CN112232757A - 基于邮件的工单处理方法、装置、电子设备和介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种基于邮件的工单处理方法、装置、电子设备和介质。本申请中基于邮件的工单处理方法包括：获取待处理邮件，一个所述待处理邮件对应一个第一工单；将所述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中；从所述待处理邮件中提取订单号，获取所述订单号对应的订单信息和第一工单信息；根据所述待处理邮件、所述订单信息和所述第一工单信息，创建所述待处理邮件对应的第二工单；分析所述待处理邮件内容，确定所述待处理邮件的优先级；将所述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据所述待处理邮件的优先级和所述在线客服的处理标签，将所述待处理工单池中的所述第二工单分配给目标客服处理。

Description

基于邮件的工单处理方法、装置、电子设备和介质

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其是涉及一种基于邮件的工单处理方法、装置、电子设备和介质。

背景技术

在各种类型的订单服务中，客服需要及时地确认和解决客户的订单问题，而通过邮件沟通确认是一种常用的方式，客服通常可以根据邮件内容更新订单问题的处理状态，并以创建工单的形式进行记录跟进。

但企业邮箱服务有诸多功能和性能限制，导致经常出现邮件同步不及时、账号被异常锁定、延迟高、多人同时跟进等问题，严重影响客服日常工作，订单和工单管理较为混乱，易出现遗漏、输入数据错误等问题，处理效率不高。

发明内容

本申请提供了一种基于邮件的工单处理方法、装置、电子设备和介质。

第一方面，提供了一种基于邮件的工单处理方法，包括：

获取待处理邮件，一个所述待处理邮件对应一个第一工单；将所述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中；

从所述待处理邮件中提取订单号，获取所述订单号对应的订单信息和第一工单信息；根据所述待处理邮件、所述订单信息和所述第一工单信息，创建所述待处理邮件对应的第二工单；

分析所述待处理邮件内容，确定所述待处理邮件的优先级；

将所述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据所述待处理邮件的优先级和所述在线客服的处理标签，将所述待处理工单池中的所述第二工单分配给目标客服处理。

第二方面，提供了一种工单处理装置，包括：

获取模块，用于获取待处理邮件，一个所述待处理邮件对应一个第一工单；

存储模块，用于将所述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中；

创建模块，用于从所述待处理邮件中提取订单号，获取所述订单号对应的订单信息和第一工单信息；根据所述待处理邮件、所述订单信息和所述第一工单信息，创建所述待处理邮件对应的第二工单；

确定模块，用于分析所述待处理邮件内容，确定所述待处理邮件的优先级；

分配模块，用于：

将所述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据所述待处理邮件的优先级和所述在线客服的处理标签，将所述待处理工单池中的所述第二工单分配给目标客服处理。

第三方面，提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如第一方面及其任一种可能的实现方式的步骤。

第四方面，提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有一条或多条指令，所述一条或多条指令适于由处理器加载并执行如上述第一方面及其任一种可能的实现方式的步骤。

本申请通过获取待处理邮件，一个上述待处理邮件对应一个第一工单，将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中，从上述待处理邮件中提取订单号，获取上述订单号对应的订单信息和第一工单信息，再根据上述待处理邮件、上述订单信息和上述第一工单信息，创建上述待处理邮件对应的第二工单，分析上述待处理邮件内容，确定上述待处理邮件的优先级，然后将上述待处理邮件输入待处理工单池，可以获取在线客服的处理标签，根据上述待处理邮件的优先级和上述在线客服的处理标签，将上述待处理工单池中的上述第二工单分配给目标客服处理，可及时同步邮件到工单并将邮件内容存档到预设搜索服务器的数据库提供基础搜索支持，再将接收的邮件关联回工单，即以第一工单为基础，扩展支持邮件内容的方式达到邮件工单(第二工单)继续跟进的目的，按照优先级和客服能力分配执行处理流程，可在系统内对客服工作进行指引，简化客服整理邮件提取信息并填写工单等繁琐处理步骤，可以对工单处理进行更合理的流程管控和时效性保障。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或背景技术中的技术方案，下面将对本申请实施例或背景技术中所需要使用的附图进行说明。

图1为本申请实施例提供的一种基于邮件的工单处理方法的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的另一种基于邮件的工单处理方法的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的一种工单处理装置的结构示意图；

图4为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

下面结合本申请实施例中的附图对本申请实施例进行描述。

请参阅图1，图1是本申请实施例提供的一种基于邮件的工单处理方法的流程示意图。该方法可包括：

101、获取待处理邮件，一个上述待处理邮件对应一个第一工单；将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中。

本申请实施例的执行主体可以为一种工单处理装置，可以为电子设备，包括但不限于诸如具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的移动电话、膝上型计算机或平板计算机之类的其它便携式设备。还应当理解的是，在某些实施例中，上述设备并非便携式通信设备，而是具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的台式计算机。在一种可选的实施方式中，上述基于邮件的工单处理方法可以通过相应的软件程序在服务器中运行，并能够与终端设备进行通信。

本申请实施例中的基于邮件的工单处理方法，适用于在客户下单后对订单的再次确认场景，具体为在客户通过邮件回复后的工单处理。上述对订单的再次确认包括所购商品是否有库存、客户是否确定订单内容如日期、金额、能否按时到店等，以进一步核实订单。

具体的，可以创建工单系统对订单进行二次确认管理。可以同步订单并转化为二次确认工单。上述二次确认工单可以有工单标识，比如唯一的工单编号，工单编号与订单编号一一对应，二次确认工单的内容还可以包括一些订单中的信息，比如客户联系方式、订单的下单时间、入住时间(针对订房服务类)等，本申请实施例对此不做限制。上述第一工单即属于二次确认工单的一种，是在对订单进行二次确认时建立的邮件类型工单，处理方式是基于该第一工单对客户进行邮件确认订单内容。

其中，上述待处理邮件可以为请求确认邮件的回复邮件。该请求确认邮件可以是工单系统自动发送或者由客服人工发送给用户的邮件，用于请用户确认订单内容。本申请实施例中可以再针对用户反馈的待处理邮件进行处理。

在一种可选的实施方式中，上述获取待处理邮件包括：

从配置中心获取邮箱账号列表；

周期性地获取上述邮箱账号列表中各个邮箱账号的邮件；

上述将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中之前，上述方法还包括：

获取上述各个邮箱账号的账号级别；

上述将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中，包括：

将属于不同上述账号级别的待处理邮件隔离存储到上述预设搜索服务器的数据库中。

本申请实施例中涉及到的邮箱可以是任意邮箱系统。上述配置中心中可以存储有邮箱账号列表，邮箱账号列表中可以包括多个邮箱账号，这些邮箱账号可以是客服方可使用的账号，或者是用于与客户沟通的商户官方账号。可以预先设置邮件的获取周期，比如30s，以周期性地获取邮箱账号列表中各个邮箱账号的邮件。可选的，邮箱账号还可以设置访问级别，则仅能获取预设访问级别以内邮箱的邮件。

可选的，在获取邮件异常时可以自动重试幂等性处理。本申请实施例中涉及到接口幂等性，就是用户对于同一操作发起的一次请求或者多次请求的结果是一致的，不会因为多次点击而产生了副作用。

上述邮箱账号还可以预先设置了账号级别，在将获取的待处理邮件存储到数据库的时候，可以根据邮箱账号的账号级别，隔离存储邮件数据，该邮件数据所对应的工单相关信息也可以一并存储到一处，以便于查询和获取。进一步地，可以将数据保存到Elasticsearch，以提供搜索引擎的毫秒级全文搜索能力。

本申请实施例中涉及到的Elasticsearch是一个基于Lucene的搜索服务器。它提供了一个分布式多用户能力的全文搜索引擎，基于RESTful web接口。Elasticsearch是用Java语言开发的，并作为Apache许可条款下的开放源码发布，是一种流行的企业级搜索引擎。Elasticsearch用于云计算中，能够达到实时搜索，稳定，可靠，快速，安装使用方便。官方客户端在Java、.NET(C#)、PHP、Python、Apache Groovy、Ruby和许多其他语言中都是可用的。

其中，Elasticsearch能很方便的使大量数据具有搜索、分析和探索的能力。本申请实施例中充分利用Elasticsearch的水平伸缩性，使获得的数据变得更有价值。具体的，将上述邮件数据提交到Elasticsearch数据库中之后，可以通过分词控制器去将对应的语句分词，将其权重和分词结果一并存入数据，当用户搜索数据时候，可以根据权重将结果排名，打分，再将返回结果呈现给用户。

102、从上述待处理邮件中提取订单号，获取上述订单号对应的订单信息和第一工单信息；根据上述待处理邮件、上述订单信息和上述第一工单信息，创建上述待处理邮件对应的第二工单。

具体的，本申请实施例中的邮件可以超文本标记语言(Hyper Text MarkupLanguage，HTML)内容为主题，在邮件中包含工单埋点，即可以分析待处理邮件中的埋点，获得对应的订单号，以归类工单特性。

在一种可选的实施方式中，上述步骤101之前，上述方法还包括：

发送请求确认邮件，上述请求确认邮件使用超文本标记语言文本并插入隐藏标签，上述隐藏标签用于标记上述请求确认邮件对应的第一工单的工单号；第一工单的工单号为对应订单的订单号；

上述从上述待处理邮件中提取上述第一工单的工单号，包括：

解析上述待处理邮件的超文本标记语言文本内的上述隐藏标签，获得上述第一工单的工单号。

根据上述待处理邮件和上述第一工单的信息，可以创建第二工单即该处理事项的子工单，并与第一工单绑定。具体的，请求确认邮件以HTML内容为主题，插入一条Hidden标签隐藏内容的同时，对对应的工单(此处可称为父工单)ID进行埋点，对方针对此请求确认邮件回复后，通过分析HTML内的Hidden标签可以获得该父工单ID并标记父子工单链，即第二工单为第一工单的子工单，可以理解为第一工单可对应请求确认邮件，第二工单是针对回复的待处理邮件建立的，以跟进后续处理。

103、分析上述待处理邮件内容，确定上述待处理邮件的优先级。

具体的，可以主动分析邮件内容，并预先对邮件内容可能为紧急类的提高分配权重达到优先分配的目的。

在一种实施方式中，可以识别待处理邮件内容中是否包括预设的紧急关键字，来确定待处理邮件的优先级。具体可以预先存储多个紧急关键字，以及预设紧急关键字与优先级的映射关系，从而可以对待处理邮件内容进行关键字识别，确定其中是否包括紧急关键字，若包括则确定该紧急关键字的优先级，所包括的紧急关键字中最高的优先级即可确定该为待处理邮件的优先级。

进一步可选的，可以获取待处理邮件的时间信息，包括发件时间、接收时间和对应的订单期限，若上述发件时间与订单期限的时间间隔小于第一间隔时长，或接收时间与订单期限的时间间隔小于第二间隔时长，可以增加待处理邮件的优先级为紧急，以及时处理。

104、将上述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据上述待处理邮件的优先级和上述在线客服的处理标签，将上述待处理工单池中的上述第二工单分配给目标客服处理。

工单系统中可以设置工单池，在工单池中的工单可以被进行分配或安排处理。可以从待处理工单池中分配工单给客服跟进处理，具体可以根据前述确定的优先级(也可以是上述分配权重)以及当前客服可处理问题属性抓取一个工单分配到客服手中，此时工单状态为锁定，并从待处理工单池中移除。

其中，客服可以预设有处理标签，用于表示客服处理能力，比如可处理的工单类型、问题类型、处理效率、当前状态(是空闲或忙碌)等，则在进行工单分配时可以优先选择匹配类型、状态空闲、效率更高的客服，可以根据需要设置分配规则，本申请实施例对此不做限制。可选的，客服主管也可以直接指派工单到客服，还可以指派工单到工单池，或者对完成的工单强行取回进行N次确认等，本申请实施例对此不做限制。

本申请实施例通过获取待处理邮件，一个上述待处理邮件对应一个第一工单，将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中，从上述待处理邮件中提取订单号，获取上述订单号对应的订单信息和第一工单信息，再根据上述待处理邮件、上述订单信息和上述第一工单信息，创建上述待处理邮件对应的第二工单，分析上述待处理邮件内容，确定上述待处理邮件的优先级，然后将上述待处理邮件输入待处理工单池，可以获取在线客服的处理标签，根据上述待处理邮件的优先级和上述在线客服的处理标签，将上述待处理工单池中的上述第二工单分配给目标客服处理，可及时同步邮件到工单并将邮件内容存档到预设搜索服务器的数据库提供基础搜索支持，再将接收的邮件关联回工单，即以第一工单为基础，扩展支持邮件内容的方式达到邮件工单(第二工单)继续跟进的目的，按照优先级和客服能力分配执行处理流程，可在系统内对客服工作进行指引，简化客服整理邮件提取信息并填写工单等繁琐处理步骤，可以对工单处理进行更合理的流程管控和时效性保障。

请参阅图2，图2是本申请实施例提供的另一种基于邮件的工单处理方法的流程示意图。图2所示的方法可以理解为，在图1所示实施例的基础上，若二次确认工单的确认方式为邮件方式的情况下，该方法可包括：

201、获取待处理邮件，一个上述待处理邮件对应一个第一工单；将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中。

本申请实施例的执行主体可以为一种工单处理装置，可以为电子设备，包括但不限于诸如具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的移动电话、膝上型计算机或平板计算机之类的其它便携式设备。还应当理解的是，在某些实施例中，上述设备并非便携式通信设备，而是具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的台式计算机。在一种可选的实施方式中，上述基于邮件的工单处理方法可以通过相应的软件程序在服务器中运行，并能够与终端设备进行通信。

其中，上述步骤201可以参考图1所示实施例中步骤101的具体描述，此处不再赘述。

202、从上述待处理邮件中提取订单号，获取上述订单号对应的订单信息和第一工单信息，上述第一工单的信息包括上述第一工单的处理时效和问题类型。

其中，上述步骤201可以参考图1所示实施例中步骤102中的具体描述，此处不再赘述。

203、获取上述待处理邮件中的处理信息，根据上述待处理邮件中的处理信息、上述订单信息以及上述第一工单的处理时效和问题类型生成第二工单的摘要，获得第二工单；更新上述第一工单的摘要为上述第二工单的摘要。

本申请实施例中的摘要是对邮件内容、进度、处理意见等提炼的一句精简的话，方便后续处理可以快速理解问题内容。根据上述待处理邮件、订单信息和上述第一工单的信息，可以创建第二工单即该处理事项的子工单，并与第一工单绑定。其中上述待处理邮件中的处理信息可以是基于邮件内容提取的关键字，具体的，工单建立可以有预设模板进而可以将上述处理内容、订单信息和第一工单的处理时效和问题类型提取关键信息生成第二工单的摘要，并将摘要与工单关联，将第一工单的摘要也更新，即可以在父子工单链中统一提取，以便打通一件事内所有环节的摘要记录。由于在之前可以分析邮件中父子工单埋点，并自动归类父子工单特性，则如果当前邮件工单为父子工单中的子工单，可以自动继承父工单的处理时效、问题类型、订单号(工单号)，也可以进行二次修改，本申请实施例对此不做限制。

在一种实施方式中，创建上述待处理邮件对应的第二工单之后，上述方法还可以包括：

确定上述第二工单的单号类型，上述单号类型包括渠道单号、供应商单号或者第三方单号；

生成关联提示信息，上述关联提示信息包括与上述待处理邮件对应的单号类型相同的邮件和/或工单。

上述第二工单的单号类型可以理解为订单对应的单号类型。具体的，可以主动分析邮件主题、内容中的单号并对工单的单号进行预先关联提示。举例来讲，在酒店批发的订单二次确认场景，工单类型针对角色不同，单号可以分为上述渠道单号、供应商单号、第三方单号等，渠道指的是下单渠道(平台)，供应商即为酒店供应商(非酒店本身)，第三方可以是提供订单管理和订单二次确认(工单处理)的平台等。本申请实施例对此不做限制。

系统可以自动检测并生成上述关联提示信息，以指出与上述待处理邮件对应的单号类型相同的邮件和/或工单，以便可以统一存储或分配处理，也便于查询相关数据。同时，对于客服来讲该功能可以大大减少每天在处理邮件时从中提取单号的工作量，并自动归类单号类型。

在一种可选的实施方式中，该方法还包括：

若上述第二工单存在至少两个对应的问题类型，在接收到拆分指令的情况下，根据上述拆分指令将上述第二工单拆分为至少两个对应不同问题类型的新工单。

具体的，可以对一个邮件工单内出现多问题类型的工单拆分，并可以支持快速拆分建立父工单，启用新的父子工单链继续追踪，使不同问题处理更具有针对性，信息记录更细致。

204、分析上述待处理邮件内容，确定上述待处理邮件的优先级。

205、将上述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据上述待处理邮件的优先级和上述在线客服的处理标签，将上述待处理工单池中的上述第二工单分配给目标客服处理。

进一步地，本申请实施例中的工单系统支持快速回复及HTML的标准编辑器，可以自动填充客服、公司、单号等信息以便对方识别身份和减少客服高频重复操作。同时可支持邮件的转发、高级回复、抄送等功能。

其中，上述步骤204和步骤205还可以分别参考图1所示实施例中步骤103和步骤104的具体描述，此处不再赘述。

206、若上述第二工单在预设时长内未被客服跟进，将上述第二工单退回上述待处理工单池以进行再次分配。

在一种实施方式中，客服可以根据邮件内容输入订单号(部分没有被主动分析识别的订单号需要手工录入)、问题类型并确认跟进。可以根据需要设置上述预设时长，比如5分钟，若工单超时未及时跟进，系统会自动将锁定的工单退回待处理工单池继续分配给空闲客服。对后续的分配规则不作限制。

在一种可选的实施方式中，工单系统可以标记工单小结状态，对父子工单链进行阶段式跟踪。在工单处理结束时标记工单完成状态，可以对父子工单链中的所有工单统一关闭。

本申请实施例中的工单系统兼具工单、邮箱的功能的同时，对客服工作进行引导、规范、去重复劳动力、自动化分析邮件内容行为进行预处理。针对邮件本身无关联性的缺点，以父子工单对邮件进行归类，并打通父子工单链的摘要记录。与订单本身的日志不同的是，订单日志过于丰富反而不利于梳理针对一件事从头到尾的关键点。因为一般邮件的后续跟进大概率不会落到同一个人手里，一件事情经过N个人之后处理就会变得复杂，父子工单关联就可以解决这个问题。

在实际应用中，由于旅游行业对售后服务中非特别紧急情况的处理以邮件为主要沟通机制，但邮箱系统对事件处理的流程、时效性、多次沟通内容重点聚合、事件分配等都没有很好的支持。本申请实施例中的方法，以工单为依托，针对工单进行流程管控、时效性保障、重点内容标记聚合、事件紧急程度和难易程度自动分配、KPI考核依据、质检等特点，将邮件纳入工单体系，已获得工单特性的天然支持，简化订单确认和售后服务的处理步骤，使数据更标准化，提高处理效率。

基于上述基于邮件的工单处理方法实施例的描述，本申请实施例还公开了一种工单处理装置。请参见图3，工单处理装置300包括：

获取模块310，用于获取待处理邮件，一个上述待处理邮件对应一个第一工单；

存储模块320，用于将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中；

创建模块330，用于从上述待处理邮件中提取订单号，获取上述订单号对应的订单信息和第一工单信息；根据上述待处理邮件、上述订单信息和上述第一工单信息，创建上述待处理邮件对应的第二工单；

确定模块340，用于分析上述待处理邮件内容，确定上述待处理邮件的优先级；

分配模块350，用于：

将上述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据上述待处理邮件的优先级和上述在线客服的处理标签，将上述待处理工单池中的上述第二工单分配给目标客服处理。

可选的，上述待处理邮件为请求确认邮件的回复邮件；

上述工单处理装置300还包括邮件发送模块360，用于：

发送上述请求确认邮件，上述请求确认邮件使用超文本标记语言文本并插入隐藏标签，上述隐藏标签用于标记上述请求确认邮件对应的第一工单的工单号，上述第一工单的工单号为对应订单的订单号；

上述创建模块330具体用于：

解析上述待处理邮件的超文本标记语言文本内的上述隐藏标签，获得上述订单号。

可选的，上述获取模块310具体用于：

从配置中心获取邮箱账号列表；

周期性地获取上述邮箱账号列表中各个邮箱账号的邮件；

还用于，获取上述各个邮箱账号的账号级别；

上述存储模块320具体用于，将属于不同上述账号级别的待处理邮件隔离存储到上述预设搜索服务器的数据库中。

可选的，上述第一工单的信息包括上述第一工单的处理时效和问题类型；

上述创建模块330具体用于：

获取上述待处理邮件中的处理信息，根据上述待处理邮件中的处理信息、上述订单信息以及上述第一工单的处理时效和问题类型生成第二工单的摘要，获得第二工单；更新上述第一工单的摘要为上述第二工单的摘要；

将上述第二工单与上述第一工单的工单号关联，获得并存储上述第一工单和上述第二工单的对应关系。

可选的，上述创建模块330还用于，在创建上述待处理邮件对应的第二工单之后，确定上述第二工单的单号类型，上述单号类型包括渠道单号、供应商单号或者第三方单号；

生成关联提示信息，上述关联提示信息包括与上述待处理邮件对应的单号类型相同的邮件和/或工单。

可选的，上述分配模块350还用于，在上述将上述待处理工单池中的上述第二工单分配给目标客服处理之后，若上述第二工单在预设时长内未被客服跟进，将上述第二工单退回上述待处理工单池以进行再次分配。

可选的，上述创建模块330还用于，在创建上述待处理邮件对应的第二工单之后，若上述第二工单存在至少两个对应的问题类型，在接收到拆分指令的情况下，根据上述拆分指令将上述第二工单拆分为至少两个对应不同问题类型的新工单。

根据本申请的一个实施例，图1和图2所示的方法所涉及的各个步骤均可以是由图3所示的工单处理装置300中的各个模块执行的，此处不再赘述。

本申请实施例中的工单处理装置300，可以获取待处理邮件，一个上述待处理邮件对应一个第一工单，将上述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中，从上述待处理邮件中提取订单号，获取上述订单号对应的订单信息和第一工单信息，再根据上述待处理邮件、上述订单信息和上述第一工单信息，创建上述待处理邮件对应的第二工单，分析上述待处理邮件内容，确定上述待处理邮件的优先级，然后将上述待处理邮件输入待处理工单池，可以获取在线客服的处理标签，根据上述待处理邮件的优先级和上述在线客服的处理标签，将上述待处理工单池中的上述第二工单分配给目标客服处理，可及时同步邮件到工单并将邮件内容存档到预设搜索服务器的数据库提供基础搜索支持，再将接收的邮件关联回工单，即以第一工单为基础，扩展支持邮件内容的方式达到邮件工单(第二工单)继续跟进的目的，按照优先级和客服能力分配执行处理流程，可在系统内对客服工作进行指引，简化客服整理邮件提取信息并填写工单等繁琐处理步骤，可以对工单处理进行更合理的流程管控和时效性保障。

基于上述方法实施例以及装置实施例的描述，本申请实施例还提供一种电子设备。请参见图4，该电子设备400至少包括处理器401、输入设备402、输出设备403以及计算机存储介质404。其中，处理器401、输入设备402、输出设备403以及计算机存储介质404可通过总线或其他方式连接。

计算机存储介质404可以存储在电子设备的存储器中，上述计算机存储介质404用于存储计算机程序，上述计算机程序包括程序指令，上述处理器401用于执行上述计算机存储介质404存储的程序指令。处理器401(或称CPU(Central Processing Unit，中央处理器))是电子设备的计算核心以及控制核心，其适于实现一条或多条指令，具体适于加载并执行一条或多条指令从而实现相应方法流程或相应功能；在一个实施例中，本申请实施例上述的处理器401可以用于进行一系列的处理，包括如图1和图2所示实施例中方法等等。

本申请实施例还提供了一种计算机存储介质(Memory)，上述计算机存储介质是电子设备中的记忆设备，用于存放程序和数据。可以理解的是，此处的计算机存储介质既可以包括电子设备中的内置存储介质，当然也可以包括电子设备所支持的扩展存储介质。计算机存储介质提供存储空间，该存储空间存储了电子设备的操作系统。并且，在该存储空间中还存放了适于被处理器401加载并执行的一条或多条的指令，这些指令可以是一个或一个以上的计算机程序(包括程序代码)。需要说明的是，此处的计算机存储介质可以是高速RAM存储器，也可以是非不稳定的存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器；可选的还可以是至少一个位于远离前述处理器的计算机存储介质。

在一个实施例中，可由处理器401加载并执行计算机存储介质中存放的一条或多条指令，以实现上述实施例中的相应步骤；具体实现中，计算机存储介质中的一条或多条指令可以由处理器401加载并执行图1和/或图2中方法的任意步骤，此处不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，该模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。所显示或讨论的相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。该计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行该计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本申请实施例的流程或功能。该计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。该计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者通过该计算机可读存储介质进行传输。该计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(digital subscriber line，DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。该计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。该可用介质可以是只读存储器(read-onlymemory，ROM)，或随机存储存储器(random access memory，RAM)，或磁性介质，例如，软盘、硬盘、磁带、磁碟、或光介质，例如，数字通用光盘(digital versatile disc，DVD)、或者半导体介质，例如，固态硬盘(solid state disk，SSD)等。

Claims (10)

1.一种基于邮件的工单处理方法，其特征在于，包括：

获取待处理邮件，一个所述待处理邮件对应一个第一工单；将所述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中；

从所述待处理邮件中提取订单号，获取所述订单号对应的订单信息和第一工单信息；根据所述待处理邮件、所述订单信息和所述第一工单信息，创建所述待处理邮件对应的第二工单；

分析所述待处理邮件内容，确定所述待处理邮件的优先级；

将所述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据所述待处理邮件的优先级和所述在线客服的处理标签，将所述待处理工单池中的所述第二工单分配给目标客服处理。

2.根据权利要求1所述的基于邮件的工单处理方法，其特征在于，所述待处理邮件为请求确认邮件的回复邮件；

所述获取待处理邮件之前，所述方法还包括：

发送所述请求确认邮件，所述请求确认邮件使用超文本标记语言文本并插入隐藏标签，所述隐藏标签用于标记所述请求确认邮件对应的第一工单的工单号，所述第一工单的工单号为对应订单的订单号；

所述从所述待处理邮件中提取订单号，包括：

解析所述待处理邮件的超文本标记语言文本内的所述隐藏标签，获得所述订单号。

3.根据权利要求2所述的基于邮件的工单处理方法，其特征在于，所述获取待处理邮件包括：

从配置中心获取邮箱账号列表；

周期性地获取所述邮箱账号列表中各个邮箱账号的邮件；

所述将所述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中之前，所述方法还包括：

获取所述各个邮箱账号的账号级别；

所述将所述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中，包括：

将属于不同所述账号级别的待处理邮件隔离存储到所述预设搜索服务器的数据库中。

4.根据权利要求1-3任一项所述的基于邮件的工单处理方法，其特征在于，所述第一工单的信息包括所述第一工单的处理时效和问题类型；

所述根据所述待处理邮件、所述订单信息和所述第一工单信息，创建所述待处理邮件对应的第二工单，包括：

获取所述待处理邮件中的处理信息，根据所述待处理邮件中的处理信息、所述订单信息以及所述第一工单的处理时效和问题类型生成第二工单的摘要，获得第二工单；更新所述第一工单的摘要为所述第二工单的摘要；

将所述第二工单与所述第一工单的工单号关联，获得并存储所述第一工单和所述第二工单的对应关系。

5.根据权利要求4所述的基于邮件的工单处理方法，其特征在于，所述创建所述待处理邮件对应的第二工单之后，所述方法还包括：

确定所述第二工单的单号类型，所述单号类型包括渠道单号、供应商单号或者第三方单号；

生成关联提示信息，所述关联提示信息包括与所述待处理邮件对应的单号类型相同的邮件和/或工单。

6.根据权利要求1或5所述的基于邮件的工单处理方法，其特征在于，所述将所述待处理工单池中的所述第二工单分配给目标客服处理之后，所述方法还包括：

若所述第二工单在预设时长内未被客服跟进，将所述第二工单退回所述待处理工单池以进行再次分配。

7.根据权利要求6所述的基于邮件的工单处理方法，其特征在于，所述创建所述待处理邮件对应的第二工单之后，所述方法还包括：

若所述第二工单存在至少两个对应的问题类型，在接收到拆分指令的情况下，根据所述拆分指令将所述第二工单拆分为至少两个对应不同问题类型的新工单。

8.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取待处理邮件，一个所述待处理邮件对应一个第一工单；

存储模块，用于将所述待处理邮件存储到预设搜索服务器的数据库中；

创建模块，用于从所述待处理邮件中提取订单号，获取所述订单号对应的订单信息和第一工单信息；根据所述待处理邮件、所述订单信息和所述第一工单信息，创建所述待处理邮件对应的第二工单；

确定模块，用于分析所述待处理邮件内容，确定所述待处理邮件的优先级；

分配模块，用于：

将所述待处理邮件输入待处理工单池；获取在线客服的处理标签，根据所述待处理邮件的优先级和所述在线客服的处理标签，将所述待处理工单池中的所述第二工单分配给目标客服处理。

9.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述的基于邮件的工单处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述的基于邮件的工单处理方法的步骤。

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