CN101079925A - 一种分配即时通信会话的方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种分配即时通信会话的方法，包括以下步骤：(a)在客户端使用客户端即时通信帐号向服务端即时通信帐号发送建立即时通信会话的请求；(b)从多个服务终端中选择一个服务终端并通过所述选中的服务终端建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话。本发明还公开了一种对应的分配即时通信会话的系统。本发明通过将向服务端即时通信帐号发起的即时通信会话请求分配服务终端，并建立即时通信会话，实现了由多个服务终端通过单个服务端即时通信帐号与多个客户端即时通信帐号进行即时通信。

Description

一种分配即时通信会话的方法及系统
技术领域
本发明涉及计算机网络技术领域，更具体地说，涉及一种分配即时通信会话的方法及系统。
背景技术
为了更好的进行客户服务，企业通常通过呼叫中心(Call Center)来对客户进行服务。客户通过拨打电话接入企业的呼叫中心，由呼叫中心分派空闲的客户代表接听用户电话，对用户提出的问题进行解答。呼叫中心通常基于传统电话，用于进行语音沟通。
上述基于电话的客户服务系统只有语音服务，缺少文字、视频等沟通方式，从而导致沟通上的不便。此外，无论采用发起方付费还是接听方付费，都需要支付通话费用。特别是对于全国性、全球性的企业来说，往往需要拨打长途电话乃至国际电话，不管费用由谁支付，成本都比较高。如果由客户支付，势必影响客户拨打的积极性，从而影响企业形象；如果由企业支付，则增加了企业的服务成本。
为了降低成本，部分企业采用了网上服务系统(例如Web 800)，用户通过网页下载并安装企业提供的插件，然后通过该插件和企业的后台系统(例如呼叫中心)进行沟通。由于该种方式通过互联网接入企业后台系统，费用比基于电话的系统降低了很多，但因为客户需要下载安装特殊的插件，使用不便。
随着互联网的发展，即时通信工具(Instant Messenger，IM)越来越普及，IM已经成为网络上的主要沟通工具之一。由于IM通常是点对点的，即用户对用户，因此部分企业采用了IM作为客户服务工具：提供1个或数个普通IM帐号，用户可以通过其使用的IM向企业提供的IM客户服务帐号发起会话，进行沟通，而企业的客户代表可以通过操作IM客服帐号和用户会话提供客户服务。
由于普通IM帐号并不提供排队等功能，因此企业的每个客户服务IM帐号都需要专人管理，从而必须安排多人分别管理多个IM帐号。由于各个IM帐号相对独立，因此存在某些IM帐号客户访问量比较高而某些帐号客户访问量比较少，从而导致访问量高的IM帐号无法及时对客户提供服务，而访问量少的IM帐号资源空闲。
发明内容
本发明要解决的技术问题在于，针对上述客户服务系统费用高昂或使用不便的问题，提供一种分配即时通信会话的方法及系统。
本发明解决上述技术问题的技术方案是，提供一种分配即时通信会话的方法，包括以下步骤：
(a)在客户端使用客户端即时通信帐号向服务端即时通信帐号发送建立即时通信会话的请求；
(b)从多个服务终端中选择一个服务终端并通过所述选中的服务终端建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话。
在本发明所述的分配即时通信会话的方法中，在所述步骤(b)中，所述选中的服务终端为处于空闲状态的服务终端。
在本发明所述的分配即时通信会话的方法中，所述步骤(b)中，通过查询服务终端状态表判断是否存在空闲的服务终端，当服务终端有即时通信会话连接时其在所述服务终端状态表中的状态为忙碌；当服务终端无即时通信会话连接时其在所述服务终端状态表中的状态为空闲。
在本发明所述的分配即时通信会话的方法中，所述服务终端根据建立的即时通信会话类型分为不同优先级，所述步骤(b)进一步包括：根据即时通信会话请求的类型以及服务终端的优先级选择服务终端与客户端建立即时通信会话。
在本发明所述的分配即时通信会话的方法中，所述服务终端包括多个分类，所述步骤(b)中首先通过与用户即时通信帐号进行简单交互将来自客户端的建立会话请求进行分类，并选择相应类别的服务终端。
本发明还提供一种分配即时通信会话的系统，包括有即时通信服务器、会话分配模块以及多个服务终端，其中：
所述即时通信服务器，用于接收与服务端即时通信帐号建立即时通信会话的会话建立请求；
所述会话分配模块，用于在即时通信服务器接收到会话建立请求时选择一个服务终端，并通过所述选中的服务终端建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话。
在本发明所述的分配即时通信会话的系统中，所述会话分配模块选择处于空闲状态的服务终端建立即时通信会话。
在本发明所述的分配即时通信会话的系统中，还包括有状态表存储单元，用于存储服务终端状态表，所述状态表包括有各个服务终端的当前状态，在该状态表中，当在服务终端有即时通信会话连接时其状态为忙碌；当服务终端无即时通信会话连接时其状态为空闲，所述会话分配模块通过查询服务终端状态表获取各个服务终端的状态。
在本发明所述的分配即时通信会话的系统中，所述会话分配模块通过轮询各个服务终端判断是否存在空闲的服务终端。
在本发明所述的分配即时通信会话的系统中，还包括有优先级存储单元，用于存储优先级列表，所述优先级列表包括有所述服务终端的优先级，所述服务终端的优先级根据各服务终端建立的即时通信会话类型区分，所述会话分配模块根据即时通信会话请求的类型以及服务终端的优先级选择服务终端与客户端建立即时通信会话。
本发明一种分配即时通信会话的方法及系统，通过将向服务端即时通信帐号发起的即时通信会话请求分配服务终端，并建立即时通信会话，实现了由多个服务终端通过单个服务端即时通信帐号与多个客户端即时通信帐号进行即时通信。本发明可用于客户服务系统，通过即时通信工具提供的文字、语音、视频、多人会话等功能，用户在客户端和位于服务终端的企业客户代表之间可以进行全方位沟通，从而用户可以得到更完善的服务，企业也可能提供更详尽的服务。
附图说明
下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：
图1是本发明一种分配即时通信会话的系统的结构示意图；
图2是本发明一种分配即时通信会话的方法的流程图；
图3是图2中选择服务终端的一个实施例的流程图。
具体实施方式
如图1所示，在本发明一种分配即时通信会话的系统的第一实施例中，包括有即时通信服务器12、会话分配模块13以及多个服务终端14，其中即时通信服务器12经由会话分配模块13连接到多个服务终端14。
用户可使用自己的即时通信帐号，即客户端即时通信帐号，并通过任一客户端11向即时通信服务器12发送会话建立请求，该会话建立请求用于发起建立客户端即时通信帐号与服务端即时通信帐号(例如企业提供的客户服务即时通信帐号)间的即时通信会话。在本实施例中，即时通信服务器12可以是通用的即时通信服务器，其将用户发起的会话建立请求发送到会话分配模块13。
会话分配模块13用于在即时通信服务器12接收到会话建立请求时，选择一个服务终端14，该选择的服务终端14通过即时通信服务器12建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话，并通过建立的即时通信会话与用户进行交互。在本实施例中，任一服务终端14包括忙碌和空闲两个状态。当服务终端14具有会话连接时，其为忙碌状态；当服务终端14不具有会话连接时，其为空闲状态。会话分配模块13在建立会话前，选择处于空闲状态的服务终端14建立即时通信会话。
在本实施例中，服务端即时通信帐号为个人用户帐号，任一客户端即时通信帐号可添加该服务端即时通信帐号为联系人，从而可向该服务端即时通信帐号发起会话建立请求。相应地，即时通信会话包括文字会话、语音会话和视频会话等，从而进行文字、语音、视频沟通等，其中文字会话可用于图片或文件的传送。此外，上述服务端即时通信帐号也可以是群用户帐号，从而客户端11与服务终端14可实现多人会话。
上述服务终端14的状态，可通过状态表存储单元15实现，该状态表存储单元用于存储状态表，该状态表包括有各个服务终端14的当前状态，在服务终端14有即时通信会话连接时其状态为忙碌；当服务终端14无即时通信会话连接时其状态为空闲。会话分配模块13通过查询状态表获取各个服务终端14的状态，并从任一处于空闲状态的服务终端14建立会话连接。如果不存在空闲状态的服务终端14，则向发起会话请求的即时通信帐号返回等待消息。
此外，会话分配模块13还可通过轮询各个服务终端14的状态来判断是否存在空闲的服务终端14。
在另一实施例中，还包括有优先级存储单元16，用于存储优先级列表，该优先级列表包括有各个服务终端14的优先级。在本实施例中，服务终端的优先级根据各服务终端14已经建立的即时通信会话类型区分。会话分配模块13根据即时通信会话请求的类型以及服务终端的优先级选择服务终端与客户端建立即时通信会话。
在具体实现时，可将即时通信会话分为实时会话和非实时会话，建立实时会话连接的服务终端14的状态为第三优先级、具有非实时会话业务的服务终端14的状态为第二优先级、无会话连接的服务终端14的状态为第一优先级，会话分配模块13在即时通信会话请求为实时会话时从第一优先级的服务终端14中选择服务终端14建立会话；在即时通信会话请求为非实时会话时按照第一优先级到第二优先级的顺序从第一优先级和第二优先级的服务终端14中选择服务终端14建立会话。如果不存在符合要求的服务终端14，则向发起会话请求的即时通信帐号返回等待消息。在该实施例中，同样可通过服务终端状态表或轮询方式实现服务终端14的选择。
此外，也可对服务终端14进行分类。相应地，会话分配模块13可首先通过与用户即时通信帐号进行简单交互(例如简单的问答式交互)将来自用户的建立会话请求进行分类，从而选择相应类别的服务终端14。同样，服务终端14的分类也可通过服务终端状态表或轮询方式实现。
在实际应用中，会话分配模块13可以是企业的客户服务系统，通过该客户服务系统将来自用户的服务请求分配到各个服务终端14，企业客户服务人员通过服务终端14为客户服务。
如图2所示，为本发明一种分配即时通信会话的方法的流程图。该方法具体包括以下步骤：
步骤S21：在客户端11使用即时通信帐号向服务端即时通信帐号发送建立即时通信会话的请求。其中即时通信会话包括文字、语音、视频会话等。
步骤S22：从多个服务终端14中选择一个服务终端14并通过该选中的服务终端14建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话。在本实施例中，任一服务终端14包括忙碌和空闲两个状态。当服务终端14具有会话连接时，其为忙碌状态；当服务终端14不具有会话连接时，其为空闲状态。上述选择的服务终端14为处于空闲状态的服务终端14。
上述步骤S22中，可通过查询服务终端状态表判断是否存在空闲的服务终端14，当服务终端有即时通信会话连接时其在所述服务终端状态表中的状态为忙碌；当服务终端无即时通信会话连接时其在所述服务终端状态表中的状态为空闲。此外，也可通过轮询各个服务终端判断是否存在空闲的服务终端。
如图3所示，在本发明的一个实施例中，服务终端14根据建立的即时通信会话类型分为不同优先级，从而在图2中的选择服务终端步骤可根据即时通信会话请求的类型以及服务终端的优先级，选择服务终端14与客户端建立即时通信会话。例如可通过以下步骤实现：
步骤S31：判断来自客户端的即时通信会话请求的类型。该即时通信会话类型包括实时会话(例如语音会话和视频会话等)和非实时会话(例如文字会话等)。相应地，具有实时会话连接的服务终端14的状态为第三优先权、具有非实时会话业务的服务终端14的状态为第二优先级、无会话连接的服务终端14的状态为第一优先级。
步骤S32：若判断即时通信会话请求为实时会话，则从第一优先级的服务终端14中选择服务终端；若即时通信会话请求为非实时会话，则按照第一优先级到第二优先级的顺序从第一优先级和第二优先级的服务终端14中选择服务终端14。
步骤S33：通过选择的服务终端14建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话。
此外，也可对服务终端14进行分类。相应地，在步骤S22中可首先通过与用户即时通信帐号进行简单交互(例如简单的问答式交互)将来自用户的建立会话请求进行分类，从而选择相应类别的服务终端14。同样，服务终端14的分类也可通过服务终端状态表或轮询方式实现。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1、一种分配即时通信会话的方法，其特征在于，包括以下步骤：
(a)在客户端使用客户端即时通信帐号向服务端即时通信帐号发送建立即时通信会话的请求；
(b)从多个服务终端中选择一个服务终端并通过所述选中的服务终端建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话。
2、根据权利要求1所述的分配即时通信会话的方法，其特征在于，在所述步骤(b)中，所述选中的服务终端为处于空闲状态的服务终端。
3、根据权利要求2所述的分配即时通信会话的方法，其特征在于，所述步骤(b)中，通过查询服务终端状态表判断是否存在空闲的服务终端，当服务终端有即时通信会话连接时其在所述服务终端状态表中的状态为忙碌；当服务终端无即时通信会话连接时其在所述服务终端状态表中的状态为空闲。
4、根据权利要求1所述的分配即时通信会话的方法，其特征在于，所述服务终端根据建立的即时通信会话类型分为不同优先级，所述步骤(b)进一步包括：根据即时通信会话请求的类型以及服务终端的优先级选择服务终端与客户端建立即时通信会话。
5、根据权利要求4所述的分配即时通信会话的方法，其特征在于，所述服务终端包括多个分类，所述步骤(b)中首先通过与用户即时通信帐号进行简单交互将来自客户端的建立会话请求进行分类，并选择相应类别的服务终端。
6、一种分配即时通信会话的系统，其特征在于，包括有即时通信服务器、会话分配模块以及多个服务终端，其中：
所述即时通信服务器，用于接收与服务端即时通信帐号建立即时通信会话的会话建立请求；
所述会话分配模块，用于在即时通信服务器接收到会话建立请求时选择一个服务终端，并通过所述选中的服务终端建立服务端即时通信帐号与发起请求的客户端即时通信帐号间的即时通信会话。
7、根据权利要求6所述的分配即时通信会话的系统，其特征在于，所述会话分配模块选择处于空闲状态的服务终端建立即时通信会话。
8、根据权利要求7所述的分配即时通信会话的系统，其特征在于，还包括有状态表存储单元，用于存储服务终端状态表，所述状态表包括有各个服务终端的当前状态，在该状态表中，当在服务终端有即时通信会话连接时其状态为忙碌；当服务终端无即时通信会话连接时其状态为空闲，所述会话分配模块通过查询服务终端状态表获取各个服务终端的状态。
9、根据权利要求7所述的分配即时通信会话的系统，其特征在于，所述会话分配模块通过轮询各个服务终端判断是否存在空闲的服务终端。
10、根据权利要求6所述的分配即时通信会话的系统，其特征在于，还包括有优先级存储单元，用于存储优先级列表，所述优先级列表包括有所述服务终端的优先级，所述服务终端的优先级根据各服务终端建立的即时通信会话类型区分，所述会话分配模块根据即时通信会话请求的类型以及服务终端的优先级选择服务终端与客户端建立即时通信会话。
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