CN110378789A - 争议交易的解决方法、系统及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种争议交易的解决方法，包括以下步骤：当接收到请求解决争议交易的争议请求后，获取争议请求对应的交易信息；若根据交易信息在预设的知识库中未查找到解决争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决争议交易，则根据交易信息生成交易问卷；基于与争议请求对应用户的交互获取交易问卷的问卷信息，根据问卷信息和交易信息在预设的争议处理系统中生成争议档案；在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。本发明还公开了一种争议交易的解决系统及计算机可读存储介质。本发明提高了争议交易解决的准确率，以及提高了争议交易解决的效率。

Description

争议交易的解决方法、系统及计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种争议交易的解决方法、系统及计算机可读存储介质。

背景技术

随着科学技术的发展，用户可在移动终端中安装各个金融机构的APP，用户可在该APP进行各种交易。当用户对某一笔交易有疑问时，用户可在该APP中单向式的提交争议，等待对应金融机构的工作人员处理，争议交易解决效率低下；或者用户可以打电话给对应金融结构的客服人员，与客服人员进行沟通，然后客服人员根据与用户的对话手动建立争议档案，让用户等待处理结果，这种情况下，客服人员不能完整的记录与用户的对话记录，导致所建立的争议档案信息不准确，从而导致金融机构的客服人员不能准确、快速的解决用户的争议交易。由此可知，目前争议交易解决效率低下，争议交易解决准确率低下。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种争议交易的解决方法、系统及计算机可读存储介质，旨在解决现有技术中争议交易解决效率低下，争议交易解决准确率低下的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种争议交易的解决方法，所述争议交易的解决方法包括以下步骤：

当接收到请求解决争议交易的争议请求后，获取所述争议请求对应的交易信息；

若根据所述交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则根据所述交易信息生成交易问卷；

基于与所述争议请求对应用户的交互获取所述交易问卷的问卷信息，根据所述问卷信息和所述交易信息在预设的争议处理系统中生成争议档案；

在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

可选地，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之前，还包括：

确定所述争议档案所属的争议类型，根据所述争议类型确定所述争议处理系统对应的争议解决机器人中，与所述争议档案对应的争议解决目标机器人；

所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤包括：

在所述争议解决目标机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

可选地，所述若根据所述交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则根据所述交易信息生成交易问卷的步骤包括：

若根据所述交易信息在预设的知识库未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则获取所述交易信息对应的问卷题目；

根据所述问卷题目生成交易问卷。

可选地，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之前，还包括：

检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件；

若所述争议档案符合所述争议解决条件，则执行所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤。

可选地，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤之后，还包括：

若检测到所述不符合所述争议解决条件，则根据所述争议档案生成提示信息，并输出所述提示信息提示对应工作人员处理所述争议档案。

可选地，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤包括：

检测所述争议档案对应的交易金额是否小于第一预设金额，以及是否大于第二预设金额，其中，所述第一预设金额小于所述第二预设金额；

若检测到所述交易金额小于所述第一预设金额，或者大于所述第二预设金额，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；

若检测到所述交易金额大于或者等于所述第一预设金额，且小于或者等于所述第二预设金额，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

可选地，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤包括：

检测所述争议档案对的用户是否属于预设黑名单中的用户；

若检测到所述争议档案对应用户属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；

若检测到所述争议档案对应用户不属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

可选地，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之后，还包括：

获取解决所述争议交易的争议处理进度，以及获取所述争议交易的争议凭证；

将所述争议处理进度和所述争议凭证发送给所述争议请求对应的客户端，以供所述客户端在接收到所述争议处理进度和所述争议凭证后，在所述客户端的显示界面中输出所述争议处理进度和争议凭证。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种争议交易的解决系统，所述争议交易的解决系统包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的争议交易的解决程序，所述争议交易的解决程序被所述处理器执行时实现如上述所述的争议交易的解决方法中设备执行的步骤。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有争议交易的解决程序，所述争议交易的解决程序被处理器执行时实现如上所述的争议交易的解决方法的步骤。

本发明通过在接收到请求解决争议交易的争议请求后，获取争议请求对应的交易信息，根据交易信息在预设的知识库中未查找到解决争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决该争议交易，则根据该交易信息生成交易问卷，然后基于与争议请求对应用户的交互获取交易问卷的问卷信息，根据问卷信息在预设的争议处理系统中生成争议档案，在争议处理系统对应的争议解决机器人中根据争议档案解决争议交易。实现了先根据交易信息在知识库中看是否可以解决争议交易，若不能解决该争议交易，然后再自动根据交易信息生成交易问卷，根据交易问卷的问卷信息自动建立争议档案，不需要金融机构的客服人员人工建立争议档案，最后在争议解决机器人中解决该争议交易，提高了争议交易解决的准确率，以及提高了争议交易解决的效率。

附图说明

图1为本发明争议交易的解决系统实施例方案涉及的设备硬件运行环境的结构示意图；

图2为本发明争议交易的解决方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明争议交易的解决方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明争议交易的解决方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明争议交易的解决方法第四实施例的流程示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

参照图1，图1为本发明争议交易的解决系统实施例方案涉及的设备硬件运行环境的结构示意图。

如图1所示，该争议交易的解决系统可以包括：处理器1001，例如CPU，通信总线1002、用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储设备。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的争议交易的解决系统的硬件结构并不构成对争议交易的解决系统的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机可读存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及争议交易的解决程序。其中，操作系统是管理和控制争议交易的解决系统与软件资源的程序，支持网络通信模块、用户接口模块、争议交易的解决程序以及其他程序或软件的运行；网络通信模块用于管理和控制网络接口1004；用户接口模块用于管理和控制用户接口1003。

在图1所示的争议交易的解决系统硬件结构中，网络接口1004主要用于连接后台服务器，与后台服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端(用户端)，与客户端进行数据通信；处理器1001可以调用存储器1005中存储的争议交易的解决程序，并执行以下操作：

当接收到请求解决争议交易的争议请求后，获取所述争议请求对应的交易信息；

若根据所述交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则根据所述交易信息生成交易问卷；

基于与所述争议请求对应用户的交互获取所述交易问卷的问卷信息，根据所述问卷信息和所述交易信息在预设的争议处理系统中生成争议档案；

在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

进一步地，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之前，处理器1001还用于调用存储器1005中存储的争议交易的解决程序，并执行以下操作：

确定所述争议档案所属的争议类型，根据所述争议类型确定所述争议处理系统对应的争议解决机器人中，与所述争议档案对应的争议解决目标机器人；

所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤包括：

在所述争议解决目标机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

进一步地，所述若根据所述交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则根据所述交易信息生成交易问卷的步骤包括：

若根据所述交易信息在预设的知识库未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则获取所述交易信息对应的问卷题目；

根据所述问卷题目生成交易问卷。

进一步地，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之前，处理器1001还用于调用存储器1005中存储的争议交易的解决程序，并执行以下操作：

检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件；

若所述争议档案符合所述争议解决条件，则执行所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤。

进一步地，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤之后，处理器1001还用于调用存储器1005中存储的争议交易的解决程序，并执行以下操作：

若检测到所述不符合所述争议解决条件，则根据所述争议档案生成提示信息，并输出所述提示信息提示对应工作人员处理所述争议档案。

进一步地，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤包括：

检测所述争议档案对应的交易金额是否小于第一预设金额，以及是否大于第二预设金额，其中，所述第一预设金额小于所述第二预设金额；

若检测到所述交易金额小于所述第一预设金额，或者大于所述第二预设金额，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；

若检测到所述交易金额大于或者等于所述第一预设金额，且小于或者等于所述第二预设金额，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

进一步地，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤包括：

检测所述争议档案对的用户是否属于预设黑名单中的用户；

若检测到所述争议档案对应用户属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；

若检测到所述争议档案对应用户不属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

进一步地，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之后，处理器1001还用于调用存储器1005中存储的争议交易的解决程序，并执行以下操作：

获取解决所述争议交易的争议处理进度，以及获取所述争议交易的争议凭证；

将所述争议处理进度和所述争议凭证发送给所述争议请求对应的客户端，以供所述客户端在接收到所述争议处理进度和所述争议凭证后，在所述客户端的显示界面中输出所述争议处理进度和争议凭证。

本发明争议交易的解决系统的具体实施方式与下述争议交易的解决方法各实施例基本相同，在此不再赘述。

本发明还提供一种争议交易的解决方法。

参照图2，图2为本发明争议交易的解决方法第一实施例的流程示意图。

争议交易的解决方法应用于争议交易的解决系统中，解决系统中包括了知识库平台、争议处理系统、问卷生成平台和争议解决机器人。知识库平台和问卷生成平台可融合成一个平台，也可分为两个单独的两个平台，争议解决机器人可部署在争议处理系统中，也可部署在争议处理系统中，当争议解决机器人部署在争议处理系统中时，争议解决系统可以小程序的形式存在争议处理系统中。需要说明的是，在争议交易的解决方法的各个实施例中，是以争议交易的解决系统作为执行主体的，但是为了便于描述，省略执行主体进行阐述各个实施例。

在第一实施例中，所述争议交易的解决方法包括以下步骤：

步骤S10，当接收到请求解决争议交易的争议请求后，获取所述争议请求对应的交易信息。

在本发明实施例中，当接收到客户端发送的请求解决争议交易的争议请求后，获取该争议请求对应的交易信息。具体地，在客户端中，设置有自助的争议请求渠道，用户可通过该渠道触发解决争议交易的争议请求。如可将该争议请求渠道设置在微信小程序中，或者设置在对应金融机构的APP中，此时用户可通过该微信小程序或者金融机构的APP触发争议请求。

当用户在通过客户端进行交易过程中，若认为某笔交易存在问题，则可在客户端显示界面中触发解决争议交易的争议请求。在客户端中，用户可查看各笔交易的交易信息。当客户端侦测到该争议请求后，客户端会将该争议请求发送给争议交易的解决系统。若用户是对某笔转账交易存在争议，即该争议请求是转账交易对应的请求，则交易信息包括但不限于交易类型、交易流水号、交易时间、转账金额、交易地点、交易属性、交易渠道、收款账户和付款账户。其中，交易属性包括但不限于线上交易、线下交易、境内交易和境外交易。交易流水号可唯一确定一笔交易

进一步地，用户可根据具体需要在客户端中选取某一笔历史交易发起解决争议交易的争议请求，即用户可在其交易记录中选择任何一笔交易在客户端的显示界面中触发解决争议交易的争议请求。进一步地，也可以限制用户只能选择预设时间段内的交易在客户端的显示界面中触发解决争议交易的争议请求。

步骤S20，若根据所述交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则根据所述交易信息生成交易问卷。

当获取到交易信息后，根据交易信息在知识库平台预设的知识库中查找解决争议交易的争议解决方案。其中，在知识库中，预先存储了各种争议交易的常用争议解决方案。在根据交易信息在知识库中查找解决争议交易的争议解决方案过程中，可根据交易信息中交易属性、交易渠道和/或交易类型等信息在知识库中查找对应的争议解决方案。具体地，每一交易渠道都存在唯一渠道号，因此，通过交易信息中交易渠道的渠道号，在知识库中查找携带该渠道号的争议解决方案，若在知识库中查找到携带该渠道号的争议解决方案，则确定在知识库中查找到解决该争议交易的争议解决方案；若在知识库中未查找到携带该渠道号的争议解决方案，则确定在知识库中未查找到解决该争议交易的争议解决方案。每一交易类型都存在唯一的类型标识，每一交易属性都存在唯一的属性标识，通过类型标识和属性标识在知识库中查找争议交易的争议解决方案与通过渠道号在知识库中查找争议交易的争议解决方案的过程相类型，在此不再详细赘述。在本实施例中，不限制渠道号、类型标识和属性标识的表现形式，渠道号、类型标识和属性标识的表现形式可根据具体需要而设置。

需要说明的是，为了提高在知识库中查找到解决争议交易的争议解决方案的成功率，只要根据任意一种交易信息查找到解决争议交易的争议解决方案，即可确定在知识库中查找到解决争议交易的争议解决方案；若根据所有的交易信息都未查找到解决争议交易的争议解决方案，则确定在知识库中未查找到解决争议交易的争议解决方案。若根据多种交易信息在知识库中查找到多种争议解决方案，则可随机选择其中一种争议解决方案。

当根据交易信息在知识库中未查找解决争议交易的争议解决方案后，在问卷生成平台中根据交易信息生成交易问卷。当根据交易信息在知识库中查找到解决争议交易的争议解决方案后，将所查找到的争议解决方案发送给客户端，当客户端接收到该争议解决方案后，输出该争议解决方案，并提示用户确认该争议解决方案是否已解决该争议交易所存在的问题。当客户端输出该争议解决方案后，客户端检测是否接收到用户确认该争议解决方案是否已解决该争议交易所存在的问题的确认指令。当客户端接收到确认指令后，返回该确认指令。当接收到确认指令后，判断该确认指令是确认已解决争议交易所存在争议的确认解决指令，还是确认未解决争议交易所存在争议的确认未解决指令。若确定确认指令为确认解决指令，则表明已完成整个争议解决流程；若确定确认指令为确认未解决指令，即所查找到的争议解决方案未能解决争议交易，则根据交易信息生成交易问卷。具体地，确认解决指令和确认未解决指令携带了不同的指令标识，根据该指令标识即可确定该确认指令是确认解决指令还是确认未解决指令。

进一步地，步骤S20包括：

步骤a，若根据所述交易信息在预设的知识库未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则获取所述交易信息对应的问卷题目。

步骤b，根据所述问卷题目生成交易问卷。

具体地，当根据交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议解决方案，或者在知识库中查找到的争议解决方案未能解决该争议交易，则获取交易信息对应的问卷题目，并将所获取的问卷题目组合生成交易问卷。在问卷生成平台中，预先存储有各种交易信息对应的问卷题目，该问卷题目是通过大量交易问题差错处理后所生成的。在本实施例中，为不同的业务模块生成的交易信息设置了不同的问卷题目，不同的交易信息可能对应着不同的问卷题目，也可能对应着相同的问卷题目。

需要说明的是，一种交易信息可能对应一个或者多个问卷题目。当一种交易信息对应多个问卷题目时，可通过多个交易信息之间的关联关系确定该交易信息对应的一个或者多个问卷题目，或者直接将该交易信息对应的所有问卷题目作为需要生成交易问卷的问卷题目。如当A交易信息对应A1、A2和A3这3个问卷题目时，但是争议请求信息还包括B交易信息，当某个争议请求同时包括A交易信息和B交易信息时，应该将A1这个问卷题目作为该争议请求A交易信息的问卷题目。如在所生成的交易问卷中，存在如下几个问题，①请问您的争议交易符合以下哪种情况？②请问您遇到的具体问题符合以下哪种情况？③您是用以下哪种方式支付的？④您能否提供另外的支付凭证？⑤您在我行预留的手机号码是否可以联系到您？在每种问题下都会存在对应的选择项，用户只要根据自己的实际情况进行选择即可。

步骤S30，基于与所述争议请求对应用户的交互获取所述交易问卷的问卷信息，根据所述问卷信息和所述交易信息在预设的争议处理系统中生成争议档案。

当生成交易问卷后，将该交易问卷发送给客户端。当客户端接收到交易问卷后，在其显示界面中输出该交易问卷，并提示用户回答该交易问卷，以便于通过客户端和该争议请求对应的用户进行交互。当客户端获取到用户回答该交易问卷中各个问题的答案，将交易问卷和对应的答案组合生成问卷信息，并返回问卷信息。当接收到客户端发送的问卷信息，即基于与争议请求对应用户的交互获取到交易问卷的问卷信息后，根据问卷信息和交易信息在预设的争议处理系统中生成争议档案。具体地，将问卷信息和交易信息按照预设档案格式生成争议档案，其中，预设档案格式是预先设置好的，在预设档案格式中，预先设置好了问卷信息和交易信息的排列顺序和排列位置，具体地，问卷信息和交易信息的排列顺序和排列位置可根据具体需要而设置，本实施例对问卷信息和交易信息的排列顺序和排列位置不做具体限制。

步骤S40，在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

当生成争议档案后，将争议档案发送给争议处理系统对应的争议解决机器人，以在在争议处理系统对应的争议解决机器人中根据争议档案解决所述争议交易，其中，在争议交易的解决系统中，设置有一个或者多个争议解决机器人。在争议解决机器人中，预先设置有智能决策方案，争议解决机器人可基于争议档案，根据智能决策方案解决争议交易。具体地，在争议解决机器中，争议解决机器人可基于争议档案，根据智能决策方案与客户端用户交互，与对应技术人员交互，与该争议交易对应商家进行交互等，从而解决该争议档案对应的争议交易。可以理解的是，本实施例通过在争议解决机器人中根据争议档案解决争议交易，实现了与争议解决机器人的无缝对接，避免了在处理争议交易过程中，需要等待争议交易的解决系统对应工作人员处理争议交易的情况出现。

本实施例通过在接收到请求解决争议交易的争议请求后，获取争议请求对应的交易信息，根据交易信息在预设的知识库中未查找到解决争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决该争议交易，则根据该交易信息生成交易问卷，然后基于与争议请求对应用户的交互获取交易问卷的问卷信息，根据问卷信息在预设的争议处理系统中生成争议档案，在争议处理系统对应的争议解决机器人中根据争议档案解决争议交易。实现了先根据交易信息在知识库中看是否可以解决争议交易，若不能解决该争议交易，然后再自动根据交易信息生成交易问卷，根据交易问卷的问卷信息自动建立争议档案，不需要金融机构的客服人员人工建立争议档案，最后在争议解决机器人中解决该争议交易，提高了争议交易解决的准确率，以及提高了争议交易解决的效率。

进一步地，提出本发明争议交易的解决方法第二实施例。

所述争议交易的解决方法第二实施例与所述争议交易的解决方法第一实施例的区别在于，参照图3，所述争议交易的解决方法还包括：

步骤S50，确定所述争议档案所属的争议类型，根据所述争议类型确定所述争议处理系统对应的争议解决机器人中，与所述争议档案对应的争议解决目标机器人。

当生成争议档案后，确定争议档案所属的争议类型，根据争议类型确定该争议处理系统对应的争议解决机器人中，与该争议档案对应的争议解决机器人，并将该争议档案对应的争议解决机器人记为争议解决目标机器人。需要说明的是，在本实施例中，争议处理系统对应着至少两个争议解决机器人，不同的争议解决机器人可解决不同争议类型的争议交易，一个争议解决机器人可解决一种争议类型或者多种争议类型的争议交易。具体地，根据争议档案中所包含的信息可确定争议档案所属的争议类型，如若根据争议档案中所包含的信息确定用户未收到货物时，则可确定争议档案的争议类型为：未收到货物；若根据争议档案中所包含的信息确定用户银行卡被盗刷时，则可确定争议档案的争议类型为：银行卡被盗刷。可以理解的是，可以通过争议档案中所包含的问卷信息的关键字可确定争议档案的争议类型，此时，各个争议类型预先设置好了对应的关键字。

步骤S40包括：

步骤S41，在所述争议解决目标机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

当确定争议档案对应的争议解决目标机器人后，在争议解决目标机器人中根据该争议档案解决争议交易。

本实施例通过为不同争议类型的争议档案分配不同的争议解决机器人，进一步提高了争议交易解决的效率。

进一步地，提出本发明争议交易的解决方法第三实施例。

所述争议交易的解决方法第三实施例与所述争议交易的解决方法第二实施例的区别在于，参照图4，所述争议交易的解决方法还包括：

步骤S60，检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件。

若所述争议档案符合所述争议解决条件，则执行步骤S40。

当生成争议档案后，检测该争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件。若检测到争议档案符合争议解决机器人的争议解决条件，则在争议处理系统对应的争议解决机器人中根据争议档案解决争议交易。其中，争议解决条件是预先设置好，争议解决条件可根据具体需要而设置。

进一步地，步骤S60包括：

步骤c，检测所述争议档案对应的交易金额是否小于第一预设金额，以及是否大于第二预设金额，其中，所述第一预设金额小于所述第二预设金额。

具体地，获取该争议档案对应的交易金额，可以理解的是，该交易金额是争议交易的交易金额。检测该交易金额是否小于第一预设金额，以及是否大于第二预设金额，其中，第一预设金额小于第二预设金额，第一预设金额和第二预设金额的大小可根据具体需要而设置，在本实施例中对第一金额和第二金额的大小不做具体限制。

步骤d，若检测到所述交易金额小于所述第一预设金额，或者大于所述第二预设金额，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件。

步骤e，若检测到所述交易金额大于或者等于所述第一预设金额，且小于或者等于所述第二预设金额，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

若检测到交易金额小于第一预设金额，或者大于第二预设金额，则确定争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；若检测到交易金额大于或者等于第一预设金额，且小于或者等于第二预设金额，则确定争议档案符合争议解决机器人的争议解决条件。可以理解的是，当争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件时，争议处理系统不会将争议档案发送给争议解决机器人处理，只有在争议档案符合争议机器人的争议解决条件时，争议处理系统才会将争议档案发送给争议解决机器人处理。

在本实施例中，是不将交易金额太小，或者交易金额太大的争议档案发送给争议解决机器人。不将交易金额太小的争议档案发送给争议解决机器人，是为了避免某些恶意用户提起恶意争议交易，如对于一分钱的交易发起争议请求，而不将交易金额太大的争议档案发送给争议解决机器人，避免了将交易金额太大的争议档案发送给争议解决机器人，而用户不满意争议解决机器人所给的解决方案，导致优质客户丢失的情况出现。

进一步地，步骤S60包括：

步骤f，检测所述争议档案对的用户是否属于预设黑名单中的用户。

获取争议档案对应用户的身份信息，根据身份信息检测争议档案对应的用户是否属于预设黑名单中的用户，其中，黑名单是预先设置好，在黑名单中，存储有失信用户的身份信息和违法用户的身份信息等，身份信息包括但不限于姓名、身份证号码和电话号码。若检测到争议档案对应用户的身份信息和预设黑名单中用户的身份信息相同，则确定争议档案对应用户属于预设黑名单中的用户；若检测到争议档案对应用户的身份信息和预设黑名单中用户的身份信息都不相同，则确定争议档案对应用户不属于预设黑名单中的用户。

步骤g，若检测到所述争议档案对应用户属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件。

步骤h，若检测到所述争议档案对应用户不属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

若检测到争议档案对应用户属于预设黑名单中的用户，则确定争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；若检测到争议档案对应用户不属于预设黑名单中的用户，则确定争议档案符合争议解决机器人的争议解决条件，以避免将失信用户或者违法用户对应的争议档案发送给争议解决机器人，降低了争议解决机器人的功耗。

进一步地，所述争议交易的解决方法还包括：

步骤i，若检测到所述不符合所述争议解决条件，则根据所述争议档案生成提示信息，并输出所述提示信息提示对应工作人员处理所述争议档案。

若检测到争议档案不符合发送给争议解决机器人的争议解决条件，则根据该争议档案生成提示信息，并输出该提示信息提示对应的工作人员处理该争议档案。具体地，该提示信息可包括争议交易的交易流水号和争议类型等信息，通过该交易流水号可确定该提示信息对应的争议交易。

需要说明的是，检测争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的方法并不限于黑名单和金额。在本发明实施例中，主要从交易维度和客户端维度两个方向来检测争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件，如可从客户交易习惯和交易地点等来检测争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件。

本实施例通过当生成争议档案后，在检测到争议档案符合争议解决机器人的争议解决条件时，才在争议解决机器人中根据争议档案解决争议交易，在检测争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件时，输出提示信息提示对应的工作人员处理该争议档案，避免了将某些不应该发送给争议解决机器人的争议档案发送给争议解决机器人处理，提高了争议方案的处理效率。

进一步地，提出本发明争议交易的解决方法第四实施例。

所述争议交易的解决方法第四实施例与所述争议交易的解决方法第二或第三实施例的区别在于，参照图5，所述争议交易的解决方法还包括：

步骤S70，获取解决所述争议交易的争议处理进度，以及获取所述争议交易的争议凭证。

步骤S80，将所述争议处理进度和所述争议凭证发送给所述争议请求对应的客户端，以供所述客户端在接收到所述争议处理进度和所述争议凭证后，在所述客户端的显示界面中输出所述争议处理进度和争议凭证。

当将争议档案发送给争议解决机器人后，争议解决机器人会生成根据争议档案解决争议交易的争议处理进度。获取争议解决机器人生成的争议处理进度，以及获取该争议交易的争议凭证，将该争议处理进度和争议凭证发送给争议请求对应的客户端。当争议请求对应的客户端接收到争议处理进度和争议凭证后，客户端在其显示界面中输出争议处理进度和争议凭证，以便于用户查看。其中，争议处理进度包括但不限于未处理，处理中和已处理。争议凭证为解决争议交易过程所用到的，以及所生成的资料，如交易签单，若某笔争议交易处于仲裁阶段，争议凭证还可包括仲裁申请书和仲裁裁决书等。

本实施例通过将争议处理进度和争议凭证发送给客户端，以供客户端在其显示界面中输出争议处理进度和争议凭证，以便于用户及时了解争议处理情况。

此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质。

计算机可读存储介质上存储有争议交易的解决程序，争议交易的解决程序被处理器执行时实现如上所述的争议交易的解决方法的步骤。

本发明计算机可读存储介质具体实施方式与上述争议交易的解决方法各实施例基本相同，在此不再赘述。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，这些均属于本发明的保护之内。

Claims (10)

1.一种争议交易的解决方法，其特征在于，所述争议交易的解决方法包括以下步骤：

当接收到请求解决争议交易的争议请求后，获取所述争议请求对应的交易信息；

若根据所述交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则根据所述交易信息生成交易问卷；

基于与所述争议请求对应用户的交互获取所述交易问卷的问卷信息，根据所述问卷信息和所述交易信息在预设的争议处理系统中生成争议档案；

在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

2.如权利要求1所述的争议交易的解决方法，其特征在于，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之前，还包括：

确定所述争议档案所属的争议类型，根据所述争议类型确定所述争议处理系统对应的争议解决机器人中，与所述争议档案对应的争议解决目标机器人；

所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤包括：

在所述争议解决目标机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易。

3.如权利要求1所述的争议交易的解决方法，其特征在于，所述若根据所述交易信息在预设的知识库中未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则根据所述交易信息生成交易问卷的步骤包括：

若根据所述交易信息在预设的知识库未查找到解决所述争议交易的争议解决方案，或者所查找到的争议解决方案未能解决所述争议交易，则获取所述交易信息对应的问卷题目；

根据所述问卷题目生成交易问卷。

4.如权利要求1所述的争议交易的解决方法，其特征在于，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之前，还包括：

检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件；

若所述争议档案符合所述争议解决条件，则执行所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤。

5.如权利要求4所述的争议交易的解决方法，其特征在于，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤之后，还包括：

若检测到所述不符合所述争议解决条件，则根据所述争议档案生成提示信息，并输出所述提示信息提示对应工作人员处理所述争议档案。

6.如权利要求4所述的争议交易的解决方法，其特征在于，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤包括：

检测所述争议档案对应的交易金额是否小于第一预设金额，以及是否大于第二预设金额，其中，所述第一预设金额小于所述第二预设金额；

若检测到所述交易金额小于所述第一预设金额，或者大于所述第二预设金额，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；

若检测到所述交易金额大于或者等于所述第一预设金额，且小于或者等于所述第二预设金额，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

7.如权利要求4所述的争议交易的解决方法，其特征在于，所述检测所述争议档案是否符合争议解决机器人的争议解决条件的步骤包括：

检测所述争议档案对的用户是否属于预设黑名单中的用户；

若检测到所述争议档案对应用户属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案不符合争议解决机器人的争议解决条件；

若检测到所述争议档案对应用户不属于所述预设黑名单中的用户，则确定所述争议档案符合所述争议解决机器人的争议解决条件。

8.如权利要求1至7任一项所述的争议交易的解决方法，其特征在于，所述在所述争议处理系统对应的争议解决机器人中根据所述争议档案解决所述争议交易的步骤之后，还包括：

获取解决所述争议交易的争议处理进度，以及获取所述争议交易的争议凭证；

将所述争议处理进度和所述争议凭证发送给所述争议请求对应的客户端，以供所述客户端在接收到所述争议处理进度和所述争议凭证后，在所述客户端的显示界面中输出所述争议处理进度和争议凭证。

9.一种争议交易的解决系统，其特征在于，所述争议交易的解决系统包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的争议交易的解决程序，所述争议交易的解决程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的争议交易的解决方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有争议交易的解决程序，所述争议交易的解决程序被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的争议交易的解决方法的步骤。