CN105354762A - 一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法，根据设定的检索字段，搜寻电力客服业务支持系统中所有未处理工单，提取相应的工单信息，进行存储；查询所有客服代表的工作状态，按照客服代表的工作列表中的任务量和当前状态进行排序；根据工单的信息内容确定优先级排列方式，对提取出来的工单进行动态排序；将客服代表的排序与工单的排序进行匹配，建立工单与客服代表状态间的对应关系，分配各个工单给相应的客服代表，对已分配的工单进行锁定，客服代表处理工单，记录相应的处理信息；依照设定时间间隔，不断刷新。本发明有效的保证单个工单最优分配的同时，实现工单整体的高效处理。

Description

一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法

技术领域

本发明涉及一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法。

背景技术

95598业务支持系统是国网客服中心受理客户诉求、审核处理意见、回访客户满意度情况的重要服务信息平台，对客户的服务信息传递流程进行闭环管理，完整记录客户服务的全过程，能够全面展现国网公司客户供电服务质量和标准，是国网公司监督、评价、考核各基层单位供电服务水平的重要数据来源，同时为各基层单位优质服务评价指数同业对标提供数据支撑。另外，95598业务支持系统由国网公司统一运行维护管理，为防止系统性风险的发生，各项功能改进与技术需求均需综合评估和论证，并经过压力测试后才能上线运行，各基层单位无法根据实际工作需要自行开发，且提报国网公司的各项功能需求存在较大的不确定性及时滞性。因此需要在立足于95598业务支持系统的基础上，开发系统外技术功能，以满足各项工作质量和工作效率的及时改进。

省客户服务中心在95598业务支持系统中，处于客户服务诉求传递流程中的关键环节，负责国网客服中心转派的全省工单的接派发、审核、督办、或直接联系客户处理相关服务诉求，在95598业务支持系统中处理工单的质量和效率，将直接影响全省各项优质服务评价指标。目前省客户服务中心对工单的处理主要依赖人的主动性、积极性及服务质量管理制度的管控，人工管理成本较大，主要原因为在业务系统中缺乏客服代表工作状态监控功能，工单信息与客服代表工作状态信息未能建立有机联系，从而在应急服务处置中存在因工单量突增，难以保证全部工单及时处理的风险。

发明内容

本发明为了解决上述问题，提出了一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法，该方法通过建立工单处理与客服代表工作状态信息匹配关系，有效提高工单处理质量与效率。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

一种电力客服业务工单识别与分配系统，包括工单提取模块、工单动态信息库、分配模块、工单静态信息库、客服动态信息库和客服静态信息库，其中：

所述工单提取模块，连接客服业务支持系统，按照设定的信息字段提取相应的工单信息，并将其存放入工单动态信息库；

所述客服静态信息库，用于存储各个客服代表的签入工号及工作状态列表，按照设定时间刷新工作状态列表，记录客服代表信息，将置闲的客服代表的签入工号传输给客服动态信息库；

所述分配模块，连接工单动态信息库，对工单进行排序，按顺序调用工单，并从客服动态信息库寻找匹配的客服代表，分配处理工单；

所述工单静态信息库，连接分配模块，记录已完成工单的处理轨迹，进行存储。

所述工单动态信息库，登陆95598业务支持系统，按照设定时间不间断刷新待办工单页面，提取工单信息，存储的工单信息包括：业务类型、受理时间、挂机时间、派发时间、工单到达时间、处理时间、锁定标志、锁定时间和解锁时间。

所述工单静态信息库，存储数据包括工单业务类型、到达时间、锁定时间、处理时间、解锁时间和处理客服。

所述客服静态信息库，按照设定时间扫描工作状态列表信息，当客服代表登入系统时，工号及相应的工作状态自动激活，将实时数据展现在客服动态信息库，记录各个客服代表的工作状态开始时间、结束时间。

所述客服动态信息库，存有各个客服代表的工作状态，包括客服代表工作状态包括置闲、置忙、离席和会议。

一种电力客服业务工单识别与分配方法，包括以下步骤：

(1)根据设定的检索字段，搜寻电力客服业务支持系统中所有未处理工单，提取相应的工单信息，进行存储；

(2)查询所有客服代表的工作状态，按照客服代表的工作列表中的任务量和当前状态进行排序；

(3)根据工单的信息内容确定优先级排列方式，对提取出来的工单进行动态排序；

(4)将客服代表的排序与工单的排序进行匹配，建立工单与客服代表状态间的对应关系，分配各个工单给相应的客服代表，对已分配的工单进行锁定，客服代表处理工单，记录相应的处理信息；

(5)依照设定时间间隔，不断刷新，重复步骤(1)-(4)。

所述步骤(1)中，通过页面信息抓取方法，按照设定的信息字段在95598业务支持系统中提取工单信息，通过控制刷新的时间间隔和刷新机器数量控制工单信息的获取速度。

所述步骤(2)、步骤(3)的顺序可以互换。

所述步骤(2)中，客服代表工作状态排序为按照工作状态、开始时间进行优先排序，离席或会议不参加工单分配，具体排序规则为：首先工作状态排序，依次为置闲、置忙；其次在同等状态下，按开始时间排序，靠前的优先分配。

所述步骤(3)中，工单的优先级排列内容包括业务类型、环节流程和环节时限，其中，业务类型的优先级从高到低依次包括：故障报修、服务申请、投诉、举报、意见、建议、咨询和表扬；环节流程的优先级从高到低依次包括：接单分理、退单和回单确认；环节时限的优先级从高到低的顺序依照设定的时限从小到大排列。

所述步骤(3)中，工单的优先级排列的排列顺序从高到低依次为环节时限、业务类型、环节流程。

所述步骤(3)中，工单的环节时限设置有一个上限时间，若出现到达上限时间仍未处理的锁定工单，将强制解锁后自动处理完成，以防止被锁定工单未及时处理。

所述步骤(4)中，记录客服代表整体工作状态及工时利用情况，包括签入时长、置闲时长、置忙时长、离席时长、会议时长和工单量，计算工时利用率，分析客服代表工作效率：

工作利用率(p)＝q×T/(q_t-h_t-l_t),其中q：工单量；T：每个工单处理理论时间；q_t：签入时长，为签入开始时间-签入结束时间；h_t：会议时长，为会议开始时间-会议结束时间；l_t：为就餐离席时长。

本发明的有益效果为：

(1)工单处理更加高效、科学；利用工单自动识别与分配，解决了省客服中心环节工单待办状态的无指定性，实现了每张工单到达后依据设置的匹配规则动态指向最优状态的客服代表，并根据客服代表状态的动态变化，完成待办工单的二次分配，从而在保证单个工单最优分配的同时，实现工单整体的高效处理，并在工单处理质量上明确了责任归属；

(2)工单信息静态库全面记录了工单流程环节处理的全过程，通过分析工单类型、环节处理时长、工作时间段等关键数据，能够分析客服代表在各业务类型工单处理中存在的问题、技能短板及工作效率，并据此优化人员配置及排班管理，为提升客服代表工作效率提供了有利数据支撑；

(3)客服代表状态静态库在客观上解决了劳动纪律的技术管控手段，实现了系统对人的监控，完整记录了客服代表值班期间的工作状态，工时利用率数据能够直观衡量工作绩效水平，提高工作积极性的同时，大幅度降低了人工管理成本。

附图说明

图1是本发明的系统结构示意图。

具体实施方式：

下面结合附图与实施例对本发明作进一步说明。

1工单处理现状

1.1工单的到达。国网客服中心受理客户诉求后派发的工单及各基层单位反馈处理意见的工单均按照时间顺序简单地排列在“待办工单”界面，未能完全展现工单处理的优先顺序：不同业务类型的工单及其流程环节均有不同的时限要求，如故障报修工单在省客服中心接单分理环节时限要求为2分钟，但在回单审核环节为20分钟；投诉工单在省客服中心接单分理环节时限要求为2个工作小时，但在回单审核环节没有时限要求，仅作为整体处理时限的一部分。

1.2待办工单的处理。客服代表通过频繁刷新待办工单页面以获取、锁定未处理的工单，并且根据工单环节处理时限要求，会优先处理较为紧迫的工单，以保证整体工单处理质量最优。如果客服代表工作状态为置闲，但不主动刷新锁定工单，工单就一直处于待领状态，不会自动选取最优工作状态的客服代表。另外，如果客服代表锁定未及时处理，在环节将要超期时解锁，重新恢复到待领状态，将会造成工单处理超时，因业务系统在客观上缺乏工单处理监控功能，不能提供工单处理轨迹，将无法落实工单超时限的具体原因，以致无法具体界定责任归属。

1.3需要解决的问题。一是工单到达省客服中心环节，需要根据业务类型及环节处理时限要求，确定处理优先级；二是建立工单信息与客服代表信息的科学匹配，实现工单自动选取最优工作状态的客服代表。

2工单自动识别与分配技术

2.1工单自动分配系统功能架构

如图1所示，工单自动分配系统包括工单动态信息库、分配模块、客服动态信息库、工单静态信息库及客服静态信息库。通过页面信息抓取技术，按照既定的信息字段在95598业务支持系统中提取工单信息，并实时存放在工单动态信息库，由分配模块指挥、调度工单与客服代表状态间的对应关系，实现工单的动态分配。最终的工单处理信息及客服代表状态信息在静态库中进行记录，展现工单处理轨迹。

2.2工单提取模块。根据工单页面信息，预置解析字段，用于存放工单信息实时数据，形成工单信息动态数据库，并通过优先排序规则，对动态库中的工单进行排序，供分配模块实时调用。在工单环节处理结束后，对环节处理过程进行重新计算并存放在静态数据库中，用以分析工单处理效率，直观展现客服代表在工单处理中存在的问题及改进方向。

2.2.1工单动态信息库。通过虚拟机器人登陆95598业务支持系统，24小时不间断刷新待办工单页面，提取工单信息，实现对95598业务支持系统工单处理的镜像，主要数据包括业务类型、受理时间、挂机时间、派发时间、工单到达时间、处理时间、锁定标志、锁定时间、解锁时间等。配置动态信息库监控参数设置功能，主要包括虚拟机器人数量、监控间隔等，用于控制工单信息的获取速度。

2.2.2工单处理优先规则。根据环节处理时限要求设置优先处理规则，对动态工单进行优先排序，实现紧迫的工单优先处理，时限宽松的工单靠后处理。根据工单实际派发情况，可以调整优先顺序，以实现整体工单的高效处理。优先处理规则列表内容主要包括业务类型、环节流程、环节时限等。

(1)业务类型优先顺序：故障报修、服务申请、投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬等。

(2)环节流程优先顺序：接单分理、退单、回单确认等。

(3)环节时限优先顺序：2分钟、20分钟、2个工作小时、预警时限等。

待办工单被锁定处理后，具有锁定标志的工单将调整到动态信息库末端，不再参加排序，但需有处理时限监控功能，防止被锁定工单未及时处理，若出现到达预警时限仍未处理的锁定工单，将由系统强制解锁后自动处理完成，整个过程会记录在工单静态信息库。

2.2.3工单静态信息库。记录工单处理轨迹，主要数据包括工单业务类型、到达时间、锁定时间、处理时间、解锁时间、处理人等信息，有效集成了客服代表状态信息与工单信息，能够分析整个工单自动分配系统运行的效果。

2.3客服静态信息库。在工单自动分配系统中预置客服代表签入工号及工作状态列表，并24小时不间断扫描列表信息，当客服代表登入系统时，工号及相应的工作状态自动激活，实时数据展现在动态信息库，并根据排列规则参与优先排序，由分配模块调度工单与客服代表最佳匹配关系。在静态库中记录工作状态开始时间、结束时间等，用以分析客服代表工时利用情况。

2.3.1客服动态信息库。客服代表工作状态包括置闲、置忙、离席、会议等，所有状态开始时间、结束时间的动态变化，实时记录在动态信息库列表中，并不断更新，参与优先排序。如表1所示。

表1客服代表状态表

2.3.2客服代表工作状态排序规则。按照工作状态、开始时间进行优先排序，离席或会议不参加工单分配，具体排序规则为：首先工作状态排序，依次为置闲、置忙；其次在同等状态下(除离席或会议外)，按开始时间排序，靠前的优先分配。

2.3.3客服代表静态信息库。记录客服代表整体工作状态及工时利用情况，包括签入时长、置闲时长、置忙时长、离席时长、会议时长、工单量等数据，并依此来计算工时利用率，分析客服代表工作效率。

工作利用率(p)＝q×T/(q_t-h_t-l_t),其中q：工单量；T：每个工单处理理论时间；q_t：签入时长，为签入开始时间-签入结束时间；h_t：会议时长，为会议开始时间-会议结束时间；l_t：为就餐离席时长，每次固定为30分钟。

2.4自动分配模块。该模块是工单动态信息库与客服代表状态动态信息库数据匹配的总调度单元，用于实现工单自动分配给最优状态的客服代表，但分配的工单不自动锁定，只是在客服代表工号下进行不同的显示，待客服代表点击处理后才被锁定，用以提高工单分配系统二次分配的效率。

2.4.1按客服代表状态动态信息库次序进行首位分配。原则上工单动态信息库中排序第一位的工单分配给客服代表状态动态信息库中第一位工号，首位匹配成功后，第二位自动代替第一位的位置进行匹配，依次类推，顺序完成所有工单的最佳分配。

2.4.2同状态时，按客服代表状态起始时间先后依次分配。同为置闲或置忙时，起始时间靠前的，优先分配工单，依次类推。

2.4.3再次出现置闲状态时，对已经分配给其他客服代表的工单进行二次分配。依据上述两条规则，工单发生涌流时，所有客服代表工号下会有多张待处理的工单，当新的工单不再派送，待办工单优先处理完的客服代表状态转为置闲，处于接受工单状态，这时将触发待办工单的二次分配，将其他客服代表工号下未处理的工单按照优先排序规则分配给置闲客服代表。

上述虽然结合附图对本发明的具体实施方式进行了描述，但并非对本发明保护范围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。

Claims (10)

1.一种电力客服业务工单识别与分配系统，其特征是：包括工单提取模块、工单动态信息库、分配模块、工单静态信息库、客服动态信息库和客服静态信息库，其中：

所述工单提取模块，连接客服业务支持系统，按照设定的信息字段提取相应的工单信息，并将其存放入工单动态信息库；

所述客服静态信息库，用于存储各个客服代表的签入工号及工作状态列表，按照设定时间刷新工作状态列表，记录客服代表信息，将置闲的客服代表的签入工号传输给客服动态信息库；

所述分配模块，连接工单动态信息库，对工单进行排序，按顺序调用工单，并从客服动态信息库寻找匹配的客服代表，分配处理工单；

所述工单静态信息库，连接分配模块，记录已完成工单的处理轨迹，进行存储。

2.如权利要求1所述的一种电力客服业务工单识别与分配系统，其特征是：所述工单动态信息库，登陆95598业务支持系统，按照设定时间不间断刷新待办工单页面，提取工单信息，存储的工单信息包括：业务类型、受理时间、挂机时间、派发时间、工单到达时间、处理时间、锁定标志、锁定时间和解锁时间。

3.如权利要求1所述的一种电力客服业务工单识别与分配系统，其特征是：所述工单静态信息库，存储数据包括工单业务类型、到达时间、锁定时间、处理时间、解锁时间和处理客服。

4.如权利要求1所述的一种电力客服业务工单识别与分配系统，其特征是：所述客服静态信息库，按照设定时间扫描工作状态列表信息，当客服代表登入系统时，工号及相应的工作状态自动激活，将实时数据展现在客服动态信息库，记录各个客服代表的工作状态开始时间、结束时间。

5.一种电力客服业务工单识别与分配方法，其特征是：包括以下步骤：

(1)根据设定的检索字段，搜寻电力客服业务支持系统中所有未处理工单，提取相应的工单信息，进行存储；

(2)查询所有客服代表的工作状态，按照客服代表的工作列表中的任务量和当前状态进行排序；

(3)根据工单的信息内容确定优先级排列方式，对提取出来的工单进行动态排序；

(4)将客服代表的排序与工单的排序进行匹配，建立工单与客服代表状态间的对应关系，分配各个工单给相应的客服代表，对已分配的工单进行锁定，客服代表处理工单，记录相应的处理信息；

(5)依照设定时间间隔，不断刷新，重复步骤(1)-(4)。

6.如权利要求5所述的一种电力客服业务工单识别与分配方法，其特征是：所述步骤(2)中，客服代表工作状态排序为按照工作状态、开始时间进行优先排序，离席或会议不参加工单分配，具体排序规则为：首先工作状态排序，依次为置闲、置忙；其次在同等状态下，按开始时间排序，靠前的优先分配。

7.如权利要求5所述的一种电力客服业务工单识别与分配方法，其特征是：所述步骤(3)中，工单的优先级排列内容包括业务类型、环节流程和环节时限，其中，业务类型的优先级从高到低依次包括：故障报修、服务申请、投诉、举报、意见、建议、咨询和表扬；环节流程的优先级从高到低依次包括：接单分理、退单和回单确认；环节时限的优先级从高到低的顺序依照设定的时限从小到大排列；

所述步骤(3)中，工单的优先级排列的排列顺序从高到低依次为环节时限、业务类型、环节流程。

8.如权利要求5所述的一种电力客服业务工单识别与分配方法，其特征是：所述步骤(3)中，工单的环节时限设置有一个上限时间，若出现到达上限时间仍未处理的锁定工单，将强制解锁后自动处理完成，以防止被锁定工单未及时处理。

9.如权利要求5所述的一种电力客服业务工单识别与分配方法，其特征是：所述步骤(4)中，记录客服代表整体工作状态及工时利用情况，包括签入时长、置闲时长、置忙时长、离席时长、会议时长和工单量，计算工时利用率，分析客服代表工作效率：

工作利用率(p)＝q×T/(q_t-h_t-l_t),其中q：工单量；T：每个工单处理理论时间；q_t：签入时长，为签入开始时间-签入结束时间；h_t：会议时长，为会议开始时间-会议结束时间；l_t：为就餐离席时长。

10.如权利要求5所述的一种电力客服业务工单识别与分配方法，其特征是：所述步骤(2)、步骤(3)的顺序可以互换。