CN113537775A - 政务诉求处理方法和系统 - Google Patents
政务诉求处理方法和系统 Download PDFInfo
- Publication number
- CN113537775A CN113537775A CN202110807585.8A CN202110807585A CN113537775A CN 113537775 A CN113537775 A CN 113537775A CN 202110807585 A CN202110807585 A CN 202110807585A CN 113537775 A CN113537775 A CN 113537775A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- work order
- information
- terminal
- appeal
- server
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000003672 processing method Methods 0.000 title claims description 14
- 238000000034 method Methods 0.000 claims abstract description 73
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims abstract description 66
- 238000012550 audit Methods 0.000 claims abstract description 35
- 230000008569 process Effects 0.000 claims abstract description 33
- 238000003066 decision tree Methods 0.000 claims abstract description 12
- 238000004590 computer program Methods 0.000 claims description 9
- 238000009826 distribution Methods 0.000 claims description 7
- 230000008676 import Effects 0.000 claims description 4
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 31
- 230000006870 function Effects 0.000 description 22
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 10
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 8
- 238000012423 maintenance Methods 0.000 description 8
- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 5
- 238000010276 construction Methods 0.000 description 5
- 238000003860 storage Methods 0.000 description 5
- 230000010354 integration Effects 0.000 description 4
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 description 3
- 238000013461 design Methods 0.000 description 3
- 238000005728 strengthening Methods 0.000 description 3
- 238000012384 transportation and delivery Methods 0.000 description 3
- 238000012795 verification Methods 0.000 description 3
- 238000009825 accumulation Methods 0.000 description 2
- 238000012790 confirmation Methods 0.000 description 2
- 238000012217 deletion Methods 0.000 description 2
- 230000037430 deletion Effects 0.000 description 2
- 230000003993 interaction Effects 0.000 description 2
- 210000001503 joint Anatomy 0.000 description 2
- 230000001737 promoting effect Effects 0.000 description 2
- 230000004044 response Effects 0.000 description 2
- 239000000344 soap Substances 0.000 description 2
- 238000013459 approach Methods 0.000 description 1
- 239000003795 chemical substances by application Substances 0.000 description 1
- 230000008878 coupling Effects 0.000 description 1
- 238000010168 coupling process Methods 0.000 description 1
- 238000005859 coupling reaction Methods 0.000 description 1
- 238000007405 data analysis Methods 0.000 description 1
- 238000011161 development Methods 0.000 description 1
- 238000011156 evaluation Methods 0.000 description 1
- 238000004519 manufacturing process Methods 0.000 description 1
- 238000013508 migration Methods 0.000 description 1
- 230000005012 migration Effects 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 description 1
- 230000003287 optical effect Effects 0.000 description 1
- 238000004806 packaging method and process Methods 0.000 description 1
- 238000013439 planning Methods 0.000 description 1
- 238000012958 reprocessing Methods 0.000 description 1
- 238000012552 review Methods 0.000 description 1
- 238000012216 screening Methods 0.000 description 1
- 238000007619 statistical method Methods 0.000 description 1
- 238000006467 substitution reaction Methods 0.000 description 1
- 230000001360 synchronised effect Effects 0.000 description 1
- 238000012549 training Methods 0.000 description 1
- 230000003442 weekly effect Effects 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
- G06Q10/063—Operations research, analysis or management
- G06Q10/0633—Workflow analysis
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06N—COMPUTING ARRANGEMENTS BASED ON SPECIFIC COMPUTATIONAL MODELS
- G06N7/00—Computing arrangements based on specific mathematical models
- G06N7/01—Probabilistic graphical models, e.g. probabilistic networks
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
- G06Q50/10—Services
- G06Q50/26—Government or public services
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Human Resources & Organizations (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Tourism & Hospitality (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Economics (AREA)
- Development Economics (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Entrepreneurship & Innovation (AREA)
- Educational Administration (AREA)
- Computing Systems (AREA)
- Game Theory and Decision Science (AREA)
- Artificial Intelligence (AREA)
- Algebra (AREA)
- Probability & Statistics with Applications (AREA)
- Mathematical Physics (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- Computational Mathematics (AREA)
- Pure & Applied Mathematics (AREA)
- Software Systems (AREA)
- Mathematical Optimization (AREA)
- Mathematical Analysis (AREA)
- Operations Research (AREA)
- Quality & Reliability (AREA)
- Evolutionary Computation (AREA)
- Data Mining & Analysis (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- General Health & Medical Sciences (AREA)
- Primary Health Care (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
本发明提供了政务诉求的处理方法和系统，应用于工单分派终端，工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，包括：在政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；根据新的案件或选择的案件生成工单信息；将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端；通过服务器接收上级终端发送的审核结果信息，审核结果信息包括审核通过的工单信息；根据审核通过的工单信息，通过服务器向诉求终端发送回访信息。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其是涉及政务诉求处理方法和系统。
背景技术
目前，诉求方式存在多种渠道，比如诉求热线和服务平台等。但是目前受理诉求件、咨询的交办工作完全依赖人工完成，面临非常大的压力。
当采用投诉热线时，投诉的处理流程为：首先，接线人员根据市民来电进行沟通，记录诉求件内容；其次，建好诉求件后系统流转到交办处，交办员阅读诉求件内容，根据内容交办到各个职能部门；再次，职能部门接收后进行实际办理，然后再从系统中反馈到平台；最后，接线人员根据系统显示进行回访。
这种人工处理投诉的方式，完全依赖人工完成，当诉求量增加时，会导致工单积压，人工处理效率低，并且成本高。
当采用服务平台处理投诉时，主要包括业务子系统、功能服务端、数据交换接口和第三方系统接口。投诉的处理流程为：受理中心接收群众通过功能服务端发送的请求；将接收到的群众来件类型进行区分，得到不同种类的请求类型；根据不同的来件类型，将其分类进行处理；业务部门处理完成后，工单流转回政务诉求受理中心，再由电话、APP、微信等群众咨询的原渠道反馈处理结果给群众。
上述诉求受理的流程不完善，并且无数据统计功能，无法快速准确的获取诉求受理信息。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的在于提供政务诉求处理方法和系统，诉求受理的流程完善，可以准确地获取诉求受理信息，通过政务诉求受理中心系统对诉求进行处理，处理效率高。
第一方面，本发明实施例提供了政务诉求处理方法，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，所述方法包括：
在所述政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据所述用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；
根据所述新的案件或所述选择的案件生成工单信息；
将所述工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；
将所述工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使所述工单受理终端根据所述工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将所述处理结果发送给上级终端；
通过所述服务器接收所述上级终端发送的审核结果信息，所述审核结果信息包括审核通过的工单信息；
根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息。
进一步的，所述工单信息包括工单位置信息，所述方法还包括：
将所述工单位置信息显示在地图上；
根据显示在所述地图上的工单位置信息确定诉求受理的地域分布。
进一步的，所述方法还包括：
在所述政务诉求受理中心系统上获取所述用户输入的工单查询条件；
根据所述工单查询条件得到对应的所述工单信息。
进一步的，所述根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息，包括：
获取外呼设置任务信息，所述外呼设置任务信息包括外呼时间段和所述回访信息；
从所述审核通过的工单信息中选取回访工单，所述回访工单包括电话信息；
根据所述外呼时间段和所述电话信息，通过所述服务器与所述诉求终端建立连接，并通过所述服务器向所述诉求终端发送所述回访信息。
进一步的，所述根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息，还包括：
从所述审核通过的工单信息中选取回访工单，所述回访工单包括电话信息；
根据所述电话信息，使所述政务诉求受理中心系统上的语音机器人通过所述服务器与所述诉求终端建立连接，并通过所述服务器向所述诉求终端发送所述回访信息。
进一步的，所述方法还包括：
当所述工单分类结果通过所述服务器发送给至少一个工单受理终端时，通过所述服务器向所述工单受理终端发送工单处理提醒信息。
进一步的，所述方法还包括：
通过表单或图表的方式，显示预设期限内的工单累计情况信息、受理部门的接诉情况信息和占比情况信息。
第二方面，本发明实施例提供了政务诉求处理系统，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，所述系统包括：
选择操作获取单元，用于在所述政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据所述用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；
生成单元，用于根据所述新的案件或所述选择的案件生成工单信息；
工单分类结果获取单元，用于将所述工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；
处理单元，用于将所述工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使所述工单受理终端根据所述工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将所述处理结果发送给上级终端；
接收单元，用于通过所述服务器接收所述上级终端发送的审核结果信息，所述审核结果信息包括审核通过的工单信息；
发送单元，用于根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息。
第三方面，本发明实施例提供了电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上所述的方法。
第四方面，本发明实施例提供了具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，所述程序代码使所述处理器执行如上所述的方法。
本发明实施例提供了政务诉求处理方法和系统，应用于工单分派终端，工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，包括：在政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；根据新的案件或选择的案件生成工单信息；将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端；通过服务器接收上级终端发送的审核结果信息，审核结果信息包括审核通过的工单信息；根据审核通过的工单信息，通过服务器向诉求终端发送回访信息；可以准确地获取诉求受理信息，通过政务诉求受理中心系统对诉求进行处理，处理效率高。
本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。
附图说明
为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例一提供的政务诉求处理方法流程图；
图2为本发明实施例二提供的政务诉求受理中心系统的核心功能示意图；
图3为本发明实施例二提供的政务诉求受理中心系统架构示意图；
图4为本发明实施例二提供的工单管理流程示意图；
图5为本发明实施例二提供的业务流程处理过程示意图；
图6为本发明实施例三提供的政务诉求处理系统示意图。
图标：
1-选择操作获取单元；2-生成单元；3-工单分类结果获取单元；4-处理单元；5-接收单元；6-发送单元。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
为便于对本实施例进行理解，下面对本发明实施例进行详细介绍。
实施例一：
图1为本发明实施例一提供的政务诉求处理方法流程图。
参照图1，应用于工单分派终端，工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，该方法包括以下步骤：
步骤S101，在政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；
具体地，在案件采集列表中，可以进行案件的新增和导入。在导入页面可以通过选择案件来源导入到系统中，并对新增案件进行提交、查看、编辑和删除操作。编辑时选择处理时限后，点击提交案件会到达对应的分拣人员待办任务列表。点击删除二次确认后，案件在案件采集列表消失。
步骤S102，根据新的案件或选择的案件生成工单信息；
步骤S103，将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；
具体地，在对工单信息进行分类时，可以通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；也可以采用人工分类的方法，由工单分派专员对工单信息进行分类，并选择至少一个工单受理部门。还可以对工单设定工单标签。其中，工单分类结果包括问题分类、地理位置分类和案件紧急程度分类。
步骤S104，将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端；
步骤S105，通过服务器接收上级终端发送的审核结果信息，审核结果信息包括审核通过的工单信息；
步骤S106，根据审核通过的工单信息，通过服务器向诉求终端发送回访信息。
具体地，工单分派终端将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对工单信息进行处理，得到处理结果，其中，处理结果包括受理范围的工单信息和不属于受理范围的工单。如果工单信息不属于受理范围的工单，则工单受理终端通过服务器向工单分派终端发送不予受理的响应信息。
工单受理人员在办理过程中，可以将照片和录音文件上传至政务诉求受理中心系统，提交至上级终端进行审核。
领导通过上级终端对本部门受理的处理结果进行审核，对处理结果不达标的工单退回至工单受理终端，将审核通过的工单信息通过服务器发送至诉求终端。
工单受理终端将处理结果提交后，工单受理部门的领导也会对处理结果进行审核，审核结果有误的可返回重新办理，审核通过的可进行结案操作。
其中，工单分派终端、工单受理终端、上级终端和诉求终端可以为电脑端或移动端。
进一步的，工单信息包括工单位置信息，该方法还包括以下步骤：
步骤S201，将工单位置信息显示在地图上；
步骤S202，根据显示在地图上的工单位置信息确定诉求受理的地域分布。
这里，根据诉求受理的地域分布，可以分析诉求高发区。
进一步的，该方法还包括以下步骤：
步骤S301，在政务诉求受理中心系统上获取用户输入的工单查询条件；
步骤S302，根据工单查询条件得到对应的工单信息。
这里，工单台账管理是对全部工单信息的管理，工单信息随时更新，并可通过不同维度的工单查询条件对工单进行查询，可随时批量下载导出需要的工单信息，具有汇总性、准确性和实时性。
进一步的，步骤S106包括以下步骤：
步骤S401，获取外呼设置任务信息，外呼设置任务信息包括外呼时间段和回访信息；
步骤S402，从审核通过的工单信息中选取回访工单，回访工单包括电话信息；
步骤S403，根据外呼时间段和电话信息，通过服务器与诉求终端建立连接，并通过服务器向诉求终端发送回访信息。
进一步的，步骤S106还包括以下步骤：
步骤S501，从审核通过的工单信息中选取回访工单，回访工单包括电话信息；
步骤S502，根据电话信息，使政务诉求受理中心系统上的语音机器人通过服务器与诉求终端建立连接，并通过服务器向诉求终端发送回访信息。
进一步的，该方法还包括以下步骤：
当工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端时，通过服务器向工单受理终端发送工单处理提醒信息。
进一步的，该方法还包括以下步骤：
通过表单或图表的方式，显示预设期限内的工单累计情况信息、受理部门的接诉情况信息和占比情况信息。
本发明实施例提供了政务诉求处理方法，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，包括：在政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；根据新的案件或选择的案件生成工单信息；将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端；通过服务器接收上级终端发送的审核结果信息，审核结果信息包括审核通过的工单信息；根据审核通过的工单信息，通过服务器向诉求终端发送回访信息；可以准确地获取诉求受理信息，通过政务诉求受理中心系统对诉求进行处理，处理效率高。
实施例二：
图2为本发明实施例二提供的政务诉求受理中心系统的核心功能示意图。
参照图2，该核心功能包括工单管理、统计报告、智能派单和呼叫中心，工单管理包括工单流程管理、工单点位管理和工单台账管理；统计报告包括汇总统计、各序列统计和自动生成报表；智能派单包括智能分析、自动选择承办单位和自动选择工单分类；呼叫中心包括统一对外联络电话、IVR语音导航和一键外呼。上述核心功能主要应用在电脑端。
工单流程管理包括工单采集、工单分派、工单签收、工单承办、领导审核和工单回访。
工单采集：在案件采集列表中，可以进行案件的新增和导入。在导入页面可以通过选择案件来源导入到系统中，并对新增案件进行提交、查看、编辑和删除操作。编辑时选择处理时限后，点击提交案件会到达对应的分拣人员待办任务列表。点击删除二次确认后，案件在案件采集列表消失。
工单分派：将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端。
工单签收：处理结果包括受理范围的工单信息和不属于受理范围的工单。如果工单信息不属于受理范围的工单，则工单受理终端通过服务器向工单分派终端发送不予受理的响应信息。
工单承办：工单受理人员在办理过程中，可以将照片和录音文件上传至政务诉求受理中心系统，提交至上级终端进行审核。
领导审核：领导通过上级终端对本部门受理的处理结果进行审核，对处理结果不达标的工单退回至工单受理终端，将审核通过的工单信息通过服务器发送至诉求终端。
工单回访：对已办结的诉求进行回访了解办理结果，支持一键外呼回访电话，挂机电话录音自动保存至系统中。易可采用智能回访方式，使用语音机器人智能回访，与诉求者进行问答互动，并记录回访结果。
工单点位管理：将工单位置信息显示在地图上；根据显示在地图上的工单位置信息确定诉求受理的地域分布。
工单台账管理：在政务诉求受理中心系统上获取用户输入的工单查询条件；根据工单查询条件得到对应的工单信息，可随时批量下载导出需要的工单信息，具有汇总性、准确性和实时性。
工单处置过程留痕追踪：工单处置各环节必须填写的信息，并给与充分的提示。自动记录工单在各部门内部的流转过程，保障各环节处置人员、处理结果的留痕可追溯。每个工作环节的办理人都可以看到之前工单流转的过程以及重要信息。
支持工单处置各环节上传文档资料，文件格式支持word文件、excel文件、录音音频、勘查图片等，并提供下载功能。
数据统计分析：汇总分析：通过表单，图表等方式展示每年自1月1日期的工单累计情况，及各部门、各工单分类累计的接诉情况，占比情况。
信息报送：提供日、周、月在线数据统计和数据分析的查看功能，并且可以下载标准格式的日报和周报。
智能分派功能：经过大量的数据训练，可根据工单内容自动识别关键信息，如工单的一些分类信息、发生地址、受理部门等，可根据修正的结果进行反复学习，提高精准度，实现智能的工单分拣与派发工作。
呼叫中心：搭建呼叫中心与本系统外呼功能模块对接，实现通过系统平台拨打外呼电话，通话结果后电话录音自动回传至政务诉求受理中心系统保存。
获取外呼设置任务信息，外呼设置任务信息包括外呼时间段和回访信息；从审核通过的工单信息中选取回访工单，回访工单包括电话信息；根据外呼时间段和电话信息，通过服务器与诉求终端建立连接，并通过服务器向诉求终端发送回访信息。还可以根据电话信息，使政务诉求受理中心系统上的语音机器人通过服务器与诉求终端建立连接，并通过服务器向诉求终端发送回访信息。
还包括云呼叫中心功能、语音留言查看功能、工单管理功能。
云呼叫中心功能，用于实现电话的接入和分配，通过系统直接控制电话的状态，包括坐席状态，电话操作。包括语音导航欢迎语、基础IVR流程设计、软电话条、系统管理、统计报表、业务信息初始化、坐席状态监控、漏话查看、实时排队、录音管理和满意度评价等。
语音留言查看功能，用于记录非工作时段的语音留言，工作人员可在第二个工作日通过系统，在线听语音留言的内容，支持各业务科室分类。包括留言提示音、留言录音、留言分组和留言在线播放等。
工单管理功能，用于记录采集咨询者咨询的问题，并填写答复、建议。包括来电弹屏、工单创建、工单信息录入及维护、工单查询统计、工单必填项管控和关联录音等，与工单系统对接传送工单数据。
工单字典维护功能：在工单管理过程中，需要对工单进行分类及打标签。工单字典维护功能实现对工单分类及工单标签数据信息进行增删查改操作管理。
在工单处置过程中，对工单处置重要环节需要发送短信通知相关处理人员，并对所发送短信通知进行记录和管理。
短信通知分为以下几类：
来件提醒：各个环节收到新的工单，将通过短信提醒相关人员及时处理；
时限提醒：当工单整体时限接近设置的倒计时阈值时，触发短信通知，提示相关人员尽快处理工单。
人员及权限管理功能：在工单处置过程中，不同的用户所拥有的操作权限和数据权限是不同的，人员及权限管理功能实现对用户的信息及所拥有的权限进行维护管理。
移动端系统是以微信小程序的方式实现，移动端系统实现统一账号下，与电脑端案件办理数据的同步保持与管理。通过微信小程序进入平台，支撑承办人员通过手机移动端对案件进行签收或者回退等处理操作，上传照片和录音。工单台账管理可通过全维度筛选条件，筛选案件清单，并通过手机端查看案件详细信息，并支持查看相关数据统计。
图3为本发明实施例二提供的政务诉求受理中心系统架构示意图。
参照图3，政务诉求受理中心系统自顶向下包含服务渠道、服务平台、统一接入API管理和“接诉即办”工单库。其中，工单分派终端包括PC端和移动端，移动端通过微信小程序实现。
政务诉求受理中心系统采用java和vue高可用框架前后端分离开发，形成独立模块和子服务，覆盖全部业务需求。工单库通过全渠道工单统一管理，形成唯一和标准化的工单管理台帐，便于后续管理和分析。
该建设技术路线主要采用了标准化技术、面向服务架构(SOA)、Webservice技术、微服务架构模式、XML技术和HTML5等，这些技术共同保障了本项目建设的灵活性和先进实用性。
在标准化技术中，标准化的建设和应用需要贯穿本项目的应用服务、运维、管理的全过程。通过开展标准化，加强应用服务的规范化，可以系统应用服务的质量，保证应用服务的投资效益；可以提高系统的安全性、通用性和可靠性，并提高系统的生产效率，它是全面推进应用服务的先决条件。通过开展标准化，加强运维的规范化，可以保障本项目正常运转，它是全面保障系统正常运行的保障。通过开展标准化，加强管理的规范化，可以保障系统上的应用服务、运维工作安全规范的流程有序地进行，它是全面推动各项工作的执行依据。
面向服务架构(SOA)是成熟科学的系统架构设计思想。SOA是为了要解决多个不同系统之间业务集成的需要，通过连接能完成特定任务的独立功能实体实现的一种软件系统架构。
采用面向服务架构(SOA)，松耦合的设计分析方法，保证系统的灵活性、可扩展性和良好的维护性，结合面向服务的集成融合技术(SOI)将原有的各个业务系统以及新建的业务系统通过服务组件化的方式，进行统一的封装和对外服务提供。
采用SOA架构有利于项目的构建，它可以根据需求通过网络对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、组合和使用。服务层是SOA的基础，可以直接被应用调用，从而有效控制系统中与软件代理交互的人为依赖性。
在基于SOA架构的系统中，具体应用程序的功能是由一些松耦合并且具有统一接口定义方式的组件(也就是service)组合构建起来的。
面向服务架构是一种创新的政务IT架构风格(即IT架构模式)，是政府在进行IT规划和IT架构构建或重构过程中可遵循的先进的架构路线，是帮助政务如何构建能快速适应政策、市场变革的IT体系的思想体系。
通过导入SOA构建IT架构，真正实现IT与业务对等，IT为业务快速响应市场变化提供基础支撑能力，帮助政府真正立起随需应变的架构。
Webservice技术是一种分布式的计算技术，在Internet或者Intranet上通过标准的XML协议和信息格式来发布和访问商业应用服务。由于Web服务技术是基于标准和松散耦合的，与具体厂商的解决方案、技术系统无关。这对于日后新建设系统的选型和迁移提供了很大的灵活性和扩展性。
使用Web服务，可以在Web站点放置可编程的元素，发布能满足特定功能的在线应用服务，其他组织可以通过Internet来访问并使用这种在线服务。
Web服务使用的是开放的Internet标准：Web服务描述语言(WSDL，用于服务描述)，统一描述、发现和集成规范(UDDI，用于服务的发布和集成)，简单对象访问协议(SOAP，用于服务调用)。
Web服务具备如下特点：1)互操作性：任何的Web服务都可以与其他Web服务进行交互。因为SOAP协议是所有供应商都支持的标准，避免在CORBA、DCOM和其他协议之间转换带来的麻烦。2)普遍性：Web服务使用HTTP协议和XML进行通信。因此，任何支持这些技术的设备都可以拥有和访问Web服务。3)易用性：Web服务的概念易于理解，任何开发语言都可以用来编写Web服务。目前已经有许多工具可以开发和部署Web服务由于Web服务的这些特点，使得Web服务成为EAI解决方案的一个理想选择。
图4为本发明实施例二提供的工单管理流程示意图。
参照图4，工单管理流程包括工单签收采集、工单分派、领导批示、工单签收、工单承办、工单审核、工单回访和工单归档，共9个环节。将此标准化工作流程制订至政务诉求受理中心系统中，支撑诉求受理的工单处置与管理。
图5为本发明实施例二提供的业务流程处理过程示意图。
参照图5，政务诉求受理中心可以接收群众发送的请求，该请求可以通过多种渠道发送，多种渠道包括呼叫中心、受理中心网站、移动应用、微信应用、微博和其他渠道。政务诉求受理中心将来件类型进行区分，得到不同种类的请求类型；
当请求类型为咨询类时，由工作人员回复群众，如不能立即回复的，则派发此咨询相应的任务工单给相关部门，由相关部门的工作人员进行回复；当请求类型为事务件时，判断是否在诉求受理中心的受理范围，如果不是，则回复群众不受理并告知不受理的原因；如果是受理范围内的诉求，则按诉求涉及的部门派发此诉求的任务工单，到相关的业务部门进行处理；
业务部门处理完成后，工单流转回政务诉求受理中心，再由电话、APP、微信等渠道反馈处理结果给群众。
实施例三：
图6为本发明实施例三提供的政务诉求处理系统示意图。
参照图6，应用于工单分派终端，工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，该系统包括：
选择操作获取单元1，用于在政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；
生成单元2，用于根据新的案件或选择的案件生成工单信息；
工单分类结果获取单元3，用于将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；
处理单元4，用于将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端；
接收单元5，用于通过服务器接收上级终端发送的审核结果信息，审核结果信息包括审核通过的工单信息；
发送单元6，用于根据审核通过的工单信息，通过服务器向诉求终端发送回访信息。
本发明实施例提供了政务诉求处理系统，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，包括：在政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；根据新的案件或选择的案件生成工单信息；将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端；通过服务器接收上级终端发送的审核结果信息，审核结果信息包括审核通过的工单信息；根据审核通过的工单信息，通过服务器向诉求终端发送回访信息；可以准确地获取诉求受理信息，通过政务诉求受理中心系统对诉求进行处理，处理效率高。
本发明实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述实施例提供的政务诉求处理方法的步骤。
本发明实施例还提供一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，计算机可读介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器运行时执行上述实施例的政务诉求处理方法的步骤。
本发明实施例所提供的计算机程序产品，包括存储了程序代码的计算机可读存储介质，所述程序代码包括的指令可用于执行前面方法实施例中所述的方法，具体实现可参见方法实施例，在此不再赘述。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
另外，在本发明实施例的描述中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。
Claims (10)
1.一种政务诉求处理方法，其特征在于，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，所述方法包括：
在所述政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据所述用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；
根据所述新的案件或所述选择的案件生成工单信息；
将所述工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；
将所述工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使所述工单受理终端根据所述工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将所述处理结果发送给上级终端；
通过所述服务器接收所述上级终端发送的审核结果信息，所述审核结果信息包括审核通过的工单信息；
根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息。
2.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述工单信息包括工单位置信息，所述方法还包括：
将所述工单位置信息显示在地图上；
根据显示在所述地图上的工单位置信息确定诉求受理的地域分布。
3.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
在所述政务诉求受理中心系统上获取所述用户输入的工单查询条件；
根据所述工单查询条件得到对应的所述工单信息。
4.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息，包括：
获取外呼设置任务信息，所述外呼设置任务信息包括外呼时间段和所述回访信息；
从所述审核通过的工单信息中选取回访工单，所述回访工单包括电话信息；
根据所述外呼时间段和所述电话信息，通过所述服务器与所述诉求终端建立连接，并通过所述服务器向所述诉求终端发送所述回访信息。
5.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息，还包括：
从所述审核通过的工单信息中选取回访工单，所述回访工单包括电话信息；
根据所述电话信息，使所述政务诉求受理中心系统上的语音机器人通过所述服务器与所述诉求终端建立连接，并通过所述服务器向所述诉求终端发送所述回访信息。
6.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
当所述工单分类结果通过所述服务器发送给至少一个工单受理终端时，通过所述服务器向所述工单受理终端发送工单处理提醒信息。
7.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括：
通过表单或图表的方式，显示预设期限内的工单累计情况信息、受理部门的接诉情况信息和占比情况信息。
8.一种政务诉求处理系统，其特征在于，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，所述系统包括：
选择操作获取单元，用于在所述政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据所述用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；
生成单元，用于根据所述新的案件或所述选择的案件生成工单信息；
工单分类结果获取单元，用于将所述工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；
处理单元，用于将所述工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使所述工单受理终端根据所述工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将所述处理结果发送给上级终端；
接收单元，用于通过所述服务器接收所述上级终端发送的审核结果信息，所述审核结果信息包括审核通过的工单信息；
发送单元，用于根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息。
9.一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至7任一项所述的方法。
10.一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，其特征在于，所述程序代码使所述处理器执行所述权利要求1至7任一项所述的方法。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202110807585.8A CN113537775A (zh) | 2021-07-16 | 2021-07-16 | 政务诉求处理方法和系统 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202110807585.8A CN113537775A (zh) | 2021-07-16 | 2021-07-16 | 政务诉求处理方法和系统 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN113537775A true CN113537775A (zh) | 2021-10-22 |
Family
ID=78099812
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202110807585.8A Pending CN113537775A (zh) | 2021-07-16 | 2021-07-16 | 政务诉求处理方法和系统 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN113537775A (zh) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN115564332A (zh) * | 2022-10-08 | 2023-01-03 | 深圳中科保泰科技有限公司 | 基于大数据的政务风险分析方法及系统 |
| CN117273314A (zh) * | 2023-09-11 | 2023-12-22 | 中通服网络信息技术有限公司 | 基于规则库匹配承办单位并自动派单方法 |
Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN107301529A (zh) * | 2017-06-22 | 2017-10-27 | 四川智美高科科技有限公司 | 一种政务诉求受理中心系统 |
| CN108108983A (zh) * | 2017-12-11 | 2018-06-01 | 重庆满集网络科技有限公司 | 工单处理方法及建立系统 |
| CN111461636A (zh) * | 2019-01-22 | 2020-07-28 | 广东鼎义互联科技股份有限公司 | 基于虚拟机器人的政务服务平台及应用 |
| CN111861201A (zh) * | 2020-07-17 | 2020-10-30 | 南京汇宁桀信息科技有限公司 | 一种基于大数据分类算法的政务智能派单的方法 |
| CN112270632A (zh) * | 2020-10-19 | 2021-01-26 | 天筑科技股份有限公司 | 一种政务服务信息的处理方法、装置及系统 |
| CN112528031A (zh) * | 2021-02-09 | 2021-03-19 | 中关村科学城城市大脑股份有限公司 | 一种工单智能派发方法和系统 |
-
2021
- 2021-07-16 CN CN202110807585.8A patent/CN113537775A/zh active Pending
Patent Citations (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN107301529A (zh) * | 2017-06-22 | 2017-10-27 | 四川智美高科科技有限公司 | 一种政务诉求受理中心系统 |
| CN108108983A (zh) * | 2017-12-11 | 2018-06-01 | 重庆满集网络科技有限公司 | 工单处理方法及建立系统 |
| CN111461636A (zh) * | 2019-01-22 | 2020-07-28 | 广东鼎义互联科技股份有限公司 | 基于虚拟机器人的政务服务平台及应用 |
| CN111861201A (zh) * | 2020-07-17 | 2020-10-30 | 南京汇宁桀信息科技有限公司 | 一种基于大数据分类算法的政务智能派单的方法 |
| CN112270632A (zh) * | 2020-10-19 | 2021-01-26 | 天筑科技股份有限公司 | 一种政务服务信息的处理方法、装置及系统 |
| CN112528031A (zh) * | 2021-02-09 | 2021-03-19 | 中关村科学城城市大脑股份有限公司 | 一种工单智能派发方法和系统 |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN115564332A (zh) * | 2022-10-08 | 2023-01-03 | 深圳中科保泰科技有限公司 | 基于大数据的政务风险分析方法及系统 |
| CN115564332B (zh) * | 2022-10-08 | 2023-04-21 | 深圳中科保泰科技有限公司 | 基于大数据的政务风险分析方法及系统 |
| CN117273314A (zh) * | 2023-09-11 | 2023-12-22 | 中通服网络信息技术有限公司 | 基于规则库匹配承办单位并自动派单方法 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US8856246B2 (en) | System and method for project management system operation using electronic messaging | |
| US7412402B2 (en) | Performance motivation systems and methods for contact centers | |
| US20160026964A1 (en) | Meeting monitoring and compliance assurance system | |
| US20190236550A1 (en) | Enterprise message management system and method | |
| US7464045B2 (en) | Method and apparatus for managing workplace services and products | |
| US20070174390A1 (en) | Customer service management | |
| US20030160818A1 (en) | Risk management information interface system and associated methods | |
| US6864779B2 (en) | Method and apparatus for transmitting data from a remote location to a desired device | |
| CN104956330A (zh) | 具有资源感知的工作量分配 | |
| CN103038752A (zh) | 漏洞清理所 | |
| WO2006102270A2 (en) | Performance motivation systems and methods for contact centers | |
| CN103944872A (zh) | 用于多点公布辛迪加的系统 | |
| US8327384B2 (en) | Event driven disposition | |
| CN111507689B (zh) | 一种业务处理方法、装置、设备以及计算机可读存储介质 | |
| CN113537775A (zh) | 政务诉求处理方法和系统 | |
| US20080082515A1 (en) | Methods and systems for initiating phone calls using a predictive dialer | |
| US8849684B1 (en) | Insurance coverage management system | |
| CN111880890A (zh) | 一种城市门户系统 | |
| US20090055503A1 (en) | Method and System for Providing, Tracking and Monitoring Express Notifications | |
| CN107103447A (zh) | 页面配置方法和装置 | |
| US20180144407A1 (en) | Supplemental electronic note data message distribution in near real-time | |
| KR101974586B1 (ko) | 하이브리드 웹/앱 기기 및 pc를 통한 통합 행정서비스 제공방법 및 이를 이용한 통합 행정서비스 시스템 | |
| KR200351443Y1 (ko) | 고객만족 평가 시스템 | |
| JP4485467B2 (ja) | 需給計画管理支援システム | |
| KR20220144154A (ko) | 온라인 법률 상담 서비스 시스템 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20211022 |