CN108108983A - 工单处理方法及建立系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种工单处理方法及工单建立系统，方法包括：根据客户的请求生成初始工单；由初始工单上的初始客户信息从客户数据库中检索并调用所有客户数据来补全初始工单的客户信息；根据工单服务类型判定是否需要上级领导审核；根据工单服务类型指派相应的处理人进行预处理；将预处理结果转由检测工单处进行结果检测；将预处理结果反馈客户；在工单中记录并保存处理结果及处理流程。系统包括工单库，提供各种客户请求所对应的工单模板；建单单元及信息补全单元、分派单元。本发明针对客服中心的工单采用线上处理系统，操作便捷，具有可控性，且缩短了工单的处理周期，增强了部门之间的沟通与协作。

Description

工单处理方法及建立系统
技术领域
本发明涉及一种工单处理方法及建立系统，属于互联网技术领域。
背景技术
客服中心作为一个为客户提供解决办法及服务的平台，通过热线电话、在线聊天等数据流方式随时随地获得信息、服务以及反馈，成为了不可缺失的一部分。
在目前的客服部分工作中，话务员接到客户的咨询、投诉、建议等各种电话，然后根据需要形成通话记录将相应的问题记载下来，对未能及时解决的问题创建工单并形成纸质的数据信息，交由相关人员处理，处理人会在工单上签署名字再交由话务员进行回访，有时会涉及到跨部门协作，工单经手人较多，造成处理时间过长。
且客服中心的工单处理流程还停留在传统的纸质流转方式，线下一步一步处理，跨部门协作环节繁多冗长，从而导致创建工单、处理工单、回单的时间间隔较长，浪费大量时间，尤其对客服中心来说，造成不能及时反馈客户，容易降低服务质量，影响客户的满意度。
发明内容
针对上述现有技术中的不足之处，本发明旨在提供一种工单处理方法及建立系统，针对客服中心的工单采用线上处理系统，操作便捷，具有可控性，且缩短了工单的处理周期，增强了部门之间的沟通与协作。
为了实现上述目的，本发明的技术方案：一种工单处理方法，其包括：根据客户的请求生成初始工单；由初始工单上的初始客户信息从客户数据库中检索并调用所有客户数据来补全初始工单的客户信息；根据工单服务类型判定是否需要上级领导审核；根据工单服务类型指派相应的处理人进行预处理；将预处理结果转由检测工单处进行结果检测；将预处理结果反馈客户；在工单中记录并保存处理结果及处理流程。
进一步的，生成初始工单包括：根据服务类型从工单库调用相应的工单模板；从客户请求中提取初始客户信息；将初始客户信息写入工单模板上，并进行工单编号。
进一步的，初始客户信息包括呼叫电话号码、终端登陆账号、终端设备号及服务类型。
进一步的，服务类型包括客户建议、举报、纠纷及咨询。
进一步的，将预处理结果反馈客户包括：向发起请求的客户终端发送相应的处理结果，在客户终端的访问界面上显示。
一种工单建立系统，其包括
工单库，提供各种客户请求所对应的工单模板；
建单单元，根据响应客户请求的服务类型，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单，通过提取客户请求的初始客户信息写入初始工单，并针对该初始工单进行编号；
信息补全单元，根据初始客户信息从客户数据库检索并调用所有客户数据，将其补入初始工单中；
分派单元，根据相应客户请求的服务类型，判断是否需要上级领导审核后，将工单分派给相应的处理人。
本发明的有益效果：针对客服中心的工单采用线上处理系统，操作便捷，具有可控性，且缩短了工单的处理周期，增强了部门之间的沟通与协作。
附图说明
图1是本发明处理方法的流程示意图。
具体实施方式
下面结合具体实施例及附图来进一步详细说明本发明。
一种如图1所示的工单处理方法，其包括：根据客户的请求生成初始工单；由初始工单上的初始客户信息从客户数据库中检索并调用所有客户数据来补全初始工单的客户信息；根据工单服务类型判定是否需要上级领导审核；根据工单服务类型指派相应的处理人进行预处理；将预处理结果转由检测工单处进行结果检测；将预处理结果反馈客户；在工单中记录并保存处理结果及处理流程。
具体包括有：
步骤S1、根据客户的请求生成初始工单：
客户请求服务类型包括有客户建议、举报、纠纷及咨询等，具体如通过400热线、平台QQ、投诉电话、在线客服及网页表单等形式所提出的请求。因为不同的请求方式处理方式也不相同，故根据该请求的服务类型来针对性设计工单模板，也即是根据服务类型从工单库调用相应的工单模板；从客户请求中提取初始客户信息；将初始客户信息写入工单模板上，并进行工单编号。这里初始客户信息包括呼叫电话号码、终端登陆账号、终端设备号及服务类型等，用户在使用请求服务时，采用的方式包括终端登陆Web服务器寻求数据服务、直接拨打呼叫中心的电话寻求语音服务等，无论以何种方式，均能够提供初始的用户信息，比如终端账号、电话号码等。
步骤S2、由初始工单上的初始客户信息从客户数据库中检索并调用所有客户数据来补全初始工单的客户信息。
根据客户请求所提取的初始客户信息毕竟内容有限，不能根据此信息来完全了解或掌握客户真正的需求及完全信息，这是可以根据事先准备在数据库中的完全客户信息进行检索及调用，而事先准备的数据库客户信息可以是前期准备，也可以是后期处理工单后所保存的客户相关信息资料等，通过补全初始工单的客户信息，以便于处理人及时了解客户的需求及相关信息，避免后期处理人的再次资料收集，缩短了工单处理时间。
步骤S3、根据工单服务类型判定是否需要上级领导审核；
因工单服务类型不同，则流转流程则不同,比如需要跨部门协作，这时需要根据相应的服务类型、流转流程来判定是否需要部门负责人审核，如需要则交由部门负责人审核，则不需要则直接进入下一流程工序。
步骤S4、根据工单服务类型指派相应的处理人进行预处理；
通过服务类型，即客户建议、举报、纠纷及咨询等相关内容，指派相应的负责人进行处理，由于长期处理经验的积累，更容易了解客户所需求，避免出现处理不对口等问题，专人做专事，提高工单的处理能力及效率，大大缩短了客户请求等待时间，增强了客户的服务质量。
步骤S5、将预处理结果转由检测工单处进行结果检测；
由经验丰富或者处理案件能力强的处理人或负责人担当，对工单处理预结果进行检测，并出具处理意见并将预处理结果流转至下一流程，比如允许将预处理结果反馈给客户，或者驳回预处理结果，并重新指定相应的处理人，或者回转至原处理人进行重新处理，以保证工单处理结果的准确性及有效性，避免做到滥竽充数而影响客户的服务质量。
步骤S6、将预处理结果反馈客户；
根据工单上的用户信息如电话号码、终端账号及地址、设备号等，直接向发起请求的客户终端发送相应的处理结果，在客户终端的访问界面上显示或者电话语音回复。
步骤S7、在工单中记录并保存处理结果及处理流程。
工单结果后，记录处理结果以及处理流程等信息，根据记录的日志内容，能够完整地获知工单的处理过程，便于客服根据具体处理情况进行后续回访，完善解决方案及便于处理人后续总结，以便二次同样的服务作出更加准确、完善的服务反馈。
一种工单建立系统，用于对工单处理方法的物理系统建立，其包括
工单库，提供各种客户请求所对应的工单模板；
建单单元，根据响应客户请求的服务类型，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单，通过提取客户请求的初始客户信息写入初始工单，并针对该初始工单进行编号；
信息补全单元，根据初始客户信息从客户数据库检索并调用所有客户数据，将其补入初始工单中；
分派单元，根据相应客户请求的服务类型，判断是否需要上级领导审核后，将工单分派给相应的处理人。
以上对本发明实施例所提供的技术方案进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明实施例的原理以及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只适用于帮助理解本发明实施例的原理；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明实施例，在具体实施方式以及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (6)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：根据客户的请求生成初始工单；由初始工单上的初始客户信息从客户数据库中检索并调用所有客户数据来补全初始工单的客户信息；根据工单服务类型判定是否需要上级领导审核；根据工单服务类型指派相应的处理人进行预处理；将预处理结果转由检测工单处进行结果检测；将预处理结果反馈客户；在工单中记录并保存处理结果及处理流程。
2.根据权利要求1所述一种工单处理方法，其特征在于：生成初始工单包括：根据服务类型从工单库调用相应的工单模板；从客户请求中提取初始客户信息；将初始客户信息写入工单模板上，并进行工单编号。
3.根据权利要求1或2所述一种工单处理方法，其特征在于：初始客户信息包括呼叫电话号码、终端登陆账号、终端设备号及服务类型。
4.根据权利要求1或2所述一种工单处理方法，其特征在于：服务类型包括客户建议、举报、纠纷及咨询。
5.根据权利要求1所述一种工单处理方法，其特征在于：将预处理结果反馈客户包括：向发起请求的客户终端发送相应的处理结果，在客户终端的访问界面上显示。
6.一种工单建立系统，其特征在于：包括
工单库，提供各种客户请求所对应的工单模板；
建单单元，根据响应客户请求的服务类型，从工单库中提取相应的工单模板生成初始工单，通过提取客户请求的初始客户信息写入初始工单，并针对该初始工单进行编号；
信息补全单元，根据初始客户信息从客户数据库检索并调用所有客户数据，将其补入初始工单中；
分派单元，根据相应客户请求的服务类型，判断是否需要上级领导审核后，将工单分派给相应的处理人。
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