CN112418783A - 通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明实施例公开了一种通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质，本申请通过获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。通过对不同类型工单以预设时限进行处理，使得不同类型工单的处理流程都可以在同一系统内高效、有序、精准进行，并通过用户客户端反馈回的处理意见数据对不同类型工单进行管理，进一步完善了对工单的管理。

Description

通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本发明涉及工单处理技术领域，尤其涉及一种通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
如今时代的发展，使得大大小小的公司层出不穷，公司各个业务会相应产生许多业务工单，大多数业务工单的发布都有一些共同的工单处理流程，比如谁发布一件事，什么类型的事，多久要做完，做不完怎么办，谁来做，结果如何，时效如何，KPI如何计算等。但这些共同的工单处理流程常常由发布者口头发布，使得对工单流程处理不论是处理的效率或者完成的质量都没有一个统一的标准且约束力很小；尤其当需要进行跨部门合作时，当和跨部门人员进行业务交接，转述工单处理流程时也经常发生误传。
因此，目前对于工单的处理流程仍然存在缺少系统、高效、有序和精准的处理方式，以至于无法完善工单的管理。
发明内容
本申请提供了一种通用流程工单的管理方法、装置、计算机设备及存储介质。
第一方面提供了一种通用流程工单的管理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；
将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；
若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；
接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。
在一种可选实施方式中，所述基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端，之后还包括：
若接收客服客户端限时锁定请求，则判断预设时间段与预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差的关系，所述限时锁定是指在所述预设时间段内锁定所述目标工单，且超出所述预设时间段后自动解锁；
若预设时间段的时间差大于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则向所述客服客户端发送拒绝响应，所述拒绝响应用于拒绝所述限时锁定请求；
若预设时间段的时间差小于或等于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则执行所述限时锁定请求，并向所述客服客户端发送锁定响应，所述锁定响应用于指示已执行所述目标工单的限时锁定。
在一种可选实施方式中，所述将所述目标工单加入工单池，之前还包括：
若所述目标工单为可回调工单，则执行预设回调处理流程；
将所述预设回调处理流程的处理结果以预设反馈途径通知所述用户客户端。
在一种可选的实施方式中，所述若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端，之前还包括：
接收所述客服客户端交单请求，所述交单请求中包括待交单工单；
按预设规则提高所述待交单工单的优先级，并将所述待交单工单重新加入工单池，且按照提高后的优先级重新分配至客服客户端进行处理。
在一种可选的实施方式中，所述若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端，之前还包括：
将超过预设处理时限的超时工单重新加入工单池，记录超时标识，将分配优先级提升至最高，并按照最高优先级重新分配至客服客户端进行处理。
在一种可选的实施方式中，所述接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理，包括：
将所述工单处理意见数据为确认完成工单的所述目标工单标记为关闭工单；
对所述关闭工单进行分析，生成对应工单日志；
对所述对应工单日志，进行摘要备注并保存。
在一种可选的实施方式中，所述将所述工单处理意见数据包括确认完成工单的所述目标工单标记为关闭工单，之前还包括：
对所述目标工单执行预设检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑，所述特殊处理逻辑包括父子工单联动关闭、关联工单待回复回跳。
第二方面提供了一种通用流程工单的管理装置，所述装置包括：
创建模块：用于获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；
分配模块：用于将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；
反馈模块：用于若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；
管理模块：接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。
第三方面提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如第一方面及其任一种可能的实现方式的步骤。
第四方面提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如第一方面及其任一种可能的实现方式的步骤。
采用本发明实施例，具有如下有益效果：
本申请通过获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。通过对不同类型工单以预设时限进行处理，使得不同类型工单的处理流程都可以在同一系统内高效、有序、精准进行，并通过用户客户端反馈回的处理意见数据对不同类型工单进行管理，进一步完善了对工单的管理。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
其中：
图1为本发明实施例中通用流程工单的管理方法的流程图；
图2为本发明实施例中通用流程工单的管理方法的另一流程图；
图3为本发明实施例中通用流程工单的管理装置的结构框图；
图4为本发明实施例中计算机设备的结构框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1，图1为本发明实施例中通用流程工单的管理方法的流程图，该方法包括：
步骤101、获取工单数据，利用工单数据创建目标工单；
在本发明实施例中，工单数据的来源包括即时通讯、外部客户邮件、通过订单状态异常消息队列(Message Queue、MQ)推送的供应商订单状态、下单MQ推送的二次确认等其他相关数据来源，依据数据来源，可获取到相应来源的对应的工单数据，创建目标工单。
可以理解的是，依据数据来源不同，可创建不同类型工单以得到目标工单，比如基础工单、基础工单的父子工单、基础工单的关联工单等其他相关工单。
步骤102、将目标工单加入工单池，基于目标工单的优先级将目标工单分配至对应客服客户端；
其中，目标工单由工单池统一管理，并支持以基础的派单优先级对目标工单进行分配至对应客服客户端。
可以理解的是，客服客户端为可处理对应目标工单的一方，可以是中间客服或对应供应方。
步骤103、若在预设处理时限内接收到客服客户端反馈的目标工单的处理结果，将处理结果发送给用户客户端；
在本发明实施例中，对目标工单的处理会存在预设处理时限，该时限可以是1天、2天等时间段，依据目标工单的类型会存在不同时限，在此不做具体限定。
其中，当客服客户端完成对工单的处理流程，需要将处理结果反馈给用户客户端进行确认或补充，使得工单处理过程和/或工单处理结果是在用户客户端确认的情况下进行，以使工单处理高效准确。
其中，用户客户端为接收处理结果的一方，可以包括下单用户、下单用户对应供应方、中间客服。
步骤104、接收用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据工单处理意见数据对目标工单进行管理。
本发明实施例中，可以理解的是，当用户客户端接收到客服客户端的处理结果，会对处理结果进行反馈工单处理意见数据，该工单处理意见数据可以包括确认处理结果、补充工单内容或更改工单内容等，可根据不同的工单处理意见数据对工单进行管理。
本申请通过获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。通过对不同类型工单以预设时限进行处理，使得不同类型工单的处理流程都可以在同一系统内高效、有序、精准进行，并通过用户客户端反馈回的处理意见数据对不同类型工单进行管理，进一步完善了对工单的管理。
为了更好地理解本发明实施例中的技术方案，在图1所示的本发明实施例的基础上，请参阅图2，为本发明实施例中通用流程工单的管理方法的另一流程图，该方法包括，如下步骤：
步骤201、获取工单数据，利用工单数据创建目标工单；
步骤202、将目标工单加入工单池，基于目标工单的优先级将目标工单分配至对应客服客户端；
步骤203、若在预设处理时限内接收到客服客户端反馈的目标工单的处理结果，将处理结果发送给用户客户端；
图2所示本发明实施例中涉及到的通用流程工单的管理方法中包含的步骤201、202、203的相关内容，与上述图1所示实施例中涉及到的通用流程工单的管理方法中101、102、103步骤的内容相似，具体可以参阅图1中101、102、103步骤中描述的内容，此处不做赘述。
本发明实施例中，将目标工单加入工单池，之前还包括：
若目标工单为可回调工单，则执行预设回调处理流程；
将预设回调处理流程的处理结果以预设反馈途径通知用户客户端。
其中，可回调工单指不需通过客服客户端对工单进行处理，而由系统直接执行对该工单的处理包括在处理完成时将处理结果反馈用户。
其中，可回调工单的反馈形式与上述反馈形式不同，上述反馈形式为客服客户端与用户客户端进行交互直至用户客户端反馈确认工单完成才可完成工单，而可回调工单的反馈是系统执行的提醒反馈，无需用户客户端确认即可完成工单。
为更好理解本发明实施例中可回调工单的处理流程，从下述示例进行解释：
当用户下单订购某一酒店的大床房，系统会生成该订单的处理工单，若对应酒店的预设订购规则中包括可由用户直接订购，则该处理工单即为可回调工单，由系统按照该酒店预设的订购规则为用户订购大床房完成工单同时以预设反馈途径通知用户订购成功。
其中，预设反馈途径，可以是邮件、短信、微信等任意一种即时通讯方式。
可以理解的是，上述举例，是为了更好理解可回调工单的处理方式，对于上述示例只做举例不做具体限定。
在本发明实施例中，步骤203，之前还包括：
接收客服客户端交单请求，交单请求中包括待交单工单；
按预设规则提高待交单工单的优先级，并将待交单工单重新加入工单池，且按照提高后的优先级重新分配至客服客户端进行处理。
可以理解的是，交单请求由待交单工单的客服提出，同时可选择转出到另一客服客户端的客服或转出到工单池，在工单池中提高优先级重新分配。
可以理解的是，目标工单的处理存在预设处理时限，不同目标工单的处理时限不同，为了在预设处理时限内完成工单，降低超时风险，则客服客户端的客服可提出交单请求将交单请求中的待交单工单转出，可选择转入到工单池中提升分配优先级重新分配，也可以直接转入到可处理的客服客户端，交单后使得该工单优先处理。
为更好理解本发明实施例中对交单请求的处理流程，以下述示例进行解释：
当目标工单的处理时限为2020年9月15日20:00—9月16日20：00，在工单池中将目标订单以预设优先级分配至客服客户端，客服客户端需要在2020年9月16日20：00前完成目标工单处理否则工单超时，但此时该客服客户端的客服不能在此截止时间前完成，比如该客服的工作制是轮班制，预设处理时限不在客服上班时间，比如客服请假或放假，则为了防止该工单超时，客服可选择将提出交单请求，接收交单请求后，客服选择将待交单工单及时转给另一客服的客服客户端，或者客服选择交回工单池，则提升该工单的分配优先级，在工单池中重新分配至可以在预设时限内完成的客服客户端，降低超时风险。
可以理解的是，上述举例，是为了更好理解对交单请求的处理流程，对于上述示例只做举例不做具体限定。
在本发明实施例中，步骤203，之前还包括：
可对工单的处理时限进行监控，若监控到超过预设处理时限的超时工单，则将该超时工单重新加入工单池，记录超时标识，将分配优先级提升至最高，并按照最高优先级重新分配至客服客户端进行处理。
其中，超时工单是指未在预设时限内完成的目标工单。
其中，目标工单超时之前会按照预设规则发送消息提醒，若目标工单预设时限大于24小时，则会在预设时限的截止时间的24小时前提醒，若目标工单预设处理时限小于24小时则在预设时限的一半提醒，可以主动申请延时来解除超时警告。工单超时后会自动流转回工单池，在工单池中以最高优先级进行分配并处理，通过标记超时标识比如记录对应导致的超时的客服客户端、超时原因等，以便后续KPI计算。
在本发明实施例中，基于目标工单的优先级将目标工单分配至对应客服客户端，之后还包括：
若接收客服客户端限时锁定请求，则判断预设时间段与预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差的关系，限时锁定是指在预设时间段内锁定目标工单，且超出预设时间段后自动解锁；
若预设时间段的时间差大于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则向客服客户端发送拒绝响应，拒绝响应用于拒绝限时锁定请求；
若预设时间段的时间差小于或等于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则执行限时锁定请求，并向客服客户端发送锁定响应，锁定响应用于指示已执行目标工单的限时锁定。
其中，对目标工单的处理方式支持先锁定后处理，或者直接处理两种方式。可以理解的是，当接收到客服客户端的限时锁定请求时，需要判断是否响应该请求。
为更好理解该判断过程通过以下示例进行解释：
当目标工单的处理时限为2020年9月15日20:00—9月16日20：00时：
若工单池在2020年9月13日20:00将该工单分配至对应客服客户端，该客服客户端发出将该目标工单限时锁定24小时的限时锁定请求，则预设处理时限的开始时间为2020年9月15日20:00，则当前时间为2020年9月13日20:00，因此预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差为48小时，此时24小时小于48小时，则执行所述限时锁定请求，并向所述客服客户端发送锁定响应；
若工单池在2020年9月13日20:00将该工单分配至对应客服客户端，该客服客户端发出将该目标工单限时锁定49小时的限时锁定请求，则预设处理时限的开始时间为2020年9月15日20:00，则当前时间为2020年9月13日20:00，因此预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差为48小时，此时49>48则向所述客服客户端发送拒绝响应，所述拒绝响应用于拒绝所述限时锁定请求。
可以理解的是，上述示例，是为了更好理解限时锁定目标工单的处理方式，对于上述示例只做举例不做具体限定。
可以理解的是，若限时锁定的预设时间段的时间差大于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则会提升工单超时风险，因此当工单分配至客服客户端时，若客服端选择先锁定后处理，则要对能否对工单锁定进行判断，防止工单超时。
可以理解的是，当目标工单的限时锁定状态结束，若在时间允许范围内，客服客户端再次提出限时锁定请求，可对工单继续限时锁定，直至限时锁定的预设时间段的时间差大于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则不可对目标工单进行锁定，且客服客户端的客服若未及时处理该目标工单，则该工单会流转回工单池，在工单池中重新分配至其他客服客户端处理。
在本发明实施例中，将处理结果发送给用户客户端时，上述处理结果包括阶段性的处理结果或完成性处理结果；当用户客户端接收到该处理结果时，则会产生不同反馈的处理意见数据，比如收到阶段性的处理结果时，用户客户端针对该处理结果，提供处理流程所需的下一阶段的数据，该数据会使得产生比如上一阶段处理工单的父子工单、关联工单等相关工单的情况；当用户客户端收到完成性处理结果，则可能提供确认完成的处理意见数据或对不正确和/或不准确的处理结果反馈修改意见的处理意见数据，此时会产生重写工单或确认完成工单的情况。
可以理解的是，若目标工单为需要持续跟进处理结果的工单，则该目标工单现阶段性完成，此时目标工单就会产生阶段性处理结果，将该结果发给用户客户端并等待用户客户端反馈处理意见数据，此时会将该目标工单转变为小结工单挂起，当用户客户端第一次反馈的处理意见数据就作为创建目标工单的工单数据重新创建一个目标工单，因为该工单是依据用户客户端对小结工单的处理结果反馈的处理意见数据创建的，因此该目标工单又可称为父工单，之后依据用户客户端反馈的处理意见数据创建的目标工单都称为子工单，子工单与父工单存在时效一致性，若其中任意工单未在预设时限内完成，则所有工单一起超时，该制度使得对应客服客户端会抓紧处理父子工单，降低超时风险，当父子工单全部完成时，将挂起的小结工单与父子工单合并；
为更好理解父子工单，以下示例进行解释：
当用户客户端的用户要预定一个酒店的房间可选的预定该酒店开办的其他休闲事项比如餐厅、健身房、按摩房、游泳馆等，用户客户端发出预定酒店的请求产生目标工单流入工单池中，在工单池中将该目标工单分配至客服客户端，此时客服客户端为该酒店的订房主管，执行目标工单中的订房任务，办理成功后反馈处理结果至用户客户端，根据用户客户端反馈的处理意见数据，发现该用户还想预定其他休闲事项，则会挂起订房工单，并依据对应的选项创建预定休闲事项的目标工单为父工单，将其中的包括的各个休闲项目创建子工单分发给对应项目部门的客服客户端处理，利用父子工单使得所有事项需在同一时限内完成，并将最终处理结果发送至用户客户端，待用户反馈确认信息则将小结工单与所有父子工单合并，使得该用户的订购信息统一管理。
可以理解的是，上述示例只做举例，不做具体限定。
可以理解的是，关联工单是一件事需要跨多个组或部门阶段性处理产生的，但与父子工单不同的是不会导致前段因为后段没有及时完成而一起超时，因此，当对工单的处理时限没有时效一致性的要求时，则会产生关联工单使得阶段性完成的工单既存在联系又不受时效一致性的影响，导致多个工单一起超时。
为更好理解关联工单，以下述示例进行解释：
当用户下单欲订购某酒店的大床房，产生该订单对应的目标工单，由工单池分配至客服客户端，客服客户端根据目标工单中某酒店的预设规则信息对工单进行处理，发现在该酒店订房送定制礼品，则根据用户身份信息创建另一对应的定制礼品工单，在工单池中分配至某酒店定制部的客服客户端处理，此时，客服和用户之间的处理流程，和客服对某酒店定制部的处理流程存在使用相同的用户身份信息的联系，但客服处理订房信息的时间并不受定制部完成定制礼品时间的影响，可以进行独立处理各自流程并不受时效一致性的影响，当对应客服客户端完成对应目标工单就反馈该处理结果至用户客户端的用户。
可以理解的是，上述示例，是为了更好理解关联工单，对于上述示例只做举例不做具体限定。
步骤204、将工单处理意见数据为确认完成工单的目标工单标记为关闭工单；
可以理解的是，将工单处理意见数据为确认完成工单的目标工单标记为关闭工单后不允许再对工单有任何操作。
本发明实施例中，将工单处理意见数据包括确认完成工单的目标工单标记为关闭工单，之前还包括：
对目标工单执行预设检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑，特殊处理逻辑包括父子工单联动关闭、关联工单待回复回跳。
其中，预设检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑根据业务不同可以选择不同的检查逻辑和/或特殊处理逻辑。
若通过检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑则关闭工单；
若未通过检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑则根据业务不同重写检查逻辑和/或特殊处理逻辑，直至通过检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑则关闭工单。
可以理解的是，关闭订单后不允许对工单有任何操作，因此为保证工单完成的逻辑的正确性，则需要在关闭工单前对目标工单进行检查。
可以理解的是，对目标工单的检查包括创建工单是否符合预设规则、处理工单是否符合预设要求、重写工单是否有扩展数据支持等。
可以理解的是，检查还包括对父子工单、关联工单等相关工单的特殊处理逻辑的检查。
可以理解的是，当上述检查逻辑的结果显示工单有不符合逻辑情况出现，可以按照预设的重写规则重写比如父子工单联动关闭、相关工单待回复回跳等。
步骤205、对所述关闭工单进行分析，生成对应工单日志；
步骤206、对所述对应工单日志，进行摘要备注并保存。
其中，工单分析包括以工单类型、工单问题类型等基础分析及特殊化工单扩展数据的下钻分析，并将分析结果写入工单日志；
其中，工单日志还包括工单的所有操作日志，工单的异常日志集中搜集与分析等。
其中，工单备注包括对工单内容精简描述，还包括将父子工单、相关工单的备注打通，以及自动同步给关联工单的工单日志即打通工单的日志流水。
其中，工单备注包括行为分析，以实现自动指引客服对高风险订单创建问题单工单，以便跨部门移交与沟通。
本发明实施例公开了一种通用流程工单的管理方法、装置、设备及存储介质，本申请通过获取工单数据，利用工单数据创建目标工单；将目标工单加入工单池，基于目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；若在预设处理时限内接收到客服客户端反馈的目标工单的处理结果，将处理结果发送给用户客户端；将工单处理意见数据为确认完成工单的目标工单标记为关闭工单；对关闭工单进行分析，生成对应工单日志；对对应工单日志，进行摘要备注并保存。通过对不同类型工单以预设时限进行处理，使得不同类型工单的处理流程都可以在同一系统内高效、有序、精准进行，并通过用户客户端反馈回的处理意见数据对不同类型工单进行管理，进一步完善了对工单的管理，还提供了对管理结果的分析通过对根据用户客户端反馈回的处理意见数据对不同类型工单的管理结果的分析，可以实现自动指引客服对高风险订单创建问题单工单，以便跨部门移交与沟通。
本发明实施例，还提供一种通用流程工单的管理装置，如图3所示为该装置结构框图，包括：
创建模块301：用于获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；
分配模块302：用于将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；
反馈模块303：用于若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；
管理模块304：接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。
图3所示本发明实施例中涉及到的通用流程工单的管理装置中各个模块中包含的步骤的相关内容，与上述图1及图2所示实施例中涉及到的通用流程工单的管理方法中的步骤的内容相似，具体可以参阅图1即图2步骤中描述的内容，此处不做赘述。
本申请通过获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。通过对不同类型工单以预设时限进行处理，使得不同类型工单的处理流程都可以在同一系统内高效、有序、精准进行，并通过用户客户端反馈回的处理意见数据对不同类型工单进行管理，进一步完善了对工单的管理。
图4示出了一个实施例中计算机设备的内部结构图。该计算机设备具体可以是终端，也可以是服务器。如图4所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统，还可存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器实现年龄识别方法。该内存储器中也可储存有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器执行年龄识别方法。本领域技术人员可以理解，图4中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
在本发明实施例中，提出了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如通用流程工单的管理方法及其任一种本发明实施例的实现方式的步骤。
在本发明实施例中，提出了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如通用流程工单的管理方法及其任一种本发明实施例的实现方式的步骤。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。
以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种通用流程工单的管理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；
将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；
若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；
接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。
2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端，之后还包括：
若接收客服客户端限时锁定请求，则判断预设时间段与预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差的关系，所述限时锁定是指在所述预设时间段内锁定所述目标工单，且超出所述预设时间段后自动解锁；
若预设时间段的时间差大于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则向所述客服客户端发送拒绝响应，所述拒绝响应用于拒绝所述限时锁定请求；
若预设时间段的时间差小于或等于预设处理时限的开始时间和当前时间的时间差，则执行所述限时锁定请求，并向所述客服客户端发送锁定响应，所述锁定响应用于指示已执行所述目标工单的限时锁定。
3.根据权利要求1所述方法，所述将所述目标工单加入工单池，之前还包括：
若所述目标工单为可回调工单，则执行预设回调处理流程；
将所述预设回调处理流程的处理结果以预设反馈途径通知所述用户客户端。
4.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端，之前还包括：
接收所述客服客户端交单请求，所述交单请求中包括待交单工单；
按预设规则提高所述待交单工单的优先级，并将所述待交单工单重新加入工单池，且按照提高后的优先级重新分配至客服客户端进行处理。
5.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端，之前还包括：
将超过预设处理时限的超时工单重新加入工单池，记录超时标识，将分配优先级提升至最高，并按照最高优先级重新分配至客服客户端进行处理。
6.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理，包括：
将所述工单处理意见数据为确认完成工单的所述目标工单标记为关闭工单；
对所述关闭工单进行分析，生成对应工单日志；
对所述对应工单日志，进行摘要备注并保存。
7.根据权利要求6所述方法，其特征在于，所述将所述工单处理意见数据包括确认完成工单的所述目标工单标记为关闭工单，之前还包括：
对所述目标工单执行预设检查逻辑和/或预设特殊处理逻辑，所述特殊处理逻辑包括父子工单联动关闭、关联工单待回复回跳。
8.一种通用流程工单的管理装置，其特征在于，包括：
创建模块：用于获取工单数据，利用所述工单数据创建目标工单；
分配模块：用于将所述目标工单加入工单池，基于所述目标工单的优先级将所述目标工单分配至对应客服客户端；
反馈模块：用于若在预设处理时限内接收到所述客服客户端反馈的所述目标工单的处理结果，将所述处理结果发送给用户客户端；
管理模块：接收所述用户客户端反馈的工单处理意见数据，根据所述工单处理意见数据对所述目标工单进行管理。
9.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。
10.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。
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