CN110427473A - 数据处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

数据处理方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

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CN110427473A CN201910712216.3A CN201910712216A CN110427473A CN 110427473 A CN110427473 A CN 110427473A CN 201910712216 A CN201910712216 A CN 201910712216A CN 110427473 A CN110427473 A CN 110427473A
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Abstract

本发明实施例提供一种数据处理方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：获取多条交互信息；采集所述多条交互信息的关键字；根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，每条待处理信息中携带有所述信息交互平台上的信息来源；针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果；根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户。本实施例提供的方法能够实时反馈问题用户的问题的处理进展，从而提高用户对问题处理的满意度。

Description

数据处理方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本发明实施例涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种数据处理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
IT服务管理中的问题管理，对安全性要求极高的开发运维项目，主要是采用内网搭建jira、mantis等工具进行问题追踪和管理。某些开发运维项目对应的系统的使用人群广泛，不仅仅是内部人员，还包括渠道方等第三方，问题要求的时效也更高。
正是基于这样的情况，衍生了问题处理的各种聊天平台。很多问题通过聊天平台沟通交流，因为渠道间(各个聊天平台或某一聊天平台的不同群)不便合并，所以单纯的在处理某个聊天平台或某个群聊中的问题，又无法进行问题的追踪和管理，也更无法进行后续的问题分析和报告。故需要个案处理人员在不同的聊天平台或群中消耗大量的时间去进行问题记录、反馈问题处理进展，产生大量低效重复的工作，而问题报告人(用户)由于对整个过程的不了解，容易产生焦虑、不耐烦、反复催促等情绪。
因此，现有技术中无法有效地收集用户的问题，同时无法实时反馈问题用户的问题的处理进展，从而降低用户对问题处理的满意度。
发明内容
本发明实施例提供一种数据处理方法、装置、设备及存储介质，以克服现有技术中无法有效地收集用户的问题，同时无法实时反馈问题用户的问题的处理进展，从而降低用户对问题处理的满意度的问题。
第一方面，本发明实施例提供一种数据处理方法，包括：
获取多条交互信息，所述多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息；
采集所述多条交互信息的关键字；
根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，每条待处理信息中携带有所述信息交互平台上的信息来源；
针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果；
根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户。
可选地，所述信息交互平台包括多个聊天工具，每个聊天工具中包括多个群，一个群对应一个所述信息来源；
所述获取多条交互信息，包括：
从所述多个聊天工具的多个群中分别获取多条聊天记录，每条聊天记录包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项；
针对每条聊天记录，若所述聊天记录包括图片，则对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；
若所述聊天记录包括页面链接，则对所述页面链接对应的页面信息进行采集，生成至少一条所述文字信息；
将所述多条聊天记录对应的所有所述文字信息作为所述多条交互信息。
可选地，所述多条交互信息中每条交互信息包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项；所述关键字包括：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主的身份信息、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码、所述信息来源、车辆注册日期、用户的身份信息，投保的车辆信息、投保单号以及投保页面推送的提示文字中至少一项；
所述采集所述多条交互信息的关键字，包括：
针对所述多条交互信息中每条交互信息，若所述交互信息包括一帧图片，则对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；
若所述交互信息包括页面链接，则对所述链接对应的页面信息进行识别，生成至少一条所述文字信息；
从所述多条交互信息对应的所有所述文字信息查找所述关键字，并在每条所述文字信息中标识所述关键字。
可选地，每条交互信息中包括交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识；
所述根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，包括：
根据每条交互信息中交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识，对所述多条交互信息中所有用户标识对应的交互信息进行信息分组，得到各个用户标识对应的信息组；
针对每个用户标识对应的信息组，根据所述关键字，对所述信息组中的所有交互信息进行相关性分组，得到至少一个相关性组，所述相关性组用于表示具有同一咨询类别的交互信息的组；
将每个相关性组的所有交互信息作为一条待处理信息，所述每个用户标识对应的至少一个相关性组对应至少一条待处理信息。
可选地，所述对所述多条交互信息中所有用户标识对应的交互信息进行信息分组，得到各个用户标识对应的信息组，包括：
查询所述多条交互信息中含有各个相同用户标识的所有交互信息；
针对每个相同用户标识，将含有所述相同用户标识的所有交互信息中交互信息的发送时间在预设时间段内的交互信息作为一个信息组。
可选地，所述针对每个用户标识对应的信息组，根据所述关键字，对所述信息组中的所有交互信息进行相关性分组，得到至少一个相关性组，包括：
将所述关键字分为用户身份信息类、车辆信息类、页面信息类以及单号信息类；
针对每个用户标识对应的信息组，通过所述关键字的类别，对所述信息组中的所有交互信息进行分类；
将所述信息组中的所有交互信息中含有同一类别的关键字的交互信息作为一个相关性组，得到所述至少一个相关性组。
可选地，在所述得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果之后，所述方法还包括：
从所述在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果中，确定目标处理结果，所述目标处理结果用于表示所述待处理信息的问题原因以及对应的解决方案；
将所有所述待处理信息及对应的目标处理结果存储至预设表中，所述预设表用于为用户处理所述待处理信息提供依据。
第二方面，本发明实施例提供一种数据处理装置，包括：
交互信息获取模块，用于获取多条交互信息，所述多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息；
关键字采集装置，用于采集所述多条交互信息的关键字；
待处理信息确定模块，用于根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，每条待处理信息中携带有所述信息交互平台上的信息来源；
处理结果确定模块，用于针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果；
反馈模块，用于根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户。
第三方面，本发明实施例提供一种数据处理设备，包括：至少一个处理器和存储器；
所述存储器存储计算机执行指令；
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的数据处理方法。
第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的数据处理方法。
本实施例提供的数据处理方法、装置、设备及存储介质，先获取多条交互信息，其中多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息，然后采集多条交互信息的关键字，根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，便于针对每一条待处理信息进行相关问题处理，避免咨询信息的遗漏，再针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果，根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户，实现了问题的实时处理及实时反馈。本方案在数据处理方法中通过获取各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息，然后对问题信息进行关键字采集，通过关键字对所有的问题信息进行整合，能够得到每个用户对应的至少一条待处理信息，能够有效地收集用户的问题，然后针对每个用户的每条待处理信息进行在线处理，根据信息来源，实时反馈处理过程中每个阶段对应的问题处理结果，实现了实时反馈问题用户的问题的处理进展情况，以提高处理速度和用户对问题处理的满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的数据处理方法的流程示意图；
图2为本发明另一实施例提供的数据处理方法的流程示意图；
图3为本发明又一实施例提供的数据处理方法的流程示意图；
图4为本发明再一实施例提供的数据处理方法的流程示意图；
图5为本发明又一实施例提供的数据处理方法的流程示意图；
图6为本发明再一实施例提供的数据处理方法的流程示意图；
图7为本发明另一实施例提供的数据处理方法的流程示意图；
图8为本发明实施例提供的数据处理系统的结构示意图；
图9为本发明实施例提供的数据处理装置的结构示意图；
图10为本发明实施例提供的数据处理设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例，例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
现有技术中，用户通常针对某一或某些产品进行售前或售后咨询，很多问题是通过聊天平台沟通交流，因为渠道间(各个聊天平台或某一聊天平台的不同群)不便合并，所以单纯的在处理某个聊天平台或某个群聊中的问题，又无法进行问题的追踪和管理，也更无法进行后续的问题分析和报告。故需要个案处理人员在不同的聊天平台或群中消耗大量的时间去进行问题记录、反馈问题处理进展，产生大量低效重复的工作，而问题报告人(用户)由于对整个过程的不了解，容易产生焦虑、不耐烦、反复催促等情绪。为了解决上述技术问题，本发明实施例提供一种数据处理方法以解决上述问题。
图1为本发明实施例提供的数据处理方法的流程示意图，本实施例的执行主体可以为终端，也可以为服务器，本实施例此处对执行主体不做限定。
参见图1，所述数据处理方法，包括：
S101、获取多条交互信息，所述多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息。
本实施例中，终端或服务器从信息交互平台上的各个群组里直接获取多条交互信息，这里的多条交互信息可以为文字信息、图片、网页链接等；或者，终端或服务器从信息交互平台上的各个群组里获取多条聊天记录，对所述多条聊天记录进行预处理，比如识别或信息采集，生成多条交互信息，这里的多条聊天记录可以包括文字信息、图片、网页链接等，相应的多条交互信息可以是转换后的多条文字信息。其中，用户可以为业务人员也可以为任何想咨询问题的普通用户。
S102、采集所述多条交互信息的关键字。
本实施例中，若多条交互信息为多条文字信息，则直接对所述多条文字信息进行关键字识别，识别的方式可以为直接根据所述多条文字信息从存储有关键字的数据库里进行比对，将比对一致的关键字作为对应的文字信息中的关键字，并对关键字进行标记。具体地，可以对用户的某些证件上的关键字进行识别采集：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主、使用性质、品牌型号、车辆识别码、发送机号、注册日期；身份证的姓名、证件号、出生时间，同时也支持在线相关系统页面关键信息的识别，比如：投保页面的车辆信息、生成订单后的投保单号以及页面弹出的系统提示文字、核心承保页面的相关信息等。
S103、根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，每条待处理信息中携带有所述信息交互平台上的信息来源。
在实际应用中，在群组中可以支持多个用户针对各自的问题或信息进行信息交互，用户需要咨询问题时，在群组中发送问题信息，但是该问题信息可能是分多条发送的，所以往往同一用户发送的信息中间会被其他用户发送的信息隔断，为了避免导致问题的混乱性处理，提高用户体验，需要及时将每个用户发送的消息以及在信息交互平台上(或群组里)产生的交互信息进行整合，比如，在微信平台中，将微信群中的一条或多条同一人发出的消息(信息)进行整合，整合后将交互信息详细的文字加图片或网页的问题描述成至少一条待处理信息，并记录问题来源群和用户等其他信息，这里的用户可以为报告人，即为申报或咨询问题的人员。
S104、针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果。
本实施例中，为了提高用户对问题处理的满意度，需要针对每个用户对应的每条待处理信息进行在线处理，针对在线处理过程中每个阶段都需要确定问题处理结果，即得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果。比如，在获取到多条交互信息时为第一阶段，终端(数据处理平台)或服务器回复微信群报告人“该问题已接收”；如果问题处理时间较长，比如隔30分钟为第二阶段，再次反馈报告人“该问题处理中，请稍后”；问题处理完成后为第三阶段，反馈报告人“该问题已处理完毕，原因为...”。
S105、根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户。
本实施例中，所述信息来源可以为某个聊天平台中的某个群组及发送问题信息的用户，在得到每个阶段的问题处理结果时，需要根据所述待处理信息对应的信息来源，实时地将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台反馈至对应的用户。
具体地，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户时，数据处理平台(终端或服务器)能够将每个用户对应的所有交互信息进行预设格式的输出，便于用户或处理人查看。比如，问题一/问题摘要/问题来源/报告人/问题提交时间/问题描述/报告人反馈/附件。
在实际应用中，现有技术中，比如信息交互平台中的微信平台，在具体工作中个案运维人员(处理人)有多个微信群：承保、理赔、第三方渠道等，每个对接的渠道都有各自的微信群，因为渠道间不便合并，个案人员需要关注每个群的消息，微信群中收到用户发送的消息后，需要个案运维人员回复收到，证明问题已接收，然后由个案人员将问题手工录入到PM系统中，由于内外网原因，导致用户提供的图片信息无法记录。记录完毕后个案运维人员继续问题处理，问题处理完毕后，需要在微信群中找到对应问题的报告人，并反馈报告人，同时与报告人进行交互，记录问题是否解决，具体原因是什么等信息。
而本发明的该数据处理方法能够代替人工对问题的记录，能将更多的时间运用到问题解决上，提高工作效率。同时反馈的及时，能够加强问题报告人和处理人的消息互通，让处理流程透明，让报告人看到问题的处理进度，减少焦虑情绪，而且此数据处理平台也适用于互联网模式的IT服务，可以在非工作时间，对非内部人员提供相关服务。因此，本发明是将多个聊天平台(或多个微信群)整合在统一数据收集平台(即数据处理平台)，并通过智能识别采集，最终将杂乱的聊天记录形成标准的问题描述。将IT问题解决管理由多线程变单线程，智能取代人工，从而提升工作效率。
本实施例中，先获取多条交互信息，其中多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息，然后采集多条交互信息的关键字，根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，便于针对每一条待处理信息进行相关问题处理，避免咨询信息的遗漏，再针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果，根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户，实现了问题的实时处理及实时反馈。本方案在数据处理方法中通过获取各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息，然后对问题信息进行关键字采集，通过关键字对所有的问题信息进行整合，能够得到每个用户对应的至少一条待处理信息，能够有效地收集用户的问题，然后针对每个用户的每条待处理信息进行在线处理，根据信息来源，实时反馈处理过程中每个阶段对应的问题处理结果，实现了实时反馈问题用户的问题的处理进展情况，以提高处理速度和用户对问题处理的满意度。
为了对各个用户的问题信息进行及时处理，需要实时地监控信息交互平台，一旦监控到用户在信息交互平台上发送消息，则终端或服务器从信息交互平台上获取多条交互信息，其中多条交互消息是具体如何获取的，参见图2所示，图2为本发明另一实施例提供的数据处理方法的流程示意图。本实施例在上述实施例的基础上，比如，在图1所示的实施例的基础上，对S101进行了详细说明。其中，所述信息交互平台包括多个聊天工具，每个聊天工具中包括多个群，一个群对应一个所述信息来源；所述获取多条交互信息，包括：
S201、从所述多个聊天工具的多个群中分别获取多条聊天记录，每条聊天记录包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项。
本实施例中，终端或服务器可以从一个聊天工具的多个群中分别获取多条聊天记录，也可以从所述多个聊天工具的多个群中分别获取多条聊天记录，获取的方式可以是将终端或服务器与聊天工具建立通信协议，基于通信协议，终端或服务器可以实时获取多条聊天记录，这里的聊天工具可以为微信、qq等通讯软件或社交软件，比如微信，各个群组可以为承保、理赔、第三方等每个对接的渠道都有各自的微信群。
S202、针对每条聊天记录，若所述聊天记录包括图片，则对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；
S203、若所述聊天记录包括页面链接，则对所述页面链接对应的页面信息进行采集，生成至少一条所述文字信息。
本实施例中，终端或服务器需要对多条聊天记录中的每条聊天记录进行识别，将所有聊天记录中含有的图片或是链接进行转化，生成文字信息。比如，所述聊天记录中包括图片，则对用户发送的图片即聊天记录中的图片进行智能信息识别采集，比如证件上的某些信息：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主身份、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码、发送机号(信息来源)、注册日期；车主身份包括身份证的姓名、证件号、出生时间。通过对图片进行识别后，得到图片对应的至少一条文字信息。比如，所述聊天记录中包括页面链接，则通过第一预设通信协议，终端或服务器通过第一预设通信协议访问所述网页链接对应的网页，从在线的网页中进行智能识别，比如投保页面的车辆信息、生成订单后的投保单号以及页面弹出的系统提示文字、核心承保页面的相关信息等，将上述这些页面的信息生成至少一条文字信息。
S204、将所述多条聊天记录对应的所有所述文字信息作为所述多条交互信息。
本实施例中，将文字信息作为交互信息，若聊天记录中包含的是图片或网页链接，首先将图片或网页链接转化成文字信息后再将转换后的文字信息作为交互信息，因此，将所述多条聊天记录对应的所有所述文字信息作为所述多条交互信息。
在实际应用中，无论用户在信息交互平台中的哪一个聊天工具或哪一个群组中以什么形式进行问题咨询，本实施例均可以通过智能识别，将用户发送的问题信息进行统一转换，方便了用户进行咨询，包括语音识别，若用户发送的是语音，可以通过语音识别技术将语音转换成文字信息。因此，所述方法能够有效地收集用户的问题。
在获取到多条交互信息之后，为了能够对每个用户发送的问题信息进行整合，需要对多条交互信息进行关键字采集，图3示出了如何采集所述多条交互信息的关键字的具体过程。即图3为本发明又一实施例提供的数据处理方法的流程示意图，本实施例在上述实施例的基础上，例如，在图1所述实施例的基础上，本实施例对步骤S102进行了详细说明。其中，所述多条交互信息中每条交互信息包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项；所述关键字包括：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主的身份信息、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码、所述信息来源、车辆注册日期、用户的身份信息，投保的车辆信息、投保单号以及投保页面推送的提示文字中至少一项；所述采集所述多条交互信息的关键字，包括：
S301、针对所述多条交互信息中每条交互信息，若所述交互信息包括图片，则对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；
S302、若所述交互信息包括页面链接，则对所述页面链接对应的页面信息进行识别，生成至少一条所述文字信息；
S303、从所述多条交互信息对应的所有所述文字信息查找所述关键字，并在每条所述文字信息中标识所述关键字。
本实施例中，获取到的多条交互信息是用户发送问题信息时的原始信息即为所述多条交互信息中每条交互信息包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项。
具体地，终端或服务器需要对所述多条交互信息中每条交互信息进行识别，将所有交互信息中含有的图片或是链接进行转化，生成文字信息。比如，所述交互信息中包括图片，则对用户发送的图片即交互信息中的图片进行智能信息识别采集，比如证件上的某些信息：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主身份、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码、发送机号(信息来源)、注册日期；车主身份包括身份证的姓名、证件号、出生时间。通过对图片进行识别后，得到图片对应的至少一条文字信息。比如，所述交互信息中包括页面链接，则通过第二预设通信协议，终端或服务器通过第二预设通信协议访问所述网页链接对应的网页，从在线的网页中进行智能识别，比如投保页面的车辆信息、生成订单后的投保单号以及页面弹出的系统提示文字、核心承保页面的相关信息等，将上述这些页面的信息生成至少一条文字信息。
由于关键字包括行驶证的号牌号码、车辆类型、车主的身份信息、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码、所述信息来源、车辆注册日期、投保的车辆信息、投保单号以及投保页面推送的提示文字中至少一项，且所述关键字存储在数据库中，则基于所述关键字，对所述多条交互信息对应的多条文字信息进行关键字识别或查找，识别或查找关键字的方式为：针对每条文字信息，通过与数据库中的关键字进行比对，将比对一致的关键字作为所述文字信息的关键，并在所述文字信息中标识所述关键字。关键字的标识便于每条交互信息的提取与记录，同时有利于对多条交互信息的分组与整合，能够实现数据的快速处理。
为了能够及时且避免遗漏对用户发送的问题信息的处理，需要针对每个用户对应的多条交互信息进行问题梳理，针对每个用户咨询的每个问题进行解答或处理。参见图4所示，图4示出了如何对所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合的具体过程。
图4为本发明再一实施例提供的数据处理方法的流程示意图，本实施例在上述实施例的基础上，例如，在图3所述实施例的基础上，本实施例对步骤S103进行了详细说明。其中，每条交互信息中包括交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识；所述根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，包括：
S401、根据每条交互信息中交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识，对所述多条交互信息中所有用户标识对应的交互信息进行信息分组，得到各个用户标识对应的信息组。
本实施例中，由于每条交互信息中记录有交互信息的发送时间和用户发送所述交互信息的用户标识(一个用户对应一个用户标识)，终端或服务器将所述多条交互信息中的用户标识进行统计，并根据用户标识为用户建立咨询文件，即一个用户标识对应一个用户的咨询文件，将每一个用户标识对应的交互信息存储至对应用户的咨询文件中，针对每个用户的咨询文件，根据交互信息的发送时间，通过自定义时间设置对所述咨询文件中的所有交互信息进行分组，得到各个用户标识对应的信息组。
可选地，图5示出了如何具体得到各个用户标识对应的信息组，图5为本发明又一实施例提供的数据处理方法的流程示意图，本实施例在上述实施例的基础上，比如，在图4所述的实施例基础上，对S401中如何得到各个用户标识对应的信息组进行了详细说明。所述对所述多条交互信息中所有用户标识对应的交互信息进行信息分组，得到各个用户标识对应的信息组，包括：
S501、查询所述多条交互信息中含有各个相同用户标识的所有交互信息；
S502、针对每个相同用户标识，将含有所述相同用户标识的所有交互信息中交互信息的发送时间在预设时间段内的交互信息作为一个信息组。
本实施例中，终端或服务器首先查询所述多条交互信息中每个用户标识所对应的所有交互信息，然后针对每个相同用户标识，获取同一用户标识对应的每条交互信息的发送时间，通过设置预设时间段，针对交互信息的发送时间对每个用户的所有交互信息进行分组，将有效信息进行保留。
具体地，首先将各个微信群的聊天记录逐条记录置智能数据收集平台(即数据处理平台)，包括微信群名称、聊天记录(文字+图片)、发送时间、发送人；记录发送人的文字消息，同时对发送人发送的图片进行智能信息识别采集，比如：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主、使用性质、品牌型号、车辆识别码、发送机号、注册日期；身份证的姓名、证件号、出生时间。同时也支持在线相关系统页面关键信息的识别，比如：投保页面的车辆信息、生成订单后的投保单号以及页面弹出的系统提示文字、核心承保页面的相关信息等。将每条文字消息与图片识别结果组合，判断是否合并为一条信息处理。其中，在合并为一条信息处理过程中，得到各个用户标识对应的信息组时，对信息分组的判断顺序为：
A、是否同一用户发送；
B、发送时间是否为1分钟内。
其中，终端或服务器可以将同时满足AB的分为一组，不满足的分为预设的特殊组。
在信息分组之后，对每个信息组还可以具体细化，如S402-S403所示：
S402、针对每个用户标识对应的信息组，根据所述关键字，对所述信息组中的所有交互信息进行相关性分组，得到至少一个相关性组，所述相关性组用于表示具有同一咨询类别的交互信息的组。
本实施例中，相关性可以用于表示同一用户对应的所有交互信息中含有的关键字相同或含有的关键字属于同一类别，因此，得到至少一个相关性组的实现方式为两种。
方式一：针对每个用户标识对应的信息组，可以根据所述关键字，将所述信息组中含有相同关键字的分为一个组作为相关性组，在实际应用中，用户发送问题信息时可能发送含有重复信息的信息，比如，用户在咨询一个问题时，处理人需要用户提供用户身份信息，用户通过使用文字，将文字发送了用户身份信息，且用户还将用户的身份证件发送至信息交互平台，此时，用户发送的文字与对用户的身份证件识别后采集的文字信息含有重复信息。
方式二，参见图6所示，图6为本发明再一实施例中提供的数据处理方法的流程示意图。本实施例在上述实施例的基础上，例如，在图5所述的实施例基础上，对S402进行了详细说明。所述针对每个用户标识对应的信息组，根据所述关键字，对所述信息组中的所有交互信息进行相关性分组，得到至少一个相关性组，包括：
S601、将所述关键字分为用户身份信息类、车辆信息类、页面信息类以及单号信息类；
S602、针对每个用户标识对应的信息组，通过所述关键字的类别，对所述信息组中的所有交互信息进行分类；
S603、将所述信息组中的所有交互信息中含有同一类别的关键字的交互信息作为一个相关性组，得到所述至少一个相关性组。
本实施例中，首先对所述关键字进行分类，将所述关键字分为用户身份信息类、车辆信息类、页面信息类以及单号信息类，其中，行驶证的号牌号码、车辆类型、车主的身份信息(车主的身份信息包括车主的姓名、身份证号、出生年月、性别等)、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码为车辆信息类，用户的身份信息(用户的身份信息包括用户的姓名、身份证号、出生年月、性别等，这里的用户可以为关系人，即为与车主具有关联的人或咨询问题的人)、信息来源为用户身份信息类，投保的车辆信息以及投保页面推送的提示文字为页面信息类，投保单号为单号信息类。然后针对每个用户标识对应的信息组，通过所述关键字的类别，对所述信息组中的所有交互信息进行分类，将同一类别对应的交互信息作为一个相关性组，其中，每个相关性组均为强相关性小组。
在实际应用中，比如，消息相关性分组：
C、车辆信息类含行驶证的号牌号码、车辆类型、车主、使用性质、品牌型号、车辆识别码、发送机号、注册日期的文字或照片；
I、关系人信息含关系人身份证的姓名、证件号、出生时间的文字或照片；
E、页面信息(包括页面报错)；
P、单号信息。
本实施例中，将各小组(C\I\E\P)的信息作为强相关性，其中CIE三组为次相关性，EP两组为次相关性。
S403、将每个相关性组的所有交互信息作为一条待处理信息，所述每个用户标识对应的至少一个相关性组对应至少一条待处理信息。
本实施例中，针对每个用户的每个信息组形成所述至少一个相关性组之后，需要确定所述至少一个相关性组之间的相关性强度，根据相关性强度，形成每个用户标识对应的多条待处理信息。
在实际应用中，例如，如果同一人(同一用户)发送消息、时间在1分钟内多条记录，即使消息记录被其他人员的消息分隔，对该用户发送的消息识别后，若属于相关性分组的，且分组中不含此信息，或已包含此同样的信息，则认为此多条信息(多条交互信息)为同一问题(同一待处理信息)。
如果同一人发送消息、时间在1分钟内多条记录，消息记录被其他用户的消息分隔，对该用户发送的消息识别后，若属于相关性分组的，但分组中已包含此信息，且信息不一致，则认为此多信息为不同问题(多个待处理信息)。
如果同一人发送消息、时间在1分钟内多条记录，消息记录被其他人员的消息分隔，他发送的消息我们识别后发现不属于相关性分组的，则认为此多信息为不同问题(多个待处理信息)。
该数据处理方法终端(数据处理平台)或服务器将原来杂乱的聊天记录，进行信息梳理。整理后按照车辆信息、关系人信息、单号信息、页面提示信息、业务员描述的标准格式输出，并对原始图片打压缩包，供特殊问题翻阅。在数据收集、合并、采集、打包过程中，处理人通过数据处理平台回复微信群报告人“该问题已接收”；如果问题处理时间较长则隔30分钟，再提反馈报告人“该问题处理中，请稍后”；问题处理完成后，反馈报告人“该问题已处理完毕，原因为...”，实时反馈处理过程中每个阶段对应的问题处理结果，实现了实时反馈问题用户的问题的处理进展情况，以提高处理速度和用户对问题处理的满意度。因此，通过智能数据收集平台(即数据处理平台)，可以将多微信群中杂乱无章的聊天记录和图片，整理输出为规范的问题描述，统一了问题接收平台，避免了人工记录的繁杂工作。同时智能数据收集平台可以对问题提交后的各处理流程进行主动反馈微信群报告人，对非工作时间也可以实现问题的响应和记录，有效提升客户满意度。
为了便于用户或处理人能够及时查阅问题及问题对应的原因和解决方案，参见图7，图7为本发明另一实施例提供的数据处理方法的流程示意图。本实施例在上述实施例的基础上，对所述数据处理方法进行了详细说明。在所述得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果之后，所述方法还包括：
S701、从所述在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果中，确定目标处理结果，所述目标处理结果用于表示所述待处理信息的问题原因以及对应的解决方案。
本实施例中，针对在线处理过程，在线处理过程中某个或某些阶段对应的问题处理结果可能为与用户进行阶段汇报的交互信息，比如，该问题已收到、该问题正在处理中等等，将与用户进行阶段汇报的交互信息作为冗余信息，将所述冗余信息从在线处理过程中所有阶段对应的所有问题处理结果中删除，将在线处理过程中所有阶段对应的所有问题处理结果中剩余的问题处理结果作为目标处理结果，即所述待处理信息的问题原因以及对应的解决方案。
S702、将所有所述待处理信息及对应的目标处理结果存储至预设表中，所述预设表用于为用户处理所述待处理信息提供依据。
本实施例中，所有所述待处理信息中每条待处理信息均对应一个目标处理结果，将每条待处理信息及对应的目标处理结果存储至预设表中，为用户处理所述待处理信息提供依据，若其他用户咨询同样问题时，便于用户或处理人能够及时查阅问题及问题对应的原因和解决方案。
在实际应用中，参见图8所示，本发明实施例提供了一种数据处理系统，所述数据处理系统包括如上述实施例所述的信息交互平台10和数据处理平台20。通过下述一种应用场景描述所述数据处理系统实现数据处理的具体过程：
例如，业务人员1(用户1)在微信(信息交互平台上的一种聊天平台)群A中报告一个系统使用中的问题，发送了6条聊天记录，其中1条文字信息：车辆报价报错，2张行驶证照片，2张身份证照片，1张系统报错的页面截图。业务人员2(用户2)在微信群A中报告一个系统使用中的问题，发送了3条聊天记录，其中2条文字信息：(1)支付报错(2)请协助处理，1张系统报错的页面。业务人员1和业务员2同时在微信群A中报告问题，消息记录1分钟之内，且2人消息在发送顺序上存在交叉，即业务员1发送文字和行驶证图片后，业务员2也发送了自己的问题及照片，业务员2发送完后，业务员1才提供身份证和系统报错截图。
另外，业务人员3在微信群B中报告一个系统使用中的问题，发送了3条聊天记录，其中2条文字信息：(1)支付报错(2)请协助处理，1张系统报错的页面。
智能数据收集平台(即为数据处理平台)将聊天记录逐条记录，并记录发送人、群名称、发送时间。然后再对问题中的图片进行智能信息识别采集。行驶证：号牌号码、车辆类型、车主、使用性质、品牌型号、车辆识别码、发送机号、注册日期；身份证：姓名、证件号、出生时间；系统报错页面的提示文字。信息识别采集完成后，将照片打包以供后续问题查证。
根据问题信息发送时间间隔、发送人以及问题信息相关性，判断这12条聊天记录分属3个不同的问题。
问题一：微信群A、业务员1、发送时间、6条聊天记录，其中1条文字信息，2张行驶证照片，2张身份证照片，1张系统报错的页面截图。在消息整合过程中系统判断业务员1的6条聊天记录满足同一人、1分钟内的消息记录，故使用消息相关性分组规则：1条文字信息：车辆报价报错，2张行驶证照片，识别采集信息后，又收到2张身份证照片，1张系统报错的页面截图，继续识别采集信息，发现2张行驶证照片的信息属于C组，2张身份证照片的信息属于I组，1张系统报错的页面截图的信息属于E组。由于CIE属于次相关组，且6条记录中不存在重复信息，故认为属于同一问题。
问题二：微信群A、业务员2、发送时间、3条聊天记录，其中2条文字信息，1张系统报错的页面。
问题三：微信群B、张某、发送时间**、3条聊天记录，其中2条文字信息，1张系统报错的页面。
通过数据处理平台分析后，首先针对微信群A，数据处理平台在信息交互平台上查找对应的业务员1，将每个阶段对应的问题处理结果发送至信息交互平台上，通过信息交互平台业务员1实时反馈，即发送消息：“车辆报价报错问题已接收”。同样的操作，针对微信群A，数据处理平台在信息交互平台上查找对应的业务员2，将每个阶段对应的问题处理结果发送至信息交互平台上，通过信息交互平台业务员2实时反馈，即发送消息：“支付报错问题已接收”。针对微信群B，数据处理平台在信息交互平台上查找对应的业务员3，将每个阶段对应的问题处理结果发送至信息交互平台上，通过信息交互平台业务员3实时反馈，即发送消息：“支付报错问题已接收”。
最后将整理完毕的信息输出：
问题一
问题摘要：车辆报价报错
问题来源：微信群A
报告人：业务员1
问题提交时间：某年某月某日某时某分某秒
问题描述：号牌号码，车辆类型，使用性质，品牌型号，车辆识别码，发送机号，注册日期，车主的身份信息，关系人身份证姓名，证件号，出生时间
系统提示：系统繁忙，请稍后再试！！
报告人反馈：车辆报价报错。
附件：图片
问题二
问题摘要：支付报错
问题来源：微信群A
报告人：业务员2
问题提交时间：某年某月某日某时某分某秒
问题描述：交强险，商业险，待支付总金额
系统提示：支付失败
报告人反馈：支付报错，请协助处理
附件：图片
问题三
问题摘要：支付报错
问题来源：微信群B
报告人：业务员3
问题提交时间：某年某月某日某时某分某秒
问题描述：交强险，商业险，待支付总金额
系统提示：支付失败
报告人反馈：支付报错，请协助处理
附件：图片
因此，智能数据收集平台将整理完毕的信息输出置管理系统(ProductMarketing，PM)，个案运维人员(处理人)通过数据处理平台处理完毕后，由数据处理平台通知微信群：在微信群A中，@业务员1，发送消息：“车辆报价报错问题已处理完毕，原因为报价次数过多，请明天重试”；在微信群A，@业务员2，发送消息：“支付报错问题问题已处理完毕，原因为已进行数据修正”；在微信群B，@业务员3，发送消息：“支付报错问题问题已处理完毕，原因为已进行数据修正”。
本发明以记录多个聊天工具聊天记录和图片为基础，加上对证件和操作系统(操作系统不做限定)页面的原型分析处理，实现智能识别采集信息，对多条聊天记录进行整合分析后，按照既定规则把杂乱无章的聊天记录整理为标准的问题描述，然后输出。在工作时间、非工作时间都可以给出响应、记录问题。对问题咨询高峰期，也不存在遗漏。统一问题接收平台，智能记录，无需人工处理，避免繁杂工作。在问题接收、处理、解决过程中及时反馈报告人问题处理进展。将问题处理过程透明化，有效提升客户满意度。
为了实现所述数据处理方法，本实施例提供了一种数据处理装置。参见图9，图9为本发明实施例提供的数据处理装置的结构示意图；所述数据处理装置，包括：交互信息获取模块901、关键字采集装置902、待处理信息确定模块903、处理结果确定模块904以及反馈模块905；所述交互信息获取模块901，用于获取多条交互信息，所述多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息；所述关键字采集装置902，用于采集所述多条交互信息的关键字；所述待处理信息确定模块903，用于根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，每条待处理信息中携带有所述信息交互平台上的信息来源；所述处理结果确定模块904，用于针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果；所述反馈模块905，用于根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户。
本实施例提供的装置，可用于执行上述方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，本实施例此处不再赘述。
可选地，所述信息交互平台包括多个聊天工具，每个聊天工具中包括多个群，一个群对应一个所述信息来源；所述交互信息获取模块901，具体用于：
从所述多个聊天工具的多个群中分别获取多条聊天记录，每条聊天记录包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项；针对每条聊天记录，若所述聊天记录包括图片，则对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；若所述聊天记录包括页面链接，则对所述页面链接对应的页面信息进行采集，生成至少一条所述文字信息；将所述多条聊天记录对应的所有所述文字信息作为所述多条交互信息。
可选地，所述多条交互信息中每条交互信息包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项；所述关键字包括：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主的身份信息、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码、所述信息来源、车辆注册日期、用户的身份信息，投保的车辆信息、投保单号以及投保页面推送的提示文字中至少一项；所述关键字采集模块，包括：
第一识别单元，用于针对所述多条交互信息中每条交互信息，在所述交互信息包括图片时，对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；
第二识别单元，用于在所述交互信息包括页面链接时，对所述页面链接对应的页面信息进行识别，生成至少一条所述文字信息；
关键字采集单元，用于从所述多条交互信息对应的所有所述文字信息查找所述关键字，并在每条所述文字信息中标识所述关键字。
可选地，每条交互信息中包括交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识；所述待处理信息确定模块903，包括：
信息组确定单元，用于根据每条交互信息中交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识，对所述多条交互信息中所有用户标识对应的交互信息进行信息分组，得到各个用户标识对应的信息组；
相关性组确定单元，用于针对每个用户标识对应的信息组，根据所述关键字，对所述信息组中的所有交互信息进行相关性分组，得到至少一个相关性组，所述相关性组用于表示具有同一咨询类别的交互信息的组；
待处理信息确定单元，用于将每个相关性组的所有交互信息作为一条待处理信息，所述每个用户标识对应的至少一个相关性组对应至少一条待处理信息。
可选地，所述相关性组确定单元，具体用于：查询所述多条交互信息中含有各个相同用户标识的所有交互信息；针对每个相同用户标识，将含有所述相同用户标识的所有交互信息中交互信息的发送时间在预设时间段内的交互信息作为一个信息组。
可选地，所述待处理信息确定单元，具体用于：将所述关键字分为用户身份信息类、车辆信息类、页面信息类以及单号信息类；针对每个用户标识对应的信息组，通过所述关键字的类别，对所述信息组中的所有交互信息进行分类；将所述信息组中的所有交互信息中含有同一类别的关键字的交互信息作为一个相关性组，得到所述至少一个相关性组。
可选地，所述装置还包括：目标处理结果确定模块和存储模块；所述目标处理结果确定模块，用于在所述得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果之后，从所述在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果中，确定目标处理结果，所述目标处理结果用于表示所述待处理信息的问题原因以及对应的解决方案；所述存储模块，用于将所有所述待处理信息及对应的目标处理结果存储至预设表中，所述预设表用于为用户处理所述待处理信息提供依据。
为了实现所述数据处理方法，本实施例提供了一种数据处理设备。图10为本发明实施例提供的数据处理设备的结构示意图。如图10所示，本实施例的数据处理设备100包括：处理器1001以及存储器1002；其中，存储器1002，用于存储计算机执行指令；处理器1001，用于执行存储器存储的计算机执行指令，以实现上述实施例中所执行的各个步骤。具体可以参见前述方法实施例中的相关描述。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上所述的数据处理方法。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个单元中。上述模块成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
上述以软件功能模块的形式实现的集成的模块，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(英文：processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。应理解，上述处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：Application SpecificIntegrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。
存储器可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储NVM，例如至少一个磁盘存储器，还可以为U盘、移动硬盘、只读存储器、磁盘或光盘等。总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外部设备互连(PeripheralComponent，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry StandardArchitecture，EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，本发明附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。上述存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
一种示例性的存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该存储介质读取信息，且可向该存储介质写入信息。当然，存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于专用集成电路(Application Specific Integrated Circuits，简称：ASIC)中。当然，处理器和存储介质也可以作为分立组件存在于电子设备或主控设备中。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种数据处理方法，其特征在于，包括：
获取多条交互信息，所述多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息；
采集所述多条交互信息的关键字；
根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，每条待处理信息中携带有所述信息交互平台上的信息来源；
针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果；
根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述信息交互平台包括多个聊天工具，每个聊天工具中包括多个群，一个群对应一个所述信息来源；
所述获取多条交互信息，包括：
从所述多个聊天工具的多个群中分别获取多条聊天记录，每条聊天记录包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项；
针对每条聊天记录，若所述聊天记录包括图片，则对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；
若所述聊天记录包括页面链接，则对所述页面链接对应的页面信息进行采集，生成至少一条所述文字信息；
将所述多条聊天记录对应的所有所述文字信息作为所述多条交互信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多条交互信息中每条交互信息包括文字信息、图片以及页面链接中至少一项；所述关键字包括：行驶证的号牌号码、车辆类型、车主的身份信息、车辆使用性质、车辆品牌型号、车辆识别码、所述信息来源、车辆注册日期、用户的身份信息，投保的车辆信息、投保单号以及投保页面推送的提示文字中至少一项；
所述采集所述多条交互信息的关键字，包括：
针对所述多条交互信息中每条交互信息，若所述交互信息包括图片，则对所述图片进行识别，生成所述图片对应的至少一条所述文字信息；
若所述交互信息包括页面链接，则对所述页面链接对应的页面信息进行识别，生成至少一条所述文字信息；
从所述多条交互信息对应的所有所述文字信息查找所述关键字，并在每条所述文字信息中标识所述关键字。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，每条交互信息中包括交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识；
所述根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，包括：
根据每条交互信息中交互信息的发送时间和发送所述交互信息的用户标识，对所述多条交互信息中所有用户标识对应的交互信息进行信息分组，得到各个用户标识对应的信息组；
针对每个用户标识对应的信息组，根据所述关键字，对所述信息组中的所有交互信息进行相关性分组，得到至少一个相关性组，所述相关性组用于表示具有同一咨询类别的交互信息的组；
将每个相关性组的所有交互信息作为一条待处理信息，所述每个用户标识对应的至少一个相关性组对应至少一条待处理信息。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述对所述多条交互信息中所有用户标识对应的交互信息进行信息分组，得到各个用户标识对应的信息组，包括：
查询所述多条交互信息中含有各个相同用户标识的所有交互信息；
针对每个相同用户标识，将含有所述相同用户标识的所有交互信息中交互信息的发送时间在预设时间段内的交互信息作为一个信息组。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述针对每个用户标识对应的信息组，根据所述关键字，对所述信息组中的所有交互信息进行相关性分组，得到至少一个相关性组，包括：
将所述关键字分为用户身份信息类、车辆信息类、页面信息类以及单号信息类；
针对每个用户标识对应的信息组，通过所述关键字的类别，对所述信息组中的所有交互信息进行分类；
将所述信息组中的所有交互信息中含有同一类别的关键字的交互信息作为一个相关性组，得到所述至少一个相关性组。
7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，在所述得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果之后，所述方法还包括：
从所述在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果中，确定目标处理结果，所述目标处理结果用于表示所述待处理信息的问题原因以及对应的解决方案；
将所有所述待处理信息及对应的目标处理结果存储至预设表中，所述预设表用于为用户处理所述待处理信息提供依据。
8.一种数据处理装置，其特征在于，包括：
交互信息获取模块，用于获取多条交互信息，所述多条交互信息是各个用户在信息交互平台上进行咨询的问题信息；
关键字采集装置，用于采集所述多条交互信息的关键字；
待处理信息确定模块，用于根据所述关键字，将所述多条交互信息中各个用户发送的交互信息进行整合，得到每个用户对应的至少一条待处理信息，每条待处理信息中携带有所述信息交互平台上的信息来源；
处理结果确定模块，用于针对每个用户对应的每条待处理信息，对所述待处理信息进行在线处理，得到在线处理过程中每个阶段对应的问题处理结果；
反馈模块，用于根据所述信息来源，将所述每个阶段对应的问题处理结果通过信息交互平台实时反馈至对应的所述用户。
9.一种数据处理设备，其特征在于，包括：至少一个处理器和存储器；
所述存储器存储计算机执行指令；
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如权利要求1至7任一项所述的数据处理方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如权利要求1至7任一项所述的数据处理方法。
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