CN113450002A - 任务的分配方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

任务的分配方法、装置、电子设备及存储介质 Download PDF

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CN113450002A CN202110749217.2A CN202110749217A CN113450002A CN 113450002 A CN113450002 A CN 113450002A CN 202110749217 A CN202110749217 A CN 202110749217A CN 113450002 A CN113450002 A CN 113450002A
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李俊
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Jingdong Technology Holding Co Ltd
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    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group

Abstract

本申请实施例提供任务的分配方法、装置、电子设备及存储介质，通过获取待处理工单任务的工单信息，工单信息包括工单特征；基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与工单特征相匹配的处理组，以作为处理待处理工单任务的目标处理组；采用均衡分配的原则，基于目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对待处理工单任务进行分配。与现有技术中的采用人工分配的方式不同的是，本申请技术方案中的对工单任务的分配是基于工单任务的工单特征、各处理组的处理属性以及各处理人的当前工单处理状态而进行的，这样的方式使得分配更为均衡，便于处理人能够最大的释放自身的工单处理效能，有效提高了工单任务的整体处理效率。

Description

任务的分配方法、装置、电子设备及存储介质
技术领域
本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种任务的分配方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术
工单是指业务运营过程中所产生的工作单据，在工单生成后需要进行工单任务分配，以使得业务人员能够根据分配到的工单任务所记载的内容，完成相应工作。在这一过程中，工单任务的合理分配是影响工单任务处理效率的重要因素。
在现有技术中，对于工单任务的分配一般是由人工实现的。当产生待处理的工单任务后，分配人员将会按照工单任务中所记载的内容和工单处理人的当前处理情况，手动将工单任务分配给工单的处理人。
但是，随着工单任务的数量和复杂程度的激增，采用人工的方式对工单任务进行分配容易存在分配不均衡的问题，而不均衡的任务分配也会使得各处理人的工作容量不均衡，不利于工单任务的整体处理效率的提升。
发明内容
本申请实施例提供一种任务的分配方法、装置、电子设备及存储介质，以提供了一种均衡的工单任务分配方法。
一方面，本申请提供了一种任务的分配方法，包括：
获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；
基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；
采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。
可选实施例中，所述工单特征包括业务类型；所述处理属性包括处理类型，所述处理类型用于表示处理组可处理的工单任务的业务类型范围；
相应的，基于处理组库中的各处理组的处理属性特征，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组，包括：
根据所述待处理工单任务的业务类型以及各处理组的处理类型，选出能够处理所述待处理工单任务的业务类型的至少一个候选处理组；
在所述至少一个候选处理组中确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
可选实施例中，所述工单特征还包括工单标签；
所述处理属性还包括处理标签，所述处理标签用于表示处理组的偏好处理的工单任务的标签范围；
所述在所述至少一个候选处理组中确定处理所述待处理工单任务的目标处理组，包括：
根据所述各候选处理组的处理标签，确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
可选实施例中，采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配，包括：
根据所述待处理工单的工单特征，所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态，将所述待处理工单任务分配给目标处理人，以使将所述待处理工单任务分配至所述目标处理人后，所述各处理人中的任意两个处理人的当前工单任务处理用时之间的差值小于预设差值阈值。
可选实施例中，根据所述待处理工单的工单特征，所述待处理工单的工单特征，所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态，将所述待处理工单任务分配给目标处理人，包括：
判断所述待处理工单任务的工单特征是否满足预设特征；
若否，则根据所述目标处理组中各处理人在非预设特征的工单任务下的当前工单任务处理用时，对所述待处理工单任务进行分配。
可选实施例中若所述工单特征满足预设特征，则所述方法还包括：
根据待处理工单任务的工单特征，确定待处理工单任务的处理权重；
根据所述目标处理组中各处理人在预设特征的工单任务下的当前工单任务处理数量以及所述待处理工单任务的处理权重，分别计算各处理人处理所述待处理工单任务时的整体损失函数；
根据各处理人相应的整体损失函数，选出整体损失最小的处理人作为目标处理人；
将所述待处理工单任务分配给所述目标处理人以进行处理。
可选实施例中，所述获取待处理工单的工单信息，包括：
采集用户诉求内容，并根据所述诉求内容创建待处理工单任务的工单信息并根据所述工单信息提取所述工单特征。
第二方面，本申请提供了一种工单的分配装置，包括：
信息获取模块，用于获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；
第一处理模块，用于基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；
第二处理模块，用于采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。
可选实施例中，所述工单特征包括业务类型；所述处理属性包括处理类型，所述处理类型用于表示处理组可处理的工单任务的业务类型范围；
第一处理模块，具体用于：根据所述待处理工单任务的业务类型以及各处理组的处理类型，选出能够处理所述待处理工单任务的业务类型的至少一个候选处理组；在所述至少一个候选处理组中确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
可选实施例中，所述工单特征还包括工单标签；
所述处理属性还包括处理标签，所述处理标签用于表示处理组的偏好处理的工单任务的标签范围；
第一处理模块，具体用于：根据所述各候选处理组的处理标签，确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
可选实施例中，第二处理模块，具体用于：根据所述待处理工单的工单特征，所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态，将所述待处理工单任务分配给目标处理人，以使将所述待处理工单任务分配至所述目标处理人后，所述各处理人中的任意两个处理人的当前工单任务处理用时之间的差值小于预设差值阈值。
可选实施例中，第二处理模块，具体用于：判断所述待处理工单任务的工单特征是否满足预设特征；若否，则根据所述目标处理组中各处理人在非预设特征的工单任务下的当前工单任务处理用时，对所述待处理工单任务进行分配。
可选实施例中，若所述工单特征满足预设特征，则所述第二处理模块，具体还用于：根据待处理工单任务的工单特征，确定待处理工单任务的处理权重；根据所述目标处理组中各处理人在预设特征的工单任务下的当前工单任务处理数量以及所述待处理工单任务的处理权重，分别计算各处理人处理所述待处理工单任务时的整体损失函数；根据各处理人相应的整体损失函数，选出整体损失最小的处理人作为目标处理人；将所述待处理工单任务分配给所述目标处理人以进行处理。
可选实施例中，所述信息获取模块，具体用于：采集用户诉求内容，并根据所述诉求内容创建待处理工单任务的工单信息并根据所述工单信息提取所述工单特征。
第三方面，本申请提供了一种电子设备，包括：至少一个处理器和存储器；
所述存储器存储计算机执行指令；
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如第一方面所述任务的分配方法。
第四方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如第一方面的任务的分配方法。
第五方面，本申请提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现第一方面的任务的分配方法。
本申请实施例提供任务的分配方法、装置、电子设备及存储介质，通过获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。与现有技术中的采用人工分配的方式不同的是，本申请技术方案中的分配是基于工单任务的工单特征、各处理组的处理属性以及各处理人的当前工单处理状态而进行的，这样的方式使得分配更为均衡，便于处理人能够最大的释放自身的工单任务处理效能，有效提高了工单任务的整体处理效率。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并与说明书一起用于解释本申请的原理。
图1为本申请所基于的一种网络架构的示意图；
图2是本申请提供的一种任务的分配方法的流程示意图；
图3为本申请实施例提供的一种任务的分配方法的界面示意图；
图4为本申请实施例提供的一种任务的分配装置的结构示意图；
图5为本发明实施例提供的电子设备的结构示意图。
通过上述附图，已示出本申请明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本申请构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本申请的概念。
具体实施方式
这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的系统和方法的例子。
工单是指业务运营过程中所产生的工作单据，在工单生成后需要进行工单任务分配，以使得业务人员能够根据分配到的工单任务所记载的内容，完成相应工作。在这一过程中，工单任务的合理分配是影响工单任务处理效率的重要因素
在现有技术中，对于工单任务的分配一般是由人工实现的。通过采集用户的诉求内容，以生成待处理的工单任务，分配人员将根据工单任务的具体信息和处理人的处理能力，选择适合处理该工单的处理人以对该待处理的工单任务进行处理。
一方面来说，分配人员在选择处理人时是基于对于工单任务所对应业务的理解而定的，当分配人员对工单任务所涉及的类型不够了解时，其所指派的处理人将无法很好的对工单任务进行处理，此时工单任务将被再次分配。即，对于同一工单任务来说，其将在多个处理人之间进行流转，其处理效率大大降低。
另一方面，分配人员在为处理人进行分配时，很难衡量各处理人当前所指派的工单任务的容量，这也使得分配人员在分配时容易出现分配不均衡的情况。这将导致整体的工单任务处理效率受到影响，也不利于工单任务的整体处理效率的提升。
针对上述问题，本申请所基于的方案中，可通过获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。与现有技术中的采用人工分配的方式不同的是，本申请技术方案中的对工单任务的分配是基于工单任务的工单特征、各处理组的处理属性以及各处理人的当前工单处理状态而进行的，这样的方式使得分配更为均衡，便于处理人能够最大的释放自身的工单处理效能，有效提高了工单任务的整体处理效率。
下面将结合不同实现方式对本申请提供的方法进行说明。
参考图1，图1为本申请所基于的一种网络架构的示意图，该图1所示网络架构具体可包括第一终端1、第二终端2以及服务器3。
第一终端1和第二终端2具体可指电子设备，如智能移动终端、台式电脑、平板电脑等硬件设备。通过电子设备，设备使用者可与服务器3进行交互，并实现信息的收发和数据的传输。
服务器3具体是指承载有本申请提供的任务的分配装置的硬件设备，如，硬件服务器或服务器集群。在服务器3中，任务的分配装置可通过服务器3的网络与第一终端1和第二终端2进行交互，基于本申请提供的任务的分配方法，对工单任务进行分配处理。
需要说明的是，本申请中的工单一般是由用户利用其第一终端1采用电话通信的方式、网络通信的方式向服务器1发送诉求后，服务器3对诉求进行统计和整理而得到的。一般的，每一工单是来自于一个第一终端1，而服务器3可与多个第一终端1进行交互，以获取大量的工单。然后，服务器3将采用下述的工单的分配方式对这些工单进行分配。当服务器3为工单进行分配后，工单将被下发至多个处理人(客服)中的一个处理人的第二终端2，以供处理人进行处理。
实施例一
图2是本申请提供的一种任务的分配方法的流程示意图，如图2所示的，该方法包括：
步骤101、获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征。
步骤102、基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组。
步骤103、采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。
需要说明的是，本申请提供的任务的分配方法具体可应用于任务的分配装置。该任务的分配装置具体可设置于图1所示的服务器中。
具体来说，工单任务一般是指图1所示的第一终端的用户在使用产品或使用业务时出现对产品或业务的诉求而创建的任务信息。对于第一终端的用户来说，其可通过电话渠道或网络渠道等不同渠道，将诉求内容告知给图1所示的服务器的分配装置。分配装置将采集用户诉求内容，并根据所述诉求内容创建待处理工单任务的工单信息并根据所述工单信息提取工单特征。
对于待处理工单任务来说，其工单信息包括用户诉求内容，用户信息等不同维度的信息。在提取待处理工单任务的工单特征的过程中，可通过语义分析、摘要提取以及聚类分类等多种方式，对工单信息中的业务类型、工单标签等用于表示对诉求内容进行处理，以使其形成工单任务的工单信息。
特别的，待处理工单任务的工单特征是根据所述业务需求而定的。对于来自不同用户有着不同诉求内容的工单任务的工单信息来说，可通过特征提取的方式，获得工单任务在业务类型上的特征，以及在包括业务诉求内容和诉求用户等特征维度上的工单标签。
其中，业务类型一般是根据业务流程或产品类型而确定的，一般的，在执行本方案之前，可以预先对工单任务实际处理过程中所涉及的业务部门或业务流程或产品类型进行预先归类和分组，以得到包括有不同业务类型的业务架构。
例如，在支付业务属于一个涉及较多业务部门和业务流程的分类，可将“支付业务”直接作为一种业务类型；类似的业务类型还包括“保险业务”“理财业务”“综合业务”等等。
而工单标签一般是预先设置的与工单属性相关的信息，一般的，在执行方案之前可预先对大量的工单任务进行聚类处理，以得到若干实际工单任务的共有的工单属性，这些工单属性可作为相应的工单标签。进一步的，工单标签可针对不同维度的工单属性，如工单中诉求内容的内容属性或者是与业务类型相关的子业务属性，以及工单任务中诉求用户的用户属性。
例如，当工单任务中的诉求内容为“我在某年某月某日支付某快捷支付订单时，一直显示支付失败”而工单任务诉求用户信息为“VIP用户”时，通过上述手段，可至该工单特征中的业务类型为“支付业务”，同时对该工单任务打标以得到该工单特征中的如下工单标签：“支付失败(内容属性标签)-快捷支付(子业务标签)-电话渠道(用户标签)-VIP用户(用户标签)等。
此外，需要说明的是，在分配装置中可包括有多个工单任务，在每一次执行本实施方式的分配方法时，分配装置将从多个工单任务中选择一个工单作为本实施方式中的待处理工单任务，以进行任务分配处理。当然，考虑到工单任务的时效性，当分配装置获得到工单任务之后，将会实时进行处理，以保证工单任务能够及时下发至目标处理人。
随后，当分配装置选择一工单任务作为待处理工单任务之后，将获得到待处理工单任务的工单特征，如前述的“支付业务(业务类型)-支付失败(内容属性标签)-快捷支付(子业务标签)-电话渠道(用户标签)-VIP用户(用户标签)”。
此时，分配装置将根据各处理组的处理属性，从各处理组中选择可处理该待处理工单任务这一工单特征的目标处理组。
其中，处理属性用于表示处理组可处理工单任务的业务类型范围，以及处理组处理工单任务时的处理偏好等，处理组的处理属性是预先设置并赋予处理组的。当然，与前述为工单预置业务类型的工单特征和工单标签的工单特征类似的是，在为处理组预置处理属性时同样需要基于业务需求而定，其处理属性应与工单特征相应。例如，针对“支付业务(业务类型)”这一工单特征来说，处理属性应包括有“支付业务(处理类型)”的处理类型范围，对于“VIP用户(用户标签)”这一特征来说，处理属性应包括有“VIP用户(处理标签)”等处理偏好范围。特别的，对于任意处理组来说其可对至少一种业务类型的业务进行处理，并具有至少一种处理偏好。
基于此，可基于处理组的处理属性确定与待处理工单任务的工单特征相应的目标处理组。最后，由于处理组一般是由多个处理人组成的，分配装置还将根据每个处理人的当前处理状态，确定该待处理工单任务的实际处理人。在分配装置确定待处理工单的实际处理人的过程中，需要基于均衡分配的原则，以保证在一定长的时间段内，每个处理人可被分配到的工单任务的数量大致相同，且各处理人处理自身工单任务所需要的时间大致相同。
相对于现有技术中采用的人工方式进行分配来说，通过本申请提供的分配方法，得对于任务分配的分配效率大大提升，且分配过程中考虑到了均衡分配的原则，也使得分配过程更为公平，能够最大的释放每个处理人的处理工单的能力，提高工单的整体完成效率。
为了能够使得在从处理组库中的所选中的目标处理组是能够处理所述工单特征的处理组，在可选的实施方式中，所述工单特征包括业务类型；所述处理属性包括处理类型，所述处理类型用于表示处理组可处理的工单任务的业务类型范围；相应的，步骤102具体可包括：
步骤1021、根据所述待处理工单任务的业务类型以及各处理组的处理类型，选出能够处理所述待处理工单任务的业务类型的至少一个候选处理组；
步骤1022、在所述至少一个候选处理组中确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
具体来说，为了保证目标处理组是最适合处理该待处理工单任务的处理组，在从各处理组中选择目标处理组时可分两步执行。
首先，可根据各处理组的处理类型从各处理组中将不可处理的该待处理工单任务的工单类型的处理组进行排除，以保留可处理该待处理工单任务的工单类型的处理组，作为候选处理组。其中，在处理组库中包括多个处理组以及其相应的处理属性，如表1。
表1
处理组序号 处理属性(处理类型)
处理组A 支付业务/保险业务
处理组B 支付业务/保险业务
处理组C APP业务/综合业务
处理组D 危机公关业务
结合表1，当待处理工单任务的工单类型为“支付问题”时，分配装置可确定“处理组A”以及“处理组B”为候选处理组。
然后，分配装置将从该“处理组A”以及“处理组B”中选择任一组作为目标处理组。其中优选的，为了使得目标处理组是最适合处理该待处理工单任务的处理组，在分配装置从候选处理组中选择目标处理组时，还可基于处理组的属性偏好来对目标处理组进行选择。
具体的，所述工单特征还包括工单标签；所述处理属性还包括处理标签，所述处理标签用于表示处理组的偏好处理的工单标签范围；步骤1022具体可为根据所述各候选处理组的处理标签，确定处理所述待处理工单任务的目标处理组，参见表2。
表2
Figure BDA0003143889220000111
结合表2，当待处理工单任务的候选处理组为“处理组A”以及“处理组B”时，由于处理组A的属性标签显示其可处理快捷支付相关的问题以及处理VIP级别的用户；而处理组B的属性标签显示其可处理来自网络渠道的问题以及处理非VIP级别的用户。此时针对前述的“支付业务(业务类型)-支付失败(内容属性标签)-快捷支付(子业务标签)-电话渠道(用户标签)-VIP用户(用户标签)”来说，将处理组A的属性标签，与工单任务的工单标签更为匹配，也就是说，将处理组A作为目标处理组是更为恰当的。
通过上述内容可知，分配装置通过本实施方式提供的分配方法，能够从多个处理组中选出最适合处理该待处理工单任务的目标处理组。
此外，为了进一步提高对于工单的处理效率，在其他可选实施方式中，分配装置还将基于各处理人的当前工单处理状态采用均衡分配的原则，将待处理工单任务分配至处理人。
具体来说，分配装置可基于根据所述待处理工单的工单特征，所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态，将所述待处理工单任务分配给目标处理人，以使将所述待处理工单任务分配至所述目标处理人后，所述各处理人中的任意两个处理人的当前工单任务处理用时之间的差值小于预设差值阈值。
在实际场景中，绝大多数的工单任务的处理过程是类似的，其工单任务的处理用时相对稳定；少部分的工单任务需要大量时间来进行处理。为了保证各处理人所分配到的工单任务的处理用时相对平衡，在分配待处理工单任务时，可基于工单类型，采用不同的分配策略以对工单任务进行处理人的确定。
具体的，可先判断所述待处理工单任务的工单特征是否满足预设特征；若否，则根据所述目标处理组中各处理人在非预设特征的工单任务下的当前工单任务处理用时，对所述待处理工单任务进行分配。
其中，预设特征的工单任务是指前述的处理用时相对较多且处理用时不稳定的工单任务；而非预设特征的工单任务是指前述的处理用时较少且相对稳定的工单任务。
当分配装置确定该待处理工单的工单特征属于处理用时相对稳定的工单的非预设特征的工单时，可先确定目标处理组中每个处理人在非预设特征工单下的当前工单处理用时，然后基于工单数量均衡的方式将待处理工单进行分配，以使得将待处理工单任务分配至所述目标处理人后，各处理人中的任意两个处理人的的当前工单任务处理用时之间均衡的差值小于预设差值阈值。
在对该非预设特征的工单进行分配过程中，可参考表3所示的分配表来进行。该表3用于表示非预设特征的工单的各处理人的当前已分配的工单任务数量。
表3
Figure BDA0003143889220000121
如表3所示的，当分配装置在分配该非预设类型的待处理工单任务时，可将其分配给处理人C，或，处理人D，或，处理人E，以使得各处理人的工单任务数量相对平均，进而使得各处理人的当前工单任务处理用时相对平均。
当处理人C，或，处理人D，或，处理人E被分配后，该处理人的工单数量一栏的数据将进行更新和存储，以便分配装置将根据更新存储后的表3进行后续分配处理。
当分配装置确定该待处理工单任务的工单特征属于处理用时相对较长的预设特征的工单时，可包括如下处理步骤：
根据待处理工单任务的工单特征，确定待处理工单任务的处理权重；
根据所述目标处理组中各处理人在预设特征的工单任务下的当前工单任务处理数量以及所述待处理工单任务的处理权重，分别计算各处理人处理所述待处理工单任务时的整体损失函数；根据各处理人相应的整体损失函数，选出整体损失最小的处理人作为目标处理人；将所述待处理工单任务分配给所述目标处理人以进行处理。
进一步来说，为了保证对预设的待处理工单任务的公平分配，首先需要考虑该待处理工单任务的处理权重。
该处理权重可理解为处理该工单任务所需要的处理代价，一般的该处理权重是与工单任务的处理复杂程度、处理难度等因素相关的，该处理权重可用于表示处理该工单任务所需要的处理时间。可知的是，当工单任务的处理复杂程度较高、处理难度较高时，该工单的处理权重较大；反之，当工单任务的处理复杂程度较低、处理难度较低时，该工单任务的处理权重较小。
随后，还需要基于各处理人的当前已分配的工单任务数量以及所述待处理工单任务的处理权重，计算各处理人处理所述待处理工单任务时的整体损失函数。
假定当前工单类型Sj，对应的处理权重为ωj，在当前工单分配给处理人Ui之前，处理人Ui的当前已分配的工单任务数量可表示为W(Ui)；
Figure BDA0003143889220000131
其中,n为标签总量，Ci为本次分配前处理人Ui在工作类型为Si工单的工单任务数量。
而假定将待处理工单任务分配给该处理人Ui，处理人Ui的预计工单任务数量可表示为W’(Ui)
Figure BDA0003143889220000141
为评估当前分配对员工在标签Sj的工单任务数量和整体工单任务数量的影响，引入整体损失函数E(u)：
Figure BDA0003143889220000142
其中，Ci为本次分配前处理人Ui在工作特征为Si工单的工单任务数量，ωi表示工单特征为Si的工单的权重；ωj表示本次待分配的工单特征为Sj的工单任务的权重。当整体损失函数E(u)最小时为最佳分配。
特别的，在上述计算时，还需要各处理人的当前已分配的工单任务数量可参考表4。
表4
Figure BDA0003143889220000143
在对预设特征的工单任务进行分配过程中，分配装置对于各处理人的当前已分配的工单任务数量可通过读取表4而获得，相应的，当完成分配后，该表4中相应工单类型的工单任务数量一栏的数据将进行更新和存储，以便分配装置将根据更新存储后的表4进行后续分配处理。
在其他可选的实施方式中，处理组中还将标识有处理人的状态，如“在职状态”“病假状态”等，在执行工单任务分配时，分配装置还需要考虑处理人的状态，以保证工单任务被分配给能够正常处理该工单任务的处理人，如上述的处理人E处于病假状态，分配装置将不为其分配工单任务。
为了更清楚的展示本申请提供的分配方法，图3为本申请提供的一种任务的分配方法的界面示意图，分配装置可向分配人员提供一界面，以供分配人员在该界面触发“开始分配”的触发操作。
其中，当分配人员在界面触发“开始分配”的操作后，分配装置将从多个等待分配的工单任务中依次将各工单作为待处理工单任务，并按照本申请提供的任务的分配方法确定每一待处理工单任务的处理人，最后工单任务将被派发至各处理人对应的第二终端上，并在分配人员的界面上进行结果显示。
如图3所示的，当分配人员触发“开始分配”后，分配装置将依次对工单1、……、工单N的等待分配的工单进行分配处理，最后得到分配结果，即工单1对应处理人C1、工单N对应处理人A3的结果。处理人C1的第二终端上将接收到需要执行的工单1，处理人A3的第二终端上将接收到需要执行的工单N，并在分配人员界面显示结果。
本申请实施例提供任务的分配方法，通过获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。与现有技术中的采用人工分配的方式不同的是，本申请技术方案中的分配是基于工单任务的工单特征、各处理组的处理属性以及各处理人的当前工单处理状态而进行的，这样的方式使得分配更为均衡，便于处理人能够最大的释放自身的工单任务处理效能，有效提高了工单任务的整体处理效率。
实施例二
对应于上文实施例的任务的分配方法，图4为本申请实施例提供的一种工单的分配装置的结构示意图，如图4所示，该工单的分配装置包括：信息获取模块10、第一处理模块20以及第二处理模块30。
信息获取模块10，用于获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；
第一处理模块20，用于基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；
第二处理模块30，用于采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。
可选实施例中，所述工单特征包括业务类型；所述处理属性包括处理类型，所述处理类型用于表示处理组可处理的工单任务的业务类型范围；
第一处理模块20，具体用于：根据所述待处理工单任务的业务类型以及各处理组的处理类型，选出能够处理所述待处理工单任务的业务类型的至少一个候选处理组；在所述至少一个候选处理组中确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
可选实施例中，所述工单特征还包括工单标签；
所述处理属性还包括处理标签，所述处理标签用于表示处理组的偏好处理的工单任务的标签范围；
第一处理模块20，具体用于：根据所述各候选处理组的处理标签，确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
可选实施例中，第二处理模块30，具体用于：根据所述待处理工单的工单特征，所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态，将所述待处理工单任务分配给目标处理人，以使将所述待处理工单任务分配至所述目标处理人后，所述各处理人中的任意两个处理人的当前工单任务处理用时之间的差值小于预设差值阈值。
可选实施例中，第二处理模块30，具体用于：判断所述待处理工单任务的工单特征是否满足预设特征；若否，则根据所述目标处理组中各处理人在非预设特征的工单任务下的当前工单任务处理用时，对所述待处理工单任务进行分配。
可选实施例中，若所述工单特征满足预设特征，则所述第二处理模块30，具体还用于：根据待处理工单任务的工单特征，确定待处理工单任务的处理权重；根据所述目标处理组中各处理人在预设特征的工单任务下的当前工单任务处理数量以及所述待处理工单任务的处理权重，分别计算各处理人处理所述待处理工单任务时的整体损失函数；根据各处理人相应的整体损失函数，选出整体损失最小的处理人作为目标处理人；将所述待处理工单任务分配给所述目标处理人以进行处理。
可选实施例中，所述信息获取模块10，具体用于：采集用户诉求内容，并根据所述诉求内容创建待处理工单任务的工单信息并根据所述工单信息提取所述工单特征。
本申请实施例提供任务的分配装置，通过获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。与现有技术中的采用人工分配的方式不同的是，本申请技术方案中的分配是基于工单任务的工单特征、各处理组的处理属性以及各处理人的当前工单处理状态而进行的，这样的方式使得分配更为均衡，便于处理人能够最大的释放自身的工单任务处理效能，有效提高了工单任务的整体处理效率。
实施例三
图5为本发明实施例提供的电子设备的结构示意图，如图5所示，本发明实施例还提供一种电子设备1400，包括：存储器1401，处理器1402以及计算机程序。
其中，计算机程序存储在存储器1401中，并被配置为由处理器1402执行以实现本发明任意一个实施例提供的任务的分配方法。相关说明可以对应参见附图中的步骤所对应的相关描述和效果进行理解，此处不做过多赘述。
其中，本实施例中，存储器1401和处理器1402通过总线连接。
实施例四
本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行以实现本发明任意一个实施例提供的任务的分配方法。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的系统实施例仅仅是示意性的，例如，模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，系统或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
用于实施本发明的方法的程序代码可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些程序代码可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程问答系统的处理器或控制器，使得程序代码当由处理器或控制器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。程序代码可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。
在本发明的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、系统或设备使用或与指令执行系统、系统或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、系统或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
此外，本申请提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现前所述的任务的分配方法。
此外，虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这应当理解为要求这样操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行，或者要求所有图示的操作应被执行以取得期望的结果。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。同样地，虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实现中。相反地，在单个实现的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实现中。
尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。

Claims (11)

1.一种任务的分配方法，其特征在于，包括：
获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；
基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；
采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。
2.根据权利要求1所述的分配方法，其特征在于，所述工单特征包括业务类型；所述处理属性包括处理类型，所述处理类型用于表示处理组可处理的工单任务的业务类型范围；
相应的，基于处理组库中的各处理组的处理属性特征，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组，包括：
根据所述待处理工单任务的业务类型以及各处理组的处理类型，选出能够处理所述待处理工单任务的业务类型的至少一个候选处理组；
在所述至少一个候选处理组中确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
3.根据权利要求2所述的分配方法，其特征在于，所述工单特征还包括工单标签；
所述处理属性还包括处理标签，所述处理标签用于表示处理组的偏好处理的工单任务的标签范围；
所述在所述至少一个候选处理组中确定处理所述待处理工单任务的目标处理组，包括：
根据所述各候选处理组的处理标签，确定处理所述待处理工单任务的目标处理组。
4.根据权利要求1所述的分配方法，其特征在于，所述采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配，包括：
根据所述待处理工单的工单特征，所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态，将所述待处理工单任务分配给目标处理人，以使将所述待处理工单任务分配至所述目标处理人后，所述各处理人中的任意两个处理人的当前工单任务处理用时之间的差值小于预设差值阈值。
5.根据权利要求4所述的分配方法，其特征在于，根据所述待处理工单的工单特征，所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态，将所述待处理工单任务分配给目标处理人，包括：
判断所述待处理工单任务的工单特征是否满足预设特征；
若否，则根据所述目标处理组中各处理人在非预设特征的工单任务下的当前工单任务处理用时，对所述待处理工单任务进行分配。
6.根据权利要求5所述的分配方法，其特征在于，若所述工单特征满足预设特征，则所述方法还包括：
根据待处理工单任务的工单特征，确定待处理工单任务的处理权重；
根据所述目标处理组中各处理人在预设特征的工单任务下的当前工单任务处理数量以及所述待处理工单任务的处理权重，分别计算各处理人处理所述待处理工单任务时的整体损失函数；
根据各处理人相应的整体损失函数，选出整体损失最小的处理人作为目标处理人；
将所述待处理工单任务分配给所述目标处理人以进行处理。
7.根据权利要求1-6任一项所述的分配方法，其特征在于，所述获取待处理工单任务的工单信息，包括：
采集用户诉求内容，并根据所述诉求内容创建待处理工单任务的工单信息并根据所述工单信息提取所述工单特征。
8.一种工单的分配装置，其特征在于，包括：
信息获取模块，用于获取待处理工单任务的工单信息，所述工单信息包括工单特征；
第一处理模块，用于基于处理组库中的各处理组的处理属性，从处理组库中的各处理组中选出与所述工单特征相匹配的处理组，以作为处理所述待处理工单任务的目标处理组；
第二处理模块，用于采用均衡分配的原则，基于所述目标处理组中各处理人的当前工单处理状态对所述待处理工单任务进行分配。
9.一种电子设备，其特征在于，包括：至少一个处理器和存储器；
所述存储器存储计算机执行指令；
所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如权利要求1-7任一项所述的任务的分配方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如权利要求1-7任一项所述的任务的分配方法。
11.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述的任务的分配方法。
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