CN109688046A - 问题管理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种问题管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，该方法通过在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断是否存在对应的目标问题；若不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，并将所述问题工单提交至所述客服座席端；在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题工单，并根据所述待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点进行处理。本发明根据历史问题生成预设知识库，可供用户自助解决问题，节约人力，用户可随时查看问题进度，提升用户体验。

Description

问题管理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种问题管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着科技的发展，即时通信(IM，Instant Messaging)工具逐渐成为用户日常交流沟通中不可缺少的工具，如微信、钉钉等。目前，IM工具不仅可以实现两个用户之间的即时交流沟通；而且通过点对点技术，IM工具基于用户群可以实现多个用户之间的群聊。目前，公司内部员工一般通过IM工具进行沟通交流。在工作中遇到某些问题时，也一般通过IM工具或者电话进行反馈。也就是说，现有问题的上报方式，不仅容易造成信息泄露，而且反馈的问题也不便于跟踪管理。因此，如何解决现有通过IM工具上报问题不仅容易造成信息泄露而且不便于问题的跟踪管理，成为了目前亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种问题管理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，旨在解决现有通过IM工具上报问题不仅容易造成信息泄露而且不便于问题的跟踪管理的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种问题管理方法，所述问题管理方法包括以下步骤：

在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；

若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。

可选地，所述在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理的步骤包括：

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，在所述预设知识库中查找对应的处理流程信息；

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

可选地，所述根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户的步骤包括：

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一；

在判定所述待处理工单的数目唯一时，则根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

可选地，所述根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一的步骤之后，还包括：

在判定所述待处理工单的数目不唯一时，则将所述问题工单添加至所述预设处理节点对应的处理列表，并根据所述处理列表中各个问题工单的属性信息，获取所述处理列表中各个问题工单的紧急程度标识；

根据所述各个问题工单的紧急程度标识，确定所述处理列表中各个问题工单的优先级，并按照所述优先级，调整所述处理列表中各个问题工单的排列次序；

根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

可选地，所述在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题的步骤之后，还包括：

若所述预设知识库中存在所述目标问题，则在所述预设知识库中获取所述目标问题对应的目标解决方案，并将所述目标解决方案反馈至所述用户；

在接收到所述用户触发的二次上报指令时，获取所述二次上报指令中的二次问题工单，并根据所述二次问题工单中待解决问题的问题属性，将所述二次问题工单提交至对应的预设处理节点。

可选地，所述若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理的步骤包括：

若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，获取当前时间，并判断所述当前时间是否为预设工作时间；

若判定所述当前时间不是预设工作时间，则将所述问题工单添加至留言簿，并为所述问题工单添加待解决标识，以便客服在工作时间对所述问题工单进行处理。

可选地，所述在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理的步骤之后，还包括：

在接收到所述客服座席端或者是相应处理节点上传的更新指令时，获取所述更新指令中的待解决问题以及对应解决方案，并根据所述待解决问题的问题属性；

将所述目标问题以及对应解决方案存储至所述预设知识库中的对应数据表，以更新所述预设知识库中存储的问题数据。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种问题管理装置，所述问题管理装置包括：

问题判断模块，用于在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；

客服连接模块，用于若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

问题上报模块，用于在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种问题管理设备，所述问题管理设备包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的问题管理程序，其中所述问题管理程序被所述处理器执行时，实现如上述的问题管理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有问题管理程序，其中所述问题管理程序被处理器执行时，实现如上述的问题管理方法的步骤。

本发明提供一种问题管理方法，即在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。通过上述方式，本发明将所有上报问题进行记录，方便后续跟踪和处理。并根据历史问题生成预设知识库，可供用户自助解决问题，节约人力。另外，处理人员可有效利用碎片时间进行问题处理，用户也可以随时查看问题进度，提升用户体验，解决了现有通过IM工具上报问题不仅容易造成信息泄露而且不便于问题的跟踪管理。

附图说明

图1为本发明实施例方案中涉及的问题管理设备的硬件结构示意图；

图2为本发明问题管理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明问题管理方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明问题管理方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明问题管理装置第一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例涉及的问题管理方法主要应用于问题管理设备，该问题管理设备可以是PC、便携计算机、移动终端等具有显示和处理功能的设备。

参照图1，图1为本发明实施例方案中涉及的问题管理设备的硬件结构示意图。本发明实施例中，问题管理设备可以包括处理器1001(例如CPU)，通信总线1002，用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信；用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)；网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)；存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器，存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的硬件结构并不构成对问题管理设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

继续参照图1，图1中作为一种计算机可读存储介质的存储器1005可以包括操作系统、网络通信模块以及问题管理程序。

在图1中，网络通信模块主要用于连接服务器，与服务器进行数据通信；而处理器1001可以调用存储器1005中存储的问题管理程序，并执行本发明实施例提供的问题管理方法。

本发明实施例提供了一种问题管理方法。

参照图2，图2为本发明问题管理方法第一实施例的流程示意图。

本实施例中，所述问题管理方法包括以下步骤：

步骤S10，在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；

目前，IM工具不仅可以实现两个用户之间的即时交流沟通；而且通过点对点技术，IM工具基于用户群可以实现多个用户之间的群聊。目前，公司内部员工一般通过IM工具进行沟通交流。在工作中遇到某些问题时，也一般通过IM工具或者电话进行反馈。也就是说，现有问题的上报方式，不仅容易造成信息泄露，而且反馈的问题也不便于跟踪管理。因此，如何解决现有通过IM工具上报问题不仅容易造成信息泄露而且不便于问题的跟踪管理，成为了目前亟待解决的技术问题。

本实施例中，为了解决现有技术问题，提供一种问题管理方法，通过该问题管理方法对用户上报的历史问题进行记录，并根据用户上报的历史问题以及对应的解决方案，生成对应的预设知识库。然后在接收到用户输入的问题时，即可将预设知识库中的匹配解决方案推送给用户。具体地，用户可以在遇到问题时，如业务问题或者是技术问题，可将该问题上报至服务器。其中，上报方式可以是在当前终端上安装对应的问题管理客户端，然后在所述客户端中简单输入问题相应的关键字，服务器在接收到所述目标关键字时，将所述目标关键字与预设知识库中的问题信息进行比对，从而获取相匹配的目标问题，以将所述目标问题以及所述目标问题对应的解决方案推送至所述用户使用的客户端。具体实施例中，用户还可以将该问题所在页面进行截图或者是将该问题页面网址、问题提示信息、相关日志信息或者是相关问题描述中至少一种信息上报至服务器，服务器可在对应的页面截图中、提示信息中、相关日志信息中或者相关问题描述中提取相应的问题关键字，然后将所述问题关键字与预设知识库进行匹配查找。由此，可避免技术人员重复解决不同用户上报的相同问题，通过问题管理平台推送解决方案，即可解决重复上报的问题信息。

步骤S20，若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

本实施例中，如果所述预设知识库中不存在与所述目标关键字对应的目标问题，即表示所述用户上报的当前问题信息不是预设知识库中存储的历史问题信息，因此，问题管理平台中的预设知识库无法为所述当前问题信息提供解决方案。针对上述情况，问题管理平台进一步提供人工咨询功能，即用户可以通过选择该人工咨询功能连接人工客服进行问题咨询。其中，人工咨询为将所述客户端连接空闲的客服座席端，以便客服为所述用户解决该问题。根据所述待解决问题中的相关信息，如问题页面网址、问题提示信息、相关日志信息或者是相关问题描述等，并根据预设填写规则，将所述问题咨询指令中的各种信息填写至所述问题工单中的相应位置。其中，所述预设填写规则为根据问题工单中相应填写区域的待填写标识或者是待填写格式，将所述问题咨询指令中的问题页面网址、问题提示信息、相关日志信息或者是相关问题描述填写至对应填写位置。然后将所述问题工单发送至殴客服坐席端，以便人工客服了解相关的问题信息，从而为用户提供相应的解决方案。

进一步地，所述步骤S20之后，还包括：

若所述预设知识库中存在所述目标问题，则在所述预设知识库中获取所述目标问题对应的目标解决方案，并将所述目标解决方案反馈至所述用户；

在接收到所述用户触发的二次上报指令时，获取所述二次上报指令中的二次问题工单，并根据所述二次问题工单中待解决问题的问题属性，将所述二次问题工单提交至对应的预设处理节点。

本实施例中，将所有上报问题进行记录，方便后续跟踪和处理。并根据历史问题生成预设知识库，然后将用户发送的目标关键字与所述预设知识库进行匹配，获取对应的解决方案，从而可供用户自助解决问题，节约人力。若用户根据所述推送的解决方案解决不了目标问题时，可通过二次上报按钮出发二次上报指令，将所述二次问题工单上报至对应的处理节点。还可以将所述二次问题工单上报至对应的客服坐席端进行处理。

步骤S30，在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。

具体地，在人工客服无法为用户提出的待解决问题提供解决方案时，客服坐席端可将所述问题工单生成问题上报指令，上报工单，从而将所述待解决问题流转给其他资深的同事进行处理。其中，上报工单时需要根据所述问题工单生成对应的问题上报指令，客服坐席端在在所述问题上报指令中对所述问题工单增加有助解决问题的相关批注，然后将所述问题上报指令分配至对应业务或者技术处理人员对应的处理节点进行问题处理。所述服务器在将所述问题上报指令进行推送时，可根据所述问题上报指令中问题工单，确定待解决问题的问题属性，如问题所属业务类型，或者是问题所属技术类型等，将所述问题工单推送至对应类型的处理节点。由此实现智能地为用户推送有效上报通道，解决了传统上报问题找通道难的问题。具体实施例中，用户可一键查看自己上报的问题，从而随时随地了解、跟踪问题的进展情况，如审批中、处理中或者反中等具体实施中，用户若提出紧急问题，可一键升级或加急，以提升问题的处理优先级。具体实施例中，相关处理人员还可以通过留言功能与用户可进行交互，提高问题反馈的效率。相关处理人员可有效利用碎片时间进行问题处理，提升用户体验。进一步地，本提案点中服务器记录了所有的问题，并自动对问题进行分类，形成知识库，便于跟踪管理。

本实施例提供一种问题管理方法，即在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。通过上述方式，本发明将所有上报问题进行记录，方便后续跟踪和处理。并根据历史问题生成预设知识库，可供用户自助解决问题，节约人力。另外，处理人员可有效利用碎片时间进行问题处理，用户也可以随时查看问题进度，提升用户体验，解决了现有通过IM工具上报问题不仅容易造成信息泄露而且不便于问题的跟踪管理。

参照图3，图3为本发明问题管理方法第二实施例的流程示意图。

基于上述图2所示实施例，本实施例中，所述步骤S30具体包括：

步骤S31，在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，在所述预设知识库中查找对应的处理流程信息；

步骤S32，根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

本实施例中，属性信息可包括：创建时间、问题类型、问题来源途径、问题来源信息及紧急程度标识等。其中，问题类型可分为：投诉类、故障申报类、建议类以及咨询类等。不同类型问题对应的处理流程不同。问题来源途径可包含有：通过web网页、通过应用APP和通过线下等多种方式。问题来源信息可包含有来源方标识(例如登录账号)、来源方所属类型(例如VIP用户、普通用户等)等。智能地为用户推送有效上报通道，并及时提醒用户问题的处理进度，便于用户及时了解问题的处理情况。

进一步地，步骤S32具体包括：

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一；

在判定所述待处理工单的数目唯一时，则根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

在判定所述待处理工单的数目不唯一时，则将所述问题工单添加至所述预设处理节点对应的处理列表，并根据所述处理列表中各个问题工单的属性信息，获取所述处理列表中各个问题工单的紧急程度标识；

根据所述各个问题工单的紧急程度标识，确定所述处理列表中各个问题工单的优先级，并按照所述优先级，调整所述处理列表中各个问题工单的排列次序；

根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

本实施例中，在将所述问题工单提交至对应的处理节点时，进一步获取所述处理节点中的待处理工单数目是否唯一。若不唯一，可优先处理紧急工单。其中，紧急程度标识可以是人工干预设置的，也可以根据预设的问题类型的紧急度排序在生成工单时自动添加的。例如，故障申报类的紧急度>投诉类的紧急度>咨询类的紧急度>建议类的紧急度。这里仅示例性的举出了一种紧急度排序的情况，本发明实施例对具体排序的方案不作具体限定。所述属性信息在创建工单时即生成并携带在工单中。例如，接收到上报的问题后，从工单库中调用相应的工单模板，从问题上报请求中获取问题来源信息及问题内容；将该问题来源信息及问题内容填写至工单模板，并基于识别的问题类型及获取到的当前时间对工单进行编号。工单编号中的部分数字表征工单的问题类型，另一部分数字表征工单的创建时间、再一部分表征工单的流水号等等。当然，所述紧急度也可标记在所述工单的编号中，用工单编号中的一个位置处的数字表征紧急度。例如，工单号中第一位的数字代表紧急度，1代表高紧急度，2代表普通紧急度、3代表低紧急度。或者，所述属性信息不携带在工单中，但与工单存在关联关系。例如，上述生成的属性信息作为一个单独的问题与工单进行关联存储。当工单被调取时，该属性信息也可同时被获取到。具体实施例中，还可以进一步通过不同的列表存储不同优先级的问题工单，如高紧急度列表存储高紧急度的问题工单，普通紧急度列表存储普通紧急度的问题工单，低紧急度列表存储低紧急度的问题工单等。若判定所述待处理工单数目唯一，则可以根据预设时间间隔，或者在检测到所述问题工单的状态发生变化时，将所述问题工单的处理进度生成对应的提醒消息，病将所述提醒消息发送至用户终端，以提醒用户该问题的处理进度。

参照图4，图4为本发明问题管理方法第三实施例的流程示意图。

基于上述图3所示实施例，本实施例中，所述步骤S30之后，还包括：

步骤S41，在接收到所述客服座席端或者是相应处理节点上传的更新指令时，获取所述更新指令中的待解决问题以及对应解决方案，并根据所述待解决问题的问题属性；

步骤S42，将所述目标问题以及对应解决方案存储至所述预设知识库中的对应数据表，以更新所述预设知识库中存储的问题数据。

本实施例中，客服或者相关处理人在解决用户上报的待解决问题时，可通过更新功能，将所述待解决问题以及相应解决方案录入预设知识库中，从而不断增加预设知识库的问题储备量。具体地，可根据问题属性，如问题类型，系统软件问题类型、硬件问题类型、各种业务类型等，为不同问题类型设置不同数据表，并为各个数据表设置相应的类型标识，然后将各个问题以及解决方案存储至对应的类型数据表中，以提高问题查找效率。

进一步地，所述问题管理方法还包括：

若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，获取当前时间，并判断所述当前时间是否为预设工作时间；

若判定所述当前时间不是预设工作时间，则将所述问题工单添加至留言簿，并为所述问题工单添加待解决标识，以便客服在工作时间对所述问题工单进行处理。

本实施例中，在判定所述预设知识库中不存在所述目标问题时，进一步判断所述当前时间是否为客服的工作时间。若所述当前时间不是工作时间，即当前时间人工客服不在工作，无法通过人工客服提供帮助服务。将所述用户输入问题对应的问题工单添加至留言簿，并将所述问题工单添加待解决标识，以便提醒客服在工作时间及时对所述问题信息进行处理。具体实施例中，可以提供紧急程度等级标识，以便在用户提出紧急问题时，可增设紧急情况标签，客服可优先处理该紧急情况高的问题信息。

此外，本发明实施例还提供一种问题管理装置。

参照图5，图5为本发明问题管理装置第一实施例的功能模块示意图。

本实施例中，所述问题管理装置包括：

问题判断模块10，用于在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；

客服连接模20，用于若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

问题上报模块30，用于在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。

进一步地，所述问题管理装置还包括：

方案反馈单元，用于若所述预设知识库中存在所述目标问题，则在所述预设知识库中获取所述目标问题对应的目标解决方案，并将所述目标解决方案反馈至所述用户；

二次上报单元，用于在接收到所述用户触发的二次上报指令时，获取所述二次上报指令中的二次问题工单，并根据所述二次问题工单中待解决问题的问题属性，将所述二次问题工单提交至对应的预设处理节点。

进一步的，所述问题上报模块30包括：

流程查找单元，用于在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，在所述预设知识库中查找对应的处理流程信息；

问题提交单元，用于根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

进一步地，所述问题管理装置还包括：

数量判断单元，用于根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一；

第一进度提醒单元，用于在判定所述待处理工单的数目唯一时，则根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

列表添加单元，用于在判定所述待处理工单的数目不唯一时，则将所述问题工单添加至所述预设处理节点对应的处理列表，并根据所述处理列表中各个问题工单的属性信息，获取所述处理列表中各个问题工单的紧急程度标识；

优先级确定单元，用于根据所述各个问题工单的紧急程度标识，确定所述处理列表中各个问题工单的优先级，并按照所述优先级，调整所述处理列表中各个问题工单的排列次序；

第二进度提醒单元，用于根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

进一步地，所述问题管理装置还包括：

更新单元，用于在接收到所述客服座席端或者是相应处理节点上传的更新指令时，获取所述更新指令中的待解决问题以及对应解决方案，并根据所述待解决问题的问题属性；

存储单元，用于将所述目标问题以及对应解决方案存储至所述预设知识库中的对应数据表，以更新所述预设知识库中存储的问题数据。

进一步地，所述问题管理装置还包括：

时间判断单元，用于若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，获取当前时间，并判断所述当前时间是否为预设工作时间；

留言添加单元，用于若判定所述当前时间不是预设工作时间，则将所述问题工单添加至留言簿，并为所述问题工单添加待解决标识，以便客服在工作时间对所述问题工单进行处理。

其中，上述问题管理装置中各个模块与上述问题管理方法实施例中各步骤相对应，其功能和实现过程在此处不再一一赘述。

此外，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质。

本发明计算机可读存储介质上存储有问题管理程序，其中所述问题管理程序被处理器执行时，实现如上述的问题管理方法的步骤。

其中，问题管理程序被执行时所实现的方法可参照本发明问题管理方法的各个实施例，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种问题管理方法，其特征在于，所述问题管理方法包括以下步骤：

在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；

若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。

2.如权利要求1所述的问题管理方法，其特征在于，所述在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理的步骤包括：

在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，在所述预设知识库中查找对应的处理流程信息；

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

3.如权利要求2所述的问题管理方法，其特征在于，所述根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，并根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户的步骤包括：

根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一；

在判定所述待处理工单的数目唯一时，则根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

4.如权利要求3所述的问题管理方法，其特征在于，所述根据所述处理流程信息，将所述问题工单提交至对应的处理节点进行处理，获取所述预设处理节点中待处理工单的数目，并判断所述待处理工单的数目是否唯一的步骤之后，还包括：

在判定所述待处理工单的数目不唯一时，则将所述问题工单添加至所述预设处理节点对应的处理列表，并根据所述处理列表中各个问题工单的属性信息，获取所述处理列表中各个问题工单的紧急程度标识；

根据所述各个问题工单的紧急程度标识，确定所述处理列表中各个问题工单的优先级，并按照所述优先级，调整所述处理列表中各个问题工单的排列次序；

根据预设时间间隔，获取所述问题工单的处理进度信息，根据所述处理进度信息生成提醒消息，并将所述提醒消息反馈至所述用户。

5.如权利要求1所述的问题管理方法，其特征在于，所述在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题的步骤之后，还包括：

若所述预设知识库中存在所述目标问题，则在所述预设知识库中获取所述目标问题对应的目标解决方案，并将所述目标解决方案反馈至所述用户；

在接收到所述用户触发的二次上报指令时，获取所述二次上报指令中的二次问题工单，并根据所述二次问题工单中待解决问题的问题属性，将所述二次问题工单提交至对应的预设处理节点。

6.如权利要求1所述的问题管理方法，其特征在于，所述若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理的步骤包括：

若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，获取当前时间，并判断所述当前时间是否为预设工作时间；

若判定所述当前时间不是预设工作时间，则将所述问题工单添加至留言簿，并为所述问题工单添加待解决标识，以便客服在工作时间对所述问题工单进行处理。

7.如权利要求1至6中任一项所述的问题管理方法，其特征在于，所述在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理的步骤之后，还包括：

在接收到所述客服座席端或者是相应处理节点上传的更新指令时，获取所述更新指令中的待解决问题以及对应解决方案，并根据所述待解决问题的问题属性；

将所述目标问题以及对应解决方案存储至所述预设知识库中的对应数据表，以更新所述预设知识库中存储的问题数据。

8.一种问题管理装置，其特征在于，所述问题管理装置包括：

问题判断模块，用于在接收到用户发送的问题咨询指令时，获取所述问题咨询指令中待解决问题的目标关键字，并将所述目标关键字与预设知识库进行匹配，判断所述预设知识库中是否存在与所述待解决问题对应的目标问题；

客服连接模块，用于若所述预设知识库中不存在所述目标问题，则根据所述待解决问题生成对应的问题工单，连接对应的客服座席端，并将所述问题工单提交至所述客服座席端，以便通过客服进行问题处理；

问题上报模块，用于在接收到所述客服座席端发送的问题上报指令时，获取所述问题上报指令中的问题工单，并根据所述问题工单中待解决问题的问题属性，将所述问题工单提交至对应的预设处理节点，以将所述待解决问题提交至技术人员进行处理。

9.一种问题管理设备，其特征在于，所述问题管理设备包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的问题管理程序，其中所述问题管理程序被所述处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的问题管理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有问题管理程序，其中所述问题管理程序被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的问题管理方法的步骤。