CN101257694A - 基于信息支撑系统的移动通信网管智能派单方法 - Google Patents

Abstract

一种基于信息支撑系统的移动通信网管智能派单方法，包括：网络设备命名步骤；配置管理系统改造步骤；增加工程网元配置步骤；引入告警关联分析步骤；引入告警自处理步骤；给出建议的步骤；派发步骤；统计步骤。

Description

基于信息支撑系统的移动通信网管智能派单方法

技术领域

本发明涉及移动通信网络中的网管系统，尤其涉及一种移动通信网络管理中交换和无线主设备故障的电子工单派发处理方法。

背景技术

网管系统是移动通信运营商对电信网络管理的核心业务支撑系统，它一般分为故障管理、配置管理、计费管理、性能管理、安全管理等几个管理领域。

随着对网络管理要求越来越高，打通故障发现、维护支持、总结评估整个环节，规范故障处理，提高工作规范性和效率越来越重要。传统的电子故障工单主要是实现了手动派单和自动派单两种方式：1、手动方式一般是设备监控人员发现故障后，手动或自动将故障基本信息填充在电子工单中，选择接收人及处理时限等要求进行派发。这种方式下填写的信息比较繁琐，完全依靠人来发现定位故障，可靠性比较差，效率低，无法满足大规模网络集中监控的故障派单需要；2、有些网管系统厂家实现了自动派单，但其功能一般都比较单一，往往是根据故障信息直接发送，缺少对故障的有效定位和预分析，导致工单效能比较低。另外，当遇到工程割接等情况时，无效工单过多，造成工单接收人疲于应付，故障处理效率大大降低，甚至影响正常的故障处理。

各运营商网络工作基本组织结构是相似的，都包括了网络专家、省/市监控人员、省/市故障处理人员、代维人员、设备技术支持人员等，传统的故障工单无法自动区分派单对象，需要手工选择或系统默认，容易产生误派，无法适应网络规模逐步扩大下集中化管理的要求。

万维网服务(Web Service)是为实现“基于网络无缝集成”的目标而提出的全新概念，希望通过Web Service能够实现不同的系统之间能够用“软件-软件对话”的方式相互调用，打破软件应用、网站和各种设备之间格格不入的状态。它向外界暴露一个能够通过网络进行调用的应用程序接口，能够用编程的方法通过网络调用来实现某个功能的应用程序。

发明内容

本发明针对现有技术中的不足提出了一种基于信息支撑系统的移动通信网管智能派单方法，从派单基本配置、工程网元管理、告警关联分析、告警自处理、自适应故障处理对象、工单信息的实时交互等几个方面实现移动通信网管的智能派单，提高此类电子工单的效能，提升网络管理工作的效率。通过将移动通信网络中的被管理对象、告警故障、组织流程结合起来，在电子工单系统中增加派发管理功能，提高派单的针对性和效能，辅以工单抄送、提醒督办、评估分析等手段，实现移动通信网管故障信息的智能化派单，缩短故障处理时间，完善故障处理辅助信息，提高使用者的工作效率。

本发明技术方案如下：

1.1在网元侧自身管理系统中规范各网络设备命名，确保其名称或编号全网唯一，便于设备告警上报时能够唯一定位出发生故障的设备。

1.2对配置管理系统进行改造，增加设备维护责任方：自维、代维公司名称，清晰定义各主要电信网络设备的维护责任，在告警发生时通过设备名称定位维护责任方。

1.3在故障管理系统中增加工程网元配置功能，当其配置有效的网元告警发生时，对告警进行过滤，减少无效故障干扰，提高派单的准确性。

1.4保留原手工派单和自动直接派单的方法，引入网管系统中的告警关联分析模块，更准确的定位告警原因，提高故障派发的质量。

1.5引入网管系统中的告警自处理模块，告警发生时，先进行自动处理，处理失败后派发电子工单。

1.6根据告警标题和设备类型，自动关联告警处理经验，作为处理建议增加在工单中，便于故障处理人员更有效的排除网络故障。

1.7电子工单系统根据维护责任方确定工单接收方，并最终完成派发。改造原故障管理和电子工单系统，采用网络服务技术实现工单的派发，提高此方法的通用性。故障系统分析故障满足派单要求后，自动将工单派发给相关维护责任方。

1.8电子工单系统和故障系统都增加派单统计功能，并且区分手动、自动派单，提高对工单的管理分析能力。

步骤1.1的遵照各移动通信网络现有的设备命名规范。

步骤1.2提供一个既定的网络服务，传入“设备名称”，返回“设备维护责任方”，未找的默认按照“自维”处理。

步骤1.3的工程网元配置在故障管理系统中实现，可配置设备名称、工程开始及结束时间，故障分析模块增加一个处理函数，告警发生时分析当前设备是否在工程状态，如果“是”，不做进一步处理，如果“否”，进一步判断是否满足派单条件。

步骤1.7提到的故障满足派单要求，是指通过一个函数判断当前的告警是否在配置表中进行了配置，它主要判断告警标题、网元名称、时间这几类条件。采用网络服务实现工单派发，是指故障管理和电子工单约定一个网络服务，故障判断需派单时，调用此服务将工单派发给电子工单系统。维护责任方命名同工单接收人存在一个对应关系表，实现一对多的关系，根据网元名称定位发生地，由此明确故障处理最终责任人。

本发明的主要创新点是：

1.本方法实现了对派单要求的灵活设置：通过定义故障标题、网元、启用时间、延时处理、自处理开关等项目，实现满足派单需要的各项关键控制。

使用者可以根据需要定义规则名称。通过厂商选择、网元类型、告警级别、城市名称、网元名称、告警标题等信息确定派单的范围。故障系统和电子工单系统需要将组织结构等关键信息进行统一，如申告地区、申告人、联系方式、故障类型、故障等级、专业类型等。同时在配置界面中还有具备以下信息，如延时时间，是否启用，是否预处理，开始时间，结束时间，是否审核，有效时间段等。详见附图4。

2.本方法实现了对工单发送模式的最佳匹配：系统自动根据故障信息区分维护责任方，并发送给相关维护人员。移动通信运营商的网络设备维护分为“自维”和“代维”两种方式，自维由移动公司自己负责进行维护，代维则通过其他外部厂家负责进行管理。在配置管理系统中设置维护责任方，系统找到维护责任方的默认维护责任人，根据此信息发送故障处理工单。详见附图5。

3.本方法实现了故障自动处理、关联分析和处理经验提示：故障信息发生时对部分告警进行自动定位和自动处理，部分告警进行关联分析，定位故障源。根据故障信息，分析出故障发生源并进行自动处理，处理不成功的根据需要进行自动派单。由于移动通信网络是全程全网，分专业维护，各专业故障之间存在关联，往往监控人员看到的故障信息并不是真正的故障源头，因此，基于配置管理系统通过告警关联对故障信息进行定位。在工单信息中自动填充本故障或相似故障处理建议，提供专家指导建议指导受理人员更有效的实施排障。

4.本方法实现了工单信息的实时交互：使用人员可以及时获取当前的工单处理过程信息，并进行跟踪，可以在故障系统里边进行手工督办。工单处理过程中系统根据设置自动进行提醒和督办。通过工单统计，监控人员可以及时获取各地市、专业、厂家工单派发情况，实现对工单任务的汇总和评估。

本方法主要解决移动通信网管领域电子故障工单派发效率不高，及时性准确性低，无法适应大规模网络集中化管理需要的问题。

本方法引入了灵活的派单设置，通过设定故障标题、网元、启用时间、延时处理、预判断定位等规则，提高工单派发的有效性和针对性。

本方法在派发故障工单时实现自适应发送，通过在配置管理系统中增加维护责任方，派单时自动区分维护责任方，并发送给相关维护人员。将故障发生设备的基本配置信息和故障处理经验建议自动填入任务单，指导维护人员更准高效的处理故障。

本方法在派单中引入故障自动处理和故障关联分析，对故障进行预处理和定位分析，提高了故障的处理效率，减少了维护人员的工作量。

本方法在派单中引入工程网元设置，对工程期间的网元设备进行过滤，避免无效故障的上报和派发。

本方法实现了工单信息交互，在故障管理系统中可以实时查看工单处理信息和详情，可以进行工单督办，在流程系统中能够捕获故障清除消息，自动关闭故障处理单。实现流程透明化，提高了管理水平和效率。

本方法实现了对工单处理统计评估功能。可以分析当前各地市、专业、厂家的故障工单处理情况，从而进行针对性的管理和优化。

本方案的有益效果可根据对上述方案的叙述得知，基于信息支撑系统的移动通信网管智能派单方法，结合移动网管业务管理的特点，实现了故障、配置、电子工单等各类信息的有效集成，探索出了有效的故障自动派单模式，通过实现灵活高效的故障派单，指导维护人员更具针对性的开展工作，提高工作效率。同时能够对各项故障任务进行有效的跟踪和评估，促进精细化、卓越的网络运维。因此本发明与现有技术相比，更具有实用价值。

附图说明

下面结合附图对本发明作进一步详细地描述。

图1、系统总体框架图：1、基于配置管理系统、故障管理系统、电子工单管理系统等现有网管信息支撑系统。2、对各类信息进行整合后综合利用。

图2、系统流程图：本流程图体现了从故障分析开始整个智能派单方法的主要系统流程。图例说明：1、基于资源管理系统、故障管理系统、电子工单管理系统等现有网管信息支撑系统。2、本流图体现了从故障分析开始整个智能派单方法的主要功能架构。3、告警自处理、告警关联分析是原故障管理系统既有的模块。4、手动派单是监控人员通过前台故障监控界面故障情况直接派发支持故障信息自动填写和手工填写两种方式。5、派单规则判断主要是根据告警标题、设备类型、网元名称、是否启用、启用时间限制等条件进行。

图3、告警自处理、告警关联分析是原故障管理系统既有的模块。

图4、智能派单设置界面图：派单规则判断主要是根据告警标题、设备类型、网元名称、是否启用、启用时间限制等条件进行；派单规则名称设置派单的规则名称；派单范围设置派单的主要范围；故障流程界面字段同流程系统配置信息进行统一，主要设定申告人及故障等级等；派单选项设置延迟时间和启用时间等。

图5、维护责任方设置图。维护责任方直接决定了派单的发送对象。其他信息为网元的基础配置信息，供故障处理人员参考。

图6智能派单维护责任方自适应图。

具体实施方式

本方法是通过如下技术措施来实现的：一种基于信息支撑系统的移动通信网管智能派单方法，通过整合网管系统的配置管理、故障管理、电子工单管理等基础信息支撑系统，实现故障的智能化派单。

本方法所基于的移动通信网管现有的信息支撑系统是各软件开发商针对移动通信运营商网络管理需要而开发的软件系统，它们具体负责从网元设备上采集原始数据，并做一些分析、汇总等操作后形成报表数据存储到数据库中或将日常管理数据存入数据库，然后再在这些数据形成各种应用。关于这部分功能不在本文所涉及的功能范围中，仅为说明本方法数据来源的需要，在此稍做提及。

配置管理系统(也称资源管理系统)是移动通信网管系统原有的支撑模块，主要实现网元设备基本信息的集中管理，并提供给网管系统其它模块使用，确保全网网元信息一致。

故障管理系统是移动通信网管系统中负责对告警故障进行采集，分析，处理，呈现的核心系统。

电子工单系统是移动网络管理的流程支撑系统，实现日常任务的规范化电子化。

本方法中包含了以下几种派单方式：

模式一：原始告警直接生成故障工单，适用于不进行预处理，非常明确的故障。如基站动力环境监控系统中的市电停电告警和直流欠压告警。该模式可通过配置界面进行定制，只要满足定制好的规则，告警通过接口自动派发至电子工单管理系统。

模式二：原始告警经过自诊断、自处理后不能清除故障，需要派发处理。当发现不能通过自处理修复故障时，通过接口派发至电子工单管理系统。

模式三：根据告警关联出来的结果，通过接口自动派发故障工单给相关维护单位。如通过对基站退服告警、动力环境告警和基站传输中断告警进行关联，定位出导致基站退服的故障源，具体实现根据基站产生的退服告警、基站上的动力环境告警和传输网管产生的基站传输中断告警进行关联，判断出导致基站退服是基站本身的原因，电源动力故障，还是传输中断原因，通过接口派发至电子工单管理系统。

模式四：手动派单，即设备告警经过人工干预仍不能清除故障时，由操作人员将告警派发至流程管理系统。

从移动通信网管系统的数据库中提取网元设备的配置数据，形成配置数据文件。在这些配置数据中包含网元名、类型、设备厂家、维护责任方等属性数据。

字段	定义名	类型
			网元名称	Nename	字符串
网元类型	Type	字符串
			设备厂家	Vendor	字符串
所属地市	Cityid	字符串
			所属区县	Country	字符串
维护责任方	Maintainer	字符串

网元名称指特定的设备名称，如JNBSC38，BZHBSC31等。如果是基站可以查询到想关联的基站控制器、交换机等设备。

从电子工单管理系统中提取人力配置信息和组织等管理配置信息。从故障管理系统中提取故障信息和故障处理经验。以上各类信息组成本方法所需要的数据基础。人力组织配置约定如下：

字段	定义名	类型
			人员编号	ID	字符串
人员名称	Name	字符串
			所属部门ID	DepartMentID	字符串
所属区县ID	CountryID	字符串

所属公司ID	CompanyID	字符串
			专业	Clase	字符串

它是由电子工单系统统一使用和维护的，做为整个网管支撑系统的关键字典表。

故障管理系统统一约定了故障的信息格式，基于这些分类进行上次分析使用。故障信息格式约定如下：

字段	定义名	类型
			告警的序列号	Alarm_id	字符串
网元的识别名	Dn	字符串
			设备商	Vendor	字符串
告警发生时间	Occur_time	时间
			告警确认时间	ack_time	时间
告警清除时间	clear_time	时间
			告警类型	type	整数
告警级别	severity	整数
			告警原始类型	org_type	字符串
告警原始级别	org_severity	字符串
			活动状态	activestatus	整数
工程状态	Manustatus	整数
			告警源	source_type	字符串
确认操作员	ack_optr	字符串
			清除操作员	clr_optr	字符串
告警标题	Title	字符串
			告警内容	alarm_text	字符串
告警原因	probcause	字符串

其中告警源是根据告警设备其所属的关系由系统自动生成。其生成的规范符合各运营商各自的网管建设规范。

故障管理系统根据告警标题和告警类型对告警数据进行预处理：是工程网元的，直接不予处理；需要延迟处理的等待延迟；需自处理的，先进行自处理；需告警关联的，进行关联分析，得出真实告警原因。比部分模块为各运营商网管支撑系统现有模块，通过一个函数进行集中调用处理。

预处理完毕的告警进行派单规则判断，符合规则的进行派单。派单规则定义的字段约定如下：

字段	定义名	类型
			告警标题	alarm_title	字符串
设备厂商	alarm_vendor_id	字符串
			网元类型	alarm_ne_type	字符串
告警级别	alarm_level	字符串

城市名称	alarm_city	字符串
			网元名称	alarm_ne_name	字符串
告警定位	alarm_address	字符串
			开始有效时间	start_time	时间
结束有效时间	end_time	时间
			告警清除时间	delay_time	时间
是否启用	flag	整数
			约定申告人	bill_userID	字符串
是否需要审核	Check_flag	整数

将前述的故障信息和配置数据、电子工单配置数据等进行整合，生成本方法所需要的基本数据内容。故障经过预处理需派单时，进入派发规则判断，根据设定的规则决定是否进行派发，派发方式，审核要求等。派单通过XML(Extensible Markup Language，可扩展置标语言)采用网络服务方式进行。通过专用的网络服务管理程序，将生成好的工单传送到电子工单管理系统，并在故障和电子工单数据库中分别进行记录。故障和电子工单系统可以通过前台程序查询工单详情。

当工单流转时，电子工单系统自动通过网络服务对工单状态进行更新，故障系统捕获消息后通知故障管理前台程序，前台程序自动将当前的工单状态进行更新，方便使用人员了解目前的工单处理情况。约定工单的几种状态为：“派发未开启”、“已审核”、“已接受”、“处理中”、“已完成”、“已归档”。由工单的单号和状态进行唯一对应。

通过规则过滤后形成工单。工单派发后，借助原电子工单系统的自身功能，自动短信提醒收单人，同时将工单内容抄送相关领导。长时间不完成或将超时的，系统自动根据配置对相关人员进行提醒或督办。

采用本方法与现有方法相比，可以实现更加高效的手动和自动故障派单：引入了工程网元判断可以有效的过滤无效告警，减少故障监控的工作量，避免了原有方式大量派发无效工单的问题；通过告警管关联模块的分析，高效的定位故障发生真实原因，同时将告警处理经验引入故障电子工单，充分既有的经验，提高了故障处理的效率。通过对设备维护责任方的定义，明确了故障处理的真正责任人，工单的针对性更强，避免了原有工单发出后任务周转等繁琐的环节，清晰了责任简化了流程。在充分利用原有网络管理运维支撑系统的基础上，通过改造实现的本方法能够更好的支持网络规模不断扩大，维护不断集中，人员不断精简的效率矛盾。

从全程全网角度较好的解决了故障处理效率不高的问题，将被管理网元的故障信息与配置信息、流程系统有机的结合起来，不仅可以实现高效的派发故障工单，还可以对工单处理过程进行监控和统计评估。通过智能派单的自处理和关联模块，实现对故障的预处理和根源定位，提高了故障解决的准确性和及时性。使用本方法故障派单及时性由原来的平均60分钟，降低到了15分钟以内，同时打打减少了无效工单，实现了更加高效透明的故障处理，促进了维护工作效率的大幅提高。

Claims (1)

1、一种基于信息支撑系统的移动通信网管智能派单方法，包括：

1.1网络设备命名步骤；在网元侧自身管理系统中规范各网络设备命名，确保其名称或编号全网唯一，便于设备告警上报时能够唯一定位出发生故障的设备；

1.2配置管理系统改造步骤；对配置管理系统进行改造，增加设备维护责任方：自维、代维公司名称，清晰定义各主要电信网络设备的维护责任，在告警发生时通过设备名称定位维护责任方。

1.3增加工程网元配置步骤；在故障管理系统中增加工程网元配置功能，当其配置有效的网元告警发生时，对告警进行过滤，减少无效故障干扰，提高派单的准确性。

1.4引入告警关联分析步骤；保留原手工派单和自动直接派单的方法，引入网管系统中的告警关联分析模块，更准确的定位告警原因，提高故障派发的质量。

1.5引入告警自处理步骤；引入网管系统中的告警自处理模块，告警发生时，先进行自动处理，处理失败后派发电子工单。

1.6给出建议的步骤；根据告警标题和设备类型，自动关联告警处理经验，作为处理建议增加在工单中，便于故障处理人员更有效的排除网络故障。

1.7派发步骤；电子工单系统根据维护责任方确定工单接收方，并最终完成派发；改造原故障管理和电子工单系统，采用网络服务技术实现工单的派发，提高此方法的通用性。故障系统分析故障满足派单要求后，自动将工单派发给相关维护责任方。

1.8统计步骤；电子工单系统和故障系统都增加派单统计功能，并且区分手动、自动派单，提高对工单的管理分析能力。

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