CN104299145A - 电子商务在线纠纷处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种电子商务在线纠纷处理方法及系统，该方法首先接收消费者终端发出的投诉请求，并请求所述消费者终端补充投诉请求资料，形成投诉信息，再发送所述投诉信息至企业终端，并接收所述企业终端发出的投诉处理信息并发送至所述消费者终端，最后判断所述消费者终端是否发出满意的回复信息，并在未发出满意回复信息时发出调解请求。本发明的技术方案在合理利用现有移动互联网技术的同时，有效的丰富了现行投诉维权处理渠道，形成电商生态圈闭环，切实保障了消费者权益，净化了电商交易环境。

Description

电子商务在线纠纷处理方法及系统

技术领域

本发明属于互联网技术领域，特别是一种电子商务在线纠纷处理方法及系统。

背景技术

近年来，随着互联网技术的发展与物流系统的完善，人们越来越多的依靠电子商务来完成公司经营或生活所需的贸易活动。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在互联网开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

电子商务的出现为用户买来了很多便利，但是由于买方在购买产品时无法到卖方进行产品的实物确认，因此常会产生各种交易纠纷。目前，现有的投诉维权处理大部分在线下处理，主要针对传统行业，缺乏电子商务投诉维权方面的处理经验。尤其是在移动互联网方面的(图文视频等)证据收集，买卖双方商务约定确认、多方调解等方面，现行的处理办法暂无法完成整个处理闭环。

因此，有必要提供一种基于互联网的电子商务纠纷处理系统。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于提供一种互联网应用技术，特别是一种电子商务在线纠纷处理方法及系统。

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：

一种电子商务在线纠纷处理方法，所述方法包括以下步骤：

步骤a：接收消费者终端发出的投诉请求；

步骤b：请求所述消费者终端补充投诉请求资料，形成投诉信息；

步骤c：发送所述投诉信息至企业终端；

步骤d：接收所述企业终端发出的投诉处理信息并发送至所述消费者终端；

步骤e：判断所述消费者终端是否发出满意的回复信息，发出则结束，否则转至步骤f；

步骤f：发出调解请求。

在本发明的技术方案中，所述步骤a进一步包括：

步骤a1：判断发出投诉请求的消费者的个人信息是否完整，完整则继续步骤a2，否则转至步骤a3；

步骤a2：判断投诉请求涉及的企业是否通过验证，通过验证则继续步骤a3，否则结束；

步骤a3：请求所述消费者终端补充消费者个人信息。

在本发明的技术方案中，所述企业验证的流程包括以下步骤：

步骤g1：接收企业的验证请求；

步骤g2：判断所述企业输入的工商营业执照号是否校验通过，通过则继续步骤e3，否则结束；

步骤g3：判断所述企业的基础信息是否完整，完整则继续步骤g4，否则结束；

步骤g4：发放验证标识到所述企业。

在本发明的技术方案中，所述步骤f进一步包括：

步骤f1：发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

步骤f2：接收所述消费者终端的律师选择请求，发送所述调解信息至对应的律师终端；

步骤f3：通过网络进行三方调解。

在本发明的技术方案中，所述步骤f进一步包括：

步骤f1’：发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

步骤f2’：根据所述调解请求的类型，检索所述类型对应的律师数据库，确定律师终端，发送所述调解信息至所述律师终端；

步骤f3’：通过网络进行三方调解。

一种电子商务在线纠纷处理系统，所述系统包括投诉请求接收模块、投诉信息形成模块、投诉信息发送模块、投诉处理信息收发模块以及三方调解模块，所述投诉请求接收模块用于接收消费者终端发出的投诉请求，所述投诉信息形成模块用于请求所述消费者终端补充投诉请求资料，形成投诉信息，所述投诉信息发送模块用于发送所述投诉信息至企业终端，所述投诉处理信息收发模块用于接收所述企业终端发出的投诉处理信息并发送至所述消费者终端，所述三方调解模块用于判断所述消费者终端是否发出满意的回复信息，并在所述消费者终端未发出满意的回复信息时发出调解请求。

在本发明的技术方案中，所述投诉请求接收模块进一步包括：

第一判断模块，用于判断发出投诉请求的消费者的个人信息是否完整；

第二判断模块，用于判断投诉请求涉及的企业是否通过验证；

请求模块：用于请求所述消费者终端补充消费者个人信息。

在本发明的技术方案中，所述系统还包括一验证模块，用于对企业进行验证，所述验证模块包括：

接收模块，用于接收企业的验证请求；

第三判断模块：用于判断所述企业输入的工商营业执照号是否校验通过；

第四判断模块：用于判断所述企业的基础信息是否完整；

发放模块，用于发放验证标识到所述企业。

在本发明的技术方案中，所述三方调解模块进一步包括：

信息发送模块，用于发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

选择模块，用于接收所述消费者终端的律师选择请求，发送调解信息至对应的律师终端；

网络调解模块，用于通过网络进行三方调解。

在本发明的技术方案中，所述三方调解模块进一步包括：

信息发送模块，用于发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

数据库模块，用于根据所述调解请求的类型，检索所述类型对应的律师数据库，确定律师终端，发送所述调解信息至所述律师终端；

网络调解模块，用于通过网络进行三方调解。

本发明的技术方案在合理利用现有移动互联网技术的同时，有效的丰富了现行投诉维权处理渠道，形成电商生态圈闭环，切实保障了消费者权益，净化了电商交易环境。

附图说明

图1为本发明电子商务在线纠纷处理方法的流程图。

图2为本发明电子商务在线纠纷处理方法对企业进行验证的流程图。

图3为本发明电子商务在线纠纷处理方法进行三方调解的流程图。

图4为本发明电子商务在线纠纷处理系统的模块图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

请参阅图1，本发明的电子商务在线纠纷处理方法主要包括以下步骤：

步骤S101：接收消费者终端发出的投诉请求；

具体来说,步骤S101进一步包括：

步骤S1011：判断发出投诉请求的消费者的个人信息是否完整，完整则继续步骤S1012，否则转至步骤S1013；

上述个人信息包括消费者的姓名、身份证号、手机号、邮箱等。

步骤S1012：判断投诉请求涉及的企业是否通过验证，通过验证则继续步骤S1013，否则结束；

步骤S1013：请求消费者终端补充消费者个人信息。

请参阅图2，其中，企业验证的流程包括以下步骤：

步骤S201：接收企业的验证请求；

步骤S202：判断企业输入的工商营业执照号是否校验通过，通过则继续步骤S203，否则结束；

步骤S203：判断企业的基础信息是否完整，完整则继续步骤S204，否则结束；

步骤S204：发放验证标识到企业。

该系统主要是针对已在系统内进行注册和验证的企业，提供电子商务在线纠纷处理服务。系统对所验证企业的产品、服务及过往纠纷数据进行存储，给出数据供消费者终端、企业终端及律师终端参考，以加快类似纠纷的处理过程。

步骤S102：请求消费者终端补充投诉请求资料，形成投诉信息；

上述投诉请求资料包括投诉类型，如“网络欺诈”、“付款不发货”、“单方面取消订单”、“发布虚假消息”、“退货不退款”、“出售假冒伪劣”、“拒绝换货”、“售后客服无回应”、“拖延或不予处理”等，投诉标题，投诉内容，诉求类型，如“维修”、“换货”、“退货”、“赔偿”等，诉求描述，所购商品，购买日期，订单编号，证据图片。

步骤S103：发送上述投诉信息至企业终端；

步骤S104：接收企业终端发出的投诉处理信息并发送至消费者终端；

企业在接收投诉信息后，做出对该投诉的处理决定，形成投诉处理信息，发送至电子商务争端处理系统。

步骤S105：判断消费者终端是否发出满意的回复信息，发出则结束，否则转至步骤S106；

消费者在接收到企业的处理决定后，根据满意程度决定回复信息，发送至电子商务争端处理系统。

步骤S106：发出调解请求。

如消费者未对本次企业的处理决定表示满意，则表示需要进行三方调解。

请参阅图3，具体来说，步骤S106进一步包括：

步骤S1061：发送调解信息至消费者终端及企业终端；

步骤S1062：接收消费者终端的律师选择请求，发送调解信息至对应的律师终端；

步骤S1063：通过网络进行三方调解。

在本发明的另一实施方式中，系统确定该调解请求的类型，并检索该类型对应的律师数据库，根据律师手中案件的多少，自行选择律师，并发送调解请求。

请参阅图4，本发明的电子商务在线纠纷处理系统主要包括投诉请求接收模块、投诉信息形成模块、投诉信息发送模块、投诉处理信息收发模块以及三方调解模块。

其中，投诉请求接收模块用于接收消费者终端发出的投诉请求，投诉信息形成模块用于请求消费者终端补充投诉请求资料，形成投诉信息，投诉信息发送模块用于发送上述投诉信息至企业终端，投诉处理信息收发模块用于接收企业终端发出的投诉处理信息并发送至消费者终端，三方调解模块用于判断消费者终端是否发出满意的回复信息，并在消费者终端未发出满意的回复信息时发出调解请求。

具体来说，该投诉请求接收模块进一步包括：

第一判断模块，用于判断发出投诉请求的消费者的个人信息是否完整；

上述个人信息包括消费者的姓名、身份证号、手机号、邮箱等。

第二判断模块，用于判断投诉请求涉及的企业是否通过验证；

请求模块：用于请求消费者终端补充消费者个人信息。

在本发明的较佳实施方式中，该电子商务争端处理系统该包括一验证模块，用于对企业进行验证，该验证模块包括：

接收模块，用于接收企业的验证请求；

第三判断模块：用于判断企业输入的工商营业执照号是否校验通过；

第四判断模块：用于判断企业的基础信息是否完整；

发放模块，用于发放验证标识到企业。

上述投诉请求资料包括投诉类型，如“网络欺诈”、“付款不发货”、“单方面取消订单”、“发布虚假消息”、“退货不退款”、“出售假冒伪劣”、“拒绝换货”、“售后客服无回应”、“拖延或不予处理”等，投诉标题，投诉内容，诉求类型，如“维修”、“换货”、“退货”、“赔偿”等，诉求描述，所购商品，购买日期，订单编号，证据图片。

企业在接收投诉信息后，做出对该投诉的处理决定，形成投诉处理信息，发送至电子商务争端处理系统。

消费者在接收到企业的处理决定后，根据满意程度决定回复信息，发送至电子商务争端处理系统。

如消费者未对本次企业的处理决定表示满意，则表示需要进行三方调解。

具体来说，该三方调解模块进一步包括：

信息发送模块，用于发送调解信息至消费者终端及企业终端；

选择模块，用于接收消费者终端的律师选择请求，发送调解信息至对应的律师终端；

网络调解模块，用于通过网络进行三方调解。

在本发明的另一实施方式中，该三方调解模块包括一数据库模块，用于确定该调解请求的类型，并检索该类型对应的律师数据库，根据律师手中案件的多少，自行选择律师，并发送调解请求。

本发明的技术方案在合理利用现有移动互联网技术的同时，有效的丰富了现行投诉维权处理渠道，形成电商生态圈闭环，切实保障了消费者权益，净化了电商交易环境。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种电子商务在线纠纷处理方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

步骤a：接收消费者终端发出的投诉请求；

步骤b：请求所述消费者终端补充投诉请求资料，形成投诉信息；

步骤c：发送所述投诉信息至企业终端；

步骤d：接收所述企业终端发出的投诉处理信息并发送至所述消费者终端；

步骤e：判断所述消费者终端是否发出满意的回复信息，发出则结束，否则转至步骤f；

步骤f：发出调解请求。

2.如权利要求1所述的电子商务在线纠纷处理方法，其特征在于，所述步骤a进一步包括：

步骤a1：判断发出投诉请求的消费者的个人信息是否完整，完整则继续步骤a2，否则转至步骤a3；

步骤a2：判断投诉请求涉及的企业是否通过验证，通过验证则继续步骤a3，否则结束；

步骤a3：请求所述消费者终端补充消费者个人信息。

3.如权利要求2所述的电子商务在线纠纷处理方法，其特征在于，所述企业验证的流程包括以下步骤：

步骤g1：接收企业的验证请求；

步骤g2：判断所述企业输入的工商营业执照号是否校验通过，通过则继续步骤e3，否则结束；

步骤g3：判断所述企业的基础信息是否完整，完整则继续步骤g4，否则结束；

步骤g4：发放验证标识到所述企业。

4.如权利要求3所述的电子商务在线纠纷处理方法，其特征在于，所述步骤f进一步包括：

步骤f1：发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

步骤f2：接收所述消费者终端的律师选择请求，发送所述调解信息至对应的律师终端；

步骤f3：通过网络进行三方调解。

5.如权利要求3所述的电子商务在线纠纷处理方法，其特征在于，所述步骤f进一步包括：

步骤f1’：发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

步骤f2’：根据所述调解请求的类型，检索所述类型对应的律师数据库，确定律师终端，发送所述调解信息至所述律师终端；

步骤f3’：通过网络进行三方调解。

6.一种电子商务在线纠纷处理系统，其特征在于，所述系统包括投诉请求接收模块、投诉信息形成模块、投诉信息发送模块、投诉处理信息收发模块以及三方调解模块，所述投诉请求接收模块用于接收消费者终端发出的投诉请求，所述投诉信息形成模块用于请求所述消费者终端补充投诉请求资料，形成投诉信息，所述投诉信息发送模块用于发送所述投诉信息至企业终端，所述投诉处理信息收发模块用于接收所述企业终端发出的投诉处理信息并发送至所述消费者终端，所述三方调解模块用于判断所述消费者终端是否发出满意的回复信息，并在所述消费者终端未发出满意的回复信息时发出调解请求。

7.如权利要求6所述的电子商务在线纠纷处理系统，其特征在于，所述投诉请求接收模块进一步包括：

第一判断模块，用于判断发出投诉请求的消费者的个人信息是否完整；

第二判断模块，用于判断投诉请求涉及的企业是否通过验证；

请求模块：用于请求所述消费者终端补充消费者个人信息。

8.如权利要求7所述的电子商务在线纠纷处理系统，其特征在于，所述系统还包括一验证模块，用于对企业进行验证，所述验证模块包括：

接收模块，用于接收企业的验证请求；

第三判断模块：用于判断所述企业输入的工商营业执照号是否校验通过；

第四判断模块：用于判断所述企业的基础信息是否完整；

发放模块，用于发放验证标识到所述企业。

9.如权利要求8所述的电子商务在线纠纷处理系统，其特征在于，所述三方调解模块进一步包括：

信息发送模块，用于发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

选择模块，用于接收所述消费者终端的律师选择请求，发送调解信息至对应的律师终端；

网络调解模块，用于通过网络进行三方调解。

10.如权利要求8所述的电子商务在线纠纷处理系统，其特征在于，所述三方调解模块进一步包括：

信息发送模块，用于发送调解信息至所述消费者终端及所述企业终端；

数据库模块，用于根据所述调解请求的类型，检索所述类型对应的律师数据库，确定律师终端，发送所述调解信息至所述律师终端；

网络调解模块，用于通过网络进行三方调解。