CN107016527A - 一种用于支持客户服务的工单管理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种用于支持客户服务的工单管理方法，包括系统前端服务器、数据库服务器，其特征在于：采集业务流程中数据，对业务流程数据进行处理后，存储于数据库；基于处理后的业务流程数据，建立工单，存储于数据库；客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统前端服务器调取数据库服务器工单数据，系统页面上显示工单信息。本发明能够有效提升工单系统运行效率，实现对工单的规范化、统一化、清晰化、自动化处理。

Description

一种用于支持客户服务的工单管理方法
技术领域
本发明涉及一种用于支持客户服务的工单管理方法。
背景技术
工单系统广泛应用于客户支持服务，能够有效记录、处理、跟踪一项工作（作业）的完成情况。现有技术中，大多数客户质询、咨询或保障流程中，主要以人力为主，通过电话或电邮等方式收集用户的投诉及建议，并通过一系列的步骤对问题进行分配处理，有时或需要直接面对面的沟通。这样的方式由于多人为操作，所以存在一定的局限性，主要表现在效率低、人工成本高、资料保密性差、并且针对不同等级客户的优先处理原则不容易实现。
发明内容
本发明目的在于提供一种用于支持客户服务的工单管理方法，能够有效提升工单系统运行效率。
实现本发明目的的技术方案：
一种用于支持客户服务的工单管理方法，包括系统前端服务器、数据库服务器，其特征在于：
采集业务流程中数据，对业务流程数据进行处理后，存储于数据库；基于处理后的业务流程数据，建立工单，存储于数据库；
客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统前端服务器调取数据库服务器工单数据，系统页面上显示工单信息。
进一步地，前端服务器配置有发送电子邮件程序模块和发送SMS程序模块，在系统页面可向客户发送电子邮件和发送SMS。
进一步地，前端服务器配置有数码电话程序模块，在系统页面可接听客户电话。
优选地，将工单分别按时间排序、按优先处理级别排序；将工单划分客户服务级别，对应不同客户服务级别的工单，系统页面上显示不同的颜色。
进一步地，系统页面设有客户服务信息子系统链接接口，由系统页面可进入客户服务信息子系统。
优选地，所说客户服务信息子系统为线路故障监控系统、线路资料系统。
进一步地，前端服务器配置有浮动窗口程序模块，在对应工单的系统页面上，浮动窗口可显示该工单客户的个性化服务要求。
进一步地，创建工单时，输入客户ID号，基于客户ID号对应的业务流程数据，生成工单。
本发明具有的有益效果：
本发明采集业务流程中数据，对业务流程数据进行处理后，存储于数据库；基于处理后的业务流程数据，建立工单，存储于数据库；
客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统前端服务器调取数据库服务器工单数据，系统页面上显示工单信息。本发明基于业务流程数据库建立工单，客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统页面上显示工单信息, 工单可实现规范化、标准化、清晰化、自动化管理，有效提升了工单系统运行效率，大幅降低人力成本。
本发明前端服务器配置有发送电子邮件程序模块和发送SMS程序模块，在系统页面可向客户发送电子邮件和发送SMS；本发明在工单系统中集成了发送电子邮件和SMS功能，可及时向客户发送电子邮件和SMS功能，更加方便工单的处理和为客户提供服务。本发明前端服务器配置有数码电话程序模块，在系统页面可接听客户电话，更加方便与客户的及时有效沟通，提升客户服务质量。
本发明将工单分别按时间排序、按优先处理级别排序；将工单划分客户服务级别，对应不同客户服务级别的工单，系统页面上显示不同的颜色。本发明对工单进行排序，并显示不同颜色，进一步提高对工单的实时监控效果，有助于更合理地分配工单的跟进优先次序，避免服务拖延、服务延迟，进一步提高工单系统运行效率，提高客户服务质量。
本发明系统页面设有客户服务信息子系统链接接口，由系统页面可进入客户服务信息子系统；所说客户服务信息子系统为线路故障监控系统、线路资料系统。本发明可实现与客户服务信息子系统链接，及时获取客户线路信息，进一步提高工单系统运行效率，提高客户服务质量。
本发明前端服务器配置有浮动窗口程序模块，在对应工单的系统页面上，浮动窗口可显示该工单客户的个性化服务要求，进一步方便对工单客户的跟踪服务，提高客户服务质量，提高工单系统运行效率。
本发明创建工单时，输入客户ID号，基于客户ID号对应的业务流程数据，生成工单。本发明工单基于业务流程数据库建立，因此，创建工单更加快捷，保证工单系统高效运行。
具体实施方式
本发明系统主要以JAVA EE作为开发平台基础，采用以Struts框架搭建的三层架构。硬件主要包括前端服务器和数据库服务器，前端服务器与数据库服务器相连。
工单的建立：
采集业务流程中数据，对业务流程数据进行处理后，存储于数据库；基于处理后的业务流程数据，建立工单，存储于数据库。不同层次之间的数据加工过程需要通过ETL（Extract-Transform-Load）具体实现，并对整个过程进行有效的元数据管理，从而将工单按照相关时间、优先级别进行实时分类并排序，以便对工单进行实时有效的监控及处理。创建工单时，输入客户ID号，基于客户ID号对应的业务流程数据，生成工单，使得客服人员在接听客户电话、处理客户邮件的时候，就能快捷地准确地创建出相应的工单，大大缩短了工单受理的时间，同时也减少了客户的等候时间，有效提升了工单运行效率。
工单的监控：
客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统前端服务器调取数据库服务器工单数据，系统页面上显示工单信息。工单建立后，系统页面上就可以看到系统自动获取的相关内容，比如客户线路的安装地址/对应联络人/线路合约地/客户的对应销售等，有助于下一步对工单的跟踪处理。为提高对工单的实时监控效果，将工单分别按时间排序、按优先处理级别排序；将工单划分客户服务级别，对应不同客户服务级别的工单，系统页面上显示不同的颜色，使客服人员能按照客户的服务等级，快速提供标准化服务，更合理地分配工单的跟进优先次序，避免服务拖延、服务延迟，避免降低服务质量和资源浪费，从而提高对客户的反馈速度，进而提升客户被关怀的感受程度。前端服务器可配置有浮动窗口程序模块，在对应工单的系统页面上，浮动窗口可显示该工单客户的个性化服务要求，即系统页面上设置“客户服务流程提示板”，在跟进工单的过程时，工单的记录页面上会有浮动的提示页面框架，上面记录了每位客户的相关背景和个性化的服务需求，可以有效地对跟需要多个客服人员和职员协作的工单进行客户个性化服务流程的提醒，方便为客户进行相应的个性化的贴心服务。
与其它系统的连接：
系统页面设有客户服务信息子系统链接接口，由系统页面可进入客户服务信息子系统。本实施例中，客户服务信息子系统为线路故障监控系统、线路资料系统。通过与其它系统的链接，使得客服人员无需额外再打开多个不同的其他系统，就能获取与此工单相关的有用资讯。链接到线路监控系统可以使跟进工单的同事随时能了解客户线路的状态，从而快速及时地向客户汇报工单的进度，使客户能及时知道工单的跟进情况。链接到线路资料系统可以使工单跟进的同事能快捷准确地向线路供应商进行故障反馈，加速工单的处理速度，大大减少客户受到故障影响的时间，减少客户受到故障影响的实际损失。
优化与客户的交流：
前端服务器配置有发送电子邮件程序模块和发送SMS（短信）程序模块，可以在工单系统页面上直接把工单的跟进情况，通过SMS和电子邮件发送给客户，为客户提供多途径和多方位的贴身工单更新服务，进一步提高工单运行效率。在系统监控到线路出现故障和故障修复时，系统可以通过预设的客户信息档案，自动发送SMS和电子邮件通知客户，使客户能全天候随时随地通过我司提供的不同信息渠道，及时准确地掌握线路的状况。
发送电子邮件和短信时，可自定义各种模板。当断线或短线回复后，可自动将相关信息发给客户，主要以嵌入式控制技术、无线传输通信技术作为载体，应用数据库访问接口，查询短信记录表，获取到联系人姓名、电话号码、短信日期、短信内容、短信类型等信息，事件提取包括两个部分，第一部分是提取短信中事件的时间；第二部分是提取短信中的事件。从而运用数据库访问接口获取日历账户id，然后设置起始时间、结束时间、事件标题、事件描述、日历（即为之前获取到的日历账户id），把设置好的事件插入到事件表中。获取到刚刚插入事件的id，然后设置为事件提示的事件"event_id"，接着设置事件提示的提前提示的时间"minutes"，把事件提示存入事件提示表中。
前端服务器配置有数码电话程序模块，实施时，采用Hotline-CCMS模块，在系统页面可接听客户电话，可实现来电弹屏，排队播报等，通过API获取来电信息，并与数据库中客户信息做匹配，提供更加优质的客户服务。

Claims (8)

1.一种用于支持客户服务的工单管理方法，包括系统前端服务器、数据库服务器，其特征在于：
采集业务流程中数据，对业务流程数据进行处理后，存储于数据库；基于处理后的业务流程数据，建立工单，存储于数据库；
客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统前端服务器调取数据库服务器工单数据，系统页面上显示工单信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：前端服务器配置有发送电子邮件程序模块和发送SMS程序模块，在系统页面可向客户发送电子邮件和发送SMS。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：前端服务器配置有数码电话程序模块，在系统页面可接听客户电话。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：将工单分别按时间排序、按优先处理级别排序；将工单划分客户服务级别，对应不同客户服务级别的工单，系统页面上显示不同的颜色。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于：系统页面设有客户服务信息子系统链接接口，由系统页面可进入客户服务信息子系统。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于：所说客户服务信息子系统为线路故障监控系统、线路资料系统。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于：前端服务器配置有浮动窗口程序模块，在对应工单的系统页面上，浮动窗口可显示该工单客户的个性化服务要求。
8.根据权利要求1至7任何一项所述的方法，其特征在于：创建工单时，输入客户ID号，基于客户ID号对应的业务流程数据，生成工单。
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