CN110232487A - 一种任务分派方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种任务分派方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表；根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表；对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。该实施方式能够解决执行成本高的问题。

Description

一种任务分派方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种任务分派方法和装置。

背景技术

在客服服务相关系统中，任务分配的规则和方式对其工作效率有非常重要的影响。现行的技术方案大多是随着业务的发展，根据业务方的具体任务分配规则进行定制开发，对任务和客服按照既定规则进行轮询匹配，从而实现任务分发。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：近年来随着互联网行业的蓬勃发展，客服业务量日剧增大，使用原有的规则和方式会导致面临巨大的人员成本压力。而且，规则的调整周期较长，执行成本较高，规则的形成较为片面单一，规则的效能无法量化。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种任务分派方法和装置，以解决执行成本高的技术问题。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种任务分派方法，包括：

根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表；

根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表；

对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。

可选地，根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表，包括：

根据任务属性，分别确定每条任务的任务属性对应的属性值和权重值，其中，所述任务属性包括任务类型、任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值、任务所属用户的沟通指数、任务所属用户的地理位置中的至少一种；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成任务排序列表。

可选地，根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表，包括：

根据客服属性，分别确定每个客服的客服属性对应的属性值和权重值，其中，所述客服属性包括工作年限、擅长领域、学历指数、沟通指数中的至少一种；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成客服排序列表。

可选地，根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每条任务的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

和/或，

根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每个客服的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值。

可选地，所述方法还包括：

分别从任务池和客服池中获取任务和客服，从数据库中分别获取与所述任务和客服对应的任务属性和客服属性；

在对任务和客服进行匹配之后，将未匹配成功的任务和/或客服分别回收至任务池和/或客服池。

可选地，所述方法还包括：

根据任务处理的效率和客服处理任务的效率，调整任务属性对应的权重值和/或客服属性对应的权重值。

另外，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种任务分派装置，包括：

任务排序模块，用于根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表；

客服排序模块，用于根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表；

匹配模块，用于对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。

可选地，所述任务排序模块，用于：

根据任务属性，分别确定每条任务的任务属性对应的属性值和权重值，其中，所述任务属性包括任务类型、任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值、任务所属用户的沟通指数、任务所属用户的地理位置中的至少一种；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成任务排序列表。

可选地，所述客服排序模块，用于：

根据客服属性，分别确定每个客服的客服属性对应的属性值和权重值，其中，所述客服属性包括工作年限、擅长领域、学历指数、沟通指数中的至少一种；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成客服排序列表。

可选地，根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每条任务的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

和/或，

根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每个客服的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值。

可选地，所述装置还包括获取模块和回收模块，

所述获取模块用于分别从任务池和客服池中获取任务和客服，从数据库中分别获取与所述任务和客服对应的任务属性和客服属性；

在对任务和客服进行匹配之后，所述回收模块用于将未匹配成功的任务和/或客服分别回收至任务池和/或客服池。

可选地，所述装置还包括调整模块，用于：

根据任务处理的效率和客服处理任务的效率，调整任务属性对应的权重值和/或客服属性对应的权重值。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一实施例所述的方法。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：因为采用根据优先级值分别生成任务排序列表、客服排序列表，从而将任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配的技术手段，所以克服了规则的执行成本较高，规则的调整周期较长的技术问题，通过优先级值调整任务排序列表和客服排序列表，以调整匹配规则，从而缩短规则的调整周期，降低执行成本，还使规则的效能能够量化。因此，本发明实施例提供的方法能够降低任务分派规则调整的复杂度，提供规则变更前后的可量化的效能对比，还可以灵活配置各属性及其权重值。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的任务分派方法的主要流程的示意图；

图2是根据本发明一个可参考实施例的任务分派方法的主要流程的示意图；

图3是根据本发明实施例的任务分派装置的主要模块的示意图；

图4是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图5是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本发明实施例的任务分派方法的主要流程的示意图。作为本发明的一个实施例。如图1所示，所述任务分派方法可以包括：

步骤101，根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表。

每个任务都对应有不同的任务属性，例如任务类型、任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值、任务所属用户的沟通指数等，在该步骤中，根据任务属性确定任务的优先级值，然后按照优先级值从大到小对任务进行逐条排序，从而生成任务排序列表。可选地，还可以进一步将生成的任务排序列表更新到数据库中，以供步骤103调用。因此，该步骤将任务属性转换成优先级值，从而根据优先级值生成任务排序列表，以供步骤103调用。

在本发明的实施例中，对任务进行排序，可以是指对任务标识(任务ID)进行排序，因此，生成的任务排序列表可以包括多个任务标识。

任务的类型是多样化的，举例来说，任务类型包括咨询、投诉、业务办理、数据查询、退货、换货、维修和直赔等。任务所属用户的属性也是多维的，例如任务所属用户的年龄段、经验值、沟通指数、性别、地理位置，其中，经验值可以由用户的下单数量和下单金额所决定，沟通指数可以由用户对客服处理结果的预期(相处容易程度)和用户的普通话标准程度所决定。

可选地，如果属性值本身是数字就不需要预设，比如任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值，如果属性值不是数字，则需要预先建立属性与属性值的映射关系，比如任务类型映射，可以是咨询对应1001，投诉对应1002，维修请求对应1003，换货请求对应1004等。

相应地，针对每个任务属性可以分别对应的预设属性值和权重值，以通过预设的属性值和权重值计算每条任务的优先级值。需要指出的是，可以根据实际业务需要和任务分派的结果，随时更新任务属性的维度、及其对应的属性值和权重值，并保存到数据库中。因此，本发明实施例提供的方法可以根据不同的业务场景分别创建对应的任务属性、属性值和权重值，从而将多个维度的任务属性组合在一起，得到任务的优先级值。

比如，任务类型为咨询的任务属性，其对应的属性值是1001、权重值是3，任务类型为投诉的任务属性，其对应的属性值是1002、权重值是8，任务类型为维修的任务属性，其对应的属性值是1003、权重值是10，任务类型为换货的任务属性，其对应的属性值是1004、权重值是12。又比如，任务所属用户的年龄段在20-60的任务属性，其对应的属性值是40、权重值是7，对于60以上的任务属性，其对应的属性值是80、权重值是6。

即难度越大的任务，对应的属性值越大，权重值也越大。因此，计算得到的优先级值也会越大，从而有利于对优先级值按照从大到小进行排序。因此，一个来自贵州山村的一位70岁用户的退货任务，可能优先级值就高，但是一位来自上海的22岁的学生用户的咨询任务，可能优先级值就低。

作为本发明的又一个实施例，步骤101包括：首先，根据任务属性，分别确定每条任务的任务属性对应的属性值和权重值；然后，根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；最后，按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成任务排序列表。其中，所述任务属性包括任务类型、任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值、任务所属用户的沟通指数、任务所属用户的地理位置中的至少一种。

需要说明的是，任务对应的任务属性，以及任务属性对应的属性值和权重值都可以预先存储在数据中，因此，在步骤101之前，所述方法还包括：从任务池中获取多条待处理的任务，然后从数据库中获取与每条任务对应的任务属性，以及与每个任务属性对应的属性值和权重值。

作为本发明的再一个实施例，根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每条任务的优先级值，包括：判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；根据所述属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值。

参与优先级计算的值必须是数字值，对于无法通过前文所述的映射关系确定数字值的属性，需要通过数学公式将相对复杂的文字向数值转换。因此，如果属性值本身是数字就不需要预设，否则优选通过映射关系确定属性对应的属性值，以简化属性值的确定，若无法通过映射关系确定属性值，则通过数学公式确定属性对应的属性值。

举例来说，根据任务所属用户的地理位置计算哈希值，提取地理位置中的城市编号和城乡类型(城市编号-城乡类型：1-直辖市城镇；2-省会城镇；3-直辖市农村；4-地级市城镇；5-省会农村；6-普通农村)，通过城市编号调用基础资料接口，以获得GDP总量和增速。因此，可以获得三个数字值：GDP总量x，增速y和城乡类型z。然后通过数学公式:(-20*z+10)+(800*y+30)+(0.00006*x)，计算数字值，将该数字值作为属性值去参与优先级计算。

步骤102，根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表。

每个客服的业务能力也是参差不齐的，因此每个客服都对应有不同的客服属性，例如工作年限、擅长领域、学历指数、沟通指数等，在该步骤中，根据客服属性确定客服的优先级值，然后按照优先级值从大到小对任务进行逐条排序，从而生成客服排序列表。可选地，还可以进一步将生成的客服排序列表更新到数据库中，以供步骤103调用。因此，该步骤将客服属性转换成优先级值，从而生成客服排序列表，以供步骤103调用。

在本发明的实施例中，对客服进行排序，可以是指对客服标识(客服ID)进行排序，因此，生成的客服排序列表可以包括多个客服标识。

举例来说，工作年限包括1年以下、1-3年、3-5年、5-10年和10年以上等，擅长领域根据经营品类分，例如3C、母婴、生鲜、奢侈品、服饰和虚拟等，学历指数包括专科以下、专科、大学、硕士、硕士以上等。沟通指数包括一般、较好、优秀等。

可选地，如果属性值本身是数字就不需要预设，比如客服的工作年限，如果属性值不是数字，则需要预先建立属性与属性值的映射关系，比如擅长领域映射，可以是3C对应101，母婴102，生鲜对应103，奢侈品对应104等。

相应地，针对每个客服属性可以分别对应的预设属性值和权重值，以通过预设的属性值和权重值计算每个客服的优先级值。需要指出的是，可以根据实际业务需要和任务分派的结果，随时更新客服属性的维度、及其对应的属性值和权重值，并保存到数据库中。

比如，客服的工作年限越长，其对应的属性值越大，权重值也越大，客服的沟通表达能力越强，其对应的属性值越大，权重值也越大。因此工作年限为五年、且经验沟通能力强的客服的优先级值高于新来的实习客服。

作为本发明的又一个实施例，步骤102包括：首先，根据客服属性，分别确定每个客服的客服属性对应的属性值和权重值；然后，根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值；最后，按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成客服排序列表。其中，所述客服属性包括工作年限、擅长领域、学历指数、沟通指数中的至少一种。

需要说明的是，客服对应的任务属性，以及客服属性对应的属性值和权重值都可以预先存储在数据中，因此，在步骤101和/或步骤102之前，所述方法还包括：从客服池中获取多个在线的客服，然后从数据库中获取与每个客服对应的客服属性，以及与每个客服属性对应的属性值和权重值。

作为本发明的再一个实施例，根据所述客服属性对应的属性值和权重值，包括：根据所述属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值，包括：判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；根据所述属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值。

参与优先级计算的值必须是数字值，对于无法通过前文所述的映射关系确定数字值的属性，需要通过数学公式将相对复杂的文字向数值转换。因此，如果属性值本身是数字就不需要预设，否则优选通过映射关系确定属性对应的属性值，以简化属性值的确定，若无法通过映射关系确定属性值，则通过数学公式确定属性对应的属性值。

需要指出的是，步骤101和步骤102不分先后顺序，可以先执行步骤101，再执行步骤102，也可以先执行步骤102，再执行步骤101，还可以同时执行步骤101和步骤102，本发明对此不作限制。

步骤103，对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。

需要指出的是，任务的优先级排序越高，认为需要更多的时间或者更高能力客服来处理。因此，在本发明的实施例中，客服的优先级值越高，认为处理业务速度快，可以在单位时间内多分派一些任务。

可选地，步骤103包括：按照预设的规则，对所述任务排序列表和客服排序列表中的任务和客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服；其中，所述预设的规则包括：将在任务排序列表中排序越靠前的任务，与其匹配的客服在客服排序列表中排序越靠前；或者，在客服排序列表中排序越靠前的客服，与其匹配的任务数量越多。

可选地，在步骤103之后，所述方法还包括：将任务与客服的匹配关系保存到数据库中，并向客服推送即时消息。其中，所述即时消息包括任务在数据库中的标识(唯一编号)。当客服在处理该任务时，向客服发送与该任务标识关联的任务信息，包括订单信息、用户信息、支付信息和物流信息。

可选地，在步骤103之后，所述方法还包括：将任务分派过程数据和/或派单记录统计数据保存到数据库中，其中，所述任务分派过程数据包括任务标识、客服标识、任务分派时间，任务结束时间。需要说明的是，任务分派后，客服不一定马上开始处理任务，直到处理完成时才将结束时间写入数据库。通过任务分派过程数据可以获知任务处理的时效性，以便于调整任务分派规则。

将派单记录统计数据保存到数据库中，以提供给业务人员可按照时间范围搜索的派单记录统计数据。具体地，所述派单记录统计数据可以包括：

总体：今日已分单量，今日待分配单量，任务处理效率；

某物品分类：今日已分单量，今日待分配单量，任务处理效率，分派周期，分派上限；

某客服：今日已分单量，今日待分配单量，客服处理任务的效率。

可选地，在步骤103之后，所述方法还包括：在对任务和客服进行匹配之后，将未匹配成、功的任务和/或客服分别回收至任务池和/或客服池，以便于从任务池和/或客服池中获取任务和/或客服。

可选地，在步骤103之后，所述方法还包括：根据任务处理的效率和客服处理任务的效率，调整任务属性对应的权重值和/或客服属性对应的权重值。可选地，还可以依据业务人员的运营目标和思路调整任务属性对应的权重值和/或客服属性对应的权重值。

因此，当管理人员设置对应的参数后运行观察一段时间，根据系统提供的监控功能，能够看到整体任务/客服比、单任务平均审核市场等指标。具体到细分统计，包括某一任务类型的任务处理效率和相同评级的客服工作效率。根据这些统计反馈，业务管理人员可以有的放矢的积蓄调整如上参数以达到效率最大化。

根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明通过采用根据优先级值分别生成任务排序列表、客服排序列表，从而将任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配的技术手段，从而解决了执行成本高的问题。也就是说，在现有技术中，规则的执行成本较高，规则的调整周期也较长。而本发明是通过优先级值调整任务排序列表和客服排序列表，以调整匹配规则，从而缩短规则的调整周期，降低执行成本，还使规则的效能能够量化。因此，本发明实施例提供的方法能够降低任务分派规则调整的复杂度，提供规则变更前后的可量化的效能对比，还可以灵活配置各属性及其权重值。

图2是根据本发明另一个可参考实施例的任务分派方法的主要流程的示意图，所述任务分派方法可以包括：

初始化客服池，查询有效的在线客服；

初始化任务池，加载待分派的任务(例如200个任务、400个任务等)；

根据任务池中的任务对应的任务属性、客服池中的客服对应的客服属性，分别计算任务的优先级值、客服的优先级值；

根据任务的优先级值，生成任务排序列表；根据客服的优先级值，生成客服排序列表；

对任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，将任务循环分派给相应的客服；

记录任务分派过程数据。

需要说明的是，在任务分派过程中，如果分配失败，则继续尝试分派，直至达到预设的分派次数阈值n。并且，在任务池为空时进行补偿，在客服任务派满时，即客服池为空时，对客服池进行补偿。

具体地，在循环分派步骤中，根据任务排序列表和客服排序列表，给优先级高的客服分派任务，到达上限后继续给次少的客服分派任务，以此类推。

本发明实施例提供的方法通过优先级值调整任务排序列表和客服排序列表，以调整匹配规则，从而缩短规则的调整周期，降低执行成本，还使规则的效能能够量化。

另外，在本发明一个可参考实施例中任务分派方法的具体实施内容，在上面所述任务分派方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图3是根据本发明实施例的任务分派装置的主要模块的示意图，如图3所示，所述任务分派装置包括任务排序模块301、客服排序模块302和匹配模块303。其中，所述任务排序模块301根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表；所述客服排序模块302根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表；所述匹配模块303对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。

可选地，所述任务排序模块301根据任务属性，分别确定每条任务的任务属性对应的属性值和权重值，其中，所述任务属性包括任务类型、任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值、任务所属用户的沟通指数、任务所属用户的地理位置中的至少一种；根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成任务排序列表。

可选地，所述客服排序模块302根据客服属性，分别确定每个客服的客服属性对应的属性值和权重值，其中，所述客服属性包括工作年限、擅长领域、学历指数、沟通指数中的至少一种；根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值；按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成客服排序列表。

可选地，根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每条任务的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值。

可选地，根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每个客服的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值。

可选地，所述装置还包括获取模块和回收模块，所述获取模块分别从任务池和客服池中获取任务和客服，从数据库中分别获取与所述任务和客服对应的任务属性和客服属性；在对任务和客服进行匹配之后，所述回收模块将未匹配成功的任务和/或客服分别回收至任务池和/或客服池。

可选地，所述装置还包括调整模块，所述调整模块根据任务处理的效率和客服处理任务的效率，调整任务属性对应的权重值和/或客服属性对应的权重值。

根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明通过采用根据优先级值分别生成任务排序列表、客服排序列表，从而将任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配的技术手段，从而解决了执行成本高的问题。也就是说，在现有技术中，规则的执行成本较高，规则的调整周期也较长。而本发明是通过优先级值调整任务排序列表和客服排序列表，以调整匹配规则，从而缩短规则的调整周期，降低执行成本，还使规则的效能能够量化。因此，本发明实施例提供的方法能够降低任务分派规则调整的复杂度，提供规则变更前后的可量化的效能对比，还可以灵活配置各属性及其权重值。

需要说明的是，在本发明所述任务分派装置的具体实施内容，在上面所述任务分派方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图4示出了可以应用本发明实施例的任务分派方法或任务分派装置的示例性系统架构400。

如图4所示，系统架构400可以包括终端设备401、402、403，网络404和服务器405。网络404用以在终端设备401、402、403和服务器405之间提供通信链路的介质。网络404可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备401、402、403通过网络404与服务器405交互，以接收或发送消息等。终端设备401、402、403上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备401、402、403可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器405可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备401、402、403所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息——仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的任务分派方法一般在公共场所的终端设备401、402、403上执行，也可以由服务器405执行，相应地，所述任务分派装置一般设置在公共场所的终端设备401、402、403上，也可以设置在服务器405中。

应该理解，图4中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图5，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统500的结构示意图。图5示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(CPU)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 503中，还存储有系统500操作所需的各种程序和数据。CPU 501、ROM 502以及RAM503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。

以下部件连接至I/O接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)501执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括任务排序模块、客服排序模块和匹配模块，其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表；根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表；对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。

根据本发明实施例的技术方案，因为采用根据优先级值分别生成任务排序列表、客服排序列表，从而将任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配的技术手段，所以克服了规则的执行成本较高，规则的调整周期较长的技术问题，通过优先级值调整任务排序列表和客服排序列表，以调整匹配规则，从而缩短规则的调整周期，降低执行成本，还使规则的效能能够量化。因此，本发明实施例提供的方法能够降低任务分派规则调整的复杂度，提供规则变更前后的可量化的效能对比，还可以灵活配置各属性及其权重值。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (14)

1.一种任务分派方法，其特征在于，包括：

根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表；

根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表；

对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表，包括：

根据任务属性，分别确定每条任务的任务属性对应的属性值和权重值，其中，所述任务属性包括任务类型、任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值、任务所属用户的沟通指数、任务所属用户的地理位置中的至少一种；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成任务排序列表。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表，包括：

根据客服属性，分别确定每个客服的客服属性对应的属性值和权重值，其中，所述客服属性包括工作年限、擅长领域、学历指数、沟通指数中的至少一种；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成客服排序列表。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每条任务的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

和/或，

根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每个客服的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

分别从任务池和客服池中获取任务和客服，从数据库中分别获取与所述任务和客服对应的任务属性和客服属性；

在对任务和客服进行匹配之后，将未匹配成功的任务和/或客服分别回收至任务池和/或客服池。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

根据任务处理的效率和客服处理任务的效率，调整任务属性对应的权重值和/或客服属性对应的权重值。

7.一种任务分派装置，其特征在于，包括：

任务排序模块，用于根据任务属性确定任务的优先级值，按照所述优先级值对任务进行排序，生成任务排序列表；

客服排序模块，用于根据客服属性确定客服的优先级值，按照所述优先级值对客服进行排序，生成客服排序列表；

匹配模块，用于对所述任务排序列表中的任务和客服排序列表中的客服进行匹配，以将任务分派给相应的客服。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述任务排序模块，用于：

根据任务属性，分别确定每条任务的任务属性对应的属性值和权重值，其中，所述任务属性包括任务类型、任务所属用户的年龄段、任务所属用户的经验值、任务所属用户的沟通指数、任务所属用户的地理位置中的至少一种；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成任务排序列表。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述客服排序模块，用于：

根据客服属性，分别确定每个客服的客服属性对应的属性值和权重值，其中，所述客服属性包括工作年限、擅长领域、学历指数、沟通指数中的至少一种；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值；

按照所述优先级值从大到小对任务进行降序排序，生成客服排序列表。

10.根据权利要求8或9所述的装置，其特征在于，根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每条任务的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述任务属性对应的属性值和权重值，分别计算每条任务的优先级值；

和/或，

根据所述属性值和所述属性值的权重值，分别计算每个客服的优先级值，包括：

判断所述属性值是否为数字，若是，则将该数字作为属性值，若否，则通过数学公式计算该属性值的数字值，并将该数字值作为属性值；

根据所述客服属性对应的属性值和权重值，分别计算每个客服的优先级值。

11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括获取模块和回收模块，

所述获取模块用于分别从任务池和客服池中获取任务和客服，从数据库中分别获取与所述任务和客服对应的任务属性和客服属性；

在对任务和客服进行匹配之后，所述回收模块用于将未匹配成功的任务和/或客服分别回收至任务池和/或客服池。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，还包括调整模块，用于：

根据任务处理的效率和客服处理任务的效率，调整任务属性对应的权重值和/或客服属性对应的权重值。

13.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-6中任一所述的方法。

14.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一所述的方法。