CN110956430A - 一种部门推荐的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种部门推荐的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。该实施方式对于生产环节中处理订单的生产部门，在实际处理服务诉求时，可以与工单系统中所设置的处理部门建立映射关系，便于客服快速确定实际可以解决服务诉求的处理部门，实现自动推荐的目的。

Description

一种部门推荐的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种部门推荐的方法和装置。

背景技术

当今各个行业对客户体验以及服务质量要求较高，为更好地服务客户，通常会建设一支专业的客服中心为客户提供各种售前、售中以及售后服务。

电商平台，尤其是面向个体消费者的B2C(Business-to-Customer、商对客)商务网站，每天都会收到大量客户的各种服务诉求。但客服人员在处理解决一些订单问题时，往往无法知晓订单实际问题现状，需要找订单当前所在环节的生产部门进行核算，之后才能回复客户或帮客户处理。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题：

客服人员在需要订单实际生产环节部门协同排查解决客户问题时，易出现找错问题核实部门、或难以判断该找哪个部门进行核实的情况。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种部门推荐的方法和装置，至少能够解决现有技术中核实部门难确定或易找错的情况。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种部门推荐的方法，包括：

接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；

根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。

可选的，所述提取与所述服务诉求相应的生产数据，包括：获取与所述服务诉求相应的生产状态，分析所述生产状态所属业务环节，确定与所述业务环节相应的一级部门；其中，所述生产部门隶属所述一级部门；根据所述订单的单号、所述服务诉求，获取所述一级部门中与所述订单、所述服务诉求相应的生产数据。

可选的，所述单号包括所述订单的订单号、运单号、商品编号、售后服务单号、商家编号中的至少一种；

所述业务环节至少包括出库库房、分拣中心、配送站点、运输管理部、订单机构、售后机构、商品分类。

可选的，所述确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，还包括：统计所述处理部门当前待处理的服务诉求数量，当所统计的所述服务诉求数量超过预定数量阈值时，确定所述处理部门的上一级处理部门处理所述订单的服务诉求。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一方面，提供了一种部门推荐的装置，包括：

部门确定模块，用于接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；

映射配置模块，用于根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。

可选的，所述部门确定模块，用于：获取与所述服务诉求相应的生产状态，分析所述生产状态所属业务环节，确定与所述业务环节相应的一级部门；其中，所述生产部门隶属所述一级部门；根据所述订单的单号、所述服务诉求，获取所述一级部门中与所述订单、所述服务诉求相应的生产数据。

可选的，所述单号包括所述订单的订单号、运单号、商品编号、售后服务单号、商家编号中的至少一种；

所述业务环节至少包括出库库房、分拣中心、配送站点、运输管理部、订单机构、售后机构、商品分类。

可选的，所述映射配置模块，还用于：统计所述处理部门当前待处理的服务诉求数量，当所统计的所述服务诉求数量超过预定数量阈值时，确定所述处理部门的上一级部门处理所述订单的服务诉求。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种部门推荐的电子设备。

本发明实施例的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一所述的部门推荐的方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一所述的部门推荐的方法。

根据本发明所述提供的方案，上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：对于生产环节中处理订单的生产部门，在实际处理服务诉求时，可以与工单系统中所设置的处理部门建立映射关系，便于客服快速确定实际可以解决服务诉求的处理部门，实现自动推荐的目的。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的一种部门推荐的方法的主要流程示意图；

图2是根据本发明实施例的一种部门推荐的装置的主要模块示意图；

图3是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图4是适于用来实现本发明实施例的移动设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

需要说明的是，本发明实施例主要适用于生产流程涉及多个部门/环节的场景，主要解决客服在解决客户订单诉求时，需要其他部门的客服协助，如何定位推荐处理部门的问题，本发明主要以订单配送为例进行说明。

参见图1，示出的是本发明实施例提供的一种部门推荐的方法的主要流程图，包括如下步骤：

S101：接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；

S102：根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。

上述实施方式中，对于步骤S101，本发明主要针对工单系统进行说明，所对应订单的服务诉求可以多样。

例如，客户在手机、电脑等终端中查询得到，所配送订单的物流停滞(例如物流信息长时间无更新)，故打电话、留言或在线咨询客服物流停滞原因；但客服人员根据内部系统，可能只得知该订单操作停止了，至于具体原因是什么、什么时候可以恢复都是不知道的，需要联系该订单最后生产环节的工作人员才能知道具体情况。

该诉求可以对应于订单最新环节问题，例如，当前订单分配至哪个配送站点；也可以对应于历史环节，例如，用户收到商品后，发现少了一些配件，此时就需要由分拣中心进行处理。

特殊情况下，订单在各个生产环节的生产数据，均由一个总管理系统进行统计，这些生产数据格式等都一样，例如，订单号-生产时间-生产部门(或者还可以包括下一生产部门)等。

由此可根据订单号等，直接从管理系统中提取生产数据，确定生产部门。例如，物流停滞-对应的生产数据：已配送至A区，因此可以直接确定A区为当前生产部门。或者配件少了-对应的生产数据：B库房拣货，可确定B库房为生产部门。

但通常情况下，工单系统与生产系统功能配置不一。

以电商订单为例，生产系统数量众多，例如，采销部、配送部、仓储部、财务部(这些本发明统称为一级生产部门)。订单的生产，从下单到库房拣货、分拣、配送(主干运输、区域分配、站点、送货)，涉及多个不同的生产流程，不同生产流程对应不同的生产状态，每个生产流程又涉及很多部门。

为实现个性化管理，各个生产系统中的生产数据格式等可能不一致，因此，在提取与服务诉求相应的生产数据之后，还需要依据一定的规则，进行生产部门提取。

具体地：

步骤一：获取与服务诉求相应的生产状态，分析生产状态所属业务环节，确定与业务环节相应的一级部门；

步骤二：根据订单的单号、服务诉求，获取一级部门中与订单、服务诉求相应的生产数据。

对于步骤一，同生产系统一样，本发明中的一级部门，通常按照业务属性/业务环节进行划分，这里的业务属性可以有：出库库房、分拣中心、配送站点、运输管理部、订单机构、售后机构、商品分类等，在实际应用中可根据业务情况自行扩展。其中，商品分类可以包括商品属性、商品特征、商品等级(本方以商品三级为例进行说明)等。

各个一级部门所关注的数据来源不同，例如配送部关注订单当前的配送状态以及配送环节数据，仓储部关注生产订单的仓库信息，财务部关注订单所属商家/企业/机构。当生产状态显示为：快件已达C分拨中心，表明该订单已处于配送状态，对应于配送部。

对于步骤二，通常在确定一级部门之后，可以智能推荐二级、三级生产部门，甚至更加细粒度的生产部门，具体可以根据实际应用场景中业务真实情况确定。而这些细粒度的生产部门，就是根据生产数据确定的。

以生产流程中的库房为例，大型电商在全国/全球各地有很多的库房，某个订单的生产必定会落到其中具体一个库房内，这个库房就是所需确定的生产部门。

另外，确定订单生产状态的单号，通常为订单号，但也可以是客户账号、运单号、商品编号、售后服务单号、商家编号等，本发明在此不做限制。

进一步的，对于与一级部门、该订单相应的生产数据，还可以是通过调用该一级部门的接口获取。

以业务属性为例，可以根据部门所处业务环节/所属业务属性，决定调用哪个外部系统/接口获取数据，例如：

1)业务属性为库房，就需要调用库房生产系统/接口获取该订单的生产状态，定位推荐主要考虑的就是当前订单生产库房是什么；

2)业务属性为配送站点，就需要调用配送系统/接口，获取当前配送订单的配送部门是哪个，定位推荐主要关注配送环节的信息。

对于步骤S102，以上述配送为例，根据订单号找到了配送系统里的部门，但是在工单系统里是对应哪个部门呢？

考虑到工单系统与生产系统的配置不一致问题，可以设置一个映射表，以设置工单系统中处理部门与生产系统中生产部门之间的对应关系，例如：

表1映射关系

ID	部门ID	定位属性类型	定位属性值	定位属性名称
					1	100	10	10001	乔庄站
2	100	10	10012	梨园站
					3	100	10	10103	新华联站
4	100	10	10008	高楼金站

其中，部门ID＝100，表示A市B区部门；这里考虑不同生产部门所关注的生产环节数据来源的不同，可以对每个生产部门设定相应唯一的标识，例如部门ID、名称、业务属性等。

定位属性类型＝10，表示该B区内的配送站点标识；

定位属性值：对应外部系统的具体ID；

定位属性名称：对应外部系统的名称。

因此，对于处理服务诉求的处理部门确定，可以根据生产部门的标识进行，例如：工单处理部门：配送部—华北终端管理部一部—D市E区。

这里的生产部门(三级处理部门)就是D市E区，实际运营中E区可能存在大量的配送站点。分配到这些站点的订单，在发工单到一级部门为配送部时，需要自动推荐D市E区为处理部门。

实际业务场景中，处理部门的确定具有多种场景：

1)不需要集中处理的场景，例如，出库库房，工单最末级处理部门就映射为一个库房编号ID。

2)有些工单需要集中处理，例如，配送站点的工单集中到片区统一进行处理回复，因此工单系统中处理部门可能会映射多个片区下的站点；

这样一个处理部门可能需要处理多个生产部门的服务诉求，这个也是根据映射关系以及ID进行区分的，例如，获取的生产库房ID、分拣中心ID、配送站点ID等。

例如，一级部门为配送部门，三级部门为F配送站，需要绑定外部系统包括F配送站ID(10001)或多个配送站ID(10001～10003)。这样订单实际配送站ID在这个映射范围内的，都推荐C配送站为处理部门。

但每个处理部门的处理能力有限，为避免用户等待时间过长，影响体验的情况，可以对每个处理部门设置处理上限，超过该上限的服务诉求，就推荐至上一级处理部门，由上一级处理部门进行处理或者分发处理。

处理部门处理服务诉求，可以是根据工单系统所发起的工单进行，也可以是根据其所下发的指令进行，但通常以第一种方式为主。本发明中的工单，可理解为工作单据。工单定义由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，是上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。

工单是客服人员根据实际业务情况，操作工单系统发起的。例如，客服在解答处理客户问题时，一些具体情况需要一线生产部门的客服/同事进行核实答复，此类跨部门沟通确认就需要用到工单。

且，客服在发起工单时，除了描述问题之外，还需要指定问题的线索单号，例如订单的订单号，以便处理部门根据单号进行相关数据查询、核实。例如，发送配送部工单，后台根据订单号，调用配送系统获取该订单配送环节所分配的站点信息。

特殊情况中，若用户所提出的服务诉求不是属于订单生产环节的，或者可以理解为不存在相应的业务属性时，可以直接结束流程，并由特殊岗位的客服进行回复。因此实际应用场景中，可以根据业务及系统划分情况，适当扩展业务属性和外部接口，结合该处理思路，以便处理更大范围的服务诉求。

本发明实施例所提供的方法，对于生产环节中处理订单的生产部门，在实际处理服务诉求时，可以与工单系统中所设置的处理部门建立映射关系，便于客服快速确定实际可以解决服务诉求的处理部门，实现自动推荐的目的。另外，本发明可以根据一级部门的业务属性，动态调不同外部系统接口，获取相应的生产数据，以此确定生产部门，具有一定的业务灵活性。

参见图2，示出了本发明实施例提供的一种部门推荐的装置200的主要模块示意图，包括：

部门确定模块201，用于接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；

映射配置模块202，用于根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。

本发明实施装置中，所述部门确定模块201，用于：获取与所述服务诉求相应的生产状态，分析所述生产状态所属业务环节，确定与所述业务环节相应的一级部门；其中，所述生产部门隶属所述一级部门；根据所述订单的单号、所述服务诉求，获取所述一级部门中与所述订单、所述服务诉求相应的生产数据。

本发明实施装置中，所述单号包括所述订单的订单号、运单号、商品编号、售后服务单号、商家编号中的至少一种；

所述业务环节至少包括出库库房、分拣中心、配送站点、运输管理部、订单机构、售后机构、商品分类。

本发明实施装置中，所述映射配置模块202，还用于：统计所述处理部门当前待处理的服务诉求数量，当所统计的所述服务诉求数量超过预定数量阈值时，确定所述处理部门的上一级部门处理所述订单的服务诉求。

另外，本发明实施例中所述的部门推荐装置的具体实施内容，在上面所述部门推荐方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

本发明实施例所提供的装置，对于生产环节中处理订单的生产部门，在实际处理服务诉求时，可以与工单系统中所设置的处理部门建立映射关系，便于客服快速确定实际可以解决服务诉求的处理部门，实现自动推荐的目的。另外，本装置可以根据一级部门的业务属性，动态调不同外部系统接口，获取相应的生产数据，以此确定实际处理订单的生产部门，具有一定的业务灵活性。

图3示出了可以应用本发明实施例的部门推荐方法或部门推荐装置的示例性系统架构300。

如图3所示，系统架构300可以包括终端设备301、302、303，网络304和服务器305(仅仅是示例)。网络304用以在终端设备301、302、303和服务器305之间提供通信链路的介质。网络304可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备301、302、303通过网络304与服务器305交互，以接收或发送消息等。终端设备301、302、303上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用等(仅为示例)。

终端设备301、302、303可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器305可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备301、302、303所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息--仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的部门推荐方法一般由服务器305执行，相应地，部门推荐装置一般设置于服务器305中。

应该理解，图3中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图4，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统400的结构示意图。图4示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，计算机系统400包括中央处理单元(CPU)401，其可以根据存储在只读存储器(ROM)402中的程序或者从存储部分408加载到随机访问存储器(RAM)403中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 403中，还存储有系统400操作所需的各种程序和数据。CPU 401、ROM 402以及RAM 403通过总线404彼此相连。输入/输出(I/O)接口405也连接至总线404。

以下部件连接至I/O接口405：包括键盘、鼠标等的输入部分406；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分407；包括硬盘等的存储部分408；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分409。通信部分409经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器410也根据需要连接至I/O接口405。可拆卸介质411，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器410上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分408。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分409从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质411被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)401执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括部门确定模块、映射配置模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，映射配置模块还可以被描述为“映射工单系统中处理部门以及生产系统中生产部门的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：

接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；

根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。

根据本发明实施例的技术方案，对于生产环节中处理订单的生产部门，在实际处理服务诉求时，可以与工单系统中所设置的处理部门建立映射关系，便于客服快速确定实际可以解决服务诉求的处理部门，实现自动推荐的目的。另外，本方案可以根据一级部门的业务属性，动态调不同外部系统接口，获取相应的生产数据，以此确定生产部门，具有一定的业务灵活性。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种部门推荐方法，其特征在于，包括：

接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；

根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提取与所述服务诉求相应的生产数据，包括：

获取与所述服务诉求相应的生产状态，分析所述生产状态所属业务环节，确定与所述业务环节相应的一级部门；其中，所述生产部门隶属所述一级部门；

根据所述订单的单号、所述服务诉求，获取所述一级部门中与所述订单、所述服务诉求相应的生产数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述单号包括所述订单的订单号、运单号、商品编号、售后服务单号、商家编号中的至少一种；

所述业务环节至少包括出库库房、分拣中心、配送站点、运输管理部、订单机构、售后机构、商品分类。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，还包括：

统计所述处理部门当前待处理的服务诉求数量，当所统计的所述服务诉求数量超过预定数量阈值时，确定所述处理部门的上一级处理部门处理所述订单的服务诉求。

5.一种部门推荐装置，其特征在于，包括：

部门确定模块，用于接收对订单的服务诉求，提取与所述服务诉求相应的生产数据，获取所述生产数据中处理所述订单的生产部门；

映射配置模块，用于根据预设标识与处理部门的对应关系，确定与所述生产部门的标识相应的处理部门，触发所述处理部门处理所述订单的所述服务诉求。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述部门确定模块，用于：

获取与所述服务诉求相应的生产状态，分析所述生产状态所属业务环节，确定与所述业务环节相应的一级部门；其中，所述生产部门隶属所述一级部门；

根据所述订单的单号、所述服务诉求，获取所述一级部门中与所述订单、所述服务诉求相应的生产数据。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述单号包括所述订单的订单号、运单号、商品编号、售后服务单号、商家编号中的至少一种；

所述业务环节至少包括出库库房、分拣中心、配送站点、运输管理部、订单机构、售后机构、商品分类。

8.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述映射配置模块，还用于：

统计所述处理部门当前待处理的服务诉求数量，当所统计的所述服务诉求数量超过预定数量阈值时，确定所述处理部门的上一级部门处理所述订单的服务诉求。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-4中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-4中任一所述的方法。

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