CN106921684A - 一种请求信息的处理方法和服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种请求信息的处理方法和服务器，该方法包括：接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应的任务工单；将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端和所述用户终端；根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。依据本方案，对任务工单的分配调度，避免了任务工单被搁置或延迟；在用户终端和相应处理方终端之间建立的会话交互，能够直观地展现用户与处理方关于反馈问题的交互动态，有利于实时追踪任务工单的处理状态，有利于提高任务工单的处理效率。

Description

一种请求信息的处理方法和服务器

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，具体涉及一种请求信息的处理方法和服务器。

背景技术

用户在使用一些平台时，往往会出现各种不同的问题，例如使用微博等社交平台可能会举报不良用户，找回密码等，如玩在线游戏室可能需要找回装备、找回账号，又如使用淘宝等购物平台是可能出现支付失败、信用卡被盗等问题，此时需要发送相关信息给处理平台以解决上述问题。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的请求信息的处理方法和服务器。

依据本发明的一个方面，提供了一种请求信息的处理方法，其中，该方法包括：

接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中；

对于任务队列中的每个任务工单，

按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；

建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端；

根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。

可选地，所述将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：

选择一个具有相应处理权限的处理方终端，向该处理方终端发送任务工单分配消息，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；

当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，将该任务工单推送至所述处理方终端；

当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，如果该任务工单流转消息中包含指定处理方终端的标识信息，则根据该标识信息将任务工单推送至指定处理方终端，如果该任务工单流转消息中未包含指定处理方终端的标识信息，则向另一个具有相应处理权限的处理方终端发送任务工单分配消息。

可选地，所述将该任务工单分配给具有相应权限的处理方终端包括：

选择一个具有相应处理权限的处理方终端，将该任务工单推送至该处理方终端，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；

当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，建立该任务工单对应的用户终端与该处理方终端之间的会话；

当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，根据该任务工单流转消息中的指定处理方终端的标识信息，建立该任务工单对应的用户终端与所述指定处理方终端之间的会话。

可选地，所述任务工单的任务信息包括如下一种或多种：用户终端的标识信息、任务类型、任务内容、任务标题、当前任务状态；

所述当前任务状态包括如下一种或多种：已解决、未解决、处理中；

该方法进一步包括：将所述任务工单的当前任务状态发送至用户终端进行展示。

可选地，所述根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新包括：

从所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中检测符合第一预设条件的会话信息，将所述符合第一预设条件的会话信息作为该任务工单的更新后的任务标题；

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息的数量，根据所述会话信息的数量对该任务工单的当前任务状态进行更新；

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第二预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为已解决；

和/或，

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第三预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为未解决。

可选地，该方法进一步包括：

对于当前任务状态是已解决的任务工单，从该任务工单相关的会话信息中获取该任务工单对应的处理信息，将该任务工单和该任务工单对应的处理信息对应保存到任务处理数据库中；

则在从任务队列中取出一个任务工单后，进一步判断该任务工单是否与任务处理数据库中的任务工单相匹配，是则，将与其匹配的任务工单对应的处理信息发送至所述任务工单对应的用户终端，并将所述任务工单的当前任务状态更改为已解决。

可选地，所述根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：

根据该任务工单的任务类型，选择所负责的业务类型与该任务类型匹配的处理方终端；

根据该任务工单的任务内容，从所选择的处理方终端中选择具有处理该任务内容的权限的处理方终端，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

可选地，所述根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端包括：

根据各处理方终端的当前处理任务工单的数量确定各处理方终端的负载状态，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

可选地，所述接收用户终端发送的用户请求信息包括：

接收用户终端响应于用户点击预置控件的操作而发送的用户请求信息，其中，所述预置控件与所述用户请求信息预先关联；

或者，接收用户终端响应于用户输入问题信息的操作而发送的用户请求信息。

依据本发明的另一个方面，还提供了一种请求信息的处理服务器，其中，该服务器包括：

请求接收单元，适于接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中；

任务处理单元，适于对于任务队列中的每个任务工单，按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端；

任务更新单元，适于根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。

可选地，任务处理单元，适于选择一个具有相应处理权限的处理方终端，向该处理方终端发送任务工单分配消息，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，将该任务工单推送至所述处理方终端；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，如果该任务工单流转消息中包含指定处理方终端的标识信息，则根据该标识信息将任务工单推送至指定处理方终端，如果该任务工单流转消息中未包含指定处理方终端的标识信息，则向另一个具有相应处理权限的处理方终端发送任务工单分配消息。

可选地，任务处理单元，适于选择一个具有相应处理权限的处理方终端，将该任务工单推送至该处理方终端，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，建立该任务工单对应的用户终端与该处理方终端之间的会话；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，根据该任务工单流转消息中的指定处理方终端的标识信息，建立该任务工单对应的用户终端与所述指定处理方终端之间的会话。

可选地，所述任务工单的任务信息包括如下一种或多种：用户终端的标识信息、任务类型、任务内容、任务标题、当前任务状态；

所述当前任务状态包括如下一种或多种：已解决、未解决、处理中；

任务更新单元，进一步适于将所述任务工单的当前任务状态发送至用户终端进行展示。

可选地，任务更新单元，适于从所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中检测符合第一预设条件的会话信息，将所述符合第一预设条件的会话信息作为该任务工单的更新后的任务标题；判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息的数量，根据所述会话信息的数量对该任务工单的当前任务状态进行更新；判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第二预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为已解决；和/或，判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第三预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为未解决。

可选地，任务更新单元，进一步适于对于当前任务状态是已解决的任务工单，从该任务工单相关的会话信息中获取该任务工单对应的处理信息，将该任务工单和该任务工单对应的处理信息对应保存到任务处理数据库中；

任务处理单元，进一步适于在从任务队列中取出一个任务工单后，判断该任务工单是否与任务处理数据库中的任务工单相匹配，是则，将与其匹配的任务工单对应的处理信息发送至所述任务工单对应的用户终端，并将所述任务工单的当前任务状态更改为已解决。

可选地，任务处理单元，适于根据该任务工单的任务类型，选择所负责的业务类型与该任务类型匹配的处理方终端；根据该任务工单的任务内容，从所选择的处理方终端中选择具有处理该任务内容的权限的处理方终端，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

可选地，任务处理单元，适于根据各处理方终端的当前处理任务工单的数量确定各处理方终端的负载状态，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

可选地，请求接收单元，适于接收用户终端响应于用户点击预置控件的操作而发送的用户请求信息，其中，所述预置控件与所述用户请求信息预先关联；或者，接收用户终端响应于用户输入问题信息的操作而发送的用户请求信息。

由上述可知，本发明提供的技术方案接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于各用户请求信息的任务工单，将各任务工单放入任务队列中，从任务队列中取出任务工单分配给符合条件的处理方终端进行处理，形成了对生成的任务工单的统一调度处理；进一步地，对于各正在处理的任务工单建立相应用户终端与相应处理方终端之间的会话交互，并依据交互数据对任务工单的任务信息进行更新。依据本方案，对任务工单的分配调度，实现了对任务工单的有序及时处理和各处理方终端之间的负载平衡，充分利用系统资源，避免了任务工单被搁置或延迟；在用户终端和相应处理方终端之间建立的会话交互，能够直观地展现用户与处理方关于反馈问题的交互动态，有利于实时追踪任务工单的处理状态，有利于提高任务工单的处理效率。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1示出了根据本发明一个实施例的一种请求信息的处理方法的流程图；

图2示出了根据本发明一个实施例的一种请求信息的处理服务器的示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

图1示出了根据本发明一个实施例的一种请求信息的处理方法的流程图。如图1所示，该方法包括：

步骤S110：接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中。

本步骤中，用户使用交互平台进行交互时，可能会出现问题需要反馈，此时可以将与该问题相关的用户请求信息反馈给平台方，平台方根据用户请求信息生成相应的任务工单，可以根据任务工单的生成顺序将各任务工单放入任务队列中，也可以根据任务工单的任务权重将各任务工单放入任务队列中，使得较为重要的任务工单能够被优先从任务队列中取出。任务队列可以是一个常驻的内存队列；例如，该任务队列可以使用redis实现，redis是一个key-value结构的存储系统，redis支持存储的value类型相对较多，包括string(字符串)、list(链表)、set(集合)、zset(sorted set—有序集合)和hash(哈希类型)等；任务队列用于保存待处理的任务工单，在具体的实施例中还可以将任务队列在磁盘上做持久化，则当发生断电、重启时，待处理的任务工单也不会丢失。

步骤S120：对于任务队列中的每个任务工单，按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端。

一般来说，对于一个任务工单，可能存在多个具有相应处理权限的处理方终端，在将该任务工单分配给处理方终端时，可以根据各具有相应处理权限的处理方终端的空闲状态、当前任务数量、当前处理速度等一项或多项参数来选择一个处理方终端，向其分配该任务工单；例如，优先将该任务工单分发给当前任务数量最少的处理方终端。

步骤S130：建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端。

步骤S140：根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。

可见，图1所示的方法接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于各用户请求信息的任务工单，将各任务工单放入任务队列中，从任务队列中取出任务工单分配给符合条件的处理方终端进行处理，形成了对生成的任务工单的统一调度处理；进一步地，对于各正在处理的任务工单建立相应用户终端与相应处理方终端之间的会话交互，并依据交互数据对任务工单的任务信息进行更新。依据本方案，对任务工单的分配调度，实现了对任务工单的有序及时处理和各处理方终端之间的负载平衡，充分利用系统资源，避免了任务工单被搁置或延迟；在用户终端和相应处理方终端之间建立的会话交互，能够直观地展现用户与处理方关于反馈问题的交互动态，有利于实时追踪任务工单的处理状态，有利于提高任务工单的处理效率。

在本发明的一个实施例中，步骤S120将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：选择一个具有相应处理权限的处理方终端，向该处理方终端发送任务工单分配消息，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，将该任务工单推送至所述处理方终端；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，如果该任务工单流转消息中包含指定处理方终端的标识信息，则根据该标识信息将任务工单推送至指定处理方终端，如果该任务工单流转消息中未包含指定处理方终端的标识信息，则向另一个具有相应处理权限的处理方终端发送任务工单分配消息。

依据本实施例，在任务工单的分配过程中，服务器选择一个具有相应处理权限的处理方终端后，先向该处理方终端发送任务工单分配消息以通知相应处理方，处理方在接收到任务工单分配消息时，根据任务工单分配消息中包含的任务信息判断是否能够及时有效处理该任务工单，是则返回任务工单接收消息，接收相应的任务工单进行处理，否则返回任务工单流转消息，该任务工单流转消息中可以指定其他处理方终端，表示所指定的处理方终端能够及时处理该任务工单，则服务器在接收到该任务工单流转消息后便可以将相应的任务工单推送至所指定的处理方终端进行处理，并通知该处理方终端是从第一次选择的处理方终端流转到该处理方终端的相关信息，或者，第一次选择的处理方终端返回的任务工单流转消息中也可以不指定其他处理方终端，服务器在接收到该任务工单流转消息后进一步选择另一个具有相应处理权限的处理方终端，重复上述过程，直至找到可以及时有效处理当前任务工单的处理方终端。

其中，对于每个处理方终端，可以同时接收多个任务工单，并行地对多个任务工单进行处理，在处理方终端的任务处理界面的任务栏中显示各任务工单的任务信息，响应于处理方在任务栏中选择一个任务工单的操作，相应的处理方终端上显示该任务工单的任务信息和关于该任务工单的会话窗口，该会话窗口中显示处理方与该任务工单对应的用户终端的会话信息。

在本发明的另一个实施例中，步骤S120将该任务工单分配给具有相应权限的处理方终端包括：选择一个具有相应处理权限的处理方终端，将该任务工单推送至该处理方终端，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，建立该任务工单对应的用户终端与该处理方终端之间的会话；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，根据该任务工单流转消息中的指定处理方终端的标识信息，建立该任务工单对应的用户终端与所述指定处理方终端之间的会话。

依据本实施例，在任务工单的分配过程中，服务器将任务工单推送至所选定的具有相应处理权限的处理方终端，相应的处理方在接收到该任务工单后，根据该任务工单的任务信息判断是否能够及时有效处理该任务工单，是则该处理方终端向服务器返回任务工单接收消息，服务器建立该处理方终端与该任务工单对应的用户终端之间的会话，该处理方终端的关于该任务工单的界面上出现会话窗口；否则该处理方终端向服务器返回任务工单流转消息，并将接收到的任务工单推送至另一个处理方终端进行处理，所述任务工单流转消息中包含所述另一个处理方终端的标识信息，则服务器在接收到任务工单流转消息后根据另一个处理方终端的标识信息建立该另一个处理方终端与所述任务工单对应的会话，对于该另一个处理方来说，其处理方终端的任务处理界面的任务栏中添加了相应任务工单的任务信息，选择该任务工单，弹出关于该任务工单的会话窗口。

可见，上述实施例中实现了任务工单在处理方终端之间的流转，极大地提高了对任务终端进行处理的灵活性。

进一步地，在本发明的一个实施例中，所述任务工单的任务信息包括如下一种或多种：用户终端的标识信息、任务类型、任务内容、任务标题、当前任务状态；所述当前任务状态包括如下一种或多种：已解决、未解决、处理中。其中，任务类型包括：提问、投诉、建议等，任务内容包括：涉及的应用(可以是游戏、应用软件、操作系统等)、任务相关的图片信息、任务相关的文字信息等，任务标题是对该任务工单的任务内容的简述，可以自定义或从预置选项中选取，当前任务状态用于表示该任务工单的当前处理情况。

据此，图1所示的方法还包括：将所述任务工单的当前任务状态实时发送至用户终端进行展示；使得用户终端的相应界面上包括该任务工单的当前任务状态以及关于该任务工单的会话窗口，用户可以实时地获知自己发出的用户请求信息对应的任务工单的当前状态。

此外，由于任务工单被推送到相应的处理方终端，处理方终端可以获知任务工单的全部任务信息，进一步地，服务器侧还将实时获知的任务工单的当前任务状态推送至处理方进行更新，上文中所述处理方可以并行地对多个任务工单进行处理，具体地，在处理方终端的任务处理界面的任务栏中显示各任务工单的任务标题，响应于处理方在任务栏中选择一个任务工单的操作，相应的处理方终端上显示该任务工单的任务信息和关于该任务工单的会话窗口，该会话窗口中显示处理方与该任务工单对应的用户终端的会话信息。

则在本发明的一个实施例中，步骤S140根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新包括如下一种或多种情况：

从所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中检测符合第一预设条件的会话信息，将所述符合第一预设条件的会话信息作为该任务工单的更新后的任务标题；例如，在关于一个任务工单的会话中，用户a先咨询关于游戏x的充值的问题，此时该任务工单的任务标题为：“游戏x充值问题”，相应的处理方通过答复为用户a解决该问题；接着，用户a在同一个会话窗口中又资讯关于游戏y中装备被盗的问题，此时检测到相应的会话信息，与之前的任务标题不符，则将任务工单的任务标题更改为“游戏y装备被盗问题”。

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息的数量，根据所述会话信息的数量对该任务工单的当前任务状态进行更新；例如，在关于一个任务工单的会话中，如果用户终端与处理方终端之间交互的会话信息的数量为0，表示用户与处理方未进行交互，则该任务工单的当前任务状态为“未解决”；如果用户终端与处理方终端之间交互的会话信息数量在不断增长，在预设单位时间内交互的会话信息的数量有且基本一致，说明用户与处理方正在会话过程中，则该任务工单的当前任务状态为“处理中”；如果已经存在了一定数量的会话信息，然后在预设单位时间内交互的会话信息的数量为0，说明用户与处理方的会话已经结束，则该任务工单的当前任务状态为“已解决”。

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第二预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为已解决；例如，在关于一个任务工单的会话中，如果出现诸如“解决了”、“知道了”等表示任务已处理完成的相关会话信息，则将该任务工单的当前任务状态更改为“已解决”。

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第三预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为未解决；例如，在关于一个任务工单的会话中，如果出现了诸如“有进展的话通知您”、“下个版本会改进这个问题”等表示任务已处理但没有彻底解决的相关会话信息，则将该任务工单的当前任务状态更改为“未解决”。

进一步地，在本发明的一个实施例中，图1所示的方法还包括：对于当前任务状态是已解决的任务工单，从该任务工单相关的会话信息中获取该任务工单对应的处理信息，将该任务工单和该任务工单对应的处理信息对应保存到任务处理数据库中；则在从任务队列中取出一个任务工单后，进一步判断该任务工单是否与任务处理数据库中的任务工单相匹配，是则，将与其匹配的任务工单对应的处理信息发送至所述任务工单对应的用户终端，并将所述任务工单的当前任务状态更改为已解决。本实施例将各任务工单对应的有效的解决方案保存在任务处理数据库中，对于每个待处理的任务工单，先从任务处理数据库中查看是否有对应的解决方案，是则无需再进行将任务工单分配给处理方终端进行处理的过程，有效地避免了对于相同的任务工单的重复处理，提高任务工单的处理效率和处理质量。

在本发明的一个实施例中，步骤S120根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：根据该任务工单的任务类型，选择所负责的业务类型与该任务类型匹配的处理方终端；根据该任务工单的任务内容，从所选择的处理方终端中选择具有处理该任务内容的权限的处理方终端，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

其中，所述根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端包括：根据各处理方终端的当前处理任务工单的数量确定各处理方终端的负载状态，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

在本发明的一个实施例中，步骤S110接收用户终端发送的用户请求信息包括：接收用户终端响应于用户点击预置控件的操作而发送的用户请求信息，其中，所述预置控件与所述用户请求信息预先关联；例如，在用户终端的界面中显示常见问题，每个常见问题后面均显示一个相应的控件，响应于用户点击控件的操作，将该控件对应的问题作为用户请求信息发送至服务器侧；或者，接收用户终端响应于用户输入问题信息的操作而发送的用户请求信息；例如，在用户终端的界面上显示“我要提问”的控件，当用户点击该控件时，弹出相应的问题填写表格，响应于用户提交所述问题填写表格的操作，服务器接收所述表格对应于表格中的内容生成任务工单。

在本发明的一个实施例中，服务器侧记录每个任务工单对应的用户请求信息、任务信息、会话交互信息、处理方终端信息等参数，在一个预设统计周期内，对所有记录的任务工单的数据进行不同维度的统计，可以统计得到最常见的任务工单，进而找到当前平台存在的问题，统计得到各处理方终端的任务解决效果，进而作为今后分配任务工单的参考，统计得到各任务工单的最有效解决方式，进而为今后处理相同任务工单提供参考等，可见，对于任务工单及其相关数据的统计和分析可以很大程度地为当前平台的服务质量和产品质量的提升过程提供参考。

图2示出了根据本发明一个实施例的一种请求信息的处理服务器的示意图。如图2所示，该请求信息的处理服务器200包括：

请求接收单元210，适于接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中。

任务处理单元220，适于对于任务队列中的每个任务工单，按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端。

任务更新单元230，适于根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。

可见，图2所示的服务器接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于各用户请求信息的任务工单，将各任务工单放入任务队列中，从任务队列中取出任务工单分配给符合条件的处理方终端进行处理，形成了对生成的任务工单的统一调度处理；进一步地，对于各正在处理的任务工单建立相应用户终端与相应处理方终端之间的会话交互，并依据交互数据对任务工单的任务信息进行更新。依据本方案，对任务工单的分配调度，实现了对任务工单的有序及时处理和各处理方终端之间的负载平衡，充分利用系统资源，避免了任务工单被搁置或延迟；在用户终端和相应处理方终端之间建立的会话交互，能够直观地展现用户与处理方关于反馈问题的交互动态，有利于实时追踪任务工单的处理状态，有利于提高任务工单的处理效率。

在本发明的一个实施例中，请求接收单元210，适于接收用户终端响应于用户点击预置控件的操作而发送的用户请求信息，其中，所述预置控件与所述用户请求信息预先关联；或者，接收用户终端响应于用户输入问题信息的操作而发送的用户请求信息。

在本发明的一个实施例中，任务处理单元220，适于选择一个具有相应处理权限的处理方终端，向该处理方终端发送任务工单分配消息，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，将该任务工单推送至所述处理方终端；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，如果该任务工单流转消息中包含指定处理方终端的标识信息，则根据该标识信息将任务工单推送至指定处理方终端，如果该任务工单流转消息中未包含指定处理方终端的标识信息，则向另一个具有相应处理权限的处理方终端发送任务工单分配消息。

在本发明的一个实施例中，任务处理单元220，适于选择一个具有相应处理权限的处理方终端，将该任务工单推送至该处理方终端，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，建立该任务工单对应的用户终端与该处理方终端之间的会话；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，根据该任务工单流转消息中的指定处理方终端的标识信息，建立该任务工单对应的用户终端与所述指定处理方终端之间的会话。

在本发明的一个实施例中，所述任务工单的任务信息包括如下一种或多种：用户终端的标识信息、任务类型、任务内容、任务标题、当前任务状态；所述当前任务状态包括如下一种或多种：已解决、未解决、处理中；任务更新单元230，进一步适于将所述任务工单的当前任务状态发送至用户终端进行展示。

在本发明的一个实施例中，任务处理单元220，适于根据该任务工单的任务类型，选择所负责的业务类型与该任务类型匹配的处理方终端；根据该任务工单的任务内容，从所选择的处理方终端中选择具有处理该任务内容的权限的处理方终端，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

在本发明的一个实施例中，任务处理单元220，适于根据各处理方终端的当前处理任务工单的数量确定各处理方终端的负载状态，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

在本发明的一个实施例中，任务更新单元230，适于从所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中检测符合第一预设条件的会话信息，将所述符合第一预设条件的会话信息作为该任务工单的更新后的任务标题；判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息的数量，根据所述会话信息的数量对该任务工单的当前任务状态进行更新；判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第二预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为已解决；和/或，判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第三预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为未解决。

在本发明的一个实施例中，任务更新单元230，进一步适于对于当前任务状态是已解决的任务工单，从该任务工单相关的会话信息中获取该任务工单对应的处理信息，将该任务工单和该任务工单对应的处理信息对应保存到任务处理数据库中；任务处理单元220，进一步适于在从任务队列中取出一个任务工单后，判断该任务工单是否与任务处理数据库中的任务工单相匹配，是则，将与其匹配的任务工单对应的处理信息发送至所述任务工单对应的用户终端，并将所述任务工单的当前任务状态更改为已解决。

需要说明的是，图2所示服务器的各实施例与图1所示方法的各实施例对应相同，上文中已有详细说明，在此不再赘述。

综上所述，本发明提供的技术方案接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于各用户请求信息的任务工单，将各任务工单放入任务队列中，从任务队列中取出任务工单分配给符合条件的处理方终端进行处理，形成了对生成的任务工单的统一调度处理；进一步地，对于各正在处理的任务工单建立相应用户终端与相应处理方终端之间的会话交互，并依据交互数据对任务工单的任务信息进行更新。依据本方案，对任务工单的分配调度，实现了对任务工单的有序及时处理和各处理方终端之间的负载平衡，充分利用系统资源，避免了任务工单被搁置或延迟；在用户终端和相应处理方终端之间建立的会话交互，能够直观地展现用户与处理方关于反馈问题的交互动态，有利于实时追踪任务工单的处理状态，有利于提高任务工单的处理效率。

需要说明的是：

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟装置或者其它设备固有相关。各种通用装置也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类装置所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本发明实施例的一种请求信息的处理服务器中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

本发明公开了A1、一种请求信息的处理方法，其中，该方法包括：

接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中；

对于任务队列中的每个任务工单，

按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；

建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端；

根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。

A2、如A1所述的方法，其中，所述将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：

选择一个具有相应处理权限的处理方终端，向该处理方终端发送任务工单分配消息，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；

当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，将该任务工单推送至所述处理方终端；

当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，如果该任务工单流转消息中包含指定处理方终端的标识信息，则根据该标识信息将任务工单推送至指定处理方终端，如果该任务工单流转消息中未包含指定处理方终端的标识信息，则向另一个具有相应处理权限的处理方终端发送任务工单分配消息。

A3、如A1所述的方法，其中，所述将该任务工单分配给具有相应权限的处理方终端包括：

选择一个具有相应处理权限的处理方终端，将该任务工单推送至该处理方终端，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；

当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，建立该任务工单对应的用户终端与该处理方终端之间的会话；

当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，根据该任务工单流转消息中的指定处理方终端的标识信息，建立该任务工单对应的用户终端与所述指定处理方终端之间的会话。

A4、如A1所述的方法，其中，所述任务工单的任务信息包括如下一种或多种：用户终端的标识信息、任务类型、任务内容、任务标题、当前任务状态；

所述当前任务状态包括如下一种或多种：已解决、未解决、处理中；

该方法进一步包括：将所述任务工单的当前任务状态发送至用户终端进行展示。

A5、如A4所述的方法，其中，所述根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新包括：

从所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中检测符合第一预设条件的会话信息，将所述符合第一预设条件的会话信息作为该任务工单的更新后的任务标题；

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息的数量，根据所述会话信息的数量对该任务工单的当前任务状态进行更新；

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第二预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为已解决；

和/或，

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第三预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为未解决。

A6、如A4所述的方法，其中，该方法进一步包括：

对于当前任务状态是已解决的任务工单，从该任务工单相关的会话信息中获取该任务工单对应的处理信息，将该任务工单和该任务工单对应的处理信息对应保存到任务处理数据库中；

则在从任务队列中取出一个任务工单后，进一步判断该任务工单是否与任务处理数据库中的任务工单相匹配，是则，将与其匹配的任务工单对应的处理信息发送至所述任务工单对应的用户终端，并将所述任务工单的当前任务状态更改为已解决。

A7、如A4所述的方法，其中，所述根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：

根据该任务工单的任务类型，选择所负责的业务类型与该任务类型匹配的处理方终端；

根据该任务工单的任务内容，从所选择的处理方终端中选择具有处理该任务内容的权限的处理方终端，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

A8、如A7所述的方法，其中，所述根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端包括：

根据各处理方终端的当前处理任务工单的数量确定各处理方终端的负载状态，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

A9、如A1所述的方法，其中，所述接收用户终端发送的用户请求信息包括：

接收用户终端响应于用户点击预置控件的操作而发送的用户请求信息，其中，所述预置控件与所述用户请求信息预先关联；

或者，

接收用户终端响应于用户输入问题信息的操作而发送的用户请求信息。

本发明还公开了B10、一种请求信息的处理服务器，其中，该服务器包括：

请求接收单元，适于接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中；

任务处理单元，适于对于任务队列中的每个任务工单，按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端；

任务更新单元，适于根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。

B11、如B10所述的服务器，其中，

任务处理单元，适于选择一个具有相应处理权限的处理方终端，向该处理方终端发送任务工单分配消息，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，将该任务工单推送至所述处理方终端；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，如果该任务工单流转消息中包含指定处理方终端的标识信息，则根据该标识信息将任务工单推送至指定处理方终端，如果该任务工单流转消息中未包含指定处理方终端的标识信息，则向另一个具有相应处理权限的处理方终端发送任务工单分配消息。

B12、如B10所述的服务器，其中，

任务处理单元，适于选择一个具有相应处理权限的处理方终端，将该任务工单推送至该处理方终端，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，建立该任务工单对应的用户终端与该处理方终端之间的会话；当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，根据该任务工单流转消息中的指定处理方终端的标识信息，建立该任务工单对应的用户终端与所述指定处理方终端之间的会话。

B13、如B10所述的服务器，其中，所述任务工单的任务信息包括如下一种或多种：用户终端的标识信息、任务类型、任务内容、任务标题、当前任务状态；

所述当前任务状态包括如下一种或多种：已解决、未解决、处理中；

任务更新单元，进一步适于将所述任务工单的当前任务状态发送至用户终端进行展示。

B14、如B13所述的服务器，其中，

任务更新单元，适于从所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中检测符合第一预设条件的会话信息，将所述符合第一预设条件的会话信息作为该任务工单的更新后的任务标题；判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息的数量，根据所述会话信息的数量对该任务工单的当前任务状态进行更新；判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第二预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为已解决；和/或，判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第三预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为未解决。

B15、如B13所述的服务器，其中，

任务更新单元，进一步适于对于当前任务状态是已解决的任务工单，从该任务工单相关的会话信息中获取该任务工单对应的处理信息，将该任务工单和该任务工单对应的处理信息对应保存到任务处理数据库中；

任务处理单元，进一步适于在从任务队列中取出一个任务工单后，判断该任务工单是否与任务处理数据库中的任务工单相匹配，是则，将与其匹配的任务工单对应的处理信息发送至所述任务工单对应的用户终端，并将所述任务工单的当前任务状态更改为已解决。

B16、如B13所述的服务器，其中，

任务处理单元，适于根据该任务工单的任务类型，选择所负责的业务类型与该任务类型匹配的处理方终端；根据该任务工单的任务内容，从所选择的处理方终端中选择具有处理该任务内容的权限的处理方终端，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

B17、如B16所述的服务器，其中，

任务处理单元，适于根据各处理方终端的当前处理任务工单的数量确定各处理方终端的负载状态，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

B18、如B10所述的服务器，其中，

请求接收单元，适于接收用户终端响应于用户点击预置控件的操作而发送的用户请求信息，其中，所述预置控件与所述用户请求信息预先关联；或者，接收用户终端响应于用户输入问题信息的操作而发送的用户请求信息。

Claims (10)

1.一种请求信息的处理方法，其中，该方法包括：

接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中；

对于任务队列中的每个任务工单，

按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；

建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端；

根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：

选择一个具有相应处理权限的处理方终端，向该处理方终端发送任务工单分配消息，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；

当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，将该任务工单推送至所述处理方终端；

当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，如果该任务工单流转消息中包含指定处理方终端的标识信息，则根据该标识信息将任务工单推送至指定处理方终端，如果该任务工单流转消息中未包含指定处理方终端的标识信息，则向另一个具有相应处理权限的处理方终端发送任务工单分配消息。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述将该任务工单分配给具有相应权限的处理方终端包括：

选择一个具有相应处理权限的处理方终端，将该任务工单推送至该处理方终端，接收该处理方终端的反馈消息；所述反馈消息包括：任务工单接收消息，或者，任务工单流转消息；

当接收到该处理方终端返回的任务工单接收消息时，建立该任务工单对应的用户终端与该处理方终端之间的会话；

当接收到该处理方终端返回的任务工单流转消息时，根据该任务工单流转消息中的指定处理方终端的标识信息，建立该任务工单对应的用户终端与所述指定处理方终端之间的会话。

4.如权利要求1所述的方法，其中，所述任务工单的任务信息包括如下一种或多种：用户终端的标识信息、任务类型、任务内容、任务标题、当前任务状态；

所述当前任务状态包括如下一种或多种：已解决、未解决、处理中；

该方法进一步包括：将所述任务工单的当前任务状态发送至用户终端进行展示。

5.如权利要求4所述的方法，其中，所述根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新包括：

从所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中检测符合第一预设条件的会话信息，将所述符合第一预设条件的会话信息作为该任务工单的更新后的任务标题；

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息的数量，根据所述会话信息的数量对该任务工单的当前任务状态进行更新；

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第二预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为已解决；

和/或，

判断所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息中是否包含符合第三预设条件的会话信息，是则将该任务工单的当前任务状态更改为未解决。

6.如权利要求4所述的方法，其中，该方法进一步包括：

对于当前任务状态是已解决的任务工单，从该任务工单相关的会话信息中获取该任务工单对应的处理信息，将该任务工单和该任务工单对应的处理信息对应保存到任务处理数据库中；

则在从任务队列中取出一个任务工单后，进一步判断该任务工单是否与任务处理数据库中的任务工单相匹配，是则，将与其匹配的任务工单对应的处理信息发送至所述任务工单对应的用户终端，并将所述任务工单的当前任务状态更改为已解决。

7.如权利要求4所述的方法，其中，所述根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端包括：

根据该任务工单的任务类型，选择所负责的业务类型与该任务类型匹配的处理方终端；

根据该任务工单的任务内容，从所选择的处理方终端中选择具有处理该任务内容的权限的处理方终端，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

8.如权利要求7所述的方法，其中，所述根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端包括：

根据各处理方终端的当前处理任务工单的数量确定各处理方终端的负载状态，根据各处理方终端的负载状态从该具有处理该任务内容的权限的处理方终端中选择一个处理方终端。

9.如权利要求1所述的方法，其中，所述接收用户终端发送的用户请求信息包括：

接收用户终端响应于用户点击预置控件的操作而发送的用户请求信息，其中，所述预置控件与所述用户请求信息预先关联；

或者，

接收用户终端响应于用户输入问题信息的操作而发送的用户请求信息。

10.一种请求信息的处理服务器，其中，该服务器包括：

请求接收单元，适于接收用户终端发送的用户请求信息，生成对应于该用户请求信息的任务工单，将生成的各任务工单放入任务队列中；

任务处理单元，适于对于任务队列中的每个任务工单，按照预定规则从任务队列中取出该任务工单，根据该任务工单的任务信息，将该任务工单分配给具有相应处理权限的处理方终端；建立该任务工单对应的用户终端与所述处理方终端之间的会话，接收所述用户终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述处理方终端，接收处理方终端发送的与该任务工单相关的会话信息并转发至所述用户终端；

任务更新单元，适于根据所述用户终端与所述处理方终端之间交互的会话信息，对该任务工单的任务信息进行更新。