CN101038640A - 工单优先级管理方法和系统、及工单处理方法和系统 - Google Patents

Abstract

一种工单优先级管理方法，包括步骤：获取工单信息；根据服务水平协议计算所述工单优先级；根据所述优先级更新所述工单信息。同时，提供一种工单优先级管理系统、工单处理方法及系统。本发明实施例通过根据服务水平协议计算所述工单优先级，保证企业根据服务水平协议分配资源，优先处理服务水平高的工单，保障企业的内部资源根据服务水平协议进行分配，同时又使低端服务水平协议的用户不至于一直得不到服务的机会。

Description

工单优先级管理方法和系统、及工单处理方法和系统

技术领域

本发明涉及工单流程管理技术，尤其涉及一种工单流程中工单优先级管理方法和系统、及工单处理方法和系统。

背景技术

在电信领域，工作流业务处理流程中，需要给工作流队列中的每一个工单设置一个优先级，以便紧急工单能够优先被处理。工单设有优先级属性，工单业务处理人员或工单业务处理系统根据识别工单的优先级属性，优先处理优先级较高的工单。

在传统的工单优先级管理方法中，工单优先级管理员为每一个工单设置一个优先级别。在每一个工位上，根据工单的优先级进行排序，保证优先级高的工单排列在优先处理的位置，根据工单的优先级顺序，从优先级高的工单到优先级低的工单依次处理。

上述工单处理方法中工单优先级别只能是一个固定的取值，而在电信运营支撑系统中的工单的优先级别会随着时间发生变化。例如，一个普通的投诉可能影响不是很大，优先级不高；但如果一个一周都没有处理的普通投诉往往会导致用户投诉到上级部门，因此，一个一周没有处理的普通投诉工单的优先级必须要升高。

另外，由于传统的工单优先级管理方法中工单优先级的取值是一个定值，只要陆续有优先级高的工单进入时，会导致优先级低的工单很长时间得不到处理的机会。

优先级别的取值由管理员设定，存在一定的主观性和随意性，容易产生人为判定错误，导致工单优先级的设置不合理。

发明内容

有鉴于此，实有必要提供一种合理的工单优先级管理方法来自动调整工作流中工单的优先级。

基于上述工单优先级管理方法，提供一种合理的工单优先级管理系统。

同时，提供一种工单处理方法。

同时，提供一种工单处理系统。

一种工单优先级管理方法，包括步骤：

获取工单信息；

根据服务水平协议计算所述工单优先级；

根据所述优先级更新所述工单信息。

一种工单优先级管理系统，包括：工单信息获取模块、协议处理模块、计算单元和更新单元；

所述工单信息获取模块获取工单原优先级信息；

所述协议处理模块用于提供服务水平协议；

所述计算单元根据所述服务水平协议计算所述工单优先级；

所述更新单元根据所述优先级更新所述工单优先级信息。

一种工单处理方法，包括如下步骤：

接收待处理的工单；

获取工单信息；

根据服务水平协议计算所述工单优先级；

根据所述工单优先级更新所述工单信息；及

按照所述工单的优先级顺序执行所述工单的处理。

一种工单处理系统，包括：

工作流引擎，用于协调、调度工单的流转；

工单优先级管理系统，用于管理所述工单的优先级；

工单处理系统，用于根据所述工单的优先级处理所述工单；

所述工单优先级管理系统包括：工单信息获取模块、协议处理模块、计算单元和更新单元；

所述工单信息获取模块用于获取工单原优先级信息；

所述协议处理模块用于提供服务水平协议；

所述计算单元用于根据所述服务水平协议计算所述工单优先级；

所述更新单元用于根据所述优先级更新所述工单优先级信息。

本发明实施例通过根据服务水平协议计算所述工单优先级，使得原优先级比较低的工单因为未被处理时间较长，得到重新分配优先级的机会，保证企业根据服务水平协议分配资源，优先处理服务水平高的工单，保障企业的内部资源根据服务水平协议进行分配，同时又使低端服务水平协议的用户不至于一直得不到服务的机会，使得工单的优先级得到合理的分配。并且，通过服务水平协议来计算工单优先级，通过更新所述工单优先级，避免了管理员的人为主观性和随意性。

附图说明

图1本发明实施例一种较佳实施方式工单工作系统方框图。

图2本发明实施例一种较佳实施方式工单优先级管理系统方框图。

图3本发明实施例一种较佳实施方式工单优先级管理方法流程图。

图4本发明实施例一种较佳实施方式工单处理流程图。

具体实施方式

请参阅图1，图1为一种较佳实施方式工单工作系统方框图。工单优先级管理系统120与工单104连接，用于管理工单104的优先级。工单104可以设有优先级信息、客户信息，优先级信息包括优先级别和优先级有效期，客户信息可以存储在工单104中，也可以存储在存储单元中。工单104在工作流引擎102中按优先级顺序排列，待处理工单获取子系统108用于获取当前优先级较高的工单，工单处理系统110对待处理工单获取子系统108获取的工单进行处理。所述工作流引擎102用于协调、调度工单的流转，用于接收工单104。

请参阅图2，图2为一种较佳实施方式工单优先级管理系统方框图。工单优先级管理系统120包括：工单信息获取模块210、协议处理模块230、计算单元240和更新单元250。

工单信息获取模块210用于获取工单104的优先级信息和客户信息。协议处理模块230根据所述客户信息提供服务水平协议(Service LevelAgreement，SLA)。计算单元240根据所述优先级信息和所述服务水平协议计算工单104的优先级。更新单元250根据所述优先级更新工单104的优先级信息。

工单信息获取模块210还包括：延时单元212、时间获取单元214、有效期获取单元216、有效期判断单元218和信息读取单元220。延时单元212用于计时，经过一固定时间后提供一次触发信号，在本实施方式中，延时时间可以设定为1分钟。时间获取单元214根据所述触发信号获取当前时间。有效期获取单元216获取工单104的有效期信息。有效期判断单元218判断所述当前时间与工单104的有效期，得到有效期判断信号。信息读取单元220用于读取工单104的原优先级信息和客户信息。

协议处理模块230还包括：协议判断单元232、存储单元234和协议查找单元236。协议判断单元232根据工单104的客户信息判断工单104是否签订服务水平协议SLA。存储单元234用于存储服务水平协议SLA条款。协议查找单元236用于根据协议判断单元232的判断结果查找存储单元234中服务水平协议SLA条款。

请结合图2和图3，图3为一种较佳实施方式工单优先级管理方法流程图。以下以处理一条所述工单104的流程为例进行介绍。一种工单优先级管理方法，包括：

步骤302，读取当前时间。此较佳实施方式在读取当前时间之前还可以通过延时单元212进行延时，所述延时可以为经过一固定时间后提供一次触发信号。

步骤304，读取工单104的优先级有效期。工单104的有效期可以为一个从工单104生命期开始到最后的时间数值，或者有效截至的具体时间数值。所述有效期可以是固定值，也可以和服务类型，客户信息，服务水平协议SLA信息之中的一个或几个相关。

步骤306，判断工单104的有效期是否小于当前时间。若工单104的有效期小于当前时间，执行步骤310；若工单104的有效期不小于当前时间，结束流程。

步骤310，获取工单104的客户信息。工单104的客户信息可以为工单104的属性信息，也可以存储在存储单元234中。

步骤312，根据工单104的客户信息，来判断工单104对应的客户是否签订了服务水平协议SLA。若工单104对应的客户签订了服务水平协议SLA，执行步骤314；若工单104对应的客户没有签订服务水平协议SLA，执行步骤316。

步骤314，根据工单104的客户信息，查找工单104对应的服务水平协议SLA条款。执行完步骤314后，执行步骤318。

步骤316，根据工单104的客户信息中包含的客户级别、客户品牌、地区、工单104中包含的业务类型，组合匹配出该类型客户的默认服务水平协议SLA，进而，查找所需的服务水平协议SLA的条款。

步骤318，计算工单104的优先级。根据每一条服务水平协议SLA的条款和工单104所包含的优先级信息和客户信息进行计算。在此步骤中，将工单104的优先级分为三个部分，工单104固有属性部分、服务水平协议SLA补偿部分和时间累计部分。其中工单固有属性和时间累计部分是和工单104相关的，只累计一次。服务水平协议SLA补偿部分根据服务水平协议SLA的条款，可以有一条或多条。计算时，将所需服务水平协议SLA条款的计算指标相加累计进行处理。

其中，工单104的固有属性部分计算方式为：把工单104固有的属性，工单104的业务类型，工单104关联的客户品牌、客户级别、地区作为输入，通过查表找出一个优先级指标。工单104的固有属性部分可以预先设定，也可以根据工单104在工作流程中进行更新时设定。

服务水平协议SLA部分：服务水平协议SLA可以包含一条或多条条款，以下计算描述以一条条款计算进行描述。当有多条服务水平协议SLA条款时，循环计算每一条服务水平协议SLA条款的优先级，然后累计相加。服务水平协议SLA条款和工单104处理相关的指标包括承诺处理时间和偿付额度。若已经经过时间不小于承诺处理时间，表示违反了服务水平协议SLA，，工单104服务水平协议SLA部分优先级别计算公式如下：

            服务水平协议部分优先级＝偿付额度×A

其中，A表示偿付额度的加成比，标识服务水平协议SLA计算得出的优先级和根据工单104固有属性计算优先级别之间的比重值，本实施方式中A值可以设定为10。

若已经经过时间小于承诺处理时间，表示没有违反服务水平协议SLA条款，工单104服务水平协议部分优先级别计算公式如下：

服务水平协议部分优先级＝A×偿付额度×C×承诺处理时间/(B×(承诺处理时间-已经经过时间)^N+C×承诺处理时间)

其中，N为一个计算常量，表示对生于处理时间的运算，本实施方式中N值可以设定为2。B、C为计算常量，作为平衡公式的系数，本实施方式中B值可以设定为1，C值可以设定为5。

上述偿付额度标识若违反服务水平协议SLA条款损失额度。承诺处理时间为服务水平协议SLA条款中规定的工单104的承诺处理时间。已经经过时间为一累计值，标识工单104已经经过的累计时间。

工单104时间累计部分优先级计算公式如下：

            时间累计部分优先级＝D×已经经过时间

其中，D表示基于时间累计部分对总体优先级的贡献比重，此处取0.3。工单104优先级计算公式如下：

优先级＝工单固有属性部分优先级+服务水平协议部分优先级+时间累计部分优先级

步骤320，计算工单104的有效期。所述有效期可以是固定值，也可以和服务类型，客户信息，服务水平协议SLA信息之中的一个或几个相关。

步骤322，更新工单104的优先级和有效期。

同时，请结合参看图4，本发明实施例还提供一种工单处理方法，该方法包括如下步骤：

步骤402，接收待处理的工单。待处理的工单可以按照优先级顺序在工作流引擎102中排列，等待处理。

步骤404，获取工单信息。所述工单信息包括工单有效期和客户信息。

步骤406，根据服务水平协议计算所述工单优先级。此步骤与步骤318相同，不再赘述。

步骤408，根据所述工单优先级更新所述工单信息。根据工单的新优先级更新所述工单优先级信息。

步骤410，按照所述工单的优先级顺序执行所述工单的处理。按照新优先级的排列顺序处理工单。上述步骤402至步骤410可以重复执行。步骤404至步骤408为工单优先级管理流程，也可以替换为上述步骤302至步骤322。

以下以一具体应用实例进行说明。

普通用户甲在9点进行投诉，系统接收到一张投诉工单甲。集体客户乙在9点30分进行咨询，系统接收到一张咨询工单乙。大客户丙在9点30分进行投诉，系统接收到一张投诉工单丙。

工单优先级管理系统分别对系统中的工单甲、工单乙、工单丙进行优先级计算，以t表示工单经过的时间，单位为分钟，三者的计算公式如下：

工单甲：工单固有属性部分计算，根据客户品牌、客户级别、地区、投诉查表得到优先级为2。

服务水平协议部分，普通客户甲没有签订服务水平协议，使用默认服务水平协议进行计算。承诺在24小时进行答复，偿付额度为1。

根据以上得到工单甲的优先级计算公式为。

优先级＝2+(10*1*5*24*60/((24*60-t)^2+5*24*60))+0.1*t

            ＝2+(72000/((1440-t)^2+7200))+0.1*t

工单乙：工单固有属性部分计算，根据客户品牌、客户级别、地区、投诉查表得到优先级为10。

服务水平协议部分，普通客户甲没有签订服务水平协议，使用默认服务水平协议进行计算。承诺在12小时进行答复，偿付额度为50。

根据以上得到工单甲的优先级计算公式为：

优先级＝10+(10*50*5*12*60/((12*60-t)^2+5*12*60))+0.1*t

            ＝10+(1800000/((720-t)^2+3600))+0.1*t

工单丙：

工单固有属性部分计算，根据客户品牌、客户级别、地区、投诉查表得到优先级为5。

服务水平协议部分，普通客户甲没有签订服务水平协议，使用默认服务水平协议进行计算。承诺在10小时进行答复，偿付额度为100。

根据以上得到工单甲的优先级计算公式为。

优先级＝5+(10*100*5*10*60/((10*60-t)^2+5*10*60))+0.1*t＝5+(3000000/((600-t)^2+3000))+0.1*t

8点59分，工单优先级管理系统查询工作流引擎，查找优先级有效期小于当前时间的工单。此时没有工单返回，系统挂起直到下一个计算时刻，在本例子设定为挂起1分钟。

9点00分，工单优先级管理系统查询工作流引擎，返回工单甲，并将工单甲分配给计算子系统进行计算。计算子系统根据工单甲，找到工单对应的客户甲的客户信息。根据客户甲，查找服务水平协议库，没有查找到服务水平协议。根据客户甲的客户级别(普通客户)、客户品牌(全球通)、地区(深圳)、工单信息中包含的业务类型(投诉)，组合匹配出该类型客户的默认服务水平协议，进而查找所有的服务水平协议的条款(承诺在24小时进行答复，偿付额度为1)，并返回协议条款。根据优先级计算公式进行计算，得到优先级为2.13465，设定该优先级有效期为5分钟，也就是优先级有效期被延长到9点05分，回写到工作流引擎的工单甲的数据。

9点01分，工单优先级管理系统查询工作流引擎，由于工单甲的有效期已经更新到9点05分，返回结果为空，系统挂起直到下一个计算时刻。9点02分，9点03分，9点04分重复此步骤。

直到9点05分，工单优先级管理系统查询到工单甲，并重新计算优先级为2.634891，设定优先级有效期到9点10分，并将优先级和有效期回写到工作流引擎的工单甲的数据中。

根据上述循环计算各个时刻点的优先级，以下列出一些计算得到的优先级数据。如表1所示：

                    表1工单优先级时间关系表

时间	工单甲	工单乙	工单丙
				9:00	2.034602
9:01	2.13465
				9:02	2.234698
9:30	5.036085	13.44828	13.26446
				10:00	8.037665	16.75235	17.14913
11:00	14.04115	23.49438	25.40251
				12:00	20.04515	30.47945	34.59854
13:00	26.04975	37.82594	45.34236
				14:00	32.0551	45.73362	58.80965
15:00	38.06135	54.56069	77.52569
				16:00	44.06873	65	107.6943
17:00	50.07752	78.52941	167.6471

18:00	56.08811	98.73585	326.2703
				19:00	62.10101	135.9655	831.2308
20:00	68.11696	226.8462	1062
				21:00	74.13699	479	1068

从上表可以看到，优先级和客户服务水平协议关联，工单丙的偿付额度为100，工单乙的偿付额度为50，工单甲无服务水平协议，同一时间，工单丙的优先级＞工单乙的优先级＞工单甲的优先级。重要客户的服务请求得到更多关注。

普通客户并且没有签订服务水平协议的客户甲产生的投诉工单甲经过一段时间后，比集体客户乙和大客户并产生的工单初期的优先级高。如工单甲在经过10小时后优先级达到62.10101，比工单乙经过5小时30分的优先级54.56069高，比工单丙经过4小时30分的优先级高。可以保证低优先级客户的请求得到服务，保证系统是公平的。

工单处理子系统110通过待处理工单获取子系统108根据工单优先级向工作流引擎102获取工单104。如果只是考虑获取优先级最高的工单进行处理的情况下，在9:00获取的工单将是工单甲，在9:30获取的工单将是工单乙，而在10:00获取的将会是工单丙。

本发明实施例通过计算单元240根据服务水平协议计算所述工单104优先级，使得原优先级比较低的工单104因为未被处理时间较长，得到重新分配优先级的机会，保障企业的内部资源根据服务水平协议进行分配，同时又使低端服务水平协议的用户不至于一直得不到服务的机会，使得工单的优先级得到合理的分配。并且，通过计算单元240计算工单优先级，通过更新单元250更新所述工单优先级，避免了管理员的人为主观性和随意性。通过延时单元212进行延时，节省了系统的资源，使得系统有规律地处理工单104的优先级。通过有效期获取单元216获取工单104的有效期，通过有效期判断单元218对有效期进行判断，避免了没有过期的工单被重新分配优先级的情况。通过协议判断单元232判断客户信息，通过协议查找单元236根据协议判断单元232的判断结果进行服务水平协议匹配，使得工单104优先级的计算更加合理，符合公平原则。

综上所述，以上仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种工单优先级管理方法，包括步骤：

获取工单信息；

根据服务水平协议计算所述工单优先级；

根据所述工单优先级更新所述工单信息。

2.如权利要求1所述的工单优先级管理方法，其特征在于，所述获取工单信息之前还包括延时的步骤，所述延时具体为经过一固定时间后提供一次触发信号。

3.如权利要求1或2所述的工单优先级管理方法，其特征在于，所述根据服务水平协议计算所述工单优先级包括：根据所述工单固有属性部分优先级的计算，根据时间累计部分的优先级计算，和根据服务水平协议部分的加成计算。

4.如权利要求3所述的工单优先级管理方法，其特征在于，所述根据服务水平协议部分的加成计算公式为：

        服务水平协议部分优先级＝偿付额度×A

其中，A为常数。

5.如权利要求1所述的工单优先级管理方法，其特征在于，所述工单优先级管理方法还包括步骤：计算所述工单有效期；并根据计算结果更新所述工单的有效期信息。

6.如权利要求5所述的工单优先级管理方法，其特征在于，所述获取工单信息之后还包括步骤：判断所述工单有效期是否小于当前时间，若所述工单有效期小于当前工单的有效期，执行所述根据服务水平协议计算所述工单优先级的步骤。

7.如权利要求1所述的工单优先级管理方法，其特征在于，所述工单优先级管理方法还包括步骤：根据所述工单的客户信息判断所述工单对应的客户是否签订所述服务水平协议；若签订所述服务水平协议，查找对应条款；若没有签订所述服务水平协议，将默认条款作为服务水平协议条款。

8.如权利要求1所述的工单优先级管理方法，其特征在于，所述服务水平协议存储于工单优先级管理系统的存储单元中。

9.一种工单处理方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：

接收待处理的工单；

获取工单信息；

根据服务水平协议计算所述工单优先级；

根据所述工单优先级更新所述工单信息；及

按照所述工单的优先级顺序执行所述工单的处理。

10.一种工单优先级管理系统，其特征在于，所述工单优先级管理系统包括：工单信息获取模块、协议处理模块、计算单元和更新单元；

所述工单信息获取模块用于获取工单原优先级信息；

所述协议处理模块用于提供服务水平协议；

所述计算单元用于根据所述服务水平协议计算所述工单优先级；

所述更新单元用于根据所述优先级更新所述工单优先级信息。

11.如权利要求10所述的工单优先级管理系统，其特征在于，所述工单信息获取模块还包括：延时单元和信息读取单元，所述延时单元用于计时，所述信息读取单元用于读取所述工单的原优先级信息和客户信息中。

12.如权利要求10或11所述的工单优先级管理系统，其特征在于，所述工单信息获取模块还包括：时间获取单元、有效期获取单元和有效期判断单元；所述时间获取单元用于获取当前时间；所述有效期获取单元用于获取所述工单的有效期，所述有效期判断单元用于判断所述工单的有效期是否小于当前时间。

13.如权利要求10所述的工单优先级管理系统，其特征在于，所述协议处理模块具体包括：协议判断单元、存储单元和协议查找单元；所述协议判断单元用于判断所述工单对应的客户是否签订所述服务水平协议；所述存储单元用于存储所述服务水平协议条款；所述协议查找单元用于查找所述服务水平协议。

14.一种工单处理系统，其特征在于，该系统包括：

工作流引擎，用于协调、调度工单的流转；

工单优先级管理系统，用于管理所述工单的优先级；

工单处理系统，用于根据所述工单的优先级处理所述工单；

所述工单优先级管理系统包括：工单信息获取模块、协议处理模块、计算单元和更新单元；

所述工单信息获取模块用于获取工单原优先级信息；

所述协议处理模块用于提供服务水平协议；

所述计算单元用于根据所述服务水平协议计算所述工单优先级；

所述更新单元用于根据所述优先级更新所述工单优先级信息。

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