CN102103729A - 基于网络交易的消费者保障服务系统及方法、网上交易架构 - Google Patents

Abstract

本申请提出一种基于网络交易的消费者保障服务系统及方法、网上交易架构，其基于网络交易的消费者保障服务系统设置在网上交易平台上，用以在买方客户端与卖方客户端通过网上交易平台进行交易后，保障买方客户端的售后权益，所述基于网络交易的消费者保障服务系统包括服务类型选择单元、协议模版存放单元、消费者保障服务管理单元、卖家协议存储单元、投诉单元以及保证金管理单元。本申请可以为网络交易提供售后保障服务，有助于增加网络消费者进行网上交易时的信心，并能进一步促进网上交易平台上的成交量。

Description

基于网络交易的消费者保障服务系统及方法、网上交易架构

技术领域

本申请涉及电子商务领域，特别涉及一种基于网络交易的消费者保障服务系统及方法，以及可以保障消费者售后权益的网上交易架构。

背景技术

随着现代信息技术的发展，网上交易越来越受到人们的关注和青睐。网上交易不受地域(特别是偏远郊县)的限制、不受上下班时间的限制，只要办理了网上委托交易的相关手续，就可以坐在家里或办公室里下单，轻轻松松地实现交易。

为了使网上交易更加迎合消费者，现在出现了一些网上交易平台，如淘宝网、易趣网、腾讯拍拍网等，为买卖双方提供了一个方便快捷的交易平台。如图1所示，其为现有的一种网上交易系统的原理结构示意图。网上交易平台103通过网络与若干个客户端连接，所述的客户端中包括至少一个买方客户端105和至少一个卖方客户端107。

双方在进行交易时，卖方客户端107通过网络将商品信息发布到网上交易平台103上，买方客户端105则可以通过网上交易平台103上提供的搜索等功能找到卖方107发布的商品信息，从而完成交易。

上述的这种网络交易方式可以使消费者方便快捷地找到自己想要的商品，但仍存在着以下缺陷：

1、因为通过网络完成交易的买卖双方可以不受地域的限制，通常是通过物流公司来寄送商品。若买家收到的商品发生质量问题，或者与所买商品不符时，由于买卖双方地域上的差别，使得退货和更换极为不便。

2、现有的网上交易平台旨在促成消费者之间的商品交易，由于买卖双方地域的差别，其在售后服务方面受到了交易环境的局限，从一定层面上讲也削减了消费者进行网上交易的信心，局限了网上交易平台的发展。

发明内容

本申请的目的是提供一种基于网络交易的消费者保障服务系统，以解决现有的网络交易平台售后服务难以保障的问题。

本申请的另一目的是提供一种网上交易架构，以解决现有的网络交易平台售后服务难以保障的问题。

本申请的再一目的是提供一种基于网络交易的消费者保障服务方法，以解决现有的网络交易平台售后服务难以保障的问题。

本申请提出一种基于网络交易的消费者保障服务系统，其设置在网上交易平台上，用以在买方客户端与卖方客户端通过网上交易平台进行交易后，保障买方客户端的售后权益，每个买方客户端与卖方客户端在所述网上交易平台上都分别注册有买方账户及卖方账户，所述基于网络交易的消费者保障服务系统包括服务类型选择单元、协议模版存放单元、消费者保障服务管理单元、卖家协议存储单元、投诉单元以及保证金管理单元。服务类型选择单元与网络相连，用以为卖方客户端提供消费者保障协议的模板信息，并与卖方客户端进行信息交互。协议模版存放单元用于存放消费者保障协议模板数据。消费者保障服务管理单元分别与所述服务类型选择单元及所述协议模版存放单元相连，用以根据卖方客户端所选择的消费者保障服务类型，从所述协议模版存放单元中提取相应的协议模板数据，并传输给所述服务类型选择单元。卖家协议存储单元与消费者保障服务管理单元相连，用以存放卖方客户端所申请的消费者保障协议以及对应卖方客户端的数据。投诉单元与所述卖家协议存储单元及网络相连，用以接收买方客户端发出的投诉信息，并从所述卖家协议存储单元中调取出相关数据与投诉信息进行比对，判断投诉信息的真实性。保证金管理单元与所述投诉单元相连，用以接收并管理卖方客户端提交的保证金信息，以及在所述投诉单元确认交易商品违反消费者保障协议后，将规定数额的保证金从卖方账户转帐到买方账户中。

依照本申请较佳实施例所述的消费者保障服务系统，其还包括请求资格审核单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用以对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核。

依照本申请较佳实施例所述的消费者保障服务系统，所述请求资格审核单元又包括身份核查子单元，分别与服务类型选择单元及网络相连，其用于审核卖方客户端的身份资料及注册信息。

依照本申请较佳实施例所述的消费者保障服务系统，所述请求资格审核单元又包括违规核查子单元，分别与服务类型选择单元及网络相连，其用于审核卖方客户端以往的历史记录中是否有违规记录。

依照本申请较佳实施例所述的消费者保障服务系统，其还包括消费者保障商品搜索单元，其分别与卖家协议存储单元及网络相连，用于提供给所述网上交易平台搜索签订有消费者保障协议的商品的功能。

依照本申请较佳实施例所述的消费者保障服务系统，其还包括投诉资格审核单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于对提出消费者保障请求的买方客户端进行资格审查。

依照本申请较佳实施例所述的消费者保障服务系统，所述投诉资格审核单元又包括时间核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限。

依照本申请较佳实施例所述的消费者保障服务系统，所述投诉资格审核单元又包括次数核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端提出投诉的次数是否超出规定的次数范围。

本申请另提出一种网上交易架构，其包括网上交易平台、若干买方客户端及若干卖方客户端，所述买方客户端与所述卖方客户端通过网络连接至网上交易平台，每个买方客户端与卖方客户端在所述网上交易平台上都分别注册有买方账户及卖方账户，所述网上交易平台包括业务服务器及数据库，所述网上交易平台还包括基于网络交易的消费者保障服务系统，此基于网络交易的消费者保障服务系统包括服务类型选择单元、协议模版存放单元、消费者保障服务管理单元、卖家协议存储单元、投诉单元以及保证金管理单元。服务类型选择单元与网络相连，用以为卖方客户端提供消费者保障协议的模板信息，并与卖方客户端进行信息交互。协议模版存放单元用于存放消费者保障协议模板数据。消费者保障服务管理单元分别与所述服务类型选择单元及所述协议模版存放单元相连，用以根据卖方客户端所选择的消费者保障服务类型，从所述协议模版存放单元中提取相应的协议模板数据，并传输给所述服务类型选择单元。卖家协议存储单元与消费者保障服务管理单元相连，用以存放卖方客户端所申请的消费者保障协议以及对应卖方客户端的数据。投诉单元与所述卖家协议存储单元及网络相连，用以接收买方客户端发出的投诉信息，并从所述卖家协议存储单元中调取出相关数据与投诉信息进行比对，判断投诉信息的真实性。保证金管理单元与所述投诉单元相连，用以接收并管理卖方客户端提交的保证金信息，以及在所述投诉单元确认交易商品违反消费者保障协议后，将规定数额的保证金从卖方账户转帐到买方账户中。

依照本申请较佳实施例所述的网上交易架构，所述基于网络交易的消费者保障服务系统还包括请求资格审核单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用以对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核。

依照本申请较佳实施例所述的网上交易架构，所述请求资格审核单元又包括身份核查子单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用于审核卖方客户端的身份资料及注册信息。

依照本申请较佳实施例所述的网上交易架构，所述请求资格审核单元又包括违规核查子单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用于审核卖方客户端以往的历史记录中是否有违规记录。

依照本申请较佳实施例所述的网上交易架构，所述基于网络交易的消费者保障服务系统还包括消费者保障商品搜索单元，其分别与卖家协议存储单元及网络相连，其用于提供给所述网上交易平台搜索签订有消费者保障协议的商品的功能。

依照本申请较佳实施例所述的网上交易架构，所述基于网络交易的消费者保障服务系统还包括投诉资格审核单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于对提出消费者保障请求的买方客户端进行资格审查。

依照本申请较佳实施例所述的网上交易架构，所述投诉资格审核单元又包括时间核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限。

依照本申请较佳实施例所述的网上交易架构，所述投诉资格审核单元又包括次数核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端提出投诉的次数是否超出规定的次数范围。

本申请再提出一种基于网络交易的消费者保障服务方法，用于在买方客户端与卖方客户端通过网上交易平台进行交易后，保障买方客户端的售后权益，所述买方客户端与所述卖方客户端在网上交易平台上都分别注册有买方账户及卖方账户，其包括消费者保障服务申请过程与赔付过程，其中，消费者保障服务申请过程包括以下步骤：首先，网上交易平台接收卖方客户端提交的消费者保障服务申请。之后，网上交易平台接收卖方客户端提交的保证金并存入卖方帐户。然后，保存消费者保障协议及其对应卖方客户端的资料。

赔付过程包括以下步骤：首先，网上交易平台接收买方客户端提出投诉信息。之后，网上交易平台根据投诉信息内容与对应的消费者保障协议，判断投诉是否成立。最后，若投诉成立，则网上交易平台将规定数额的保证金从卖方帐户转移到买方账户上。

依照本申请较佳实施例所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，在网上交易平台接收卖方客户端提交的消费者保障服务申请后还包括步骤：对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核。

依照本申请较佳实施例所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核包括：审核卖方客户端的身份资料及注册信息。

依照本申请较佳实施例所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核包括：审核卖方客户端以往的历史记录中是否有违规记录。

依照本申请较佳实施例所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，在网上交易平台接收买方客户端提出对交易商品的投诉之后还包括以下步骤：对提出投诉的买方客户端进行资格审查。

依照本申请较佳实施例所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，对提出投诉的买方客户端进行资格审查包括：审核买方客户端提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限。

依照本申请较佳实施例所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，对提出投诉的买方客户端进行资格审查包括：审核买方客户端在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端提出投诉的次数是否超出规定的次数范围。

相比于现有技术，本申请包括以下优点：

1、本申请突破性地在网上交易中加入了售后保障服务，即使买家交易得到的商品存在问题，或者交易后买家的利益受到损害，也可以得到相应的赔付，不再受买卖双方地域差别的影响，使网上交易更趋完善。

2、本申请对于网络交易的售后保障服务，可以增添广大网络消费者对网上交易的信心，对网络交易量有极大的促进作用，不仅为网络交易平台经营公司带来了经济效益，也可以进一步推动网络交易的发展。

当然，实施本申请的任一产品必不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

图1为现有的一种网上交易系统的原理结构示意图；

图2为本申请实施例的一种网上交易架构的示意图；

图3为本申请实施例的一种基于网络交易的消费者保障服务系统构造图；

图4为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务系统构造图；

图5为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务系统构造图；

图6为本申请实施例的一种基于网络交易的消费者保障服务方法的消费者保障服务申请过程流程图；

图7为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务方法的消费者保障服务申请过程流程图；

图8为本申请实施例的一种卖方客户端提出消费者保障申请时的资格审查过程图；

图9为本申请实施例的一种基于网络交易的消费者保障服务方法的赔付过程流程图；

图10为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务方法的赔付过程流程图；

图11为本申请实施例的一种买方客户端投诉资格的审查过程图；

图12为本申请实施例的一种请求资格审核单元结构图；

图13为本申请实施例的一种投诉资格审核单元结构图。

具体实施方式

本申请的主要思想是包括：鉴于网络交易特殊的交易环境以及交易双方地域上的差别，对买方售后的保障较难支持，因此本申请在网上交易平台中加入基于网络交易的消费者保障服务系统，使通过网上交易平台交易的商品也可以得到售后保障服务，可以极大地提高消费者对网络交易的信心以及大大改善消费者网络交易的购物体验。

以下结合附图，具体说明本申请。

请参见图2，其为本申请实施例的一种网上交易架构的示意图。本申请的网上交易架构包括网上交易平台203、若干买方客户端205及若干卖方客户端207。所述买方客户端205与所述卖方客户端207通过网络209连接至网上交易平台203。买方客户端205与卖方客户端207可以通过网上交易平台203进行商品交易，因此每个买方客户端205与卖方客户端207在所述网上交易平台203上都分别注册有买方账户及卖方账户。网上交易平台203又包括业务服务器211、数据库213及基于网络交易的消费者保障服务系统215。业务服务器211的工作是处理网上交易平台203上的交易业务，如接收及发布卖方客户端207发送来的商品信息、为买方客户端205提供商品信息、完成买卖双方的交易等。业务服务器211的工作是通过一系列硬件及软件程序来共同完成的，硬件如接口、显示设备等，软件如交易数据处理等控制程序。数据库213用来存储交易信息、用户资料及历史记录等。

下面具体介绍基于网络交易的消费者保障服务系统215的构造及其工作原理。请参见图3，其为本申请实施例的一种基于网络交易的消费者保障服务系统构造图，其包括服务类型选择单元216、消费者保障服务管理单元217、协议模版存放单元218、投诉单元219、保证金管理单元221及卖家协议存储单元223。其中，服务类型选择单元216连接至网络209，消费者保障服务管理单元217分别与服务类型选择单元216及协议模版存放单元218相连，卖家协议存储单元223与消费者保障服务管理单元217相连，投诉单元219与卖家协议存储单元223及网络209相连，保证金管理单元221与投诉单元219相连。

协议模版存放单元218中存放有各种消费者保障服务协议的模版数据，协议模版数据可以采用标记语言的格式来进行存储，如XML(ExtensibleMarkup Language)文本段等。这些协议是根据不同的消费者保障服务类型来设定的，其中，消费者保障服务类型包括但不限于“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“数码家电30天维修”、“假一陪三”、“虚拟物品闪电发货”等。制定这些协议的目的是为了保障网络消费者的权益，比如“先行赔付”服务是指若因交易导致买方客户端205权益受损时，买家有权在交易成功后一定期限内按照“先行赔付”服务规则向网上交易平台203发起针对卖方客户端207的投诉，并提出赔付申请。

以“先行赔付”服务为例来说明系统的运作过程，买方客户端205可以向网上交易平台203提出投诉的前提是所交易的商品必须是消保商品(签订有消费者保障协议的商品，以下简称消保商品)，即卖方客户端207先前已经向网上交易平台203申请了“先行赔付”服务的商品。

在申请“先行赔付”服务时，卖方客户端207根据网上交易平台203上发布的协议信息了解各种消费者保障服务的内容，然后根据自身的需要选择“先行赔付”服务，并通过网络209向服务类型选择单元216发送申请信息。服务类型选择单元216收到申请信息后，通过消费者保障服务管理单元217从协议模版存放单元218中调出“先行赔付”的协议模板数据，并通过网络209发送至卖方客户端207。卖方客户端207同意协议内容后，将其自身资料以及出售的商品信息一同再反馈至服务类型选择单元216。服务类型选择单元216收到信息后，消费者保障服务管理单元217将卖方客户端207的资料、其出售的商品以及其选择的“先行赔付”条款数据一同存入卖家协议存储单元223中(存储格式可以采用标记语言，如XML等)。同时，保证金管理单元221通过网络209向卖方客户端207发出提交保证金的信息，其中保证金的金额由卖方客户端207所要出售的商品决定。卖方客户端207收到保证金提交信息后，将保证金存入卖方帐户224中。到此便完成了“先行赔付”服务的申请过程，消费者保障服务管理单元217可以在商品发布信息中加入“先行赔付”服务的标志。其中，消费者保障服务管理单元217、保证金管理单元221的工作都可以通过软件控制来完成。

当上述签订有“先行赔付”服务的商品交易成功后，若商品出现了“先行赔付”协议内容中出现的问题，如质量问题、商品与网上描述不符、不符合国家三包政策等。这时买方客户端205便可以向网上交易平台203发出投诉，并申请赔付。买方客户端205发出的赔付申请中一般需要陈述赔付理由以及提交赔付证据。投诉单元219接收到投诉信息后，首先从卖家协议存储单元223中调出投诉商品的相关协议数据以及其卖方客户端207的资料，然后结合投诉理由与证据进行比对判断投诉是否成立。对投诉内容进行处理过程可以由网上交易平台203客服的工作人员来完成。若赔付申请符合“先行赔付”的协议范围，则保证金管理单元221将“先行赔付”协议规定的金额从卖方账户224转移到买方账户226中，这样便完成了赔付过程。

本实施例中，在交易前卖方客户端207首先向网上交易平台203提交了保证金以及加入了“先行赔付”服务，因此即使商品交易后出现质量问题，买方客户端205也可以从卖方客户端207提交的保证金中得到赔付，保障了网络消费者的权益，因此本实施例的消费者保障服务系统215为通过网络交易的商品提供了售后保障服务，克服了现有的网络交易售后保障服务不完善的问题。

请参见图4，其为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务系统构造图。本实施例与图3的实施例相比，网络交易的消费者保障服务系统215还包括请求资格审核单元303，其分别与服务类型选择单元216及网络209相连，用于对提出消费者保障服务请求的卖方客户端207的资格进行审核，若审核通过，则允许卖方客户端207对消费者保障服务的申请，若审核不通过，则拒绝卖方客户端207对消费者保障服务的申请。请求资格审核单元303的工作可以通过软件来控制，当服务类型选择单元216收到卖方客户端207发送来的申请信息时，请求资格审核单元303提取出其中卖方客户端207的相关数据(如名称、地址等)，然后通过网络209核对数据是否属实以及对卖方客户端207的历史记录进行查询，从而判断此卖方客户端207是否有申请资格。请求资格审核单元303可以确保申请消费者保障服务的卖方客户端207具备较高的诚信度。

请求资格审核单元303又包括身份核查子单元1205与违规核查子单元1207，如图12所示。身份核查子单元1205分别与服务类型选择单元216及网络209相连，用于审核卖方客户端的身份资料及注册信息。例如淘宝网的用户，可以调用数据库中的数据来比对核查卖方客户端207是否为淘宝网的注册卖家，卖家是否在淘宝网上开店，卖家店铺的开通时间是否在规定天数以上等，满足要求的卖方客户端207便允许其申请消费者保障服务。违规核查子单元也分别与服务类型选择单元216及网络209相连，其通过调用网上交易平台中的历史数据，来审核卖方客户端207以往是否有违规记录。比如有违反“先行赔付”服务的、未及时缴纳保证金的卖方客户端207便拒绝其申请消费者保障服务，或者在一定期限内拒绝其申请消费者保障服务。

请参见图5，其为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务系统构造图。本实施例与图3的实施例相比，网络交易的消费者保障服务系统215还包括投诉资格审核单元403，其分别与投诉单元219及网络209相连，当投诉单元219收到买方客户端205发送来的投诉信息时，投诉资格审核单元403提取出其中买方客户端205的信息，并配合网络209调用相关数据对买方客户端205的资格进行比对核查，若核查通过，则对买方客户端205的投诉进行处理，若核查没有通过，则拒绝买方客户端205的投诉。投诉资格审核单元403可以有效地防止一些恶性欺诈，骗取保证金的行为。

其中，投诉资格审核单元403又包括时间核查子单元1305与次数核查子单元1307，如图13所示。时间核查子单元1305用于审核买方客户端205提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限，若超出了规定时间期限，则拒绝其提出投诉。次数核查子单元1307用于利用网络209调出关于此买方客户端205的历史记录数据，并审核买方客户端205在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端207提出投诉的次数是否超出规定的次数范围，若超出规定次数，则拒绝其提出投诉。

本申请网络交易的消费者保障服务系统215还可以包括消费者保障商品搜索单元，其分别与卖家协议存储单元223及网络209相连，用于提供给所述网上交易平台203搜索消保商品的功能。消费者保障商品搜索单元的功能可以通过软件程序来实现，其将卖家协议存储单元223中存储的数据提供给网上交易平台203的搜索引擎，实现消保商品的搜索。有了消费者保障商品搜索单元，买方客户端205在搜索自己所需要商品时，可以加入消保商品的选项，使网上交易平台203的搜索功能更趋完善。

本申请另提出一种基于网络交易的消费者保障服务系统，其设置在网上交易平台上，用以在买方客户端与卖方客户端通过网上交易平台进行交易后，保障买方客户端的售后权益。其结构与作用与前述的基于网络交易的消费者保障服务系统215相同，这里不再熬述。

本申请还提出一种基于网络交易的消费者保障服务方法，用于在买方客户端与卖方客户端通过网上交易平台进行交易后，保障买方客户端的售后权益，买方客户端与卖方客户端在网上交易平台上都分别注册有买方账户及卖方账户。其包括消费者保障服务申请过程与赔付过程。其中，如图6所示，消费者保障服务申请过程包括以下步骤：

S601，网上交易平台接收卖方客户端提交的消费者保障服务申请。卖方客户端通过网上交易平台上发布的信息了解消费者保障协议的内容，并通过网络向网上交易平台发出申请信息，所述消费者保障服务申请信息中包括有适用于卖方客户端所出售商品的消费者保障协议。

消费者保障协议是根据网上交易平台以及网上买卖双方的需要来制定的，其协议内容也可以根据实际需要进行修改调整。如“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“数码家电30天维修”、“假一陪三”、“虚拟物品闪电发货”等。“先行赔付”是指若因交易导致买方权益受损时，买方有权在交易成功后一定期限内按照“先行赔付”协议规定向网上交易平台发起针对卖方的投诉，并提出赔付申请。“7天无理由退换货”服务是指在签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内，若因买方主观原因不愿完成本次交易，卖方有义务向买家提供退换货服务，若卖方未履行其义务，则买方有权按照“7天无理由退换货”协议内容向网上交易平台发起对卖方的投诉，并申请赔付。“数码家电30天维修”服务是指交易数码与家电30天内，卖方向买方无条件提供免费维修服务，否则买方有权向网上交易平台提出投诉并申请赔付。“假一陪三”服务是指若交易成功后的一定期限内，若确定商品为假货，则买方有权向网上交易平台发起投诉，并按照“假一陪三”的服务条款进行索赔。“虚拟物品闪电发货”服务是指当交易商品为“充值卡”、“游戏卡”等虚拟物品时，若卖方未及时发货，则买方有条件根据“虚拟物品闪电发货”服务条款向网上交易平台提出投诉，并申请赔付。

上述消费者保障协议是以一定格式存储在网上交易平台上，如标识语言XML文本段等。当买方客户端选择了某个协议时，网上交易平台便提出此协议的模板数据发送至买方客户端进行确认。网上交易的商品有了消费者保障协议的保障，可以增加买方对网上交易的信心，促进网络销售的成功率，这可以成为卖方客户端申请消费者保障服务的目的。或者步骤S601也可以是由网上交易平台强制规定卖方客户端进行申请的。

S603，网上交易平台接收卖方客户端提交的保证金并存入卖方帐户。卖方客户端提交申请后，网上交易平台根据其出售的商品类型及数量确定保证金的数额，并提示卖方客户端提交保证金。

S605，保存消费者保障协议及其对应卖方客户端的资料。

请参见图7，其为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务方法的消费者保障服务申请过程流程图，其包括以下步骤：

S701，网上交易平台接收卖方客户端提交的消费者保障服务申请。

S703，对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核。此步骤用来核查卖方客户端是否具有申请资格，如果具有申请资格，则进入步骤S705；如果卖方客户端没有申请资格，则向其返回拒绝申请信息。

S705，网上交易平台接收卖方客户端提交的保证金并存入卖方帐户。

S707，保存消费者保障协议及其对应卖方客户端的资料。

其中，卖方客户端资格的核查(即步骤S703)又可包括以下步骤：

S801，审核卖方客户端的身份资料及注册信息。例如在淘宝网，可以核查卖方客户端是否为淘宝网的注册卖家，卖家是否在淘宝网上开店，卖家店铺的开通时间是否在规定天数以上等，满足要求的卖方客户端便允许其申请消费者保障服务。

S803，审核卖方客户端以往的历史记录中是否有违规记录。比如有违反消费者保障服务的、未及时缴纳保证金的卖方客户端便拒绝其申请消费者保障服务，或者在一定期限内拒绝其申请消费者保障服务。

下面介绍赔付过程，请参见图9，其为本申请实施例的一种基于网络交易的消费者保障服务方法的赔付过程流程图，其包括以下步骤：

S901，网上交易平台接收买方客户端提出的对交易商品关于消费者保障协议的投诉。投诉内容一般要包括投诉理由和证据。

S903，网上交易平台根据投诉内容与所签订的消费者保障协议，判断投诉是否成立。处理过程可以由网上交易平台客服的工作人员完成，若投诉成立则进入步骤S905，如果投诉不成立，则向买方客户端返回投诉不成立的信息和原因。

S905，投诉成立，则网上交易平台将规定数额的保证金转移到买方客户端的账户上。转移的保证金金额是根据协议内容以及商品价格来确定的。

请参见图10，其为本申请实施例的另一种基于网络交易的消费者保障服务方法的赔付过程流程图，其包括以下步骤：

S1001，网上交易平台接收买方客户端提出的对交易商品关于消费者保障协议的投诉。

S1003，对提出投诉的买方客户端进行资格审查。此步骤用来核查买方客户端是否具有投诉资格，如果具有申请资格，则进入步骤S1005；如果买方客户端没有投诉资格，则向其返回拒绝投诉信息。

S1005，网上交易平台根据投诉内容与所签订的消费者保障协议，判断投诉是否成立。

S1007，投诉成立，则网上交易平台将规定数额的保证金转移到买方客户端的账户上。

其中，步骤S1003又包括：

S1101，审核买方客户端提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限。

S1103，审核买方客户端在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端提出投诉的次数是否超出规定的次数范围。

本申请突破性地在网上交易中加入了售后保障服务，即使买家交易得到的商品存在问题，或者交易后买家的利益受到损害，也可以得到相应的赔付，不再受买卖双方地域差别的影响，使网上交易更趋完善。另外，由于本申请对于网络交易的售后保障服务，可以增添广大网络消费者对网上交易的信心，对网络交易量有极大的促进作用，不仅为网络交易平台经营公司带来了经济效益，也可以进一步推动网络交易的发展。

以上公开的仅为本申请的几个具体实施例，但本申请并非局限于此，任何本领域的技术人员能思之的变化，都应落在本申请的保护范围内。

Claims (23)

1.一种基于网络交易的消费者保障服务系统，其设置在网上交易平台上，用以在买方客户端与卖方客户端通过网上交易平台进行交易后，保障买方客户端的售后权益，每个买方客户端与卖方客户端在所述网上交易平台上都分别注册有买方账户及卖方账户，其特征在于，所述基于网络交易的消费者保障服务系统包括：

服务类型选择单元，其与网络相连，用以为卖方客户端提供消费者保障协议的模板信息，并与卖方客户端进行信息交互；

协议模版存放单元，用于存放消费者保障协议模板数据；

消费者保障服务管理单元，分别与所述服务类型选择单元及所述协议模版存放单元相连，用以根据卖方客户端所选择的消费者保障服务类型，从所述协议模版存放单元中提取相应的协议模板数据，并传输给所述服务类型选择单元；

卖家协议存储单元，其与消费者保障服务管理单元相连，用以存放卖方客户端所申请的消费者保障协议以及对应卖方客户端的数据；

投诉单元，与所述卖家协议存储单元及网络相连，用以接收买方客户端发出的投诉信息，并从所述卖家协议存储单元中调取出相关数据与投诉信息进行比对，判断投诉信息的真实性；

保证金管理单元，与所述投诉单元相连，用以接收并管理卖方客户端提交的保证金信息，以及在所述投诉单元确认交易商品违反消费者保障协议后，将规定数额的保证金从卖方账户转帐到买方账户中。

2.如权利要求1所述的基于网络交易的消费者保障服务系统，其特征在于，其还包括请求资格审核单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用以对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核。

3.如权利要求2所述的基于网络交易的消费者保障服务系统，其特征在于，所述请求资格审核单元又包括身份核查子单元，分别与服务类型选择单元及网络相连，其用于审核卖方客户端的身份资料及注册信息。

4.如权利要求2所述的基于网络交易的消费者保障服务系统，其特征在于，所述请求资格审核单元又包括违规核查子单元，分别与服务类型选择单元及网络相连，其用于审核卖方客户端以往的历史记录中是否有违规记录。

5.如权利要求1所述的基于网络交易的消费者保障服务系统，其特征在于，其还包括消费者保障商品搜索单元，其分别与卖家协议存储单元及网络相连，用于提供给所述网上交易平台搜索签订有消费者保障协议的商品的功能。

6.如权利要求1所述的基于网络交易的消费者保障服务系统，其特征在于，其还包括投诉资格审核单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于对提出消费者保障请求的买方客户端进行资格审查。

7.如权利要求6所述的基于网络交易的消费者保障服务系统，其特征在于，所述投诉资格审核单元又包括时间核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限。

8.如权利要求6所述的基于网络交易的消费者保障服务系统，其特征在于，所述投诉资格审核单元又包括次数核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端提出投诉的次数是否超出规定的次数范围。

9.一种网上交易架构，其包括网上交易平台、若干买方客户端及若干卖方客户端，所述买方客户端与所述卖方客户端通过网络连接至网上交易平台，每个买方客户端与卖方客户端在所述网上交易平台上都分别注册有买方账户及卖方账户，所述网上交易平台包括业务服务器及数据库，其特征在于，所述网上交易平台还包括基于网络交易的消费者保障服务系统，其包括：

服务类型选择单元，其与网络相连，用以为卖方客户端提供消费者保障协议的模板信息，并与卖方客户端进行信息交互；

协议模版存放单元，用于存放消费者保障协议模板数据；

消费者保障服务管理单元，分别与所述服务类型选择单元及所述协议模版存放单元相连，用以根据卖方客户端所选择的消费者保障服务类型，从所述协议模版存放单元中提取相应的协议模板数据，并传输给所述服务类型选择单元；

卖家协议存储单元，其与消费者保障服务管理单元相连，用以存放卖方客户端所申请的消费者保障协议以及对应卖方客户端的数据；

投诉单元，与所述卖家协议存储单元及网络相连，用以接收买方客户端发出的投诉信息，并从所述卖家协议存储单元中调取出相关数据与投诉信息进行比对，判断投诉信息的真实性；

保证金管理单元，与所述投诉单元相连，用以接收并管理卖方客户端提交的保证金信息，以及在所述投诉单元确认交易商品违反消费者保障协议后，将规定数额的保证金从卖方账户转帐到买方账户中。

10.如权利要求9所述的网上交易架构，其特征在于，所述基于网络交易的消费者保障服务系统还包括请求资格审核单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用以对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核。

11.如权利要求10所述的网上交易架构，其特征在于，所述请求资格审核单元又包括身份核查子单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用于审核卖方客户端的身份资料及注册信息。

12.如权利要求10所述的网上交易架构，其特征在于，所述请求资格审核单元又包括违规核查子单元，其分别与服务类型选择单元及网络相连，用于审核卖方客户端以往的历史记录中是否有违规记录。

13.如权利要求9所述的网上交易架构，其特征在于，所述基于网络交易的消费者保障服务系统还包括消费者保障商品搜索单元，其分别与卖家协议存储单元及网络相连，其用于提供给所述网上交易平台搜索签订有消费者保障协议的商品的功能。

14.如权利要求9所述的网上交易架构，其特征在于，所述基于网络交易的消费者保障服务系统还包括投诉资格审核单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于对提出消费者保障请求的买方客户端进行资格审查。

15.如权利要求14所述的网上交易架构，其特征在于，所述投诉资格审核单元又包括时间核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限。

16.如权利要求14所述的网上交易架构，其特征在于，所述投诉资格审核单元又包括次数核查子单元，其分别与投诉单元及网络相连，用于审核买方客户端在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端提出投诉的次数是否超出规定的次数范围。

17.一种基于网络交易的消费者保障服务方法，用于在买方客户端与卖方客户端通过网上交易平台进行交易后，保障买方客户端的售后权益，所述买方客户端与所述卖方客户端在网上交易平台上都分别注册有买方账户及卖方账户，其特征在于，其包括消费者保障服务申请过程与赔付过程，其中，消费者保障服务申请过程包括以下步骤：

网上交易平台接收卖方客户端提交的消费者保障服务申请；

网上交易平台接收卖方客户端提交的保证金并存入卖方帐户；

保存消费者保障协议及其对应卖方客户端的资料；

赔付过程包括以下步骤：

网上交易平台接收买方客户端提出投诉信息；

网上交易平台根据投诉信息内容与对应的消费者保障协议，判断投诉是否成立；

若投诉成立，则网上交易平台将规定数额的保证金从卖方帐户转移到买方账户上。

18.如权利要求17所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，其特征在于，在网上交易平台接收卖方客户端提交的消费者保障服务申请后还包括步骤：对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核。

19.如权利要求18所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，其特征在于，对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核包括：审核卖方客户端的身份资料及注册信息。

20.如权利要求18所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，其特征在于，对提出消费者保障服务请求的卖方客户端的资格进行审核包括：审核卖方客户端以往的历史记录中是否有违规记录。

21.如权利要求17所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，其特征在于，在网上交易平台接收买方客户端提出对交易商品的投诉之后还包括以下步骤：对提出投诉的买方客户端进行资格审查。

22.如权利要求21所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，其特征在于，对提出投诉的买方客户端进行资格审查包括：审核买方客户端提出投诉的时间距离商品交易的时间是否超出规定的期限。

23.如权利要求21所述的基于网络交易的消费者保障服务方法，其特征在于，对提出投诉的买方客户端进行资格审查包括：审核买方客户端在规定时间期限内总的投诉次数以及对同一个卖方客户端提出投诉的次数是否超出规定的次数范围。

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