CN109872085A - 客服自动分配方法、装置和计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服自动分配方法。该方法包括：接收用户的服务请求；根据用户的服务请求获取用户的原始信息；对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息；根据所述整合信息进行自动分配计算，将所述服务请求分配至与所述整合信息最匹配的客服。本发明还公开了一种客服自动分配装置及计算机可读存储介质。本发明能够实现在电商客服服务中，对用户相关的信息进行收集和处理，并根据处理结果匹配最合适的客服人员给对应的用户进行服务。

Description

客服自动分配方法、装置和计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及电商客服领域，尤其涉及一种客服自动分配方法、装置和计算机可读存储介质。

背景技术

当前，各大互联网企业都配备有自己的客服系统，提供与自身产品相匹配的咨询、售前、售后等服务。客服系统的主要目的是完善对用户的服务。在用户使用产品的过程中，必然会出现各种各样的问题，提供一个好的客服系统可以有效的帮助用户解决相应问题，提高用户体验，最终获得更多的用户。

然而，当前的众多电商平台中，客服资源作为平台有限资源，而互联网用户请求来源具备无限大的潜力，如何基于信息技术通过自动工具手段，更好地提升有限资源与大用户群体之间的服务匹配问题成为了目前行业内的难以解决的问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种客服自动分配方法、装置和计算机可读存储介质，旨在实现在电商客服服务中，对用户相关的信息进行收集和处理，并根据处理结果匹配最合适的客服人员给对应的用户进行服务。

为实现上述目的，本发明提供一种客服自动分配方法，所述客服自动分配方法包括以下步骤：

接收用户的服务请求；

根据用户的服务请求获取用户的原始信息；

对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息；

根据所述整合信息进行自动分配计算，将所述服务请求分配至与所述整合信息最匹配的客服。

可选地，所述根据用户的服务请求获取用户的原始信息的步骤包括：

根据用户的服务请求，获取事件请求信息和账号信息；

根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

可选地，根据账号信息查找会员信息的步骤之前包括：

根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为会员，则执行步骤：根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

可选地，根据账号信息查找会员信息的步骤之前包括：

根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为非会员，则执行步骤：将事件请求信息定义为原始信息。

可选地，所述对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息的步骤包括：

对所述原始信息进行结构化整理，获得至少一个关键信息；

根据预设规则对所述关键信息进行整合，获得对应的整合信息。

可选地，所述根据所述整合信息进行自动分配计算，得到与所述整合信息最匹配的客服的步骤包括：

对所述整合信息进行分类，确定所述整合信息对应的客服类别；

根据所述整合信息和客服类别中客服进行自动分配算法计算，得到对应客服类别中各客服的匹配度；

根据所述客服的匹配度，查找匹配度最高的客服，则所述匹配度最高的客服为与所述整合信息最匹配的客服。

可选地，所述客服自动分配方法还包括以下步骤：

根据所述与所述整合信息最匹配的客服，使对应的客服与用户建立服务连接。

可选地，所述客服自动分配方法还包括以下步骤：

在客服服务完成之后，获取本次客服服务信息，并将所述服务信息进行信息记录和数据归档。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种客服自动分配装置，所述客服自动分配装置包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客服自动分配程序，所述客服自动分配程序被所述处理器执行时实现如上所述的客服自动分配方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有客服自动分配程序，所述客服自动分配程序被处理器执行时实现上述的客服自动分配方法的步骤。

本发明提供一种客服自动分配方法、装置和计算机存储介质。在该方法中，接收用户的服务请求；根据用户的服务请求获取用户的原始信息；对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息；根据所述整合信息进行自动分配计算，将所述服务请求分配至与所述整合信息最匹配的客服。通过上述方式，本发明能够针对用户及消费者咨询相关问题，根据用户的咨询请求，识别用户相关信息，并根据用户的相关信息进行智能处理整合，通过分配策略核心算法智能准确分配客服。本方法能快速响应服务，满足用户的服务需求，增强平台客户粘性以及转化效果，让用户能实质性得到服务，从而提升资源效率利用率，同时带来平台的用户购买转化率，整体提升经济效益。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的装置结构示意图；

图2为本发明客服自动分配方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明客服自动分配方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明客服自动分配方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明客服自动分配方法第四实施例的流程示意图；

图6为本发明客服自动分配方法第五实施例的流程示意图；

图7为本发明客服自动分配方法第六实施例的流程示意图；

图8为本发明客服自动分配方法第七实施例的流程示意图；

图9为本发明客服自动分配方法第八实施例的流程示意图；

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的装置结构示意图。

本发明实施例终端可以是PC，也可以是智能手机、平板电脑、便携计算机等具有数据处理功能的终端设备。

如图1所示，该终端可以包括：处理器1001，例如CPU，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

可选地，终端还可以包括摄像头、RF(Radio Frequency，射频)电路，传感器、音频电路、Wi-Fi模块等等。其中，传感器比如光传感器、运动传感器以及其他传感器。具体地，光传感器可包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示屏的亮度，接近传感器可在移动终端移动到耳边时，关闭显示屏和/或背光。作为运动传感器的一种，重力加速度传感器可检测各个方向上(一般为三轴)加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别移动终端姿态的应用(比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准)、振动识别相关功能(比如计步器、敲击)等；当然，移动终端还可配置陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的终端结构并不构成对终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及客服自动分配程序。

在图1所示的终端中，网络接口1004主要用于连接后台服务器，与后台服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端(用户端)，与客户端进行数据通信；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，并执行以下操作：

接收用户的服务请求；

根据用户的服务请求获取用户的原始信息；

对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息；

根据所述整合信息进行自动分配计算，将所述服务请求分配至与所述整合信息最匹配的客服。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，还执行以下操作：

根据用户的服务请求，获取事件请求信息和账号信息；

根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，还执行以下操作：

根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为会员，则执行步骤：根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，还执行以下操作：

根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为非会员，则执行步骤：将事件请求信息定义为原始信息。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，还执行以下操作：

对所述原始信息进行结构化整理，获得至少一个关键信息；

根据预设规则对所述关键信息进行整合，获得对应的整合信息。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，还执行以下操作：

对所述整合信息进行分类，确定所述整合信息对应的客服类别；

根据所述整合信息和客服类别中客服进行自动分配算法计算，得到对应客服类别中各客服的匹配度；

根据所述客服的匹配度，查找匹配度最高的客服，则所述匹配度最高的客服为与所述整合信息最匹配的客服。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，还执行以下操作：

根据所述与所述整合信息最匹配的客服，使对应的客服与用户建立服务连接。

进一步地，处理器1001可以调用存储器1005中存储的客服自动分配程序，还执行以下操作：

在客服服务完成之后，获取本次客服服务信息，并将所述服务信息进行信息记录和数据归档。

本发明客服自动分配设备的具体实施例与下述客服自动分配方法各实施例基本相同，在此不作赘述。

参照图2，图2为本发明客服自动分配方法第一实施例的流程示意图，所述客服自动分配方法包括：

步骤S100，接收用户的服务请求；

本实施例中，用户可以通过手机APP客户端(Application，应用程序)或者电脑APP客户端发起服务请求，通过这些途径发起服务请求。本实施例发起服务请求的用户可以为会员，也可以为非会员，可以针对咨询，订单处理，投诉建议等各种情况发起服务请求。

步骤S200，根据用户的服务请求获取用户的原始信息；

用户发起服务请求后，针对用户的服务请求，获取用户的原始信息。该原始信息可以包含为发起该请求的事件相关信息、如果用户为会员，还可以获得用户的以往订单和标签相关数据等多渠道的用户相关的个性信息。例如，某会员需要进行退货，则会员发起服务请求后，系统收集用户的事件信息，即货品名称，退货原因，订单时间，货流信息等所有相关信息；还收集会员以往的订单信息和个性化标签信息，如80后、职业女性、美食控等；和以往的客服服务内容信息，进行过的搜索内容等所有与用户相关的信息。

步骤S300，对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息；

获得原始信息后，需要对信息进行处理整合，即对获得的用户的相关信息进行梳理，提炼出关键信息，并进行数据整合，得到用户的整合信息。从请求包含的事件解析内容，基于对内容信息获取判定建立客户请求的特点，并进行内容信息结构化处理，便于引擎读取处理。该处理过程可以为结构化处理过程，匹配分析过程，规则定义生成过程等。整合信息为处理过后最能体现用户特点和需求的信息，即将大量的原始数据做处理后的较简化的体现用户爱好特点的数据。

步骤S400，根据所述整合信息进行自动分配计算，将所述服务请求分配给与所述整合信息最匹配的客服。

对整合信息进行自动分配计算，对整合信息与客服系统进行匹配计算，使整合信息与客服信息进行对应，从而得到最合适的客服给用户提供服务。自动分配计算可以为先来先服务计算，优先级服务计算，最优权衡算法计算，动态分配算法计算等。通过建立初步的请求与会员标签特征初步匹配，包装完整的请求关键信息，形成请求端与系统会员存储端完整结合，将本系统的客服与用户做个性化的匹配方式。

本发明提供一种客服自动分配方法、装置和计算机存储介质。在该方法中，接收用户的服务请求；根据用户的服务请求获取用户的原始信息；对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息；根据所述整合信息进行自动分配计算，得到与所述整合信息最匹配的客服。通过上述方式，本发明能够针对用户及消费者咨询相关问题，根据用户的咨询请求，识别用户相关信息，并根据用户的相关信息进行智能处理整合，通过分配策略核心算法智能准确分配客服。本方法能快速响应服务，满足用户的服务需求，增强平台客户粘性以及转化效果，让用户能实质性得到服务，从而提升资源效率利用率，同时带来平台的用户购买转化率，整体提升经济效益。

请参阅图3，图3为本发明客服自动分配方法第二实施例的流程示意图。

基于上述实施例，本实施例中，步骤S200包括：

步骤S210，根据用户的服务请求，获取事件请求信息和账号信息；

根据用户的服务请求，在服务系统中获取发起该请求的事件的相关信息和该用户的账号信息。事件请求信息为请求相关的所有的相关信息。账号信息可以为身份证号，电话号码，邮箱，姓名等。

步骤S220，根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

获得用户的账号信息后，对应账号信息在系统中查找对应的会员信息，获得用户的以往的相关信息和个性化信息。这样发起请求的事件请求信息和会员信息就可以作为原始信息进行处理。

请参阅图4，图4为本发明客服自动分配方法第三实施例的流程示意图。

基于上述实施例，本实施例中，步骤S200之前还包括：

步骤S230，根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为会员，则执行步骤S220：根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

本实施例中，根据账号信息查找会员信息可以先根据账号信息判断该账号信息对应的用户是否为会员，如果为会员，则需要查找用户以往的会员信息进行处理，进一步对用户的信息进行补充，使与用户相关的信息更加完整。

请参阅图5，图5为本发明客服自动分配方法第四实施例的流程示意图。

基于上述实施例，本实施例中，步骤S200之前还包括：

步骤S230，根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为非会员，则执行步骤S240：将事件请求信息定义为原始信息。

本实施例中，根据账号信息查找会员信息可以先根据账号信息判断该账号信息对应的用户是否为会员，如果为非会员，则没有该用户以往的会员信息，所以不需查找该用户的会员信息。所以事情请求信息就是原始信息。

请参阅图6，图6为本发明客服自动分配方法第五实施例的流程示意图。

基于上述实施例，本实施例中，步骤S300包括：

步骤S310，对所述原始信息进行结构化整理，获得至少一个关键信息；

获得大量的原始信息后，需要对大量的信息进行处理，进行简化提炼。例如，对原始信息中的大量信息，进行结构化整理，结构化整理应用语义识别智能处理技术，从中提炼关键词，获得多个关键信息。如获得的一段原始信息为购买的商品名称是打底裤女加绒外穿秋冬季2018新款紧身铅笔加厚小脚高腰黑色魔术裤，则提炼的关键信息可以为打底裤、女和高腰等。

步骤S320，根据预设规则对所述关键信息进行整合，获得对应的整合信息。

本实施例中获得多个关键信息后，可能信息比较零散，因此需要对关键信息进行整合，将多个关键信息整合为一个整体，利用相关规则对信息进行整合，整合为一个整体，从而获得整合信息。在通过多个渠道获得多个关键信息后，利用相关规则对这些数据进行整合，整合为一个完整的简洁的符合一定规则的整合信息。

请参阅图7，图7为本发明客服自动分配方法第六实施例的流程示意图。

基于上述实施例，本实施例中，步骤S400包括：

步骤S410，对所述整合信息进行分类，确定所述整合信息对应的客服类别；

本实施例为一种对整合信息的处理匹配方法。首先，获得整合信息后，对整合信息进行分类。如，根据整合信息，判断整合信息要涉及的是食品类，服装类，家电类或数码类等；也可以是结合类别，如根据对用户的整合信息的大数据智能处理得知，该用户偏向于购买女士高跟鞋和化妆品，则大数据智能得知该用户倾向于高跟鞋类和化妆品类，则根据该用户的整合信息确定该用户的类别为高跟鞋类和化妆品类。该类别分类可以根据实际情况做各种细化分类。

步骤S420，根据所述整合信息和客服类别中客服进行自动分配算法计算，得到对应客服类别中各客服的匹配度；

在对整合信息进行分类确定对应的客服类别后，进一步地，就需要对整合信息和该类别的客服做进一步的匹配，获得该类别的客服与该整合信息的匹配度，进而对该用户的整合信息进一步的处理，得到跟该用户更合适的客服。例如，某用户的确定的客服类别为高跟鞋类和化妆品类，则在熟悉高跟鞋和化妆品类的客服类中的客服与该用户的整合信息做进一步的匹配，如90后爱时尚，居家型喜节俭等，使客服与用户的喜好和习惯做进一步的匹配得到匹配的匹配度。

步骤S430，根据所述客服的匹配度，查找匹配度最高的客服，则所述匹配度最高的客服为与所述整合信息最匹配的客服。

得到该类别的客服的匹配度后，根据该匹配度，找到匹配度最高的客服，则该匹配度最高的客服就是与所述整合信息最匹配的客服，也是最符合用户个性化和爱好品味的客服，从而能更好的为客服服务。

请参阅图8，图8为本发明客服自动分配方法第七实施例的流程示意图。

基于上述实施例，本实施例还包括：

步骤S500，根据所述与所述整合信息最匹配的客服，使对应的客服与用户建立服务连接。

在获得与用户最匹配的客服后，就可以将该客服与用户建立服务连接，使该客服为用户提供需求服务。本客服自动分配方式能更好的为用户提供服务，能对有限资源进行优化管理，以及提高对客户增效综合体现，提高资源使用效率及客户服务质量。

请参阅图9，图9为本发明客服自动分配方法第八实施例的流程示意图。

基于上述实施例，本实施例还包括：

步骤S600，在客服服务完成之后，获取本次客服服务信息，将所述服务信息进行信息记录和数据归档。

本实施例中，还可以实现在客服服务完成之后，获得此次客服服务的服务内容，对本次客服服务的内容进行保存记录和归档，以便为后续该客户发起服务请求作进一步的处理。

此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质。

本发明计算机可读存储介质上存储有客服自动分配程序，所述客服自动分配程序被处理器执行时实现如上所述的客服自动分配的步骤。

其中，在所述处理器上运行的客服自动分配程序被执行时所实现的方法可参照本发明客服自动分配方法各个实施例，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种客服自动分配方法，其特征在于，所述客服自动分配方法包括以下步骤：

接收用户的服务请求；

根据用户的服务请求获取用户的原始信息；

对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息；

根据所述整合信息进行自动分配计算，将所述服务请求分配至与所述整合信息最匹配的客服。

2.如权利要求1所述的客服自动分配方法，其特征在于，所述根据用户的服务请求获取用户的原始信息的步骤包括：

根据用户的服务请求，获取事件请求信息和账号信息；

根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

3.如权利要求2所述的客服自动分配方法，其特征在于，根据账号信息查找会员信息的步骤之前包括：

根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为会员，则执行步骤：根据账号信息查找会员信息，将事件请求信息和会员信息作为原始信息。

4.如权利要求2所述的客服自动分配方法，其特征在于，根据账号信息查找会员信息的步骤之前包括：

根据账号信息判断账号信息所对应的用户是否为会员；

如果用户为非会员，则执行步骤：将事件请求信息定义为原始信息。

5.如权利要求1所述的客服自动分配方法，其特征在于，所述对所述原始信息进行处理，得到用户的整合信息的步骤包括：

对所述原始信息进行结构化整理，获得至少一个关键信息；

根据预设规则对所述关键信息进行整合，获得对应的整合信息。

6.如权利要求1所述的客服自动分配方法，其特征在于，所述根据所述整合信息进行自动分配计算，得到与所述整合信息最匹配的客服的步骤包括：

对所述整合信息进行分类，确定所述整合信息对应的客服类别；

根据所述整合信息和客服类别中客服进行自动分配算法计算，得到对应客服类别中各客服的匹配度；

根据所述客服的匹配度，查找匹配度最高的客服，则所述匹配度最高的客服为与所述整合信息最匹配的客服。

7.如权利要求1所述的客服自动分配方法，其特征在于，所述客服自动分配方法还包括以下步骤：

根据所述与所述整合信息最匹配的客服，使对应的客服与用户建立服务连接。

8.如权利要求7所述的客服自动分配方法，其特征在于，所述客服自动分配方法还包括以下步骤：

在客服服务完成之后，获取本次服务信息，并将所述服务信息进行信息记录和数据归档。

9.一种客服自动分配装置，其特征在于，所述客服自动分配装置包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的客服自动分配程序，所述客服自动分配程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述客服自动分配方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有客服自动分配程序，所述客服自动分配程序被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述客服自动分配方法的步骤。