CN104270787A - 一种无线网络工单的全自动闭环管控方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种无线网络工单的全自动闭环管控方法，通过Hadoop从底层数据源中采集源数据，利用预设的分类算法对源数据进行分类、计算，从而得到源数据的指标值，再将指标值与预设的门限值对比得到问题数据，将满足派单条件的问题数据生成工单并存入到工单表中，大数据系统与电子运维系统再分别对工单表中的工单进行派单、结单、归档处理，从而实现了工单从派、转、结全程的闭环管控，这样不仅提高了无线网络运营工作的质量和效率，同时保证了工作的准确性和客观性。

Description

一种无线网络工单的全自动闭环管控方法

技术领域

本发明属于移动通信网络技术领域，更为具体地讲，涉及一种无线网络工单的全自动闭环管控方法。

背景技术

随着Internet和移动互联网技术的迅猛发展，各行业、各领域、各企业的运营管理中，都使用工作流管理技术。工作流的概念起源于生产组织和办公自动化领域。他是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念。提出的目的是在正确的时间能够将争取的信息传递给正确的人从而完成正确的业务流程，达到提高办事效率、降低生产成本、提高企业生产经营管理水平和企业竞争力的目标。在20世纪80年代中期发展起来的工作流技术为企业更好地实现经营目标提供了先进的手段。90年代随着计算机和网络技术的发展，该技术得到了快速发展。

1993年工作流管理联盟成立，制定了相关的系列标准，同时给出了工作流的定义：“工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递和执行”。工作流技术是工作流管理系统的核心技术，它监督、控制、协调整个业务过程的完成，并对信息流进行跟踪。

现代意义上的工作流管理系统的定义是：“工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和管理，并按照计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。”工作流系统不同于ERP系统，但只有在工作流管理系统的支持下，通过集成具体的业务应用软件系统(ERP、CRM、SCM等)，才能良好地完成对企业经营过程运行的支持，在更广的范围内，不同的时间跨度上做好企业的经营管理，提高企业的整体水平和竞争力。一句话：工作流是经营过程的一个计算机实现，而工作流管理系统则是这一实现的软件环境。

需要工作流技术的行业数不胜数，银行、电信、政府等等，无线网络运营领域，工作流技术的应用也成为必然。工作流管理系统的软件实现在电信企业中通常称为工单系统。所谓无线网络工单系统，就是通过电子化来确保无线网络运营过程的流程化、工单化、自动化和信息化，快速传递并反馈管控信息，实现快速故障定位和业务恢复，从而提高对市场业务的支撑力度，提高电信运营商的服务水平、服务质量。

在传统无线网络运营管理中，工单系统虽然已经建立，但工单派单、无线网络优化效果验证，均依靠人工的方式，一般由管理人员根据网络指标情况，人工判断网络差的区域，人为选择要派发的工单，在工单系统中手工录入信息生成工单派发。接单人员仅能使用账号通过PC机登陆工单系统进行接单、回单。优化后的效果，由网络优化管理人员，根据报表反映的数据，人工测算网络质量，人工进行验证，优化结果是否可行，由人为判决。这样的方式，由于人为因素原因，经常导致工单派发不合理，效果验证准确性不高，耗时耗力，效率低下，且无法实现工单的闭环管理。

另外，传统无线网运营中，建设、维护、优化分别是单独的流程，由单独部门进行管控，由于人为因素强，沟通不畅等原因，导致建设、维护、优化经常脱节。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种无线网络工单的全自动闭环管控方法，实现无线网络工单，从派单到验证，从维护优化到系统建设等，全程自动闭环管控，从而提高无线网络运营工作的质量和效率，保证了工作的准确性和客观性。

为实现上述发明目的，本发明一种无线网络工单的全自动闭环管控方法,其特征在于，包括以下步骤：

(1)、系统初始化；

在大数据系统中预设问题门限值、派单条件、结单条件；在电子运维系统中预设派达工位信息，全网性问题列表；

(2)、生成问题列表

Hadoop从底层数据源中采集源数据，根据Hadoop中预设的分类算法先对源数据进行分类，再计算出分类后的各项源数据的指标值；

将计算得到的指标值分别与大数据系统中预设的问题门限值进行对比，将指标值达到问题门限值的源数据，记为问题数据；

将问题数据插入到大数据系统的数据库中的问题列表，问题列表按行依次记录下每项问题数据；

(3)、根据问题数据生成工单表

将问题列表中的问题数据与大数据系统中预设的派单条件进行对比，若问题数据满足派单条件后，再将该问题数据与问题库中的记录对比，若该问题数据未存入问题库，则生成一个待派送的工单；若问题数据不满足派单条件，或问题数据已存入问题库，则不生成待派送工单；

大数据系统将需要生成待派送工单的问题数据自动生成工单，并按行依次插入到大数据系统中的工单表，其中，工单表中的每个工单均包括工单号字段、障碍关键字字段、工单生成时间字段、业务类型字段、是否合并派单字段、网元级别字段、网元名称字段、网元经度字段、网元纬度字段、问题现象字段；

(4)、工单派送

大数据系统根据工单中的“是否合并派单”字段的值，确定该工单的派送方式；

如果“是否合并派单”字段的值为1，则该工单需自动派单，大数据系统将该工单信息通过连接电子运维系统的接口推送到电子运维系统；

如果“是否合并派单”字段的值为0，则该工单需手工派单，大数据系统将生成工单界面，呈现给管理人员，由管理人员人工点击派单；

(5)、电子运维系统判断派送的工单是否为全网性问题

电子运维系统根据工单中的“网元级别”字段的值，判断派送的工单是否为全网性问题，若“网元级别”字段的值存在于大数据系统的全网性问题列表中，则为全网性问题，电子运维系统根据预设信息派送到系统优化工位；若“网元级别”字段的值不存在于大数据系统的全网性问题列表中，则为非全网性问题，电子运维系统根据预设信息派送给常规优化工位，同时抄送系统优化工位；

(6)、接单

工单接单人员通过账号在PC机或手机APP上登陆电子运维系统，主动接收或派转工单，也可通过短信方式查收、派转工单；

(7)、结单

当接单人对接收的工单处理完毕后，通过账号在PC机或手机APP上登陆电子运维系统或短信方式提交结单申请，电子运维系统通过连接大数据系统的接口，在大数据系统预设的结单条件中查询结单申请是否符合结单条件，如果结单申请符合结单条件，则同意结单，并将该工单的状态修改为结束，完成归档；如果结单申请不符合结单条件，则进入步骤(7)；

(8)、问题工单归档

若结单申请不符合结单条件，且接单人未发起资源申请，则该工单驳回，由接单人继续处理，再返回步骤(7)；若结单申请不符合结单条件，但接单人发起了资源申请，则该工单反馈给管理人员，由管理人员判断是否同意纳入问题库，如果管理人员同意纳入问题库，则在数据库的问题库中生成一条记录；如果管理人员不同意纳入问题库，则该工单驳回，由接单人继续处理，再返回步骤(7)。

本发明的发明目的是这样实现的：

本发明无线网络工单的全自动闭环管控方法，通过Hadoop从底层数据源中采集源数据，利用预设的分类算法对源数据进行分类、计算，从而得到源数据的指标值，再将指标值与预设的门限值对比得到问题数据，将满足派单条件的问题数据生成工单并存入到工单表中，大数据系统与电子运维系统再分别对工单表中的工单进行派单、结单、归档处理，从而实现了工单从派、转、结全程的闭环管控，这样不仅提高了无线网络运营工作的质量和效率，同时保证了工作的准确性和客观性。

同时，本发明无线网络工单的全自动闭环管控方法还具有以下有益效果：

(1)、工单闭环管控：本发明对工单从派、转、结全流程进行了闭环管控；

(2)、工单生成：本发明在工单闭环管控中设置了问题库，这样使问题数据生成工单时结合了问题数据库，这样避免了列入问题库的问题数据重复生成工单，提高了工作效率；

(3)、自动派单：本发明通过Hadoop程序，按周期(如天、周、月)自动计算并比对派单条件，当达到条件时，则自动生成工单，工单派送时，通过预设的人员信息准确派发给包区人，这种方式，改变了以往人为派单的方式，准确性和效率明显提高；

(4)、自动验证：提交了结单申请的工单，大数据系统会自动与预设的结单条件进行比对，达到条件的，则结单。这种方式，改变了一般无线网络优化中，人工验证而带来的差错，验证的效果更加准确，工作效率也明显提高；

(5)、资源需求的优化类问题推送给建设：本发明在工单闭环管控中，设置了问题库，将普通优化、维护无法解决且需要资源投入的问题全部纳入问题库，如待建站、扩容站等信息，这种方式能够将建设、维护、优化流程自动联系起来，实现三部门的高效协同机制。

附图说明

图1是本发明无线网络工单的全自动闭环管控方法的流程图；

图2是大数据系统中工单表的部分截图；

图3是工单的结单申请的截图；

图4是工单归档后的截图；

图5是纳入问题库中的工单截图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的具体实施方式进行描述，以便本领域的技术人员更好地理解本发明。需要特别提醒注意的是，在以下的描述中，当已知功能和设计的详细描述也许会淡化本发明的主要内容时，这些描述在这里将被忽略。

实施例

图1是本发明无线网络工单的全自动闭环管控方法的流程图。

在本实施例中，如图1所示，本发明无线网络工单的全自动闭环管控方法包括以下步骤：

S1)、系统初始化；

在大数据系统中预设问题门限值、派单条件、结单条件；在电子运维系统中预设派达工位信息，全网性问题列表；本实施例中，以派单、结单为例，大数据系统对BSC板件达到预警进行派单，在大数据系统中预设问题门限值，“MP板CPU利用率大于等于80％，且PP板CPU利用率大于等于80％，且CC板CPU利用率大于等于70％”，派单条件为“CPU利用率一周有4天达到问题门限值就自动派单”，结单条件为“工单回复后，5天内，CPU利用率只要有3天低于问题门限值”就同意结单；以预设派达工位信息为例，工位信息设置了包区人所辖的区域、基站、以及包区人的信息等；

其次，本实施例中，大数据系统与电子运维系统通过接口连接，大数据系统能够通过连接接口到电子运维系统中读取工单信息，再通过显示界面呈现给管理员，供管理员查询工单；

S2)、生成问题列表

Hadoop从底层数据源中采集源数据，其中，包括底层数据源：基站控制器(BSC，Base Station Controller)、操作维护中心(OMC，Operationand MaintenanceCenter)、移动交换中心(MSC，Mobile Switching Center)等设备中采集的数据，根据Hadoop中预设的分类算法先对源数据进行分类，再计算出分类后的各项源数据的指标值；本实施例中，分类算法可以按照覆盖、性能、参数等分类；

将计算得到的指标值分别与大数据系统中预设的问题门限值进行对比，将指标值达到问题门限值的源数据，记为问题数据；本实施例中，以MP板件为例，计算出MP板在采集时间点的CPU利用率为85％，将85％与大数据系统中预设的门限值(CPU利用率大于等于80％)比较，85％超过了门限值80％，则MP板件有预警，将MP板件在采集时间点的CPU利用率记为问题数据；再将问题数据插入到大数据系统的数据库中的问题列表，问题列表按行依次记录下每项问题数据；

S3)、根据问题数据生成工单表

将问题列表中的问题数据与大数据系统中预设的派单条件进行对比，若问题数据满足派单条件后，再将该问题数据与问题库中的记录对比，若该问题数据未存入问题库，则生成一个待派送的工单；若问题数据不满足派单条件，或问题数据已存入问题库，则不生成待派送工单；

大数据系统将需要生成待派送工单的问题数据自动生成工单，并按行依次插入到大数据系统中的工单表，如图2所示，工单表中的每一行代表一个工单，每个工单均包括工单号字段、障碍关键字字段、工单生成时间字段、业务类型字段、是否合并派单字段、网元级别字段、网元名称字段、网元经度字段、网元纬度字段、问题现象等字段；

S4)、大数据系统自动派送工单

大数据系统根据工单中的“是否合并派单”字段的值，确定该工单的派送方式；如果“是否合并派单”字段的值为0，则进入步骤S5)；如果“是否合并派单”字段的值为1，则该工单需自动派单，大数据系统将该工单信息通过连接电子运维系统的接口推送到电子运维系统，进入步骤S6)；

S5)、手动派送工单

当“是否合并派单”字段的值为0，则该工单需手工派单，大数据系统将生成工单界面，呈现给管理人员，由管理人员人工点击派单，再进入步骤S6)；

S6)、电子运维系统判断派送的工单是否为全网性问题

电子运维系统根据工单中的“网元级别”字段的值，判断派送的工单是否为全网性问题，若“网元级别”字段的值存在于大数据系统的全网性问题列表中，则为全网性问题，则进入步骤S7)；若“网元级别”字段的值不存在于大数据系统的全网性问题列表中，则为非全网性问题，则进入步骤S8)；本实施例中，全网性问题包括OMC、BSC、MSC等；

S7)、系统优化工位的工作人员接单

电子运维系统根据预设信息派送到系统优化工位，工单接单人员通过账号在PC机或手机APP上登陆电子运维系统，主动接收或派转工单，也可通过短信方式查收、派转工单，待该工单处理完成后进入步骤S9)；

S8)、常规优化工位的工作人员接单

电子运维系统根据预设信息派送给常规优化工位，同时抄送系统优化工位，工单接单人员同样可以通过账号在PC机或手机APP上登陆电子运维系统，主动接收或派转工单，也可通过短信方式查收、派转工单，待该工单处理完成后进入步骤S9)；

S9)、结单申请

当接单人对接收的工单处理完毕后，通过账号在PC机或手机APP上登陆电子运维系统或短信方式提交结单申请，工单的结单申请如图3所示；工单的结单申请中分别记录工单的派送时间和完成时间，以及结单人员和工单的处理情况等；

S10)、电子运维系统判断结单申请是否满足条件

电子运维系统通过连接大数据系统的接口，在大数据系统预设的结单条件中查询结单申请是否符合结单条件，如果结单申请符合结单条件，则同意结单，并将该工单的状态修改为结束，完成归档，归档后的工单如图4所示；如果结单申请不符合结单条件，则进入步骤S10)；

S11)、电子运维系统对不符合结单条件的工单进行处理

若结单申请不符合结单条件，且接单人未发起资源申请，则该工单驳回，由接单人继续处理，再返回步骤S9)；若结单申请不符合结单条件，但接单人发起了资源申请，则进入步骤S12)；

S12)、问题工单归档

管理人员判断不符合结单条件但发起了资源申请的工单是否纳入问题库，如果管理人员同意纳入问题库，则在数据库的问题库中生成一条记录，如图5所示，该工单即为纳入问题库的工单；如果管理人员不同意纳入问题库，则该工单驳回，由接单人继续处理，再返回步骤S9)。

尽管上面对本发明说明性的具体实施方式进行了描述，以便于本技术领域的技术人员理解本发明，但应该清楚，本发明不限于具体实施方式的范围，对本技术领域的普通技术人员来讲，只要各种变化在所附的权利要求限定和确定的本发明的精神和范围内，这些变化是显而易见的，一切利用本发明构思的发明创造均在保护之列。

Claims (3)

1.一种无线网络工单的全自动闭环管控方法,其特征在于，包括以下步骤：

(1)、系统初始化；

在大数据系统中预设问题门限值、派单条件、结单条件；在电子运维系统中预设派达工位信息，全网性问题列表；

(2)、生成问题列表

Hadoop从底层数据源中采集源数据，根据Hadoop中预设的分类算法先对源数据进行分类，再计算出分类后的各项源数据的指标值；

将计算得到的指标值分别与大数据系统中预设的问题门限值进行对比，将指标值达到问题门限值的源数据，记为问题数据；

将问题数据插入到大数据系统的数据库中的问题列表，问题列表按行依次记录下每项问题数据；

(3)、根据问题数据生成工单表

将问题列表中的问题数据与大数据系统中预设的派单条件进行对比，若问题数据满足派单条件后，再将该问题数据与问题库中的记录对比，若该问题数据未存入问题库，则生成一个待派送的工单；若问题数据不满足派单条件，或问题数据已存入问题库，则不生成待派送工单；

大数据系统将需要生成待派送工单的问题数据自动生成工单，并按行依次插入到大数据系统中的工单表，其中，工单表中的每个工单均包括工单号字段、障碍关键字字段、工单生成时间字段、业务类型字段、是否合并派单字段、网元级别字段、网元名称字段、网元经度字段、网元纬度字段、问题现象字段；

(4)、工单派送

大数据系统根据工单中的“是否合并派单”字段的值，确定该工单的派送方式；

如果“是否合并派单”字段的值为1，则该工单需自动派单，大数据系统将该工单信息通过连接电子运维系统的接口推送到电子运维系统；

如果“是否合并派单”字段的值为0，则该工单需手工派单，大数据系统将生成工单界面，呈现给管理人员，由管理人员人工点击派单；

(5)、电子运维系统判断派送的工单是否为全网性问题

电子运维系统根据工单中的“网元级别”字段的值，判断派送的工单是否为全网性问题，若“网元级别”字段的值存在于大数据系统的全网性问题列表中，则为全网性问题，电子运维系统根据预设信息派送到系统优化工位；若“网元级别”字段的值不存在于大数据系统的全网性问题列表中，则为非全网性问题，电子运维系统根据预设信息派送给常规优化工位，同时抄送系统优化工位；

(6)、接单

工单接单人员通过账号在PC机或手机APP上登陆电子运维系统，主动接收或派转工单，也可通过短信方式查收、派转工单；

(7)、结单

当接单人对接收的工单处理完毕后，通过账号在PC机或手机APP上登陆电子运维系统或短信方式提交结单申请，电子运维系统通过连接大数据系统的接口，在大数据系统预设的结单条件中查询结单申请是否符合结单条件，如果结单申请符合结单条件，则同意结单，并将该工单的状态修改为结束，完成归档；如果结单申请不符合结单条件，则进入步骤(7)；

(8)、问题工单归档

若结单申请不符合结单条件，且接单人未发起资源申请，则该工单驳回，由接单人继续处理，再返回步骤(7)；若结单申请不符合结单条件，但接单人发起了资源申请，则该工单反馈给管理人员，由管理人员判断是否同意纳入问题库，如果管理人员同意纳入问题库，则在数据库的问题库中生成一条记录；如果管理人员不同意纳入问题库，则该工单驳回，由接单人继续处理，再返回步骤(7)。

2.根据权利要求1所述的无线网络工单的全自动闭环管控方法,其特征在于，所述的大数据系统与电子运维系统通过接口连接，大数据系统能够通过连接接口到电子运维系统中读取工单信息，再通过显示界面呈现给管理员，供管理员查询工单。

3.根据权利要求1所述的无线网络工单的全自动闭环管控方法,其特征在于，所述的全网性问题包括基站控制器(BSC，Base Station Controller)、操作维护中心(OMC，OperationandMaintenanceCenter)、移动交换中心问(MSC，Mobile Switching Center)等。