CN113393217A - 客服辅助面板提供支持的方法、系统、电子设备和介质 - Google Patents

客服辅助面板提供支持的方法、系统、电子设备和介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种客服辅助面板提供支持的方法、系统、电子设备和介质，客服辅助面板提供支持的方法包括：获取外部请求信号，发起会话窗口；根据用户的唯一标识符向后端接口请求用户数据并进行数据处理；提取会话信息和用户数据，自动创建工单；向后端发送请求数据并请求相关平台处理；监控处理流程；最后返回处理结果并生成日志。本发明通过用户唯一标识符向后端请求数据，自动录入信息并生成工单，通过面板上一键式的操作来完成各种响应，无需切换平台做大量问询录入的工作，大大提升了客服的工作效率，节约了客服和用户的时间成本。

Description

客服辅助面板提供支持的方法、系统、电子设备和介质
技术领域
本发明涉及计算机领域，特别涉及一种客服辅助面板提供支持的方法、系统、电子设备和介质。
背景技术
随着信息技术的发展，纸质化系统现如今在企业的行政管理中已逐渐开始被线上系统所淘汰，数据化智能化的在线客服越来越受到大家的欢迎。
现有技术中，存在一种在线客服系统提供支持的方法，具体地，通过会话形式与用户进行沟通，并记录用户信息，将所得信息转派到相关平台进行处理。当客服为用户提供支持时，在需要知晓用户的一些基本信息时，会花费很多的时间成本向用户去咨询，而这些数据其实都可以通过其它途径获取。另外当客服为用户进行处理，在需要其他平台处理时，需要来回的切换不同的平台，并且有时操作起来还会比较复杂，使客服的工作效率变低，增加用户等待的时间。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中在线客服系统提供支持存在需要花费大量时间成本问询用户数据以及需要来回换平台使得操作不便的缺陷，提供一种客服辅助面板提供支持的方法、系统、电子设备和介质。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
根据本发明的第一方面，提供一种客服辅助面板提供支持的方法，包括以下步骤：
获取外部请求信号，发起会话窗口；
根据用户的唯一标识符向后端接口请求用户数据并进行数据处理；
提取会话信息和用户数据，自动生成工单；
向后端发送请求数据并请求相关平台处理，其中，所述请求数据包括请求指令和工单信息；
监控处理流程；
最后返回处理结果并生成日志。
可选地，在所述获取外部请求信号的步骤和所述发起会话窗口的步骤之间还包括：
判断客服的当前状态。
可选地，会话窗口用于发送文件，所述文件包括音频文件、视频文件、图片文件、文本文件中的至少一种。
可选地，所述提取会话信息和用户数据，自动生成工单的步骤具体包括：
自动创建工单；
提取所述会话信息和所述用户数据；
自动录入所述会话信息和所述用户数据；
若所述工单信息无误，则保存。
可选地，所述监控处理流程的步骤具体包括：
预估工单处理时长；
跟进工单处理情况，若有变化，则触发提示消息。
可选地，在所述返回处理结果并生成日志的步骤之后还包括以下步骤：
对预设时间段内的日志进行统计，生成多维度的统计报表。
根据本发明的第二方面，提供一种客服辅助面板提供支持的系统，包括响应模块、数据模块、工单模块、操作模块、监控模块、日志模块；
所述响应模块用于获取外部请求信号，发起会话窗口；
所述数据模块，用于根据用户的唯一标识符向后端接口请求用户数据并进行数据处理；
所述工单模块用于提取会话信息和用户数据，并自动创建工单；
所述操作模块用于向后端发送请求数据并请求相关平台处理；
所述监控模块用于监控处理流程；
所述日志模块用于返回处理结果并生成日志。
可选地，所述响应模块还用于判断客服的当前状态。
可选地，所述工单模块包括：
创建单元，用于自动创建新工单；
提取单元，用于提取所述会话信息和所述用户数据；
录入单元，用于自动录入所述会话信息和所述用户数据；
若所述工单信息无误，则保存。
可选地，所述的监控模块包括：
判断单元，用于判断工单类型和紧急程度，预估工单处理期限；
提醒单元，用于跟进工单处理情况，若有变化，则触发提示消息。
可选地，所述客服辅助面板提供支持的系统还包括报表统计模块，所述报表统计模块用于生成多维度的统计报表。
根据本发明的第三方面，提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可以在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现本发明的客服辅助面板提供支持的方法。
根据本发明的第四方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机被处理器执行时实现本发明的客服辅助面板提供支持的方法。
在符合本领域常识的基础中，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：本发明利用客服辅助面板提供详细精确的数据支持，通过用户的唯一标识符，获取用户数据，省去了重复问询客户的工作。另外，通过面板上一键式的操作来完成各种响应，在与新平台对接时，只需后台接口打通，面板增加操作按钮即可，省去了来回切换平台的工作，大大提升了客服的工作效率，节约了客服和用户的时间成本。
附图说明
图1为本发明实施例1的客服辅助面板提供支持的方法的流程图。
图2为本发明实施例1的客服辅助面板提供支持的方法中的提取会话信息和用户数据并自动生成工单的流程图。
图3为本发明实施例2的客服辅助面板提供支持的系统的示意图。
图4为本发明的实施例3的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例1
本实施例提供一种客服辅助面板提供支持的方法。该客服辅助面板提供支持的方法应用于客服平台，以供客服基于该客服辅助面板通过用户的唯一标识符，去数据源获取用户的相关信息，并通过面板上的操作按钮完成相关平台的响应。
如图1所示，该客服辅助面板提供支持的方法包括以下步骤：
步骤S1、获取外部请求信号，发起会话窗口。
在可选的一种实施方式中，为了提高用户体验，在获取外部请求信号后，客服辅助面板会判断客服的当前状态，若所述客服处于不在线或忙碌的状态，则发送对应的提示消息给用户；若客服在线，则发起会话窗口，所述会话窗口支持打字输入和语音输入，也可以发送和接收音频、视频、图片、文本等多种格式的文件。
在可选的一种实施方式中，可在客服辅助面板上配置自动结束会话的时间，若超过该时限，客服或用户仍未发送消息，则自动结束会话。
步骤S2、根据用户的唯一标识符向后端接口请求用户数据并进行数据处理。
在可选的一种实施方式中，用户的唯一标识符为用户首次注册时生成的唯一身份ID，并将这些ID存到数据库中以便于查询。
具体实施时，当会话窗口发起后，客服辅助面板会自动获取用户ID，去数据库中查询用户的相关数据，并进行数据处理，再通过接口将处理好的用户数据返回给客服辅助面板，并渲染。
步骤S3、提取会话信息和用户数据，自动生成工单。
其中，所述会话信息从会话窗口中获取，所述用户数据从后端数据库获取。
如图2所示，步骤S3具体包括以下步骤：
步骤S31、自动创建工单。
当客服通过客服辅助面板上的会话窗口与用户进行对话的同时，客服辅助面板自动创建新的工单。所述工单具有预设数据结构以存储对应的信息，这些信息包括“工单单号”、“创建时间”、“用户ID”、“用户姓名”、“用户地址”、“用户联系方式”、“紧急程度”、“问题类型”、“事件详细说明”、“相关附件”等。
在可选的一种实施方式中，若所述会话出现中止，则工单被临时保存，实际应用中，企业可自由配置所述工单保存时间，若在该期限内继续会话，则直接打开所述工单，若超过该期限，则自动销毁该工单。
步骤S32、提取会话信息和用户数据。
本实施例中，所述会话信息包括“紧急程度”、“问题类型”、“事件详细说明”、“相关附件”等，在所述会话过程中，客服辅助面板通过抓取关键词提取所述会话信息，比如当用户回复不着急时，客服辅助面板自动判断事件的紧急程度为普通。由于用户可能一时无法准确描述事件的具体情况，在可选的一种实施方式中，所提取的会话信息会随着会话内容自动更新。
在可选的一种实施方式中，若用户所发信息为语音输入，客服辅助面板可自动语音转文字，并对其内容进行自动校正。
所述用户数据包括“用户ID”、“用户姓名”、“用户地址”、“用户联系方式”等用户身份信息。由于用户身份信息是固定不变的信息，只需要客服辅助面板通过用户ID去数据库中去获取对应的用户相关数据，客服就可以不用浪费时间去向用户问询这些信息。在可选的一种实施方式中，客服辅助面板通过接口将处理好的用户数据返回，然后通过抓取关键词从返回的用户数据中提取所述用户身份信息。
步骤S33、自动录入会话信息和用户数据。
客服辅助面板将提取到的所述会话信息和所述用户数据自动录入到工单预设数据结构所对应的信息区域内。
步骤S34、若所述工单信息无误，则保存。
关闭会话窗口则自动保存工单的当前信息，若工单信息不完整，便无法进行下一步操作，在可选的一种实施方式中，所述工单在保存后若长时间不操作，客服辅助面板会发出提示声。
所述工单在所有信息录入完毕后，客服辅助面板会再次检查工单信息是否一致，并自动校正。在可选的一种实施方式中，客服也可以打开编辑模式手动修改。
步骤S4、向后端发送请求数据并请求相关平台处理。
其中，所述请求数据包括请求指令和工单信息。
由于一些业务流程比较常见，在可选的一种实施方式中，企业可根据不同的业务类型制定处理流程模板，所述流程模板包括所述业务所需的平台信息以及所述平台分别要处理的工作。若工单信息中的业务类型一致且没有特殊要求，则直接调用对应的流程操作模板，从而实现一键操作。
若是特殊要求的业务，客服可以对上述流程模板进行相应的修改，在可选的一种实施方式中，客服也可以选择自定义操作，客服可根据用户要求自定义流程，确认无误后则可向后端发送请求。
步骤S5、监控处理流程。
所述监控处理流程的步骤主要包括预估工单处理时长和跟进工单处理情况。在可选的一种实施方式中，客服辅助面板通过工单的业务类型和紧急程度，初步预估所述的工单的处理时长，再通过相关平台的反馈，更具体的预估出整个处理流程中所述平台各自的处理时长。
通过预估工单的处理时长，客服辅助面板更好的跟进工单的处理情况，若处理过程中出现变化，客服辅助面板会及时触发提示消息。
步骤S6、返回处理结果并生成日志。
当业务实际处理完成后，后端接口将处理结果整理完成并返回给客服辅助面板。同时客服辅助面板兼具了日志记录功能，追溯流程的所有节点，并将全部数据保存至数据库对应的用户ID下，便于之后与所述用户自动关联。
另外，客服辅助面板还可以生成多维度的统计报表。客服辅助面板可调取一段时间内的用户访问数据、工单数据，处理时长数据等，生成多维度的统计报表，为用户行为分析以及客服工作考评做数据支持。在可选的一种实施方式中，客服辅助面板可以生成包括折线图、柱形图、组合图等多种类型的图表。
实施例2
本实施例提供一种客服辅助面板提供支持的系统。该客服辅助面板提供支持的系统应用于客服平台，以供客服基于该客服辅助面板通过用户的唯一标识符，去数据源获取用户的相关信息，并通过面板上的操作按钮完成相关平台的响应。
如图3所示，该客服辅助面板提供支持的系统包括响应模块21、数据模块22、工单模块23、操作模块24、监控模块25、日志模块26。
响应模块21用于获取外部请求信号，发起会话窗口；数据模块22用于根据用户的唯一标识符向后端接口请求用户数据并进行数据处理；工单模块23用于提取会话信息和用户数据，并自动创建工单；操作模块24用于向后端发送请求数据并请求相关平台处理；监控模块25用于监控处理流程；日志模块26用于返回处理结果并生成日志。
在可选的一种实施方式中，为了提高用户体验，响应模块21在获取外部请求信号后会判断客服的当前状态，若所述客服处于不在线或忙碌的状态，则发送对应的提示消息给用户；若所述客服在线，则发起会话窗口，所述会话窗口支持打字输入和语音输入，也可以发送和接收音频、视频、图片、文本等多种格式的文件。
在可选的一种实施方式中，可在响应模块21上配置自动结束会话的时间，若超过该时限，客服或用户仍未发送消息，则自动结束会话。
在可选的一种实施方式中，用户的唯一标识符为用户首次注册时生成的唯一身份ID，数据模块22将这些ID存到数据库中以便于查询。
具体实施时，当会话窗口发起后，数据模块22会自动获取用户ID，去数据库中查询用户的相关数据，并进行数据处理，再通过接口将处理好的用户数据返回给客服辅助面板，并渲染。
当客服通过客服辅助面板上的会话窗口与用户进行对话的同时，工单模块23自动创建新的工单。所述工单具有预设数据结构以存储对应的信息，这些信息包括“工单单号”、“创建时间”、“用户ID”、“用户姓名”、“用户地址”、“用户联系方式”、“紧急程度”、“问题类型”、“事件详细说明”、“相关附件”等。
在可选的一种实施方式中，若所述会话出现中止，则工单被临时保存，实际应用中，企业可自由配置所述工单保存时间，若在该期限内继续会话，则直接打开所述工单，若超过该期限，则自动销毁该工单。
在所述会话过程中，工单模块23通过抓取关键词提取所述会话信息，比如当用户回复不着急时，工单模块23自动判断事件的紧急程度为普通。由于用户可能一时无法准确描述事件的具体情况，在可选的一种实施方式中，所提取的会话信息会随着会话内容自动更新。
在可选的一种实施方式中，若用户所发信息为语音输入，工单模块23可自动语音转文字，并对其内容进行自动校正。
由于用户身份信息是固定不变的信息，只需要数据模块22通过用户ID去数据库中去获取对应的用户相关数据，客服就可以不用浪费时间去向用户问询这些信息。在可选的一种实施方式中，数据模块22通过接口将处理好的用户数据返回，然后工单模块23通过抓取关键词从返回的用户数据中提取所述用户身份信息。
工单模块23将提取到的所述会话信息和所述用户数据自动录入到工单预设数据结构所对应的信息区域内。
关闭会话窗口，工单模块23则自动保存工单的当前信息，若工单信息不完整，便无法进行下一步操作，在可选的一种实施方式中，所述工单在保存后若长时间不操作，工单模块23会发出提示声；所述工单在所有信息录入完毕后，工单模块23会再次检查工单信息是否一致，并自动校正。在可选的一种实施方式中，客服也可以打开编辑模式手动修改。
在操作模块24中，由于一些业务流程比较常见，在可选的一种实施方式中，企业可根据不同的业务类型制定处理流程模板，所述流程模板包括所述业务所需的平台信息以及所述平台分别要处理的工作。若工单信息中的业务类型一致且没有特殊要求，则直接调用对应的流程操作模板，从而实现一键操作。
若是特殊要求的业务，客服可以对上述流程模板进行相应的修改，在可选的一种实施方式中，客服也可以选择自定义操作，客服可根据用户要求在操作模块24中自定义流程，确认无误后则可向后端发送请求。
监控模块25主要包括预估工单处理时长和跟进工单处理情况。在可选的一种实施方式中，监控模块25通过工单的业务类型和紧急程度，初步预估所述的工单的处理时长，再通过相关平台的反馈，更具体的预估出整个处理流程中所述平台各自的处理时长。
通过预估工单的处理时长，监控模块25更好的跟进工单的处理情况，若处理过程中出现变化，监控模块25会及时触发提示消息。
当业务实际处理完成后，后端接口将处理结果整理完成并返回给客服辅助面板。同时日志模块26追溯流程的所有节点，并将全部数据保存至数据库对应的用户ID下，便于之后与所述用户自动关联。
另外，客服辅助面板提供支持的系统还包括报表统计模块27，用于生成多维度的统计报表。
报表统计模块27可调取一段时间内的用户访问数据、工单数据，处理时长数据等，生成多维度的统计报表，为用户行为分析以及客服工作考评做数据支持。在可选的一种实施方式中，报表统计模块27可以生成包括折线图、柱形图、组合图等多种类型的图表。
实施例3
本实施例提供一种电子设备，所述电子设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现实施例1的客服辅助面板提供支持的方法。
如图4所示的电子设备30仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
电子设备30可以以通用计算设备的形式表现，例如其可以为服务器设备。电子设备30的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理器31、上述至少一个存储器32、连接不同系统组件(包括存储器32和处理器31)的总线33。
总线33包括数据总线、地址总线和控制总线。
存储器32可以包括易失性存储器，例如随机存取存储器(RAM)321和高速缓存存储器322，还可以进一步包括只读存储器(ROM)323。
存储器32还可以包括具有一组(至少一个)程序模块324的程序工具325，这样的程序模块324包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
处理器31通过运行存储在存储器32中的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如本发明实施例1的客服辅助面板提供支持的方法。
电子设备30也可以与一个或多个外部设备34通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口35进行。并且，模型生成的设备30还可以通过网络适配器36与一个或者多个网络通信。如图4所示，网络适配器36通过总线33与模型生成的设备30的其它模块通信。应当明白，尽管图4未标示，可以结合模型生成的设备30使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、RAID(磁盘阵列)系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
应当注意，尽管在上文详细描述中提及了电子设备的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。
实施例4
本实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现实施例1的客服辅助面板提供支持的方法。
其中，可读存储介质可以采用的更具体可以包括但不限于：便携式盘、硬盘、随机存取存储器、只读存储器、可擦拭可编程只读存储器、光存储器件、磁存储器件或上述的任意合适的组合。
在可选的一种实施方式中，本发明还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行实现实施例1的客服辅助面板提供支持的方法。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种客服辅助面板提供支持的方法，其特征在于，包括以下步骤：
获取外部请求信号，发起会话窗口；
根据用户的唯一标识符向后端接口请求用户数据并进行数据处理；
提取会话信息和用户数据，自动创建工单；
向后端发送请求数据并请求相关平台处理，其中，所述请求数据包括请求指令和工单信息；
监控处理流程；
最后返回处理结果并生成日志。
2.如权利要求1所述的客服辅助面板提供支持的方法，其特征在于，在所述获取外部请求信号的步骤和所述发起会话窗口的步骤之间还包括以下步骤：
判断客服的当前状态。
3.如权利要求1所述的客服辅助面板提供支持的方法，其特征在于，所述会话窗口用于发送文件，所述文件包括音频文件、视频文件、图片文件、文本文件中的至少一种。
4.如权利要求1所述的客服辅助面板提供支持的方法，其特征在于，所述提取会话信息和用户数据，自动生成工单的步骤包括：
自动创建工单；
提取所述会话信息和所述用户数据；
自动录入所述会话信息和所述用户数据；
若所述工单信息无误，则保存。
5.如权利要求1所述的客服辅助面板提供支持的方法，其特征在于，所述监控处理流程的步骤包括：
预估工单处理时长；
跟进工单处理情况，若有变化，则触发提示消息。
6.如权利要求1所述的客服辅助面板提供支持的方法，所述返回处理结果并生成日志的步骤之后还包括：
对预设时间段内的日志进行统计，生成多维度的统计报表。
7.一种客服辅助面板提供支持的系统，其特征在于，包括响应模块、数据模块、工单模块、操作模块、监控模块、日志模块；
所述响应模块用于获取外部请求信号，发起会话窗口；
所述数据模块，用于根据用户的唯一标识符向后端接口请求用户数据并进行数据处理；
所述工单模块用于提取会话信息和用户数据，并自动创建工单；
所述操作模块用于向后端发送请求数据并请求相关平台处理；
所述监控模块用于监控处理流程；
所述日志模块用于返回处理结果并生成日志。
8.如权利要求7所述的客服辅助面板提供支持的系统，其特征在于，还包括报表统计模块，所述报表统计模块用于生成多维度的统计报表。
9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述的客服辅助面板提供支持的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的客服辅助面板提供支持的方法。
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