CN115577889A - 智慧银行任务分配方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了一种智慧银行任务分配方法，方法包括：获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。本发明通过提取业务流程中需要人工处理的步骤，并根据坐席人员对应的权限和任务队列进行灵活的任务分配，将坐席人员从不需要人工处理的工作中解放出来，提高了坐席人员的服务效率，杜绝了人力资源的浪费。此外，还公开了一种智慧银行任务分配装置、计算机设备和存储介质。

Description

智慧银行任务分配方法、装置、计算机设备及存储介质
技术领域
本发明涉及银行业务分配技术领域，尤其涉及一种智慧银行任务分配方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
随着信息技术的发展，银行给客户提供业务办理服务的方式也在不断的推进变化，其中，智慧银行工程中的云坐席项目正是成果之一，将传统的线下业务办理转移到线上，不仅节约了租金成本，还将一些繁琐的流程环节交由机器负责，释放了人力资源，同时也提高了客户的体验。
一般的云坐席项目，都是给一个后台云坐席分配一个自助终端的业务流程进行服务，客户办理业务前需要先呼叫云坐席，等待空闲的云坐席接受呼叫后才能办理业务，此过程中需要后台云坐席全程参与，此种方式只是把传统的柜台办理业务的功能简单的转换到了线上办理，工作服务效率还可以进一步地提高。因此，需要一种灵活高效的任务分配方法。
发明内容
基于此，有必要针对上述问题，提出了一种灵活高效的智慧银行任务分配方法、装置、计算机设备及存储介质。
一种智慧银行任务分配方法，所述方法包括：
获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；
获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；
根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
一种智慧银行任务分配装置，所述装置包括：
第一获取模块，用于获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；
第二获取模块，用于获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；
分配模块，用于根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行以下步骤：
获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；
获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；
根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行以下步骤：
获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；
获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；
根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
上述智慧银行任务分配方法、装置、计算机设备及存储介质，先获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；再获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；最后根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。本发明通过提取业务流程中需要人工处理的步骤，并根据坐席人员对应的权限和任务队列进行灵活的任务分配，将坐席人员从不需要人工处理的工作中解放出来，提高了坐席人员的服务效率，杜绝了人力资源的浪费。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
其中；
图1为一个实施例中智慧银行任务分配方法的实施流程图；
图2为一个实施例中智慧银行任务分配装置的结构框图；
图3为一个实施例中计算机设备的结构框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
如图1所示，在一个实施例中，提供了一种智慧银行任务分配方法，该智慧银行任务分配方法具体包括如下步骤：
步骤102，获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务。
其中，业务流程是指银行相关的业务流程，如开户、贷款、存取款等流程；现今许多业务流程步骤可以交由部署于银行网点大堂的自助设备完成，但仍有一些关键证件的核验工作等步骤需要通过大堂中的工作人员、坐席人员协助处理，或通过后台的坐席人员进行远程处理。
在一个实施例中，预先从银行业务流程中划分出需要人工处理的步骤，在客户前来办理相关业务时，提取对应业务流程中需要人工处理的步骤作为待分配任务，分配给后台的坐席人员进行远程处理。
远程处理的优点在于打破空间距离的限制，客户不用花费力气寻找对应柜台，工作人员也不用在大堂之中来回跑动；坐席人员只需要对关键步骤进行处理，无需负责整个业务流程，可以在原本一个业务流程的时间内处理多个不同业务流程的关键步骤，任务分配更灵活，工作效率更高。
步骤104，获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息。
其中，分配任务需要获取可分配的坐席人员信息，即当前在岗的坐席人员信息；具体地，根据当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息进行任务分配，处理权限信息用于进一步筛选出可分配任务的坐席人员，任务队列信息用于确定与任务时间最匹配的坐席人员。
在一个实施例中，当匹配的坐席人员有多个时，从中随机选择一个作为最匹配的坐席人员进行任务分配。
在另一个实施例中，当匹配的坐席人员有多个时，根据匹配的坐席人员的任务队列空闲程度进行任务分配，以当前任务最少的坐席人员作为最匹配的坐席人员。
步骤106，根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
其中，如前所述，先根据处理权限信息筛选出待分配任务对应的可分配坐席人员，再根据所述可分配坐席人员的任务队列信息和待分配任务的时间信息进行匹配，得到一个或多个匹配坐席人员，最终将待分配任务分配至其中的最匹配坐席人员的任务队列中。
其中，待分配任务的时间信息包括开始时间、结束时间和预设时长，用于确定与坐席人员的任务队列是否匹配。
上述智慧银行任务分配方法，先获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；再获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；最后根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。本发明通过提取业务流程中需要人工处理的步骤，并根据坐席人员对应的权限和任务队列进行灵活的任务分配，将坐席人员从不需要人工处理的工作中解放出来，提高了坐席人员的服务效率，杜绝了人力资源的浪费。
在一个实施例中，所述时间信息包括预计开始时间和预计结束时间；所述时间信息的计算流程为：根据所述待分配任务所属的业务流程进度计算所述待分配任务的预计开始时间，并根据所述预计开始时间和预设任务时长计算预计结束时间。
其中，对于每一个银行业务流程的步骤均预设有任务时长，所述任务时长是根据该步骤的办理历史时长的平均值设定的；因此，根据业务流程开始的时间和业务流程中步骤的预设任务时长，可以得到业务流程中每一个步骤的预计开始时间和预计结束时间。
在一个实施例中，当业务流程中步骤的实际结束时间早于预计结束时间时，采用加长显示过渡界面时间或其他手段，将下一步骤的实际开始时间与预计开始时间保持一致，以避免坐席人员不会因为任务开始时间提前的原因无法及时处理，从而导致客户等待时间过长的问题。
在一个实施例中，所述根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中，包括：根据所述待分配任务和所述坐席人员的处理权限信息，确定候选坐席人员；根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员；将所述待分配任务分配到所述目标坐席人员的任务队列中。
其中，候选坐席人员是指具有对应待分配任务的处理权限的坐席人员。根据待分配任务确定需要的处理权限，再和当前在岗的坐席人员所具有的处理权限相匹配，确定候选坐席人员。在一个实施例中，涉及大额交易的业务需要高级处理权限，刚入行的坐席人员只有初级处理权限，无法被分配，因此筛选出具有高级处理权限的坐席人员为候选坐席人员。
在一个实施例中，所述根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员，包括：根据所述候选坐席人员的任务队列信息获取所述任务队列中每个任务的时间信息；根据所述时间信息生成所述候选坐席人员对应的处理时间流；将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员。
其中，根据任务队列信息得到坐席人员的处理时间流，即任务队列中的每个任务的预计处理时间，并与待分配任务的时间信息进行匹配，确定候选坐席人员是否能在特定时间段内处理待分配任务；如能，则确认人员匹配，并从一个或多个匹配的候选坐席人员中确定目标坐席人员。
在一个实施例中，所述将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果，包括：当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务为空时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为一级匹配；当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务不为空时，获取所述待处理任务所在业务流程的下一关键任务的预计开始时间，其中，所述关键任务为需要人工处理的步骤或所述业务流程的最后一个步骤；当所述处理时间流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前有空时间段，且所述空时间段的时长大于所述待分配任务的预设任务时长时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为二级匹配；当所述处理事件流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前，没有时长大于所述待分配任务的预设任务时长的空时间段时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为不匹配。
其中，在待分配任务的预计开始时间到预计结束时间的时间段内，如果所有候选坐席人员均无法匹配，则可以将所述待分配的预计开始时间推迟，在下一个关键任务的预计开始时间之前完成处理即可，不必在时间上完全同步，从而打破时间流上的束缚。
在一个实施例中，所述待分配任务对应的步骤是后台人工审核资料等可推迟步骤，在二级匹配的情况下分配给坐席人员时，反映在在自助终端上的显示为直接跳过该步骤，进入下一步骤的界面；坐席人员在下一关键任务开始前审核无误，客户自然顺畅地进行后续的业务流程。
在一个实施例中，所述根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员，包括：当所述匹配结果中有一级匹配时，从一个或多个所述一级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果中无一级匹配、有二级匹配时，从一个或多个所述二级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果均为不匹配时，向管理员发出告警消息。
其中，匹配结果分为一级匹配、二级匹配和不匹配，所述一级匹配优先级高于二级匹配；当所有候选坐席人员的处理时间流都和待分配任务的时间信息不匹配时，需要通知管理员，以便提前安排大堂经理或其他机动人员进行及时处理，保障客户体验。
在另一个实施例中，当匹配结果中无一级匹配，有多个二级匹配时，根据所述待分配任务在处理时间流中的最早预计开始时间确定最优匹配的候选坐席人员。
在一个实施例中，在所述将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中之后，还包括：当所述待分配任务在所述处理时间流中的预计结束时间晚于在所属业务流程中的预计结束时间，且两者的时间差大于预设最大等待时长时，在所述待分配任务之前的业务流程中插入预设流程步骤，或延长所述待分配任务之前的业务流程中部分步骤的时长，以使客户实际等待的时间小于预设最大等待时长。
其中，有部分需要人工处理的步骤与后续业务流程关联紧密，无法推迟，在分配这种步骤的任务时，需要考虑到客户的等待时间和情绪；在待分配任务无法推迟的情况下，以待分配任务在业务流程中的预计结束时间为客户开始等待的时间，处理工作流中的预计结束时间为客户结束等待的时间，两者的时间差为客户的等待时长。
在预计的客户等待时长超过预设最大等待时长时，采取延长待分配任务之前的业务流程时间的方式，使得待分配任务实际的预计开始时间向坐席人员处理时间流中的预计开始时间靠拢，以减少客户在待分配任务的步骤中的等待时间。
在一个实施例中，预计最大等待时长为10秒，坐席人员甲被分配了A、B两个任务，这两个任务在各自业务流程中的开始时间分别为TA为9:00:00，TB为9:00:02，两个任务的预计时长均为20秒；甲在9:00:00开始处理步骤A，到9:00:20结束；在在9:00:21开始处理步骤B，到9:00:40结束，而步骤B在业务流程中的预计结束时间为9:00:22，步骤B需要客户等待的时长为18秒，已经超过了预计最大等待时长。因此，需要在技术上对步骤B的流程进程进行技术调整，适当延长步骤B的业务流程中某些步骤的执行时长，使得T2到一个合理的时间范围(9:00:10——9:00:20)。
如图2所示，提出了一种智慧银行任务分配装置，所述装置包括：
第一获取模块10，用于获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；
第二获取模块20，用于获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；
分配模块30，用于根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
在一个实施例中，所述时间信息包括预计开始时间和预计结束时间；所述时间信息的计算流程为：根据所述待分配任务所属的业务流程进度计算所述待分配任务的预计开始时间，并根据所述预计开始时间和预设任务时长计算预计结束时间。
在一个实施例中，所述根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中，包括：根据所述待分配任务和所述坐席人员的处理权限信息，确定候选坐席人员；根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员；将所述待分配任务分配到所述目标坐席人员的任务队列中。
在一个实施例中，所述根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员，包括：根据所述候选坐席人员的任务队列信息获取所述任务队列中每个任务的时间信息；根据所述时间信息生成所述候选坐席人员对应的处理时间流；将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员。
在一个实施例中，所述将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果，包括：当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务为空时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为一级匹配；当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务不为空时，获取所述待处理任务所在业务流程的下一关键任务的预计开始时间，其中，所述关键任务为需要人工处理的步骤或所述业务流程的最后一个步骤；当所述处理时间流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前有空时间段，且所述空时间段的时长大于所述待分配任务的预设任务时长时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为二级匹配；当所述处理事件流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前，没有时长大于所述待分配任务的预设任务时长的空时间段时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为不匹配。
在一个实施例中，所述根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员，包括：当所述匹配结果中有一级匹配时，从一个或多个所述一级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果中无一级匹配、有二级匹配时，从一个或多个所述二级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果均为不匹配时，向管理员发出告警消息。
在一个实施例中，在所述将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中之后，还包括：当所述待分配任务在所述处理时间流中的预计结束时间晚于在所属业务流程中的预计结束时间，且两者的时间差大于预设最大等待时长时，在所述待分配任务之前的业务流程中插入预设流程步骤，或延长所述待分配任务之前的业务流程中部分步骤的时长，以使客户实际等待的时间小于预设最大等待时长。
图3示出了一个实施例中计算机设备的内部结构图。如图3所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统，还可存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器实现智慧银行任务分配方法。该内存储器中也可储存有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器执行智慧银行任务分配方法。本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
在一个实施例中，提出了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行以下步骤：
获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
在一个实施例中，所述时间信息包括预计开始时间和预计结束时间；所述时间信息的计算流程为：根据所述待分配任务所属的业务流程进度计算所述待分配任务的预计开始时间，并根据所述预计开始时间和预设任务时长计算预计结束时间。
在一个实施例中，所述根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中，包括：根据所述待分配任务和所述坐席人员的处理权限信息，确定候选坐席人员；根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员；将所述待分配任务分配到所述目标坐席人员的任务队列中。
在一个实施例中，所述根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员，包括：根据所述候选坐席人员的任务队列信息获取所述任务队列中每个任务的时间信息；根据所述时间信息生成所述候选坐席人员对应的处理时间流；将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员。
在一个实施例中，所述将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果，包括：当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务为空时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为一级匹配；当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务不为空时，获取所述待处理任务所在业务流程的下一关键任务的预计开始时间，其中，所述关键任务为需要人工处理的步骤或所述业务流程的最后一个步骤；当所述处理时间流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前有空时间段，且所述空时间段的时长大于所述待分配任务的预设任务时长时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为二级匹配；当所述处理事件流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前，没有时长大于所述待分配任务的预设任务时长的空时间段时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为不匹配。
在一个实施例中，所述根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员，包括：当所述匹配结果中有一级匹配时，从一个或多个所述一级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果中无一级匹配、有二级匹配时，从一个或多个所述二级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果均为不匹配时，向管理员发出告警消息。
在一个实施例中，在所述将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中之后，还包括：当所述待分配任务在所述处理时间流中的预计结束时间晚于在所属业务流程中的预计结束时间，且两者的时间差大于预设最大等待时长时，在所述待分配任务之前的业务流程中插入预设流程步骤，或延长所述待分配任务之前的业务流程中部分步骤的时长，以使客户实际等待的时间小于预设最大等待时长。
在一个实施例中，提出了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行以下步骤：
获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
在一个实施例中，所述时间信息包括预计开始时间和预计结束时间；所述时间信息的计算流程为：根据所述待分配任务所属的业务流程进度计算所述待分配任务的预计开始时间，并根据所述预计开始时间和预设任务时长计算预计结束时间。
在一个实施例中，所述根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中，包括：根据所述待分配任务和所述坐席人员的处理权限信息，确定候选坐席人员；根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员；将所述待分配任务分配到所述目标坐席人员的任务队列中。
在一个实施例中，所述根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员，包括：根据所述候选坐席人员的任务队列信息获取所述任务队列中每个任务的时间信息；根据所述时间信息生成所述候选坐席人员对应的处理时间流；将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员。
在一个实施例中，所述将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果，包括：当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务为空时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为一级匹配；当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务不为空时，获取所述待处理任务所在业务流程的下一关键任务的预计开始时间，其中，所述关键任务为需要人工处理的步骤或所述业务流程的最后一个步骤；当所述处理时间流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前有空时间段，且所述空时间段的时长大于所述待分配任务的预设任务时长时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为二级匹配；当所述处理事件流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前，没有时长大于所述待分配任务的预设任务时长的空时间段时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为不匹配。
在一个实施例中，所述根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员，包括：当所述匹配结果中有一级匹配时，从一个或多个所述一级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果中无一级匹配、有二级匹配时，从一个或多个所述二级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；当所述匹配结果均为不匹配时，向管理员发出告警消息。
在一个实施例中，在所述将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中之后，还包括：当所述待分配任务在所述处理时间流中的预计结束时间晚于在所属业务流程中的预计结束时间，且两者的时间差大于预设最大等待时长时，在所述待分配任务之前的业务流程中插入预设流程步骤，或延长所述待分配任务之前的业务流程中部分步骤的时长，以使客户实际等待的时间小于预设最大等待时长。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。
以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种智慧银行任务分配方法，其特征在于，所述方法包括：
获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；
获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；
根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
2.根据权利要求1所述的智慧银行任务分配方法，其特征在于，所述时间信息包括预计开始时间和预计结束时间；所述时间信息的计算流程为：
根据所述待分配任务所属的业务流程进度计算所述待分配任务的预计开始时间，并根据所述预计开始时间和预设任务时长计算预计结束时间。
3.根据权利要求1所述的智慧银行任务分配方法，其特征在于，所述根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中，包括：
根据所述待分配任务和所述坐席人员的处理权限信息，确定候选坐席人员；
根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员；
将所述待分配任务分配到所述目标坐席人员的任务队列中。
4.根据权利要求3所述的智慧银行任务分配方法，其特征在于，所述根据所述候选坐席人员的任务队列信息和所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间，确定目标坐席人员，包括：
根据所述候选坐席人员的任务队列信息获取所述任务队列中每个任务的时间信息；
根据所述时间信息生成所述候选坐席人员对应的处理时间流；
将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果；
根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员。
5.根据权利要求4所述的智慧银行任务分配方法，其特征在于，所述将所述待分配任务的预计开始时间和预计结束时间与所述处理时间流相匹配，得到匹配结果，包括：
当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务为空时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为一级匹配；
当所述处理时间流在所述预计开始时间到预计结束时间的时间段中任务不为空时，获取所述待处理任务所在业务流程的下一关键任务的预计开始时间，其中，所述关键任务为需要人工处理的步骤或所述业务流程的最后一个步骤；
当所述处理时间流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前有空时间段，且所述空时间段的时长大于所述待分配任务的预设任务时长时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为二级匹配；
当所述处理事件流在所述待分配任务的预计开始时间之后到所述下一关键任务的预计开始时间之前，没有时长大于所述待分配任务的预设任务时长的空时间段时，则所述候选坐席人员与所述待分配任务的匹配结果为不匹配。
6.根据权利要求5所述的智慧银行任务分配方法，其特征在于，所述根据所述匹配结果，从匹配成功的所述候选坐席人员中确定所述目标坐席人员，包括：
当所述匹配结果中有一级匹配时，从一个或多个所述一级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；
当所述匹配结果中无一级匹配、有二级匹配时，从一个或多个所述二级匹配对应的候选坐席人员中随机选取一个作为所述目标坐席人员；
当所述匹配结果均为不匹配时，向管理员发出告警消息。
7.根据权利要求4所述的智慧银行任务分配方法，其特征在于，在所述将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中之后，还包括：
当所述待分配任务在所述处理时间流中的预计结束时间晚于在所属业务流程中的预计结束时间，且两者的时间差大于预设最大等待时长时，在所述待分配任务之前的业务流程中插入预设流程步骤，或延长所述待分配任务之前的业务流程中部分步骤的时长，以使客户实际等待的时间小于预设最大等待时长。
8.一种智慧银行任务分配装置，其特征在于，所述装置包括：
第一获取模块，用于获取当前进行的业务流程，从所述业务流程的步骤序列中提取出需要人工处理的步骤作为待分配任务；
第二获取模块，用于获取坐席人员信息，所述坐席人员信息包括当前在岗的坐席人员的任务队列信息和处理权限信息；
分配模块，用于根据所述待分配任务的时间信息、所述任务队列信息和所述处理权限信息，将所述待分配任务分配至所述坐席人员的任务队列中。
9.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。
10.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。
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