CN109257270A - 一种工单邮件的处理方法、系统、服务器和存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种工单邮件的处理方法、系统、服务器和存储介质，该方法包括:基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件；对所述工单邮件配置邮件属性信息；根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号；基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件；基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。可将工单邮件分配至合适的客服账号，保证客服人员对于工单的熟悉程度，提高导致客服人员处理工单的时间长，提高回复的速度。
Description
技术领域
本发明涉及工单处理的技术领域，特别是涉及一种工单邮件的处理方法、系统、服务器和存储介质。
背景技术
在购买产品、服务的过程时，厂商一般会提供客服邮箱，客户对于产品、服务的疑问，可通过邮件的形式发送至该客服邮箱进行咨询。
在厂商内部的客服工单系统中，该邮件被列为工单，分配至客服人员来进行处理、回复。
目前，客服工单系统通常通过选取相对空闲的客服人员或者随机选取客服人员，由于客服人员对于工单的熟悉程度有差异，尤其是产品、服务的内容比较多的情况下，差异尤为明显，如果将工单分配至不熟悉的客服人员，将会导致客服人员处理工单的时间较长，导致回复缓慢。
发明内容
本申请所要解决的技术问题是提供一种工单邮件的处理方法、系统、服务器和存储介质，以解决客服人员处理工单的时间较长，导致回复缓慢的问题。
第一方面，本发明实施例提供了一种工单邮件的处理方法，包括:
基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件；
对所述工单邮件配置邮件属性信息；
根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号；
基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件；
基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。
可选地，所述对所述工单邮件配置邮件属性信息，包括：
采用预设的分类规则在所述工单邮件的内容进行匹配；
按照匹配成功的分类规则对所述工单邮件设置邮件分类。
可选地，所述对所述工单邮件配置邮件属性信息，还包括：
在所述工单邮件的内容中查找订单号；
将所述工单邮件关联所述订单号对应的订单；
和/或，
查找关联所述客户邮箱的用户账号；
将所述工单邮件关联所述用户帐号。
可选地，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号，包括：
查找与所述邮件分类匹配的客服分类；
当查找到时，将所述工单邮件分配至所述客服分类下的客服账号；
当未查找到时，将所述工单邮件分配至管理员账号，并基于所述管理员账号将所述工单邮件分配至指定的客服账号。
可选地，所述将所述工单邮件分配至所述客服分类下的客服账号，包括：
从所述工单邮件中识别工单问题；
将所述工单邮件分配至所述客服分类下、曾处理所述工单问题的客服账号。
可选地，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件，包括：
查找所述邮件分类对应的邮件模板，并提供给所述客服账号；
基于所述客服账号在所述邮件模板中写入回复信息，获得回复邮件。
可选地，在所述基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件之后，还包括：
将所述工单邮件的状态设置为未处理；
在所述基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱之后，还包括：
将所述工单邮件的状态设置为从所述为回复变更为已处理。
可选地，在所述根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号之后，还包括：
基于所述客服账号针对所述工单邮件设置标签信息。
第二方面，本发明实施例提供了一种客服工单系统，包括:
工单邮件接收模块，用于基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件；
邮件属性信息配置模块，用于对所述工单邮件配置邮件属性信息；
客服账号分配模块，用于根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号；
回复邮件生成模块，用于基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件；
回复邮件发送模块，用于基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。
在上述实施例的基础上，所述邮件属性信息配置模块还用于：
采用预设的分类规则在所述工单邮件的内容进行匹配；
按照匹配成功的分类规则对所述工单邮件设置邮件分类。
可选地，所述邮件属性信息配置模块还用于：
在所述工单邮件的内容中查找订单号；
将所述工单邮件关联所述订单号对应的订单；
和/或，
查找关联所述客户邮箱的用户账号；
将所述工单邮件关联所述用户帐号。
可选地，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述客服账号分配模块还用于：
查找与所述邮件分类匹配的客服分类；
当查找到时，将所述工单邮件分配至所述客服分类下的客服账号；
当未查找到时，将所述工单邮件分配至管理员账号，并基于所述管理员账号将所述工单邮件分配至指定的客服账号。
可选地，所述客服账号分配模块还用于：
从所述工单邮件中识别工单问题；
将所述工单邮件分配至所述客服分类下、曾处理所述工单问题的客服账号。
可选地，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述回复邮件生成模块还用于：
查找所述邮件分类对应的邮件模板，并提供给所述客服账号；
基于所述客服账号在所述邮件模板中写入回复信息，获得回复邮件。
可选地，还包括：
未处理设置模块，用于将所述工单邮件的状态设置为未处理；
已处理设置模块，用于将所述工单邮件的状态设置为从所述为回复变更为已处理。
可选地，还包括：
标签信息设置模块，用于基于所述客服账号针对所述工单邮件设置标签信息。
第三方面，本发明实施例提供了一种服务器，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现所述的工单邮件的处理方法的步骤。
第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述的工单邮件的处理方法的步骤。
在本发明实施例中，基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件，对工单邮件配置邮件属性信息，根据邮件属性信息将工单邮件分配至客服账号，基于客服账号对工单邮件生成回复邮件，基于客服邮箱将回复邮件发送至客户邮箱，可将工单邮件分配至合适的客服账号，保证客服人员对于工单的熟悉程度，提高导致客服人员处理工单的时间长，提高回复的速度。
附图说明
图1示出了本发明实施例一提供的一种工单邮件的处理方法的步骤流程图；
图2示出了本发明实施例二提供的一种工单邮件的处理方法的步骤流程图；
图3示出了本发明实施例三提供的一种客服工单系统的结构框图；
图4示出了本发明实施例四提供的一种服务器的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本申请作进一步详细的说明。
实施例一
参照图1，示出了本发明实施例一提供的一种工单邮件的处理方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：
S110，基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件。
在具体实现中，本发明实施例可适用于用户对产品、服务具有疑问时，发邮件(工单)询问的场景。
该方法由一种客服工单系统来执行，该客服工单系统可以由软件和/或软件的方式实现，通常配置于某一平台(电子商务平台、软件服务平台等)的服务器中，该服务器可以为单独的服务器，也可以为服务器的集群(如分布式系统)，本发明实施例对此不加以限制。
该平台针对客服工单系统对外提供客服服务，统一一个对外的客服邮箱，例如，service@xxx.com，用于接收客户的工单邮件，即包含工单的邮件。
用户对产品、服务具有疑问时，可以将问题写入邮件中，作为工单通过客户邮箱发送至该客服邮箱。
客服工单系统具有收件服务，可通过IMAP(Internet Mail Access Protocol，Internet邮件访问协议)/SMTP(Simple Mail Transfer Protocol，简单邮件传输协议)等协议，定时拉取新的工单邮件，并推送到消息队列MQ。
S120，对所述工单邮件配置邮件属性信息。
在本发明实施例中，客服工单系统负责监听消息队列MQ，当收到新的工单邮件时，可根据工单邮件中的信息，对该工单邮件配置相应的邮件属性信息，并在MySQL等数据库中进行持久化存储，以便客服人员在客服工单系统中对该工单邮件进行分类、搜索等操作。
在本发明的一种优选实施例中，S120包括：
S121，采用预设的分类规则在所述工单邮件的内容进行匹配。
S122，按照匹配成功的分类规则对所述工单邮件设置邮件分类。
在本发明实施例中，邮件属性信息包括邮件分类。
具体地，客服工单系统根据工单邮件中的内容(如标题title、正文、所属国家等)以及自定义的分类规则(如关键词匹配、分类器分类等)，对工单邮件进行分类，从而对其设置邮件分类，例如，售前、售后、物流、质量，等等。
在本发明的另一种优选实施例中，S120包括：
S123，在所述工单邮件的内容中查找订单号。
S124，将所述工单邮件关联所述订单号对应的订单。
在本发明实施例中，邮件属性信息包括关联的订单，可在管理订单时，一同处理关联的工单邮件，或者，可基于订单搜索相关的工单邮件。
具体地，客服工单系统可通过正则表达式、字符串长度检测、关键词匹配等方式，从工单邮件的内容中查找订单号，并将当前的工单邮件关联到该订单号对应的订单。
和/或，
S125，查找关联所述客户邮箱的用户账号；
S126，将所述工单邮件关联所述用户帐号。
在本发明实施例中，邮件属性信息包括关联的用户帐号，可在管理用户帐号时，一同处理关联的工单邮件，或者，可基于用户帐号搜索相关的工单邮件。
具体地，客服工单系统可在平台中已注册的用户帐号中，查找关联当前的客户邮箱的用户帐号，从而将该工单邮件关联该用户帐号。
当然，上述邮件属性信息只是作为示例，在实施本发明实施例时，可以根据实际情况设置其他邮件属性信息，本发明实施例对此不加以限制。另外，除了上述邮件属性信息外，本领域技术人员还可以根据实际需要采用其它邮件属性信息，本发明实施例对此也不加以限制。
S130，根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号。
客服工单系统具有分发服务，可根据工单邮件的邮件属性信息，将该工单邮件分配至合适的客服账号进行处理。
在本发明的一种优选实施例中，邮件属性信息包括邮件分类，则S130包括：
S131，查找与所述邮件分类匹配的客服分类。
在本发明实施例中，每个客服人员具有独立的客服账号，可按照业务划分至不同的客服分类中，例如，售前、售后、物流、质量，等等。
客服工单系统识别处当前的工单邮件的的邮件分类之后，可与客服分类一一进行比对，查找与邮件分类匹配的客服分类。
S132，当查找到时，将所述工单邮件分配至所述客服分类下的客服账号。
客服工单系统维护各个客服账号的状态(即上线、离线)，如果查找到与邮件分类匹配的客服分类，则可以将该工单邮件分配至客服分类下、已上线的客服账号。
优选地，可通过自然语言处理，从工单邮件中识别工单问题。
将工单邮件分配至该客服分类下、曾处理该工单问题的客服账号，即针对同一问题，可优先分配给同一个客服人员对该问题进行跟进。
例如，客户邮箱、订单号一致，可认为是同一工单问题。
又例如，订单号、关键词一致，可认为是同一工单问题。
当然，除了同一客服人员对同一问题进行跟进之外，还可以设置其他分配方式，例如，随机分配、分配至任务量最小的客服账号，等等，本发明实施例对此不加以限制。
S133，当未查找到时，将所述工单邮件分配至管理员账号，并基于所述管理员账号将所述工单邮件分配至指定的客服账号。
如果未查找到与邮件分类匹配的客服分类，则可以将该工单邮件分配至管理员账号，由管理员(以管理员账号表示)手动将工单邮件分配至指定的客服人员(以客服账号表示)。
S140，基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件。
在具体实现中，客服人员(以客服账号表示)对工单邮件进行处理，并以回复工单邮件的形式将处理的结果写入另一邮件中，作为回复邮件。
在本发明的一种优选实施例中，邮件属性信息包括邮件分类，则S140包括：
S141，查找所述邮件分类对应的邮件模板，并提供给所述客服账号。
S142，基于所述客服账号在所述邮件模板中写入回复信息，获得回复邮件。
在本发明实施例中，客服工单系统对各个邮件分类提供一个或多个邮件模板，该邮件模板中包括了一些基本的内容，同时，预留了一些空白的区域，客服人员(以客服账号表示)可根据业务的情况，选择修改或保留基本的内容，和/或，在空白的区域填写相关的业务信息，从而生成回复邮件，提高客服人员处理工单的效率，加快回复邮件的速率，并且，保证客服服务质量的一致性。
例如，针对物流的邮件模板，可以为“_先生/女士，您好！您订单号为_的商品_，处于运输的过程中，目前已到达_，预计_天后会送达目的地_。”
其中，“_”部分为空白的区域，待客服人员填写。
在此示例中，客服人员查询相关的订单、物流信息之后，对该邮件模板进行修改，作为回复邮件的正文“张女士，您好！您订单号为123456的商品奶粉，处于运输的过程中，目前已到达深圳市，预计1天后会送达目的地广州市。”
S150，基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。
客服工单系统具有发件服务，可将不同客服账号的回复邮件，使用同一客服邮箱发送至对应的客户邮件，同时，也将已发送的回复邮件进行备份backup处理。
在本发明实施例中，基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件，对工单邮件配置邮件属性信息，根据邮件属性信息将工单邮件分配至客服账号，基于客服账号对工单邮件生成回复邮件，基于客服邮箱将回复邮件发送至客户邮箱，可将工单邮件分配至合适的客服账号，保证客服人员对于工单的熟悉程度，提高导致客服人员处理工单的时间长，提高回复的速度。
实施例二
参照图2，示出了本发明实施例二提供的一种工单邮件的处理方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：
S210，基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件。
S220，将所述工单邮件的状态设置为未处理。
客服工单系统可维护工单邮件的状态，若接收到新的工单邮件，可将其状态设置为未处理，提示管理员及时分配，或者，提示客服人员及时进行处理。
S230，对所述工单邮件配置邮件属性信息。
S240，根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号。
S250，基于所述客服账号针对所述工单邮件设置标签信息。
客服工单系统将工单邮件分配至客服人员(以客服账号表示)之后，客服人员(以客服账号表示)可根据工单邮件中的内容以及运营需求，对该工单邮件设置相应的标签，例如，紧急、差评、好评，等等。
此后，管理员和/或客服人员可基于该标签设置对于该工单邮件的处理策略。
例如，针对“紧急”标签的工单邮件，可提高处理的优先级，加快处理该工单邮件。
又例如，针对“差评”标签的工单邮件，可对客户进行回访，寻找差评原因，以改善或改进客服服务。
S260，基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件。
S270，基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。
S280，将所述工单邮件的状态设置为从所述未处理变更为已处理。
如果客服人员(以客服账号表示)对工单邮件进行了回复，可将其状态从未处理修改为已处理，表示该工单处理完成，在客服工单系统中注销该工单。
实施例三
参照图3，示出了本发明实施例三提供的一种客服工单系统的结构框图，具体可以包括如下模块：
工单邮件接收模块310，用于基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件；
邮件属性信息配置模块320，用于对所述工单邮件配置邮件属性信息；
客服账号分配模块330，用于根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号；
回复邮件生成模块340，用于基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件；
回复邮件发送模块350，用于基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。
在本发明实施例中，基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件，对工单邮件配置邮件属性信息，根据邮件属性信息将工单邮件分配至客服账号，基于客服账号对工单邮件生成回复邮件，基于客服邮箱将回复邮件发送至客户邮箱，可将工单邮件分配至合适的客服账号，保证客服人员对于工单的熟悉程度，提高导致客服人员处理工单的时间长，提高回复的速度。
在上述实施例的基础上，所述邮件属性信息配置模块320还用于：
采用预设的分类规则在所述工单邮件的内容进行匹配；
按照匹配成功的分类规则对所述工单邮件设置邮件分类。
在上述实施例的基础上，所述邮件属性信息配置模块320还用于：
在所述工单邮件的内容中查找订单号；
将所述工单邮件关联所述订单号对应的订单；
和/或，
查找关联所述客户邮箱的用户账号；
将所述工单邮件关联所述用户帐号。
在上述实施例的基础上，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述客服账号分配模块330还用于：
查找与所述邮件分类匹配的客服分类；
当查找到时，将所述工单邮件分配至所述客服分类下的客服账号；
当未查找到时，将所述工单邮件分配至管理员账号，并基于所述管理员账号将所述工单邮件分配至指定的客服账号。
在上述实施例的基础上，所述客服账号分配模块330还用于：
从所述工单邮件中识别工单问题；
将所述工单邮件分配至所述客服分类下、曾处理所述工单问题的客服账号。
在上述实施例的基础上，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述回复邮件生成模块340还用于：
查找所述邮件分类对应的邮件模板，并提供给所述客服账号；
基于所述客服账号在所述邮件模板中写入回复信息，获得回复邮件。
在上述实施例的基础上，还包括：
未处理设置模块，用于将所述工单邮件的状态设置为未处理；
已处理设置模块，用于将所述工单邮件的状态设置为从所述为回复变更为已处理。
在上述实施例的基础上，还包括：
标签信息设置模块，用于基于所述客服账号针对所述工单邮件设置标签信息。
本实施例提供的一种客服工单系统可用于执行上述任一实施例提供的工单邮件的处理方法，具有相应的功能和有益效果。
实施例四
参见图4，示出了本发明实施例四提供的一种服务器的结构示意图。
该服务器400可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上中央处理器(central processing units，CPU)422(例如，一个或一个以上处理器)和存储器432，一个或一个以上存储应用程序442或数据444的存储介质430(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器432和存储介质430可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质430的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对服务器中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器422可以设置为与存储介质430通信，在服务器400上执行存储介质430中的一系列指令操作。
服务器400还可以包括一个或一个以上电源426，一个或一个以上有线或无线网络接口450，一个或一个以上输入输出接口458，一个或一个以上键盘456，和/或，一个或一个以上操作系统441，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM，LinuxTM，FreeBSDTM等等。
实施例五
本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述工单邮件的处理方法的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。其中，所述的计算机可读存储介质，如只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。
通过以上关于实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，本发明可借助软件及必需的通用硬件来实现，当然也可以通过硬件实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如计算机的软盘、只读存储器(Read-Only Memory,ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory,RAM)、闪存(FLASH)、硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机电子设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络电子设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
值得注意的是，上述一种客服工单系统的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。
注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。
Claims (10)
1.一种工单邮件的处理方法，其特征在于，包括:
基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件；
对所述工单邮件配置邮件属性信息；
根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号；
基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件；
基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述工单邮件配置邮件属性信息，包括：
采用预设的分类规则在所述工单邮件的内容进行匹配；
按照匹配成功的分类规则对所述工单邮件设置邮件分类。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述工单邮件配置邮件属性信息，还包括：
在所述工单邮件的内容中查找订单号；
将所述工单邮件关联所述订单号对应的订单；
和/或，
查找关联所述客户邮箱的用户账号；
将所述工单邮件关联所述用户帐号。
4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号，包括：
查找与所述邮件分类匹配的客服分类；
当查找到时，将所述工单邮件分配至所述客服分类下的客服账号；
当未查找到时，将所述工单邮件分配至管理员账号，并基于所述管理员账号将所述工单邮件分配至指定的客服账号。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述工单邮件分配至所述客服分类下的客服账号，包括：
从所述工单邮件中识别工单问题；
将所述工单邮件分配至所述客服分类下、曾处理所述工单问题的客服账号。
6.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述邮件属性信息包括邮件分类；
所述基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件，包括：
查找所述邮件分类对应的邮件模板，并提供给所述客服账号；
基于所述客服账号在所述邮件模板中写入回复信息，获得回复邮件。
7.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，
在所述基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件之后，还包括：
将所述工单邮件的状态设置为未处理；
在所述基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱之后，还包括：
将所述工单邮件的状态设置为从所述为回复变更为已处理；
在所述根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号之后，还包括：
基于所述客服账号针对所述工单邮件设置标签信息。
8.一种客服工单系统，其特征在于,包括:
工单邮件接收模块，用于基于客服邮箱接收由客户邮箱发送的工单邮件；
邮件属性信息配置模块，用于对所述工单邮件配置邮件属性信息；
客服账号分配模块，用于根据所述邮件属性信息将所述工单邮件分配至客服账号；
回复邮件生成模块，用于基于所述客服账号对所述工单邮件生成回复邮件；
回复邮件发送模块，用于基于所述客服邮箱将所述回复邮件发送至所述客户邮箱。
9.一种服务器，其特征在于，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的工单邮件的处理方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的工单邮件的处理方法的步骤。
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