CN104615696A - 一种95598知识库系统及建设方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种95598知识库系统，包括知识分类模块、知识征询模块、知识征询查询模块、知识收集模块、知识收集查询模块、知识维护模块、知识检索模块和重建索引模块，其中：知识征询模块，用于根据用户选择的供电公司单位，生成相应供电公司单位的工单，发放到相对应的单位，配置时限；知识分类模块，以树形目录结构的方式对知识进行维护和展现，将知识按业务划分形成的知识目录和目录层级关系的新增、更新等的业务；知识收集模块，用于将知识征询的信息进行筛选完善，按照知识类型、适用单位的条件，录入系统；本发明通过构建知识元神经网络，可以为相关人员提供有专业划分的知识结构，提高了知识检索的有效率和准确率。

Description

一种95598知识库系统及建设方法

技术领域

本发明涉及一种95598知识库系统及建设方法。

背景技术

山东省电力公司电力营销业务应用系统知识库是指为客服中心建立科学、规范的知识维护管理体系，提供知识收集、知识检索的全生命周期管理，供客服代表、业务人员、管理人员学习和工作使用的系统平台。

传统知识库只能通过线下搜集信息，采用菜单操作的方式，由固定人员维护，不利于知识的搜集和准确维护；传统的知识库，采用大篇幅知识存储的方式，导致知识库框架混乱，不利于知识的维护和查询；传统的知识库，未建立知识管理考核指标查询体系，不利于知识管理考核机制的建立。

发明内容

本发明为了解决上述问题，提出了一种95598知识库系统及建设方法，本系统更加便于知识管理工作开展，提高知识应用的灵活性。同时通过构建知识元神经网络，可以为相关人员提供有专业划分的知识结构，提高了知识检索的有效率和准确率。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种95598知识库系统，包括知识分类模块、知识征询模块、知识征询查询模块、知识收集模块、知识收集查询模块、知识维护模块、知识检索模块和重建索引模块，其中：

所述知识征询模块，用于根据用户选择的供电公司单位，生成相应供电公司单位的工单，发放到相对应的单位，配置时限，交由相关处理人员完成知识征询；

所述知识征询模块，包括手动征询、接单派工、征询处理和处理审核模块，其中，手动征询模块，用于用户填写相关征询信息，选择征询单位；所述接单派工模块，用于生成、发送相应单位的工单，所述征询处理模块，用于所在市单位根据县公司进行知识征询；所述处理审核模块，用于搜集并审核各县公司征询的信息，然后各自的市公司征询完毕统一整理汇总发给省公司，由省公司完成最后的审核、归档。

所述知识征询模块，设有提示模块，配置了提示音，用于通知相关人员工单到达了、及时处理该工单，每个环节配置合理的时限，要求处理人员必须在规定的时间内完成知识征询。

所述知识征询模块，设有指标管理模块，用于检测工单超时率、回退率。

所述知识分类模块，以树形目录结构的方式对知识进行维护和展现，将知识按业务划分形成的知识目录和目录层级关系的新增、更新、停用、合并和移动维护工作的业务；

所述知识收集模块，用于将知识征询的信息进行筛选完善，按照知识类型、适用单位的条件，录入系统；

所述知识维护模块，通过知识目录和查询条件筛选出要维护的信息，然后进行严格的维护，包括知识关联、置顶、知识修改、停用删除和更改目录；

所述知识检索模块，用于根据供电单位、知识目录、知识标题和知识内容条件自由组合检索知识；支持模糊检索，提高搜索的准确性；对命中的搜索关键词加亮显示，便于识别需要进一步阅读的知识；

所述重建索引模块，用于优化索引和重建索引，定期优化和重建索引有助于减少查询时信息分组和排序的时间，加快对知识库中信息的检索速度。

所述知识征询查询模块的搜索关键词条件征询类型、征询单位、标题和当前环节查询知识征询的信息，方便管理和知识维护。

所述知识收集查询模块的搜索条件包括申请类型、适用单位、收集时间、有效时间和知识状态，同时记录了收集信息过程。

基于上述系统的建设方法，包括以下步骤：

(1)在知识征询查询模块通过征询类型、征询单位、标题、当前环节条件内填写需要查询的内容；

(2)用户填写相关征询信息，选择征询单位；接单派工模块，生成、发送相应单位的工单知识征询模块根据用户选择的供电公司单位，生成相应供电公司单位的工单，发放到相对应的单位，配置时限，交由相关处理人员完成知识征询；

(3)知识检索模块根据供电单位、知识目录、知识标题和知识内容自由组合检索知识，对命中的搜索关键词加亮显示，便于识别需要进一步阅读的知识；

(4)搜集并审核各县公司征询的信息，然后各自的市公司征询完毕统一整理汇总发给省公司，由省公司完成最后的审核、归档。

所述步骤(2)中，设有提示模块，配置了提示音，用于通知相关人员工单到达了、及时处理该工单，每个环节配置合理的时限，要求处理人员必须在规定的时间内完成知识征询。

所述步骤(4)中，将知识征询的信息进行筛选完善，按照知识类型、适用单位的条件进行录入。

本发明的有益效果为：

(1)95598知识库系统采用工作流的方式，每个环节通过控制供电单位、部门、人员、角色、权限流转，准确得保证工单能够到达相应人员的操作界面；

(2)每个环节配置合理的时限，要求处理人员必须在规定的时间内完成，另外还配置了提示音、提示框，提醒相关人员工单已到达，应及时处理；

(3)建立知识管理考核指标体系，便于对知识管理各环节开展管理考核，建立长效的知识管理监督、考核机制，保证知识管理的规范性、准确性、时效性；

(4)知识检索支持模糊检索，通过搜索关键字的同义词，提高搜索的准确性，对命中的搜索关键词进行加亮显示，便于识别需要进一步阅读的知识，知识元存储方式更加便于知识管理工作开展，提高知识应用的灵活性。

附图说明

图1为知识征询的流程示意图。

具体实施方式：

下面结合附图与实施例对本发明作进一步说明。

一种95598知识库系统，包括知识分类模块、知识征询模块、知识征询查询模块、知识收集模块、知识收集查询模块、知识维护模块、知识检索模块、重建索引，其中：

所述知识分类模块，以树形目录结构的方式对知识进行维护和展现，将知识按业务划分形成的知识目录和目录层级关系的新增、更新、停用、合并、移动等维护工作的业务；合理的知识主题管理，使知识灵活组织，以结构化呈现，便于知识应用的灵活组织，便于提高知识检索效率，有针对的开展知识学习。

所述知识征询模块，用于根据用户选择的供电公司单位，生成相应供电公司单位的工单，发放到相对应的单位，配置时限，交由相关处理人员完成知识征询；知识征询模块，包括手动征询、接单派工、征询处理和处理审核模块，其中，手动征询模块，用于用户填写相关征询信息，选择征询单位；所述接单派工模块，用于生成、发送相应单位的工单，所述征询处理模块，用于所在市单位根据县公司进行知识征询；所述处理审核模块，用于搜集并审核各县公司征询的信息，然后各自的市公司征询完毕统一整理汇总发给省公司，由省公司完成最后的审核、归档。

每个环节设有提示模块，配置了提示音，用于通知相关人员工单到达了、及时处理该工单，每个环节配置合理的时限，要求处理人员必须在规定的时间内完成知识征询。同时设有指标管理模块，用于检测工单超时率、回退率，保证了及时完成知识征询工作。

所述知识征询查询模块，可以通过征询类型、征询单位、标题、当前环节等条件查询知识征询的信息，方便管理和知识维护。

所述知识收集模块，是将知识征询的信息进行筛选完善，按照知识类型、适用单位等条件，录入系统。

所述知识收集查询模块，可以通过申请类型、适用单位、收集时间、有效时间、知识状态等条件查询收集过的信息，同时记录了收集信息过程。

所述知识维护模块，可以通过知识目录和查询条件筛选出要维护的信息，然后进行严格的维护，包括知识关联、置顶、知识修改、停用删除和更改目录。

所述知识检索模块，可以根据供电单位、知识目录、知识标题、知识内容等条件自由组合检索知识；支持模糊检索，提高搜索的准确性；对命中的搜索关键词加亮显示，便于识别需要进一步阅读的知识。

所述重建索引模块，包括优化索引和重建索引。定期优化和重建索引有助于减少查询时信息分组和排序的时间，加快对知识库中信息的检索速度。

95598知识库系统采用工作流的方式，每个环节通过控制供电单位、部门、人员、角色、权限流转，准确得保证工单能够到达相应人员的操作界面。每个环节配置合理的时限，要求处理人员必须在规定的时间内完成。另外还配置了提示音、提示框，提醒相关人员工单已到达，应及时处理。建立知识管理考核指标体系，便于对知识管理各环节开展管理考核，建立长效的知识管理监督、考核机制，保证知识管理的规范性、准确性、时效性。知识检索支持模糊检索，通过搜索关键字的同义词，提高搜索的准确性，对命中的搜索关键词进行加亮显示，便于识别需要进一步阅读的知识。知识元存储方式更加便于知识管理工作开展，提高知识应用的灵活性。

上述虽然结合附图对本发明的具体实施方式进行了描述，但并非对本发明保护范围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。

Claims (9)

1.一种95598知识库系统，其特征是：包括知识分类模块、知识征询模块、知识征询查询模块、知识收集模块、知识收集查询模块、知识维护模块、知识检索模块和重建索引模块，其中：

所述知识征询模块，用于根据用户选择的供电公司单位，生成相应供电公司单位的工单，发放到相对应的单位，配置时限，交由相关处理人员完成知识征询；

所述知识分类模块，以树形目录结构的方式对知识进行维护和展现，将知识按业务划分形成的知识目录和目录层级关系的新增、更新、停用、合并和移动维护工作的业务；

所述知识收集模块，用于将知识征询的信息进行筛选完善，按照知识类型、适用单位的条件，录入系统；

所述知识维护模块，通过知识目录和查询条件筛选出要维护的信息，然后进行严格的维护，包括知识关联、置顶、知识修改、停用删除和更改目录；

所述知识检索模块，用于根据供电单位、知识目录、知识标题和知识内容条件自由组合检索知识；支持模糊检索，提高搜索的准确性；对命中的搜索关键词加亮显示，便于识别需要进一步阅读的知识；

所述重建索引模块，用于优化索引和重建索引，定期优化和重建索引有助于减少查询时信息分组和排序的时间，加快对知识库中信息的检索速度。

2.如权利要求1所述的一种95598知识库系统，其特征是：所述知识征询模块，包括手动征询、接单派工、征询处理和处理审核模块，其中，手动征询模块，用于用户填写相关征询信息，选择征询单位；所述接单派工模块，用于生成、发送相应单位的工单，所述征询处理模块，用于所在市单位根据县公司进行知识征询；所述处理审核模块，用于搜集并审核各县公司征询的信息，然后各自的市公司征询完毕统一整理汇总发给省公司，由省公司完成最后的审核、归档。

3.如权利要求2所述的一种95598知识库系统，其特征是：所述知识征询模块，设有提示模块，配置了提示音，用于通知相关人员工单到达了、及时处理该工单，每个环节配置合理的时限，要求处理人员必须在规定的时间内完成知识征询。

4.如权利要求2所述的一种95598知识库系统，其特征是：所述知识征询模块，设有指标管理模块，用于检测工单超时率、回退率。

5.如权利要求4所述的一种95598知识库系统，其特征是：所述知识征询查询模块的搜索关键词条件征询类型、征询单位、标题和当前环节查询知识征询的信息，方便管理和知识维护。

6.如权利要求1所述的一种95598知识库系统，其特征是：所述知识收集查询模块的搜索条件包括申请类型、适用单位、收集时间、有效时间和知识状态，同时记录了收集信息过程。

7.基于如权利要求1-6中任一项所述的系统的建设方法，其特征是：包括以下步骤：

(1)在知识征询查询模块通过征询类型、征询单位、标题、当前环节条件内填写需要查询的内容；

(2)用户填写相关征询信息，选择征询单位；接单派工模块，生成、发送相应单位的工单知识征询模块根据用户选择的供电公司单位，生成相应供电公司单位的工单，发放到相对应的单位，配置时限，交由相关处理人员完成知识征询；

(3)知识检索模块根据供电单位、知识目录、知识标题和知识内容自由组合检索知识，对命中的搜索关键词加亮显示，便于识别需要进一步阅读的知识；

(4)搜集并审核各县公司征询的信息，然后各自的市公司征询完毕统一整理汇总发给省公司，由省公司完成最后的审核、归档。

8.如权利要求7中所述的建设方法，其特征是：所述步骤(2)中，设有提示模块，配置了提示音，用于通知相关人员工单到达了、及时处理该工单，每个环节配置合理的时限，要求处理人员必须在规定的时间内完成知识征询。

9.如权利要求7中所述的建设方法，其特征是：所述步骤(4)中，将知识征询的信息进行筛选完善，按照知识类型、适用单位的条件进行录入。