CN108616404A - 一种客服方法、管理平台、存储介质及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及互联网技术领域，一种客服方法、管理平台、存储介质及系统；其方法包括如下步骤：接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单；按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况；根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件；接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除。本发明克服了现有技术的缺陷，实现为用户提供满意的解决方案，避免商誉的减值和降低用户流失风险。
Description
技术领域
本发明涉及互联网技术领域，尤其是一种客服方法、管理平台、存储介质及系统。
背景技术
随着互联网技术的广泛应用、在线支付日益普及，物联网技术在商用智能硬件的应用越来越普遍。通常情况下，处于“远端”的设备出现故障时，一般会导致设备退出服务，不及时修复会导致业务损失；更糟糕的是：故障在用户正在操作时发生，会导致糟糕的用户体验，如果不能以及时、有效的方式获得用户谅解，还会导致用户的流失、商誉的减值。1、现有的商用智能硬件运营商通常采用在设备或APP中公布用户服务电话号码，当用户遇到问题时通过拨打电话投诉向运营商寻求解决方案。如果投诉时不在运营商用户服务部门的工作时间，会造成用户投诉不便，甚至可能造成用户的损失。2、设备发生故障后，即使设备管理平台收到设备的故障代码，但由于未经与用户沟通确认故障现象，并通过简单的远程操作确认故障性质，会造成维修人员无畏的劳动，增加运营成本；或维修人员未能及时到场维修，导致业务损失。
发明内容
针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种客服方法、装置、存储介质及系统克服了现有技术的缺陷，实现为用户提供满意的解决方案，避免商誉的减值和降低用户流失风险。
为了实现上述目的，第一方面，本发明提供的一种客服方法，包括如下步骤：
接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单；
按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况；
根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件；
接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除。
作为本申请一种优选的实施方式，根据故障信息生成客服工单包括：
接收用户触发的故障投诉信号；
根据所述故障投诉信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的客服人员。
作为本申请一种优选的实施方式，根据故障信息生成客服工单包括：
接收智能硬件发送的告警信号；
根据所述告警信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的固定坐席客服人员。
作为本申请一种优选的实施方式，根据故障信息生成客服工单包括：
接收智能硬件发送的故障信息；
根据所述故障信息生成客服工单，向空闲的非固定坐席客服人员发出抢单信息；
接收空闲的非固定坐席客服人员的抢单反馈，将客服工单分配给抢单成功的非固定坐席客服人员。
作为本申请一种优选的实施方式，所述客服方法还包括：
若采用故障处理方案智能硬件恢复正常，则关闭客服工单，以及保存日志。
作为本申请一种优选的实施方式，所述故障处理方案包括远程设备重启、重复用户之前的操作、退款、发放代金券或代币。
作为本申请一种优选的实施方式，在进行故障升级并生成维修工单之后还包括：
生成维修授权码，将所述维修授权码发送给维修人员。
第二方面，本发明提供的一种设备管理平台，包括处理器、输入设备、输出设备和存储器，所述处理器、输入设备、输出设备和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行如本发明的第一方面所述的方法。
第三方面，本发明提供的一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行如本发明的第一方面所述的方法。
第四方面，本发明提供的一种客服系统，包括设备管理平台和智能硬件；所述设备管理平台和智能硬件通信连接，所述设备管理平台执行如本发明的第一方面所述的方法。
本发明的有益效果是：1、通过对商用智能硬件的结构升级，使设备的感知能力和与用户的即时互动能力大幅提升；2、基于上述能力的提升，当用户在操作商用智能硬件过程中，如果设备出现故障，运营商的客服人员可以借助设备本身自带的网络、视频、音频等设备与用户进行即时的多媒体互动，迅速确认问题所在，提供用户满意的解决方案，避免商誉的减值和降低用户流失风险。3、维修人员在收到经用户和客服人员确认过的维修工单后，能够及时的赶到现场并提高维修效率，最大程度避免业务损失。
附图说明
图1为本发明第一实施例客服方法的流程图；
图2为本发明第二实施例客服方法的流程图；
图3为本发明第三实施例设备管理平台的框图；
图4为本发明第五实施例客服系统的框图。
具体实施方式
下面将详细描述本发明的具体实施例，应当注意，这里描述的实施例只用于举例说明，并不用于限制本发明。在以下描述中，为了提供对本发明的透彻理解，阐述了大量特定细节。然而，对于本领域普通技术人员显而易见的是：不必采用这些特定细节来实行本发明。在其他实例中，为了避免混淆本发明，未具体描述公知的电路，软件或方法。
在整个说明书中，对“一个实施例”、“实施例”、“一个示例”或“示例”的提及意味着：结合该实施例或示例描述的特定特征、结构或特性被包含在本发明至少一个实施例中。因此，在整个说明书的各个地方出现的短语“在一个实施例中”、“在实施例中”、“一个示例”或“示例”不一定都指同一实施例或示例。此外，可以以任何适当的组合和、或子组合将特定的特征、结构或特性组合在一个或多个实施例或示例中。此外，本领域普通技术人员应当理解，在此提供的示图都是为了说明的目的，并且示图不一定是按比例绘制的。
如图1所示，本发明第一实施例所示出的客服方法，包括如下步骤：
S101，接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单。
具体的，所述智能硬件需具备如下特性：
1、能够检测自身工作状态，针对不同类型的故障能够向设备管理平台上报故障代码；
2、每台智能硬件设备需要具备唯一识别代码；
3、智能硬件的物理位置应在设备管理平台备案；
4、智能硬件应具备适合音频、视频通讯的网络条件；
5、智能硬件应具备基于音频、视频信号即时通讯的能力。
由此可见，在实际的应用过程中能够具备上述功能的智能硬件包括但不限于自动售卖机以及其他的远端设备。所述智能设备在发生故障时通过自身的告警模块上报故障代码，接收所述故障代码之后可以直接确定发生故障的智能硬件的物理位置、设备编号、故障类型等信息。当接收到上述故障信息即可生成客服工单。
S102，按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况。
具体的，所述客服人员包括但不限于固定坐席客服人员或非固定坐席客服人员；当客服工单生成之后，通过建立固定坐席客服人员或非固定坐席客服人员与智能硬件的通讯连接，能够让客服人员第一时间与用户进行沟通，进一步跟踪了解故障具体状况，安抚用户，避免用户的流失。
S103，根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件。
在一个实施例中，用户与客服人员进行沟通之后根据客服人员的反馈结果确定故障处理方案，再将所述故障处理方案发送给智能硬件或者用户。在另外一个实施例或一些实施例中，可根据智能硬件上传的故障代码调用该故障代码所对应的预存故障处理方案，并将所述预存故障处理方案与客服人员和用户沟通之后确定的故障处理方案进行比对校验，选择优选的故障处理方案发送给智能硬件或者用户。
S104，接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除。
具体的，若智能硬件在根据远程控制指令进行重启、重复用户之前的操作等动作之后恢复正常，并且用户能够继续使用，则故障被排除，结束此次用户流程，关闭客服工单，将维修日志同时传送至关联的客服管理系统和维修管理系统。若智能硬件在根据远程控制指令进行重启、重复用户之前的操作等动作之后依旧不能正常使用，则为用户提供补偿措施，所述补充措施包括但不限于为用户退款、发放代金券或代币等动作；对此次故障进行升级生成维修工单，通知维修人员前来进行对该智能硬件进行维修。
本发明通过对商用智能硬件的结构升级，使设备的感知能力和与用户的即时互动能力大幅提升；基于上述能力的提升，当用户在操作商用智能硬件过程中，如果设备出现故障，运营商的客服人员可以借助设备本身自带的网络、视频、音频等设备与用户进行即时的多媒体互动，迅速确认问题所在，提供用户满意的解决方案，避免商誉的减值和降低用户流失风险。维修人员在收到经用户和客服人员确认过的维修工单后，能够及时的赶到现场并提高维修效率，最大程度避免业务损失。
如图2所示，本发明第二实施例所示出的客服方法，包括如下步骤：
S201，设备管理平台接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单。
具体的，在客服工单生成时至少包括以下任意一种或多种模式：
1、设备管理平台接收用户触发的故障投诉信号，根据所述故障投诉信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的客服人员。进一步的，用户在发现智能硬件发生故障时，通过点击所述智能硬件上的“投诉”按钮，所述智能硬件在接收到用户的触发操作之后将故障信号上传给设备管理平台。所述设备管理平台立即生成客服工单并将该工单派发给空闲的客服人员。
2、设备管理平台接收智能硬件发送的告警信号，根据所述告警信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的固定坐席客服人员。进一步的，所述智能硬件检测到自身的工作状态发生异常时，通过告警模块向设备管理平台上报故障信息，所述设备管理平台根据故障信息生成客服工单并将所述客服工单配给空闲的固定坐席客服人员。
3、设备管理平台接收智能硬件发送的故障信息；根据所述故障信息生成客服工单并启动寻呼功能，向空闲的非固定坐席客服人员发出抢单信息；接收空闲的非固定坐席客服人员的抢单反馈，将客服工单分配给抢单成功的非固定坐席客服人员。
S202，设备管理平台按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况。
本实施例中，当客服工单被分配给客服人员之后，所述设备管理平台建立客服人员与出现故障的智能硬件的通讯连接。其中，具体实现包括客服人员与用户的音频通讯和/或客服人员与用户的视频通讯；通过利用音频或视频通讯的方式与用户充分沟通交流，及时安抚用户，了解智能硬件的故障情况。
S203，设备管理平台根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件。
本实施例中，所述设备管理平台可参照上述实施例中所载的内容确定故障处理方案，在此不再赘述。
S204，设备管理平台接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除。
具体的，当客服人员与用户沟通之后，经过初步的故障处理方案并不能够对智能硬件所出现的故障进行排除，即可认定该故障为严重故障。所述设备管理平台对该智能硬件的故障进行升级，生成维修工单，并可以将所述维修工单进行进一步审核，若维修工单审核通过，则将维修工单分配给与故障设备距离最近的空闲维修人员。并且设备管理平台将智能硬件标识为故障状态，并向该发送故障的智能硬件推送禁止运行指令或关机指令，智能硬件在接收到上述指令后，拒绝一切未经授权的操作指令，并在其显示屏上显示暂停服务的信息。
S205，设备管理平台生成维修授权码，将所述维修授权码发送给维修人员。
具体的，在智能硬件需要进行人为维修时，所述设备管理平台会随机生成唯一维修授权码，所述唯一维修授权码可以包括但不限于多个数字或字母的组合。设备管理平台将所述唯一维修授权码发送给维修人员。维修人员在收到唯一维修授权码后根据维修工单上记录的智能硬件位置、故障简述、故障代码等信息，前往现场进行维修。维修人员到场后输入维修授权密码，智能硬件解锁，并进入工程模式，智能硬件修复后，维修人员再次输入维修授权密码，智能硬件锁定工程模式，并恢复待机状态；智能硬件向设备管理平台上传维修日志，并关闭维修工单。
需要进行说明的是，本实施例中未提及的有益效果与技术手段与本发明的第一实施例中所记载的基本类似，在此不在累述。
如图3所示，本发明第三实施例所示出的设备管理平台，所述设备管理平台包括输入设备41、处理器42、存储器43和输出设备44，所述处理器42、输入设备41、输出设备44和存储器43通过通信总线40相互连接，所述存储器43用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器42被配置用于调用所述程序指令；进一步地，所述处理器42被配置用于调用所述程序指令执行本发明第一或第二实施例中客服方法的步骤。
应当理解，在本发明实施例中，所称存储器43可以包括只读存储器和随机存取存储器，并向处理器42提供指令和数据。存储器43的一部分还可以包括非易失性随机存取存储器。例如，存储器43还可以存储有设备类型的相关信息。
处理器42用于运行或执行被存储在内部存储器43中的操作系统，各种软件程序，以及自身的指令集，并用于处理来自于触摸式输入装置或自其它外部输入途径接收到的数据和指令，以实现各种功能。处理器42可以包括但不限于中央处理器(CPU)、通用图像处理器(GPU)、微处理器(MCU)、数字信号处理器(DSP)、现场可编程逻辑门阵列(FPGA)，应用专用集成电路(ASIC)中的一种或多种。在一些实施例中，处理器42和存储器控制器104可在单个芯片上实现。在一些其他实施方案中，它们可分别在彼此独立的芯片上实现。
输入设备41可以是摄像头(CAMERA或WEBCAM)等，摄像头又称为电脑相机、电脑眼以及电子眼等，是一种视频驶入设备，以及数字键盘或机械键盘等触摸式输入装置；所述输出设备44可以包括显示器(display/monitor)等。
具体实现中，本发明实施例中所描述的处理器42、输入设备41、输出设备44可执行本发明实施例提供的客服方法的实施例中所描述的实现方式，在此不再赘述。
本发明第四实施例所示出的计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行本发明第一或第二实施例中客服方法的步骤。
具体的，所述计算机可读存储介质可包括缓存(Cache)、高速随机存取存储器(RAM)，例如常见的双倍数据率同步动态随机存取内存(DDR SDRAM)，并且还可包括非易失性存储器(NVRAM)，诸如一个或多个只读存储器(ROM)、磁盘存储设备、闪存(Flash)存储器设备、或其他非易失性固态存储器设备例如光盘(CD-ROM，DVD-ROM)，软盘或数据磁带等。
如图4所示，本发明第五实施例所示出的客服系统，所客服系统述包括设备管理平台、智能硬件、维修方端和客服方端；所述设备管理平台分别与智能硬件、维修方端和客服方端通信连接，所述维修方端与客服方端均包括但不限于手机、电脑以及其他移动终端；维修人员可以利用所述维修方端接收由设备管理平台发送的维修工单和维修授权密码，客服人员利用所述客服方端接收由设备管理平台发送的客服工单；所述设备管理平台执行本发明第一或第二实施例中客服方法的步骤。并且，本实施例中未提及的有益效果以及技术手段与本发明的第一或第二实施例中所记载的基本类似。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围，其均应涵盖在本发明的权利要求和说明书的范围当中。
Claims (10)
1.一种客服方法，其特征在于，包括如下步骤：
接收智能硬件发送的故障信息，根据所述故障信息生成客服工单；
按照所述客服工单建立客服人员与出现故障的智能硬件的多媒体通讯连接，实现客服人员与用户实时沟通故障情况；
根据客服与用户实时沟通的结果确定故障处理方案，并将所述故障处理方案发送给用户或智能硬件；
接收用户或智能硬件根据所述故障处理方案的故障处理结果，若故障并未排除，则进行故障升级并生成维修工单，通知维修人员按照所述维修工单对智能硬件进行故障排除。
2.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，根据故障信息生成客服工单包括：
接收用户触发的故障投诉信号；
根据所述故障投诉信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的客服人员。
3.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，根据故障信息生成客服工单包括：
接收智能硬件发送的告警信号；
根据所述告警信号生成客服工单，并将所述客服工单分配给空闲的固定坐席客服人员。
4.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，根据故障信息生成客服工单包括：
接收智能硬件发送的故障信息；
根据所述故障信息生成客服工单，向空闲的非固定坐席客服人员发出抢单信息；
接收空闲的非固定坐席客服人员的抢单反馈，将客服工单分配给抢单成功的非固定坐席客服人员。
5.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述客服方法还包括：
若采用故障处理方案智能硬件恢复正常，则关闭客服工单，以及保存日志。
6.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于：所述故障处理方案包括远程设备重启、重复用户之前的操作、退款、发放代金券或代币。
7.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，在进行故障升级并生成维修工单之后还包括：
生成维修授权码，将所述维修授权码发送给维修人员。
8.一种设备管理平台，其特征在于：包括处理器、输入设备、输出设备和存储器，所述处理器、输入设备、输出设备和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行如权利要求1-7任一项所述的方法。
9.一种计算机可读存储介质，其特征在于：所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1-7任一项所述的方法。
10.一种客服系统，其特征在于：包括设备管理平台和智能硬件；所述设备管理平台和智能硬件通信连接，所述设备管理平台执行如权利要求1-7任一项所述的方法。
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