CN102904738A - 工单处理方法及相关装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种工单处理方法及相关装置和系统。其中，一种工单处理方法，包括：服务开通功能实体接收客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；向客户关系管理功能实体发送携带合并工单的处理结果的第二报文。本发明实施例提供的技术方案，有利于期降低CRM功能实体的业务复杂性，并提升电信服务的开通性能。

Description

工单处理方法及相关装置和系统

技术领域

本发明涉及电信技术领域，具体涉及工单处理方法及相关装置和系统。

背景技术

当前，电信业务的高速发展，面向用户的电信服务也越来越多，用户在开户时通常可以选择开通多个服务。而同一用户在多个网元上的开户和开通服务操作通常需要作为一个事务来控制。

随着电信业务用户数的急速增加，使得对电信服务开通的性能要求也越来越高。客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)功能实体和服务开通(Provision)功能实体负责控制电信服务的开通。

现有技术中，CRM功能实体每次向Provision功能实体发送1条工单(例如开通某项电信服务的工单)，Provision功能实体处理完该工单后，向CRM功能实体反馈处理结果，即Provision功能实体控制单条工单处理的事务性，CRM功能实体控制关联工单处理的事务性。实践发现，由于关联工单的事务性由CRM功能实体控制，这在无形中增加了CRM功能实体的业务复杂性，使CRM功能实体无法聚焦于客户和服务数据管理的本职工作，阻碍了CRM功能实体本身业务的发展；同时，由于CRM功能实体和Provision功能实体每次交互只针对单个工单进行处理，使得服务开通性能相对低，无法满足高性能高并发的服务开通的需求。

发明内容

本发明实施例提供工单处理方法及相关装置和系统，以期降低CRM功能实体的业务复杂性，并提升电信服务的开通性能。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供以下技术方案：

本发明实施例一方面提供一种工单处理方法，包括：

服务开通功能实体接收客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；

将所述多个关联工单进行合并得到合并工单；

生成合并工单对应的处理工作流；

调用所述合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；

向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文。

本发明实施例另一方面提供一种服务开通功能实体，包括：

接收模块，用于接收客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；

工单合并模块，用于将所述多个关联工单进行合并得到合并工单；

工作流生成模块，用于生成所述工单合并模块得到的合并工单对应的处理工作流；

处理模块，用于调用所述工作流生成模块生成的合并工单对应的处理工作流处理所述工单合并模块得到的合并工单；

发送模块，用于向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文。

本发明实施例另一方面提供一种工单处理系统，其特征在于，包括：

客户关系管理功能实体和服务开通功能实体；

其中，所述服务开通功能实体，用于接收所述客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；将所述多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用所述合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文。

由上可见，本发明实施例CRM功能实体向Provision功能实体发送携带多个关联工单的报文；Provision功能实体将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；并向该CRM功能实体发送携带该合并工单处理结果的报文。基于上述机制，由于关联工单组处理的事务性由Provision功能实体控制完成，这就有利于降低CRM功能实体的复杂性，提升Provision功能实体的产品竞争力；同时也有利于减少CRM功能实体和Provision功能实体之间的交互次数，提升业务处理性能，有利于满足高性能高并发的服务开通需求。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种工单处理方法的流程示意图；

图2是本发明实施例提供的另一种工单处理方法的流程示意图；

图3是本发明实施例提供的一种生成合并工单的处理工作流的流程示意图；

图4-a是本发明实施例提供的一种ADD_SUB工单对应的处理工作流示意图；

图4-b是本发明实施例提供的一种PROV_CFD工单对应的处理工作流示意图；

图4-c是本发明实施例提供的一种合并得到的处理工作流ST1的示意图；

图4-d是本发明实施例提供的一种ADD_SUB工单的反向操作对应的处理工作流示意图；

图4-e是本发明实施例提供的一种合并得到的处理工作流ST2的示意图；

图4-f是本发明实施例提供的一种PROVE_CRBT工单对应的处理工作流示意图；

图4-g是本发明实施例提供的一种合并得到的处理工作流ST3的示意图；

图4-h是本发明实施例提供的一种PROV_CFD工单的反向操作对应的处理工作流示意图；

图4-i是本发明实施例提供的一种合并得到的处理工作流ST4的示意图；

图4-j是本发明实施例提供的一种合并得到的处理工作流ST5的示意图；

图5是本发明实施例提供的一种服务开通功能实体的示意图；

图6是本发明实施例提供的工单处理系统的示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供一种工单处理方法及相关装置和系统，以期降低CRM功能实体的业务复杂性，并提升电信服务的开通性能。

为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

下面通过具体实施例分别进行详细说明。

本发明工单处理方法的一个实施例，可包括：服务开通功能实体接收客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；向上述客户关系管理功能实体发送携带该合并工单的处理结果的第二报文。

参见图1，具体步骤可包括：

101、Provision功能实体接收CRM功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；

需要说明的是，第一报文携带的多个关联工单是指存在关联关系(该关联关系可能是多种多样的)的多个工单。举例来说，对应同一用户开通不同电信服务的多个工单，这些工单与同一用户关联，故而可称之为关联工单。

在实际应用中，CRM功能实体和Provision功能实体之间例如可以基于网络服务(WebServcie)协议(或其它可用的协议)来进行交互，可扩展CRM功能实体和Provision功能实体之间现有的交互接口，以使其支持在一次发送多个关联工单，CRM功能实体可通过扩展的交互接口向Provision功能实体发送携带多个关联工单的报文(即第一报文)，而Provision功能实体可接收并通过解析该报文而获得其携带的多个关联工单。例如，若CRM功能实体和Provision功能实体之间基于WebServcie协议进行交互，则该第一报文例如可为一个WebServcie报文，而Provision功能实体可接收并通过解析该WebServcie报文而获得其携带的多个关联工单。

102、Provision功能实体将该多个关联工单进行合并得到合并工单；

在实际应用中，Provision功能实体例如可按照第一报文携带的多个关联工单的处理顺序(例如CRM功能实体可按照该多个关联工单的处理顺序，对该多个关联工单进行顺序编号，而Provision功能实体可根据多个关联工单的编号获知其处理顺序，或者，CRM功能实体可按照该多个关联工单的处理顺序来在第一报文中排列该多个关联工单，而Provision功能实体可根据多个关联工单在第一报文中的排列顺序获知其处理顺序，或者，Provision功能实体亦可根据该多个关联工单的业务类型，确定出该多个关联工单的处理顺序，例如不同业务类型的多个关联工单之间存在默认的处理顺序，或者Provision功能实体也可通过其它方式确定第一报文携带的多个关联工单的处理顺序)，将该多个关联工单进行拼接得到拼接工单，还可进一步删除该拼接工单中重复的参数得到合并工单，当然，也可直接将该拼接工单作为合并工单；或者，Provision功能实体也可通过其它方式将该多个关联工单进行合并得到合并工单，只要该合并工单中包含有该多个关联工单的所有数据或关键数据。

进一步的，为保证上述合并工单能够及时进行处理，Provision功能实体例如可分别获取第一报文携带的多个关联工单的处理优先级；确定该多个关联工单的处理优先级中的最高处理优先级，并将该合并工单的处理优先级设置为该最高处理优先级。当然，Provision功能实体也可能将该合并工单的处理优先级设置为比上述最高处理优先级更高(或更低)的处理优先级。

103、Provision功能实体生成合并工单对应的处理工作流；

其中，工单对应的处理工作流的处理路径可包括正常处理路径和异常处理路径，其中，该正常处理路径例如可包括开始节点、结束节点、以及至少一个业务处理节点(此处业务处理节点指除开始节点和结束节点外的节点)，该异常处理路径例如可包括结束节点及至少一个业务处理节点。

在实际应用中，Provision功能实体例如可获取第一报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；获取该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流(其中，Provision功能实体例如可从缓存、数据库或其它设备中获取预存的不同类型工单对应的处理工作流及该工单对应的反向操作所对应的处理工作流)；而后利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点。

又或者，Provision功能实体例如可获取第一报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；并获取该多个关联工单中除处理顺序最后的工单外的其它工单对应的反向操作所对应的处理工作流，再利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点，还包含处理顺序最后的工单对应的处理工作流的异常处理路径中的全部业务处理节点。

举例来说，合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含的业务处理节点的执行顺序，可与第一报文携带的多个关联工单的处理顺序相匹配，也就是说，若利用合并工单对应的处理工作流来处理该合并工单，则其处理合并工单的顺序，与按照第一报文携带的多个关联工单的处理顺序来调用多个关联工单对应的处理工作流，处理多个关联工单的顺序是一致的。

104、Provision功能实体调用上述合并工单对应的处理工作流，处理该合并工单；

其中，调用合并工单对应的处理工作流处理该合并工单，得到的处理结果可能是执行成功或执行失败。

105、Provision功能实体向上述客户关系管理功能实体发送携带该合并工单的处理结果的第二报文。

其中，若CRM功能实体和Provision功能实体之间基于WebServcie协议进行交互，则该第二报文例如可为一个WebServcie报文，而CRM功能实体可接收并通过解析该WebServcie报文而获知其携带的该合并工单的处理结果，第二报文例如为第一报文的响应报文。

由上可见，本实施例CRM功能实体向Provision功能实体发送携带多个关联工单的报文；Provision功能实体将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；并向该CRM功能实体发送携带该合并工单的处理结果的报文。由于关联工单组处理的事务性由Provision功能实体控制完成，有利于降低CRM功能实体的复杂性，提升Provision功能实体的产品竞争力，同时，也有利于减少CRM功能实体和Provision功能实体之间的交互次数，提升业务处理性能，有利于满足高性能高并发的服务开通需求。

为便于更好的理解和实施本发明实施例的技术方案，下面通过一具体应用场景进行详细描述。以CRM功能实体和Provision功能实体之间基于WebServcie协议进行交互为例。

参见图2，本发明工单处理方法的另一个实施例，可包括：

201、CRM功能实体向Provision功能实体发送第一WebServcie报文；

其中，该第一WebServcie报文携带有多个关联工单，例如该多个关联工单可包括某个用户开户的工单、该用户开通彩铃的工单、以及该用户开通呼叫前转的工单等。在实际应用中，可通过相同的事物标识将多个工单标识为一组关联工单。而Provision功能实体可接收并解析第一WebServcie报文，获得第一WebServcie报文携带的多个关联工单。

在实际应用中，可扩展CRM功能实体和Provision功能实体之间现有的交互接口，以支持一次发送多个关联工单，CRM功能实体通过扩展的交互接口向Provision功能实体发送携带多个关联工单的WebServcie报文，而Provision功能实体可接收并通过解析该报文而获得其携带的多个关联工单。

本发明实施例举例提供的一种Webservice协议的定义接口可如下：

本发明实施例举例提供的一种Webservice接口的数据格式定义可如下：

202、Provision功能实体将第一WebServcie报文携带的多个关联工单进行合并得到合并工单；

例如，Provision功能实体可调用关联工单合并接口，将第一WebServcie报文携带的多个关联工单进行合并得到合并工单。

在实际应用中，Provision功能实体例如可按照第一WebServcie报文携带的多个关联工单的处理顺序(例如CRM功能实体可按照该多个关联工单的处理顺序，对该多个关联工单进行顺序编号，而Provision功能实体可根据多个关联工单的编号获知其处理顺序，或，CRM功能实体可按照该多个关联工单的处理顺序来在第一WebServcie报文中排列该多个关联工单，而Provision功能实体可根据多个关联工单在第一WebServcie报文中的排列顺序获知其处理顺序，或者，Provision功能实体亦可根据该多个关联工单的业务类型，确定出该多个关联工单的处理顺序，例如不同业务类型的多个关联工单之间存在默认的处理顺序，或者Provision功能实体也可通过其它方式确定第一WebServcie报文携带的多个关联工单的处理顺序)，将该多个关联工单进行拼接得到拼接工单，还可进一步删除该拼接工单中重复的参数得到合并工单，当然，也可直接将该拼接工单作为合并工单；或者，Provision功能实体也可通过其它方式将该多个关联工单进行合并得到合并工单，只要该合并工单中包含有该多个关联工单的所有数据或关键数据。

此外，为保证合并工单能够及时进行处理，Provision功能实体例如可分别获取第一WebServcie报文携带的多个关联工单的处理优先级；确定该多个关联工单的处理优先级中的最高处理优先级，并将该合并工单的处理优先级设置为该最高处理优先级。当然，Provision功能实体也可能将该合并工单的处理优先级设置为比上述最高处理优先级更高(或更低)的处理优先级。

203、Provision功能实体生成合并工单对应的处理工作流；

其中，工单对应的处理工作流的处理路径可包括正常处理路径和异常处理路径，其中，该正常处理路径例如可包括开始节点、结束节点、以及至少一个业务处理节点(此处业务处理节点指除开始节点和结束节点外的节点)，该异常处理路径例如可包括结束节点及至少一个业务处理节点。

生成合并工单对应的处理工作流有利于保证合并工单(即多个管关联工单)处理的事务性。Provision功能实体可将生成的合并工单对应的处理工作流保存在缓存中。

在实际应用中，Provision功能实体例如可获取第一WebServcie报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；获取该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流(其中，Provision功能实体例如可从缓存、数据库或其它设备中获取预存的不同类型工单对应的处理工作流及该工单对应的反向操作所对应的处理工作流)；再利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点。

又或者，Provision功能实体例如可获取第一WebServcie报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；并获取该多个关联工单中除处理顺序最后的工单外的其它工单对应的反向操作所对应的处理工作流，再利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点，还包含处理顺序最后的工单对应的处理工作流的异常处理路径中的全部业务处理节点。

举例来说，合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含的业务处理节点的执行顺序，可与第一WebServcie报文携带的多个关联工单的处理顺序相匹配，也就是说，若利用合并工单对应的处理工作流来处理该合并工单，则其处理合并工单的顺序，与按照第一报文携带的多个关联工单的处理顺序来调用多个关联工单对应的处理工作流，处理多个关联工单的顺序是一致的。

为便于理解Provision功能实体生成合并工单的处理工作流的方式，下面通过一个具体的生成合并工单的处理工作流的过程来进行介绍。

参见图3，图3为生成开户(ADD_SUB)工单、开通默认前转(PROV_CFD)工单、开通彩玲(PROVE_CRBT)工单等三个关联工单的合并工单的处理工作流的流程示意图。

S301、查找与合并工单匹配的处理工作流；

S302、判断是否查找到与合并工单匹配的处理工作流；

若是，则反馈该查找到的与合并工单匹配的处理工作流；

若否，则执行步骤S303和步骤S304；

S303、查找ADD_SUB工单对应的处理工作流；

其中，查找到的ADD_SUB工单对应的处理工作流例如图4-a所示。

S304、查找PROV_CFD工单对应的处理工作流；

其中，查找到的PROV_CFD工单对应的处理工作流例如图4-b所示。

S305、将PROV_CFD工单对应的处理工作的正常处理路径中的业务处理节点合并到ADD_SUB工单的正常处理路径中，得到处理工作流ST1；

其中，合并得到的处理工作流ST1例如图4-c所示。

S306、查找ADD_SUB工单的反向操作(REMOVE_SUB)对应的处理工作流；

其中，查找到的REMOVE_SUB对应的处理工作流例如图4-d所示。

S307、将REMOVE_SUB对应的处理工作流的正常处理路径中的业务处理节点合并到处理工作流ST1的异常处理路径中，得到处理工作流ST2；

其中，合并得到的处理工作流ST2例如图4-e所示。

需要说明的是，若处理工作流ST1的异常处理路径中已包含了一个或多个REMOVE_SUB对应的处理工作流正常处理路径中的业务处理节点，则该相同的一个或多个业务处理节点无需合并到处理工作流ST1的异常处理路径，而只需将REMOVE_SUB对应的处理工作流正常处理路径中的业务处理节点中，与处理工作流ST1异常处理路径中已有的业务处理节点不同的业务处理节点合并到处理工作流ST1的异常处理路径，得到处理工作流ST2。

S308、查找PROVE_CRBT工单对应的处理工作流；

其中，查找到的PROVE_CRBT工单的对应的处理工作流例如图4-f所示。

S309、将PROVE_CRBT工单对应的处理工作流的正常处理路径中的业务处理节点合并到处理工作流ST2的正常处理路径，得到处理工作流ST3；

其中，合并得到的处理工作流ST3例如图4-g所示。

S310、查找PROV_CFD工单的反向操作(UNPROV_CFD)对应的处理工作流；

其中，查找到的UNPROV_CFD对应的处理工作流例如图4-h所示。

S311、将UNPROV_CFD对应的处理工作流的正常处理路径中的业务处理节点合并到处理工作流ST3的异常处理路径中，得到处理工作流ST4；

其中，合并得到的处理工作流ST4例如图4-i所示。

S312、将PROVE_CRBT工单对应的处理工作流的异常处理路径中的业务处理节点合并到处理工作流ST4的异常处理路径，得到处理工作流ST5；

其中，合并得到的处理工作流ST5例如图4-j所示。

处理工作流ST5即可作为合并工单的处理业务流。

需要说明的是，在步骤S312中也可获取PROVE_CRBT工单的反向操作对应的处理工作流，而后将PROVE_CRBT工单的反向操作(UNPROVE_CRBT)对应的处理工作流的正常处理路径中的业务处理节点(除最后1个业务处理节点外的其它业务处理节点)合并到处理工作流ST4的异常处理路径中得到处理工作流ST5，而这样等效于直接将PROVE_CRBT工单对应的处理工作流的异常处理路径中的所有业务处理节点合并到处理工作流ST4的异常处理路径。

可以理解，上述生成合并工单对应的处理工作流的方式仅为举例，在实际应用中还可通过其它方式生成合并工单对应的处理工作流。

204、Provision功能实体调用合并工单对应的处理工作流，开始处理上述合并工单；

在实际应用中，Provision功能实体例如可调用工单处理接口，该调用工单处理接口调用合并工单对应的处理工作流处理合并工单。

205、Provision功能实体执行合并工单对应的处理工作流处理路径中的业务处理节点，生成网元配置指令。

206、Provision功能实体向对应网元发送携带网元配置指令的报文；

其中，网元配置指令例如用于指示对应网元执行为某用户开户、为某用户开通彩铃、为某用户开通上网服务等的配置操作。

对应网元在接收到该携带网元配置指令的报文后，通过解析该报文获得其携带的网元配置指令，而后根据该网元配置指令执行相应的配置操作(该配置操作可能成功也可能失败)，并向Provision功能实体反馈携带有网元配置指令执行结果的响应报文。

207、Provision功能实体接收并解析来自对应网元的响应报文，获知网元配置指令的执行结果。

208、Provision功能实体根据网元配置指令执行结果确定处理路径，继续执行处理路径中的下一个业务处理节点。

其中，若网元配置指令执行成功，则可能是继续执行正常处理路径或异常处理路径中的业务处理节点，若网元配置指令执行失败，则可能是从正常处理路径跳转到异常处理路径，执行异常处理路径中的业务处理节点。

209、当执行到合并工单对应的处理工作流的结束节点时，Provision功能实体可生成合并工单的处理结果，并向CRM功能实体发送携带合并工单的处理结果的第二WebService报文。

相应的，CRM功能实体可接收并通过解析该WebServcie报文而获知其携带的该合并工单的处理结果。第二WebService报文例如为第一WebService报文的响应报文。

由上可见，本实施例CRM功能实体向Provision功能实体发送携带多个关联工单的报文；Provision功能实体将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；并向该CRM功能实体发送携带该合并工单的处理结果的报文。由于关联工单组处理的事务性由Provision功能实体控制完成，有利于降低CRM功能实体的复杂性，提升Provision功能实体的产品竞争力，同时，也有利于减少CRM功能实体和Provision功能实体之间的交互次数，提升业务处理性能，有利于满足高性能高并发的服务开通需求。

进一步的，由于Provision功能实体中生成的合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含对应多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含对应多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，因此，当工单处理失败时，也无需CRM功能实体通过发送回退工单来触发对应反向操作，有利于进一步减少CRM功能实体和Provision功能实体之间的数据交互，进而节省系统资源、提升系统性能。

为便于更好的实施本发明实施例的上述方案，下面还提供用于实施上述方案的相关装置和系统。

参见图5、本发明实施例提供的一种服务开通功能实体500，可以包括：接收模块510、工单合并模块520、工作流生成模块530、处理模块540和发送模块550。

其中，接收模块510，用于接收客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；

在实际应用中，CRM功能实体和服务开通功能实体500之间例如可以基于网络服务(WebServcie)协议(或其它可用的协议)来进行交互，可扩展CRM功能实体和服务开通功能实体500之间现有的交互接口，以使其支持在一次发送多个关联工单，CRM功能实体可通过扩展的交互接口向服务开通功能实体500发送携带多个关联工单的报文(即第一报文)，而服务开通功能实体500可接收并通过解析该报文而获得其携带的多个关联工单。例如，若CRM功能实体和服务开通功能实体500之间基于WebServcie协议进行交互，则该第一报文例如可为一个WebServcie报文，而服务开通功能实体500的接收模块510可接收并通过解析该WebServcie报文而获得其携带的多个关联工单。

工单合并模块520，用于将上述多个关联工单进行合并得到合并工单。

在实际应用中，工单合并模块520例如可按照第一报文携带的多个关联工单的处理顺序(例如CRM功能实体可按照该多个关联工单的处理顺序，对该多个关联工单进行顺序编号，而工单合并模块520可根据多个关联工单的编号获知其处理顺序，或者，CRM功能实体可按照该多个关联工单的处理顺序来在第一报文中排列该多个关联工单，而工单合并模块520可根据多个关联工单在第一报文中的排列顺序获知其处理顺序，或者，工单合并模块520亦可根据该多个关联工单的业务类型，确定出该多个关联工单的处理顺序，例如不同业务类型的多个关联工单之间存在默认的处理顺序，或者，工单合并模块520也可通过其它方式确定第一报文携带的多个关联工单的处理顺序)，将该多个关联工单进行拼接得到拼接工单，还可进一步删除该拼接工单中重复的参数得到合并工单，当然，也可直接将该拼接工单作为合并工单；或者，工单合并模块520也可通过其它方式将该多个关联工单进行合并得到合并工单，只要该合并工单中包含有该多个关联工单的所有数据或关键数据。

进一步的，为保证上述合并工单能够及时进行处理，服务开通功能实体500例如可分别获取第一报文携带的多个关联工单的处理优先级；确定该多个关联工单的处理优先级中的最高处理优先级，并将该合并工单的处理优先级设置为该最高处理优先级。当然，服务开通功能实体500也可能将该合并工单的处理优先级设置为比上述最高处理优先级更高(或更低)的处理优先级。

工作流生成模块530，用于生成工单合并模块520得到的合并工单对应的处理工作流；

在实际应用中，工作流生成模块530例如可获取第一报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；获取该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流(其中，工作流生成模块530例如可从缓存、数据库或其它设备中获取预存的不同类型工单对应的处理工作流及该工单对应的反向操作所对应的处理工作流)；再利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点。

又或者，工作流生成模块530例如可获取第一报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；并获取该多个关联工单中除处理顺序最后的工单外的其它工单对应的反向操作所对应的处理工作流，而后再利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点，还包含处理顺序最后的工单对应的处理工作流的异常处理路径中的全部业务处理节点。

举例来说，合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含的业务处理节点的执行顺序，可与第一报文携带的多个关联工单的处理顺序相匹配，也就是说，若利用合并工单对应的处理工作流来处理该合并工单，则其处理合并工单的顺序，与按照第一报文携带的多个关联工单的处理顺序来调用多个关联工单对应的处理工作流，处理多个关联工单的顺序是一致的。

处理模块540，用于调用工作流生成模块530生成的合并工单对应的处理工作流处理工单合并模块520得到的合并工单；

发送模块550，用于向上述客户关系管理功能实体发送携带上述合并工单的处理结果的第二报文。

在一种应用场景下，工作流生成模块530可包括：第一获取模块、第二获取模块和生成子模块(图5中未示出)。

其中，第一获取模块，用于获取所述多个关联工单对应的处理工作流；

第二获取模块，用于获取所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流；

生成子模块，用于利用第一获取模块获取的所述多个关联工单的处理工作流及第二获取模块获取的所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含所述多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，所述合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点。

其中，合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含的业务处理节点的执行顺序，例如可与所述多个关联工单的处理顺序相匹配。

在一种应用场景下，工单合并模块520可包括：拼接子模块和删除获得子模块(图5中未示出)。

其中，拼接子模块，用于按照所述多个关联工单的处理顺序，将所述多个关联工单进行拼接得到拼接工单；

删除获得子模块，用于删除拼接子模块得到的拼接工单中重复的参数得到合并工单。

在一种应用场景下，服务开通功能实体500还可包括：处理优先级获取模块和处理优先级设置模块(图5中未示出)。

处理优先级获取模块，用于分别获取第一报文携带的多个关联工单的处理优先级；

处理优先级设置模块，用于确定第一报文携带的多个关联工单的处理优先级中的最高处理优先级，并将所述合并工单的处理优先级设置为该最高处理优先级。

可以理解，本实施例的服务开通功能实体500可以是如上述方法实施例中的Provision功能实体，其可以用于配合实现上述方法实施例中的全部技术方案，其各个功能模块的功能可以根据上述方法实施例中的方法具体实现，其具体实现过程可参照上述实施例中的相关描述，此处不再赘述。

由上可见，本实施例中CRM功能实体向服务开通功能实体500发送携带多个关联工单的报文；服务开通功能实体500将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；并向该CRM功能实体发送携带该合并工单的处理结果的报文。由于关联工单组处理的事务性由服务开通功能实体500控制完成，有利于降低CRM功能实体的复杂性，提升服务开通功能实体500的产品竞争力，同时也有利于减少CRM功能实体和服务开通功能实体500之间的交互次数，提升业务处理性能，有利于满足高性能高并发的服务开通需求。

参见图6、本发明实施例还提供一种工单处理系统，可包括：

客户关系管理功能实体610和服务开通功能实体620；

其中，服务开通功能实体620，用于接收客户关系管理功能实体610发送的携带有多个关联工单的第一报文；将该第一报文携带的多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；向客户关系管理功能实体610发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文。

在实际应用中，服务开通功能实体620例如可按照第一报文携带的多个关联工单的处理顺序(例如客户关系管理功能实体610可按照该多个关联工单的处理顺序，对该多个关联工单进行顺序编号，而服务开通功能实体620可根据多个关联工单的编号获知其处理顺序，或者，客户关系管理功能实体610可按照该多个关联工单的处理顺序来在第一报文中排列该多个关联工单，而服务开通功能实体620可根据多个关联工单在第一报文中的排列顺序获知其处理顺序，或者，服务开通功能实体620亦可根据该多个关联工单的业务类型，确定出该多个关联工单的处理顺序，例如不同业务类型的多个关联工单之间存在默认的处理顺序，或者，服务开通功能实体620也可通过其它方式确定第一报文携带的多个关联工单的处理顺序)，将该多个关联工单进行拼接得到拼接工单，还可进一步删除该拼接工单中重复的参数得到合并工单，当然，也可直接将该拼接工单作为合并工单；或者，服务开通功能实体620也可通过其它方式将该多个关联工单进行合并得到合并工单，只要该合并工单中包含有该多个关联工单的所有数据或关键数据。

进一步的，为保证上述合并工单能够及时进行处理，服务开通功能实体620例如可分别获取第一报文携带的多个关联工单的处理优先级；确定该多个关联工单的处理优先级中的最高处理优先级，并将该合并工单的处理优先级设置为该最高处理优先级。当然，服务开通功能实体620也可能将该合并工单的处理优先级设置为比上述最高处理优先级更高(或更低)的处理优先级。

其中，工单对应的处理工作流的处理路径可包括正常处理路径和异常处理路径，其中，该正常处理路径例如可包括开始节点、结束节点、以及至少一个业务处理节点(此处业务处理节点指除开始节点和结束节点外的节点)，该异常处理路径例如可包括结束节点及至少一个业务处理节点。

在实际应用中，服务开通功能实体620例如可获取第一报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；获取该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流(其中，服务开通功能实体620例如可从缓存、数据库或其它设备中获取预存的不同类型工单对应的处理工作流及该工单对应的反向操作所对应的处理工作流)；而后利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点。

又或者，服务开通功能实体620例如可获取第一报文携带的多个关联工单对应的处理工作流；并获取该多个关联工单中除处理顺序最后的工单外的其它工单对应的反向操作所对应的处理工作流，再利用获取的该多个关联工单的处理工作流及该反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，该合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，该多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点；该合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，该反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的全部业务处理节点，还包含处理顺序最后的工单对应的处理工作流的异常处理路径中的全部业务处理节点。

举例来说，合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含的业务处理节点的执行顺序，可与第一报文携带的多个关联工单的处理顺序相匹配，也就是说，若利用合并工单对应的处理工作流来处理该合并工单，则其处理合并工单的顺序，与按照第一报文携带的多个关联工单的处理顺序来调用多个关联工单对应的处理工作流，处理多个关联工单的顺序是一致的。

其中，若客户关系管理功能实体610和服务开通功能实体620之间基于WebServcie协议进行交互，则该第二报文例如可为一个WebServcie报文，而客户关系管理功能实体610可接收并通过解析该WebServcie报文而获知其携带的该合并工单的处理结果，第二报文例如为第一报文的响应报文。

可以理解，本实施例的服务开通功能实体620可以是如上述实施例中的服务开通功能实体500或上述方法实施例中的Provision功能实体，其可以用于配合实现上述方法实施例中的全部技术方案，其各个功能模块的功能可以根据上述方法实施例中的方法具体实现，其具体实现过程可参照上述实施例中的相关描述，此处不再赘述。

由上可见，本实施例客户关系管理功能实体610向服务开通功能实体620发送携带多个关联工单的报文；服务开通功能实体620将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；并向该客户关系管理功能实体610发送携带该合并工单的处理结果的报文。由于关联工单组处理的事务性由Provision功能实体控制完成，有利于降低CRM功能实体的复杂性，提升Provision功能实体的产品竞争力，同时，也有利于减少CRM功能实体和Provision功能实体之间的交互次数，提升业务处理性能，有利于满足高性能高并发的服务开通需求。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

综上，本发明实施例CRM功能实体向Provision功能实体发送携带多个关联工单的报文；Provision功能实体将该多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用该合并工单对应的处理工作流处理该合并工单；并向该CRM功能实体发送携带该合并工单的处理结果的报文。由于关联工单组处理的事务性由Provision功能实体控制完成，有利于降低CRM功能实体的复杂性，提升Provision功能实体的产品竞争力，同时，也有利于减少CRM功能实体和Provision功能实体之间的交互次数，提升业务处理性能，有利于满足高性能高并发的服务开通需求。

进一步的，由于Provision功能实体中生成的合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含对应多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点；合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含对应多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，因此，当工单处理失败时，也无需CRM功能实体通过发送回退工单来触发对应反向操作，有利于进一步减少CRM功能实体和Provision功能实体之间的数据交互，进而节省系统资源、提升系统性能。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成的，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质例如可以包括：只读存储器、随机存储器、磁盘或光盘等。

以上对本发明实施例所提供的工单处理方法及相关装置和系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

服务开通功能实体接收客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；

将所述多个关联工单进行合并得到合并工单；

生成合并工单对应的处理工作流；

调用所述合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；

向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述生成合并工单对应的处理工作流，包括：

获取所述多个关联工单对应的处理工作流；

获取所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流；

利用获取的所述多个关联工单的处理工作流及所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，所述合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，所述合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

所述合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含的业务处理节点的执行顺序，与所述多个关联工单的处理顺序相匹配。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，

所述将所述多个关联工单进行合并得到合并工单，包括：

按照所述多个关联工单的处理顺序，将所述多个关联工单进行拼接得到拼接工单，删除所述拼接工单中重复的参数得到合并工单。

5.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，

所述方法还包括：

分别获取所述多个关联工单的处理优先级；

确定所述多个关联工单的处理优先级中的最高处理优先级，并将所述合并工单的处理优先级设置为所述最高处理优先级。

6.一种服务开通功能实体，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；

工单合并模块，用于将所述多个关联工单进行合并得到合并工单；

工作流生成模块，用于生成所述工单合并模块得到的合并工单对应的处理工作流；

处理模块，用于调用所述工作流生成模块生成的合并工单对应的处理工作流处理所述工单合并模块得到的合并工单；

发送模块，用于向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文。

7.根据权利要求6所述的服务开通功能实体，其特征在于，

所述工作流生成模块包括：

第一获取模块，用于获取所述多个关联工单对应的处理工作流；

第二获取模块，用于获取所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流；

生成子模块，用于利用获取的所述多个关联工单的处理工作流及所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流，生成合并工单对应的处理工作流，其中，所述合并工单对应的处理工作流的正常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点，所述合并工单对应的处理工作流的异常处理路径中包含，所述多个关联工单对应的反向操作所对应的处理工作流的正常处理路径中的部分或全部业务处理节点。

8.根据权利要求6或7所述的服务开通功能实体，其特征在于，

所述工单合并模块包括：

拼接子模块，用于按照所述多个关联工单的处理顺序，将所述多个关联工单进行拼接得到拼接工单；

删除获得子模块，用于删除所述拼接子模块得到的拼接工单中重复的参数得到合并工单。

9.根据权利要求6或7所述的服务开通功能实体，其特征在于，

所述服务开通功能实体还包括：

处理优先级获取模块，用于分别获取所述多个关联工单的处理优先级；

处理优先级设置模块，用于确定所述多个关联工单的处理优先级中的最高处理优先级，并将所述合并工单的处理优先级设置为所述最高处理优先级。

10.一种工单处理系统，其特征在于，包括：

客户关系管理功能实体和服务开通功能实体；

其中，所述服务开通功能实体，用于接收所述客户关系管理功能实体发送的携带有多个关联工单的第一报文；将所述多个关联工单进行合并得到合并工单；生成合并工单对应的处理工作流；调用所述合并工单对应的处理工作流处理所述合并工单；向所述客户关系管理功能实体发送携带所述合并工单的处理结果的第二报文。

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