CN100499492C - 一种实现电子工单排队的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现电子工单排队的方法。该方法的过程包括：所述的电子工单具有自然属性与变量属性，根据电子工单的自然属性预先设置技能队列；将待处理的电子工单按其自然属性放入具有相应属性的技能队列中；系统根据变量属性的权值计算每个技能队列中的每个电子工单的总权值，按电子工单总权值的大小对同一个技能队列中的电子工单进行优先级排队，总权值高的电子工单的优先级高。本发明的这种方法保证电子工单能更好地按照优先级排队，从而提高服务质量，灵活性高，同时该方法减轻了电子工单处理人员的工作量。

Description

一种实现电子工单排队的方法

技术领域

本发明涉及电子工单的处理方法，尤指一种实现电子工单排队的方法。

背景技术

电信行业的网络运行维护系统俗称电子工单系统，该系统处理的电子工单涉及计费、结算、营业和账务等电信业务。目前，操作人员对电子工单进行处理时，首先根据提交的时间先后排列次序或者手工排列次序，然后按照次序处理所有的电子工单，排在前面的电子工单先得到处理。对于需要优先处理的电子工单，只能在手工排列次序时将该电子工单排在前面，才能保证其优先获得处理。这种人工分拣的方法处理效率低、易出现遗漏且人员成本高。

随着电子信息化技术的普及，客户在提交电子工单时会更多地要求体现优先级，现有的手工排队的方法远不能满足客户需求，且手工排队的方法灵活性差。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种实现电子工单排队的方法，保证电子工单的排列次序更好地体现客户的优先级，且灵活性高。

为达到上述目的，本发明的技术方案具体是这样实现的：

一种实现电子工单排队的方法，所述的电子工单具有自然属性与变量属性，所述变量属性的不同类型设置有对应的权值，其特征在于，该方法包括以下步骤：

a、根据电子工单的自然属性预先设置技能队列；

b、将待处理的电子工单按该电子工单的自然属性及该自然属性的类型放入相应的技能队列中；

c、系统根据预先设置的变量属性的不同类型对应的权值，计算每个技能队列中的每个电子工单的总权值，按电子工单总权值的大小对同一个技能队列中的电子工单进行优先级排队，总权值高的电子工单的优先级高。

步骤a中所述的自然属性包括客户级别和业务类型。

步骤a还包括为每个技能队列分配技能队列标签；则步骤b具体包括：根据每个待处理的电子工单的自然属性为每个电子工单分配技能队列标签；根据电子工单的技能队列标签将电子工单放到具有相同的技能队列标签的技能队列中。

较佳地，步骤c中每个技能队列中的每个电子工单的总权值是由系统定时计算更新的。

步骤c所述的计算总权值的方法为：用电子工单的所有变量属性对应类型的权值，以及每一权值的权重计算总权值，表示为每个变量属性对应类型的权值与权重乘积之和；其中，所述权值的大小反映变量属性不同类型的优先级，所述权重反映每一权值在总权值中的比重。

较佳地，步骤c所述的变量属性包括：客户类型、紧急程度、状态以及处理时限；

客户类型按重要程度设置权值，权值越大的客户类型越重要；

紧急程度按紧急级别设置权值，权值越大的电子工单越紧急；

状态按待处理和待回复设置权值，待回复的权值大于待处理的权值；

处理时限按剩余时间设置权值，权值越大的电子工单剩余时间越少。

进一步地，设置处理时限的权值的方法为：系统根据用户设定的反馈时间M、系统当前时间N以及阈值时间L设置处理时限的权值，表示为：

当反馈时间M与系统当前时间N之差大于阈值时间L时，处理时限的权值设置为0；

当反馈时间M与系统当前时间N之差小于或等于阈值时间L时，处理时限的权值为：反馈时间M与系统当前时间N之差减阈值时间L后的绝对值乘第一系数X所得的结果加第二系数Y，所述第一系数X和第二系数Y根据实际需要配置。

较佳地，所述第一系数X为1，第二系数Y为0。

由上述技术方案可见，本发明的这种实现电子工单排队的方法是根据电子工单的自然属性设置技能队列，将电子工单分队列处理。对于同一个技能队列中的电子工单，按照电子工单的变量属性计算出每个电子工单的总权值，使电子工单按照总权值的大小在技能队列中排队，通过总权值的大小体现该电子工单在技能队列中的优先级。该方法保证电子工单能更好地按照优先级排队，从而提高服务质量，灵活性高，同时该方法减轻了电子工单处理人员的工作量。

附图说明

图1为本发明中设置技能队列的示意图；

图2为本发明一个较佳实施例中实现电子工单排队处理的流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下参照附图并举实施例，对本发明进一步详细说明。

本发明针对电子工单的自然属性设置技能队列，且在同一个技能队列中，按照每一个电子工单总权值的大小排队处理技能队列中的所有电子工单，用电子工单的总权值体现优先级。由于将电子工单的处理时限等变量属性体现在总权值的计算中，所以随着变量如时间的变化，总权值会发生相应变化，那么电子工单在技能队列中的排列次序也会动态变化。

如图2所示，电子工单排队处理的方法具体包括以下步骤：

步骤201：根据电子工单的自然属性预先设置技能队列。

在处理电子工单之前，可以根据使用需求确定电子工单的自然属性，用于设置技能队列。比如设置客户级别和业务类型这两个自然属性划分技能队列，假设：客户级别这个自然属性有大客户和普通客户这两种类型；业务类型这个自然属性有投诉业务和咨询业务这两种类型，则共设置大客户投诉队列、普通客户投诉队列、大客户咨询队列、普通客户咨询队列这四个技能队列。上述技能队列中的电子工单可以按技能队列同步并行处理。进一步地，也可以根据需要先确定各技能队列的优先级，再按技能队列的优先级进行处理。比如：大客户投诉队列的优先级最高，普通客户咨询队列的优先级最低。确定了技能队列的优先级后，操作人员将最先处理大客户投诉队列中的电子工单。

技能队列的设置方法不限于此，可以选择更多的电子工单自然属性划分技能队列。比如：有一个电子工单是关于大客户的GPRS业务受理，该电子工单有两个自然属性，分别为SERVICECLASS和USERGRADE，其中SERVICECLASS的类型为‘GPRS业务受理’，USERGRADE的类型为‘大客户’，根据上述电子工单的自然属性可定义一个处理大客户GPRS业务受理的技能队列。因此，如图1所示，根据电子工单自然属性以及每个自然属性的类型可以划分不同的技能队列，每个技能队列可以对应多个电子工单的自然属性。图1中A、B、C等表示电子工单的自然属性，A1、A2、B1等表示对应自然属性的类型。

技能队列的划分不是一成不变的，随着电子工单出现新的自然属性或者需求的变化，技能队列的划分可以发生相应改变。

步骤202：将待处理的电子工单按照自然属性放在相应的技能队列中。

本实施例中，可以在收到待处理的电子工单时，先确定电子工单的自然属性，和确定对应的自然属性类型。由于待处理的电子工单的自然属性及其类型需要人工识别，故此动作由人工完成。根据电子工单的自然属性及其类型查找所属技能队列，并为该电子工单加上所属技能队列的标签。

然后，系统根据标签判断出上述电子工单所属的技能队列，将该电子工单放在所属技能队列中。上述标签可以是一个逻辑标识符，则步骤201中设置技能队列时，系统为每个技能队列分配一个逻辑标识符，系统通过判断电子工单的逻辑标识符与技能队列的逻辑标识符的匹配情况，将电子工单放在所属技能队列中。

步骤203：对于每个技能队列，系统定时计算并更新队列中每个电子工单的总权值，按照更新后的总权值的大小排列同一技能队列中的电子工单，总权值大的电子工单排列在前以便先得到处理。

上述电子工单的总权值根据每个电子工单变量属性的权值获得。

假设在电信客户投诉的技能队列中有多个电子工单等待处理，则每个电子工单的总权值可以采用公式(1)的方法计算：

总权值＝VIP×系数A+Emergency×系数B+Status×系数C+Limit×系数D  (1)

公式(1)中所使用变量属性的权值包括：VIP、Emergency、Status和Limit，上述四个权值的含义和设置方法如下：

1、权值VIP对应电子工单的客户类型这个变量属性，该变量属性具有不同类型，比如：钻石卡、金卡、神州行等，系统根据客户的重要程度为该变量属性的不同类型设置权值，重要客户需要给予高优先级，所以为重要客户设置的权值较大。比如：钻石卡的权值为500，金卡的权值为400，神州行的权值为100等。

2、权值Emergency对应电子工单的紧急程度这个变量属性，该变量属性具有一般、紧急、特急等表示不同紧急级别的类型，紧急级别越高的电子工单所需的优先级越高，所以设置的权值越大。比如：一般程度的权值为0，紧急程度的权值为10，特急程度的权值为100等。

3、权值Status对应电子工单的状态这个变量属性，该变量属性包括待处理和待回复这两种类型，待回复的电子工单所需体现的优先级高于待处理的电子工单，所以两种类型的权值分别设为100和200。

4、权值Limit对应电子工单的处理时限这个变量属性，该变量属性的权值计算方法如下：

当(M-N)-L>0时，Limit为0；

当(M-N)-L<＝0时，Limit为ABS((M-N)-L)×X+Y，其中ABS是求绝对值的运算符，X、Y值可以根据实际需要进行配置。比如：当X为1，Y为0时，Limit为ABS((M-N)-L)。

上述判断条件中，M为用户希望的反馈时间，N为系统的当前时间，L为系统设定的阈值时间，则S＝M-N为该电子工单的剩余时间。当S>L时，电子工单处于未超时阶段，此时Limit为0，即处理时限这个变量属性对该电子工单的总权值计算不产生影响；当S<＝L时，电子工单处于超时阶段，则该电子工单的剩余时间越少，权值越大。上述L值可以灵活调节，一般设定L的范围从-10000到10000，L值越小，处理时限对电子工单的总权值影响越小。

5、系数A～D分别用于表示电子工单的变量属性对应的权值在总权值中的权重。通过调节系数A～D的方法，可以调节变量属性对应的权值在电子工单的总权值中占的比重。

由于电子工单的总权值可能随时间发生变化，电子工单在技能队列中的排列次序也会随总权值的更新发生相应变化。

公式(1)所述的计算总权值的方法仅为一个实施例，系统可以根据需要选择其它变量属性，并为不同的变量属性赋权值来计算每个电子工单的总权值。而且，系统可以根据实际需要调整某特定变量属性的权值大小以及该特定变量属性的权值在总权值计算中的权重。

系统每隔固定时间计算所有电子工单的总权值，并按照总权值的大小对同一技能队列中的电子工单进行排队，总权值大的电子工单排列在前，所体现的优先级高，故按照本发明所述的排队方法，系统可以先处理优先级高的电子工单。

由上述的实施例可见，本发明的这种实现电子工单排队的方法根据电子工单的自然属性设置技能队列，并按照变量属性的权值计算出每个电子工单的总权值，通过总权值的大小排列同一技能队列中的电子工单，保证电子工单更好地按照优先级排队，从而提高服务质量，且灵活性高。

Claims (8)

1、一种实现电子工单排队的方法，所述的电子工单具有自然属性与变量属性，所述变量属性的不同类型设置有对应的权值，其特征在于，该方法包括以下步骤：

a、根据电子工单的自然属性预先设置技能队列；

b、将待处理的电子工单按该电子工单的自然属性及该自然属性的类型放入相应的技能队列中；

c、系统根据预先设置的变量属性的不同类型对应的权值，计算每个技能队列中的每个电子工单的总权值，按电子工单总权值的大小对同一个技能队列中的电子工单进行优先级排队，总权值高的电子工单的优先级高。

2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤a中所述的自然属性包括客户级别和业务类型。

3、根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，步骤a还包括为每个技能队列分配技能队列标签；则步骤b具体包括：根据每个待处理的电子工单的自然属性为每个电子工单分配技能队列标签；根据电子工单的技能队列标签将电子工单放到具有相同的技能队列标签的技能队列中。

4、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤c中每个技能队列中的每个电子工单的总权值是由系统定时计算更新的。

5、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤c所述的计算总权值的方法为：用电子工单的所有变量属性对应类型的权值，以及每一权值的权重计算总权值，表示为每个变量属性对应类型的权值与权重乘积之和；

其中，所述权值的大小反映变量属性不同类型的优先级，所述权重反映每一权值在总权值中的比重。

6、根据权利要求5所述的方法，其特征在于，步骤c所述的变量属性包括：客户类型、紧急程度、状态以及处理时限；

客户类型按重要程度设置权值，权值越大的客户类型越重要；

紧急程度按紧急级别设置权值，权值越大的电子工单越紧急；

状态按待处理和待回复设置权值，待回复的权值大于待处理的权值；

处理时限按剩余时间设置权值，权值越大的电子工单剩余时间越少。

7、根据权利要求6所述的方法，其特征在于，设置处理时限的权值的方法为：系统根据用户设定的反馈时间M、系统当前时间N以及阈值时间L设置处理时限的权值，表示为：

当反馈时间M与系统当前时间N之差大于阈值时间L时，处理时限的权值设置为0；

当反馈时间M与系统当前时间N之差小于或等于阈值时间L时，处理时限的权值为：反馈时间M与系统当前时间N之差减阈值时间L后的绝对值乘第一系数X所得的结果加第二系数Y，所述第一系数X和第二系数Y根据实际需要配置。

8、根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述第一系数X为1，第二系数Y为0。

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