CN105611089A - 代理服务器及其控制方法和呼叫中心登陆系统 - Google Patents

代理服务器及其控制方法和呼叫中心登陆系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种代理服务器及其控制方法和呼叫中心登陆系统，其中代理服务器包括：验证单元用于接收坐席客户端的域账号和密码，获取硬件信息并对域账号和密码进行验证，若验证通过则调用区域管理单元，否则输出提示信息；区域管理单元用于判断坐席客户端所在的区域和对应的PBX及域账号所属的服务技能组，若判断成功则调用动态分配单元，否则输出提示信息；动态分配单元用于向坐席号码池中申请动态坐席号，若申请成功则标记坐席号为使用状态并把坐席号返回至坐席客户端，否则输出提示信息。本发明实现了大规模呼叫中心跨PBX下坐席使用同一个账号进行登录，消除需要使用不同坐席号登录不同PBX的现状，实现坐席统一登录。

Description

代理服务器及其控制方法和呼叫中心登陆系统
技术领域
本发明涉及互联网领域，尤其涉及一种代理服务器及其控制方法和呼叫中心登陆系统。
背景技术
目前很多企业都会设置大规模的呼叫中心，例如大型的电商网站、移动通信公司等，通过呼叫中心与客户进行沟通，了解客户需求等。通常呼叫中心会有大量的坐席人员，坐席人员通过坐席软电话系统登录少量的PBX(用户级交换机)，由于PBX本身的局限性，同一个坐席人员如果需要登录不同的PBX或同一个PBX中的不同服务技能组，则需要使用不同的坐席号，这就需要在每套PBX中为同一个坐席人员都设置多个坐席号。同时，对于一个坐席人员需要记住多个坐席号，以及在不同的PBX或不同的服务技能组间切换，也是比较困难的。而一旦该坐席调岗、离职等，对于坐席号的调整以及回收，也是相当复杂的。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中同一个坐席人员为了登录不同的PBX或同一个PBX中的不同服务技能组需要设置多个坐席号且坐席号难以调整及回收的缺陷，提供一种代理服务器及其控制方法和呼叫中心登陆系统。
本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：
本发明提供一种代理服务器，其特点是，包括：
验证单元，用于接收坐席客户端在登陆时发送的域账号和密码，获取所述坐席客户端的硬件信息，并对所述域账号和密码进行验证，若验证通过则调用区域管理单元，若验证未通过则输出提示信息至所述坐席客户端；
区域管理单元，用于根据所述域账号和所述硬件信息判断所述坐席客户端所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组，若判断成功则调用动态分配单元，若判断失败则输出提示信息至所述坐席客户端；
动态分配单元，用于根据所述坐席客户端对应的PBX和所述服务技能组向坐席号码池中申请动态坐席号，若申请成功则标记所述坐席号为使用状态并把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端，若申请失败则输出提示信息至所述坐席客户端。
本技术方案使得坐席登录不同的PBX使用的账号不变，根据相关条件判断出该坐席需要登录的PBX，自动为坐席取得对应的坐席号进行登录。同时，坐席号变成一种公共资源，不再单独从属于固定坐席，而是动态分配，降低了坐席号资源的维护成本。
较佳地，还包括：
动态回收单元，用于接收所述坐席客户端在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池。
因为本技术方案中的坐席号为动态资源，不再从属于某个固定的坐席，所以坐席号可以被最大限度的重复使用和动态调整，即使坐席人号调岗或离职，运维人员也无需再调整或回收坐席号。
较佳地，所述硬件信息包括所述坐席客户端的分机号和/或PC(计算机)信息。
较佳地，所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息。
本发明还提供一种代理服务器的控制方法，其特点是，所述控制方法包括：
S1、接收坐席客户端在登陆时发送的域账号和密码，获取所述坐席客户端的硬件信息，并对所述域账号和密码进行验证，若验证通过则执行S2，若验证未通过则输出提示信息至所述坐席客户端；
S2、根据所述域账号和所述硬件信息判断所述坐席客户端所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组，若判断成功则执行S3，若判断失败则输出提示信息至所述坐席客户端；
S3、根据所述坐席客户端对应的PBX和所述服务技能组向坐席号码池中申请动态坐席号，若申请成功则标记所述坐席号为使用状态并把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端，若申请失败则输出提示信息至所述坐席客户端。
较佳地，还包括：
S4、接收所述坐席客户端在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池。
较佳地，所述硬件信息包括所述坐席客户端的分机号和/或PC信息。
较佳地，所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息。
本发明还提供一种呼叫中心登陆系统，其特点是，包括上述各优选条件任意组合的一种代理服务器及至少一坐席客户端；
所述坐席客户端包括：
发送单元，用于在登陆时发送域账号和密码至验证单元；
接收单元，用于接收提示信息和动态分配单元返回的坐席号；
登陆单元，用于利用所述坐席号登陆坐席软电话系统。
较佳地，所述代理服务器还包括：
动态回收单元，用于接收所述坐席客户端在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池；
所述发送单元，还用于在退出时发送退出指令至所述动态回收单元。
在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。
本发明的积极进步效果在于：本发明能够实现大规模呼叫中心跨PBX下，坐席使用同一个账号进行登录，消除需要使用不同坐席号登录不同PBX的现状，实现坐席统一登录；
针对于同一坐席在多PBX下的登录，在多PBX下均有坐席号的坐席，在登录坐席客户端时，统一输入域账号，代理服务器进行验证和分配动态资源，并返回给坐席客户端，坐席客户端取到该坐席号后，进行登录，坐席人员不再需要考虑多PBX下应该使用哪个坐席号；
针对于同一坐席在多服务技能下的登录，在多PBX下均有坐席号的坐席，在登录坐席客户端时，统一输入域账号，代理服务器进行验证和分配动态资源，并在坐席客户端中弹出提示，坐席需要登录哪个服务技能组，坐席选择服务技能组后，坐席客户端进行登录，坐席不再需要考虑多服务技能组下应该使用哪个坐席号；
针对于运维人员对坐席号资源的维护，即使坐席人号调岗或离职，运维人员也无需再调整或回收坐席号，因为坐席号已成为动态资源，不再从属于某个固定的坐席，坐席号可以被最大限度的重复使用和动态调整。
附图说明
图1为本发明实施例的呼叫中心登陆系统的系统示意图。
图2为本发明实施例的代理服务器的控制方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例
一种代理服务器1，如图1所示，包括：验证单元101、区域管理单元102、动态分配单元103和动态回收单元104。
验证单元101，用于接收坐席客户端2在登陆时发送的域账号和密码，获取所述坐席客户端2的硬件信息，并对所述域账号和密码进行验证，若验证通过则调用区域管理单元102，若验证未通过则输出提示信息至所述坐席客户端2。其中，所述域账号是坐席人员的账号，每个坐席人员的域账号不同；所述硬件信息包括所述坐席客户端2的分机号(即用于管理的、坐席客户端的编号)和/或PC信息(如坐席客户端的软件或硬件信息)；所述验证包括判断所述域账号与所述密码是否匹配，如果匹配则验证通过，如果不匹配则验证未通过，其中所述坐席客户端2预存有存储有域账号和密码对应关系的数据库或列表，以用于所述验证；所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息，所述第一信息可为文字、图片、对话框等，以提示坐席客户端核查域账号和密码。
区域管理单元102，用于根据所述域账号和所述硬件信息判断所述坐席客户端2所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组，若判断成功则调用动态分配单元103，若判断失败则输出提示信息至所述坐席客户端2。其中，所述坐席客户端2预存有存储有域账号和硬件信息与坐席客户端2所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组的对应关系的数据库或列表，以用于所述判断，对于如何判断所述域账号所属的服务技能组，可以通过在坐席客户端2中弹出提示以供坐席人员选择需要登录哪个服务技能组的方式实现，被选中的服务技能组即为所述域账号所属的服务技能组；所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息，所述第一信息可为文字、图片、对话框等，以提示坐席客户端核查硬件信息。
动态分配单元103，用于根据所述坐席客户端2对应的PBX和所述服务技能组向坐席号码池中申请动态坐席号，若申请成功则标记所述坐席号为使用状态并把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端2，若申请失败则输出提示信息至所述坐席客户端2。其中，所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息，所述第一信息可为文字、图片、对话框等，以提示运维人员核查申请失败的原因，如检查是否无可用资源。动态分配单元103还可以用于记录把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端2的时间，以便于后续查询。
动态回收单元104，用于接收所述坐席客户端2在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池。
本实施例的一种代理服务器的控制方法，如图2所示，所述控制方法包括：
步骤301、接收坐席客户端在登陆时发送的域账号和密码，获取所述坐席客户端的硬件信息，并对所述域账号和密码进行验证，若验证通过则执行S2，若验证未通过则输出提示信息至所述坐席客户端。其中，所述域账号是坐席人员的账号，每个坐席人员的域账号不同；所述硬件信息包括所述坐席客户端的分机号(即用于管理的、坐席客户端的编号)和/或PC信息(如坐席客户端的软件或硬件信息)；所述验证包括判断所述域账号与所述密码是否匹配，如果匹配则验证通过，如果不匹配则验证未通过，其中所述坐席客户端预存有存储有域账号和密码对应关系的数据库或列表，以用于所述验证；所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息，所述第一信息可为文字、图片、对话框等，以提示坐席客户端核查域账号和密码。
步骤302、根据所述域账号和所述硬件信息判断所述坐席客户端所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组，若判断成功则执行步骤303，若判断失败则输出提示信息至所述坐席客户端。其中，所述坐席客户端预存有存储有域账号和硬件信息与坐席客户端所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组的对应关系的数据库或列表，以用于所述判断，对于如何判断所述域账号所属的服务技能组，可以通过在坐席客户端中弹出提示以供坐席人员选择需要登录哪个服务技能组的方式实现，被选中的服务技能组即为所述域账号所属的服务技能组；所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息，所述第一信息可为文字、图片、对话框等，以提示坐席客户端核查硬件信息。
步骤303、根据所述坐席客户端对应的PBX和所述服务技能组向坐席号码池中申请动态坐席号，若申请成功则标记所述坐席号为使用状态并把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端，若申请失败则输出提示信息至所述坐席客户端。其中，所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息，所述第一信息可为文字、图片、对话框等，以提示运维人员核查申请失败的原因，如检查是否无可用资源。步骤303还可以用于记录把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端的时间，以便于后续查询。
步骤304、接收所述坐席客户端在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池。
本实施例的呼叫中心登陆系统，包括所述代理服务器1及至少一坐席客户端2。所述坐席客户端2包括：发送单元201、接收单元202、登陆单元203。
发送单元201，用于在登陆时发送域账号和密码至验证单元101，还用于在退出时发送退出指令至所述动态回收单元104。
接收单元202，用于接收提示信息和动态分配单元103返回的坐席号。
登陆单元203，用于利用所述坐席号登陆坐席软电话系统。进而登陆对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组。
下面对使用本实施例的呼叫中心登陆系统登陆PBX的过程做进一步说明：
首先，发送单元201发送域账号和密码至验证单元101；
然后，验证单元101接收域账号和密码，获取所述坐席客户端2的硬件信息，并对所述域账号和密码进行验证，若验证通过则调用区域管理单元102根据所述域账号和所述硬件信息判断所述坐席客户端2所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组，若验证未通过则输出提示信息至所述坐席客户端2，若区域管理单元102判断成功则调用动态分配单元103根据所述坐席客户端2对应的PBX和所述服务技能组向坐席号码池中申请动态坐席号，若判断失败则输出提示信息至所述坐席客户端2，若动态分配单元103申请成功则标记所述坐席号为使用状态并把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端2及记录时间，若申请失败则输出提示信息至所述坐席客户端2。
最后，接收单元202接收提示信息和动态分配单元返回的坐席号，登陆单元203利用所述坐席号登陆坐席软电话系统，进而登陆对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组。登陆完毕。
下面对使用本实施例的呼叫中心登陆系统退出PBX的过程做进一步说明：
首先，发送单元201发送退出指令至动态回收单元104。
然后，动态回收单元104回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池。退出完毕。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种代理服务器，其特征在于，包括：
验证单元，用于接收坐席客户端在登陆时发送的域账号和密码，获取所述坐席客户端的硬件信息，并对所述域账号和密码进行验证，若验证通过则调用区域管理单元，若验证未通过则输出提示信息至所述坐席客户端；
区域管理单元，用于根据所述域账号和所述硬件信息判断所述坐席客户端所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组，若判断成功则调用动态分配单元，若判断失败则输出提示信息至所述坐席客户端；
动态分配单元，用于根据所述坐席客户端对应的PBX和所述服务技能组向坐席号码池中申请动态坐席号，若申请成功则标记所述坐席号为使用状态并把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端，若申请失败则输出提示信息至所述坐席客户端。
2.如权利要求1所述的代理服务器，其特征在于，还包括：
动态回收单元，用于接收所述坐席客户端在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池。
3.如权利要求1所述的代理服务器，其特征在于，所述硬件信息包括所述坐席客户端的分机号和/或PC信息。
4.如权利要求1所述的代理服务器，其特征在于，所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息。
5.一种代理服务器的控制方法，其特征在于，所述控制方法包括：
S1、接收坐席客户端在登陆时发送的域账号和密码，获取所述坐席客户端的硬件信息，并对所述域账号和密码进行验证，若验证通过则执行S2，若验证未通过则输出提示信息至所述坐席客户端；
S2、根据所述域账号和所述硬件信息判断所述坐席客户端所在的区域和对应的PBX及所述域账号所属的服务技能组，若判断成功则执行S3，若判断失败则输出提示信息至所述坐席客户端；
S3、根据所述坐席客户端对应的PBX和所述服务技能组向坐席号码池中申请动态坐席号，若申请成功则标记所述坐席号为使用状态并把所述坐席号从所述坐席号码池中取出返回至所述坐席客户端，若申请失败则输出提示信息至所述坐席客户端。
6.如权利要求5所述的控制方法，其特征在于，还包括：
S4、接收所述坐席客户端在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池。
7.如权利要求5所述的控制方法，其特征在于，所述硬件信息包括所述坐席客户端的分机号和/或PC信息。
8.如权利要求5所述的控制方法，其特征在于，所述提示信息为用于表征登陆失败的第一信息。
9.一种呼叫中心登陆系统，其特征在于，包括权利要求1-4中任意一项所述的代理服务器及至少一坐席客户端；
所述坐席客户端包括：
发送单元，用于在登陆时发送域账号和密码至验证单元；
接收单元，用于接收提示信息和动态分配单元返回的坐席号；
登陆单元，用于利用所述坐席号登陆坐席软电话系统。
10.如权利要求9所述的呼叫中心登陆系统，其特征在于，所述代理服务器还包括：
动态回收单元，用于接收所述坐席客户端在退出时发送的退出指令，回收所述坐席号，将所述坐席号标记为空闲状态并将所述坐席号放回所述坐席号码池；
所述发送单元，还用于在退出时发送退出指令至所述动态回收单元。
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