CN110290000A - 故障处理方法及装置、电子设备和计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开是关于一种故障处理方法及装置、电子设备和计算机可读存储介质，其中，故障处理方法包括：若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，该本地工单记录有当前服务的关联标识信息；若检测到当前服务系统恢复正常，则根据当前服务的关联标识信息将本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单。本公开实施例，通过在检测到当前服务系统异常时，建立本地工单，在检测到当前服务系统恢复正常时，根据本地工单中记录的当前服务的关联标识信息将本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单，从而实现在当前服务系统恢复正常时，将系统异常期间建立的本地工单恢复成系统工单，提高了系统稳定性。

Description

故障处理方法及装置、电子设备和计算机可读存储介质

技术领域

本公开涉及通信技术领域，尤其涉及一种故障处理方法及装置、电子设备和计算机可读存储介质。

背景技术

客户服务系统是为公司各个业务线提供售后服务支持的系统。售后服务对公司塑造良好的公共形象，创造有利的舆论环境，实现公司长期发展有重要作用。因此，客户服务系统作为售后服务的支撑平台，其稳定性显得尤为重要。

但是，目前的系统稳定性保障侧重于服务器端，一般都是通过保障服务器层面的稳定性或数据库层面的稳定性来保障系统整体的稳定。由此带来的问题是，一旦后端服务、网络链路或后端依赖的服务出现异常，就会导致系统整体不可用。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种故障处理方法及装置、电子设备和计算机可读存储介质。

具体地，本申请是通过如下技术方案实现的：

根据本公开实施例的第一方面，提供一种故障处理方法，应用于客户端，所述方法包括：

若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，所述本地工单记录有当前服务的关联标识信息；

若检测到所述当前服务系统恢复正常，则根据所述当前服务的关联标识信息将所述本地工单升级为所述当前服务系统正常时的系统工单。

在一实施例中，所述根据所述当前服务的关联标识信息将所述本地工单升级为所述当前服务系统正常时的系统工单，包括：

恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景；

在所述工单建立场景下，根据所述关联标识信息建立所述系统工单。

在一实施例中，所述恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景，包括：

自动恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景；或者

显示第一提示信息，所述第一提示信息用于提示操作人员触发恢复到所述工单建立场景的操作；

接收所述操作人员根据所述第一提示信息触发的操作，并基于所述操作恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景。

在一实施例中，所述建立本地工单，包括：

切换到预设模式；

在所述预设模式下，建立所述本地工单。

在一实施例中，所述切换到预设模式，包括：

自动切换到预设模式；或者

显示第二提示信息，所述第二提示信息用于提示操作人员触发预设模式入口；

接收操作人员根据所述第二提示信息对所述预设模式入口的触发操作，根据所述触发操作切换到所述预设模式。

在一实施例中，所述检测到当前服务系统异常，包括：

检测到所述当前服务系统的内网链路异常；或者

检测到所述当前服务系统关联的服务异常；或者

检测到用于获取所述当前服务系统的关键信息的关键接口异常。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种故障处理装置，应用于客户端，所述装置包括：

检测建立模块，用于若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，所述本地工单记录有当前服务的关联标识信息；

检测升级模块，用于若检测到所述当前服务系统恢复正常，则根据所述当前服务的关联标识信息将所述检测建立模块建立的所述本地工单升级为所述当前服务系统正常时的系统工单。

在一实施例中，所述检测升级模块包括：

恢复子模块，用于恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景；

建立子模块，用于在所述恢复子模块恢复到的所述工单建立场景下，根据所述关联标识信息建立所述系统工单。

在一实施例中，所述恢复子模块包括：

第一恢复单元，用于自动恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景；或者

显示单元，用于显示第一提示信息，所述第一提示信息用于提示操作人员触发恢复到所述工单建立场景的操作；

接收恢复单元，用于接收所述操作人员根据所述显示单元显示的所述第一提示信息触发的操作，并基于所述操作恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景。

在一实施例中，所述检测建立模块包括：

切换子模块，用于切换到预设模式；

建立子模块，用于在所述切换子模块切换到的所述预设模式下，建立所述本地工单。

在一实施例中，所述切换子模块包括：

切换单元，用于自动切换到预设模式；或者

显示单元，用于显示第二提示信息，所述第二提示信息用于提示操作人员触发预设模式入口；

接收切换单元，用于接收操作人员根据所述显示单元显示的所述第二提示信息对所述预设模式入口的触发操作，根据所述触发操作切换到所述预设模式。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行上述故障处理方法。

根据本公开实施例的第四方面，提供一种电子设备，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述故障处理方法。

本公开的实施例提供的技术方案至少带来以下有益效果：

通过在检测到当前服务系统异常时，建立本地工单，在检测到当前服务系统恢复正常时，根据本地工单中记录的当前服务的关联标识信息将本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单，从而实现在当前服务系统恢复正常时，将系统异常期间建立的本地工单恢复成系统工单，提高了系统稳定性。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种故障处理方法的流程图。

图2是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理方法的流程图。

图3是根据一示例性实施例示出的故障处理装置所在电子设备的一种硬件结构图。

图4是根据一示例性实施例示出的一种故障处理装置的框图。

图5是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理装置的框图。

图6是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理装置的框图。

图7是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理装置的框图。

图8是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理装置的框图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本申请使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本申请。在本申请和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

应当理解，尽管在本申请可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本申请范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。

图1是本申请一示例性实施例示出的一种故障处理方法的流程图，该实施例从客户端进行描述，如图1所示，该故障处理方法包括：

步骤S101，若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，该本地工单记录有当前服务的关联标识信息。

其中，当前服务系统可以为当前客户服务系统，当前客户服务系统正常时可以提供电话服务、在线服务和工单服务。

在该实施例中，若检测到当前服务系统的内网链路异常，则当前服务系统异常。若检测到当前服务系统关联的服务异常，则当前服务系统异常。若检测到用于获取当前服务系统的关键信息的关键接口异常，则当前服务系统异常。

在该实施例中，当前服务系统异常时，工单服务不可用。

其中，当前服务系统关联的服务可以包括但不局限于当前服务系统依赖的服务和当前服务系统提供的服务，其中，当前服务系统依赖的服务可以包括但不局限于单点登录(SSO)服务。

其中，当前服务系统的关键信息可以包括电话信息和在线服务信息。

在该实施例中，若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，该本地工单记录有当前服务的关联标识信息，该关联标识信息可以包括但不局限于用户标识和业务类型等。

其中，建立本地工单的方式可以为：切换到预设模式，并在该预设模式下，使用索引数据库(indexDB)或本地存储(localStorage)等建立本地工单。

其中，可以通过多种方式切换到预设模式，例如，可以通过以下方式切换到预设模式：

方式11)自动切换到预设模式。

方式12)显示第二提示信息，该第二提示信息用于提示操作人员触发预设模式入口，接收操作人员根据第二提示信息对预设模式入口的触发操作，并根据该触发操作切换到预设模式。

其中，该预设模式是相对于正常模式而言的，预设模式是指当前服务系统异常时，可以进入当前服务系统入口的模式。

具体地，在预设模式下，虽然当前服务系统的工单服务不可用，但可以通过电话服务或在线服务进入当前服务系统。

该实施例中，可以通过自动或手动方式切换到预设模式，实现方式灵活。

步骤S102，若检测到当前服务系统恢复正常，则根据当前服务的关联标识信息将本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单。

在该实施例中，若检测到当前服务系统恢复正常，则可以恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，并在该工单建立场景下，根据关联标识信息建立系统工单。

其中，可以通过多种方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，例如，可以通过以下方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景：

方式21)自动恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

方式22)显示第一提示信息，该第一提示信息用于提示操作人员触发恢复到工单建立场景的操作，接收操作人员根据第一提示信息触发的操作，并基于该操作恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

该实施例中，可以通过自动或手动方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，实现方式灵活。

上述实施例，通过在检测到当前服务系统异常时，建立本地工单，在检测到当前服务系统恢复正常时，根据本地工单中记录的当前服务的关联标识信息将本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单，从而实现在当前服务系统恢复正常时，将系统异常期间建立的本地工单恢复成系统工单，提高了系统稳定性。

图2是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理方法的流程图，如图2所示，该故障处理方法包括：

在步骤S201中，检测到当前服务系统的内网链路异常，则切换到预设模式，并在该预设模式下，建立本地工单，该本地工单记录有当前服务的关联标识信息。

在步骤S202中，若检测到当前服务系统恢复正常，则恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，并在该工单建立场景下，根据上述关联标识信息建立系统工单。

上述实施例，通过在当前服务系统的内网链路异常时，建立本地工单，在检测到当前服务系统恢复正常时，恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，并在该工单建立场景下，根据本地工单中记录的关联标识信息建立系统工单，使得在当前服务系统的内网链路异常时，仍然可用，提高了系统稳定性。

与前述故障处理方法的实施例相对应，本申请还提供了故障处理装置的实施例。

本申请故障处理装置的实施例可以应用在电子设备上。其中，该电子设备可以为终端。装置实施例可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。如图3所示，为本申请故障处理装置300所在电子设备的一种硬件结构图，该电子设备包括处理器310、存储器320及存储在存储器320上并可在处理器310上运行的计算机程序，该处理器310执行该计算机程序时实现上述故障处理方法。除了图3所示的处理器310及存储器320之外，实施例中装置所在的电子设备通常根据该故障处理的实际功能，还可以包括其他硬件，对此不再赘述。

图4是根据一示例性实施例示出的一种故障处理装置的框图，如图4所示，该故障处理装置包括：检测建立模块41和检测升级模块42。

检测建立模块41用于若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，本地工单记录有当前服务的关联标识信息。

其中，当前服务系统可以为当前客户服务系统，当前客户服务系统正常时可以提供电话服务、在线服务和工单服务。

在该实施例中，若检测到当前服务系统的内网链路异常，则当前服务系统异常。若检测到当前服务系统关联的服务异常，则当前服务系统异常。若检测到用于获取当前服务系统的关键信息的关键接口异常，则当前服务系统异常。

在该实施例中，当前服务系统异常时，工单服务不可用。

其中，当前服务系统关联的服务可以包括但不局限于当前服务系统依赖的服务和当前服务系统提供的服务，其中，当前服务系统依赖的服务可以包括但不局限于单点登录(SSO)服务。

其中，当前服务系统的关键信息可以包括电话信息和在线服务信息。

在该实施例中，若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，该本地工单记录有当前服务的关联标识信息，该关联标识信息可以包括但不局限于用户标识和业务类型等。

其中，建立本地工单的方式可以为：切换到预设模式，并在该预设模式下，使用索引数据库(indexDB)或本地存储(localStorage)等建立本地工单。

其中，可以通过多种方式切换到预设模式，例如，可以通过以下方式切换到预设模式：

方式11)自动切换到预设模式。

方式12)显示第二提示信息，该第二提示信息用于提示操作人员触发预设模式入口，接收操作人员根据第二提示信息对预设模式入口的触发操作，并根据该触发操作切换到预设模式。

其中，该预设模式是相对于正常模式而言的，预设模式是指当前服务系统异常时，可以进入当前服务系统入口的模式。

具体地，在预设模式下，虽然当前服务系统的工单服务不可用，但可以通过电话服务或在线服务进入当前服务系统。

该实施例中，可以通过自动或手动方式切换到预设模式，实现方式灵活。

检测升级模块42用于若检测到当前服务系统恢复正常，则根据当前服务的关联标识信息将检测建立模块41建立的本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单。

在该实施例中，若检测到当前服务系统恢复正常，则可以恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，并在该工单建立场景下，根据关联标识信息建立系统工单。

其中，可以通过多种方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，例如，可以通过以下方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景：

方式21)自动恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

方式22)显示第一提示信息，该第一提示信息用于提示操作人员触发恢复到工单建立场景的操作，接收操作人员根据第一提示信息触发的操作，并基于该操作恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

该实施例中，可以通过自动或手动方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，实现方式灵活。

上述实施例，通过在检测到当前服务系统异常时，建立本地工单，在检测到当前服务系统恢复正常时，根据本地工单中记录的当前服务的关联标识信息将本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单，从而实现在当前服务系统恢复正常时，将系统异常期间建立的本地工单恢复成系统工单，提高了系统稳定性。

图5是根据一示例性实施例示出的一种故障处理装置的框图，在图4所示实施例的基础上，如图5所示，检测升级模块42可以包括：恢复子模块421和建立子模块422。

恢复子模块421用于恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

其中，可以通过多种方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，例如，可以通过以下方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景：

方式21)自动恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

方式22)显示第一提示信息，该第一提示信息用于提示操作人员触发恢复到工单建立场景的操作，接收操作人员根据第一提示信息触发的操作，并基于该操作恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

该实施例中，可以通过自动或手动方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，实现方式灵活。

建立子模块422用于在恢复子模块421恢复到的工单建立场景下，根据关联标识信息建立系统工单。

上述实施例，通过恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，并在该工单建立场景下，根据关联标识信息建立系统工单，从而实现在当前服务系统的内网链路异常或关联的服务恢复正常时，将系统异常期间建立的本地工单恢复成系统工单，提高了系统稳定性。

图6是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理装置的框图，在图5所示实施例的基础上，如图6所示，恢复子模块421可以包括：第一恢复单元4211。

第一恢复单元4211用于自动恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

如图6所示，恢复子模块421也可以包括：显示单元4212和接收恢复单元4213。

显示单元4212用于显示第一提示信息，第一提示信息用于提示操作人员触发恢复到工单建立场景的操作。

接收恢复单元4213用于接收操作人员根据显示单元4212显示的第一提示信息触发的操作，并基于操作恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景。

上述实施例，可以通过自动或手动方式恢复到当前服务系统正常时的工单建立场景，实现方式灵活。

图7是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理装置的框图，在图4所示实施例的基础上，如图7所示，检测建立模块41可以包括：切换子模块411和建立子模块412。

切换子模块411用于切换到预设模式。

建立子模块412用于在切换子模块411切换到的预设模式下，建立本地工单。

上述实施例，通过切换到预设模式，并在切换子模块切换到的预设模式下，建立本地工单，实现方式简单。

图8是根据一示例性实施例示出的另一种故障处理装置的框图，在图7所示实施例的基础上，如图8所示，切换子模块411可以包括：

切换单元4111用于自动切换到预设模式。

如图8所示，切换子模块411也可以包括：

显示单元4112用于显示第二提示信息，第二提示信息用于提示操作人员触发预设模式入口。

接收切换单元4113用于接收操作人员根据显示单元4112显示的第二提示信息对预设模式入口的触发操作，根据触发操作切换到预设模式。

上述实施例，可以通过自动或手动方式切换到预设模式，实现方式灵活。

上述装置中各个单元的功能和作用的实现过程具体详见上述方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，该存储介质存储有计算机程序，该计算机程序用于执行上述故障处理方法，其中，该故障处理方法包括：

若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，本地工单记录有当前服务的关联标识信息；

若检测到当前服务系统恢复正常，则根据当前服务的关联标识信息将本地工单升级为当前服务系统正常时的系统工单。

上述计算机可读存储介质可以是只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、光盘只读存储器(CD-ROM)、磁带、软盘和光数据存储设备等。

对于装置实施例而言，由于其基本对应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本申请方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由权利要求指出。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请保护的范围之内。

Claims (10)

1.一种故障处理方法，其特征在于，应用于客户端，所述方法包括：

若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，所述本地工单记录有当前服务的关联标识信息；

若检测到所述当前服务系统恢复正常，则根据所述当前服务的关联标识信息将所述本地工单升级为所述当前服务系统正常时的系统工单。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前服务的关联标识信息将所述本地工单升级为所述当前服务系统正常时的系统工单，包括：

恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景；

在所述工单建立场景下，根据所述关联标识信息建立所述系统工单。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景，包括：

自动恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景；或者

显示第一提示信息，所述第一提示信息用于提示操作人员触发恢复到所述工单建立场景的操作；

接收所述操作人员根据所述第一提示信息触发的操作，并基于所述操作恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立本地工单，包括：

切换到预设模式；

在所述预设模式下，建立所述本地工单。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述切换到预设模式，包括：

自动切换到预设模式；或者

显示第二提示信息，所述第二提示信息用于提示操作人员触发预设模式入口；

接收操作人员根据所述第二提示信息对所述预设模式入口的触发操作，根据所述触发操作切换到所述预设模式。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述检测到当前服务系统异常，包括：

检测到所述当前服务系统的内网链路异常；或者

检测到所述当前服务系统关联的服务异常；或者

检测到用于获取所述当前服务系统的关键信息的关键接口异常。

7.一种故障处理装置，其特征在于，应用于客户端，所述装置包括：

建立模块，用于若检测到当前服务系统异常，则建立本地工单，所述本地工单记录有当前服务的关联标识信息；

检测升级模块，用于若检测到所述当前服务系统恢复正常，则根据所述当前服务的关联标识信息将所述建立模块建立的所述本地工单升级为所述当前服务系统正常时的系统工单。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述检测升级模块包括：

恢复子模块，用于恢复到所述当前服务系统正常时的工单建立场景；

建立子模块，用于在所述恢复子模块恢复到的所述工单建立场景下，根据所述关联标识信息建立所述系统工单。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行上述权利要求1-6任一所述的故障处理方法。

10.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1-6任一所述的故障处理方法。