CN102917075B - 用户请求处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用户请求处理方法及系统，其中方法包括步骤：接收用户端发送的用户请求信息；根据用户请求信息创建请求处理任务，并将请求处理任务分配给处理终端；创建与请求处理任务对应的会话；接收用户端输入的与会话相关联的信息并将其转发给处理终端，以及接收处理终端输入的与会话相关联的消息将其转发给用户端，同时存储与会话相关联的信息，使得用户与客服人员能够即时交流，提高客服系统的响应速度，进而提高用户在反馈信息时的用户体验效果。

Description

用户请求处理方法及系统

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体涉及一种用户请求处理方法及系统。

背景技术

随着互联网的发展，商家越来越认识到客服服务的重要性，特别是在电子商务和网络游戏领域，客服服务的地位和作用越来越明显，客服系统也应运而生。

目前，一种业界普遍的客服系统为基于表单的客服系统（FCSS，Form-based Customer Service System），用户使用表单提交客服信息，客服人员使用表单回答问题。其中，FCSS会制定所需的字段，然后按照一定规则排列，通过多媒体设备以表单的形式呈现给用户。用户在表单中填写客服信息，完成填写后提交到FCSS后台；客服人员在FCSS后台查看客服信息，以表单的形式向用户提供解决方法。FCSS的主要缺点在于缺乏与用户的互动，导致客服人员和用户之间的交流难以持续。FCSS中，用户只能进行浏览以及简单的表单提交，用户往往只是一个浏览者，而不是一个参与者。例如：用户提交问题后，客服人员查看问题，如果对问题描述理解得并不精确，客服人员也会按照他自己的理解回答问题，最终导致用户不满意其回答。在FCSS中，对于这种情况，用户只能重新提交一个新的表单，再次描述他遇到的问题。导致整个流程显得重复繁琐，用户和客服人员无法进行高效率的沟通。

另一种业界普遍的客服系统为基于即时消息的客服系统（IMCSS，InstantMessaging-based Customer Service System），用户和客服人员进行即时交流，但这种解决方案也存在明显的缺点。在基于即时消息的客服系统（IMCSS）中，用户通过即时消息向客服人员提问问题，客服人员随即回答用户。IMCSS的主要缺点在于难以对客服信息进行精确跟踪。由于即时消息的随意性（它不具备表单的规范性），客服信息往往会零散地出现在多个不连续的即时消息中。因此，用户很难从过往的聊天记录中搜索到所需的信息，而客服人员很难对用户提出的问题的内容、处理过程和处理结果进行规范化的描述和记录。例如，用户和客服人员经过多个来回的即时消息交流后，解决了一系列用户问题，但是用户问题的描述和解决方案很可能存在于多条不连续的即时消息中，甚至会出现一种极端现象：在某个问题的提出和解答之间，又夹杂着其它问题的描述和解答，例如问题一提出后，客服人员尚未解决，用户继续提出了问题二，客服人员可能优先解答了问题二后，再解答问题一。由此可知，在方案一和方案二中的客服系统都无法确保客服人员与用户之间的顺畅和高效的沟通，导致降低了用户在反馈客服信息时的用户体验效果。由此可知，现有的客服系统无法确保客服人员与用户之间的顺畅和高效的沟通，影响了用户在反馈信息时的用户体验效果。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的用户请求处理方法及系统。

依据本发明的一个方面，提供了一种用户请求处理方法，包括步骤：接收用户端发送的用户请求信息；根据用户请求信息创建请求处理任务，并将请求处理任务分配给处理终端；创建与请求处理任务对应的会话；接收用户端输入的与会话相关联的信息并将其转发给处理终端，以及接收处理终端输入的与会话相关联的消息并将其转发给用户端，同时存储与会话相关联的信息。

可选地，在将请求处理任务分配给处理终端的步骤之后，还包括：根据请求处理任务的处理状况，设置请求处理任务的当前状态，当前状态包括下列中的一种或者多种：已解决、未解决、以及处理中；将请求处理任务的当前状态传输给用户端，以便在用户端处显示。

可选地，还包括：根据用户端来建立请求处理任务列表，并存储与列表中的每一请求处理任务对应的会话；以及将用户端的请求处理任务列表及与所述列表中每一请求处理任务对应的会话在用户端处显示。

根据本发明的另一方面，提供一种用户请求处理系统，包括：设置于每一用户端中的前端模块、设置于每一处理终端中的后台模块、以及布置在用户端和处理终端之间的处理服务器，其中前端模块被配置为接收用户输入的用户请求信息，并将其发送给处理服务器；处理服务器包括：用户请求处理模块，被配置为接收来自前端模块的用户请求信息，创建请求处理任务，并将请求处理任务分配给处理终端的后台模块；会话处理模块，被配置为请求处理任务创建对应的会话；接收用户输入的与该会话相关联的信息并将其转发给后台模块，以及接收后台模块输入的与该会话相关联的信息并将其转发给前端模块，同时存储与该会话相关联的信息；后台模块被配置为处理来自用户请求处理模块分配的请求处理任务，以及向会话处理模块发送关于对请求处理任务处理的相关联的信息。

可选地，用户输入的用户请求信息包括下列中的一个或者多个：涉及的应用及用户端所在的位置、用户请求的类型、以及用户请求的内容。

可选地，后台模块包括：状态管理模块，被配置为根据请求处理任务的处理状况，设置请求处理任务的当前状态，并将当前状态传送给用户请求处理模块，状态包括：已解决、未解决、以及处理中；其中，用户请求处理模块将请求处理任务的当前状态传输给前端模块；前端模块显示请求处理任务的当前状态。

可选地，在后台模块完成请求处理任务之后，状态管理模块设置请求处理任务的当前状态为已解决；会话处理模块结束关于请求处理任务的会话；前端模块显示表明请求处理任务已解决以及会话结束的提示。

可选地，用户请求处理模块存储关于每个用户端的请求处理任务列表，以及与列表中的每一请求处理任务对应的会话历史记录；以及前端模块显示其所在用户端的请求处理任务的列表及与列表中每一请求处理任务对应的会话历史记录。

根据本发明的用户请求处理方法及系统，可以根据用户提交的用户请求信息创建请求处理任务，然后对请求处理任务进行存储和跟踪，能够有效地管理请求处理任务的内容、处理过程和处理结果；同时，通过记录与请求处理任务对应的会话，可对请求处理任务进行持续的、即时的处理方式，使得用户与客服人员能够即时交流，提高客服系统的响应速度，进而提高用户在反馈信息时的用户体验效果。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的附图标记表示相同的部件。在附图中：

图1示出了根据本发明的一个实施例的用户请求处理系统100的示意图；

图2A示出了根据本发明的一个实施例的显示未解决的问题的会话界面的示意图；

图2B示出了根据本发明的一个实施例的显示已解决的问题的会话界面的示意图；以及

图3示出了根据本发明的一个实施例的用户请求处理方法300的流程图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

图1示意性地示出了根据本发明实施例的用户请求处理系统100的示意图。如图1所示，用户请求处理系统包括：设置于每一用户端12中的前端模块122、设置于每一处理终端14中的后台模块142、以及布置在用户端12和处理终端14之间的处理服务器16。

前端模块122被配置为接收用户输入的用户请求信息，并将其发送给处理服务器16。用户请求信息包括下列中的一个或多个：涉及的应用及用户端所在的位置、用户请求的类型、以及用户请求的内容等。其中的应用可以是游戏、应用软件和操作系统等；应用及用户端所在的位置可以是用户端在网络中的地址，例如IP地址，当然如果用户请求信息涉及游戏中的相关问题时，该用户端所在的位置可以是用户所选的区域服务器所在的位置；用户请求的类型可以包括：游戏充值、漏洞（BUG）建议、咨询、投诉和装备被盗等中一个或多个；用户请求的内容包括：用户提交对相关问题的文字描述和/或用户提交对相关问题的截图。例如，当本发明的用户请求处理系统100用于游戏的客服领域中时，用户请求信息可以为游戏玩家从其所在区域服务器提交的客服信息，该客服信息可以包含上面所述的用户请求信息的全部或一部分。

处理服务器16包括用户请求处理模块162和会话处理模块164。用户请求处理模块162被配置为接收来自前端模块122的用户请求信息，创建请求处理任务，并将请求处理任务分配给处理终端14的后台模块142；会话处理模块164被配置为请求处理任务创建对应的会话，与请求处理任务对应的会话用于记录用户与客服人员之间针对该请求处理任务的会话信息；接收用户输入的与该会话相关联的信息并将其转发给后台模块142，以及接收后台模块142输入的与该会话相关联的信息并将其转发给前端模块122，同时存储与该会话相关联的信息。

可选地，用户请求处理模块162可针对不同的用户端以及不同的用户请求创建不同的请求处理任务，该请求处理任务可以是指客服人员需要对用户提交的用户请求信息进行答复所设定的相关任务。例如，在游戏的客服领域中，可以根据玩家提交的客服信息为玩家创建客服工单（对应于这里的请求处理任务），并将客服工单分配给相应的客服终端（对应于这里的处理终端）。可选地，对位于不同区域服务器的玩家以及每个玩家提出的不同的用户请求分别创建不同的客服工单。可以理解的是，不同的玩家即使提出相同的用户请求对于客服终端来说也应该属于不同的客服工单，而同一玩家即使提出不同的用户请求对于客服终端来说也应该属于不同的客服工单。因此，通过用户请求处理模块162，可以针对不同的玩家和不同的用户请求建立不同的客服工单，而对于同一玩家提出的相同的用户请求又可以进行统一的管理，由此可以建立便于管理的客服工单，可以避免出现玩家与客服之间对应混乱的状况。

可选地，会话处理模块164可针对不同的用户端以及不同的用户请求创建不同的对应的会话。以及在创建了请求处理任务和相应的会话之后，后续该用户和客服人员之间有关该用户请求的交互都可以在相应的会话中进行，具体而言，该会话处理模块164可接收用户端输入的与该会话相关联的信息并将其转发给处理终端14，以及接收处理终端14输入的与该会话相关联的消息并将其转发给用户端12，同时存储与该会话相关联的信息。

例如，在游戏的客服领域中，在客服人员所在的客服终端的界面和玩家所在的用户端的界面上能够显示玩家针对某一客服工单所提出的问题以及客服人员针对该客服工单所做的应答。只要是针对该客服工单的有关的问题，都可以在该会话中进行，从而使玩家与客服人员能够针对某一问题及相关问题进行即时的交互，提高了沟通的效率。

后台模块142被配置为处理来自用户请求处理模块分配的请求处理任务，以及向会话处理模块164发送关于对请求处理任务处理的相关联的信息。

由此通过前端模块122、处理服务器16、以及后台模块142，可以在用户端与客服终端之间建立起既基于表单又基于即时消息的客服系统，可以很好地克服当前的基于表单的客服系统和基于即时消息的客服系统分别存在的缺陷，并且兼具二者的优点。

可选地，后台模块142包括状态管理模块。该状态管理模块被配置为根据请求处理任务的处理状况，设置请求处理任务的当前状态，并将当前状态传送给用户请求处理模块162，其中当前状态包括：已解决、未解决、以及处理中；用户请求处理模块162将请求处理任务的当前状态传输给前端模块122，前端模块122显示请求处理任务的当前状态。

可选地，在后台模块142完成请求处理任务之后，状态管理模块设置请求处理任务的当前状态为已解决；会话处理模块164结束关于请求处理任务的会话；前端模块322显示表明请求处理任务已解决以及会话结束的提示。也就是，当客服人员把请求处理任务处理完毕后，会关闭对应的会话。此时在会话界面上会向用户显示提示信息“问题已解决”。

可选地，用户请求处理模块162存储关于每个用户端的请求处理任务列表，以及与列表中的每一请求处理任务对应的会话历史记录。相应地，前端模块122显示其所在用户端的请求处理任务的列表及与列表中每一请求处理任务对应的会话历史记录。图2A和图2B中分别示出了请求处理任务的列表的会话界面的示意图，具体参见下面关于图2A和图2B的描述。

可选地，前端模块122还包括查询单元。该查询单元被配置为接收用户输入的查询信息并向用户请求处理模块162发送查询请求，查询信息包括：请求处理任务和/或请求处理任务对应的会话。用户请求处理模块162根据来自查询单元的查询请求进行查询并使查询内容显示在前端模块122中。

图2A示出了根据本发明的一个实施例的未解决的问题的会话界面的示意图。如图2A所示，在会话界面中显示的客服工单列表200，在该客服工单列表200中记录有至少一个客服工单211以及显示对应客服工单211的相关会话窗口23。可选地，客服工单列表200可根据客服工单221的当前状态进行划分，例如可以划分为未解决的问题21和已解决的问题22。在图2A中，位于未解决的问题21分类下的客服工单包括：“请问声望获取有什么途径？”211、“test”、“55555555555555555555”。当选中条位于客服工单“请问声望获取有什么途径？”211上时，会话窗口23上显示已有的来自玩家和客服终端的、与客服工单“请问声望获取有什么途径”相关的会话信息，即，来自游戏玩家的用户请求信息“请问声望获取有什么途径？”以及来自客服终端的客服人员的会话信息“亲，您的问题已成功提交，客服正在处理，请稍候”。这里，图2A中所示的会话界面可以显示在玩家所在的用户端以及相应的客服终端，从而使得玩家与客服人员即时进行交流并查询客服工单。

图2B示出了根据本发明的一个实施例的已解决的问题的会话界面的示意图。这里图2B的会话界面的设置与图2A的类似，二者区别只在于图2B显示的是已解决的问题的会话界面。如图2B所示，在已解决的问题22的分类下罗列了多个已处理完毕的客服工单：111111111111111111、、test、5555555555555、和“请问声望获取有什么途径？”221。当选中条位于客服工单“请问声望获取有什么途径？”221上时，会话窗口23上显示已有的来自玩家和客服终端的会话信息，即，来自玩家的用户请求信息“请问声望获取有什么途径？”来自客服终端的客服人员的会话信息“亲，您的问题已成功提交，客服正在处理，请稍候”，以及在该客服工单处理完毕，由客服人员从客服终端发送的会话信息“亲爱的玩家您好！游戏内具体细节，请您亲自体验。祝您游戏愉快！”另外，在会话窗口23的下面还显示有提示信息“该问题已解决。如果还需要更多帮助，可以新建问题继续提问”24。这时，在用户端和客服终端上关于客服工单“请问声望获取有什么途径？”的会话窗口已经关闭。但在该展现有客服工单列表的会话界面中，存储有每一客服工单对应的会话以及当前状态，该会话界面可以显示在玩家所在的用户端及客服人员所在客服终端，便于查询。

由上面所述可知，通过该请求处理任务列表，用户可查询该用户提交的相关请求处理任务，以及查询与该请求处理任务相关的会话信息。在该请求处理任务列表中，当用户选择一请求处理任务时，在会话窗口中会显示与该请求处理任务对应的会话的历史记录，从而能够进一步加强对请求处理任务的管理。

虽然在图2A和图2B中仅以该应用为游戏为例来介绍请求处理任务列表、请求处理任务以及会话的表现形式，但可以理解的是，该请求处理任务列表还可适用其他的场景，例如投诉、咨询等场景。

本发明提供一种用户请求处理方法，如图3所示，其示出了根据本发明的一个实施例的用户请求处理方法300的流程图。

如图3所示，本发明的用户请求处理方法100始于步骤S310。在步骤S310中，接收用户端发送的用户请求信息。用户请求信息包括下列中的一个或多个：涉及的应用及用户端所在的位置、用户请求的类型、以及用户请求的内容等。其中的应用可以是游戏、应用软件和操作系统等；应用及用户端所在的位置可以是用户端在网络中的地址，例如IP地址，当然如果用户请求信息涉及游戏中的相关问题时，该用户端所在的位置可以是用户所选的区域服务器所在的位置；用户请求的类型可以包括：游戏充值、漏洞（BUG）建议、咨询、投诉和装备被盗等中一个或多个；用户请求的内容包括：用户提交对相关问题的文字描述和/或用户提交对相关问题的截图。例如，当本发明的用户请求处理方法300用于游戏的客服领域中时，用户请求信息可以为游戏玩家从其所在区域服务器提交的客服信息，该客服信息可以包含上面所述的用户请求信息的全部或一部分。

随后，在步骤S320，根据该用户请求信息创建请求处理任务，并将请求处理任务分配给处理终端。可选地，针对不同的用户端以及不同的用户请求可以创建不同的请求处理任务，该请求处理任务可以是指客服人员需要对用户提交的用户请求信息进行答复所设定的相关任务。

例如，在游戏的客服领域中，可以根据玩家提交的客服信息为玩家创建客服工单（对应于这里的请求处理任务），并将客服工单分配给相应的客服终端（对应于这里的处理终端）。可选地，对位于不同区域服务器的玩家以及每个玩家提出的不同的用户请求分别创建不同的客服工单。可以理解的是，不同的玩家即使提出相同的用户请求对于客服终端来说也应该属于不同的客服工单，而同一玩家即使提出不同的用户请求对于客服终端来说也应该属于不同的客服工单。因此，通过该步骤，可以针对不同的玩家和不同的用户请求建立不同的客服工单，而对于同一玩家提出的相同的用户请求又可以进行统一的管理，由此可以建立便于管理的客服工单，可以避免出现玩家与客服之间对应混乱的状况。

随后，在步骤S330中，为请求处理任务创建对应的会话。该与请求处理任务对应的会话用于记录用户与客服人员之间的、针对该请求处理任务的会话信息。可选地，针对不同的用户端以及不同的用户请求创建不同的对应的会话。

例如，在游戏的客服领域中，创建与客户工单对应的会话，从而便于玩家与客服终端的客服人员就该客服工单涉及的问题及时进行交流，可选地，对于不同的客服工单创建不同的会话。

在创建了请求处理任务和相应的会话之后，后续用户和客服人员之间有关该用户请求的交互都可以在相应的会话中进行，具体而言，在步骤S340中，接收用户端输入的与该会话相关联的信息并将其转发给处理终端，以及接收处理终端输入的与该会话相关联的消息并将其转发给用户端，同时存储与该会话相关联的信息。

例如，在游戏的客服领域中，在客服人员所在的客服终端的界面和玩家所在的用户端的界面上能够显示玩家针对某一客服工单所提出的问题以及客服人员针对该客服工单所做的应答。只要是针对该客服工单的有关的问题，都可以在该会话中进行，从而使玩家与客服人员能够针对某一问题及相关问题进行即时的交互，提高了沟通的效率。

当客服人员完成对请求处理任务的处理时，会发布完成对请求处理任务的处理的会话信息，并在相应的玩家所在的用户端界面显示该会话信息。

在步骤S340之后，本发明的用户请求处理方法300的处理流程可以结束。

从上面所述可知，本发明的用户请求处理方法300通过执行上述步骤S320，根据用户提交的用户请求信息创建请求处理任务，然后对请求处理任务进行存储和跟踪，可以有效地管理请求处理任务的内容、处理过程和处理结果。另外，在步骤S330和S340中，通过创建与请求处理任务对应的会话，可对请求处理任务进行持续的、即时的处理，使得用户与客服人员能够即时交流，提高客服系统的响应速度。

可选地，还可执行步骤S322和步骤S324。其中在步骤S322中，根据请求处理任务的处理状态，设置请求处理任务的当前状态。可选地，当前状态包括下列中的一种或多种：已解决、未解决、以及处理中。随后，在步骤S324中，将请求处理任务的当前状态传输给用户端，并在用户端处显示，使得用户可通过请求处理任务的当前状态了解其提交的用户请求信息是否已被客服人员处理。

可选地，在步骤S340之后，还可执行步骤S350。在步骤S350中，在处理终端完成请求处理任务之后，在用户端处结束关于对应的请求处理任务的会话。也就是，在客服人员完成对请求处理任务的处理后，会关闭用户与客服人员之间的对应的会话。相应地，在会话界面上可以向用户显示提示信息“问题已解决”。

可选地，在用户请求处理方法300的处理流程结束之前，例如在步骤S350之后，该处理方法300还可包括步骤S360：根据用户端来建立请求处理任务列表，并存储与列表中的每一请求处理任务对应的会话；以及将用户端的请求处理任务列表及与请求处理任务列表中每一请求处理任务对应的会话在用户端处显示。

需要说明的是，图3中所示的方法并不限定按所示的各步骤的顺序进行，可以根据需要调整各步骤的先后顺序，例如步骤S330也可以在步骤S322之前执行。另外，图3所示的方法中的步骤也不限定于上述步骤的划分，上述步骤可以进一步拆分成更多步骤也可以合并成更少步骤。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书（包括伴随的权利要求、摘要和附图）中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书（包括伴随的权利要求、摘要和附图）中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器（DSP）来实现根据本发明实施例的用户请求处理系统中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序（例如，计算机程序和计算机程序产品）。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

Claims (12)

1.一种用户请求处理方法，包括步骤：

接收用户端发送的用户请求信息；

根据所述用户请求信息创建请求处理任务，并将所述请求处理任务分配给处理终端；

创建与所述请求处理任务对应的会话；

接收所述用户端输入的与所述会话相关联的信息并将其转发给所述处理终端，以及接收所述处理终端输入的与所述会话相关联的消息并将其转发给所述用户端，同时存储与所述会话相关联的信息。

2.如权利要求1所述的用户请求处理方法，其中，

所述根据用户请求信息创建请求处理任务的步骤为：

针对不同的用户端以及不同的用户请求创建不同的请求处理任务；

所述创建与所述请求处理任务对应的会话的步骤为：

针对不同的用户端以及不同的用户请求创建不同的对应的会话。

3.如权利要求1或2所述的用户请求处理方法，其中，

所述用户端发送的用户请求信息包括下列中的一个或者多个：涉及的应用及所述用户端所在的位置、用户请求的类型、以及用户请求的内容。

4.如权利要求1或2所述的用户请求处理方法，在将所述请求处理任务分配给处理终端的步骤之后，还包括：

根据所述请求处理任务的处理状况，设置所述请求处理任务的当前状态，所述当前状态包括下列中的一种或者多种：已解决、未解决、以及处理中；

将所述请求处理任务的当前状态传输给所述用户端，以便在所述用户端处显示。

5.如权利要求1所述的用户请求处理方法，还包括：

在所述处理终端完成所述请求处理任务之后，在所述用户端处结束关于所述请求处理任务的会话。

6.如权利要求5所述的用户请求处理方法，还包括：

根据用户端来建立请求处理任务列表，并存储与所述列表中的每一请求处理任务对应的会话；以及

将所述用户端的请求处理任务列表及与所述列表中每一请求处理任务对应的会话在所述用户端处显示。

7.一种用户请求处理系统，包括：设置于每一用户端中的前端模块、设置于每一处理终端中的后台模块、以及布置在用户端和处理终端之间的处理服务器，其中

前端模块被配置为接收用户输入的用户请求信息，并将其发送给处理服务器；

处理服务器包括：

用户请求处理模块，被配置为接收来自所述前端模块的用户请求信息，创建请求处理任务，并将所述请求处理任务分配给处理终端的后台模块；

会话处理模块，被配置为所述请求处理任务创建对应的会话；接收用户输入的与该会话相关联的信息并将其转发给所述后台模块，以及接收所述后台模块输入的与该会话相关联的信息并将其转发给所述前端模块，同时存储与该会话相关联的信息；

所述后台模块，被配置为处理来自所述用户请求处理模块分配的请求处理任务，以及向所述会话处理模块发送关于对所述请求处理任务处理的相关联的信息。

8.如权利要求7所述的处理系统，所述用户输入的用户请求信息包括下列中的一个或者多个：

涉及的应用及所述用户端所在的位置、用户请求的类型、以及用户请求的内容。

9.如权利要求7所述的处理系统，所述后台模块包括：

状态管理模块，被配置为根据所述请求处理任务的处理状况，设置所述请求处理任务的当前状态，并将所述当前状态传送给所述用户请求处理模块，所述状态包括：已解决、未解决、以及处理中；

其中，

所述用户请求处理模块将所述请求处理任务的当前状态传输给所述前端模块，

所述前端模块显示所述请求处理任务的当前状态。

10.如权利要求9所述的处理系统，

在后台模块完成所述请求处理任务之后，所述状态管理模块设置所述请求处理任务的当前状态为已解决；

所述会话处理模块结束关于所述请求处理任务的会话；

所述前端模块显示表明所述请求处理任务已解决以及所述会话结束的提示。

11.如权利要求7所述的处理系统，所述用户请求处理模块存储关于每个用户端的请求处理任务列表，以及与所述列表中的每一请求处理任务对应的会话历史记录；以及

所述前端模块显示其所在用户端的请求处理任务的列表及与所述列表中每一请求处理任务对应的会话历史记录。

12.如权利要求7所述的处理系统，所述前端模块还包括查询单元，被配置为接收用户输入的查询信息并向所述用户请求处理模块发送查询请求，所述查询信息包括：请求处理任务和/或请求处理任务对应的会话；

所述用户请求处理模块根据来自所述查询单元的查询请求进行查询并使所述查询内容显示在所述前端模块中。