CN104462304A - 一种信息处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种信息处理方法和装置，所述的方法包括：接收第一处理方反馈的转单指示，获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据；依据所述转单指示确定指定第二处理方；将所述工单数据同步给所述指定第二处理方，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。从而便于在不同处理方之间转接人任务工单，任务工单处理灵活，并且对于当前处理方无法处理的任务工单及时转发给其他处理方，提高处理效率。

Description

一种信息处理方法和装置

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种信息处理方法和一种信息处理装置。

背景技术

用户在使用一些平台时，往往会出现各种不同的问题，例如使用微博等社交平台可能会举报不良用户，找回密码等，如玩在线游戏室可能需要找回装备、找回账号，又如使用淘宝等购物平台是可能出现支付失败、信用卡被盗等问题，此时需要发送相关信息给处理平台以解决上述问题。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的信息处理方法和相应的信息处理装置。

依据本发明的一个方面，提供了一种信息处理方法，包括：接收第一处理方反馈的转单指示，获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据；依据所述转单指示确定指定第二处理方；将所述工单数据同步给所述指定第二处理方，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。

可选的，所述获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据，包括：获取所述转单指示中携带的工单标识，并获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，其中，所述工单数据包括第一处理方的任务处理网页中的处理信息、用户信息和交互数据。

可选的，接收第一处理方反馈的转单指示之前，还包括：依据所述第一处理方的转单请求，查找对所述转单请求对应任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方；在所述第一处理方的任务处理网页中聊天窗口处显示所述第二处理方，以供所述第一处理方选择所述指定第二处理方。

可选的，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据，包括：在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示以下至少一项处理信息：来源信息、任务标题、任务标记信息和状态信息；在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据，其中，所述交互数据包括第一处理方与所述任务工单对应用户的聊天记录；在所述指定第二处理方的任务处理网页的用户信息栏中展示所述任务工单对应用户的用户信息。

可选的，接收第一处理方反馈的转单指示之后，还包括：通过删除所述转单指示对应任务工单与所述第一处理方的关联关系，解除所述第一处理方对所述任务工单的操作权限；以及，依据所述转单指示确定指定第二处理方之后，还包括：建立所述转单指示对应任务工单与所述指定第二处理方的关联关系，以为所述指定第二处理方分配对所述任务工单的操作权限。

可选的，获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，包括：在所述第一处理方所在终端本地查找所述任务处理网页的用户数据，从所述用户数据中获取所述工单标识对应任务工单的工单数据；和/或，在所述任务处理网页对应网络侧数据库中查找所述工单标识对应任务工单的工单数据。

可选的，接收第一处理方反馈的转单指示之后，还包括：在所述第一处理方的任务处理网页中移除所述转单指示对应任务工单；将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，并开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

可选的，在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示处理信息的步骤包括：在所述任务栏的任务标识信息中显示转单标识，以标记所述任务工单为转接的任务工单。

可选的，在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据的步骤包括：将所述交互数据中所述第一处理方反馈的标记信息与在所述聊天窗口的预置区域关联，并在接收到第二处理方的触发指示时展示所述标记信息。

根据本发明的另一个方面，本发明还公开了一种信息处理装置，包括：接收模块，用于接收第一处理方反馈的转单指示；获取模块，用于获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据；第二处理方确定模块，用于依据所述转单指示确定指定第二处理方；同步模块，用于将所述工单数据同步给所述指定第二处理方；展示模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。

可选的，所述获取模块，用于获取所述转单指示中携带的工单标识，并获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，其中，所述工单数据包括第一处理方的任务处理网页中的处理信息、用户信息和交互数据。

可选的，还包括：转单请求模块，用于依据所述第一处理方的转单请求，查找对所述转单请求对应任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方；在所述第一处理方的任务处理网页中聊天窗口处显示所述第二处理方，以供所述第一处理方选择所述指定第二处理方。

可选的，所述展示模块，包括：任务栏展示子模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示以下至少一项处理信息：来源信息、任务标题、任务标记信息和状态信息；聊天窗口展示子模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据，其中，所述交互数据包括第一处理方与所述任务工单对应用户的聊天记录；用户信息栏展示子模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的用户信息栏中展示所述任务工单对应用户的用户信息。

可选的，还包括：权限分配模块，用于在接收模块接收第一处理方反馈的转单指示之后，通过删除所述转单指示对应任务工单与所述第一处理方的关联关系，解除所述第一处理方对所述任务工单的操作权限；以及，在第二处理方确定模块依据所述转单指示确定指定第二处理方之后，建立所述转单指示对应任务工单与所述指定第二处理方的关联关系，以为所述指定第二处理方分配对所述任务工单的操作权限。

可选的，所述获取模块，用于在所述第一处理方所在终端本地查找所述任务处理网页的用户数据，从所述用户数据中获取所述工单标识对应任务工单的工单数据；和/或，在所述任务处理网页对应网络侧数据库中查找所述任务标识对应任务工单的工单数据。

可选的，还包括：工单转出模块，用于在所述第一处理方的任务处理网页中移除所述转单指示对应任务工单；将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，并开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

可选的，所述任务栏展示子模块，用于在所述任务栏的任务标识信息中显示转单标识，以标记所述任务工单为转接的任务工单。

可选的，所述聊天窗口展示子模块，用于将所述交互数据中所述第一处理方反馈的标记信息与在所述聊天窗口的预置区域关联，并在接收到第二处理方的触发指示时展示所述标记信息。

本发明在第一处理方处理任务工单的过程中可以将该任务工单转接给指定第二处理方，并将相关第一处理方的任务处理网页中该任务工单的工单数据同步给第二处理方，以在第二处理方的任务处理网页中展示，从而便于在不同处理方之间转接人任务工单，任务工单处理灵活，并且对于当前处理方无法处理的任务工单及时转发给其他处理方，提高处理效率。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1示出了根据本发明一个实施例的一种数据处理方法实施例的步骤流程图；

图2示出了根据本发明一个实施例的一种信息处理方法可选实施例的步骤流程图；

图3示出了根据本发明一个实施例的任务处理网页的示意图；

图4示出了根据本发明一个实施例的一种信息处理装置实施例的结构框图；

图5示出了根据本发明一个实施例的一种信息处理装置可选实施例的结构框图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

参照图1，示出了根据本发明一个实施例的一种数据处理方法实施例的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤102，接收第一处理方反馈的转单指示，获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据。

用户使用交互平台进行交互时，可能会出现问题需要反馈，此时可以将与该问题相关的源信息及其属性信息反馈给信息平台。

在反馈以及解决信息的过程中一种传输方式是交互平台传输方式，即用户可以在交互平台中启动即时通讯(Instant Messenger，IM)，与交互平台的客服沟通反馈相关信息。例如用户在网页中启动即时通讯功能后，反馈相关信息后，或者用户反馈的信息录入完成后，系统会自动生成一个任务工单，以通过任务工单分配相应的处理方，处理方也可以通过指示信息获取任务工单。

为了及时对用户的反馈进行处理，系统为处理方配置了任务处理网页，该任务处理网页包括任务栏和聊天窗口。其中，将一个任务工单作为一个任务，则任务栏中包括多个任务，使得一个处理方可以并行对多个任务进行处理；每个任务对应一个聊天窗口，使得处理方可以通过该聊天窗口与该任务对应用户进行即时通讯。

处理方在使用任务处理网页处理任务工单，与用户进行交互的过程中，可以能存在一些问题是该处理方无法处理的，此时该处理方可以选择将任务工单转交给其他处理方进行处理。将当前正在处理的处理方作为第一处理方，能够接收转单的处理方作为第二处理方，第一处理方可以选择将任务工单转发给某一特定第二处理方。

因此在接收到第一处理方反馈的转单指示时，可以依据该转单指示从第一处理方的任务处理网页中获取该任务工单对应的工单数据，例如在任务栏和聊天窗口的相关信息等。

步骤104，依据所述转单指示确定指定第二处理方。

步骤106，将所述工单数据同步给所述指定第二处理方，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。

依据转单指示还可以确定第一处理方所指定的第二处理方，然后将任务工单转发给指定第二处理方，并将工单数据同步给在指定第二处理方。然后在第二处理方的任务处理网页中展示该工单数据。例如将该任务工单作为一个任务添加到任务栏中，并在任务栏中展示同步的工单数据等。

综上所述，在第一处理方处理任务工单的过程中可以将该任务工单转接给指定第二处理方，并将相关第一处理方的任务处理网页中该任务工单的工单数据同步给第二处理方，以在第二处理方的任务处理网页中展示，从而便于在不同处理方之间转接人任务工单，任务工单处理灵活，并且对于当前处理方无法处理的任务工单及时转发给其他处理方，提高处理效率。

实施例二

在上述实施例的基础上，本实施例进一步论述信息接入处理方法。

本发明实施例中，为每个处理方的任务处理网页中配置了任务栏、聊天窗口和用户信息栏。其中，任务栏用于标识该处理方的任务，本实施例中将一个任务工单作为一个任务显示在任务栏中；聊天窗口用于与用户进行交互，进而生成交互数据；用户信息栏用于显示用户信息，如用户名、用户在交互平台中的相关信息等。

其中，对任务栏中任务的选取会导致聊天窗口和用户信息栏的变更，即在任务栏中选择任务(选定任务工单)后，聊天窗口就会变更为与该选定的任务工单对应用户交互的聊天窗口，相应的用户信息栏也会显示该选定的任务工单对应用户的信息。即任务栏由于管理所有处理中的任务工单，而聊天窗口和用户信息栏仅与当前处理的任务工单相关。

本发明实施例中，任务工单生成后可以将任务工单加入到任务集合中，从而可以从该工单集合中获取相应的任务工单进行处理。其中，任务工单可以采用工单标识唯一表示，基于该工单标识加入任务集合并分配。并且，该任务集合可以仅存储未处理的任务工单，在任务工单分配处理方并接入该处理方的任务处理网页的任务栏后，可以将该任务工单从任务集合中删除。

可以从任务集合确定分配给处理方的任务工单，因此本发明一个可选实施例中，所述依据指示信息获取至少一个待处理的任务工单之前，还包括：依据任务集合中每个任务工单的信息类型，确定对所述任务工单具有处理权限的第一处理方；在所述第一处理方的任务处理网页中显示第一提示信息，以提示所述第一处理方当前存在待处理的任务工单。

本实施例中，系统为每个处理方分配了处理权限，而在任务工单生成时就已经标记该任务工单的权限信息，例如通过该任务工单的信息类型确定权项信息。因此在任务工单进入任务集合后，就可以依据其权限信息确定对该任务工单具有处理权限的处理方，从而在相应处理方的任务处理网页中显示提示信息。

在指示第一处理方获取待处理任务工单之前，可以预先获取任务集合中的每个任务工单的信息类型，依据其信息类型确定该任务工单的权限信息，或者在任务工单进入任务集合之后，就依据该任务工单的信息类型确定权限信息。然后确定对该任务工单具有处理权限的各第一处理方。可以在每个具有处理权限的第一处理方的任务处理网页中都显示第一提示信息，用于提示该处理方当前存在待处理的任务工单，使得各第一处理方据此发送指示信息。

除了直接从任务集合中获取任务工单之外，任务工单还可以在不同处理方之间流转，以便在当前处理方无法处理该任务工单时转发给另一个处理方进行处理。下面采用实施例详细论述任务工单在不同处理方之间流转的步骤：

参照图2，示出了根据本发明一个实施例的一种信息处理方法可选实施例的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤202，依据所述第一处理方的转单请求，查找对所述转单请求对应任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方。

步骤204，在所述第一处理方的任务处理网页中聊天窗口处显示所述第二处理方，以供所述第一处理方选择所述指定第二处理方。

本实施例中，将当前处理任务工单的处理方作为第一处理方，当第一处理方无法处理当前任务工单时，可以将该任务工单转出由其他处理方处理，此时可以发送转单请求，转单请求用于请求将当前任务工单转出。在接收到转单请求后，可以查找对该任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方，然后在该第一处理方的任务处理网页的聊天窗口处显示各第二处理方，一共第一处理方指定第二处理方来转接该任务工单。

例如可以在聊天窗口上设置转单按钮，通过点击该转单按钮发送转单请求，依据该转接请求查找具有处理权限的各第二处理方。则该转单按钮在点击后可以生成一下拉菜单，在该下拉菜单中显示各第二处理方供第一处理方选择。

第一处理方选定第二处理方后，可以基于该选择反馈转单指示，例如第一处理方在该下拉菜单通过点击选定第二处理方后，并依据点击触发反馈转单指示。

步骤206，接收第一处理方反馈的转单指示。

步骤208，获取所述转单指示中携带的工单标识，并获取所述工单标识对应任务工单的工单数据。

在接收到第一处理方的转单之后，可以从该转单指示中获取要转发的任务工单的工单标识，按照该工单标识获取任务工单对应的工单数据。其中，所述工单数据包括第一处理方的任务处理网页中的处理信息、用户信息和交互数据。因此可以从所述第一处理方的任务处理网页的任务栏中获取所述任务工单的处理信息；从所述第一处理方的任务处理网页的用户信息栏中获取所述任务工单的用户信息；从所述第一处理方的任务处理网页的聊天窗口中获取所述任务工单的交互数据。

本发明一个可选实施例中，获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，包括：在所述第一处理方所在终端本地查找所述任务处理网页的用户数据，从所述用户数据中获取所述工单标识对应任务工单的工单数据；和/或，在所述任务处理网页对应网络侧数据库中查找所述工单标识对应任务工单的工单数据。

处理方在任务处理网页中处理任务工单时，该任务工单的工单数据可以存储于网络侧的服务器中，可以存储于处理方所在的终端本地，因此可以基于工单数据的存储位置执行获取步骤。

其中，在第一处理方所在终端本地执行查找时，可以查找该任务处理网页的用户数据，然后从该用户数据中获取该工单标识对应任务工单的工单数据，包括任务栏的处理信息、聊天窗口的交互数据，以及用户信息栏的用户信息。还可以从任务处理网页对应网络侧服务器的数据库中查找该对应任务工单的工单数据。并且，任务处理网页中可以有部分工单数据存在中终端本地，另一部分存储在服务器数据库中，因此也可以同时从终端本地和网络侧数据库中获取。

例如对于聊天窗口的交互数据，可以存储于终端本地，转单时可以从终端本地获取；而对于用户信息原本就是从服务器中获取的，转单时也可以从服务器的数据库中获取；又如任务栏中部分处理信息时从数据中获取生成的，而另一部分是依据聊天窗口的交互数据生成的，因此可以从本地和数据库中获取。

本发明一个可选实施例中，通过删除所述转单指示对应任务工单与所述第一处理方的关联关系，解除所述第一处理方对所述任务工单的操作权限。

信息平台中为了管理任务工单，在处理方接收任务工单后就可以建立任务工单和该处理方的关联关系，从而将对该任务工单的操作权限分配该处理方，以使该处理方能够对该任务工单进行处理，而在任务工单处理完成关闭该任务工单的任务时，解除该关联关系以及相应的操作权限。

除此之外，若第一处理方将任务工单转出，则此时也要解除该任务工单与第一处理方的关联关系，以解除第一处理方对该任务工单的操作权限，使得后续接收转单的第二处理方能够对该任务工单进行处理。

本发明一个可选实施例中，接收第一处理方反馈的转单指示之后，还包括：在所述第一处理方的任务处理网页中移除所述转单指示对应任务工单；将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，并开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

当第一处理方将当前处理的任务工单转出时，该任务工单不再由第一处理方处理，因此要在第一处理方的任务处理网页中移除该任务，包括删除任务栏中该任务工单对应任务，以及关闭与对该任务工单对应用户的聊天窗口，删除用户信息栏中显示的用户信息等。

此时，若第一处理方的任务处理网页中不配置当前任务工单，则聊天窗口和用户信息栏均为空，也可以将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，然后开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，若已经在聊天窗口中与该当前任务工单对应用户交互过，则直接显示相应的交互数据即可，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

步骤210，依据所述转单指示确定指定第二处理方。

步骤212，将所述工单数据同步给所述指定第二处理方。

第一处理方选择将任务工单转发给指定第二处理方之后，可以从该转单指示中获取指定第二处理方，然后在该第二处理方的任务处理网页中显示相应的提示信息，用于提示第二处理方当前存在从第一处理方转发的任务工单。在第二处理方依据该提示信息选择接收该任务工单时，将该任务工单的工单数据同步给指定第二处理方，此后可以基于该工单数据在第二处理方的任务处理网页中添加该任务工单对应任务，以及相应的工单数据。

本发明一个可选实施例中，依据所述转单指示确定指定第二处理方之后，还包括：建立所述转单指示对应任务工单与所述指定第二处理方的关联关系，以为所述指定第二处理方分配对所述任务工单的操作权限。

与上述解除第一处理方与任务工单的关联关系相对应，在第二处理方接收该任务工单后，可以建立该任务工单和指定第二处理方的关联关系，从而将该任务工单的操作权限分配给该指定第二处理方，使得指定第二处理方能够处理该任务工单。

步骤214，在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示以下至少一项处理信息：来源信息、任务标题、任务标记信息和状态信息。

首先可以在指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中添加该任务工单对应的任务，并从工单信息中获取处理信息展示在任务栏中。其中任务栏所展示的处理信息包括以下至少一项：来源信息、任务标记信息和状态信息。其中在创建任务工单时会配置该任务工单相关的属性等任务信息，依据任务信息可以生成任务工单的处理信息，包括生成来源信息，如所属的交互平台；生成任务标记信息，如是否为转单任务、是否是新单(新接入的任务工单)以及用户的等级信息等；以及生成状态信息，如是否未处理、有几条未读消息、用户是否在线等。

基于上述处理信息，在任务栏中显示各任务时，可以分类显示任务的处理信息，例如配置任务栏中每一行为一个任务，每一列显示任务的一种处理信息，便于处理方基于任务的处理信息选取任务工单进行处理。

本发明一个可选实施例中，在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示处理信息的步骤包括：在所述任务栏的任务标识信息中显示转单标识，以标记所述任务工单为转接的任务工单。即处理信息的任务标识信息还可以包括一项转单标识，用于标识该任务工单为转接的任务工单，从而是第二处理方清晰的了解所处理的各个任务工单，减少错误率。

本实施例中，由于任务处理网页的聊天窗口和用户信息栏的显示内容均与选定的任务工单相关，因此在处理方选定任务栏中某一任务工单后，聊天窗口和用户信息栏即会显示与该选定任务工单相应的信息，即在指定第二处理方选择处理转接的任务工单之后才会显示其对应的聊天窗口和用户信息栏。

步骤216，在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据。

在指定第二处理方选择该转发的任务工单时，可以再任务处理网页中开启该任务工单对应聊天窗口，并在该聊天窗口中展示该转单之前与第一处理方之间的交互数据。其中，所述交互数据包括第一处理方与所述任务工单对应用户的聊天记录，从而基于该聊天记录第二处理方可以快速的了解之前已经获取的交互数据。

本发明一个可选实施例中，在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据的步骤包括：将所述交互数据中所述第一处理方反馈的标记信息与在所述聊天窗口的预置区域关联，并在接收到第二处理方的触发指示时展示所述标记信息。

任务处理网页的聊天窗口中可以包括一些快捷功能，例如备注信息等，可以将交互数据中的这类信息作为标记信息，而标记信息与聊天窗口中配置的预置区域进行关联，从而通过对预置区域的触发以显示相应的标记信息。

在任务工单由第一处理方转发到指定第二处理方时，该聊天窗口中的标记信息也可以同步给指定第二处理方，即在第二处理方的聊天窗口中将该标记信息与预置区域关联，在接收到指定第二处理方的触发指示时显示相应的标记信息，例如备注信息，任务工单的等级等信息。

步骤218，在所述指定第二处理方的任务处理网页的用户信息栏中展示所述任务工单对应用户的用户信息。

并且在第二处理方选定该任务工单时，还要在任务处理网页的用户信息栏中显示从工单数据中获取的该任务工单的用户信息等。

从而第二处理方可以在聊天窗口中与用户交互并处理方任务工单。

综上所述，在将任务工单转发给第二处理方时，可以将该任务工单在第一处理方中处理得到的工单数据同步到第二处理方的任务处理网页中，便于第二处理方在此基础上进行处理，提高任务工单的处理效率。

实施例三

在上述实施例的基础上，本实施例以问题数据作为反馈的源信息举例论述对源信息处理过程中，与用户交互相关的信息处理方法。

针对问题数据，其在反馈源信息，以及源信息在信息平台的处理过程中，都可能需要信息平台的处理方与用户进行交互，从而获取源信息更全面的属性信息等内容。

例如，对于某一款网页游戏，玩家(用户)在信息平台上提交在线问题后，可以在游戏界面通过toolbar(工具栏)跟客服建立即时通讯进行聊天，此时，系统会自动生成任务工单并存储大数据库中。任务工单此后会进入任务集合中等待处理，此后该任务工单可以分配给第一处理方进行处理。当前第一处理方(例如游戏的客服)不能解决该任务工单时，可以将该任务工单流转给第二处理方(例如其他游戏客服)。

如图3所示，为第一处理方的任务处理网页中的聊天窗口和用户信息栏。第一处理方可以在任务处理网页的聊天窗口中点击“转接”按钮，通过对“转接”按钮的触发可以显示一下拉菜单，用于显示可转接对象，即对该任务工单具有处理权限的第二处理方，以游戏为例，处理权限的第二处理方为：与第一处理方具同样游戏技能的客服人员名单。

第一处理方可以在该下拉菜单中选择转接人，即第二处理方，此后任务处理网页的任务栏、聊天窗口以及对应用户信息栏中删除该任务工单的相关信息，在第一处理方刷新任务处理网页后，该任务栏中任务工单的下一个任务工单变为当前任务工单。

对应第二处理方的任务处理网页中，在任务栏中添加该任务工单对应任务，并显示从工单数据中获取的处理信息，其中，可以在处理信息的任务标记信息中添加转接标识，例如在任务栏中该任务工单的任务中显示包含的“转”白字绿底标识，用以与其他任务工单相区分。第二处理方可以可点击该条任务工单以选定处理，从而开启与该任务工单对应玩家建立会话的聊天窗口，在聊天窗口中与玩家交互，并帮助玩家解决问题。

其中，问题对应任务工单被指定第二处理方拉取，即将该任务工单的工单标识配置为属于该指定第二处理方，并且建立指定第二处理方与该工单标识的一一对应关系，一旦任务工单被转给指定第二处理方，该任务工单即与第二处理方解除关联，将该任务工单的操作权限分配给指定第二处理方，从而第二处理方可以对该任务工单执行操作。

例如，针对某一游戏的玩家反馈的问题，A客服(第一处理方)拉取任务工单后，任务工单出现在A客服的任务处理网页的任务栏中，并与该玩家在聊天窗口中交互，如进行即时通讯聊天，但发现该玩家提出问题A客服本身不能处理，需要由其他客服解决，如B客服。

此时A客服可以点击聊天窗口右上角“转接”按钮，展开一下拉菜单展示接收人列表即具有处理权限的第二处理方，可从该下拉菜单中找到B客服，点选后，A客服任务处理网页中正在处理的该条任务工单消失，包含任务栏中该任务工单对应任务，聊天窗口中的聊天内容，以及右侧用户信息栏中该玩家的用户信息。同时可以将A客服任务栏中该任务工单的下一条任务工单作为当前工单进行展示。

相应的，B客服可以依据提示信息接收该任务工单，并在任务栏中添加该任务工单对应任务，并并且该任务的处理信息中可以显示一带有“转”图标标识。

从而通过转单可以使任务工单在不同处理方之间流转，在一个处理方处理处理任务工单是快速的转由其他处理方处理，提高任务工单的处理效率，并简化处理任务工单的处理流程。

对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明实施例所必须的。

实施例四

在上述实施例的基础上，本实施例还公开了一种信息处理装置。

参照图4，示出了根据本发明一个实施例的一种信息处理装置实施例的结构框图，具体可以包括如下模块：

接收模块402，用于接收第一处理方反馈的转单指示。

获取模块404，用于获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据。

第二处理方确定模块406，用于依据所述转单指示确定指定第二处理方。

同步模块408，用于将所述工单数据同步给所述指定第二处理方。

展示模块410，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。

综上所述，在第一处理方处理任务工单的过程中可以将该任务工单转接给指定第二处理方，并将相关第一处理方的任务处理网页中该任务工单的工单数据同步给第二处理方，以在第二处理方的任务处理网页中展示，从而便于在不同处理方之间转接人任务工单，任务工单处理灵活，并且对于当前处理方无法处理的任务工单及时转发给其他处理方，提高处理效率。

参照图5，示出了根据本发明一个实施例的一种信息处理装置可选实施例的结构框图，具体可以包括如下模块：

所述获取模块402，用于获取所述转单指示中携带的工单标识，并获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，其中，所述工单数据包括第一处理方的任务处理网页中的处理信息、用户信息和交互数据。

还包括：转单请求模块412，用于依据所述第一处理方的转单请求，查找对所述转单请求对应任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方；在所述第一处理方的任务处理网页中聊天窗口处显示所述第二处理方，以供所述第一处理方选择所述指定第二处理方。

所述展示模块410，包括：任务栏展示子模块41002，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示以下至少一项处理信息：来源信息、任务标题、任务标记信息和状态信息；聊天窗口展示子模块41004，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据，其中，所述交互数据包括第一处理方与所述任务工单对应用户的聊天记录；用户信息栏展示子模块41006，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的用户信息栏中展示所述任务工单对应用户的用户信息。

权限分配模块414，用于在接收模块接收第一处理方反馈的转单指示之后，通过删除所述转单指示对应任务工单与所述第一处理方的关联关系，解除所述第一处理方对所述任务工单的操作权限；以及，在第二处理方确定模块依据所述转单指示确定指定第二处理方之后，建立所述转单指示对应任务工单与所述指定第二处理方的关联关系，以为所述指定第二处理方分配对所述任务工单的操作权限。

所述获取模块402，用于在所述第一处理方所在终端本地查找所述任务处理网页的用户数据，从所述用户数据中获取所述工单标识对应任务工单的工单数据；和/或，在所述任务处理网页对应网络侧数据库中查找所述任务标识对应任务工单的工单数据。

工单转出模块416，用于在所述第一处理方的任务处理网页中移除所述转单指示对应任务工单；将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，并开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

所述任务栏展示子模块41002，用于在所述任务栏的任务标识信息中显示转单标识，以标记所述任务工单为转接的任务工单。

所述聊天窗口展示子模块41004，用于将所述交互数据中所述第一处理方反馈的标记信息与在所述聊天窗口的预置区域关联，并在接收到第二处理方的触发指示时展示所述标记信息。

综上所述，在将任务工单转发给第二处理方时，可以将该任务工单在第一处理方中处理得到的工单数据同步到第二处理方的任务处理网页中，便于第二处理方在此基础上进行处理，提高任务工单的处理效率。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本发明实施例的信息处理方法和装置设备中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

本发明公开了A1、一种信息处理方法，包括：接收第一处理方反馈的转单指示，获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据；依据所述转单指示确定指定第二处理方；将所述工单数据同步给所述指定第二处理方，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。

A2、如A1所述的方法，所述获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据，包括：获取所述转单指示中携带的工单标识，并获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，其中，所述工单数据包括第一处理方的任务处理网页中的处理信息、用户信息和交互数据。

A3、如A1所述的方法，接收第一处理方反馈的转单指示之前，还包括：依据所述第一处理方的转单请求，查找对所述转单请求对应任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方；在所述第一处理方的任务处理网页中聊天窗口处显示所述第二处理方，以供所述第一处理方选择所述指定第二处理方。

A4、如A2所述的方法，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据，包括：在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示以下至少一项处理信息：来源信息、任务标题、任务标记信息和状态信息；在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据，其中，所述交互数据包括第一处理方与所述任务工单对应用户的聊天记录；在所述指定第二处理方的任务处理网页的用户信息栏中展示所述任务工单对应用户的用户信息。

A5、如A1所述的方法，接收第一处理方反馈的转单指示之后，还包括：通过删除所述转单指示对应任务工单与所述第一处理方的关联关系，解除所述第一处理方对所述任务工单的操作权限；以及，依据所述转单指示确定指定第二处理方之后，还包括：建立所述转单指示对应任务工单与所述指定第二处理方的关联关系，以为所述指定第二处理方分配对所述任务工单的操作权限。

A6、如A2所述的方法，获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，包括：在所述第一处理方所在终端本地查找所述任务处理网页的用户数据，从所述用户数据中获取所述工单标识对应任务工单的工单数据；和/或，在所述任务处理网页对应网络侧数据库中查找所述工单标识对应任务工单的工单数据。

A7、如A6所述的方法，接收第一处理方反馈的转单指示之后，还包括：在所述第一处理方的任务处理网页中移除所述转单指示对应任务工单；将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，并开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

A8、如A4所述的方法，在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示处理信息的步骤包括：在所述任务栏的任务标识信息中显示转单标识，以标记所述任务工单为转接的任务工单。

A9、如A4所述的方法，在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据的步骤包括：将所述交互数据中所述第一处理方反馈的标记信息与在所述聊天窗口的预置区域关联，并在接收到第二处理方的触发指示时展示所述标记信息。

本发明还公开了B10、一种信息处理装置，包括：接收模块，用于接收第一处理方反馈的转单指示；获取模块，用于获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据；第二处理方确定模块，用于依据所述转单指示确定指定第二处理方；同步模块，用于将所述工单数据同步给所述指定第二处理方；展示模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。

B11、如B10所述的装置，所述获取模块，用于获取所述转单指示中携带的工单标识，并获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，其中，所述工单数据包括第一处理方的任务处理网页中的处理信息、用户信息和交互数据。

B12、如B10所述的装置，还包括：转单请求模块，用于依据所述第一处理方的转单请求，查找对所述转单请求对应任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方；在所述第一处理方的任务处理网页中聊天窗口处显示所述第二处理方，以供所述第一处理方选择所述指定第二处理方。

B13、如B11所述的装置，所述展示模块，包括：任务栏展示子模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示以下至少一项处理信息：来源信息、任务标题、任务标记信息和状态信息；聊天窗口展示子模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据，其中，所述交互数据包括第一处理方与所述任务工单对应用户的聊天记录；用户信息栏展示子模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页的用户信息栏中展示所述任务工单对应用户的用户信息。

B14、如B10所述的装置，还包括：权限分配模块，用于在接收模块接收第一处理方反馈的转单指示之后，通过删除所述转单指示对应任务工单与所述第一处理方的关联关系，解除所述第一处理方对所述任务工单的操作权限；以及，在第二处理方确定模块依据所述转单指示确定指定第二处理方之后，建立所述转单指示对应任务工单与所述指定第二处理方的关联关系，以为所述指定第二处理方分配对所述任务工单的操作权限。

B15、如B11所述的装置，所述获取模块，用于在所述第一处理方所在终端本地查找所述任务处理网页的用户数据，从所述用户数据中获取所述工单标识对应任务工单的工单数据；和/或，在所述任务处理网页对应网络侧数据库中查找所述任务标识对应任务工单的工单数据。

B16、如B15所述的装置，还包括：工单转出模块，用于在所述第一处理方的任务处理网页中移除所述转单指示对应任务工单；将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，并开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

B17、如B13所述的装置，所述任务栏展示子模块，用于在所述任务栏的任务标识信息中显示转单标识，以标记所述任务工单为转接的任务工单。

B18、如B13所述的装置，所述聊天窗口展示子模块，用于将所述交互数据中所述第一处理方反馈的标记信息与在所述聊天窗口的预置区域关联，并在接收到第二处理方的触发指示时展示所述标记信息。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，包括：

接收第一处理方反馈的转单指示，获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据；

依据所述转单指示确定指定第二处理方；

将所述工单数据同步给所述指定第二处理方，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据，包括：

获取所述转单指示中携带的工单标识，并获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，其中，所述工单数据包括第一处理方的任务处理网页中的处理信息、用户信息和交互数据。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，接收第一处理方反馈的转单指示之前，还包括：

依据所述第一处理方的转单请求，查找对所述转单请求对应任务工单具有处理权限的至少一个第二处理方；

在所述第一处理方的任务处理网页中聊天窗口处显示所述第二处理方，以供所述第一处理方选择所述指定第二处理方。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据，包括：

在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示以下至少一项处理信息：来源信息、任务标题、任务标记信息和状态信息；

在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据，其中，所述交互数据包括第一处理方与所述任务工单对应用户的聊天记录；

在所述指定第二处理方的任务处理网页的用户信息栏中展示所述任务工单对应用户的用户信息。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

接收第一处理方反馈的转单指示之后，还包括：通过删除所述转单指示对应任务工单与所述第一处理方的关联关系，解除所述第一处理方对所述任务工单的操作权限；以及

依据所述转单指示确定指定第二处理方之后，还包括：建立所述转单指示对应任务工单与所述指定第二处理方的关联关系，以为所述指定第二处理方分配对所述任务工单的操作权限。

6.如权利要求2所述的方法，其特征在于，获取所述工单标识对应任务工单的工单数据，包括：

在所述第一处理方所在终端本地查找所述任务处理网页的用户数据，从所述用户数据中获取所述工单标识对应任务工单的工单数据；和/或

在所述任务处理网页对应网络侧数据库中查找所述工单标识对应任务工单的工单数据。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，接收第一处理方反馈的转单指示之后，还包括：

在所述第一处理方的任务处理网页中移除所述转单指示对应任务工单；

将任务栏中所述任务工单的下一个任务工单作为当前任务工单，并开启与所述当前任务工单对应用户的聊天窗口，以及在所述用户信息栏中展示所述当前任务工单对应用户的用户信息。

8.如权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述指定第二处理方的任务处理网页的任务栏中展示处理信息的步骤包括：

在所述任务栏的任务标识信息中显示转单标识，以标记所述任务工单为转接的任务工单。

9.如权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述指定第二处理方的任务处理网页的聊天窗口中展示所述交互数据的步骤包括：

将所述交互数据中所述第一处理方反馈的标记信息与在所述聊天窗口的预置区域关联，并在接收到第二处理方的触发指示时展示所述标记信息。

10.一种信息处理装置，包括：

接收模块，用于接收第一处理方反馈的转单指示；

获取模块，用于获取所述转单指示对应任务工单在所述第一处理方的任务处理网页中生成的工单数据；

第二处理方确定模块，用于依据所述转单指示确定指定第二处理方；

同步模块，用于将所述工单数据同步给所述指定第二处理方；

展示模块，用于在所述指定第二处理方的任务处理网页中展示所述工单数据。