CN106408150A - 一种中小银行事件管理方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种中小银行事件管理方法及系统，所述方法包括如下步骤：创建工单、按时分派、分派、解决问题、可以解决、处理、处理完成、按时解决及已解决；所述系统包括工单创建模块、工单分派模块、工单处理模块以及满意度调查模块。根据本发明提供的中小银行事件管理方法，处理人员可根据自己的权限对一类工单有能力操作，并且需要处理管理员分配给自己的工单任务。每个工单在固定的流程中完成自己的生命周期运转，最终工单结束被关闭，其代表的服务请求被完成。本发明提供的中小银行事件管理系统，不需要存储和请求的本身有关的资源，可严格控制每个工单的处理流程，处理源源不断的服务请求，完成对使用系统的企业的服务管理任务。

Description

一种中小银行事件管理方法及其系统

技术领域

本发明涉及计算机领域，具体的，涉及一种中小银行事件管理方法及其系统。

背景技术

随着社会经济的发展，人们越来越频繁地使用银行户头进行转账、支付、取款以及查询银行户头的交易明细等信息。

同时，中小银行从两个方面推动了我国金融和经济发展：一是通过其灵活的市场灵敏度和较高的金融服务效率，支持大量中小企业和民营经济的发展，促进了经济增长；二是通过金融制度的变革与创新，推进了我国金融业的市场化进程。

同样的，中小银行由于科技部门投入无法满足业务上飞速发展的要求，在管理中也会存在各式各样的问题，例如，IT故障、业务问题以及内部运转问题等，为了解决这些问题，需要一个统一的管理方法及系统。

发明内容

为了方便中小银行的管理，为中小银行提供一个统一的管理平台，本发明提供了一种中小银行事件管理方法，包括如下步骤：

S1：创建工单：事件管理员根据用户服务请求，在系统里创建工单，将工单分好队列；

S2：按时分派：在规定的时间内分派工单；

S3：分派：事件管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员；

S4：解决问题：处理人员接收到工单后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法；

S5：可以解决：处理人员找到工单中请求的解决办法；

S6：处理：处理人员解决问题；

S7：处理完成；

S8：按时解决：处理人员在规定时间内没有未解决的问题；

S9：已解决：处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。

其中，前述步骤S9之后还包括如下步骤：

S10：工单状态变为已解决时，系统自动向服务请求用户发起满意度调查；

S11：关闭工单或处理：如果用户评价满意，则工单自动进入下一个状态：关闭，从而结束此工单处理流程；如果用户评价不满意，则工单回到“处理中”的状态，系统通知处理人员和事件管理员，重新从步骤S6开始操作。

其中，前述步骤S8中，若处理人员没有在规定时间内解决问题，则工单触发升级机制，工单升级。

其中，前述步骤S2中，若工单在创建后在规定时间内未分派，则工单触发升级机制。

其中，工单升级后如果需要更换处理人员，则回到步骤S3，由事件管理员重新将工单分派给其他处理人员；工单升级后如果不需要更换处理人员，则回到步骤S4，由原处理人员继续解决问题。

其中，前述步骤S5中，如果处理人员没有找到工单中请求的解决办法，则将工单挂起。

其中，前述步骤S7中，如果处理人员在自己的能力范围内没有处理完成问题，则将工单挂起。

其中，工单挂起后，根据现实情况判断是否需要将工单直接关闭，若需要，则进入前述步骤S11中的关闭工单步骤；若不需要，则进入步骤S3的分派步骤中，将工单分派给处理人员继续处理。

本发明另外提供了一种中小银行事件管理系统，其包括：

工单创建模块：用于根据用户的服务请求创建工单，并将工单分好列队；

工单分派模块：与工单创建模块连接，用于将工单分派给工单所在队列的处理人员；

工单处理模块：与工单分派模块连接，用于方便监控处理人员对工单的处理情况；以及

满意度调查模块：与工单处理模块连接，用于向服务请求用户发起满意度调查及关闭工单。

其中，还包括工单挂起模块，分别与工单分派模块、工单处理模块以及满意度调查模块连接，用于挂起工单处理模块中处理人员没有找到解决办法以及在自己的能力范围内没有处理完成问题的工单。

其中，前述工单挂起模块还用来根据现实情况，指令满意度调查模块直接关闭挂起的工单，或指令工单分派模块重新分派挂起的工单。

其中，还包括工单升级模块，与工单处理模块以及工单分派模块连接，用于升级工单处理模块中处理人员在规定时间内未解决问题的工单以及工单分派模块中在创建后未在规定时间内分派的工单。

其中，前述工单升级模块还用来根据是否需要更换处理人员，指令工单分派模块重新将工单分派给其他处理人员，或指令工单处理模块由原处理人员继续解决问题。

根据本发明提供的中小银行事件管理方法，处理人员可根据自己的权限对一类工单有能力操作，并且需要处理管理员分配给自己的工单任务。每个工单在固定的流程中完成自己的生命周期运转，最终工单结束被关闭，其代表的服务请求被完成。本发明提供的中小银行事件管理系统，不需要存储和请求的本身有关的资源，可严格控制每个工单的处理流程，处理源源不断的服务请求，完成对使用系统的企业的服务管理任务。

附图说明

图1：本发明的中小银行事件管理方法的流程图；

图2：本发明的中小银行事件管理系统的模块组合示意图。

具体实施方式

为了对本发明的技术方案及有益效果有更进一步的了解，下面配合附图详细说明本发明的技术方案及其产生的有益效果。

图1为本发明的中小银行事件管理方法的流程图，如图1所示，本发明提供了一种中小银行事件管理方法，包括如下步骤：

S1：创建工单：事件管理员根据用户服务请求，在系统里创建工单，将工单分好队列；

S2：按时分派：在规定的时间内分派工单；

S3：分派：事件管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员；

S4：解决问题：处理人员接收到工单后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法；

S5：可以解决：处理人员找到工单中请求的解决办法；

S6：处理：处理人员解决问题；

S7：处理完成；

S8：按时解决：处理人员在规定时间内没有未解决的问题；

S9：已解决：处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。

较优的，所述步骤S9之后还包括如下步骤：

S10：工单状态变为已解决时，系统自动向服务请求用户发起满意度调查；

S11：关闭工单或处理：如果用户评价满意，则工单自动进入下一个状态：关闭，从而结束此工单处理流程；如果用户评价不满意，则工单回到“处理中”的状态，系统通知处理人员和事件管理员，重新从步骤S6开始操作。

较优的，所述步骤S8中，若处理人员没有在规定时间内解决问题，则工单触发升级机制，工单升级。

较优的，所述步骤S2中，若工单在创建后在规定时间内未分派，则工单触发升级机制。

较优的，工单升级后如果需要更换处理人员，则回到步骤S3，由事件管理员重新将工单分派给其他处理人员；工单升级后如果不需要更换处理人员，则回到步骤S4，由原处理人员继续解决问题。

较优的，所述步骤S5中，如果处理人员没有找到工单中请求的解决办法，则将工单挂起。

较优的，所述步骤S7中，如果处理人员在自己的能力范围内没有处理完成问题，则将工单挂起。

较优的，工单挂起后，根据现实情况判断是否需要将工单直接关闭，若需要，则进入所述步骤S11中的关闭工单步骤；若不需要，则进入步骤S3的分派步骤中，将工单分派给处理人员继续处理。

图2为本发明的中小银行事件管理系统的模块组合示意图，如图2所示，本发明提供了一种中小银行事件管理系统，其包括：

工单创建模块：用于根据用户的服务请求创建工单，并将工单分好列队；

工单分派模块：与工单创建模块连接，用于将工单分派给工单所在队列的处理人员；

工单处理模块：与工单分派模块连接，用于方便监控处理人员对工单的处理情况；以及

满意度调查模块：与工单处理模块连接，用于向服务请求用户发起满意度调查及关闭工单。

较优的，还包括工单挂起模块，分别与工单分派模块、工单处理模块以及满意度调查模块连接，用于挂起工单处理模块中处理人员没有找到解决办法以及在自己的能力范围内没有处理完成问题的工单。

较优的，所述工单挂起模块还用来根据现实情况，指令满意度调查模块直接关闭挂起的工单，或指令工单分派模块重新分派挂起的工单。

较优的，还包括工单升级模块，与工单处理模块以及工单分派模块连接，用于升级工单处理模块中处理人员在规定时间内未解决问题的工单以及工单分派模块中在创建后未在规定时间内分派的工单。

较优的，所述工单升级模块还用来根据是否需要更换处理人员，指令工单分派模块重新将工单分派给其他处理人员，或指令工单处理模块由原处理人员继续解决问题。

这里的重新分派给其他处理人员，是指可以重新分派给任何队列的处理员，当然如果不是同一队列的话，管理员需要将工单转移到目标队列，然后分派给这个队列的某一个处理人员，这里可以分派给任何处理人员，依据管理员判定。

为进一步了解本发明的具体技术方案及有益效果，下面将结合附图详细说明本发明的完整的管理方法及系统，请参阅图1及图2。

如图1所示，本发明提供的中小银行事件管理方法，主要以下述步骤进行：

图1上端的“开始”代表工单流程的起始。

S1：创建工单

服务台事件管理员接收到来自用户服务请求时，在系统里创建工单。服务请求可以通过电话、邮件以及一切能和管理员沟通到的方式来传达。管理员在系统中创建一个新的工单，填注必须的工单信息，服务请求描述，将工单分好队列，标注优先级。工单的生命流程开始。

S2：按时分派

如果工单在规定的时间内没有被分派，则会触发升级操作。具体时间的规定在该工单的队列创建时需要设置好，设置完毕后这个队列中的所有工单都在这个时间点触发升级。

S3：分派

分派的动作是由事件管理员操作的。管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员。分派动作通过往工单上添加一个属性来完成。工单分派给处理人员后，该工单会在处理人员的信息中心出现，处理人员开始针对这个工单的请求进行调查处理。

在这个过程中，工单所有者（创建工单的用户）在流程进行不下去的时候，可以将工单挂起（详见步骤S5中的描述）。流程进行不下去通常是因为不可抗拒原因使工单无法被分派给合适的处理人员。

S4：解决问题

处理人员接收到工单（服务请求）后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法。

S5：可以解决

如果处理人员找到请求的解决方法，则继续进行处理，满足请求的要求。在这个过程中不需要对工单进行任何操作。

如果处理人员在自己能力范围内找不到解决办法，将工单挂起。

S6：处理

处理人员解决问题。这个过程和“解决问题”的过程可以看作是一个整体，只是当处理人员发现自己无法解决问题时，会出现上一个判断过程，流程会出现分支。处理人员能够解决问题时，直接进行问题处理并转入下一个过程。

S7：处理完成

如果处理人员在自己能力范围内无法解决问题，将工单挂起。

如果已经将问题解决，进入下一个判断过程。

S8：按时完成：

如果在规定的时间内问题没有解决，则工单触发升级机制，工单升级。规定的时间与队列有关。

如果在规定时间内问题解决，则工单进入已解决状态。

S9：已解决：

处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。

S10：用户满意

当工单状态被设置为已解决时，系统会自动向服务请求用户发起满意度调查。发起的方式可以是邮件，可以是短信的形式，联系方式存储在用户的系统账号里。

S11：关闭工单或处理

用户评价满意则工单自动进入下一个状态：关闭，评价如果不满意则工单会进入“处理中”状态，系统会通知处理人员和事件管理员，处理人员重新对问题进行调查和解决，并按照后面的流程依次进行处理。

当用户满意度评价为满意时，工单状态变为“关闭”，工单处理流程结束，工单已关闭，在其他任何查看工单的非“已关闭”状态的显示视图中都不会再出现该工单。

工单关闭后，流程结束。

有关步骤S2及步骤S8中的升级操作，需要做下述详细说明：

当工单在创建后在规定的时间内没有被进行任何操作，则会触发升级机制。当工单在创建后规定的时间内状态没有变为“已解决”，也会触发升级机制。还有一种方式工单会升级：在规定的时间以后，用户以打电话或发邮件的形式对服务请求进行了跟进。每当用户对工单进行跟进的时候，事件管理员或处理人员会对工单进行跟进操作（跟进操作本质是对工单加备注，只不过备注的属性用户跟进），当这个跟进操作发生在事件段之后时，会自动触发升级机制。

工单升级时，会有两种变化：一种是自动转移到其他队列，一种是将工单的优先级提高。这两种变化可能同时发生，也可能只发生一件。究竟发生哪件是由管理员设置的（系统中提供相关设置功能），如果管理员没有设置的话，则会统一将工单转移到默认队列（默认队列是在管理员在没有创建任何队列前就存在的队列）。只要工单升级，都会向工单所有者和处理人员（如果已经分配处理人员的）发送消息提醒。

工单升级后，会进入更换解决步骤，具体分以下两种情况：

工单升级后如果转移队列并且需要更换处理人员来解决问题时，更换工单的处理人并进入解决问题的流程。

如果不需要跟换处理人，则原处理人重新对该问题进行调查处理。

有关步骤S5和步骤S7中的挂起步骤，需要做下述详细说明：挂起是工单的一个状态，工单无法继续处理下去的时候，会被事件管理员或处理人员设置为挂起状态。

工单挂起后，会进入是否关闭的判断步骤，具体分以下两种情况：根据现实情况判断，如果需要该工单直接关闭，则关闭改工单。如果需要重新处理，则将工单分配给处理人员继续进行处理。

请继续参阅图2所示，本发明提供了一种中小银行事件管理系统，具体的，所述工单创建模块具体对应图1中的开始及创建工单，也即，工单创建模块可完成步骤S1的操作；所述工单分派模块对应图1中的按时分派及分派，也即，工单分派模块可完成步骤S2和步骤S3的操作；所述工单处理模块对应图1中的解决问题、可以解决、处理、处理完成、按时解决以及已解决，也即，工单处理模块可完成步骤S4-步骤S9的操作；所述满意度调查模块对应图1中的用户满意、关闭工单以及结束，也即，满意度调查模块可完成步骤S10及步骤S11的操作；工单挂起模块对应图1中的挂起及是否关闭，也即工单挂起模块能实现工单的挂起，并根据实际情况判断选择关闭工单或重新分派工单；工单升级模块对应图1中的升级及更换解决，也即，工单升级模块可实现工单升级，并根据是否需要更换处理人员选择将工单分派给所在队列的其他处理人员或由原处理人员继续解决问题。

本发明中，对流程实现的重点概念及方法介绍如下：

一、用户

用户是相关人员在系统内的对应，每个真实用户在系统内对应一个用户账号。

通过用户的职责可以将系统内的用户分为三类：一类是事件管理员，具有最高的权限，能够对事件处理流程进行定制，并且添加其他用户只能由事件管理员来操作，进行新用户创建；第二类是请求的处理人员，这一类用户负责处理实际服务请求，有操作工单的权限；第三类是只能提出服务请求的用户，他们只有对自己提出的请求对应的工单有读取权限，对其他工单没有任何权限，这一类用户还可能具有创建新工单的权限。这三种用户的本质不同是对工单的操作权限不同。下面内容将解释对于操作权限的概念和分配方式。

二、工单

系统接收的每一个服务请求都转化为了一个工单。工单是对服务请求的数据抽象。工单内容包括了一个请求的基本信息。基本信息有：用户、队列、主题、正文描述、工单状态、挂起时间、优先级以及单位编号等。

三、队列

队列是和一类工单的集合，相同类别的工单都会被分派到同一个队列中，表示是一类工单。队列还和组有关系，当队列和某一个组有关系的时候，该组就对该队列中的所欲工单具有相应权限（权限需要配置）。在同一个队列中的工单在处理过程中会有相同的表现，不同队列的工单会有些许不同，这些不同的地方需要在队列创建的时候设置出来。也有一部分不同的地方需要在队列创建后再去设置。

通常工单的处理都是在队列中完成的，工单也可以被转移到其他队列。四、组

组的作用是为某些用户分配对队列的访问权限。把用户分配到某个组中，再把这个组分配给一个或多个队列，以组为单位为相应的队列分配操作权限，最后可以得到用户对组队列，也就是对队列中的每个工单的操作权限。这些权限具体描述为下：

对于组/队列中的工单具有“读”的权限；

对于组/队列中的工单具有“转移队列”的权限；

对于组/队列中的工单具有“创建”的权限；

对于组/队列中的工单具有“添加备注”的权限；

对于组/队列中的工单具有“所有者”的权限；

对于组/队列中的工单具有“优先级”的权限；

对于组/队列中的工单具有“读和写”的权限；

五、角色

角色的功能是在用户和组的权限分配方式中再添加一种方式，形成用户-角色-组的权限分配路径。用户和组之间提供比较直接的权限分配，但这样需要每个用户都来分配具体的操作权限，操作比较复杂。提供角色的概念后，只需要把用户分配给某个角色，这个角色只需要和组分配一次权限，就可以一次分配给多个用户相同的权限。这样的设计不仅减少了操作步骤，还对用户分类管理起到了至关重要的作用，通过角色，可以将很多用户分为一类（类不同的本质是操作权限的不同），操作简单。

六、工单状态

工单状态是指工单在整个处理流程中在每一个阶段是不同的状态，以状态来确定功能需要进行怎样的操作。基本工单状态类型有：新建、处理中、挂起、已解决以及已关闭。

当前工单处于什么状态取决于工单的上一次操作，具体如下：

新建：创建工单后；

处理中：工单分配处理人员后；

挂起：处理人员或事件管理员手动挂起后；

已关闭：工单被关闭后；

已解决：处理人员解决问题并设置工单为已解决后。

当进行上述操作后，工单的状态就被设置为响应的状态。

七、总结

系统中以权限分配的方式分出三类用户：管理员、处理人员以及普通用户。管理员统筹管理处理流程并控制所有工单在处理流程中运转。处理人员根据自己的权限对一类工单有能力操作，并且需要处理管理员分配给自己的工单任务。每个工单在固定的流程中完成自己的生命周期运转，最终工单结束被关闭，其代表的服务请求被完成。系统严格控制每个工单的处理流程，处理源源不断的服务请求，完成对使用系统的企业的服务管理任务。

本系统是基于ＩＴＩＬ事件管理流程设计出的服务请求管理系统。系统的功能是接受用户服务请求，并在系统已经创建好的处理流程中对请求进行监控和管理，分派处理人员对请求内容进行处理，并把整个流程有关数据记录下来，最终到请求处理结果被请求用户认可，该服务请求流程结束并关闭。

本系统和所处理的请求无关，也就是说，本系统不存储和请求本身有关的资源，只是在系统中穿件一个可以代表该请求的工单，工单里有文字描述请求的内容信息。这个工单只有这些文字描述是和请求本身是有关系的，其他内容都是系统进行流程控制所需的必要信息。

比如，使用本系统的组织中一个用户的电脑上不了网了，打电话向系统服务人员报告了故障，提交了一个服务请求，该请求的目标是希望能够解决电脑上不了网的问题。系统收到了请求，将请求转化为一个工单，系统会监督和管理这个工单，为了解决请求的需求，将工单分配给处理人员，处理人员进行问题调研和处理，并在问题解决后在系统中操作该工单表示问题已解决，经提出请求的用户确认后工单结束，请求处理完毕。

所以本系统接收的任务是使用系统的组织能够处理的请求任务。比如银行使用该系统，银行科技部门可以解决银行内所有ＩＴ设备的故障问题，行政部门可以解决银行内部运转问题，业务部门可以解决相关业务处理问题，则银行使用本系统可以接受以上问题范围内的请求服务。

综上，根据本发明提供的中小银行事件管理方法，处理人员可根据自己的权限对一类工单有能力操作，并且需要处理管理员分配给自己的工单任务。每个工单在固定的流程中完成自己的生命周期运转，最终工单结束被关闭，其代表的服务请求被完成。本发明提供的中小银行事件管理系统，不需要存储和请求的本身有关的资源，可严格控制每个工单的处理流程，处理源源不断的服务请求，完成对使用系统的企业的服务管理任务。

虽然本发明已利用上述较佳实施例进行说明，然其并非用以限定本发明的保护范围，任何本领域技术人员在不脱离本发明的精神和范围之内，相对上述实施例进行各种变动与修改仍属本发明所保护的范围，因此本发明的保护范围以权利要求书所界定的为准。

Claims (13)

1.一种中小银行事件管理方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1：创建工单：事件管理员根据用户服务请求，在系统里创建工单，将工单分好队列；

S2：按时分派：在规定的时间内分派工单；

S3：分派：事件管理员将工单分派给工单所在队列的处理人员；

S4：解决问题：处理人员接收到工单后，对其进行调查处理，分析事故原因，寻求解决办法；

S5：可以解决：处理人员找到工单中请求的解决办法；

S6：处理：处理人员解决问题；

S7：处理完成；

S8：按时解决：处理人员在规定时间内没有未解决的问题；

S9：已解决：处理人员在请求问题解决后对工单进行操作，将工单的状态变为已解决。

2.如权利要求1所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S9之后还包括如下步骤：

S10：工单状态变为已解决时，系统自动向服务请求用户发起满意度调查；

S11：关闭工单或处理：如果用户评价满意，则工单自动进入下一个状态：关闭，从而结束此工单处理流程；如果用户评价不满意，则工单回到“处理中”的状态，系统通知处理人员和事件管理员，重新从步骤S6开始操作。

3.如权利要求1所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S8中，若处理人员没有在规定时间内解决问题，则工单触发升级机制，工单升级。

4.如权利要求1所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S2中，若工单在创建后在规定时间内未分派，则工单触发升级机制。

5.如权利要求3或4所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，工单升级后如果需要更换处理人员，则回到步骤S3，由事件管理员重新将工单分派给其他处理人员；工单升级后如果不需要更换处理人员，则回到步骤S4，由原处理人员继续解决问题。

6.如权利要求2所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S5中，如果处理人员没有找到工单中请求的解决办法，则将工单挂起。

7.如权利要求2所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，所述步骤S7中，如果处理人员在自己的能力范围内没有处理完成问题，则将工单挂起。

8.如权利要求6或7所述的中小银行事件管理方法，其特征在于，工单挂起后，根据现实情况判断是否需要将工单直接关闭，若需要，则进入所述步骤S11中的关闭工单步骤；若不需要，则进入步骤S3的分派步骤中，将工单分派给处理人员继续处理。

9.一种中小银行事件管理系统，其特征在于，包括：

工单创建模块：用于根据用户的服务请求创建工单，并将工单分好列队；

工单分派模块：与工单创建模块连接，用于将工单分派给工单所在队列的处理人员；

工单处理模块：与工单分派模块连接，用于方便监控处理人员对工单的处理情况；以及

满意度调查模块：与工单处理模块连接，用于向服务请求用户发起满意度调查及关闭工单。

10.如权利要求9所述的中小银行事件管理系统，其特征在于，还包括工单挂起模块，分别与工单分派模块、工单处理模块以及满意度调查模块连接，用于挂起工单处理模块中处理人员没有找到解决办法以及在自己的能力范围内没有处理完成问题的工单。

11.如权利要求10所述的中小银行事件管理系统，其特征在于，所述工单挂起模块还用来根据现实情况，指令满意度调查模块直接关闭挂起的工单，或指令工单分派模块重新分派挂起的工单。

12.如权利要求9所述的中小银行事件管理系统，其特征在于，还包括工单升级模块，与工单处理模块以及工单分派模块连接，用于升级工单处理模块中处理人员在规定时间内未解决问题的工单以及工单分派模块中在创建后未在规定时间内分派的工单。

13.如权利要求12所述的中小银行事件管理系统，其特征在于，所述工单升级模块还用来根据是否需要更换处理人员，指令工单分派模块重新将工单分派给其他处理人员，或指令工单处理模块由原处理人员继续解决问题。