CN105224662A - 工单处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种工单处理方法和装置，涉及计算机技术领域。所述方法包括：从论坛获取各帖子；针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；根据所述目标问题数据生成问题工单；将所述问题工单发送给客服客户端；接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。本发明解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

Description

工单处理方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种工单处理方法和装置。

背景技术

随着网络技术的发展，人们通过论坛发布信息，交流思想。论坛(BulletinBoardSystem，BBS)是Internet上的一种交互性强、内容丰富的电子信息服务系统，用户在BBS站点上可以获得各种信息服务和发布信息，同时可以进行讨论、聊天等等。其中，论坛包括贴吧等多种形式，贴吧可以理解为论坛的一种简化形式，比如百度贴吧等贴吧。

对于很多应用，比如游戏应用，如360游戏平台的各种游戏，可能会有很多用户在玩游戏的过程中碰到很多问题，而这些用户则可能在论坛中发表帖子，在帖子中提出其遇到的问题，而目前技术中，对于论坛中用户提出的问题，客服人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，找到问题帖子，然后在论坛中进行回复。然而，该种方案，对于服务方来说，无法统一管理对问题的回复，并且对于客服人员来说，其工作量大，效率低。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种工单处理方法和装置。

依据本发明的一个方面，本发明公开了一种工单处理方法，包括：

从论坛获取各帖子；

针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

根据所述目标问题数据生成问题工单；

将所述问题工单发送给客服客户端；

接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

优选的，所述从论坛获取各帖子包括：

获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

优选的，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤包括：

根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户端。

优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤，包括：

根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别。

优选的，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤，包括：

根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送给对应的客服客户端。

优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之后，还包括：

将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。

优选的，所述根据所述目标问题数据生成问题工单的步骤之后，包括：

将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

优选的，所述自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复包括：

根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中以所述回答信息进行回复。

优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之前，还包括：

过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。

优选的，所述从论坛获取各帖子包括：

通过帖子获取接口，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。

优选的，所述自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复包括：

调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

依据本发明的另外一个方面，本发明还公开了一种工单处理装置，包括：

获取模块，适于从论坛获取各帖子；

语义识别模块，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

生成模块，适于根据所述目标问题数据生成问题工单；

发送模块，适于将所述问题工单发送给客服客户端；

回复模块，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

优选的，所述获取模块包括：

帖子列表获取模块，适于获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

优选的，所述发送模块包括：

第一分发模块，适于根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户端。

优选的，所述语义识别模块，包括：

目标问题数据识别模块，适于根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别；

优选的，所述发送模块，包括：

第二分发模块，适于根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送给对应的客服客户端。

优选的，所述语义识别模块之后，还包括：

归一化模块，适于将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。

优选的，所述生成模块之后，包括：

映射关系建立模块，适于将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

优选的，所述回复模块包括：

第一回复模块，适于根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中以所述回答信息进行回复。

优选的，所述语义识别模块之前，还包括：

过滤模块，适于过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。

优选的，所述获取模块包括：

周期获取模块，适于通过接口获取帖子，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。

优选的，所述回复模块包括：

回复接口调用模块，适于调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

依据本发明的另外一个方面，本发明还公开了一种设备，包括：

存储器，加载有多条可执行指令；

处理器，执行所述多条可执行指令；所述多条指令包括执行以下步骤的方法：

从论坛获取各帖子；

针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

根据所述目标问题数据生成问题工单；

将所述问题工单发送给客服客户端；

接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

根据本发明的一种工单处理方法可以从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给客服客户端，接收从客服客户端返回的针对以问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1示出了根据本发明实施例一所述一种工单处理方法流程图；

图2示出了根据本发明实施例二所述一种工单处理方法流程图；

图3示出了根据本发明实施例三所述一种工单处理方法流程图；

图4示出了根据本发明实施例四所述一种工单处理装置的结构框图；

图5示出了根据本发明实施例五所述一种工单处理装置的结构框图；

图6示出了根据本发明实施例六所述一种工单处理装置的结构框图；

图7示出了根据本发明实施例六所述一种设备的结构框图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

实施例一

参照图1，其示出了本发明实施例一所述一种工单处理方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤110：从论坛获取各帖子。

每个平台对应有不同的论坛，每个论坛具有不同的版块，本发明从不同论坛的客户交流区中获取各帖子。例如：一个游戏平台包括终极之战、原始传奇和大战神等等游戏，每个游戏对应有自己的论坛，本发明可以从三个游戏论坛的客户交流区中获取各帖子。

本发明实施例的应用环境包括：论坛服务器、工单服务器和客服客户端，其中，工单服务器包括数据库、工单处理模块，数据库包括关系型数据库管理系统MySQL、开源的高性能数据库服务SSDB和高性能、轻量级的分布式内存队列系统Beanstalk。

工单服务器通过预定接口获取论坛服务器中客户交流区中的各个帖子，将获取的帖子存入MySQL、SSDB和Beanstalk中，以便于客服客户端从不同的数据库中调取不同的帖子进行处理。

步骤120：针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据。

论坛客户交流区中的帖子有一些是提问问题的帖子，有一些是热点新闻的帖子等等，根据各帖子的文本内容进行语义识别，将提问问题的帖子识别出来，作为目标问题数据。

其中，所述目标问题数据包括问题的文本内容，版块ID、帖子ID、发表时间、问题在帖子的层数等。

步骤130：根据所述目标问题数据生成问题工单。

生成的问题工单按照问题工单的类型不同可以分别保存在不同的数据库中或者内存中，本申请对此不做具体限制。

在本发明实施例中，生成的问题工单可以存储在数据库中。因为本发明实施例的问题工单可以存储在可以离线存在的数据库中，比如mysql数据库。

当然，在本发明实施例中，对于新存入的问题工单，则可以标记其为未处理。

步骤140：将所述问题工单发送给客服客户端。

客服客户端可以从服务器的数据库中获取问题工单进行处理。可以理解，

在本发明实施例中，客服客户端可以向服务器发送问题工单获取请求，从服务器获取问题工单进行回答。

那么，服务器则将问题工单发送给客服客户端，客服人员则可在客服客户端对相应问题工单进行回答。

客服客户端从服务器获取的问题工单进行处理具体可以包括以下步骤：

B110步骤：客服人员采用客服客户端从服务器提取生成的问题工单。

不同的游戏平台有不同的客户人员，其客户人员根据自己管理的游戏平台，从服务器的数据库提取相应生成的问题工单。

B120步骤：处理问题工单。

处理问题工单包括升级成问题、流转工单和挂起跟进。

当问题工单经过客户人员的分析可以升级成问题，则将问题工单生成问题，并将该问题加入问题池中。

当客服人员处理的问题工单不属于该游戏平台的问题工单或者需要技术人员的技术支持时，可以将该问题工单进行流转工单处理，即该客服人员在其客服客户端中，将该问题工单发送至专业的技术人员的客服客户端中，让专业的技术人员处理该问题工单。

玩家提供的有些问题可能是偶尔出现的，短时间内无法无法追查问题的原因，也无法判断是前端客服客户端还是服务器的问题，因此将对应的问题工单挂起跟进，实时跟进查找到问题工单产生的原因，进而解决该问题。

在任意客服客户端回答了所述问题工单后，则会生成对该问题工单的回答信息。然后客服客户端则将该回答信息返回服务器。

步骤150：接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

服务器接收客服客户端返回的针对不同问题工单的回答信息，然后即可自动将在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

本发明实施例，可以从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给客服客户端，接收从客服客户端返回的针对以问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，可以很容易的统计各个客服人员的工作量，比如处理了多少工单，以及还剩未完成的工单，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

实施例二

参照图2，其示出了本发明实施例二所述一种工单处理方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤210：获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

在本发明实施例中，论坛可能存在多个版块，一些版块可能不是游戏版块，那么本发明实施例则可以只以游戏版块为目标版块，从而获取这些目标版块的帖子。

在实际应用中，可以根据目标版块标题、和/或目标版块ID和/或目标版块的关键字信息获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

本发明实施例中，可以预先根据论坛的设置，预先获取目标版块标题，目标版块ID，并对目标版块设置关键字信息

然后可以从帖子列表中或各个具体的帖子，实际应用中，获取帖子的具体信息，比如帖子ID，帖子的文本内容帖子名称、最后回复时间和最后回复人获取论坛各个目标版块等信息进行记录。

可以采用下面的语句获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

优选的，所述从论坛获取各帖子包括：

子步骤211，通过帖子获取接口，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。

在实际应用中，可以预先与论坛服务器约定一个帖子获取接口，那么本发明的服务器可以调用该接口，去获取帖子。

步骤220：过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。

在实际应用中，对于一个问题帖子，客服人员需要对其进行回复，但是该帖子还在论坛版块中，本发明实施例则无需对这些帖子重新进行回复，可对其进行过滤，从而减少了客服客户端的处理数量，避免重复工作量。实际上，客服人员回复过该帖子后，是以客服账户回复的，那么本发明实施例则可以查看客服客户端的回复人是否为客服账户即可。

在实际应用中，对于一个帖子，服务器的自动回复一般是在帖子最后，那么本发明主要针对各帖子中没有客服人员对其进行回复的帖子，将最后回复人为客户账户的帖子删除。当然，对于其他已经回复过的情况，本发明实施例也可对其进行删除。

步骤230：针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据。

在本发明实施例中，可以对文本内容按照自然语言规则，对其进行语义识别，从而可以获得目标问题数据。

比如，对于一个天龙八部游戏版块的一帖子内容“为什么登陆不了”，则可以识别其为目标问题数据：问题：为什么登陆不了；帖子发表时间：2015.9.10；帖子ID：1021；发表人：张三；版块ID：3020等。

当然，本发明实施例中，可以对帖子的主题的文本内容进行识别，也可以对帖子的具体内容部分的文本内容进行识别，也可以两者结合识别，本发明实施例不对其加以限制。

优选的，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤，包括：

子步骤231，根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别。

在本发明实施例中，预先设置了问题语义模型，以对所述帖子的文本内容进行语义识别。

该问题语义模型首先根据自然语言规则中的问题结构，识别其是否为问题，比如带有“？”、“为什么”、“怎么”等字符或者词的文本。同时可以针对不同类型的游戏设置游戏关键词，比如天龙八部、卡丁车等，或者根据游戏功能的关键词设置游戏下的所属类别，比如登录、聊天、装备、充值等类别。

当然，本发明实施例中，识别问题所属游戏还可以根据其对应的版块确定，因为实际上一个版块针对一个游戏。

步骤240：根据所述目标问题数据生成问题工单。

在实际应用中，对于不同游戏、本发明实施例则可以在生成问题工单时标记其所属游戏。对于一个游戏下不同类别问题数据，可以标记其所属游戏以及其所属的游戏类别。

步骤250：将所述问题工单发送给客服客户端。

在本发明实施例中，在客服客户端发送获取问题工单的请求后，则服务器可以将问题工单发送给该客服客户端。

优选的，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤包括：

子步骤251，根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户端。

在实际应用中，可能一个客服人员会负责一个或几个版块的问题，比如客服人员A负责版块1和版块2的问题工单，客服人员B负责版块3和版块4的问题工单。那么本发明实施例则可以将版块1和版块2的问题工单发送给客服人员A的客服客户端。将版块3和版块4的问题工单发送给客服人员B的客服客户端。

优选的，在子步骤231的基础上，述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤，包括：

子步骤252，根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送给对应的客服客户端。

在实际应用中，不同的客服人员可能负责回答部分游戏的问题，也即处理部分游戏的问题工单，那么该游戏的问题工单，可以发送给该客服人员的客服客服端。

也有可能不同的客服人员可能负责回答一个或多个游戏下的某几个类别的问题，也即处理一个或多个游戏下的某几个类别的问题工单，那么该一个或多个游戏下的某几个类别的问题工单，可以发送给该客服人员的客服客服端。

需要理解的是，客服人员处理的某些游戏与其客服账户绑定，或者客服人员处理的某些游戏的游戏类别与其客服账户绑定，然后客服人员使用某个终端时，则可以其客服账户进行登录，从而可以确定该客服客户端可以处理哪些问题工单。

客服客服端接收到问题工单后，则可以对其进行回答，回答完毕则可以将回答信息返回给服务器。

在实际应用中，客服端返回的回答信息中，包括了对问题的回答文本，以及问题工单的标识等信息。

步骤260：接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

服务器接收到客户端返回的回答信息后，可以根据该问题工单对应的版块ID、帖子ID等信息，查找到相应的帖子，然后自动在该帖子后面将回答信息中的回答文本进行发表。

优选的，，所述自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复包括：

子步骤261，调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

在实际应用中，可以预先与论坛服务器约定一个帖子论坛回复接口，那么本发明的服务器可以调用该接口，自动回复问题。可以通过该接口自动根据该问题工单对应的版块ID、帖子ID等信息，查找到相应的帖子，然后调用论坛的回复函数，将回答文本进行发表。

本发明实施例，可以从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给客服客户端，接收从客服客户端返回的针对以问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

实施例三

参照图3，其示出了本发明实施例三所述一种工单处理方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤310：从论坛获取各帖子。

通过接口获取帖子，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。

步骤320：针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据。

步骤330：将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。

在本发明实施例中，可能有很多玩家针对了同一个问题发表了帖子，比如很多玩家在某一天都发表了“为什么天龙八部登录不了”类似的问题，而实际上，可能由于该天服务器正在维护，因此实际上这些问题都相同，客服人员可以只回答一个问题即可。

那么本发明实施例为了避免后续为相同的多个问题帖子的每一个都生成问题工单，使客服人员工作量重复，因此，本发明实施例则对这些相同的问题进行归一化。

步骤340：根据所述目标问题数据生成问题工单。

本发明实施例对于不在330归一化后的目标问题数据生成问题工单，则针对相同问题的帖子只有一个问题工单。

步骤350：将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

在实际应用中，虽然对帖子的目标问题数据进行了归一化，但是还是要为每个帖子进行回复，以避免使用户觉得其问题没有人处理，可能使用户继续发问题，避免浪费计算机资源，耽误用户时间，本发明实施例则对归一化的的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

比如针对同一问题，归一化之前的帖子有：(版块1，帖子1)，(版块1，帖子100)，(版块1，帖子601)。其归一化后对应的问题工单为A，那么可以将A对应(版块1，帖子1)，(版块1，帖子100)，(版块1，帖子601)。

当然，对于归一化之前就是问题唯一的帖子，其直接对应其工单。

步骤360：将所述问题工单发送给客服客户端。

以前述例子为例，当客服客服端发送问题工单获取请求后，服务器把问题工单A发送给了客服客户端A。客服客户端A回答了该问题工单，然后则将回答信息返回给服务器。

步骤370：接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中以所述回答信息进行回复。

如前述例子，服务器接收到问题工单A的回答信息，然后即可根据问题工单A对应的帖子，即(版块1，帖子1)，(版块1，帖子100)，(版块1，帖子601)，调用论坛回复接口，在各个帖子后面回复所述回答信息。

本发明实施例，可以从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给客服客户端，接收从客服客户端返回的针对以问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

其次，本发明通过接口可以获取不同平台的不同论坛的帖子，进而可以对不同论坛的帖子统一处理，各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化，并且将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系，客服客户端根据建立映射关系可以直接调用归一化后的目标问题数据的问题工单，而无须针对重复问题的帖子一一对应生成问题工单，降低了问题工单数量，降低客服人员的工作量，大大提高了客服客户端的处理效率，并且降低了存储空间。

对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明实施例所必须的。

实施例四

参照图4，其示出了本发明实施例四所述一种工单处理装置的结构框图，具体可以包括如下模块：

获取模块410，适于从论坛获取各帖子。

语义识别模块420，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据。

生成模块430，适于根据所述目标问题数据生成问题工单。

发送模块440，适于将所述问题工单发送给客服客户端。

回复模块450，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

当然本发明实施例的410-450的模块在工单服务器中，其获取模块410从论坛服务器中获取各帖子。发送模块440连接客服客户端，在客户端请求问题工单时，将问题工单发送给客服客户端，而后客服客户端处理完之后，将该问题工单的回答信息返回给回复模块450。

本发明实施例，可以从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给客服客户端，接收从客服客户端返回的针对以问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

实施例五

参照图5，其示出了本发明实施例五所述一种工单处理装置的结构框图，具体可以包括如下模块：

获取模块510，适于从论坛获取各帖子，具体包括：

帖子列表获取模块512，适于获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

过滤模块520，适于过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。

语义识别模块530，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

生成模块540，适于根据所述目标问题数据生成问题工单；

发送模块550，适于将所述问题工单发送给客服客户端；

回复模块560，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

优选的，所述获取模块包括：

帖子列表获取模块，适于获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

优选的，，所述发送模块包括：

第一分发模块，适于根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户端。

优选的，所述语义识别模块，包括：

目标问题数据识别模块，适于根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别；

优选的，所述发送模块，包括：

第二分发模块，适于根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送给对应的客服客户端。

优选的，所述获取模块包括：

周期获取模块，适于通过接口获取帖子，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。

优选的，所述回复模块包括：

回复接口调用模块，适于调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

本发明实施例，可以从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给客服客户端，接收从客服客户端返回的针对以问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

其次，本发明通过接口可以获取不同平台的不同论坛的帖子，进而可以对不同论坛的帖子统一处理，各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化，并且将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系，客服客户端根据建立映射关系可以直接调用归一化后的目标问题数据的问题工单，而无须在重新生成问题工单，可以直接对问题工单进行处理，大大提高了客服客户端的处理效率。

实施例六

参照图6，其示出了本发明实施例六所述一种工单处理装置的结构框图，具体可以包括如下模块：

获取模块610，适于从论坛获取各帖子。

语义识别模块620，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据。

归一化模块630，适于将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。

生成模块640，适于根据所述目标问题数据生成问题工单。

映射关系建立模块650，适于将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

回复模块660，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，具体包括：

第一回复模块661，适于根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中以所述回答信息进行回复。

参照图7，其示出了本发明实施例的一种设备的结构示意图，所述设备700包括：

存储器710，加载有多条可执行指令；

处理器720，执行所述多条可执行指令；所述多条指令包括执行以下步骤的方法：

从论坛获取各帖子；

针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

根据所述目标问题数据生成问题工单；

将所述问题工单发送给客服客户端；

接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

当然，本发明实施例的可执行代码还可以执行前述任意步骤的方法。

本发明实施例，可以从论坛获取各帖子，针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据，根据目标问题数据生成问题工单，并将问题工单发送给客服客户端，接收从客服客户端返回的针对以问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，由此解决了客户人员需要登录论坛，从论坛中逐个浏览帖子，从而找到问题帖子的问题，通过提取目标问题数据生成问题工单发送至客服客户端实现了对问题工单的统一处理，并能够自动在对应问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复，大大提高了客户人员的处理效率。

其次，本发明通过接口可以获取不同平台的不同论坛的帖子，进而可以对不同论坛的帖子统一处理，各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化，并且将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系，客服客户端根据建立映射关系可以直接调用归一化后的目标问题数据的问题工单，而无须针对重复问题的帖子一一对应生成问题工单，降低了问题工单数量，降低客服人员的工作量，大大提高了客服客户端的处理效率，并且降低了存储空间。对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本发明实施例的工单处理设备中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

本发明公开了A1、一种工单处理方法，包括：

从论坛获取各帖子；

针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

根据所述目标问题数据生成问题工单；

将所述问题工单发送给客服客户端；

接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

A2、根据A1所述的方法，所述从论坛获取各帖子包括：获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

A3、根据A2所述的方法，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤包括：

根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户端。

A4、根据A1或A2所述的方法，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤，包括：

根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别。

A5、根据A4所述的方法，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤，包括：

根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送给对应的客服客户端。

A6、根据A1所述的方法，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之后，还包括：

将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。

A7、根据A6所述的方法，所述根据所述目标问题数据生成问题工单的步骤之后，包括：

将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

A8、根据A7所述的方法，所述自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复包括：

根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中以所述回答信息进行回复。

A9、根据A1所述的方法，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之前，还包括：

过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。

A10、根据A1或A2所述的方法，所述从论坛获取各帖子包括：

通过帖子获取接口，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。

A11、根据A1或A2所述的方法，所述自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复包括：

调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

本发明还公开了B12、一种工单处理装置，包括：

获取模块，适于从论坛获取各帖子；

语义识别模块，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

生成模块，适于根据所述目标问题数据生成问题工单；

发送模块，适于将所述问题工单发送给客服客户端；

回复模块，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

B13、根据B12所述的装置，所述获取模块包括：

帖子列表获取模块，适于获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

B14、根据B13所述的装置，所述发送模块包括：

第一分发模块，适于根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户端。

B15、根据B12或B13所述的装置，所述语义识别模块，包括：

目标问题数据识别模块，适于根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别；

B16、根据B15所述的装置，所述发送模块，包括：

第二分发模块，适于根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送给对应的客服客户端。

B17、根据B12所述的装置，所述语义识别模块之后，还包括：

归一化模块，适于将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。

B18、根据B17所述的装置，所述生成模块之后，包括：

映射关系建立模块，适于将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

B19、根据B18所述的装置，所述回复模块包括：

第一回复模块，适于根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中以所述回答信息进行回复。

B20、根据B12所述的装置，所述语义识别模块之前，还包括：

过滤模块，适于过滤掉所述各帖子中被标记为回复过的帖子。

B21、根据B12或B13所述的装置，所述获取模块包括：

周期获取模块，适于通过接口获取帖子，每隔指定周期从所述论坛获取帖子。

B22、根据B12或B13所述的装置，所述回复模块包括：

回复接口调用模块，适于调用论坛回复接口，在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

本发明还公开了C23、一种设备，包括：

存储器，加载有多条可执行指令；

处理器，执行所述多条可执行指令；所述多条指令包括执行以下步骤的方法：

从论坛获取各帖子；

针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

根据所述目标问题数据生成问题工单；

将所述问题工单发送给客服客户端；

接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

从论坛获取各帖子；

针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

根据所述目标问题数据生成问题工单；

将所述问题工单发送给客服客户端；

接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从论坛获取各帖子包括：

获取论坛的各个目标版块的帖子列表，并根据所述帖子列表，获取各帖子。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤包括：

根据所述问题工单所属板块，将所述问题工单发送给负责所述版块的客服客户端。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤，包括：

根据预置的问题语义模型对所述帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；所述目标问题数据包括所属游戏、或所属游戏下的所属类别。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述将所述问题工单发送给客服客户端的步骤，包括：

根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏，将所述问题工单发送给对应的客服客户端；或者根据所述问题工单所属游戏或者所属游戏下的所属类别，将所述问题工单发送给对应的客服客户端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据的步骤之后，还包括：

将各目标问题数据中针对相同问题的目标问题数据进行归一化。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标问题数据生成问题工单的步骤之后，包括：

将对应所述归一化后的目标问题数据的问题工单，与归一化之前的各个目标问题数据所属帖子之间建立映射关系。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复包括：

根据所述问题工单的映射关系，自动在对应所述问题工单的各个帖子中以所述回答信息进行回复。

9.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，适于从论坛获取各帖子；

语义识别模块，适于针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

生成模块，适于根据所述目标问题数据生成问题工单；

发送模块，适于将所述问题工单发送给客服客户端；

回复模块，适于接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。

10.一种设备，包括：

存储器，加载有多条可执行指令；

处理器，执行所述多条可执行指令；所述多条指令包括执行以下步骤的方法：

从论坛获取各帖子；

针对各帖子的文本内容进行语义识别，获得目标问题数据；

根据所述目标问题数据生成问题工单；

将所述问题工单发送给客服客户端；

接收从客服客户端返回的针对一问题工单的回答信息，并自动在对应所述问题工单的帖子中以所述回答信息进行回复。