CN111126816B - 基于网格化管理的工单调度方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例提供一种基于网格化管理的工单调度方法及装置，该方法包括：获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端；将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。本发明实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法及装置，通过获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息，并对第一工单信息和第二工单信息进行分析处理确定待发送终端，将第一工单信息发送给该待发送终端，实行自动化分析处理方便调度，解决人工调度耗时长，效率低下的问题。
Description
技术领域
本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种基于网格化管理的工单调度方法及装置。
背景技术
在通信工程领域中，家庭客户(简称家客)业务装修维护(简称装维)过程中，业务工单的调度一般按网格区域为单位，管理时设置网格管理员和网格人员(即装维人员)。网格管理员当接收到新的业务工单后，会和网格人员进行电话沟通其当前所在的位置，结合网格人员身上的工单负荷情况，人工判断新的业务工单该分配给哪一个网格人员。这种工单调度方式存在缺陷，一是耗时费力，需要设置单独的网格管理员承担工单的人力分配工作；二是人工沟通分配的方式效率较低，更多的依赖人的经验，而这种经验存在滞后和容易出错。
发明内容
针对现有技术存在的问题，本发明实施例提供一种基于网格化管理的工单调度方法及装置。
第一方面，本发明实施例提供一种基于网格化管理的工单调度方法，包括：
获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；
根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端；
将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
进一步地，所述根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端，包括：
根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的业务类型；
根据所述业务类型确定可用调度模板，所述调度模板包括具有判断优先级的调度规则；
根据所述第一工单信息、所述第二工单信息和可用调度模板确定待发送终端。
进一步地，若根据所述业务类型确定出多个调度模板，则相应地，根据所述业务类型确定可用调度模板，具体包括：
确定各调度模板中各调度规则的判断参数；
根据所述业务类型确定所述待调度工单对应于各判断参数的选择系数；
根据所述选择系数确定各调度模板的选择值；
根据所述选择值从多个调度模板中确定可用调度模板。
进一步地，还包括：
根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的申请时间；
确定所述申请时间超出限制时间，则配置所述待调度工单的处理编号；
确定所述处理编号未超出网格人员所属的终端个数，则将所述第一工单信息发送给对应的待发送终端。
第二方面，本发明实施例提供一种基于网格化管理的工单调度装置，包括：
获取模块，用于获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；
确定模块，用于根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端；
发送模块，用于将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
进一步地，所述确定模块具体用于：
根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的业务类型；
根据所述业务类型确定可用调度模板，所述调度模板包括具有判断优先级的调度规则；
根据所述第一工单信息、所述第二工单信息和可用调度模板确定待发送终端。
进一步地，若根据所述业务类型确定出多个调度模板，则相应地，所述确定模块在根据所述业务类型确定可用调度模板的过程中，具体用于：
确定各调度模板中各调度规则的判断参数；
根据所述业务类型确定所述待调度工单对应于各判断参数的选择系数；
根据所述选择系数确定各调度模板的选择值；
根据所述选择值从多个调度模板中确定可用调度模板。
进一步地，还包括重排模块，用于：
根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的申请时间；
确定所述申请时间超出限制时间，则配置所述待调度工单的处理编号；
确定所述处理编号未超出网格人员所属的终端个数，则将所述第一工单信息发送给对应的待发送终端。
第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述基于网格化管理的工单调度方法的步骤。
第四方面，本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述基于网格化管理的工单调度方法的步骤。
本发明实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法及装置，通过获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息，并对第一工单信息和第二工单信息进行分析处理确定待发送终端，将第一工单信息发送给该待发送终端，实行自动化分析处理方便调度，解决人工调度耗时长，效率低下的问题。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明基于网格化管理的工单调度方法实施例流程示意图；
图2为本发明基于网格化管理的工单调度方法又一实施例流程示意图；
图3为本发明基于网格化管理的工单调度方法再一实施例流程示意图；
图4为本发明基于网格化管理的工单调度装置实施例结构示意图；
图5为本发明电子设备实施例结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
在通信工程领域中，家庭客户(简称家客)业务装修维护(简称装维)过程中，业务工单的调度一般按网格区域为单位，管理时设置网格管理员和网格人员(即装维人员)。网格管理员当接收到新的业务工单后，会和网格人员进行电话沟通其当前所在的位置，结合网格人员身上的工单负荷情况，人工判断新的业务工单该分配给哪一个网格人员。这种工单调度方式存在缺陷，一是耗时费力，需要设置单独的网格管理员承担工单的人力分配工作；二是人工沟通分配的方式效率较低，更多的依赖人的经验，而这种经验存在滞后和容易出错。
为此，图1示出了本发明一实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法的流程示意图，参见图1，该方法包括：
S11、获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；
S12、根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端；
S13、将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
针对步骤S11，需要说明的是，在本发明实施例中，在通信工程领域中，会对信号覆盖区域进行网格划分，使得每个网格区域安排对应的工作人员(例如网格管理员和网格人员)进行业务的维护。例如一个居民小区或多个居民小区被划分到一个网格区域中。当这些居民小区的通信业务出现故障或需要安装时，会安排一定的网格人员去服务。因此，在这里提及的目标网格区域是发生新的业务工单生成及需要安排网格人员的调度目标。待调度工单是产生的新的业务工单且要分析处理安排的工单。已调度工单是已经发送给网格人员的工单。
在本发明实施例中，每个网格人员都佩戴工作所需的终端设备，用于接收工单信息及上报工单信息。该工单信息包括的内容较多，例如业务类型、报单时间、报单位置(即小区内门牌号)、预估服务时间、网格人员编号和网格人员所持终端标识等。在此不一一举出。
在这里，为了方便对方案的整体描述，待调度工单对应的是第一工单信息，由于该工单未被调度，故包括的内容较少，例如业务类型、报单时间和报单位置，在此不一一举出。已调度工单对应的是第二工单信息。由于该工单被调度，故包括的内容相对较多，业务类型、报单时间、报单位置(即小区内门牌号)、预估服务时间、网格人员编号和网格人员所持终端标识等，在此不一一举出。
针对步骤S12和步骤S13，需要说明的是，在本发明实施例中，通常情况下，若存在未接收到工单的网格人员，可直接将待调度工单直接发给选出的网格人员所持终端上，以便网格人员在终端上查看工单去服务客户。针对这种情况，在此不多多陈述。本实施例方法还是主要对该网格区域内不存在未接收到工单的网格人员。
由于得知了第一工单信息和第二工单信息，因此，根据第一工单信息和第二工单信息进行分析处理，确定待发送终端。该待发送终端为网格人员所持的终端。最后，将第一工单信息发送给所述待发送终端
本发明实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法，通过获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息，并对第一工单信息和第二工单信息进行分析处理确定待发送终端，将第一工单信息发送给该待发送终端，实行自动化分析处理方便调度，解决人工调度耗时长，效率低下的问题。
图2示出了本发明一实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法的流程示意图，参见图2，该方法包括：
S21、获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；
S22、根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的业务类型，根据所述业务类型确定可用调度模板，所述调度模板包括具有判断优先级的调度规则，根据所述第一工单信息、所述第二工单信息和可用调度模板确定待发送终端；
S23、将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
针对步骤S21，该步骤与上述实施例步骤S11在原理上相同，在此不再赘述。
针对步骤S22和步骤S23，需要说明的是，在本发明实施例中，可根据第一工单信息确定对应于待调度工单的业务类型。在这里，业务类型包括故障、安装和信号弱，在此不一一举出。这些业务类型的工单在调用的时候可能会存在对应的调用规则。例如业务类型是路由器故障，此时，要是让执行安装业务的网格人员去处理可能无法解决故障问题。因此，对应的调用规则，至少会包括处理专业服务业务的网格人员或是工作经验相对较长的网格人员，还可包括距离最近(待调度工单的报单位置与已调用工单的报单位置最近)和服务时长，等等，在此不再一一举出。
为此，根据业务类型确定可用调度模板，调度模板包括具有判断优先级的调度规则，根据第一工单信息、第二工单信息和可用调度模板确定待发送终端。
例如业务类型为网关故障，其对应的可用调度模板为：三年以上工作经验的网格人员、当日工作服务时间少于五个小时、报单位置与网格人员当前的位置最近。此时，先从处于工作状态的网格人员中筛选出三年以上的网格人员，然后根据第二工单信息从三年以上的网格人员中再筛选出工工作服务时间少于五个小时的网格人员，再根据第一工单信息和第二工单信息得到工作服务时间少于五个小时的网格人员所处的位置与新的报单位置时间的距离，然后选择距离最近对应的网格人员，其所持有的终端为待发送终端。然后将待调度工单发送到待发送终端。
本发明实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法，通过获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息，并对第一工单信息和第二工单信息进行分析处理确定待发送终端，将第一工单信息发送给该待发送终端，实行自动化分析处理方便调度，解决人工调度耗时长，效率低下的问题。
图3示出了本发明一实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法的流程示意图，参见图3，该方法包括：
S31、获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；
S32、若根据所述业务类型确定出多个调度模板，确定各调度模板中各调度规则的判断参数，根据所述业务类型确定所述待调度工单对应于各判断参数的选择系数，根据所述选择系数确定各调度模板的选择值，根据所述选择值从多个调度模板中确定可用调度模板；
S33、根据所述第一工单信息、所述第二工单信息和可用调度模板确定待发送终端；
S34、将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
针对步骤S31，该步骤与上述实施例步骤S11在原理上相同，在此不再赘述。
针对步骤S32-步骤S34，需要说明的是，在本发明实施例中，可能存在同一个业务类型存在两种或两种以上的调度模板，此时要从这些调度模板中选取唯一的调度模板，以便以此为准确定待发送终端。
在本发明实施例中，确定各调度模板中各调度规则的判断参数。该判断参数为规则中所依据的筛选参数。例如规则为：三年以上工作经验的网格人员。其判断参数为网格人员的年限。例如规则为：报单位置与网格人员当前的位置最近。其判断参数为地理位置。
对此，根据业务类型确定待调度工单对应于各判断参数的选择系数。根据选择系数确定各调度模板的选择值。例如将选择系数相加或相乘，或其他计算方式完成计算，得到选择值。根据选择值从多个调度模板中确定可用调度模板。例如选择最大值对应的调度模板为可用调度模板。
根据业务类型确定可用调度模板，调度模板包括具有判断优先级的调度规则，根据第一工单信息、第二工单信息和可用调度模板确定待发送终端。
例如业务类型为网关故障，其对应的可用调度模板为：三年以上工作经验的网格人员、当日工作服务时间少于五个小时、报单位置与网格人员当前的位置最近。此时，先从处于工作状态的网格人员中筛选出三年以上的网格人员，然后根据第二工单信息从三年以上的网格人员中再筛选出工工作服务时间少于五个小时的网格人员，再根据第一工单信息和第二工单信息得到工作服务时间少于五个小时的网格人员所处的位置与新的报单位置时间的距离，然后选择距离最近对应的网格人员，其所持有的终端为待发送终端。然后将待调度工单发送到待发送终端。
本发明实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度方法，通过获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息，并对第一工单信息和第二工单信息进行分析处理确定待发送终端，将第一工单信息发送给该待发送终端，实行自动化分析处理方便调度，解决人工调度耗时长，效率低下的问题。
在上述实施例方法的进一步实施例中，当工单报单时间不在装维期间时，该如何对工单进行调度。具体为：根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的申请时间，确定所述申请时间超出限制时间，则配置所述待调度工单的处理编号，确定所述处理编号未超出网格人员所属的终端个数，则将所述第一工单信息发送给对应的待发送终端。对此，需要说明的是，当待调度工单的申请时间(即报单时间)不在装维期间(限制时间)内，会将该待调度工单进行编号，即处理编号，用于下一个工作日内进行调度。在下一个工作日时，首先确定处理编号是否超出网格人员所属的终端个数，若没有超出，将第一工单信息发送给对应的待发送终端。若超出，则继续按上述实施例方法进行调度。
图4示出了本发明一实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度装置的结构示意图，参见图4，该装置包括获取模块41、确定模块42和发送模块43，其中：
获取模块41，用于获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；
确定模块42，用于根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端；
发送模块43，用于将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
由于本发明实施例所述装置与上述实施例所述方法的原理相同，对于更加详细的解释内容在此不再赘述。
需要说明的是，本发明实施例中可以通过硬件处理器(hardware processor)来实现相关功能模块。
本发明实施例提供的一种基于网格化管理的工单调度装置，通过获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息，并对第一工单信息和第二工单信息进行分析处理确定待发送终端，将第一工单信息发送给该待发送终端，实行自动化分析处理方便调度，解决人工调度耗时长，效率低下的问题。
在上述实施例装置的进一步实施例中，确定模块具体用于：
根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的业务类型；
根据所述业务类型确定可用调度模板，所述调度模板包括具有判断优先级的调度规则；
根据所述第一工单信息、所述第二工单信息和可用调度模板确定待发送终端。
在上述实施例装置的进一步实施例中，若根据所述业务类型确定出多个调度模板，则相应地，所述确定模块在根据所述业务类型确定可用调度模板的过程中，具体用于：
确定各调度模板中各调度规则的判断参数；
根据所述业务类型确定所述待调度工单对应于各判断参数的选择系数；
根据所述选择系数确定各调度模板的选择值；
根据所述选择值从多个调度模板中确定可用调度模板。
在上述实施例装置的进一步实施例中，还包括重排模块，用于：
根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的申请时间；
确定所述申请时间超出限制时间，则配置所述待调度工单的处理编号；
确定所述处理编号未超出网格人员所属的终端个数，则将所述第一工单信息发送给对应的待发送终端。
图5示例了一种电子设备的实体结构示意图，如图5所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)51、通信接口(Communications Interface)52、存储器(memory)53和通信总线54，其中，处理器51，通信接口52，存储器53通过通信总线54完成相互间的通信。处理器51可以调用存储器53中的逻辑指令，以执行如下方法：获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端；将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
此外，上述的存储器53中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本发明实施例还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以执行上述各实施例提供的方法，例如包括：获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；根据所述第一工单信息和所述第二工单信息确定待发送终端；将所述第一工单信息发送给所述待发送终端。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (4)
1.一种基于网格化管理的工单调度方法，其特征在于，包括：
获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；所述待调度工单是产生的新的业务工单，所述已调度工单是已经发送给终端的工单；
根据所述第一工单信息确定对应于所述待调度工单的业务类型；
根据所述业务类型确定可用调度模板，所述调度模板包括具有判断优先级的调度规则；其中，所述调度规则包括：处理专业服务业务的网格人员或是工作经验满足预设年限的所述网格人员、工作服务时间少于预设时长、所述待调度工单的报单位置与所述已调度工单的所述报单位置的距离最小；
根据所述第一工单信息、所述第二工单信息和可用所述调度模板确定待发送终端；
将所述第一工单信息发送给所述待发送终端；
若根据所述业务类型确定出多个所述调度模板，则相应地，根据所述业务类型确定可用所述调度模板，具体包括：
确定各所述调度模板中各所述调度规则的判断参数；
根据所述业务类型确定所述待调度工单对应于各所述判断参数的选择系数；
根据所述选择系数确定各所述调度模板的选择值；
根据所述选择值从多个所述调度模板中确定可用所述调度模板；
所述方法还包括：
根据所述第一工单信息确定对应于所述待调度工单的申请时间；
确定所述申请时间超出限制时间，则配置所述待调度工单的处理编号；
确定所述处理编号未超出所述网格人员所属的终端个数，则将所述第一工单信息发送给对应的所述待发送终端；
若所述处理编号超出所述网格人员所属的所述终端个数，则返回所述获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息的步骤。
2.一种基于网格化管理的工单调度装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息；所述待调度工单是产生的新的业务工单，所述已调度工单是已经发送给终端的工单；
确定模块，用于根据所述第一工单信息确定对应于所述待调度工单的业务类型；根据所述业务类型确定可用调度模板，所述调度模板包括具有判断优先级的调度规则；其中，所述调度规则包括：处理专业服务业务的网格人员或是工作经验满足预设年限的所述网格人员、工作服务时间少于预设时长、所述待调度工单的报单位置与所述已调度工单的所述报单位置的距离最小；根据所述第一工单信息、所述第二工单信息和可用所述调度模板确定待发送终端；
发送模块，用于将所述第一工单信息发送给所述待发送终端；
若根据所述业务类型确定出多个所述调度模板，则相应地，所述确定模块在根据所述业务类型确定可用所述调度模板的过程中，具体用于：
确定各所述调度模板中各所述调度规则的判断参数；
根据所述业务类型确定所述待调度工单对应于各所述判断参数的选择系数；
根据所述选择系数确定各所述调度模板的选择值；
根据所述选择值从多个所述调度模板中确定可用所述调度模板；
还包括重排模块，用于：
根据所述第一工单信息确定对应于待调度工单的申请时间；
确定所述申请时间超出限制时间，则配置所述待调度工单的处理编号；
确定所述处理编号未超出所述网格人员所属的终端个数，则将所述第一工单信息发送给对应的所述待发送终端；
若所述处理编号超出所述网格人员所属的所述终端个数，则返回所述获取目标网格区域中待调度工单的第一工单信息和已调度工单的第二工单信息的步骤。
3.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1所述基于网格化管理的工单调度方法的步骤。
4.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1所述基于网格化管理的工单调度方法的步骤。
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