CN108694650A - 交易纠纷处理方法及装置和电子设备 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例提供一种交易纠纷处理方法及装置和电子设备，所述方法包括：接收以信息流方式发起的交易纠纷的处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息；根据所述交易信息确定交易区域；查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号；根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息；根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

Description

交易纠纷处理方法及装置和电子设备

技术领域

本说明书实施例涉及互联网技术领域，尤其涉及一种交易纠纷处理方法及装置和电子设备。

背景技术

目标支付平台例如第三方支付应用在海外推广业务时，发现当出现交易纠纷时无法快速进行处理的问题。

在海外业务中，支付平台需要和当地的收单机构(如当地的工商局)合作，由当地的收单机构向实际进行支付结转。因此，在海外国家出现交易纠纷时，无法同国内一样直接通过支付平台提供的纠纷处理机制快速解决。

为此，需要提供一种新的交易纠纷处理的方案。

发明内容

本说明书实施例提供的一种交易纠纷处理方法及装置和电子设备：

根据本说明书实施例的第一方面，提供一种交易纠纷处理方法，所述方法包括：

接收以信息流方式发起的交易纠纷的处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息；

根据所述交易信息确定交易区域；

查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号；

根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息；

根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

根据本说明书实施例的第二方面，提供一种交易纠纷处理装置，所述装置包括：

接收单元，接收以信息流方式发起的交易纠纷的处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息；

确定单元，根据所述交易信息确定交易区域；

查询单元，查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号；

建立单元，根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息；

处理单元，根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

根据本说明书实施例的第三方面，提供一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为上述任一项交易纠纷处理方法。

本说明书实施例，提供了一种交易纠纷处理方案，摒弃了原本必须由收单机构来负责处理交易纠纷；而是采用信息流技术，处理交易纠纷的服务器可以及时接收发起的交易纠纷的处理请求，并快速建立以交易纠纷发生所在地的纠纷处理人员为群组成员的沟通群组，所述沟通群组内共享有所述交易信息以使所述沟通群组内的群组成员可以判断出该交易纠纷的结果；从而根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。如此，可以实现及时处理交易纠纷，大大减少了交易纠纷处理时长，特别是海外业务中可以缩短交易纠纷处理时长，让纠纷双方当场就可以解决问题，大大提升了纠纷双方的用户体验；有利于支付平台在海外业务的推广。

附图说明

图1是本说明书一实施例提供的适用的系统架构概念图；

图2是本说明书一实施例提供的交易纠纷处理方法的流程图；

图3是本说明书一实施例提供的交易纠纷处理装置的硬件结构图；

图4是本说明书一实施例提供的交易纠纷处理装置的模块示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本说明书相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本说明书的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本说明书使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书。在本说明书和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

应当理解，尽管在本说明书可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本说明书范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。

如前所述，在海外业务中，支付平台(例如支付宝、微信支付、银联支付、苹果支付(Apple Pay)等)需要和当前的收单机构(如当地的工商局)合作，由当地的收单机构向实际进行支付结转。因此，在海外国家出现交易纠纷时，无法同国内一样直接通过支付应用提供的纠纷处理机制快速解决。

以用户在海外使用支付应用旅游购物出现交易纠纷为例。一般的，用户在交易产生纠纷后，可以通过支付提供的纠纷处理机制联系客服，但是因为国内的客服不了解海外纠纷业务无法进行协调，需要用户提交纠纷处理，客服会把交易信息以邮件形式通知发生交易纠纷所在地区的收单机构，由所述收单机构处理交易纠纷，所述收单机构的服务团队会接手交易纠纷，例如派遣工作人员现场去处理，或者通过技术人员处理。整个过程非常耗时，涉及的流程、人员较为复杂，正常海外交易纠纷的处理时间往往需要数天之久；由于游客通常不会一直留在当地，这么久的处理时间往往导致用户或者商户的不满。

所述交易纠纷可以包括各个非正常交易过程、结果等，例如交易无法支付、交易金额错误、付款方无法享受优惠、由于网络原因导致的重复支付(例如由于网络原因，收款方未能收到收款通知，导致付款方多次支付)等。

图1示出了本文中可以适用的示例性的系统架构概念图。系统架构概念图100中，各种网络节点借助网络可以实现信息的通信，继而完成交互和数据的处理。系统架构概念图100可以包括经由网络112与一个或多个客户端106进行数据通信的服务器105，以及可以集成于服务器105或独立于服务器105的数据库115。服务器105可以是处理交易纠纷的服务器。

每个网络112都可以包括有线或无线电信装置，客户端106所基于的网络装置可以通过所述有线或无线电信装置来交换数据。例如，每个网络112都可以包括局域网(“LAN”)、广域网(“WAN”)、内部网、互联网、移动电话网络、虚拟专用网(VPN)、蜂窝式或其它移动通信网络、蓝牙、NFC或其任何组合。在示例性实施方案的讨论中，应理解，术语“数据”和“信息”可在本文中互换使用来指代可存在于基于计算机的环境中的文字、图像、音频、视频或任何其它形式的信息。

每个客户端106所基于的网络装置都可以包括具有能够经由网络112发出并接收数据的通信模块的装置。例如，每个客户端106所基于的网络装置都可以包括服务器、台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、智能手机、手持式计算机、个人数字助理(“PDA”)，或者其它任何的有线或无线处理器驱动装置。在图1所描绘的示例性实施方案中，客户端106所基于的网络装置可以由最终用户进行操作。

用户(包括个人或组织)可以使用如网页浏览器应用程序或独立应用程序的应用程序，以便经由网络112查看、下载、上传或以其它方式访问文件或网页。网络包括有线或无线电信系统或装置，网络装置(包括装置105、106)可以通过所述有线或无线电信装置来交换数据。例如，网络112可以包括局域网(“LAN”)、广域网(“WAN”)、内部网、互联网、存储区域网络(SAN)、个人区域网络(PAN)、城域网(MAN)、无线局域网(WLAN)、虚拟专用网(VPN)、蜂窝式或其它移动通信网络、蓝牙、NFC或其任何组合，或者有助于信号、数据和/或消息的通信的任何其它适当的架构或系统。在示例性实施方案的讨论中，应理解，术语“数据”和“信息”可在本文中互换使用来指代可存在于基于计算机的环境中的文字、图像、音频、视频或任何其它形式的信息。

网页浏览器应用程序或独立应用程序的应用程序，可以与连接到网络112的网页服务器(或其它服务器，诸如支付平台等)以完成交互。

每个客户端106所基于的网络装置，可以通过软件或硬件甚至软硬件结合的方式纳入数字钱包应用程序模块。数字钱包可以涵盖客户端106以用来帮助客户端完成购买交易的任何应用程序、硬件、软件或进程。数字钱包可以与网页浏览器应用程序分开、可以与其交互，或者可以具体实现为其配套应用。作为配套应用，数字钱包在网页浏览器应用内执行。也就是说，数字钱包可以是嵌入网页浏览器应用程序中的应用程序。如果数字钱包与网页浏览器应用程序分开，则数字钱包可以经由任何可用的通信技术来访问网络112。

图1中，与服务器105可以是集成关系或分立关系的计算装置103，特别是后者的情况下，一般可以通过内部网络或专用网络连接，或者也可以通过加密的公共网络连接。特别的，当为集成关系时，可能采用更高效、传输速度更快的内部总线形式的连接。该计算装置103，当为集成关系或分立关系时，均可以直接(图中未示出)或通过服务器105访问数据库115。

对计算机装置103进行适当的编程，可以藉由这种指令控制本说明书中方法的实施。特别的，当为集成关系时，计算机装置103处理的事务可以视为服务器105的处理而不必特别加以区分。

以下可以结合图2所示的例子介绍本说明书一种交易纠纷处理方法的实施例，该方法可以应用于处理交易纠纷的服务器(以下简称为服务器)包括以下步骤：

步骤210：接收以信息流方式发起的交易纠纷处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息。

在一实施例中，上述服务器可以是集成于支付平台，即服务器是支付平台的一个子系统，可以专门用于处理交易纠纷。

在另一个实施例中，上述服务器也可以是独立于支付平台，并与支付平台通过网络连接，为所述支付平台提供处理交易纠纷的服务。

在一实施例中，所述信息流可以包括Feed流。其中，Feed是一种数据格式，可以用于给订阅的用户提供持续更新的内容；可以将Feed看成搭载信息的载体，而流就是Feed的呈现形式；一般的，Feed流可以是指基于时间特征排列的信息队列。

本说明书中，采用Feed流驱动的P2P(Person to person)引擎，处理交易纠纷处理请求。这里，Feed流呈现的就是基于时间特征排列的交易纠纷处理请求队列。一般的，服务器可以周期性拉取Feed流，从而接收以Feed流方式发起的交易纠纷处理请求。

在一实施例中，所述步骤210中交易纠纷处理请求的发起方可以包括：付款方和/或收款方。

该实施例中，支付平台可以提供3种供用户使用的交易纠纷入口：

1、支付平台应用提供交易纠纷入口，用户可以在支付平台点击交易纠纷，进入交易纠纷页面，输入相关纠纷信息如交易信息，向服务器发起交易纠纷处理请求。

2、商户提供的付款图形码，用户可以扫描商户展示的付款图形码(如二维码)，在支付页面中显示有交易纠纷入口，用户点击交易纠纷按钮，进入交易纠纷页面，输入相关纠纷信息如交易信息，向服务器发起交易纠纷处理请求。

3、商户提供的纠纷图形码，商户处理可以提供传统用于收款的付款图形码之外，还可以提供用于处理交易纠纷的图形码，用户可以扫描商户展示的纠纷图形码(如二维码)，进入交易纠纷页面，输入相关纠纷信息如交易信息，向服务器发起交易纠纷处理请求。

对于服务器来说，服务器可以接收付款方发起的交易纠纷处理请求。

该实施例中，支付平台可以提供3种供商户使用的交易纠纷入口：

1、支付平台应用提供交易纠纷入口，商户可以在支付平台点击交易纠纷，进入交易纠纷页面，输入相关纠纷信息如交易信息，向服务器发起交易纠纷处理请求。

2、纠纷图形码，如前所述，纠纷图形码除了用户可以使用外，商户也可以使用，进入交易纠纷页面，输入相关纠纷信息如交易信息，向服务器发起交易纠纷处理请求。

上述发起的交易纠纷处理请求均可以采用信息流的方式发送给服务器。对于服务器来说，服务器可以接收收款方发起的交易纠纷处理请求。

步骤220：根据所述交易信息确定交易区域。

在一实施例中，所述交易信息可以包括交易号，所述交易号可以是指交易发生时分配的一个唯一的标识，例如交易订单号。根据所述交易号，服务器就可以查询到对应的交易详情，从而确定交易区域。在海外业务中，服务器可以根据所述交易信息确定交易发生所在国家。

步骤230：查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号。

在一实施例中，所述纠纷处理人员包括收单机构人员。

其中，收单机构人员可以是指交易区域的收单机构的业务负责人；

除了收单机构任意之外，还可以包括技术人员、支付平台人员、客服人员等中的至少一种。

其中，技术人员可以是指提供技术支持的人员。

支付平台人员可以是指支付平台在交易区域的业务负责人；

客服人员可以分为针对付款方的客服人员，和/或，针对收款方的商服人员。

一般的，不同交易区域可以对应不同的纠纷处理人员。例如，交易区域为美国时，对应的是美国的纠纷处理人员；交易区域为韩国时，对应的是韩国的纠纷处理人员。再例如，交易区域为美国纽约州时，对应的是美国纽约州的纠纷处理人员；交易区域为美国得克萨斯州时，对应的是美国得克萨斯州的纠纷处理人员。

步骤240：根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息。

一般的，建立沟通群组时，可以分配纠纷工单号，所述纠纷工单号对应了本次交易纠纷事件。

在一实施例中，所述沟通群组可以是以H5聊天页面的形式建立的。

通过建立所述交易区域的纠纷处理人员之间的沟通群组，可以提高纠纷处理人员之间沟通效率，进而实现快速解决交易纠纷。

通过该实施例，通过建立所述交易区域的纠纷处理人员之间的沟通渠道，有效降低纠纷沟通成本，可以提升纠纷处理效率，减少纠纷处理时长，实现快速处理交易纠纷。

在一实施例中，所述步骤220根据所述交易信息确定交易区域，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

相应地，所述步骤240，具体包括：

根据所述交易双方的账号和纠纷处理人员的账号，建立以所述交易双方和纠纷处理人员为群组成员的沟通群组。

在实际应用中，纠纷处理人员仅参考交易纠纷的交易信息可能无法快速做出准确的判断；因此，有时可以将交易双方也加入到沟通群组中，通过直接与交易双方的沟通，不仅可以加快纠纷处理，相对的还可以提高反馈结果的准确性，从而提高纠纷处理的准确性。

在一实施例中，所述沟通群组中还可以包括有一个交易纠纷处理模型；

所述交易纠纷处理模型可以自动对交易纠纷进行分析，输出可以供纠纷处理人员参考的意见和建议。

具体地，在建立沟通群组后，可以自动将所述交易信息作为输入数据输入到所述交易纠纷处理模型中；

获取所述交易纠纷处理模型输出的参考结果。

所述参考结果可以供纠纷处理人员参考，所述参考结果可以包括交易双方的责任划分、相同纠纷类型的前案判例等。

该实施例中，所述交易纠纷处理模型可以是基于当地历史交易纠纷处理信息，以及参考当地交易纠纷处理规则等训练得出的模型。一般的，模型训练可以基于机器学习技术。通过设置合理的函数，可以借助已有的大数据处理技术从这些大数据中找出规律。例如逻辑回归(logistic回归)，GBDT(Gradient Boosting Decision Tree)，甚至深度学习等机器学习方法，都可以被用于针对这些大数据进行建模，从而得出函数中各个参数的系数，进而可以得到统一的方程或者计算公式。

例如，得到统一的方程如下：

Y_参考结果＝a*X_交易金额+b*X_交易地区+c*X_交易状态…公式1

其中，上述a，b，c等即为函数中各个参数的系数。

这样，交易金额、交易地区、交易状态即为上述交易信息或者基于交易信息确定的数据。例如，前述根据所述交易号，服务器就可以查询到对应的交易详情，从而确定交易区域，以及确定交易状态等数据。

在获取到所有需要的交易信息后，将交易信息输入到交易纠纷处理模型中，所述交易纠纷处理模型可以基于上述公式1计算，得出参考结果。

步骤250：根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

服务器在接收到所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果后，可以根据所述反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

本实施例提供了一种交易纠纷处理方案，摒弃了原本必须由收单机构来负责处理交易纠纷；而是采用信息流技术，处理交易纠纷的服务器可以及时接收发起的交易纠纷的处理请求，并快速建立以交易纠纷发生所在地的纠纷处理人员为群组成员的沟通群组，所述沟通群组内共享有所述交易信息以使所述沟通群组内的群组成员可以判断出该交易纠纷的结果；从而根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。如此，可以实现及时处理交易纠纷，大大减少了交易纠纷处理时长，特别是海外业务中可以缩短交易纠纷处理时长，让纠纷双方当场就可以解决问题，大大提升了纠纷双方的用户体验；有利于支付平台在海外业务的推广。

在一实施例中，所述步骤250，可以包括：

接收所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果；

在所述反馈结果为退款时，获取所述交易信息中的付款方支付的交易金额；

退还所述付款方支付的交易金额。

该实施例，当反馈结果为退款时，服务器可以退还付款方支付的交易金额，从而完结交易纠纷处理。

在一实施例中，在所述退还所述付款方支付的交易金额之前，所述方法还包括：

获取所述交易信息中的交易状态；

所述退还所述付款方支付的交易金额，具体包括：

在所述交易状态为已收款时，将收款方收取的支付金额退还给付款方；

或者，

在所述交易状态为未收款时，将位于中间账户的支付金额退还给付款方；所述中间账户为暂时存放付款方支付金额的账户。

该实施例中，对于需要退还付款方支付金额时，还需要根据交易状态进行对应的退款处理。在实际应用中，在所述交易状态为已收款时，将收款方收取的支付金额退还给付款方；在所述交易状态为未收款时，将位于中间账户的支付金额退还给付款方；所述中间账户为暂时存放付款方支付金额的账户。

在一实施例中，所述步骤220，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述方法还包括：

以所述信息流方式将所述反馈结果推送给所述交易双方的账号。

该实施例中，在接收以信息流方式发起的交易纠纷处理请求时，服务器就可以建立对应的信息流唯一标识，从而以所述信息流唯一标识对应的信息流方式将处理结果推送给所述交易纠纷的交易双方。

与前述交易纠纷处理方法实施例相对应，本说明书还提供了交易纠纷处理装置的实施例。所述装置实施例可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。以软件实现为例，作为一个逻辑意义上的装置，是通过其所在设备的处理器将非易失性存储器中对应的计算机业务程序指令读取到内存中运行形成的。从硬件层面而言，如图3所示，为本说明书交易纠纷处理装置所在设备的一种硬件结构图，除了图3所示的处理器、网络接口、内存以及非易失性存储器之外，实施例中装置所在的设备通常根据该交易纠纷处理实际功能，还可以包括其他硬件，对此不再赘述。

请参见图4，为本说明书一实施例提供的交易纠纷处理装置的模块图，所述装置对应了图2所示实施例，所述装置包括：

接收单元310，接收以信息流方式发起的交易纠纷的处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息；

确定单元320，根据所述交易信息确定交易区域；

查询单元330，查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号；

建立单元340，根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息；

处理单元350，根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

在一种可选的实施例中：

所述确定单元220，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述装置还包括：

推送单元，以所述信息流方式将所述反馈结果推送给所述交易双方的账号。

在一种可选的实施例中：

所述确定220单元，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述建立单元230，具体包括：

根据所述交易双方的账号和纠纷处理人员的账号，建立以所述交易双方和纠纷处理人员为群组成员的沟通群组。

在一种可选的实施例中：

所述信息流包括Feed流。

在一种可选的实施例中：

所述处理单元250，具体包括：

结果接收单元，接收所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果；

金额获取单元，在所述反馈结果为退款时，获取所述交易信息中的付款方支付的交易金额；

退款单元，退还所述付款方支付的交易金额。

在一种可选的实施例中：

在所述退款单元250之前，所述装置还包括：

状态获取子单元，获取所述交易信息中的交易状态；

所述退款单元250，具体包括：

第一退款子单元，在所述交易状态为已收款时，将收款方收取的支付金额退还给付款方；

或者，

第二退款子单元，在所述交易状态为未收款时，将位于中间账户的支付金额退还给付款方；所述中间账户为暂时存放付款方支付金额的账户。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机，计算机的具体形式可以是个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件收发设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任意几种设备的组合。

上述装置中各个单元的功能和作用的实现过程具体详见上述方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

对于装置实施例而言，由于其基本对应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本说明书方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上图4描述了交易纠纷处理装置的内部功能模块和结构示意，其实质上的执行主体可以为一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为:

接收以信息流方式发起的交易纠纷的处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息；

根据所述交易信息确定交易区域；

查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号；

根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息；

根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

可选的，所述根据所述交易信息确定交易区域，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

还包括：

以所述信息流方式将所述反馈结果推送给所述交易双方的账号。

可选的，所述根据所述交易信息确定交易区域，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组，具体包括：

根据所述交易双方的账号和纠纷处理人员的账号，建立以所述交易双方和纠纷处理人员为群组成员的沟通群组。

可选的，所述信息流包括Feed流。

可选的，所述根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理，具体包括：

接收所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果；

在所述反馈结果为退款时，获取所述交易信息中的付款方支付的交易金额；

退还所述付款方支付的交易金额。

可选的，在所述退还所述付款方支付的交易金额之前，还包括：

获取所述交易信息中的交易状态；

所述退还所述付款方支付的交易金额，具体包括：

在所述交易状态为已收款时，将收款方收取的支付金额退还给付款方；

或者，

在所述交易状态为未收款时，将位于中间账户的支付金额退还给付款方；所述中间账户为暂时存放付款方支付金额的账户。

在上述电子设备的实施例中，应理解，该处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：Application SpecificIntegrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，而前述的存储器可以是只读存储器(英文：read-only memory，缩写：ROM)、随机存取存储器(英文：random access memory，简称：RAM)、快闪存储器、硬盘或者固态硬盘。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于电子设备实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本说明书的其它实施方案。本说明书旨在涵盖本说明书的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本说明书的一般性原理并包括本说明书未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本说明书的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本说明书并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本说明书的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (13)

1.一种交易纠纷处理方法，所述方法包括：

接收以信息流方式发起的交易纠纷的处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息；

根据所述交易信息确定交易区域；

查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号；

根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息；

根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述交易信息确定交易区域，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述方法还包括：

以所述信息流方式将所述反馈结果推送给所述交易双方的账号。

3.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述交易信息确定交易区域，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组，具体包括：

根据所述交易双方的账号和纠纷处理人员的账号，建立以所述交易双方和纠纷处理人员为群组成员的沟通群组。

4.根据权利要1所述的方法，所述信息流包括Feed流。

5.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理，具体包括：

接收所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果；

在所述反馈结果为退款时，获取所述交易信息中的付款方支付的交易金额；

退还所述付款方支付的交易金额。

6.根据权利要求5所述的方法，在所述退还所述付款方支付的交易金额之前，所述方法还包括：

获取所述交易信息中的交易状态；

所述退还所述付款方支付的交易金额，具体包括：

在所述交易状态为已收款时，将收款方收取的支付金额退还给付款方；

或者，

在所述交易状态为未收款时，将位于中间账户的支付金额退还给付款方；所述中间账户为暂时存放付款方支付金额的账户。

7.一种交易纠纷处理装置，所述装置包括：

接收单元，接收以信息流方式发起的交易纠纷的处理请求；其中，所述请求携带有所述交易纠纷相关的交易信息；

确定单元，根据所述交易信息确定交易区域；

查询单元，查询所述交易区域对应的纠纷处理人员的账号；

建立单元，根据所述纠纷处理人员的账号，建立以所述纠纷处理人员为群组成员的沟通群组；其中，所述沟通群组内共享有所述交易信息；

处理单元，根据所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果对所述交易纠纷进行处理。

8.根据权利要求7所述的装置，所述确定单元，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述装置还包括：

推送单元，以所述信息流方式将所述反馈结果推送给所述交易双方的账号。

9.根据权利要求7所述的装置，所述确定单元，具体包括：

根据所述交易信息确定交易区域和交易双方的账号；

所述建立单元，具体包括：

根据所述交易双方的账号和纠纷处理人员的账号，建立以所述交易双方和纠纷处理人员为群组成员的沟通群组。

10.根据权利要7所述的装置，所述信息流包括Feed流。

11.根据权利要求7所述的装置，所述处理单元，具体包括：

结果接收单元，接收所述沟通群组内群组成员对所述交易纠纷的反馈结果；

金额获取单元，在所述反馈结果为退款时，获取所述交易信息中的付款方支付的交易金额；

退款单元，退还所述付款方支付的交易金额。

12.根据权利要求11所述的装置，在所述退款单元之前，所述装置还包括：

状态获取子单元，获取所述交易信息中的交易状态；

所述退款单元，具体包括：

第一退款子单元，在所述交易状态为已收款时，将收款方收取的支付金额退还给付款方；

或者，

第二退款子单元，在所述交易状态为未收款时，将位于中间账户的支付金额退还给付款方；所述中间账户为暂时存放付款方支付金额的账户。

13.一种电子设备，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为上述权利要求1-6中任一项所述的方法。