CN110991995A - 一种工单处理方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种工单处理方法和系统，读取坐席平台的随路数据，并基于随路数据创建工单，判断工单是否需要审核，若需要审核，更新工单的流转标签为待审核；若工单通过审核，基于预设派发规则为工单分配处理模块进行处理，并更新工单的流转标签为待处理；判断处理后的工单是否需要发送至分行系统；若需要，将处理后的工单发送至分行系统；接收分行系统反馈的工单处理结果，更新工单的流转标签为已处理。通过公开的工单处理方法和系统，业务流程的工单实现跨部门流转，并根据工单的流转标签将工单传输至对应处理处进行工单处理，以及将处理后的工单进行关闭，形成工单闭环管理，使得工单不会被遗漏处理，并且提高工单流转时业务流程的有效监控。

Description

一种工单处理方法和系统

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，具体为一种工单处理方法和系统。

背景技术

目前，银行的跨部门协同工作一般是通过邮件或者纸质形式来完成。在银行的客服收到客户来电后，需要将相关的客户要求需要具体的地方分行去落实解决。该过程是一般是由客服根据客户的需求编写邮件并发送给部门主管审核，部门主管审核后再将客户需求邮件发送给对应分行，分行再根据客户的需求对需求进行落实，从而达到跨部门协同完成工作。

但是，在现有技术中，银行客服与分行通过邮件的形式进行沟通，这种跨部协同的方式效率低下，业务流程中的监管、控制完全是人工操作，容易出现遗漏。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种工单处理方法和系统，根据工单的流转标签将工单传输至对应模块进行工单处理，以及将处理后的工单进行关闭，形成工单闭环管理，以解决工单无法跨部门传输，以及工单处理时出现遗漏的目的。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

本申请第一方面公开了一种工单处理方法，适用于工单处理系统，包括：

读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单，所述工单包括流转标签；

判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，更新所述工单的流转标签为待审核；

若所述工单通过审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块进行处理，并更新所述工单的流转标签为待处理；

判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统；

若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，将所述处理后工单发送至所述分行系统；

接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。

优选的，还包括：

若所述工单不需要审核，执行基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理这一步骤。

优选的，还包括：

若所述工单为通过审核，更新所述工单的流转标签为退回，返回执行基于所述随路数据创建工单这一步骤。

优选的，还包括：

若不需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，更新所述工单的流转标签为关闭。

优选的，还包括：

在预设时间内，若所述处理模块中存在未处理工单，将所述未处理工单退回，重新进行审核；

和/或，在预设时间内，若未接收到所述分行系统反馈的工单结果，撤回所述处理后的工单。

本申请第二方面公开了一种工单处理系统，包括：

创建模块，用于读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单，所述工单包括流转标签；

审核模块，用于判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，更新所述工单的流转标签为待审核，若所述工单通过审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理；

处理模块，用于对接收到的所述工单进行处理，判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统，若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，将所述处理后工单发送至所述分行系统，接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。

优选的，所述审核模块，还用于若所述工单不需要审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理。

优选的，还包括：

第一更新模块，用于若所述工单审核不通过，更新所述工单的流转标签为退回。

优选的，还包括：

第二更新模块，用于若不需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，更新所述工单的流程标签为关闭。

优选的，所述审核模块，还用于在预设时间内，若所述处理模块中存在未处理工单，将所述未处理工单退回，重新进行审核；和/或，在预设时间内，若未接收到所述分行系统反馈的工单结果，撤回所述处理后的工单。

由上述内容可知，本发明公开了一种工单处理方法和系统，通过读取坐席平台的随路数据，并基于随路数据创建工单，工单包括流转标签；判断工单是否需要审核，若工单需要审核，更新工单的流转标签为待审核；若工单通过审核，基于预设派发规则为工单分配处理模块进行处理，并更新工单的流转标签为待处理；判断处理后的工单是否需要发送至分行系统；若需要发送处理后的工单至分行系统，将处理后工单发送至分行系统；接收分行系统反馈的工单处理结果，更新工单的流转标签为已处理。通过上述公开的工单处理方法和系统，业务流程的工单实现跨部门流转，并根据工单的流转标签将工单传输至对应处理处进行工单处理，以及将处理后的工单进行关闭，形成工单闭环管理，使得工单不会被遗漏处理，并且提高工单流转时业务流程的有效监控。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种工单处理方法流程图；

图2为本发明实施例提供的另一种工单处理方法流程图；

图3为本发明实施例提供的一种工单处理系统结构示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种工单处理系统结构示意图；

图5为本发明实施例提供的另一种工单处理系统结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

由背景技术可知，在现有技术中，银行客服与分行通过邮件的形式进行沟通，这种跨部协同的方式效率低下，业务流程中的监管、控制完全是人工操作，容易出现遗漏。

因此，本发明公开了一种工单处理方法，使业务流程的工单实现跨部门流转，并根据工单的流转标签将工单传输至对应处理处进行工单处理，以及将处理后的工单进行关闭，形成工单闭环管理，使得工单不会被遗漏处理，并且提高工单流转时业务流程的有效监控。

本发明实施例提供一种工单处理方法，参见图1，工单处理方法包括如下步骤：

步骤S101：读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单。

在步骤S101中，所述工单包括流转标签。所述随路数据是指预先设置在每一路电话中用于表明每一路电话属性的数据。随路数据可以根据具体的业务进行设置，所述业务根据行业、领域及标准的不同而不同。

比如：银行业务和移动通信业务的业务分类由于行业不同，业务存在不同。以银行业务为例，随路数据可以表明电话的呼入类型是电话通话还是音视频通话等通话属性，还可以表明呼入用户的分类是普通用户、优质用户还是贵宾用户等用户属性，随路数据还可以表明业务类型是储蓄卡业务、银行卡业务、贷款业务、储蓄业务等具体的业务分类。

需要说明的是，所述流转标签包括待审核、待处理、退回、关闭和已处理，通过为工单设置流转标签，可知道工单处于哪一个处理流程，同时避免工单遗漏处理，并且能够准确的将工单能够流转到目标处理处进行处理。

步骤S102：判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，执行步骤S103，若所述工单不需要审核，执行步骤S106。

在步骤S102中，由于工单中包括流转标签，因此可以基于流转标签对工单进行判断，即判断该流转标签是否指示所述工单需要进行审核，若指示所述工单不需要审核，执行步骤S106，若指示所述工单需要审核，执行步骤S103。

需要说明的是，在创建的工单中，可能存在需要分行系统处理的事务，也有可能存在分行系统不能处理的事务，当确定工单一定需要分行系统进行处理时，可以直接将工单流转到下一流程进行处理，当无法确定工单是否需要分行系统进行处理时，就需要审核对工单进行审核，因此，需要在创建完工单后，需要判断工单是否需要审核。

步骤S103：更新所述工单的流转标签为待审核。

在步骤S103中，将工单的流转标签更新为待审核，系统会将带有流转标签为待审核的工单传输至工单审核处进行工单审核。

需要说明的是，此处的工单审核处可以通过人为进行审核，也可以通过电脑预先设定的程序进行审核。

步骤S104：对所述流转标签为待审核的工单进行审核，判断所述工单是否通过审核，若所述工单未通过审核，执行步骤S105；若所述工单通过审核，执行步骤S106。

在步骤S104中，将所述流转标签为待审核的工单传输至工单审核处进行审核，判断该工单是否通过审核，若工单未通过审核，执行步骤S105，若工单通过审核，执行步骤S106。

需要说明的是，判断所述工单是否通过审核，可通过工单的流转标识进行判断，例如，当审核人审核工单后，如果工单审核通过，则将所述工单的流转标识更新为已通过，若干工单审核不通过，则将所述工单的流转标识更新为退回。

步骤S105：更新所述工单的流转标签为退回，并返回执行步骤S101。

在步骤S105中，由于工单审核未通过，此时的工单不会被分配到相应模块进行处理，为了防止系统中无用工单过多，造成系统存储压力，因此，需要将工单的流转标签更新为退回，并重新执行步骤S101。

步骤S106：基于预设派发规则为所述工单分配处理模块进行处理，并更新所述工单的流转标签为待处理。

在步骤S106中，由于处理模块为多个，因此需要预先设定派发规则，使每个处理模块能够处理相对应的工单，且能够均等化分配工单，从而提高多个处理模块对工单的处理效率。

需要说明的是，在执行完步骤S102后，由于工单不需要审核，则可以直接将所述工单直接发送至基于预设派发规则所分配的处理模块，对该工单进行处理，并将所述工单的流转标签更新为待处理。

还需要说明的是，当工单的流转标签为待处理后，可以等待处理模块对该工单进行处理，并在处理结束后，将流转标签更新为已处理。

优选的，在执行完步骤S106后，处理模块接收到流转标签为待处理的工单后，因为处理模块出现故障或者其他原因，无法处理接收到的工单，工单会因此被搁浅，因此，需要对处理模块中的工单进行监管，防止因处理模块出现故障导致工单长时间不被处理事情发生，为实现上述目的，优选以下步骤对处理模块中的工单进行监控，如图2所示，包括以下步骤。

步骤S201：在预设时间内，判断所述处理模块中是否存在未处理工单，若所述处理模块中存在未处理工单，执行步骤S202，若所述处理模块中不存在未处理工单，执行步骤S201。

步骤S202：将所述未处理工单退回，执行步骤S104。

需要说明的是，在根据预设派发规则将工单分配到处理模块进行处理时，可能会在某一个处理模块处积压，工单没有在预设时间内处理完成，因此，在预设时间内，在某一处理模块存在未处理工单时，可以将未处理工单退回，并重新对退回的工单进行审核，有效防止未处理工单被搁浅。

步骤S107：对流转标签为待处理工单进行处理，并判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统，若不需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，执行步骤S108，若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，执行步骤S109。

在步骤S107中，处理后的工单可能需要发送到分行系统给分行系统进一步落实，因此，需要判断处理后的工单是否需要发送分行系统，若不需要将处理后的工单发送至分行系统进行进一步落实，执行步骤S108；若需要将处理后的工单发送至分行系统进行进一步落实，执行步骤S109。

步骤S108：更新所述工单的流转标签为关闭。

在步骤S108中，将工单的流转标签更新为关闭，防止工单存储在系统中占有系统运行内存，且有效的实现工单的闭环管理。

步骤S109：将所述处理后工单发送至所述分行系统。

在步骤S109中，将所述处理后工单发送至分行系统，分行系统可以将工单中客户的需求落实。

优选的，在执行完步骤S109后，即将所述处理后工单发送至所述分行系统后，分行系统可能会因为未收到处理后的工单，或者分行需要处理的工单数量太多等原因，一直未对所述工单进行处理和反馈，最终导致工单被搁浅，因此，需要对分行系统是否反馈结果进行监控，防止工单在分行系统被搁浅，为实现上述目的，优选以下步骤对分行系统是否反馈工单处理结果进行监控，包括以下步骤。

在预设时间内，判断是否接收到所述分行系统反馈的工单结果，若未接收到所述分行系统反馈的工单结果，撤回所述处理后的工单。若收到所述分行系统反馈的工单结果，执行步骤S110中的更新所述工单的流转标签为已处理。

需要说明的是，在预设时间内，由于分行系统人手不够等原因，未接收到分行系统反馈的工单结果，此时可以撤回处理后的工单，防止工单在分行系统一直处于未处理，有效防止未处理工单被遗漏。

步骤S110：接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。

在步骤S110中，在分行系统落实后工单中客户的需求，分行系统会反馈工单处理结果，因此，通过接收分行系统反馈的工单处理结果后，将工单的流转标签更新为已处理，使得工单不再流转到其他处理模块进行处理。

本申请通过读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单，所述工单包括流转标签；判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，更新所述工单的流转标签为待审核；若所述工单通过审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块进行处理，并更新所述工单的流转标签为待处理；判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统；若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，将所述处理后工单发送至所述分行系统；接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。通过上述公开的工单处理方法，业务流程的工单实现跨部门流转，并根据工单的流转标签将工单传输至对应处理处进行工单处理，以及将处理后的工单进行关闭，形成工单闭环管理，使得工单不会被遗漏处理，并且提高工单流转时业务流程的有效监控。

为了便于理解本申请上述实施例公开的工单处理方法，下面对工单处理方法具体应用进行举例。

客户A通过电话方式向客服提出需求，预约第二天在甲支行取款50万现金，并提供了客户A的姓名和身份证号，客服通过记录客户A提供的信息生成随路数据。通过读取坐席平台的随路数据，并根据随路数据创建了工单，再判断客户A的工单是否需要审核，由于客户A可能为假冒取款人员进行恶作剧等问题，因此，需要对工单进行审核，并将客户A的工单中的流转标签更新为待审核，审核人员对客户A的工单审核后，若工单中的信息与需求相同，则表示客户A的工单审核通过，若工单中的信息与需求不相同，则表示客户A的工单审核不通过，再将审核通过后的工单按预设派发规则分配至处理模块进行处理，并将客户A的工单的流转标签更新为待处理，处理模块对客户A的工单进行处理后，看是否需要将客户A的工单发送给分行系统进行处理，若不需要，则将客户A的工单的流转标签更新为关闭，若需要，则将客户A的工单发送至分行系统，分行会根据客户A的工单为客户A进行处理，即为客户A准备50万现金，分行系统并反馈客户A的工单处理结果，并将客户A的工单的流转标签更新为已处理。

与上述本申请实施例提供的一种工单处理方法相对应，本申请实施例还提供了相应的工单处理系统，如图3所示，为本申请实施例提供的一种工单处理系统，所述工单处理系统，包括：

创建模块201，用于读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单，所述工单包括流转标签；

审核模块202，用于判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，更新所述工单的流转标签为待审核，若所述工单通过审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理；

处理模块203，用于对接收到的所述工单进行处理，判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统，若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，将所述处理后工单发送至所述分行系统，接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。

优选的，所述审核模块，还用于若所述工单不需要审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理。

优选的，基于图3，如图4所示，所述工单处理系统，还包括：

第一更新模块204，用于若所述工单审核不通过，更新所述工单的流转标签为退回。

优选的，基于图3，如图5所示，所述工单处理系统，还包括：

第二更新模块205，用于若不需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，更新所述工单的流程标签为关闭。

优选的，所述审核模块202，还用于在预设时间内，若所述处理模块中存在未处理工单，将所述未处理工单退回，重新进行审核；和/或，在预设时间内，若未接收到所述分行系统反馈的工单结果，撤回所述处理后的工单。

需要说明的是，上述本发明实施例公开的一种工单处理系统中的各个模块的具体执行过程及执行原理，可参见本发明上述实施例公开的工单处理方法中有关工单处理方法的相应部分，这里就不再进行赘述。

本申请实施例通过创建模块读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单，所述工单包括流转标签；审核模块判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，更新所述工单的流转标签为待审核，若所述工单通过审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理；处理模块对接收到的所述工单进行处理，判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统，若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，将所述处理后工单发送至所述分行系统，接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。通过上述公开的工单处理系统，业务流程的工单实现跨部门流转，并根据工单的流转标签将工单传输至对应处理处进行工单处理，以及将处理后的工单进行关闭，使得工单不会被遗漏处理，并且形成工单闭环管理，从而提高工单流转时业务流程的有效监控。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，适用于工单处理系统，包括：

读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单，所述工单包括流转标签；

判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，更新所述工单的流转标签为待审核；

若所述工单通过审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块进行处理，并更新所述工单的流转标签为待处理；

判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统；

若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，将所述处理后工单发送至所述分行系统；

接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述工单不需要审核，执行基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理这一步骤。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述工单未通过审核，更新所述工单的流转标签为退回，返回执行基于所述随路数据创建工单这一步骤。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若不需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，更新所述工单的流转标签为关闭。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

在预设时间内，若所述处理模块中存在未处理工单，将所述未处理工单退回，重新进行审核；

和/或，在预设时间内，若未接收到所述分行系统反馈的工单结果，撤回所述处理后的工单。

6.一种工单处理系统，其特征在于，包括：

创建模块，用于读取坐席平台的随路数据，并基于所述随路数据创建工单，所述工单包括流转标签；

审核模块，用于判断所述工单是否需要审核，若所述工单需要审核，更新所述工单的流转标签为待审核，若所述工单通过审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理；

处理模块，用于对接收到的所述工单进行处理，判断所述处理后的工单是否需要发送至分行系统，若需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，将所述处理后工单发送至所述分行系统，接收所述分行系统反馈的工单处理结果，更新所述工单的流转标签为已处理。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，

所述审核模块，还用于若所述工单不需要审核，基于预设派发规则为所述工单分配处理模块，并更新所述工单的流转标签为待处理。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：

第一更新模块，用于若所述工单审核不通过，更新所述工单的流转标签为退回。

9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：

第二更新模块，用于若不需要发送所述处理后的工单至所述分行系统，更新所述工单的流程标签为关闭。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述审核模块，还用于在预设时间内，若所述处理模块中存在未处理工单，将所述未处理工单退回，重新进行审核；和/或，在预设时间内，若未接收到所述分行系统反馈的工单结果，撤回所述处理后的工单。

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