CN110119876B - 工单处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种工单处理方法，包括：获取待分派工单；确定所述待分派工单所属的问题类型；获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级；按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。采用上述方法，解决了工单分配不合理、工单处理效率较低的问题。

Description

工单处理方法及装置

技术领域

本申请涉及信息处理技术领域，具体涉及工单处理方法、装置及电子设备。

背景技术

工单系统是针对问题或事件的处理需求进行记录、处理、跟踪的平台，在各行业得到广泛应用，尤其是用于运维保障业务领域。工单分配环节是影响工单处理效率的重要环节。工单分配环节是指工单流转过程中由申领工单后将工单指派给工单处理资源进行处理的环节，可以细分为申领和分派两个步骤。

目前，工单申领和分派一般为手动处理，因此存在如下一些问题：1、手动处理增加耗时，影响工单响应时间。2、在工单分派过程中，依据分派人的经验，和被指派工单处理人的匹配程度可能不高，例如，可能存在被指派工单处理人繁忙或者对分配的工单中的问题不熟悉等情况，导致工单处理效率低下。3、目前工单分配环节中没有对工单进行归纳和分类，导致重复出现的相似工单，分配给不同处理人反复处理的情况，难以有效利用已经具备处理相似工单的工单处理人的经验，使得工单处理效率较低。4、手动处理难以发现相似工单短时间大量爆发的情形，导致不能及时对高频出现的问题进行预警和快速响应。因此，现有技术存在工单分配不合理、工单处理效率较低的问题。

发明内容

本申请提供一种工单处理方法，以解决现有技术存在的工单分配不合理、工单处理效率较低的问题。

本申请提供一种工单处理方法，包括：

获取待分派工单；

确定所述待分派工单所属的问题类型；

获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；

根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级；

按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。

可选的，所述方法还包括：

按照所述待分派工单所属的问题类型对所述待分派工单进行聚类处理，得到聚类后的工单；

所述获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时，包括：

获得聚类后属于同一工单聚类簇的相似工单的类别，对所述历史工单进行分类，得到属于同一工单聚类簇的历史工单；或者，获得所述历史工单中属于同一工单聚类簇的历史工单；

根据所述属于同一工单聚类簇的历史工单以及所述处理时长，预估处理所述属于同一工单聚类簇的相似工单所需的预估耗时。

可选的，所述方法，还包括：将聚类后的属于同一工单聚类簇的相似工单分派给同一工单处理资源。

可选的，所述方法，还包括：

获取所述聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；

根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度；

所述根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级，包括：

根据所述工单问题影响度以及所述预估耗时，确定所述属于同一工单聚类簇的工单的排队优先级。

可选的，所述获取单位所述聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，包括：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；

所述根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度，包括：按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。

可选的，所述方法还包括：如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则将所述待分派工单的排队优先级设置为高优先级；和/或，指示被分派到所述待分派工单的工单处理资源优先处理所述待分派工单。

可选的，所述根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级，包括：获得所述待分派工单的等待时间；根据所述等待时间和所述预估耗时确定所述排队优先级。

可选的，所述按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理，包括：

按照所述排队优先级的顺序，依次建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；

根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述待分派工单对应的排队优先级指定给所述工单处理资源。

可选的，所述方法还包括：

获得将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；

根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述排队优先级发送给所述工单处理资源。

可选的，所述方法还包括：获得所述待分派工单的紧急程度；所述根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级，包括：根据所述紧急程度以及所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

可选的，所述获取待分派工单，包括：获取在指定时间范围内生成的待分派工单。

本申请还提供一种工单处理方法，包括：

获取待分派工单；

获取工单处理资源；

确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单分派给所述工单处理资源。

可选的，所述确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：

根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述根据所述工单处理资源的闲忙程度，确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：

获取所述工单处理资源对应的未完结工单的数量；

获取所述未完结工单的预估耗时；

根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度；

根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度，包括：使用所述未完结工单的总预估耗时确定所述闲忙程度。

可选的，所述根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：

获取历史工单；

获得属于指定问题类型的历史工单的数量；

按照所述属于指定问题类型的历史工单的数量，确定工单处理资源处理属于所述指定问题类型的历史工单的处理熟练度；

按照所述处理熟练度确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述方法还包括：确定所述待分派工单所属的问题类型；

所述获取工单处理资源，包括：获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源；

所述确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：根据所述工单处理资源的闲忙程度和所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

所述按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单分派给所述工单处理资源，包括：根据所述工单处理资源的闲忙程度和处理熟练度，将所述待分派工单分配给工单处理资源。

可选的，所述根据所述工单处理资源的闲忙程度和所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：按照所述闲忙程度的权重和所述处理熟练度的权重，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

本申请还提供一种工单处理方法，包括：

获取待分派工单；

确定针对所述待分派工单的排队优先级；

获取工单处理资源；

确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照所述待分派工单的排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，根据所述对应关系对所述待分派工单进行分派处理。

可选的，所述确定针对所述待分派工单的排队优先级，包括：

确定所述待分派工单所属的问题类型；

获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；

根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

可选的，所述确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

本申请还提供一种工单处理方法，包括：

获取待处理工单；

对所述待处理工单进行聚类处理；

获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度；

如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则指示被分派到所述待处理工单的工单处理资源优先处理所述待处理工单。

可选的，所述对所述待处理工单进行聚类处理，包括：按照所述待处理工单所属的问题类型对所述待处理工单进行聚类处理；和/或，按照所述待处理工单的问题描述信息对所述待处理工单进行聚类处理。

可选的，所述获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，包括：获取所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度。

可选的，所述获取所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，包括：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；

所述根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度，包括：按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。

本申请还提供一种工单处理装置，包括：

工单获取单元，用于获取待分派工单；

问题类型确定单元，用于确定所述待分派工单所属的问题类型；

耗时预估单元，用于获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；

工单排队单元，用于根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级；

工单分派单元，用于按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。

本申请还提供一种工单处理装置，包括：

工单获取单元，用于获取待分派工单；

处理资源获取单元，用于获取工单处理资源；

资源排队单元，用于确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

工单分派单元，用于按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单分派给所述工单处理资源。

本申请还提供一种工单处理装置，包括：

工单获取单元，用于获取待分派工单；

工单排队单元，用于确定针对所述待分派工单的排队优先级；

处理资源获取单元，用于获取工单处理资源；

资源排队单元，用于确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

工单分派单元，用于按照所述待分派工单的排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，根据所述对应关系对所述待分派工单进行分派处理。

本申请还提供一种工单处理装置，其特征在于，包括：

工单获取单元，用于获取待处理工单；

聚类单元，用于对所述待处理工单进行聚类处理；

影响度分析单元，用于获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度；

预警单元，用于如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则指示被分派到所述待处理工单的工单处理资源优先处理所述待处理工单。

与现有技术相比，本申请具有以下优点：

本申请提供一种工单处理方法，通过获取待分派工单，根据与待分派工单属于相同问题类型的历史工单的处理时长确定待分派工单的预估耗时；根据所述预估耗时，确定待分派工单的排队优先级，按照排队优先级分派待分派工单，使得工单能以合理顺序被处理，从而提高了工单处理效率。

本申请还提供一种工单处理方法，通过确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，按照所述分配顺序将待分派工单指派给工单处理资源处理，从而使得工单处理资源与其所分配到的工单匹配度得以提高，从而提高了工单处理效率。

本申请还提供一种工单处理方法，通过确定针对待分派工单的排队优先级以及将工单分配给工单处理资源的分配顺序，按照所述排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，对工单进行分配，使得工单可以按照合理顺序被处理，并且使得工单处理资源与其所分配到的工单匹配度比较高，从而提高了工单处理效率。

本申请还提供一种工单处理方法，通过获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，根据所述工单问题影响度是否达到预警阈值，进行预警处理，使得影响度高的工单能得以快速响应，从而提高了工单处理效率。

附图说明

图1是现有的一种工单处理流程示意图；

图2是本申请第一实施例提供的一种工单处理方法的处理流程图；

图3是本申请第一实施例包括的一种餐饮工单系统中的不同问题类型的工单对应的预估耗时示意图；

图4是本申请第一实施例包括的一种工单分配环节的实际部署方案的流程图；

图5是本申请第二实施例提供的一种工单处理方法的处理流程图；

图6是本申请第二实施例包括的另一种工单处理方法的流程图；

图7是本申请第二实施例包括的一种餐饮工单系统中实际建立的工单处理资源与工单问题类型的对应关系示意图；

图8是本申请第三实施例提供的一种工单处理方法的处理流程图；

图9是本申请第三实施例包括的一种工单系统中的工单分配环节的系统结构示意图；

图10是本申请第三实施例包括的一种工单分配环节对待分派工单的示例性分配结果；

图11是本申请第四实施例提供的一种工单处理方法的处理流程图；

图12是本申请第五实施例提供的一种工单处理装置示意图；

图13是本申请第六实施例提供的一种工单处理装置示意图；

图14是本申请第七实施例提供的一种工单处理装置示意图；

图15是本申请第八实施例提供的一种工单处理装置示意图；

图16是本申请提供的一种电子设备示意图。

具体实施方式

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本申请。但是本申请能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本申请内涵的情况下做类似推广，因此本申请不受下面公开的具体实施的限制。

本申请提供工单处理方法、装置以及电子设备。在下面的实施例中逐一进行详细说明。

本申请第一实施例提供一种工单处理方法，可以在运维保障业务领域部署实施，也可以用于其他以工单流方式处理任务或事件的业务领域。本申请中，工单可以是记录问题或事件的问题工单，也可以是记录下发的任务或工作计划的任务工单。本申请中以运维保障业务领域的工单处理为例进行说明。

为便于理解，首先以运维保障业务的一种工单系统为例对工单处理流程进行介绍。请参考图1，图1示出了一种工单系统的线下保障业务的工单处理流程，图中包括：待分派工单101为需要申领并分派给工单处理资源的工单；工单分配环节102包括手动申领和手动分派两个步骤，由工单申领人统一申领工单后将工单指派给工单处理资源进行处理；处理工单103为工单处理资源对分配的工单进行处理；转回工单提交人104将处理后的工单转到待提交人处理工单105，由待提交人处理工单，例如关闭工单或者升级工单。

从上述场景可以看出，由于工单分配环节中的手动申领和手动分派，会导致工单处理效率低下。本申请提供的工单处理方法，可部署于实现工单分配环节的计算实体，自动获取或申领工单，进行智能排队分析后自动分派工单，提高工单处理效率。

以下结合图2至图4对本申请第一实施例提供的工单处理方法进行说明。

图2所示的工单处理方法，包括：步骤S201至步骤S205。

步骤S201，获取待分派工单。

所述待分派工单，包括未指派给工单处理资源进行处理的工单，也称为待申领工单。例如，工单流转到技术保障部门后等待指定处理人或处理项目组的工单。

所述获取所述待分派工单，为从存储有工单的实体获取待分派工单，例如从数据库或者日志中读取待分派工单。

本实施例中，所述获取待分派工单，包括：获取在指定时间范围内生成的待分派工单。例如，以一定时间间隔为周期从数据库或日志中读取待分派工单，。再如，接收存储有待分派工单的实体发送的待分派工单，不是立即进行分派处理，而是以一定时间间隔为压单周期，统一对压单周期内的待分派工单进行分派处理。

步骤S202，确定所述待分派工单所属的问题类型。

本实施例中，所述确定所述待分派工单所属的问题类型，包括从所述待分派工单中获得问题类型，或者，对所述待分派工单的问题描述内容中的关键词进行分析，得到问题类型。例如，获取到工单类型为“点餐”的待分派工单，从所述待分派工单中的问题类型字段为“优惠未享受”，则标记该待分派工单所属的问题类型为“点餐优惠未享受”。

步骤S203，获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时。

所述处理时长，是指工单有效处理时间，即工单由工单处理资源开始处理到工单处理资源处理结束的时间间隔，用公式表示如下：

工单有效处理时间＝处理人结束处理时间-处理人开始处理时间。

本实施例中，可以根据与待分派工单属于相同问题类型的历史工单的处理时长，对处理所述待分派工单的预估耗时进行预测，后续步骤将所述预估耗时作为工单排队策略的重要因素以确定待分派工单的分派顺序，得到工单的最优分派队列。具体的，使用与待分派工单属于相同问题类型的历史工单的工单平均有效处理时间来衡量所述处理时长，将所述处理时长直接作为所述预估耗时，或者使用系数对所述处理时长进行修正后作为所述预估耗时。其中，工单平均有效处理时间可用下述公式表示：

其中，i表示为第i个工单处理资源；j表示第i个工单处理资源的第j个工单；N表示工单处理资源数量，M表示工单数量。当计算属于特定问题类型的历史工单的工单平均有效处理时间时，获取该特定问题类型的历史工单的相关数据采用上述工单平均有效处理时间公式计算即可。请参考图3，图中为一种餐饮工单系统中计算得到的不同问题类型的工单对应的预估耗时，图中的点餐优惠未享受类问题和点餐入口异常类问题耗时较高，分别约280分钟和240分钟，无法清台类问题耗时比较短，而任务交接异常类问题耗时最短，约几分钟。

本实施例提供的一个具体实施方式中，还包括对待分派工单进行聚类，根据工单问题类型和工单聚类结果，结合历史工单的数据，对工单处理耗时进行预估得到所述预估耗时。具体包括下述处理：

按照所述待分派工单所属的问题类型对所述待分派工单进行聚类处理，得到聚类后的工单；

获得聚类后属于同一工单聚类簇的相似工单的类别，对所述历史工单进行分类，得到属于同一工单聚类簇的历史工单；或者，获得所述历史工单中属于同一工单聚类簇的历史工单；

根据所述属于同一工单聚类簇的历史工单以及所述处理时长，预估处理所述属于同一工单聚类簇的相似工单所需的预估耗时。

本实施例中，还可以进一步标记相似工单，以便于对工单的处理情况进行分析或在完结后作为历史工单进行统计分析。

步骤S204，根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

所述针对所述待分派工单的排队优先级，为将所述待分派工单指派给工单处理资源所依据的优先级顺序。例如，按照预估耗时和问题紧急程度对待分派工单进行排序，需要优先处理的待分派工单优先出排队队列，指派给工单处理资源进行处理。

本实施例中，根据预估耗时确定所述排队优先级。例如，当同时有多条“点餐”工单需要分派处理，其中问题类型为“无法清台”的工单，预估耗时较低，则可以优先进行处理；其中问题类型为“点餐优惠未享受”的工单，一般需要耗时较高，则可以暂缓处理，或者与其他同类型工单一起处理。

进一步的，对待分派工单按照问题类型进行聚类后，按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的预估耗时以及工单问题影响度确定排队优先级。所述工单问题影响度，可以用工单中的问题的影响范围或出现频度来衡量。具体包括下述处理：获取所述聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度；根据所述工单问题影响度以及所述预估耗时，确定所述属于同一工单聚类簇的工单的排队优先级。其中，所述工单问题影响度可以进一步根据一定时间区间内爆发的相似工单数量进行评估，例如根据单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来衡量，具体包括下述处理：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。例如，有多条“点餐”工单需要处理，其中3分钟内爆发了10条以上的“点餐优惠未享受”的相似工单，则表明可能出现故障，需要进一步采取预警措施。当然，还可以将问题紧急程度和/或问题严重程度作为衡量所述工单问题影响度的因素。

本实施例中的一个具体实施方式中，当工单问题影响度达到一定程度，如数量及问题严重程度均达到预警阈值，则进一步采取预警处理措施。例如，如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则将所述待分派工单的排队优先级设置为高优先级；和/或，指示被分派到所述待分派工单的工单处理资源优先处理所述待分派工单。再如，如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则针对属于同一工单聚类簇的相似工单输出给工单预警处理实体进行特定预警处理。

本实施例中的一个具体实施方式中，具体通过下述处理确定针对所述待分派工单的排队优先级：获得所述待分派工单的等待时间；根据所述等待时间和所述预估耗时确定所述排队优先级。

例如，按照所述待分派工单的等待时间和所述预估耗时计算待分派工单的响应时间，再根据所述响应时间确定对分派工单的调度优先权，根据调度优先权确定将特定待分派工单分配特定工单处理资源。可以按照下述公式计算：

响应时间＝等待时间+要求服务时间；

可以将调度优先权高的工单设置高的排队优先级，优先进行分派处理。

步骤S205，按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。

本实施例中，所述按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理，具体包括下述处理：按照所述排队优先级的顺序，依次建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述待分派工单对应的排队优先级指定给所述工单处理资源。例如，在将高优先级的待分派工单优先于工单处理资源建立对应关系，优先指派工单处理资源。

本实施例提供的一个具体实施方式中，包括下述处理：将聚类后的属于同一工单聚类簇的相似工单分派给同一工单处理资源。即将相似工单打包分派给同一工单处理资源，一方面能提升工单解决效率，同时能将工单处理资源培养成该类型问题处理领域的专家，有助于固化专家知识系统，另一方面平衡了每个工单处理资源的实际工作量，可以用于工单处理资源的工作量评估。

本实施例提供的一个具体实施方式中，还包括确定工单处理资源的分配优先级，即将工单分配给工单处理资源的分配顺序。具体包括下述处理：获得将工单分配给工单处理资源的分配顺序；按照将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述排队优先级发送给所述工单处理资源。

本实施例提供的一个具体实施方式中，将待分派工单的问题紧急程度作为工单排队优先级的影响因素。具体包括下述处理：

获得所述待分派工单的紧急程度；

根据所述紧急程度以及所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

请参考图4，图4示出了一个实际部署方案的流程图，图中包括下述主要处理步骤：

S401，判断是否已设定压单周期；如果否，则转S402；如果是，则转S403；

S402，设定新压单周期；即按照新设定的压单周期对待分派工单统一处理；

S403，判断待分派工单是否在压单周期内；如果否，则转S402；如果是，则转S404；

S404，相似工单聚类；即按照待分派工单的问题类型和/或关键字进行聚类处理，得到属于同一工单聚类簇的相似工单；

S405，确定工单问题影响度；即对工单问题影响面分析和影响程度分析，所谓影响面包括工单问题的数量或频度，所谓影响程度包括问题紧急或严重程度；

S406，判断是否需要预警；如果是，则转S407；如果否，则转S408；

S407，问题预警；采取预警措施，同时转S408进一步处理；

S408，获得工单的预估耗时；

S409，获得工单的排队优先级；

S410，得到工单的排队队列。

至此，本实施例提供的工单处理方法，实现了工单分配环节的自动化处理，根据排队优先级将工单分配给工单处理资源，减少了工单整体处理耗时，提高了工单处理效率。

以上述实施例为基础，本申请第二实施例提供了另一种工单处理方法，可部署于实现工单分配环节的计算实体，自动获取或申领工单，进行智能排队分析后自动分派工单，提高工单处理效率。

以下结合图5至图7对本申请第二实施例提供的工单处理方法进行说明。

图5所示的工单处理方法，包括：步骤S501至步骤S504。

步骤S501，获取待分派工单。

所述获取所述待分派工单，为从存储有工单的实体获取待分派工单，例如从数据库或者日志中读取待分派工单。

本实施例中，所述获取待分派工单，包括：获取在指定时间范围内生成的待分派工单。例如，以一定时间间隔为周期从数据库或日志中读取待分派工单，。再如，接收存储有待分派工单的实体发送的待分派工单，不是立即进行分派处理，而是以一定时间间隔为压单周期，统一对压单周期内的待分派工单进行分派处理。

步骤S502，获取工单处理资源。

所述工单处理资源，可以为对工单进行处理的工单处理人或项目组，还可以为能够处理工单的其他实体，例如处理工单的人工智能资源。

本实施例中，所述获取工单处理资源，包括从数据库中或者其他存有工单处理资源的实体读取工单处理资源列表，以便获得可以作为备选工单分配对象的工单处理资源。

本实施例提供的一个具体实施方式中，还包括：确定所述待分派工单所属的问题类型；获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源。后续步骤中按照特定问题类型的历史工单的工单处理资源的信息确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

步骤S503，确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括分派工单时针对可选的工单处理资源确立的分配优先级的顺序。

本实施例中，包括下述至少一种处理方式确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序：

处理方式一、根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

处理方式二、根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

处理方式一具体包括：获取所述工单处理资源对应的未完结工单的数量；获取所述未完结工单的预估耗时；根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度；根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。其中，可以使用所述未完结工单的总预估耗时确定所述闲忙程度。例如，获取当前工单处理人列表，对当前的所有工单处理人的闲忙程度进行分析。根据当前工单处理人正在处理且未完结的工单数量和这些未完结的工单的耗时预估来计算闲忙程度。具体计算公式如下：

其中，i为工单处理资源处理的第i个工单；M为工单处理资源处理的工单数。

处理方式二中结合历史工单数据和工单问题分类来判断工单处理资源的擅长领域，处理熟练度满足熟练度阈值条件即为擅长领域。具体包括：获取历史工单；获得属于指定问题类型的历史工单的数量；按照所述属于指定问题类型的历史工单的数量，确定工单处理资源处理属于所述指定问题类型的历史工单的处理熟练度；按照所述处理熟练度确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。后续步骤可以根据所述分配顺序分配工单，例如，按照工单处理资源擅长领域分配待分派工单。

步骤S504，按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单分派给所述工单处理资源。

本实施例提供的一个具体实施方式中，还包括衡量工单处理资源的处理工单量的均衡度，进一步根据所述均衡度，调整所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，平衡工单处理资源的工作量。具体的，按照均衡系数确定均衡度。所述均衡系数，为工单处理资源的工单有效处理时间的方差值，工单处理资源的工单有效处理时间越不平衡，均衡系数会越大。可以采用如下公式确定均衡系数：

其中，i为第i个工单处理资源；N为N个工单处理资源；

本实施例提供的一个具体实施方式中，还包括：确定所述待分派工单所属的问题类型；获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源；进一步按照特定问题类型的历史工单的工单处理资源的信息确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序。具体包括下述步骤：确定所述待分派工单所属的问题类型；获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源；根据所述工单处理资源的闲忙程度和所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；根据所述工单处理资源的闲忙程度和处理熟练度，将所述待分派工单分配给工单处理资源。

本实施例提供的一个具体实施方式中，包括：按照所述闲忙程度的权重和所述处理熟练度的权重，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。例如，结合需要处理的特定待分派工单和目前工单处理资源的实际状态进行分析，确定最适合处理所述特定待分派工单的特定工单处理资源并自动发送给所述特定工单处理资源，可以采用下述公式计算表明所述分配顺序的分配优先级：

分配优先权＝α闲忙程度+β处理熟练度；

其中，α为闲忙程度的权重，β为处理熟练度的权重。

请参考图6，图6示出了一个实际部署方案的流程图，图中包括下述主要处理步骤：

S601，获取当前工单处理资源列表；

S602，计算工单处理资源的闲忙程度；

S603，获取历史工单数据；

S604，确定工单处理资源擅长问题领域；即确定工单处理资源的处理熟练度满足熟练度阈值条件的问题领域；

S605，计算工单处理资源的分配优先级；即确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

S606，将工单分配到工单处理资源。

请参考图7，图7示出了一种餐饮工单系统中的实际建立的工单处理人(即工单处理资源)与工单问题类型的对应关系示意图，表明工单处理人对于相应工单问题类型的处理熟练度满足熟练度阈值条件。图中，根据历史工单数据得出工单处理人1擅长处理问题类型为“点餐入口异常”和“点餐页面加载异常”类型的工单，工单处理人3擅长处理问题类型为“订单状态展示异常”和“其他”类型的工单，等等。如果历史数据显示特定工单处理人曾经处理过类似的问题，则应优先将该工单分派给该处理人。例如，工单处理人1擅长处理问题类型为“点餐入口异常”和“点餐页面加载异常”类型的工单，如果有同类型的工单待处理，则应优先分派给工单处理人1处理。

按照工单处理资源的历史信息确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，根据所述分配顺序建立工单处理资源与待分派工单的对应关系，能够提升工单解决效率，同时还能进一步固化工单处理资源的专家化能力。

以上述实施例为基础，本申请第三实施例提供了另一种工单处理方法，可部署于实现工单分配环节的计算实体，自动获取或申领工单，进行智能排队分析后自动分派工单，提高工单处理效率。

以下结合图8至图10对本申请第三实施例提供的工单处理方法进行说明。

图8所示的工单处理方法，包括：步骤S801至步骤S805。

步骤S801，获取待分派工单。

所述获取所述待分派工单，为从存储有工单的实体获取待分派工单，例如从数据库或者日志中读取待分派工单。

本实施例中，所述获取待分派工单，包括：获取在指定时间范围内生成的待分派工单。例如，以一定时间间隔为周期从数据库或日志中读取待分派工单，。再如，接收存储有待分派工单的实体发送的待分派工单，不是立即进行分派处理，而是以一定时间间隔为压单周期，统一对压单周期内的待分派工单进行分派处理。

步骤S802，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

所述针对所述待分派工单的排队优先级，为将所述待分派工单指派给工单处理资源所依据的优先级顺序。例如，按照预估耗时和问题紧急程度对待分派工单进行排序，需要优先处理的待分派工单优先出排队队列，指派给工单处理资源进行处理。

本实施例中，根据与所述待分派工单属于相同问题类型的历史工单的处理耗时估算处理所述待分派工单的预估耗时。具体包括下述步骤：确定所述待分派工单所属的问题类型；获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。按照所述排队优先级得到工单的最优分派队列。

本实施例提供的一个具体实施方式中，还包括对待分派工单进行聚类，根据工单问题类型和工单聚类结果，结合历史工单的数据，对工单处理耗时进行预估得到所述预估耗时。具体包括下述处理：

按照所述待分派工单所属的问题类型对所述待分派工单进行聚类处理，得到聚类后的工单；

获得聚类后属于同一工单聚类簇的相似工单的类别，对所述历史工单进行分类，得到属于同一工单聚类簇的历史工单；或者，获得所述历史工单中属于同一工单聚类簇的历史工单；

根据所述属于同一工单聚类簇的历史工单以及所述处理时长，预估处理所述属于同一工单聚类簇的相似工单所需的预估耗时。

本实施例中，进一步对待分派工单按照问题类型进行聚类后，按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的预估耗时以及工单问题影响度确定排队优先级。所述工单问题影响度，可以用工单中的问题的影响范围或出现频度来衡量。具体包括下述处理：

获取所述聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；

根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度；

根据所述工单问题影响度以及所述预估耗时，确定所述属于同一工单聚类簇的工单的排队优先级。

其中，所述工单问题影响度可以进一步根据一定时间区间内爆发的相似工单数量进行评估，例如根据单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来衡量，具体包括下述处理：

获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；

按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。

当然，还可以将问题紧急程度和/或问题严重程度作为衡量所述工单问题影响度的因素。

本实施例中的一个具体实施方式中，当工单问题影响度达到一定程度，如数量及问题严重程度均达到预警阈值，则进一步采取预警处理措施。例如，如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则将所述待分派工单的排队优先级设置为高优先级；和/或，指示被分派到所述待分派工单的工单处理资源优先处理所述待分派工单。再如，如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则针对属于同一工单聚类簇的相似工单输出给工单预警处理实体进行特定预警处理。

本实施例中的一个具体实施方式中，具体通过下述处理确定针对所述待分派工单的排队优先级：获得所述待分派工单的等待时间；根据所述等待时间和所述预估耗时确定所述排队优先级。

步骤S803，获取工单处理资源。

本实施例中，所述获取工单处理资源，包括从数据库中或者其他存有工单处理资源的实体读取工单处理资源列表，以便获得可以作为备选工单分配对象的工单处理资源。

本实施例提供的一个具体实施方式中，还包括：确定所述待分派工单所属的问题类型；获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源。后续步骤中按照特定问题类型的历史工单的工单处理资源的信息确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

步骤S804，确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括分派工单时针对可选的工单处理资源确立的分配优先级的顺序。

本实施例中，包括下述至少一种处理方式确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序：

处理方式一、根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

处理方式二、根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

处理方式一具体包括：获取所述工单处理资源对应的未完结工单的数量；获取所述未完结工单的预估耗时；根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度；根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。其中，可以使用所述未完结工单的总预估耗时确定所述闲忙程度。例如，获取当前工单处理人列表，对当前的所有工单处理人的闲忙程度进行分析。根据当前工单处理人正在处理且未完结的工单数量和这些未完结的工单的耗时预估来计算闲忙程度。

处理方式二中结合历史工单数据和工单问题分类来判断工单处理资源的擅长领域，处理熟练度满足熟练度阈值条件即为擅长领域。具体包括：获取历史工单；获得属于指定问题类型的历史工单的数量；按照所述属于指定问题类型的历史工单的数量，确定工单处理资源处理属于所述指定问题类型的历史工单的处理熟练度；按照所述处理熟练度确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

步骤S805，按照所述待分派工单的排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，根据所述对应关系对所述待分派工单进行分派处理。

本实施例中，按照步骤S802中确定的排队优先级，获得工单最优处理队列，再按照步骤S804得到将工单分配给工单处理资源的分配顺序，顺次分配最优处理队列中的每个工单，将给特定工单分配给匹配的特定工单处理资源进行处理，例如，按照工单处理资源擅长领域或者擅长处理的问题类型分配待分派工单。

请参考图9，其示出了根据本实施例提供的一种工单系统中的工单分配环节的系统结构示意图。图中，自动申领模块自动获得待分派工单(即待申领并分派给工单处理资源的工单)。分析器模块包括三个子模块：排队策略子模块、分配策略子模块、问题预警子模块。其中，排队策略子模块根据问题类型和历史工单预估工单处理耗时(即确定预估耗时)，对待分派工单进行相似工单聚类处理，根据聚类结果分析工单问题影响度(包括影响面和严重程度)，根据所述预估耗时、相似工单聚类结果以及工单问题影响度获得工单最优处理队列，工单排队队列可以为一个或多个队列，工单最优处理队列作为分派策略子模块的输入。分配策略子模块获得工单处理资源闲忙程度，根据问题类型和历史工单确定工单处理资源的擅长领域，按照所述闲忙程度、擅长领域以及工单最优处理队列，智能分配工单得到待分派工单与工单处理资源的对应关系，其中，工单处理资源对于特定问题类型工单的处理熟练度满足熟练度阈值，则该特定问题类型为所述工单处理资源的擅长领域；问题预警子模块根据相似工单聚类结果和问题影响度确定是否采取预警措施以及具体采取的预警措施。自动分派模块将特定待分派工单发送给指定的工单处理人(即工单处理资源)。

请参考图10，其示出了本实施例提供的一种工单分配环节对待分派工单的示例性分配结果。图中，待申领工单表示需要申领并进行分派的5条待分派工单。图中，排队部分表示对待分派工单按照排队策略进行排队并得到排队结果。图中，分配部分表示将5条待分派工单分配到对应工单处理人的分配结果。根据实验数据，工单响应时间缩减80％。

以上述实施例为基础，本申请第四实施例提供了另一种工单处理方法，可部署于实现工单分配环节的计算实体，或者其他用于实现工单预警的实体。

以下结合图11对本申请第四实施例提供的工单处理方法进行说明。

图11所示的工单处理方法，包括：步骤S1101至步骤S1105。

步骤S1101，获取待处理工单。

所述获取所述待分派工单，为从存储有工单的实体获取待分派工单，例如从数据库或者日志中读取待分派工单。

本实施例中，所述获取待分派工单，包括：获取在指定时间范围内生成的待分派工单。例如，以一定时间间隔为周期从数据库或日志中读取待分派工单，。再如，接收存储有待分派工单的实体发送的待分派工单，不是立即进行分派处理，而是以一定时间间隔为压单周期，统一对压单周期内的待分派工单进行分派处理。

步骤S1102，对所述待处理工单进行聚类处理。

本实施例中，所述对所述待处理工单进行聚类处理，包括：按照所述待处理工单所属的问题类型对所述待处理工单进行聚类处理；和/或，按照所述待处理工单的问题描述信息对所述待处理工单进行聚类处理。具体的，可以从工单中提取关键词，对关键词进行聚类，例如，采用K-means、TOPN等机器学习算法对关键词进行聚类处理。

步骤S1103，获取聚类后的工单中属于同一工单聚类的相似工单的工单问题影响度。

本实施例中，所述获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，包括：获取所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度。其中，所述工单问题影响度可以进一步根据指定时间区间内爆发的相似工单数量进行评估，例如根据指定时间段内单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来衡量，具体包括下述步骤：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。当然，还可以将问题紧急程度和/或问题严重程度作为衡量所述工单问题影响度的因素。

步骤S1104，如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则指示被分派到所述待处理工单的工单处理资源优先处理所述待处理工单。

本实施例中，当工单问题影响度达到一定程度，例如短时间内爆发的大量相似工单，再如工单数量及问题严重程度均达到预警阈值，则判断出现故障，需要进一步采取预警处理措施。例如，如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则将所述待分派工单的排队优先级设置为高优先级；和/或，指示被分派到所述待分派工单的工单处理资源优先处理所述待分派工单。再如，如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则针对属于同一工单聚类簇的相似工单输出给工单预警处理实体进行特定预警处理。

与本申请第一实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第五实施例还提供了一种工单处理装置。

如图12所示，所述工单处理装置，包括：

工单获取单元1201，用于获取待分派工单；

问题类型确定单元1202，用于确定所述待分派工单所属的问题类型；

耗时预估单元1203，用于获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；

工单排队单元1204，用于根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级；

工单分派单元1205，用于按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。

可选的，所述装置还包括聚类单元，所述聚类单元用于：按照所述待分派工单所属的问题类型对所述待分派工单进行聚类处理，得到聚类后的工单；

所述耗时预估单元1203，具体用于：获得聚类后属于同一工单聚类簇的相似工单的类别，对所述历史工单进行分类，得到属于同一工单聚类簇的历史工单；或者，获得所述历史工单中属于同一工单聚类簇的历史工单；

根据所述属于同一工单聚类簇的历史工单以及所述处理时长，预估处理所述属于同一工单聚类簇的相似工单所需的预估耗时。

可选的，所述工单分派单元1205，还用于：将聚类后的属于同一工单聚类簇的相似工单分派给同一工单处理资源。

可选的，所述装置还包括影响度分析单元，所述影响度分析单元用于：获取所述聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度；

所述工单排队单元1204，具体用于：根据所述工单问题影响度以及所述预估耗时，确定所述属于同一工单聚类簇的工单的排队优先级。

可选的，所述影响度分析单元，具体用于：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。

可选的，所述装置还包括预警单元，所述预警单元用于：如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则将所述待分派工单的排队优先级设置为高优先级；和/或，指示被分派到所述待分派工单的工单处理资源优先处理所述待分派工单。

可选的，所述工单排队单元1204，具体用于：获得所述待分派工单的等待时间；根据所述等待时间和所述预估耗时确定所述排队优先级。

可选的，所述工单分派单元1205，具体用于：按照所述排队优先级的顺序，依次建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述待分派工单对应的排队优先级指定给所述工单处理资源。

可选的，所述工单分派单元1205，具体用于：获得将工单分配给工单处理资源的分配顺序；按照将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述排队优先级发送给所述工单处理资源。

可选的，所述工单排队单元1204，具体用于：获得所述待分派工单的紧急程度；根据所述紧急程度以及所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

可选的，所述工单获取单元1201，具体用于：获取在指定时间范围内生成的待分派工单。

与本申请第二实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第六实施例还提供了一种工单处理装置。

如图13所示，所述工单处理装置，包括：

工单获取单元1301，用于获取待分派工单；

处理资源获取单元1302，用于获取工单处理资源；

资源排队单元1303，用于确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

工单分派单元1304，用于按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单分派给所述工单处理资源。

可选的，所述资源排队单元1303，具体用于：根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述资源排队单元1303，具体用于：获取所述工单处理资源对应的未完结工单的数量；获取所述未完结工单的预估耗时；根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度；根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述资源排队单元1303，具体用于：使用所述未完结工单的总预估耗时确定所述闲忙程度。

可选的，所述资源排队单元1303，具体用于：获取历史工单；获得属于指定问题类型的历史工单的数量；按照所述属于指定问题类型的历史工单的数量，确定工单处理资源处理属于所述指定问题类型的历史工单的处理熟练度；按照所述处理熟练度确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述装置还包括分类单元，所述分类单元用于：确定所述待分派工单所属的问题类型；

所述处理资源获取单元1302，具体用于：获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源；

所述资源排队单元1303，具体用于：根据所述工单处理资源的闲忙程度和所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

所述工单分派单元1304，具体用于：根据所述工单处理资源的闲忙程度和处理熟练度，将所述待分派工单分配给工单处理资源。

可选的，所述资源排队单元1303，具体用于：按照所述闲忙程度的权重和所述处理熟练度的权重，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

与本申请第三实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第七实施例还提供了一种工单处理装置。

如图14所示，所述工单处理装置，包括：

工单获取单元1401，用于获取待分派工单；

工单排队单元1402，用于确定针对所述待分派工单的排队优先级；

处理资源获取单元1403，用于获取工单处理资源；

资源排队单元1404，用于确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

工单分派单元1405，用于按照所述待分派工单的排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，根据所述对应关系对所述待分派工单进行分派处理。

可选的，所述工单排队单元1402，具体用于：确定所述待分派工单所属的问题类型；获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

可选的，所述资源排队单元1404，具体用于：根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

与本申请第四实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第八实施例还提供了一种工单处理装置。

如图15所示，所述工单处理装置，包括：

工单获取单元1501，用于获取待处理工单；

聚类单元1502，用于对所述待处理工单进行聚类处理；

影响度分析单元1503，用于获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度；

预警单元1504，用于如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则指示被分派到所述待处理工单的工单处理资源优先处理所述待处理工单。

可选的，所述聚类单元1502，具体用于：按照所述待处理工单所属的问题类型对所述待处理工单进行聚类处理；和/或，按照所述待处理工单的问题描述信息对所述待处理工单进行聚类处理。

可选的，所述影响度分析单元1503，具体用于：获取所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度。

可选的，所述影响度分析单元1503，具体用于：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。

与本申请第一实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第九实施例还提供了一种电子设备。

如图16所示，所述电子设备包括：

处理器1601；以及存储器1602；所述存储器1601用于存储计算机可执行指令，所述处理器1602用于执行所述计算机可执行指令：

获取待分派工单；

确定所述待分派工单所属的问题类型；

获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；

根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级；

按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：

按照所述待分派工单所属的问题类型对所述待分派工单进行聚类处理，得到聚类后的工单；

获得聚类后属于同一工单聚类簇的相似工单的类别，对所述历史工单进行分类，得到属于同一工单聚类簇的历史工单；或者，获得所述历史工单中属于同一工单聚类簇的历史工单；

根据所述属于同一工单聚类簇的历史工单以及所述处理时长，预估处理所述属于同一工单聚类簇的相似工单所需的预估耗时。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：将聚类后的属于同一工单聚类簇的相似工单分派给同一工单处理资源。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：获取所述聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度；根据所述工单问题影响度以及所述预估耗时，确定所述属于同一工单聚类簇的工单的排队优先级。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则将所述待分派工单的排队优先级设置为高优先级；和/或，指示被分派到所述待分派工单的工单处理资源优先处理所述待分派工单。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：获得所述待分派工单的等待时间；根据所述等待时间和所述预估耗时确定所述排队优先级。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：按照所述排队优先级的顺序，依次建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述待分派工单对应的排队优先级指定给所述工单处理资源。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：获得将工单分配给工单处理资源的分配顺序；按照将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述排队优先级发送给所述工单处理资源。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：获得所述待分派工单的紧急程度；根据所述紧急程度以及所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

可选的，所述处理器1602还用于执行下述计算机可执行指令：获取在指定时间范围内生成的待分派工单。

与本申请第二实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第十实施例还提供了一种电子设备。所述电子设备示意图类似图16。

第十实施例提供的电子设备包括：

处理器；以及存储器；所述存储器用于存储计算机可执行指令，所述处理器用于执行所述计算机可执行指令：

获取待分派工单；

获取工单处理资源；

确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单分派给所述工单处理资源。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：获取所述工单处理资源对应的未完结工单的数量；获取所述未完结工单的预估耗时；根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度；根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：使用所述未完结工单的总预估耗时确定所述闲忙程度。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：获取历史工单；获得属于指定问题类型的历史工单的数量；按照所述属于指定问题类型的历史工单的数量，确定工单处理资源处理属于所述指定问题类型的历史工单的处理熟练度；按照所述处理熟练度确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：确定所述待分派工单所属的问题类型；获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源；根据所述工单处理资源的闲忙程度和所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；根据所述工单处理资源的闲忙程度和处理熟练度，将所述待分派工单分配给工单处理资源。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：按照所述闲忙程度的权重和所述处理熟练度的权重，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

与本申请第三实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第十一实施例还提供了一种电子设备。所述电子设备示意图类似图16。

第十一实施例提供的电子设备包括：

处理器；以及存储器；所述存储器用于存储计算机可执行指令，所述处理器用于执行所述计算机可执行指令：

获取待分派工单；

确定针对所述待分派工单的排队优先级；

获取工单处理资源；

确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照所述待分派工单的排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，根据所述对应关系对所述待分派工单进行分派处理。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：确定所述待分派工单所属的问题类型；获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

与本申请第四实施例提供的一种工单处理方法相对应的，本申请第十二实施例还提供了一种电子设备。所述电子设备示意图类似图16。

第十二实施例提供的电子设备包括：

处理器；以及存储器；所述存储器用于存储计算机可执行指令，所述处理器用于执行所述计算机可执行指令：

获取待处理工单；

对所述待处理工单进行聚类处理；

获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度；

如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则指示被分派到所述待处理工单的工单处理资源优先处理所述待处理工单。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：按照所述待处理工单所属的问题类型对所述待处理工单进行聚类处理；和/或，按照所述待处理工单的问题描述信息对所述待处理工单进行聚类处理。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：

获取所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；根据所述属于同一工单聚类簇的相似工单的数量，确定所述工单聚类簇的工单问题影响度。

可选的，所述处理器还用于执行下述计算机可执行指令：获取单位时间内的属于同一工单聚类簇的相似工单的数量；按照单位时间内所述相似工单的数量确定所述工单问题影响度。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

1、计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括非暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

2、本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请虽然以较佳实施例公开如上，但其并不是用来限定本申请，任何本领域技术人员在不脱离本申请的精神和范围内，都可以做出可能的变动和修改，因此本申请的保护范围应当以本申请权利要求所界定的范围为准。

Claims (25)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取待分派工单；

确定所述待分派工单所属的问题类型；

获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；

根据所述预估耗时以及对所述待分派工单按照问题类型进行聚类后、按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，确定针对所述待分派工单的排队优先级，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的；

按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

按照所述待分派工单所属的问题类型对所述待分派工单进行聚类处理，得到聚类后的工单；

所述获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时，包括：

获得聚类后属于同一工单聚类簇的相似工单的类别，对所述历史工单进行分类，得到属于同一工单聚类簇的历史工单；或者，获得所述历史工单中属于同一工单聚类簇的历史工单；

根据所述属于同一工单聚类簇的历史工单以及所述处理时长，预估处理所述属于同一工单聚类簇的相似工单所需的预估耗时。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

将聚类后的属于同一工单聚类簇的相似工单分派给同一工单处理资源。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则将所述待分派工单的排队优先级设置为高优先级；和/或，指示被分派到所述待分派工单的工单处理资源优先处理所述待分派工单。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述预估耗时以及对所述待分派工单按照问题类型进行聚类后、按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，确定针对所述待分派工单的排队优先级，包括：

获得所述待分派工单的等待时间；

根据所述等待时间、所述预估耗时以及所述工单问题影响度确定所述排队优先级。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理，包括：

按照所述排队优先级的顺序，依次建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；

根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述待分派工单对应的排队优先级指定给所述工单处理资源。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

获得将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与工单处理资源的对应关系；

根据所述对应关系，将所述待分派工单以及所述排队优先级发送给所述工单处理资源。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

获得所述待分派工单的紧急程度；

所述根据所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级，包括：

根据所述紧急程度以及所述预估耗时，确定针对所述待分派工单的排队优先级。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待分派工单，包括：

获取在指定时间范围内生成的待分派工单。

10.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取待分派工单；

获取工单处理资源；

确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单和针对所述待分派工单的排队优先级发送给所述工单处理资源，所述针对所述待分派工单的排队优先级是根据处理属于所述待分派工单所属的问题类型的工单所需的预估耗时以及对所述待分派工单按照问题类型进行聚类后、按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度确定的，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：

根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单处理资源的闲忙程度，确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：

获取所述工单处理资源对应的未完结工单的数量；

获取所述未完结工单的预估耗时；

根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度；

根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述根据所述未完结工单的数量和预估耗时，获得所述工单处理资源的闲忙程度，包括：

使用所述未完结工单的总预估耗时确定所述闲忙程度。

14.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：

获取历史工单；

获得属于指定问题类型的历史工单的数量；

按照所述属于指定问题类型的历史工单的数量，确定工单处理资源处理属于所述指定问题类型的历史工单的处理熟练度；

按照所述处理熟练度确定所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

15.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，还包括：确定所述待分派工单所属的问题类型；

所述获取工单处理资源，包括：获得属于所述问题类型的历史工单的工单处理资源；

所述确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：根据所述工单处理资源的闲忙程度和所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

所述按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单分派给所述工单处理资源，包括：根据所述工单处理资源的闲忙程度和处理熟练度，将所述待分派工单分配给工单处理资源。

16.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单处理资源的闲忙程度和所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：按照所述闲忙程度的权重和所述处理熟练度的权重，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

17.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取待分派工单；

确定针对所述待分派工单的排队优先级，所述针对所述待分派工单的排队优先级是根据处理属于所述待分派工单所属的问题类型的工单所需的预估耗时以及对所述待分派工单按照问题类型进行聚类后、按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度确定的，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的；

获取工单处理资源；

确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

按照所述待分派工单的排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，根据所述对应关系对所述待分派工单进行分派处理。

18.根据权利要求17所述的方法，其特征在于，所述处理属于所述待分派工单所属的问题类型的工单所需的预估耗时，包括：

确定所述待分派工单所属的问题类型；

获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时。

19.根据权利要求17所述的方法，其特征在于，所述确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序，包括：根据所述工单处理资源的闲忙程度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序；和/或，根据所述工单处理资源的处理熟练度，获得所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序。

20.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

获取待处理工单；

对所述待处理工单进行聚类处理；

获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的；

如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则指示被分派到所述待处理工单的工单处理资源优先处理所述待处理工单。

21.根据权利要求20所述的方法，其特征在于，所述对所述待处理工单进行聚类处理，包括：按照所述待处理工单所属的问题类型对所述待处理工单进行聚类处理；和/或，按照所述待处理工单的问题描述信息对所述待处理工单进行聚类处理。

22.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

工单获取单元，用于获取待分派工单；

问题类型确定单元，用于确定所述待分派工单所属的问题类型；

耗时预估单元，用于获取处理历史工单所用的处理时长，根据所述处理时长预估处理属于所述问题类型的工单所需的预估耗时；

工单排队单元，用于根据所述预估耗时以及对所述待分派工单按照问题类型进行聚类后、按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，确定针对所述待分派工单的排队优先级，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的；

工单分派单元，用于按照所述排队优先级对所述待分派工单进行分派处理。

23.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

工单获取单元，用于获取待分派工单；

处理资源获取单元，用于获取工单处理资源；

资源排队单元，用于确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

工单分派单元，用于按照所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，将所述待分派工单和针对所述待分派工单的排队优先级发送给所述工单处理资源，所述针对所述待分派工单的排队优先级是根据处理属于所述待分派工单所属的问题类型的工单所需的预估耗时以及对所述待分派工单按照问题类型进行聚类后、按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度确定的，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的。

24.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

工单获取单元，用于获取待分派工单；

工单排队单元，用于确定针对所述待分派工单的排队优先级，所述针对所述待分派工单的排队优先级是根据处理属于所述待分派工单所属的问题类型的工单所需的预估耗时以及对所述待分派工单按照问题类型进行聚类后、按照聚类后得到的属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度确定的，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的；

处理资源获取单元，用于获取工单处理资源；

资源排队单元，用于确定将工单分配给工单处理资源的分配顺序；

工单分派单元，用于按照所述待分派工单的排队优先级以及所述将工单分配给工单处理资源的分配顺序，建立所述待分派工单与所述工单处理资源的对应关系，根据所述对应关系对所述待分派工单进行分派处理。

25.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

工单获取单元，用于获取待处理工单；

聚类单元，用于对所述待处理工单进行聚类处理；

影响度分析单元，用于获取聚类后的工单中属于同一工单聚类簇的相似工单的工单问题影响度，所述工单问题影响度是根据单位时间内属于同一工单聚类簇的相似工单的数量来确定的；

预警单元，用于如果所述工单问题影响度达到预警阈值，则指示被分派到所述待处理工单的工单处理资源优先处理所述待处理工单。

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