CN112215672A - 订单二次确认方法、装置、电子设备和介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种订单二次确认方法、装置、电子设备和介质。本申请中订单二次确认方法包括：在接收到成功下单的订单所对应的消息队列的情况下，创建所述订单对应的二次确认工单；获取所述订单对应的供应方的确认规则，根据所述订单的供应方的确认规则确定所述二次确认工单的确认方式；根据投入工单池时效配置信息和所述订单的时间信息，确定所述二次确认工单的确认时效；依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程，可以对工单进行合理分配处理，简化了订单有效性的确认管理流程，提高二次确认率。

Description

订单二次确认方法、装置、电子设备和介质

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其是涉及一种订单二次确认方法、装置、电子设备和介质。

背景技术

在供应商批发酒店订房服务中，酒店存在超卖的情况或者供应商下单失败但酒店供房状态正常等情况，业内为了保证订单真实有效会进行二次确认。

但订单数量较大，有的预订周期很长，甚至有些突发情况和客户催确认等，导致订单的二次确认没有合理的规划，客户到店无房等情况时有出现。

发明内容

本申请提供了一种订单二次确认方法、装置、电子设备和介质。

第一方面，提供了一种订单二次确认方法，包括：

在接收到订单的下单信息的情况下，创建所述订单对应的二次确认工单；

获取所述订单对应的供应方的确认规则，根据所述订单的供应方的确认规则确定所述二次确认工单的确认方式；

根据投入工单池时效配置信息和所述订单的时间信息，确定所述二次确认工单的确认时效；

依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程。

在一种可选的实施方式中，所述创建所述订单对应的二次确认工单之后，所述方法还包括：

根据所述订单的渠道信息、供应方信息和金额信息，确定所述二次确认工单的分配权重，所述二次确认工单的分配权重用于确定处理优先程度。

在一种可选的实施方式中，所述依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程，包括：

在所述确认时效规定的有效时间范围内，将所述二次确认工单加入工单池，并按照所述确认方式，处理所述工单池中的所述二次确认工单；或者，

接收对所述二次确认工单的客服分配指令，所述客服分配指令包括客服标识；

将所述二次确认工单分配给所述客服标识对应的客服处理。

在一种可选的实施方式中，所述二次确认工单的确认方式为邮件方式或者即时通讯方式；

若所述二次确认工单的确认方式为所述邮件方式，所述按照所述确认方式，处理所述工单池中的所述二次确认工单包括：

获取所述供应方提供的联系方式和二次确认模板；

根据所述二次确认模板生成二次确认邮件，并根据所述供应方提供的联系方式向所述供应方发送所述二次确认邮件。

在一种可选的实施方式中，所述方法还包括：

若所述二次确认工单的确认方式为所述即时通讯方式，所述按照所述确认方式，处理所述工单池中的所述二次确认工单包括：

创建所述二次确认工单对应的呼叫中心工单，所述呼叫中心工单用于指示向供应方拨打电话进行确认；

在检测到拨打电话的请求时，识别致电区域，根据致电问题类型预计通话时间；

根据所述致电区域和所述通话时间确定不同电话线路的估计费用，切换到所述估计费用最低的电话线路。

在一种可选的实施方式中，所述方法还包括：

在检测到所述二次确认工单的反馈状态为非已确认状态的情况下，生成所述二次确认工单的关联工单，所述关联工单用于记录对所述二次确认工单的跟进处理数据。

第二方面，提供了一种订单二次确认装置，包括：

创建模块，用于在接收到订单的下单信息的情况下，创建所述订单对应的二次确认工单；

确定模块，用于获取所述订单对应的供应方的确认规则，根据所述订单的供应方的确认规则确定所述二次确认工单的确认方式；

所述确定模块，还用于根据投入工单池时效配置信息和所述订单的时间信息，确定所述二次确认工单的确认时效；

处理模块，用于依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程。

第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如第一方面及其任一种可能的实现方式的步骤。

第四方面，提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有一条或多条指令，所述一条或多条指令适于由处理器加载并执行如上述第一方面及其任一种可能的实现方式的步骤。

本申请通过在接收到成功下单的订单所对应的消息队列的情况下，创建所述订单对应的二次确认工单，获取所述订单对应的供应方的确认规则，根据所述订单的供应方的确认规则确定所述二次确认工单的确认方式，根据投入工单池时效配置信息和所述订单的时间信息，确定所述二次确认工单的确认时效，再依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程，可以考虑多维度因素对工单进行分配，对客服工作进行合理有效的引导，简化了订单有效性的确认管理流程，提高二次确认率、降低到店无房概率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或背景技术中的技术方案，下面将对本申请实施例或背景技术中所需要使用的附图进行说明。

图1为本申请实施例提供的一种订单二次确认方法的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的另一种订单二次确认方法的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的一种订单二次确认装置的结构示意图；

图4为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

下面结合本申请实施例中的附图对本申请实施例进行描述。

请参阅图1，图1是本申请实施例提供的一种订单二次确认方法的流程示意图。该方法可包括：

101、在接收到订单的下单信息的情况下，创建上述订单对应的二次确认工单。

本申请实施例的执行主体可以为一种订单二次确认装置，可以为电子设备，包括但不限于诸如具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的移动电话、膝上型计算机或平板计算机之类的其它便携式设备。还应当理解的是，在某些实施例中，上述设备并非便携式通信设备，而是具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的台式计算机。在一种可选的实施方式中，上述订单二次确认方法可以通过相应的软件程序在服务器中运行，以能够分配工单至客服终端处理。

本申请实施例中的订单二次确认方法，适用于在客户下单后对订单的再次确认，二次确认向产品供应方发起，比如所购商品是否有库存、客户是否确定订单内容等，以进一步核实订单。本申请实施例中在酒店预订场景中上述供应方可以酒店方或者为供应商。

具体的，可以创建工单系统对订单进行二次确认管理。可以同步订单并转化为二次确认工单。客户在平台下单成功后，可以通过下单接口推送消息队列(Message queue，MQ)到工单系统，工单系统可以监听MQ消息，以实时创建对应的二次确认工单。

本申请实施例中，消息队列是在消息的传输过程中保存消息的容器，消息队列管理器在将消息从它的源中继到它的目标时充当中间人。队列的主要目的是提供路由并保证消息的传递；如果发送消息时接收者不可用，消息队列会保留消息，直到可以成功地传递它。客户下单后生成订单，该订单的下单信息可以被发送到队列中，再由工单系统获取处理。工单系统可以监听MQ消息，在接收到下单信息确定订单生成时，实时创建对应的二次确认工单。

上述二次确认工单可以有工单标识，比如唯一的工单编号，工单编号与订单编号一一对应，二次确认工单的内容还可以包括一些订单中的信息，比如供应方提供的联系方式、订单的下单时间、入住时间(针对订房服务类)等，本申请实施例对此不做限制。

在一种实施方式中，上述步骤101之后，该方法还包括：

根据上述订单的渠道信息、供应方信息和金额信息，确定上述二次确认工单的分配权重，上述二次确认工单的分配权重用于确定处理优先程度。

具体的，可以有预先设置的不同的渠道信息、供应方信息和金额信息，上述渠道信息可以包括对应的渠道确认率要求，供应方信息可以包括供应商下单异常概率、酒店下单异常概率、金额信息可以包括金额赔付风险。对于订单的二次确认，可以通过上述信息分析订单的渠道、供应方、金额等维度，并根据计算上述渠道确认率要求、供应商下单异常概率、酒店下单异常概率、高金额赔付风险等规则生成二次确认工单的分配权重。该分配权重一定程度上可以表示该订单的重要程度，可以根据分配权重的高低先后处理二次确认工单。也可以通过确定该订单的订单等级的方式来衡量，以分配给不同等级的客服或者擅长领域不同的客服处理；该分配权重也可以是订单类型权重，即该订单属于不同标签的权重值，便于后续分配给客服进行合理地处理，比如确定该订单的金额赔付高风险标签占70％，便于客服直观了解订单特征，以进行合理的二次确认处理。

102、获取上述订单对应的供应方的确认规则，根据上述订单的供应方的确认规则确定上述二次确认工单的确认方式。

具体的，上述供应方指的是该订单中的产品提供方，比如在酒店预订中可以理解为酒店方或者供应商。供应方所提供的产品可以预先设置下单后的确认规则，比如订单的确认方式、确认时间等细则，在生成订单后依据确认规则执行二次确认。

工单系统可以获取该订单对应的供应方所预设的确认规则，对该订单执行相应的确认方式。可选的，上述二次确认工单的确认方式为可以邮件方式或者即时通讯方式，还可以是其他方式，此处不做限制。

103、根据投入工单池时效配置信息和上述订单的时间信息，确定上述二次确认工单的确认时效。

工单系统中可以设置工单池，在工单池中的工单可以被进行分配或安排处理，而二次确认工单可以在生成之后首先确定上述确认时效，以确定是否立即投入该工单池待处理。可以预先设置上述投入工单池时效配置信息，该信息可以用于计算各工单时效性，即在何时进行分配或者处理。具体的，根据原始订单的时间信息，结合投入工单池时效配置信息，可以进行时效性预计算，即确定时效的首要条件是需要在订单的有效期以内，然后根据预先设置的投入工单池时效配置信息，确定处理该二次确认工单的处理时效，可以理解为一个特定的处理时间。

在酒店预订场景中，二次确认工单通常有很长的排期，这个与下单时间、入住时间间隔等时间信息有关，有的排期长达几个月，过早排期确认也可能出现被推翻或对方拒绝确认的情况。因此需要通过上述步骤自动计算工单需要放到等待排期确认还是直接输入工单池待处理。

104、依据上述二次确认工单的确认方式和上述确认时效，执行对上述二次确认工单的处理流程。

在确定二次确认工单的确认方式和确认时效之后可以进行对应的处理流程，可以对不同的订单的二次确认执行适应性的处理。

在一种实施方式中，上述步骤104具体包括：

上述确认时效规定的有效时间范围内，将上述二次确认工单加入工单池，并按照上述确认方式，处理上述工单池中的上述二次确认工单；或者，

接收对上述二次确认工单的客服分配指令，上述客服分配指令包括客服标识；

将上述二次确认工单分配给上述客服标识对应的客服处理。

在前述步骤103中介绍了如何计算工单时效性，则可以根据确定的确认时效，在有效时间范围内将二次确认工单加入工单池，再按照确定的确认方式进行二次确认操作。

在一种可选的实施方式中，若上述二次确认工单的确认方式为即时通讯方式，上述按照上述确认方式，处理上述工单池中的上述二次确认工单包括：

创建上述二次确认工单对应的呼叫中心工单，上述呼叫中心工单用于指示向供应方拨打电话进行确认；

在检测到拨打电话的请求时，识别致电区域，预计通话时间；

根据上述致电区域和上述通话时间确定不同电话线路的估计费用，切换到上述估计费用最低的电话线路。

具体的，可以采用即时通讯方式对客户订单进行二次确认。二次确认工单如果需要外呼国际电话，可以自动创建一个呼叫中心工单关联回该二次确认工单。比如以父子工单或者相关工单的方式将两个工单绑定。可选的，在二次确认工单内还可以包括其他操作功能，比如直接获取呼叫中心工单中的电话录音，通话时长等，使数据互通，便于查询和流程处理。在一种实施方式中，可以通过Skype实现。本申请实施例中提到的Skype是一款即时通讯软件，其具备如视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送文件、文字聊天等功能。它可以高清晰与其他用户语音对话，也可以拨打国内国际电话，无论固定电话、手机、小灵通均可直接拨打，并且可以实现呼叫转移、短信发送等功能。在一种实施方式中，可以通过人工智能的方式按照预设模板自动拨打电话向供应方进行确认，获取确认号，也可以由人工处理。客服可以在通过拨打电话的方式确认后在对应的工单中记录确认信息。其中，系统可以自动识别电话所在区域，对已签约电话线路的资费进行实时计算，可以根据对供应方的历史通话记录预计本次通话时间，以确定不同电话线路的资费情况，给出估计费用自动切换最优线路，节约成本。

可选的，还可以采用上述呼叫中心工单的底层呼叫中心功能，即对接国际线路直接外呼，即所有操作都可以在工单系统内闭环，不需要借助外部工具，提高系统兼容性和处理效率。

一般可以按照上述方式有序地对工单进行处理。可选的，可以设置特殊执行条件，比如预设执行时间段，则可以在上述基础上结合该特殊执行条件进行处理，本申请实施例对此不做限制。举例来讲，客服主管可以根据一些特定的筛选条件，对特殊情况进行人工干预。如节假日入住的订单，可以提前开始将对应的二次确认工单放入工单池进行分配，防止突然进行确认高峰期导致无法及时确认。

在一种可选的实施方式中，为了便于管理和处理，该方法还包括：

根据工单池中的二次确认工单对应的供应方的处理规则，从上述工单池中抓取多个工单合并为工单组，上述工单组中的工单所对应的供应方的处理规则相同。

具体的，当至少两个工单所对应的供应方、或者所对应的供应方的处理规则相同时，可以将工单合并到一个工单组中，以便统一管理和使用相同的处理规则进行处理，也可以将其一起分配给同一客服处理，以提高处理效率。

拥有分配权限的账号可以通过客服分配指令对工单进行手动分配、处理。工单系统可以接收对二次确认工单的客服分配指令，再将上述二次确认工单分配给该客服标识对应的客服处理。上述客服分配指令包括客服标识，每个客服对应一个客服标识，比如客服工号。

客服主管可以直接指派工单到客服，可选的，还可以指派工单到工单池，或者对完成的工单强行取回进行N次确认等，本申请实施例对此不做限制。

在获得供应方的确认信息之后可以将结果录入系统，完成本次二次确认处理，关闭二次确认工单，可以支持一并关闭该二次确认工单的关联工单。

本申请实施例通过在接收到成功下单的订单所对应的消息队列的情况下，创建订单对应的二次确认工单，获取订单对应的供应方的确认规则，根据订单的供应方的确认规则确定二次确认工单的确认方式，根据投入工单池时效配置信息和订单的时间信息，确定二次确认工单的确认时效，再依据二次确认工单的确认方式和确认时效，执行对二次确认工单的处理流程，可以考虑多维度因素如上述供应方确认规则、订单时效性对工单进行合理分配处理，对客服工作进行合理有效的引导，简化了订单有效性的确认管理流程，提高二次确认率、降低到店无房概率。

请参阅图2，图2是本申请实施例提供的另一种订单二次确认方法的流程示意图。图2所示的方法可以理解为，在图1所示实施例的基础上，若二次确认工单的确认方式为邮件方式的情况下，该方法可包括：

201、获取供应方提供的联系方式和二次确认模板。

本申请实施例的执行主体可以为一种订单二次确认装置，可以为电子设备，包括但不限于诸如具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的移动电话、膝上型计算机或平板计算机之类的其它便携式设备。还应当理解的是，在某些实施例中，上述设备并非便携式通信设备，而是具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的台式计算机。在一种可选的实施方式中，上述订单二次确认方法可以通过相应的软件程序在服务器中运行，以能够分配工单至客服终端处理。

具体的，以邮件方式进行确认的工单可以称为邮件工单。对于邮件工单，系统可以自动获取订单产品供应方所提供的联系方式和二次确认模板，这些信息可以是由供应方根据需要预先设置的，二次确认模板主要是邮件内容的模板，适用于询问或提醒供应方确认订单内容。

202、根据上述二次确认模板生成二次确认邮件，并根据上述供应方提供的联系方式向上述供应方发送上述二次确认邮件。

二次确认工单中包括订单的供应方提供的联系方式。则系统可以根据获得的内容，按照二次确认模板自动生成对应的二次确认邮件，其中收件人即为供应方，发件人可以为订单发生平台。

在酒店预订场景，酒店或供应商可以通过邮件来告知确认号，或订单出现异常等反馈信息。可以预先设置自动处理的确认时刻，在预设确认时刻以内若接收到供应方的回复信息类型为确认(提供确认号)，则可以确定该订单已被供应方二次确认，也是该二次确认工单的处理结果，可以将结果录入系统，完成本次二次确认处理，关闭二次确认工单。

203、若在预设确认时刻以内未接收到上述二次确认邮件的回复信息，或者在接收到上述二次确认邮件的回复信息不为确认信息的情况下，将上述二次确认邮件的事项分配给客服进行处理。

本申请实施例中，上述邮件工单可以不被分配出来由人工处理，由工单系统获取上述模板和联系方式自动处理。但是在一定情况下需要人工介入处理。

上述在预设确认时刻以内未接收到上述二次确认邮件的回复信息，是指邮件工单在预设确认时刻已过但还未接收到供应方回复的情况，或者在预设确认时刻已过才接收到供应方回复的情况，可以将二次确认邮件的事项分配给客服，上述二次确认邮件的事项可包括的数据可以有该二次确认邮件内容和二次确认工单等，以便通过人工继续跟进该订单的二次确认情况。即系统能识别出供应方的联系方式的情况下可以根据设置自动联系，等对方回复后再转交给二次确认的同事人工操作。

在一种可选的实施方式中，该方法还包括：

在检测到上述二次确认工单的反馈状态为非已确认状态的情况下，生成上述二次确认工单的关联工单，上述关联工单用于记录对上述二次确认工单的跟进处理数据。

除已确认的工单外，其余的问题类型(即反馈状态为非已确认状态)可以选择将工单移交客服组进行再次跟进。具体的，二次确认是以客户身份进行的，如确认过程中出现供应方拒绝确认或确认没有订单、推翻订单内容等异常情况，则需要常规客服介入，因涉及问题复杂需要专人专岗继续跟进。在该情况下还可以自动生成该二次确认工单的关联工单，打通摘要记录，方便常规客服跟进时获取到二次确认团队的处理过程和结果。

在检测到二次确认工单处理完成的情况下，可以标记完成的二次确认工单，关闭该二次确认工单。

本申请实施例中的方法适用于住宿预订场景，为了保证订单真实有效会进行二次确认。但订单数量较大，有的预订周期很长，甚至有些突发情况和客户催确认等，导致订单的二次确认没有一个合理的规划，客户到店无房等情况时有出现。

本申请实施例可以根据入住时间、渠道确认时效要求、供应商下单异常率高、酒店下单异常率高、下单与入住时间间隔较小、订单金额产生赔付风险等多种维度进行分配权重计算，合理分配或处理，同时可对客服工作进行合理有效的引导，在订单满足条件的情况下自动进行邮件确认，特殊情况再转为人工确认，简化二次确认的人力要求，提高二次确认率，降低到店无房概率，提升不同客户属性对确认率的要求。

基于上述订单二次确认方法实施例的描述，本申请实施例还公开了一种订单二次确认装置。请参见图3，订单二次确认装置300包括：

创建模块310，用于在接收到订单的下单信息的情况下，创建上述订单对应的二次确认工单；

确定模块320，用于获取上述订单对应的供应方的确认规则，根据上述订单的供应方的确认规则确定上述二次确认工单的确认方式；

上述确定模块320，还用于根据投入工单池时效配置信息和上述订单的时间信息，确定上述二次确认工单的确认时效；

处理模块330，用于依据上述二次确认工单的确认方式和上述确认时效，执行对上述二次确认工单的处理流程。

可选的，上述确定模块320，还用于在上述创建模块310创建上述订单对应的二次确认工单之后，根据上述订单的渠道信息、供应方信息和金额信息，确定上述二次确认工单的分配权重，上述二次确认工单的分配权重用于用于确定处理优先程度。

可选的，上述处理模块330具体用于：

在上述确认时效规定的有效时间范围内，将上述二次确认工单加入工单池，并按照上述确认方式，处理上述工单池中的上述二次确认工单；或者，

接收对上述二次确认工单的客服分配指令，上述客服分配指令包括客服标识；

将上述二次确认工单分配给上述客服标识对应的客服处理。

可选的，上述二次确认工单的确认方式为邮件方式或者即时通讯方式；上述二次确认工单包括上述订单的供应方提供的联系方式；

若上述二次确认工单的确认方式为上述邮件方式，上述处理模块330具体用于：

获取上述供应方提供的联系方式和二次确认模板；

根据所述二次确认模板生成二次确认邮件，并根据所述供应方提供的联系方式向所述供应方发送所述二次确认邮件。

可选的，上述处理模块330还用于，若在预设确认时刻以内未接收到上述二次确认邮件的回复信息，或者在接收到上述二次确认邮件的回复信息不为确认信息的情况下，将上述二次确认邮件的事项分配给客服进行处理。

可选的，若上述二次确认工单的确认方式为上述即时通讯方式，上述处理模块330具体用于：

创建所述二次确认工单对应的呼叫中心工单，所述呼叫中心工单用于指示向供应方拨打电话进行确认；

在检测到拨打电话的请求时，识别致电区域，根据致电问题类型预计通话时间；

根据所述致电区域和所述通话时间确定不同电话线路的估计费用，切换到所述估计费用最低的电话线路。

可选的，上述处理模块330还用于，在检测到上述二次确认工单的反馈状态为非已确认状态的情况下，生成上述二次确认工单的关联工单，上述关联工单用于记录对上述二次确认工单的跟进处理数据。

根据本申请的一个实施例，图1和图2所示的方法所涉及的各个步骤均可以是由图3所示的订单二次确认装置300中的各个模块执行的，此处不再赘述。

本申请实施例中的订单二次确认装置300，通过在接收到成功下单的订单所对应的消息队列的情况下，创建订单对应的二次确认工单，获取订单对应的供应方的确认规则，根据订单的供应方的确认规则确定二次确认工单的确认方式，根据投入工单池时效配置信息和订单的时间信息，确定二次确认工单的确认时效，再依据二次确认工单的确认方式和确认时效，执行对二次确认工单的处理流程，可以考虑多维度因素如上述供应方确认规则、订单时效性对工单进行合理分配处理，对客服工作进行合理有效的引导，简化了订单有效性的确认管理流程，提高二次确认率、降低到店无房概率。

基于上述方法实施例以及装置实施例的描述，本申请实施例还提供一种电子设备。请参见图4，该电子设备400至少包括处理器401、输入设备402、输出设备403以及计算机存储介质404。其中，处理器401、输入设备402、输出设备403以及计算机存储介质404可通过总线或其他方式连接。

计算机存储介质404可以存储在电子设备的存储器中，上述计算机存储介质404用于存储计算机程序，上述计算机程序包括程序指令，上述处理器401用于执行上述计算机存储介质404存储的程序指令。处理器401(或称CPU(Central Processing Unit，中央处理器))是电子设备的计算核心以及控制核心，其适于实现一条或多条指令，具体适于加载并执行一条或多条指令从而实现相应方法流程或相应功能；在一个实施例中，本申请实施例上述的处理器401可以用于进行一系列的处理，包括如图1和图2所示实施例中方法等等。

本申请实施例还提供了一种计算机存储介质(Memory)，上述计算机存储介质是电子设备中的记忆设备，用于存放程序和数据。可以理解的是，此处的计算机存储介质既可以包括电子设备中的内置存储介质，当然也可以包括电子设备所支持的扩展存储介质。计算机存储介质提供存储空间，该存储空间存储了电子设备的操作系统。并且，在该存储空间中还存放了适于被处理器401加载并执行的一条或多条的指令，这些指令可以是一个或一个以上的计算机程序(包括程序代码)。需要说明的是，此处的计算机存储介质可以是高速RAM存储器，也可以是非不稳定的存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器；可选的还可以是至少一个位于远离前述处理器的计算机存储介质。

在一个实施例中，可由处理器401加载并执行计算机存储介质中存放的一条或多条指令，以实现上述实施例中的相应步骤；具体实现中，计算机存储介质中的一条或多条指令可以由处理器401加载并执行图1和/或图2中方法的任意步骤，此处不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，该模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。所显示或讨论的相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。该计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行该计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本申请实施例的流程或功能。该计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。该计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者通过该计算机可读存储介质进行传输。该计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(digital subscriber line，DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。该计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。该可用介质可以是只读存储器(read-onlymemory，ROM)，或随机存储存储器(random access memory，RAM)，或磁性介质，例如，软盘、硬盘、磁带、磁碟、或光介质，例如，数字通用光盘(digital versatile disc，DVD)、或者半导体介质，例如，固态硬盘(solid state disk，SSD)等。

Claims (10)

1.一种订单二次确认方法，其特征在于，包括：

在接收到订单的下单信息的情况下，创建所述订单对应的二次确认工单；

获取所述订单对应的供应方的确认规则，根据所述订单的供应方的确认规则确定所述二次确认工单的确认方式；

根据投入工单池时效配置信息和所述订单的时间信息，确定所述二次确认工单的确认时效；

依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程。

2.根据权利要求1所述的订单二次确认方法，其特征在于，所述创建所述订单对应的二次确认工单之后，所述方法还包括：

根据所述订单的渠道信息、供应方信息和金额信息，确定所述二次确认工单的分配权重，所述二次确认工单的分配权重用于确定处理优先程度。

3.根据权利要求1或2所述的订单二次确认方法，其特征在于，所述依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程，包括：

在所述确认时效规定的有效时间范围内，将所述二次确认工单加入工单池，并按照所述确认方式，处理所述工单池中的所述二次确认工单；或者，

接收对所述二次确认工单的客服分配指令，所述客服分配指令包括客服标识；

将所述二次确认工单分配给所述客服标识对应的客服处理。

4.根据权利要求3所述的订单二次确认方法，其特征在于，所述二次确认工单的确认方式为邮件方式或者即时通讯方式；

若所述二次确认工单的确认方式为所述邮件方式，所述按照所述确认方式，处理所述工单池中的所述二次确认工单包括：

获取所述供应方提供的联系方式和二次确认模板；

根据所述二次确认模板生成二次确认邮件，并根据所述供应方提供的联系方式向所述供应方发送所述二次确认邮件。

5.根据权利要求4所述的订单二次确认方法，其特征在于，所述方法还包括：

若在预设确认时刻以内未接收到所述二次确认邮件的回复信息，或者在接收到所述二次确认邮件的回复信息不为确认信息的情况下，将所述二次确认邮件的事项分配给客服进行处理。

6.根据权利要求4所述的订单二次确认方法，其特征在于，若所述二次确认工单的确认方式为所述即时通讯方式，所述按照所述确认方式，处理所述工单池中的所述二次确认工单包括：

创建所述二次确认工单对应的呼叫中心工单，所述呼叫中心工单用于指示向供应方拨打电话进行确认；

在检测到拨打电话的请求时，识别致电区域，根据致电问题类型预计通话时间；

根据所述致电区域和所述通话时间确定不同电话线路的估计费用，切换到所述估计费用最低的电话线路。

7.根据权利要求6所述的订单二次确认方法，其特征在于，所述方法还包括：

在检测到所述二次确认工单的反馈状态为非已确认状态的情况下，生成所述二次确认工单的关联工单，所述关联工单用于记录对所述二次确认工单的跟进处理数据。

8.一种订单二次确认装置，其特征在于，包括：

创建模块，用于在接收到订单的下单信息的情况下，创建所述订单对应的二次确认工单；

确定模块，用于获取所述订单对应的供应方的确认规则，根据所述订单的供应方的确认规则确定所述二次确认工单的确认方式；

所述确定模块，还用于根据投入工单池时效配置信息和所述订单的时间信息，确定所述二次确认工单的确认时效；

处理模块，用于依据所述二次确认工单的确认方式和所述确认时效，执行对所述二次确认工单的处理流程。

9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述的订单二次确认方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述的订单二次确认方法的步骤。

Images