CN107094208A - 工单处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种工单处理方法及装置，涉及互联网技术领域。其中，所述方法包括：获取工单的属性信息；根据所述属性信息，确定所述工单的优先级；按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。本发明实施例提供的技术方案解决了现有技术中因工单处理顺序的随机性而存在的诸多问题，且能保证优先处理优先级高的工单，有助于提升用户对客服服务的满意度。

Description

工单处理方法及装置

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种工单处理方法及装置。

背景技术

客服系统经过多年的发展，已经成为网络服务不可或缺的工具。客服系统主要包括实时的话务系统、实时的聊天系统，方便客服人员主动联系客户。

在O2O(Online To Offline，线上到线下)领域，客服系统每天产生的问题数量非常巨大。目前，客服处理问题的模式是一种类似于随机处理问题的模式，在接到问题的同时客服开始处理。客服系统将需要处理的问题生成工单来进行处理。每天来自客户端的问题都会自动生成工单，客服人员随机获取工单后，进行人工处理。

发明内容

客服系统针对每一个上报来的问题，都会自动为其生成一个对应的工单，并置于工单池中待客服人员领取。而现有的客服人员类似于随机获取工单的模式会严重影响客服平台的服务质量。例如，重要客户上报的工单迟迟得不到解决，故障申报类工单可能因处理不及时而造成客户体验度差等等。工单数量越大，因随机处理工单致使的客户满意度低的问题就越发的突出。

于是，本发明实施例提供一种工单处理方法，包括：获取工单的属性信息；根据所述属性信息，确定所述工单的优先级；按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。工单池中的工单均可按照上述方法来调整处理次序，以保证优先处理优先级高的工单，有助于提升用户对客服服务的满意度。

可选地，上述根据所述属性信息，确定所述工单的优先级，可包括如下步骤：识别所述属性信息以获得识别结果；采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重；基于所述权重计算得到所述工单的优先级。

可选地，上述采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重，可具体为：若所述识别结果为工单的问题来源属性信息，则调取所述问题来源属性信息对应的来源方画像数据；根据所述来源方画像数据，评价所述来源方的价值；获取所述价值对应的权重。通过上述方案，可对问题上报者是否为重要用户进行评估，然后根据评估结果来获取相应的权重，使得优先权确定的依据更加全面，多样。

可选地，上述实施例提供的工单处理方法，还可包括：监听与工单相关的触发事件；以及上述获取工单的属性信息的步骤可在监听到与工单相关的所述触发时间后，被触发执行。由于工单的属性信息中有部分属性信息(例如用户价值评估)是会随着时间变化产生相应变化的，因此工单通过上述步骤调整完的处理次序也会动态变化。可通过上述方案，实时的对工单进行处理次序的调整，以避免优先级低的工单总是不能被领取的情况出现，保证所有工单都会被领取到。

或者，所述获取工单的属性信息也可是等时间间隔地处理执行的，即等时间间隔地获取工单的属性信息，然后根据所述属性信息，确定所述工单的优先级，按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。当然，上述两种触发获取工单的属性信息的步骤执行的触发条件也可同时存在。

在实际应用中，发明人发现很多工单的问题相同或相似，这些工单可同时处理，避免客服人员的重复劳动。除存在问题相同或相似的工单外，工单池还存在同一上报人的工单，这些同一上报人的工单实际上也可同时处理。因此，上述实施例提供的所述方法，还可包括：在工单池中，查找相关联的多个工单；合并查找到的相关联的多个工单。通过合并多个工单，一是可减少确定工单优先权的数量，减少处理量；二是客服人员可一次性批处理多个工单，进而避免客服人员的重复劳动，提高工单处理效率。

可选地，所述在工单池中，查找相关联的多个工单，可包括：在工单池中，查找工单问题来源相同的工单，和/或查找工单问题相同或相似的工单。

在一种可实现的方案中，采用上述方法对工单进行处理次序调整时，可能存在多个工单的优先级相同的情况，这时可采用如下方法对这些优先级相同的工单进行再次调整。即本发明实施例提供的所述方法，还可包括：若工单池中包含有至少两个优先级相同的工单，则获取优先级相同的工单的创建时间；根据所述创建时间，调整所述至少两个优先级相同的工单的处理次序。

在本发明的又一实施例中提供一种工单处理装置。该装置包括：第一获取模块、确定模块和调整模块。其中，所述第一获取模块用于获取工单的属性信息；所述确定模块用于根据所述属性信息，确定所述工单的优先级；所述调整模块用于按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。

在本发明实施例中，通过获取工单的属性信息，并根据属性信息确定工单的优先级，即可实现根据所述工单的优先级，调整所述工单的处理次序的目的，解决了现有技术中因工单处理顺序的随机性而存在的诸多问题，且能保证优先处理优先级高的工单，有助于提升用户对客服服务的满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明一实施例提供的工单处理方法的流程示意图；

图2为本发明另一实施例提供的工单处理方法的流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的工单处理装置的结构框图；

图4为本发明另一实施例提供的工单处理装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

在本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的描述的一些流程中，包含了按照特定顺序出现的多个操作，但是应该清楚了解，这些操作可以不按照其在本文中出现的顺序来执行或并行执行，操作的序号如101、102等，仅仅是用于区分开各个不同的操作，序号本身不代表任何的执行顺序。另外，这些流程可以包括更多或更少的操作，并且这些操作可以按顺序执行或并行执行。需要说明的是，本文中的“第一”、“第二”等描述，是用于区分不同的消息、设备、模块等，不代表先后顺序，也不限定“第一”和“第二”是不同的类型。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明一实施例提供的工单处理方法的流程示意图。本实施例的执行主体可以是客服系统服务器。如图1所示，该方法包括：

101、获取工单的属性信息。

102、根据所述属性信息，确定所述工单的优先级。

103、按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。

上述步骤101中，属性信息可包括：创建时间、问题类型、问题来源途径、问题来源信息及紧急度信息等中的一种或多种。其中，问题类型可分为：投诉类、故障申报类、建议类以及咨询类等。问题来源途径可包含有：通过web网页、通过应用APP和通过线下等多种方式。问题来源信息可包含有来源方标识(例如登录账号)、来源方所属类型(例如VIP用户、普通用户等)等。紧急度信息可以是人工干预设置的，也可以根据预设的问题类型的紧急度排序在生成工单时自动添加的。例如，故障申报类的紧急度>投诉类的紧急度>咨询类的紧急度>建议类的紧急度。这里仅示例性的举出了一种紧急度排序的情况，本发明实施例对具体排序的方案不作具体限定。

所述属性信息在创建工单时即生成并携带在工单中。例如，接收到上报的问题后，从工单库中调用相应的工单模板，从问题上报请求中获取问题来源信息及问题内容；将该问题来源信息及问题内容填写至工单模板，并基于识别的问题类型及获取到的当前时间对工单进行编号。工单编号中的部分数字表征工单的问题类型，另一部分数字表征工单的创建时间、再一部分表征工单的流水号等等。当然，所述紧急度也可标记在所述工单的编号中，用工单编号中的一个位置处的数字表征紧急度。例如，工单号中第一位的数字代表紧急度，1代表高紧急度，2代表普通紧急度、3代表低紧急度。

或者，所述属性信息不携带在工单中，但与工单存在关联关系。例如，上述生成的属性信息作为一个单独的问题与工单进行关联存储。当工单被调取时，该属性信息也可同时被获取到。

在本实施例和下述实施例中，上述步骤102根据所述属性信息，确定所述工单的优先级可采用如下方式中的一种或多种实现：

方式一、将属性信息作为预置确定规则的输入参数，计算得到所述工单的优先级。

方式二、识别所述属性信息以获得识别结果；采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重；基于所述权重计算得到所述工单的优先级。

其中，方式一中，预置的确定规则可人为设定，该确定规则可以是一个计算公式，也可以是一组逻辑判断程序等等，本发明实施例对确定规则不作具体限定。

上述方式二中，不同的属性信息可对应不同的权重获取方式。例如，所述属性信息包括创建时间、问题类型、问题来源途径、问题来源信息及紧急度信息。其中，问题类型、问题来源途径及紧急度信息，可直接通过下表1所示示例的对应关系获取到。例如，投诉类工单的权重为a1；通过APP途径的权重为b2；普通紧急度的权重为c2。而创建时间和问题来源信息，是无法通过下表直接获取到对应权重的。对于创建时间：由于时间是不断变化的，工单池中的工单也是在不断变化的，具体实现时是无法直接通过创建时间单一时间点来为其配置权重的；因此，在实际操作时可通过对工单池中所有工单进行时间排序，时间越靠后的创建时间需配置的权重越高。在一种可实现的方案中，可根据采用工单在工单池中的创建时间排序的序号，为工单的创建时间配置对应的权重。对于问题来源信息：问题来源信息中包含有来源方标识、来源方所属类型等，其中来源方所属类型也可通过下表1获取到对应的权重；而单基于来源方标识为其配置权重是毫无意义的。在具体实施时，来源方标识可用来获取来源方画像数据的。该来源方画像数据可存储在客户端画像系统中。客户端画像系统根据来源方的网络操作记录等信息生成对应画像数据并进行存储。获取画像数据的目的是为了评价该来源方的价值，价值不同的来源方所对应的权重也是不同。在一种可实现的方案中，来源方的价值与权重也可具有类似于下表1的对应关系。通过查找来源方的价值与权重的对应关系，即可获得相应的权重。

表1属性信息与权重的对应关系

综上所述，采用方式二时，需识别属性信息，然后根据识别结果采用对应的获取方式获取对应的权重。获取到各属性信息对应的权重后，可采用如下计算方式得到加权和，将加权和结果作为所述工单的优先级：

计算方式一：优先级＝a+b+c+d+e+f

计算方式二：优先级＝问题类型＊a+问题来源途径＊b+紧急度信息＊c+来源方所属类型＊d+来源方价值＊e+创建时间＊f

其中，上述a为问题类型对应的权重，b为问题来源途径对应的权重，c为紧急度信息对应的权重，d为来源方所属类型对应的权重，e为来源方价值对应的权重，f为创建时间对应的权重。上述计算方式二中，问题类型、问题来源途径、紧急度信息、来源方所属类型、来源方价值以及创建时间为各自对应的设定基数。各属性信息对应的设定基数可根据识别属性信息的识别结果自动赋值。

上述计算得到的优先级还可进行归一化处理。归一化处理的目的是为了将工单池中的所有工单的优先级控制在一个取值范围内，例如1～100之间。

这里需要补充的是：来源方画像数据是根据来源方日常的行为数据和/或上传的来源方数据等生成的。下面为了方便叙述和阅读，将来源方换成用户来表述。构建用户画像数据的核心工作即是给用户贴“标签”，而标签是通过对用户信息分析而来的高度精炼的特征标识。在外卖类应用场景下，用户可分为商户和客户，商户可通过商户侧APP向平台的客服系统上报问题，客户可通过客户侧APP向平台的客服系统上报问题。例如，当用户为商户时，用户画像数据是对商户的经营行为，商户的描述信息、商户的商品信息等等而抽象出的一个标签化的用户模型。抽象一词在技术层面可理解为：通过对商户的经营行为，商户的描述信息、商户的商品信息等等进行数据挖掘和分析的过程。该用户画像数据随着用户信息的变化而不断更新。当用户为客户时，用户画像数据是用户下单频率、下单量、下单金额等等抽象出的一个标签化的用户模型。因此，在实际应用中可每天、每周等定时获取用户画像数据。基于用户画像数据评估出用户的价值。高价值用户可从多个方面综合去体现：对于商户来说，在平台上订单量多的商户、在平台上收入最多的商户、对平台依赖度高的商户等等；对于客户来说，频繁下单的客户、订单额度大的客户等等。

综上可知，本发明实施例基于上述多种属性信息，确定所述工单的优先级，优先权确定依据更加全面，有助于提高工单优先权确定的准确性。

上述步骤103中，优先级可以是具体的数值(如60、70、45)，调整时直接根据数值大小从大到小的去调整所述工单的处理次序即可。

在本发明实施例中，通过获取工单的属性信息，并根据属性信息确定工单的优先级，即可实现根据所述工单的优先级，调整所述工单的处理次序的目的，解决了现有技术中因工单处理顺序的随机性而存在的诸多问题，且能保证优先处理优先级高的工单，有助于提升用户对客服服务的满意度。

进一步的，由于根据工单的属性信息确定优先权过程中存在动态变化的信息(例如上述提到的工单在工单池中的创建时间排序，以及根据来源方画像数据评价出的来源方的价值等)，所以工单的优先级也是动态变化的，需要对工单池中工单处理次序进行动态的调整。具体实施时，可采用如下两种方式实现动态的调整工单处理次序，一是事件触发的方式；二是等时间间隔触发的方式。其中，事件触发方式是通过实时监听客服系统中与工单有关的触发事件，当监听到有这类事件触发时，即对工单池中的工单进行一次调优先权，以按照最新的处理次序从工单池中调取工单。等时间间隔触发的方式主要是通过定时任务触发(如1小时、2小时等)，例如1个小时对工单池中的工单进行一次调优先权。上述两种触发方式体现在方案上可表征为：在上述实施例和下述实施例中，所述工单处理方法还可包括：

监听与工单相关的触发事件。其中，该触发事件可以是新建工单事件、领取工单事件、操作处理工单事件等等。相应的，上述实施例中步骤101可以为：响应于监听到的所述触发事件，获取工单的属性信息。

或者，上述实施例中步骤101可以为：等时间间隔地获取工单的属性信息。

采用上述技术方案，使得工单的处理次序动态的被调整，不会产生某个工单永远不被处理的情况。另外，这里需要补充的是：上述两种触发方法也可同时存在。

在上述实施例和下述实施例中，所述工单处理方法，还可包括：在工单池中，查找相关联的多个工单；合并查找到的相关联的多个工单。

上述查找相关联的多个工单的步骤可具体采用如下方法实现：在工单池中，查找工单问题来源相同的工单，和/或查找工单问题相同或相似的工单。其中，相同的工单即问题完全相同的工单。相似的工单可以是问题相似度符合预设相似度判定规则的工单。该预设相似度判定规则可人为设定。例如，故障申报工单1和故障申报工单2，这两个工单中描述了不同的故障问题，但解决一个故障问题，另一个故障也就迎刃而解，则这两个工单即可为相似的工单。又例如，咨询工单3和咨询工单4，这两工单采用两种语言描述方式描述的咨询的问题，但通过语义分析得到这两个咨询工单中需解决的问题是一样的，则这样两个工单即为相似的工单。上述合并可以理解为，将多个工单打包作为一个工单，或者将多个工单建立关联关系，当其中一个工单被调取处理时，与该工单建立了关联关系的工单也会被调取出，以便同一客户服人员进行批量处理。

进一步的，在具体实施时，采用上述实施例提供的工单处理方法后还可能存在有至少两个工单的优先级相同。此时，可采用如下方法进行次序的调整，即在上述实施例和下述实施例中，所述工单处理方法，还可包括：

若工单池中包含有至少两个优先级相同的工单，则获取优先级相同的工单的创建时间；根据所述创建时间，调整所述至少两个优先级相同的工单的处理次序。

因为，在工单创建的过程中，是不可能存在同时创建的两个工单的。实际应用中，可能创建时间可能隐含在工单编号中，还可根据工单编号的前后来，调整至少两个优先级相同的工单的处理次序。

本发明实施例提供的技术方案可适用于现有的所有客服系统中。例如，在现有的客服团队和客服系统情况下，无需改变现有客服系统，只需新增优先权确定和工单处理次序调整功能单元或模块即可。其中，所述优先权确定和工单处理次序调整功能单元或模块可以是软件程序，也可以是安装在客户系统中的一个具有嵌入式程序的硬件，还可以是嵌入在客服系统中的工具软件等，本发明实施例对此不作限定。

图2为本发明一实施例提供的工单处理方法的流程示意图。如图2所示，该方法包括：

201、获取工单的属性信息。

202、识别所述属性信息以获得识别结果。

203、采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重。

204、基于所述权重计算得到所述工单的优先级。

205、按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。

206、响应于领取工单的触发操作，从工单池中领取待处理工单。

207、获取所述待处理工单的处理结果。

208、根据所述工单的属性信息，将所述处理结果发送至所述属性信息指示的客户端。

上述步骤201、205可参见上述实施例中的相应内容，此处不再赘述。

上述步骤202和203中，若识别所述属性信息获得的识别结果为：问题类型、问题来源途径、紧急度信息或问题来源信息中的来源方类型信息，则可通过上述表1中表征的对应关系，获取各属性信息对应的权重。若识别所述属性信息获得的识别结果为创建时间，则获取该创建时间在所述工单池中所有工单的创建时间中的时间排序；然后根据所述时间排序序号，为该创建时间配置权重。例如，假设工单池中包含有工单1、工单2和工单3。按照时间先后，工单1的创建时间T1早于工单2的创建时间T2；工单2的创建时间T2早于工单3的创建时间T3。那么，工单1在工单池中的所有工单的创建时间中的时间排序为第1，则为工单1的创建时间配置最高的权重；工单2在工单池中的所有工单的创建时间中的时间排序为第2，则为工单2的创建时间配置次高的权重；工单3在工单池中的所有工单的创建时间中的时间排序为第3，则为工单3的创建时间配置低的权重。当然，时间排序序号与权重也可具有类似于下表1的对应关系，通过查表即可获得各排序序号对应的权重。若所述识别结果为工单的问题来源信息，则调取所述问题来源信息对应的来源方画像数据；根据所述来源方画像数据，评价所述来源方的价值；获取所述价值对应的权重。其中，所述来源方画像数据可由客户画像系统生成并进行本地存储。有关来源方画像数据的内容可参见上述实施例中的相关内容，此处不再赘述。

有关上述步骤204基于所述权重计算得到所述工单的优先级的内容，可参见上述实施例中的相关内容，此处不再赘述。

这里需要补充的是：问题类型可存在默认的优先级，例如：故障申报的优先级>投诉的优先级>咨询的优先级>咨询的优先级。因此，在具体实施时，本发明实施例还也可将问题类型的优先级作为一个属性信息，然后通过对应的获取方式获取该问题类型的优先级对应的权重，然后在上述实施例的基础上增加该问题优先级对应的权重，计算工单的优先级。

上述各属性信息对应的权重除了可采用上述各方法实施例中提到的预先设置的方式外，还可根据预设的配置策略实时的为各属性信息配置对应的权重。

上述步骤206中，客服人员在申请领取工单时，会进行领取工单的触发操作。当有领取工单的触发操作时，客服系统会采用上述步骤201～205对工单池中的工单进行一次处理次序的调整。

上述步骤207和208中，客服人员在处理完成工单后，会将工单处理结果的进行提交。客服系统获取到工单处理结果后，即可根据所述工单的属性信息中的问题来源属性信息，将所述处理结果发送至所述问题来源属性信息指示的客户端。在外卖类应用场景下，客户端可以是商户的客户端，也可是客户的客户端。商户/客户即可在其用户界面上查看到工单处理结果。

需要说明的是：上述实施例所提供方法的各步骤的执行主体均可以是同一设备，或者，该方法也由不同设备作为执行主体。比如，步骤101至步骤103的执行主体可以为设备A；又比如，步骤101和102的执行主体可以为设备A，步骤103的执行主体可以为设备B；等等。

图3为本发明一实施例提供的工单处理装置的结构示意图。如图3所示，所述工单处理装置包括：第一获取模块20、确定模块21和调整模块22。其中，第一获取模块20用于获取工单的属性信息；确定模块21用于根据所述属性信息，确定所述工单的优先级；调整模块22用于按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。

这里需要说明的是：本实施例提供的所述工单处理装置可实现上述各工单处理方法实施例提供的技术方案，具体的实现原理可参见上述各实施例中的相应内容，此处不再赘述。

在本发明实施例中，通过获取工单的属性信息，并根据属性信息确定工单的优先级，即可实现根据所述工单的优先级，调整所述工单的处理次序的目的，解决了现有技术中因工单处理顺序的随机性而存在的诸多问题，有助于提高服务质量。

进一步的，上述的确定模块21可采用图4所示的结构实现。具体的，所述确定模块21包括：识别单元211、获取单元212和计算单元213。其中，识别单元211用于识别所述属性信息以获得识别结果；获取单元212用于采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重；计算单元213用于基于所述权重计算得到所述工单的优先级。

再进一步的，上述的获取单元212可具体用于：

若所述识别结果为工单的问题来源属性信息，则调取所述问题来源属性信息对应的来源方画像数据；

根据所述来源方画像数据，评价所述来源方的价值；

获取所述价值对应的权重。

进一步的，如图4所示，本发明实施例提供的所述工单处理装置还可包括：监听模块23。其中，所述监听模块23用于监听与工单相关的触发事件。以及所述第一获取模块20还用于响应于监听到的所述触发事件，获取所述工单的属性信息。

或者，所述第一获取模块20还用于：等时间间隔地获取所述工单的属性信息。

进一步的，如图4所示，本发明实施例提供的所述工单处理装置还可包括：查找模块24和合并模块25。其中，所述查找模块24用于在工单池中，查找相关联的多个工单。所述合并模块25用于合并查找到的相关联的多个工单。

进一步的，上述的查找模块24还用于：在工单池中，查找工单问题来源相同的工单，和/或查找工单问题相同或相似的工单。

进一步的，如图4所示，本发明实施例提供的所述工单处理装置还可包括：第二获取模块26。其中，所述第二获取模块用于若工单池中包含有至少两个优先级相同的工单，则获取优先级相同的工单的创建时间。所述调整模块22还用于根据所述创建时间，调整所述至少两个优先级相同的工单的处理次序。

进一步的，本实施例中涉及的所述属性信息包括：创建时间、问题类型、问题来源途径、问题来源信息及紧急度信息中的一种或多种。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (18)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取工单的属性信息；

根据所述属性信息，确定所述工单的优先级；

按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述属性信息，确定所述工单的优先级，包括：

识别所述属性信息以获得识别结果；

采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重；

基于所述权重计算得到所述工单的优先级。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重，包括：

若所述识别结果为工单的问题来源信息，则调取所述问题来源信息对应的来源方画像数据；

根据所述来源方画像数据，评价所述来源方的价值；

获取所述价值对应的权重。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

监听与工单相关的触发事件；以及

所述获取工单的属性信息，包括：

响应于监听到的所述触发事件，获取所述工单的属性信息。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述获取所述工单的属性信息，包括：

等时间间隔地获取所述工单的属性信息。

6.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

在工单池中，查找相关联的多个工单；

合并查找到的相关联的多个工单。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述在工单池中，查找相关联的多个工单，包括：

在工单池中，查找工单问题来源相同的工单，和/或查找工单问题相同或相似的工单。

8.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

若工单池中包含有至少两个优先级相同的工单，则获取优先级相同的工单的创建时间；

根据所述创建时间，调整所述至少两个优先级相同的工单的处理次序。

9.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述属性信息包括：创建时间、问题类型、问题来源途径、问题来源信息及紧急度信息中的一种或多种。

10.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取工单的属性信息；

确定模块，用于根据所述属性信息，确定所述工单的优先级；

调整模块，用于按照所述优先级，调整所述工单的处理次序。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，根据确定模块包括：

识别单元，用于识别所述属性信息以获得识别结果；

获取单元，用于采用所述识别结果对应的权重获取方式，获取所述属性信息对应的权重；

计算单元，用于基于所述权重计算得到所述工单的优先级。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述获取单元具体用于：

若所述识别结果为工单的问题来源属性信息，则调取所述问题来源属性信息对应的来源方画像数据；

根据所述来源方画像数据，评价所述来源方的价值；

获取所述价值对应的权重。

13.根据权利要求10至12中任一项所述的装置，其特征在于，还包括：

监听模块，用于监听与工单相关的触发事件；以及

所述第一获取模块，还用于响应于监听到的所述触发事件，获取所述工单的属性信息。

14.根据权利要求10至12中任一项所述的装置，其特征在于，所述第一获取模块还用于：等时间间隔地获取所述工单的属性信息。

15.根据权利要求10至12中任一项所述的装置，其特征在于，还包括：

查找模块，用于在工单池中，查找相关联的多个工单；

合并模块，用于合并查找到的相关联的多个工单。

16.根据权利要求15所述的装置，其特征在于，所述查找模块还用于：在工单池中，查找工单问题来源相同的工单，和/或查找工单问题相同或相似的工单。

17.根据权利要求10至12中任一项所述的装置，其特征在于，还包括：

第二获取模块，用于若工单池中包含有至少两个优先级相同的工单，则获取优先级相同的工单的创建时间；

所述调整模块，还用于根据所述创建时间，调整所述至少两个优先级相同的工单的处理次序。

18.根据权利要求10至12中任一项所述的装置，其特征在于，所述属性信息包括：创建时间、问题类型、问题来源途径、问题来源信息及紧急度信息中的一种或多种。