼线路，那么从候选外呼线路中选择线路2和线路3作为实际外呼线路。

本申请实施例中，会在候选外呼线路中选择适配各个客户标识的初始外呼线路作为实际外呼线路，若不存在适配各个客户标识的初始外呼线路，则会在候选外呼线路中选择标识优先级高的客户标识适配的外呼线路对应的初始外呼线路作为实际外呼线路，使得最终的实际外呼线路对于目标被叫号码而言质量最高，降低了客户的投诉率，降低了由于客户投诉导致外呼线路关停的几率。

示例性地，若候选外呼线路中不存在初始外呼线路，则将候选外呼线路作为实际外呼线路。

本申请实施例中，可以根据实际的需求对客户标识的标识优先级进行设定，以使所选的外呼线路投诉率降低。

基于前述各个外呼线路确定方法的实施例，在本申请一实施例中，提供了一种外呼方法。本申请实施例提供的外呼方法可以包括如下步骤A和步骤B。

A步骤，响应于目标机构利用呼叫中心进行外呼的请求，确定请求对应的实际外呼线路。

示例性地，利用上述图2至图4对应的任一实施例的方法，确定请求对应的实际外呼线路。

具体地，该目标机构可以包括金融机构和/或保险机构。实际上，目标机构可以是各个需要进行外呼的机构，不限于金融机构和/或保险机构。

B步骤，采用外呼线路，对请求对应的外呼名单数据中的被叫号码进行呼叫。

本申请实施例中，通过确定外呼线路，再通过该外呼线路对请求对应的外呼名单数据中的被叫号码进行呼叫，降低了投诉率，降低了由于客户投诉导致外呼线路关停的几率。

图5所示为本申请一示例性实施例提供的一种外呼线路确定装置的结构示意图。如图5所示，本申请实施例提供的外呼线路确定装置可以包括下述模块。

获取模块501，用于响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据，还用于获取M个客户标识各自的标识优先级，还用于获取预设线路配置策略。

示例性地，预设线路配置策略中规定了至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路。

确定模块502，用于基于外呼设置数据，确定目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路。

选择模块503，用于基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。

在本申请一实施例中，选择模块503在基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路时，执行如下步骤。

基于预设线路配置策略，确定M个客户标识对应的N个初始外呼线路；N为大于或等于M的整数；按照M个客户标识的标识优先级由高到低进行重合初始外呼线路选择，得到至少一个目标外呼线路；其中，目标外呼线路至少包括在目标数量个客户标识各自对应的初始外呼线路中，目标数量小于或等于M；选择包含在至少一个候选外呼线路内的至少一个目标外呼线路作为目标被叫号码的实际外呼线路。

在本申请一实施例中，选择模块503在基于M个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路时，执行如下步骤。

基于预设线路配置策略，确定M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路；若M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路中，存在与M个客户标识均适配的初始外呼线路，则从至少一个候选外呼线路中选择与M个客户标识均适配的初始外呼线路，作为目标被叫号码适配的实际外呼线路；若M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路中，不存在与M个客户标识均适配的初始外呼线路，则基于M个客户标识各自的标识优先级，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路。

在本申请一实施例中，选择模块503在基于M个客户标识各自的标识优先级，从至少一个候选外呼线路中选择目标被叫号码适配的实际外呼线路时，执行如下步骤。

基于至少一个客户标识各自的标识优先级和预设线路配置策略，确定在M个客户标识中，标识优先级最高的客户标识适配的初始外呼线路；将至少一个候选外呼线路中，与标识优先级最高的客户标识适配的初始外呼线路相同的外呼线路，确定为目标被叫号码适配的实际外呼线路。

在本申请一实施例中，获取模块501还用于响应于针对预设线路配置策略的维护请求，获取维护请求对应的维护数据；利用维护数据更新预设线路配置策略。

在本申请一实施例中，获取模块501在获取M个客户标识各自的标识优先级时，执行如下步骤。

遍历历史外呼记录，确定每个客户标识各自对应的W个外呼线路的应答率总和；将M个客户标识按照对应的W个外呼线路的应答率总和从高到低的顺序进行排序，得到M个客户标识的排列顺序；基于M个客户标识的排列顺序，确定M个客户标识各自的标识优先级。

应当理解，图5提供的外呼线路确定装置中的获取模块501，确定模块502、选择模块503的操作和功能可以参考上述图2至图4提供的外呼线路确定方法，为了避免重复，在此不再赘述。

下面，参考图6来描述根据本申请实施例的电子设备。图6所示为本申请一示例性实施例提供的电子设备的结构示意图。

如图6所示，电子设备60包括一个或多个处理器601和存储器602。

处理器601可以是中央处理单元(CPU)或者具有数据处理能力和/或指令执行能力的其他形式的处理单元，并且可以控制电子设备60中的其他组件以执行期望的功能。

存储器602可以包括一个或多个计算机程序产品，所述计算机程序产品可以包括各种形式的计算机可读存储介质，例如易失性存储器和/或非易失性存储器。所述易失性存储器例如可以包括随机存取存储器(RAM)和/或高速缓冲存储器(cache)等。所述非易失性存储器例如可以包括只读存储器(ROM)、硬盘、闪存等。在所述计算机可读存储介质上可以存储一个或多个计算机程序指令，处理器601可以运行所述程序指令，以实现上文所述的本申请的各个实施例的方法以及/或者其他期望的功能。在所述计算机可读存储介质中还可以存储诸如包括外呼名单数据、外呼设置数据等各种内容。

在一个示例中，电子设备60还可以包括：输入装置603和输出装置604，这些组件通过总线系统和/或其他形式的连接机构(未示出)互连。

该输入装置603可以包括例如键盘、鼠标等等。

该输出装置604可以向外部输出各种信息，包括外呼名单数据、外呼设置数据等。该输出装置604可以包括例如显示器、扬声器、打印机、以及通信网络及其所连接的远程输出设备等等。

当然，为了简化，图6中仅示出了该电子设备60中与本申请有关的组件中的一些，省略了诸如总线、输入/输出接口等等的组件。除此之外，根据具体应用情况，电子设备60还可以包括任何其他适当的组件。

除了上述方法和设备以外，本申请的实施例还可以是计算机程序产品，其包括计算机程序指令，所述计算机程序指令在被处理器运行时使得所述处理器执行本说明书上述描述的根据本申请各种实施例的方法中的步骤。

所述计算机程序产品可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本申请实施例操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言，诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。

此外，本申请的实施例还可以是计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令在被处理器运行时使得所述处理器执行本说明书上述描述的根据本申请各种实施例的方法中的步骤。

所述计算机可读存储介质可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

以上结合具体实施例描述了本申请的基本原理，但是，需要指出的是，在本申请中提及的优点、优势、效果等仅是示例而非限制，不能认为这些优点、优势、效果等是本申请的各个实施例必须具备的。另外，上述公开的具体细节仅是为了示例的作用和便于理解的作用，而非限制，上述细节并不限制本申请为必须采用上述具体的细节来实现。

本申请中涉及的器件、装置、设备、系统的方框图仅作为例示性的例子并且不意图要求或暗示必须按照方框图示出的方式进行连接、布置、配置。如本领域技术人员将认识到的，可以按任意方式连接、布置、配置这些器件、装置、设备、系统。诸如“包括”、“包含”、“具有”等等的词语是开放性词汇，指“包括但不限于”，且可与其互换使用。这里所使用的词汇“或”和“和”指词汇“和/或”，且可与其互换使用，除非上下文明确指示不是如此。这里所使用的词汇“诸如”指词组“诸如但不限于”，且可与其互换使用。

还需要指出的是，在本申请的装置、设备和方法中，各部件或各步骤是可以分解和/或重新组合的。这些分解和/或重新组合应视为本申请的等效方案。

提供所公开的方面的以上描述以使本领域的任何技术人员能够做出或者使用本申请。对这些方面的各种修改对于本领域技术人员而言是非常显而易见的，并且在此定义的一般原理可以应用于其他方面而不脱离本申请的范围。因此，本申请不意图被限制到在此示出的方面，而是按照与在此公开的原理和新颖的特征一致的最宽范围。

为了例示和描述的目的已经给出了以上描述。此外，此描述不意图将本申请的实施例限制到在此公开的形式。尽管以上已经讨论了多个示例方面和实施例，但是本领域技术人员将认识到其某些变型、修改、改变、添加和子组合。

Claims (10)

1.一种外呼线路确定方法，其特征在于，包括：

响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取所述目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据，所述外呼设置数据包括外呼时段设置数据和/或拨打轮次设置数据，M为正整数；

基于所述外呼设置数据，确定所述目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路；

获取所述M个客户标识各自的标识优先级；

获取预设线路配置策略，所述预设线路配置策略中规定了至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路；

基于所述M个客户标识各自的标识优先级和所述预设线路配置策略，从所述至少一个候选外呼线路中选择所述目标被叫号码适配的实际外呼线路。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述M个客户标识各自的标识优先级和所述预设线路配置策略，从所述至少一个候选外呼线路中选择所述目标被叫号码适配的实际外呼线路，包括：

基于所述预设线路配置策略，确定M个客户标识对应的N个初始外呼线路；N为大于或等于M的整数；

按照所述M个客户标识的标识优先级由高到低进行重合初始外呼线路选择，得到至少一个目标外呼线路；其中，所述目标外呼线路至少被包括在目标数量个客户标识各自对应的初始外呼线路中，所述目标数量小于或等于M；

选择包含在所述至少一个候选外呼线路内的所述至少一个目标外呼线路作为所述目标被叫号码适配的实际外呼线路。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述M个客户标识各自的标识优先级和所述预设线路配置策略，从所述至少一个候选外呼线路中选择所述目标被叫号码适配的实际外呼线路，包括：

基于所述预设线路配置策略，确定所述M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路；

若所述M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路中，存在与所述M个客户标识均适配的初始外呼线路，则从所述至少一个候选外呼线路中选择所述与所述M个客户标识均适配的初始外呼线路，作为所述目标被叫号码适配的实际外呼线路；

若所述M个客户标识各自对应的至少一个初始外呼线路中，不存在与所述M个客户标识均适配的初始外呼线路，则基于所述M个客户标识各自的标识优先级，从所述至少一个候选外呼线路中选择所述目标被叫号码适配的实际外呼线路。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述M个客户标识各自的标识优先级，从所述至少一个候选外呼线路中选择所述目标被叫号码适配的实际外呼线路，包括：

基于所述至少一个客户标识各自的标识优先级和所述预设线路配置策略，确定在所述M个客户标识中，标识优先级最高的客户标识适配的初始外呼线路；

将所述至少一个候选外呼线路中，与所述标识优先级最高的客户标识适配的初始外呼线路相同的外呼线路，确定为所述目标被叫号码适配的实际外呼线路。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取预设线路配置策略之后，还包括：

响应于针对所述预设线路配置策略的维护请求，获取所述维护请求对应的维护数据；

利用所述维护数据更新所述预设线路配置策略。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述M个客户标识各自的标识优先级，包括：

遍历历史外呼记录，确定每个客户标识各自对应的W个外呼线路的应答率总和；

将所述M个客户标识按照对应的W个外呼线路的应答率总和从高到低的顺序进行排序，得到所述M个客户标识的排列顺序；

基于所述M个客户标识的排列顺序，确定所述M个客户标识各自的标识优先级。

7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，所述客户标识包括客户对应的产品的标识，客户风险的标识、客户关系类别的标识、以及客户归属地的标识中的至少一种。

8.一种外呼线路确定装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于响应于针对目标被叫号码的外呼请求，获取所述目标被叫号码对应的M个客户标识和外呼设置数据，所述外呼设置数据包括外呼时段设置数据和/或拨打轮次设置数据，M为正整数；

确定模块，用于基于所述外呼设置数据，确定所述目标被叫号码对应的至少一个候选外呼线路；

所述获取模块，还用于获取所述M个客户标识各自的标识优先级；

所述获取模块，还用于获取预设线路配置策略，所述预设线路配置策略中规定了所述至少一个客户标识各自适配的初始外呼线路；

选择模块，用于基于所述M个客户标识各自的标识优先级和所述预设线路配置策略，从所述至少一个候选外呼线路中选择所述目标被叫号码适配的实际外呼线路。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储所述处理器可执行指令的存储器，

其中，所述处理器用于执行上述权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种计算机存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行上述权利要求1至7任一项所述的方法。

Images